(Luận văn) các yếu tố ảnh hưởng đến thái độ đối với sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến (internet banking) của khách hàng trên địa bàn tp hcm

BỘ GIÁO DỤC & ĐÀO TẠO t to TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM ng hi  ep w NGUYỄN THỊ KIM ANH n lo ad y th ju CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN THÁI ĐỘ ĐỐI VỚI yi SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TRỰC TUYẾN pl al n ua (INTERNET BANKING) CỦA KHÁCH HÀNG TRÊN n va ĐỊA BÀN TP.HỒ CHÍ MINH ll fu oi m at nh Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh z Mã số: 60.34.01.02 z jm ht vb k LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ an Lu TS BÙI THỊ THANH om l.c gm NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: n va ey t re TP Hồ Chí Minh – Năm 2012 LỜI CẢM ƠN t to ng hi ep Để hồn thành chương trình cao học viết luận văn này, hướng dẫn, dạy bảo góp ý nhiệt tình Quý thầy cô Trường Đại học Kinh tế Thành w n phố Hồ Chí Minh lo ad y th Tôi xin gửi lời biết ơn sâu sắc đến Tiến sĩ Bùi Thị Thanh, ln động viên tơi hồn ju thành chương trình học, dành nhiều thời gian tâm huyết để hướng dẫn tơi hồn yi thành luận văn pl al ua Đồng thời, xin cám ơn bạn bè, đồng nghiệp tham gia thảo luận n nhóm, giúp tơi khảo sát khách hàng để tơi có liệu phục vụ cho việc viết luận n va văn ll fu oi m Mặc dù tơi có nhiều cố gắng để hồn thiện luận văn tất nhiệt huyết nh lực mình, nhiên khơng thể tránh khỏi thiếu sót, mong nhận at ý kiến đóng góp Q thầy anh chị z z k jm ht vb Trân trọng om l.c gm Nguyễn Thị Kim Anh TP.HCM an Lu Lớp cao học Khóa 18 – Khoa Quản trị kinh doanh – Trường Đại học Kinh tế n va ey t re LỜI CAM ĐOAN t to ng hi ep Trong trình thực luận văn “ Các yếu tố ảnh hưởng đến thái độ sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến khách hàng địa bàn TP.HCM” w n vận dụng kiến thức học với trao đổi, góp ý giáo viên hướng dẫn, bạn lo ad bè, đồng nghiệp… để thực nghiên cứu y th ju Tôi cam đoan cơng trình nghiên cứu tơi, số liệu kết luận yi văn trung thực pl al n ua Thành phố Hồ Chí Minh, ngày 25 tháng 12 năm 2012 n va Người thực luận văn ll fu oi m at nh z Nguyễn Thị Kim Anh z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re MỤC LỤC t to LỜI CAM ƠN ng hi LỜI CAM ĐOAN ep MỤC LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT w n DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ lo ad DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU y th ju CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU yi Cơ sở hình thành đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.4 Phương pháp nghiên cứu 1.5 Ý nghĩa nghiên cứu 1.6 Kết cấu luận văn pl 1.1 n ua al n va ll fu oi m at nh z CHƯƠNG 2: CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA NGHIÊN CỨU z Dịch vụ ngân hàng trực tuyến (internet banking) ht vb 2.1 Ngân hàng điện tử 2.1.2 Dịch vụ ngân hàng trực tuyến lợi ích k jm 2.1.1 l.c gm 2.2 Thái độ khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến om 2.2.1 Khái niệm an Lu n va 2.2.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến thái độ sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến khách hàng 10 Dịch vụ ngân hàng trực tuyến địa bàn TP.HCM 16 ey 2.3.1 t re 2.3 Dịch vụ ngân hàng trực tuyến đặc điểm khách hàng ngân hàng địa bàn TP.HCM 16 t to 2.3.2 Đặc điểm khách hàng ngân hàng TP.HCM 19 2.3.3 Đề xuất mơ hình nghiên cứu giả thuyết nghiên cứu 21 ng hi CHƯƠNG 3: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 26 ep Quy trình nghiên cứu 26 3.2 Nghiên cứu định tính 27 w 3.1 n lo ad CHƯƠNG 4: PHÂN TÍCH DỮ LIỆU NGHIÊN CỨU 37 Thông tin mẫu nghiên cứu 37 4.2 Đánh giá sơ thang đo 39 4.3 Phân tích hồi quy 41 ju y th 4.1 yi pl ua al n 4.4 Kiểm định khác biệt đánh giá khách hàng yếu tố ảnh hưởng đến thái độ sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến khách hàng địa bàn TP.HCM theo đặc điểm cá nhân khách hàng 44 n va ll fu oi m CHƯƠNG 5: THẢO LUẬN KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ MỘT SỐ HÀM Ý 49 Thảo luận kết nghiên cứu 49 5.2 Một số hàm ý rút 52 at nh 5.1 z z Tăng cường cảm nhận hữu ích 52 5.2.2 Tăng cường cảm nhận giảm rủi ro 53 5.2.3 Tăng cường cảm nhận chi phí 54 5.2.4 Tăng cường cảm nhận niềm tin 54 5.2.5 Tăng cường cảm nhận dễ sử dụng 55 k jm ht om l.c gm an Lu 5.3 vb 5.2.1 Hạn chế đề tài hướng nghiên cứu tiếp 56 n ey t re PHỤ LỤC 01: THANG ĐO “ỨNG DỤNG MƠ HÌNH CHẤP NHẬN CƠNG NGHỆ TRONG NGHIÊN CỨU NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ Ở VIỆT NAM” cỦA TRƯƠNG THỊ VÂN ANH (2008) va TÀI LIỆU THAM KHẢO t to PHỤ LỤC 02: THANG ĐO NIỀM TIN CỦA NGHIÊN CỨU “ẢNH HƯỞNG CỦA NIỀM TIN ĐẾN SỰ CHẤP NHẬN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TRỰC TUYẾN” CỦA KHALIL MD NOR VÀ J MICHAEL PEARSON (2007) ng hi ep PHỤ LỤC 03: THANG ĐO “DỰ ĐOÁN THÁI ĐỘ CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TRỰC TUYẾN Ở IRAN” CỦA MOJDEH GHEZELAYAGH (2006) w n lo PHỤ LỤC 04:DÀN BÀI THẢO LUẬN NHÓM ad PHỤ LỤC 05: BẢNG CÂU HỎI PHỎNG VẤN CHÍNH THỨC y th ju PHỤ LỤC 06: MÔ TẢ MẪU KHẢO SÁT yi pl PHỤ LỤC 07: PHÂN TÍCH SỰ KHÁC BIỆT CỦA CÁC NHÓM n ua al n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT t to ng hi ep w n lo ad : Dịch vụ ngân hàng trực tuyến EB (e-banking) : Dịch vụ ngân hàng điện tử KMO : Hệ số Kaiser – Mayer – Olkin Sig : Mức ý nghĩa quan sát TP.HCM : Thành phố Hồ Chí Minh NHTM : Ngân hàng thương mại ju y th IB yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ t to ng Hình 2.1 Mơ hình Thái độ sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến 11 hi ep Hình 2.2 Mơ hình nghiên cứu ngân hàng điện tử Việt Nam 12 Hình 2.3 Mơ hình Ảnh hưởng niềm tin đến chấp nhận dịch vụ internet w n banking 14 lo ad Hình 2.4 Mơ hình thái độ khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng trực y th tuyến Iran 16 ju Hình 2.5 Mơ hình lý thuyết ảnh hưởng yếu tố đến thái độ sử dụng yi pl dịch vụ ngân hàng trực tuyến khách hàng 22 ua al Hình 3.1 Quy trình nghiên cứu 26 n Hình 5.1: Tóm tắt kết nghiên cứu thái độ sử dụng IB 52 n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU t to ng Bảng 2.1 - Tình hình cung ứng dịch vụ toán qua e-banking ngân hi ep hàng địa bàn TP Hồ Chí Minh (Số liệu đến 31/12/2011) 19 Bảng 4.1: Thông tin mẫu nghiên cứu theo đặc điểm cá nhân khách hàng w n 37 lo Bảng 4.2 : Kết đánh giá thang đo Cronbach's Alpha 39 ad y th Bảng 4.3: Kết EFA thang đo yếu tố ảnh hưởng đến thái độ sử ju dụng IB 40 yi pl Bảng 4.4: Bảng kiểm định hệ số tương quan biến 41 ua al Bảng 4.5: Kết kiểm định độ phù hợp mơ hình hồi quy 42 n Bảng 4.6: Tóm tắt mơ hình hồi quy 42 va n Bảng 4.7: Các thông số thống kê mơ hình hồi quy 43 ll fu Bảng 4.8: Kết kiểm định giả thuyết nghiên cứu thức 44 oi m Bảng 4.9 : Kết phân tích ANOVA khác biệt giá trị trung bình mẫu at nh nghiên cứu theo độ tuổi khách hàng 45 Bảng 4.10 : Kết phân tích ANOVA khác biệt giá trị trung bình mẫu z z nghiên cứu theo trình độ học vấn khách hàng 46 vb jm ht Bảng 4.11 : Kết phân tích ANOVA khác biệt giá trị trung bình mẫu nghiên cứu theo thu nhập hàng tháng khách hàng 46 k om l.c gm an Lu n va ey t re CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU t to 1.1 Cơ sở hình thành đề tài ng Việc áp dụng công nghệ vào ngành dịch vụ trở thành xu hướng mạnh hi ep mẽ, nhà cung cấp dịch vụ tập trung đầu tư vào công nghệ cách để đảm bảo tương lai họ thời đại điện tử Vai trị cơng nghệ w tổ chức dịch vụ, theo Kelley (1998), chủ yếu sử dụng để giảm chi n lo phí loại bỏ không chắn Trong lĩnh vực dịch vụ, công nghệ sử ad y th dụng để tiêu chuẩn hóa dịch vụ cách giảm giao diện nhân viên / khách ju hàng (Quinn, 1996) Xu hướng đặt số vấn đề quan trọng tác động yi pl công nghệ lên chất lượng dịch vụ mức độ hài lòng khách hàng ua al Môi trường ngày cạnh tranh thị trường dịch vụ tài dẫn đến áp lực n phát triển sử dụng kênh phân phối thay Một kênh phân phối va n dịch vụ ngân hàng trực tuyến (internet banking) Dịch vụ ngân hàng ll fu trực tuyến sử dụng để mô tả việc cung cấp thông tin dịch vụ oi m ngân hàng cho khách hàng mình, thơng qua trang World Wide Web at nh (WWW) Dịch vụ ngân hàng trực tuyến cung cấp cho ngân hàng hội để đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng thông qua tương tác nâng cao, khai thác liệu z z tuỳ biến theo yêu cầu khách hàng (Mols, 1999) Bằng cách sử dụng Internet, vb jm ht ngân hàng cung cấp số dịch vụ, chẳng hạn tạo tài khoản, chuyển tiền, tốn hóa đơn dịch vụ quản lý tiền bạc 24 ngày k gm Chúng ta nghĩ dịch vụ ngân hàng trực tuyến việc thêm giá trị cho sản l.c phẩm ngân hàng có cách thay bổ sung cho tương tác cá nhân om với đội ngũ nhân viên phục vụ giải pháp công nghệ (Jun & Cai, 2001) an Lu Các dịch vụ dựa Internet cho tốt cho nhà cung cấp thơng qua kênh thơng thường tiện lợi nó, chi phí tương đối thấp mức độ ey kiếm để thực giao dịch thời điểm thuận tiện họ Vì vậy, khách t re khách hàng quan tâm đến Mọi người trở nên bận rộn tìm n Thời gian, riêng tư, kiểm sốt chi phí khía cạnh quan trọng mà va linh hoạt cao theo yêu cầu khách hàng 57 tuyến Các nghiên cứu tương lai phân tích thêm mối tương quan yếu t to tố để đạt kết tốt ng hi ep w n lo ad ju y th yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re TÀI LIỆU THAM KHẢO t to Tiếng Việt ng Trương Thị Vân Anh (2008), “Ứng dụng mơ hình chấp nhận cơng nghệ hi ep nghiên cứu ngân hàng điện tử (e-banking) Việt Nam” (Tuyển tập báo cáo “Hội nghị sinh viên nghiên cứu khoa học” lần thứ 6) w n Nguyễn Khánh Duy (2009), “Bài giảng thực hành mơ hình cấu trúc tuyến lo tính (SEM) với phần mềm Amos (bản thảo lần 1)” ad y th Hồng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005), “Phân tích liệu với ju SPSS”, NXB thống kê yi pl Tiếng Anh ua al Ajzen, I., & Fishbein, M (1980) Understanding attitude and predicting n social behaviour NJ: Prentice-Hall va n Assael, 1981, Consumers; Motivation research (Marketing); Consumer ll fu behavior m oi Fishbein, M., & Ajzen, I (1975) Belief, Attitude, Intention and Behaviour: Khalil Md Nor, 2007, at nh An Introduction to theory and research MA: Addition-Wesley The Influence of Trust on Internet Banking z z Acceptance (Journal of Internet Banking and Commerce, August 2007, vol jm ht vb 12, no.2) Mojdeh Ghezelayagh (2006), Prediction of Customers’ Attitudes Toward k gm Using Internet Banking in Iran, The thesis of Master om Newzeland perspective”, The thesis of Master l.c Praja Podder, 2005, “Factors influencing the adoption and usage of IB: A an Lu Rahmath Safeena, 2010, Customer Perspectives on E-business Value: Case Study on Internet Banking (Journal of Internet Banking and Commerce, ey t re Towards a unified view n Venkatesh & ctg (2003) User acceptance of Information technology: va April 2010, vol 15, no.1) PHỤ LỤC 01: THANG ĐO “ỨNG DỤNG MƠ HÌNH CHẤP NHẬN CƠNG t to NGHỆ TRONG NGHIÊN CỨU NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ Ở VIỆT NAM” cỦA ng TRƯƠNG THỊ VÂN ANH (2008) hi ep Dễ sử dụng w n a) b) c) d) e) lo Dễ học cách sử dụng EB Thao tác thực đơn giản Nhanh chóng sử dụng thành thạo Dễ dàng thực yêu cầu người dùng Nhìn chung, sử dụng thành thạo EB ad pl n ua al Dễ dàng tìm địa điểm giao dịch Dễ dàng đăng nhập khỏi hệ thống Khơng nhiều thời gian để sử dụng EB Nhỉn chung, EB mang lại thuận tiện n va fu ll Ích lợi oi at z z vb k n va ey t re Dùng EB dù không hướng dẫn sử dụng Dùng EB dù trước chưa sử dụng hệ thống Dùng EB dù có hướng dẫn trực tuyến Dùng EB thấy người khác dùng trước Dùng EB nhờ gặp vấn đề an Lu a) b) c) d) e) om Sự tự chủ l.c gm Khơng an tâm an tịan EB Lo người khác biết thông tin Lo người khác giả mạo thông tin Không an tâm công nghệ EB Lo bị cắp tiền Lo lắng pháp luật liên quan EB jm ht Rủi ro a) b) c) d) e) f) nh Thực giao dịch dễ dàng Kiểm sốt tài hiệu Tiết kiệm thời gian EB nhìn chung mang lại lợi ích m a) b) c) d) yi a) b) c) d) ju y th Thuận tiện t to f) Dùng Eb có đủ thời gian hịan thành giao dịch điện từ g) Dùng EB hỗ trợ trực tuyến ng Thái độ hi ep w n a) b) c) d) lo Tự hào sử dụng EB Thích sử dụng EB Thoải mái sử dụng EB Yên tâm sử dụng EB ad Dự định y th ju a) Chắc chắn sử dụng EB có ý định sử dụng b) Sẽ sử dụng EB nhiều tương lai yi pl ua al PHỤ LỤC 02: THANG ĐO NIỀM TIN CỦA NGHIÊN CỨU “ẢNH HƯỞNG n CỦA NIỀM TIN ĐẾN SỰ CHẤP NHẬN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TRỰC va TUYẾN” CỦA KHALIL MD NOR VÀ J MICHAEL PEARSON (2007) n ll fu Niềm tin m Tin IB tiện dụng Tin IB có độ an tịan cao Tin IB phù hợp cho khàch hàng chuyên nghiệp Tin IB dịch vụ hoàn hảo oi at nh z a) b) c) d) z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re PHỤ LỤC 03: THANG ĐO “DỰ ĐOÁN THÁI ĐỘ CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI t to VỚI SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TRỰC TUYẾN Ở IRAN” CỦA ng MOJDEH GHEZELAYAGH (2006) hi ep Dễ sử dụng w n a) Mạng internet ln có sẵn đề sử dụng IB b) Hướng dẫn sử dụng IB dễ hiểu c) Dễ dàng sử dụng IB lo ad y th Hữu ích ju a) IB giúp giao dịch với ngân hàng lúc nào, đâu b) IB giúp giao dịch nhanh c) IB hữu ích yi pl n ua al Sự tương tác va n a) Sử dụng IB để tránh tiếp xúc với nhân viên ngân hàng b) Sử dụng IB để tránh người khác thấy hành vi c) Sử dụng IB thoải mái giao dịch mà khơng đến ngân hàng ll fu oi m z z Chi phí k jm ht vb a) Sử dụng IB an tòan/an ninh b) Sử dụng IB bảo mật thông tin c) Cảm thấy sử dụng IB rủi ro at nh Rủi ro om l.c gm a) Sử dụng IB đóng phí giao dịch b) Sử dụng IB không phí lại c) Sử dụng IB phải trả phí internet an Lu n va ey t re PHỤ LỤC 04:DÀN BÀI THẢO LUẬN NHÓM t to Đề tài “Các yếu tố ảnh hưởng đến thái độ sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến khách hàng địa bàn TP.HCM” ng hi ep w n Câu hỏi: Theo anh/chị, dịch vụ ngân hàng trực tuyến đem lại lợi ích cho khách hàng sử dụng? Kết quả: a) Giao dịch với ngân hàng lúc nào, đâu b) Tiết kiệm thời gian lại c) Không phải chờ đợi giao dịch d) Thời gian giao dịch nhanh e) Người khác khơng thấy hành vi giao dịch f) An tồn/an ninh khơng sử dụng tiền mặt g) Bảo mật thông tin giao dịch, thông tin cá nhân h) Tránh sai sót thường gặp phải điền chứng từ giao dịch i) Tiết kiệm chi phí giao dịch j) Có thể mua hàng hóa trực tuyến với giá ưu đãi lo ad ju y th yi pl n ua al n va ll fu m oi Câu hỏi: Theo anh/chị, khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến quan tâm đến vấn đề thực giao dịch? Kết quả: a) Thời gian giao dịch nhanh b) Có hướng dẫn sử dụng dễ hiểu c) Thao tác giao dịch đơn giản d) Thông tin giao dịch thông tin cá nhân cần bảo mật e) Đảm bảo an toàn giao dịch at nh z z k jm ht vb l.c gm om Câu hỏi: Anh/chị đánh tính dễ sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến? Kết quả: a) Mạng internet phổ biến, ln có sẵn để sử dụng b) Hướng dẫn sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến dễ hiểu c) Thao tác sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến đơn giản d) Tóm lại, việc sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến dễ dàng an Lu n va ey t re Câu hỏi: Anh/chị đánh hữu ích dịch vụ ngân hàng trực tuyến? t to ng hi ep w n lo Kết quả: a) Sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến giúp giao dịch lúc nào, đâu b) Sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến giúp giao dịch với ngân hàng nhanh chóng c) Sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến giúp tiết kiệm thời gian giao dịch với ngân hàng d) Sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến giúp kiểm sốt tài hiệu e) Sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến giúp nhận tư vấn mà khơng cần phải đến ngân hàng f) Tóm lại, dịch vụ ngân hàng trực tuyến hữu ích ad ju y th yi pl n ua al Câu hỏi: Anh/chị đánh tương tác sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến? Kết quả: a) Sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến ngại tiếp xúc với nhân viên ngân hàng b) Sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến không muốn người khác thấy hành vi giao dịch c) Tóm lại, sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến thoải mái giao dịch mà khơng cần đến ngân hàng n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb Câu hỏi: Anh/chị đánh tính giảm rủi ro dịch vụ ngân hàng trực tuyến? Kết quả: a) Sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến an toàn/an ninh giao dịch với ngân hàng b) Sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến bảo mật giao dịch với ngân hàng c) Sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến bị sai sót giao dịch với ngân hàng so với phương thức khác d) Tóm lại, sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến an toàn om l.c gm an Lu n va ey t re Câu hỏi: Anh/chị đánh niềm tin sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến? Kết quả: a) Tin dịch vụ ngân hàng trực tuyến tiện dụng t to b) Tin dịch vụ ngân hàng trực tuyến an toàn cao c) Tin dịch vụ ngân hàng trực tuyến phù hợp với khách hàng chuyên nghiệp d) Tin dịch vụ ngân hàng trực tuyến dịch vụ hoàn hảo ng hi ep w n Câu hỏi: Anh/chị đánh chi phí dịch vụ ngân hàng trực tuyến? Kết quả: a) Sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến tiết kiệm chi phí lại b) Sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến đóng phí so với giao dịch quầy c) Sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến để toán giảm giá sản phẩm, dịch vụ đối tác liên kết với ngân hàng lo ad ju y th yi pl ua al n Câu hỏi: Thái độ anh/chị sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến? Kết quả: a) Tự hào sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến b) Thích sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến c) Thoải mái sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến d) Yên tâm sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re PHỤ LỤC 05: BẢNG CÂU HỎI PHỎNG VẤN CHÍNH THỨC t to ng Kính chào Q anh/chị! hi ep Tôi học viên ngành Quản trị kinh doanh, hệ sau đại học Trường đại học Kinh tế TP.HCM Hiện thực việc nghiên cứu đề tài yếu tố ảnh hưởng đến w thái độ sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến( internet banking) khách n lo hàng TP.HCM Nghiên cứu nhằm tổng hợp, phân tích ý kiến khách hàng ad yếu tố ảnh hưởng đến thái độ muốn sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến Qua đó, kiến y th nghị giải pháp cho nhà quản lý ngân hàng nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân ju yi hàng trực tuyến để làm khách hàng hài lòng pl Xin quý anh/chị vui lòng điền vào phiếu thăm dò ý kiến sau Tôi xin cam kết al n cứu ua thông tin cá nhân Quý anh/chị giữ kín phục vụ cho mục đích nghiên va n Xin chân thành cảm ơn giúp đỡ Quý anh/chị! ll fu oi m Trước tiên xin Quý anh/chị cho biết thời điểm (ngưng trả lời) z Sai z (tiếp tục trả lời) at Đúng nh Anh/chị khách hàng ngân hàng TP.HCM banking) (ngưng trả lời) Biết không rõ (tiếp tục trả lời) om l.c Biết không rõ gm (ngưng trả lời) k Không hiểu biết jm ht vb Anh/chị hiểu biết mức độ dịch vụ ngân hàng trực tuyến (internet banking - IB) an Lu Phần 1: Nhận thức anh/chị liên quan đến dịch vụ ngân hàng trực tuyến (internet Khơng có ý kiến (khơng rõ) ey Khơng đồng ý t re Hịan tịan khơng đồng ý n cách đánh dấu X vào ô tương ứng: va Xin Quý anh/chị vui lòng cho biết mức độ đồng ý anh/chị phát biểu Đồng ý t to Rất đồng ý ng hi STT ep CÁC MỨC ĐỘ ĐÁNH GIÁ 1 2 3 4 5 5 5 5 5 jm 5 5 n lo Anh/chị thấy hướng dẫn sử dụng IB dễ hiểu D2 Anh/chị thấy thao tác sử dụng IB đơn giản D3 Tóm lại anh/chị dễ dàng sử dụng IB D4 Cảm nhận hữu ích Sử dụng IB giúp anh/chị giao dịch với ngân hàng H1 lúc nào, đâu Sử dụng IB giúp anh/chị giao dịch với ngân hàng H2 nhanh chóng Sử dụng IB giúp anh/chị tiết kiệm thời gian H3 giao dịch với ngân hàng Sử dụng IB giúp anh/chị kiểm soát tài hiệu H4 Sử dụng IB giúp anh/chị nhận tư vấn mà H5 không cần đến ngân hàng Tóm lại anh/chị thấy IB hữu ích H6 Cảm nhận tương tác Anh/chị sử dụng IB ngại tiếp xúc với nhân viên T1 ngân hàng Anh/chị sử dụng IB khơng muốn người khác thấy T2 hành vi giao dịch Tóm lại sử dụng IB anh/chị thấy thoải mái thực T3 giao dịch mà không cần đến ngân hàng Cảm nhận giảm rủi ro Sử dụng IB anh/chị cảm thấy an toàn/an ninh R1 thực giao dịch với ngân hàng Sử dụng IB anh/chị bảo mật thực R2 giao dịch với ngân hàng Sử dụng IB anh/chị bị sai sót thực R3 giao dịch so với giao dịch khác Tóm lại anh/chị cảm thấy an tịan sử dụng R4 IB Cảm nhận hình ảnh ngân hàng ad ju y th w CÁC PHÁT BIỂU YẾU TỐ Cảm nhận dễ sử dụng Mạng internet ln có sẵn để anh/chị sử dụng IB D1 yi pl n n va ua al ll fu oi m at nh z 10 z 3 5 n va ey t re 17 an Lu 16 om 15 l.c 14 gm 13 k 12 ht vb 11 18 t to ng 19 hi ep 20 Anh/chị nghĩ ngân hàng có uy tín tốt thực tốt cam kết IB với khách hàng Anh/chị nghĩ ngân hàng có uy tín tốt cung cấp N2 đầy đủ hướng dẫn sử dụng, hỗ trợ trực tuyến IB Anh/chị nghĩ ngân hàng có uy tín tốt ln cải N3 tiến chất lượng IB Anh/chị nghĩ ngân hàng có uy tín tốt đầu tư N4 nhiều chi phí để phát triển IB Tóm lại, anh/chị sử dụng IB ngân hàng có uy N5 tín, danh tiếng tốt Cảm nhận chi phí Sử dụng IB anh/chị tiết kiệm chi phí lại C1 Sử dụng IB anh/chị đóng phí so với phí C2 giao dịch quầy Sử dụng IB để toán, anh/chị giảm giá C3 sản phẩm, dịch vụ Thái độ Anh/chị tự hào sử dụng IB T1 Anh/chị thích sử dụng IB T2 Anh/chị thoải mái sử dụng IB T3 Anh/chị yên tâm sử dụng IB T4 Phần 2: Thông tin chung N1 5 5 1 2 3 4 5 1 1 2 2 3 3 4 4 5 5 w 21 n ju yi pl n ua al 25 y th 24 ad 23 lo 22 n va ll fu oi m 26 27 28 29 Nam Nữ at z Dưới 30 tuổi z Tuổi anh/chị nh Giới tính anh/chị vb ht Tử 30 đến 50 tuổi Chưa qua cao đẳng k Cao đẳng/đại học Trên đại học Dưới triệu đồng om Thu nhập hàng tháng anh/chị l.c gm Trình độ học vấn anh/chị jm Trên 50 tuổi Chưa sử dụng IB ey Đang sử dụng IB t re Hiện tại, Anh/chị khách hàng sử dụng IB hay chưa sử dụng n Trên 20 triệu đồng va Từ 10 đến 20 triệu đồng an Lu Từ đến 10 triệu đồng PHỤ LỤC 06: MÔ TẢ MẪU KHẢO SÁT t to Giới tính ng hi ep Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent 132 45.2 45.2 45.2 nu 160 54.8 54.8 100.0 Total 292 100.0 100.0 w nam n lo Độ tuổi ad < 30 ju y th Valid Frequency yi 30 - 50 67.1 67.1 72 24.7 24.7 91.8 24 8.2 8.2 100.0 292 100.0 100.0 67.1 Trình độ học vấn n ua al Total Cumulative Percent Valid Percent 196 pl > 50 Percent n va Frequency chua qua Cao Dang Cao dang - Dai hoc tren Dai hoc Percent fu Valid 36 Valid Percent Cumulative Percent 12.3 12.3 69.9 69.9 82.2 17.8 100.0 ll 12.3 oi m 204 52 17.8 nh Total 292 100.0 100.0 at z Thu nhập z vb 20 20 6.8 6.8 100.0 Total 292 100.0 100.0 76.7 om l.c 9.6 67.1 gm 9.6 196 k 28 - 10 Tình trạng sử dụng IB Cumulative Percent 86.3 86.3 40 13.7 13.7 100.0 292 100.0 100.0 ey 86.3 t re 252 n Dang su dung chua su dung Total Valid Percent va Valid Percent an Lu Frequency t to PHỤ LỤC 07: PHÂN TÍCH SỰ KHÁC BIỆT CỦA CÁC NHĨM ng Giới tính: hi ep Group Statistics Gioi Tinh Thai N Mean Std Deviation Std Error Mean w n nam 132 3.6894 75167 06542 nu 161 3.7671 55770 04395 lo ad Independent Samples Test y th ju Levene's Test for Equality of Variances t-test for Equality of Means 95% Confidence Interval of the Difference yi t ua Equal variances assumed Sig al Thai pl F 19.311 000 Sig (2tailed) df -1.014 Mean Difference Std Error Difference Lower Upper 311 -.07769 07658 -.22841 07303 236.494 325 -.07769 07882 -.23296 07759 n 291 va Equal variances not assumed n -.986 ll fu m oi Độ tuổi nh Descriptives at Thai z 95% Confidence Interval for Mean Std Deviation Std Error Lower Bound Upper Bound 64106 04567 3.6688 3.6667 59339 06993 3.5272 > 50 24 3.7083 88976 18162 3.3326 Total 293 3.7321 65223 03810 3.6571 df2 Sig 290 2.00 5.00 3.8061 2.75 5.00 4.0840 2.25 4.50 3.8071 2.00 5.00 om 3.8490 l.c 6.566 df1 002 an Lu ANOVA Thai df Mean Square Within Groups 123.755 290 427 Total 124.218 292 F Sig .543 582 ey 232 t re n 463 va Sum of Squares Between Groups Maximum gm Test of Homogeneity of Variances Thai Levene Statistic Minimum k 3.7589 72 jm 197 30 - 50 ht vb < 30 Mean z N Nhóm trình độ: t to Descriptives ng Thai hi ep N 95% Confidence Interval for Mean Std Deviation Mean Std Error Lower Bound Upper Bound Minimum Maximum 36 3.1667 37796 06299 3.0388 3.2946 2.25 3.50 Cao dang - Dai hoc 205 3.8512 66130 04619 3.7602 3.9423 2.00 5.00 52 3.6538 54717 07588 3.5015 3.8062 2.75 4.50 293 3.7321 65223 03810 3.6571 3.8071 2.00 5.00 w chua qua Cao Dang n tren Dai hoc lo Total ad Levene Statistic ju y th Test of Homogeneity of Variances Thai df1 df2 yi 7.758 Sig 290 001 pl ua al ANOVA n Thai 14.737 Total 124.218 F 7.369 290 378 Sig 19.518 000 292 ll 109.481 Mean Square fu Within Groups df n Between Groups va Sum of Squares oi m at nh Nhóm Thu nhập Descriptives z z Thai Mean Std Deviation Std Error Lower Bound Upper Bound ht N Minimum Maximum 28 3.5357 46004 08694 3.3573 3.7141 3.00 4.50 - 10 197 3.7538 69182 04929 3.6566 3.8510 2.00 5.00 10 - 20 48 3.7917 60874 08786 3.6149 3.9684 2.75 4.50 >20 20 3.6500 55251 12354 3.3914 3.9086 3.00 4.50 Total 293 3.7321 65223 03810 3.6571 3.8071 2.00 5.00 om Sig 289 157 an Lu l.c df2 gm 2.536 df1 k Test of Homogeneity of Variances Thai Levene Statistic jm