(Luận văn) các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ của khách hàng sử dụng thẻ epartner của ngân hàng thương mại cổ phần công thương việt nam trên địa bàn tp hồ chí minh

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO t to TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH ng hi ~~~~~o0o~~~~~ ep w n lo ad y th ju NGUYỄN THỊ CẨM TÚ yi pl n ua al va n CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG VỀ CHẤT fu ll LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG THẺ m oi EPARTNER CỦA NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT nh at NAM TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ z z ht vb HỒ CHÍ MINH k jm om l.c gm n a Lu LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ n va y te re Thành phố Hồ Chí Minh – Năm 2013 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO t to TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH ng hi ~~~~~o0o~~~~~ ep w n lo ad y th ju NGUYỄN THỊ CẨM TÚ yi pl n ua al n va CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG VỀ CHẤT ll fu LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG THẺ m oi EPARTNER CỦA NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT at nh NAM TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ z z HỒ CHÍ MINH ht vb om l.c gm MÃ SỐ: 60340201 k jm CHUYÊN NGÀNH: TÀI CHÍNH- NGÂN HÀNG y te re Thành phố Hồ Chí Minh – Năm 2013 n PGS.TS.TRƯƠNG THỊ HỒNG va NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: n a Lu LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ t to ng hi ep w n lo ad ju y th yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re t to LỜI CAM ĐOAN ng hi ep w Tôi xin cam đoan Luận văn cao học “Các nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng n lo chất lượng dịch vụ khách hàng sử dụng thẻ Epartner ngân hàng TMCP Công ad y th thương Việt Nam địa bàn thành phố Hồ Chí Minh” tơi thực ju nghiên cứu Các thông tin, số liệu sử dụng luận văn hoàn toàn trung yi thực xác pl ua al n Người cam đoan n va ll fu oi m Nguyễn Thị Cẩm Tú at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re th t to ng MỤC LỤC hi ep TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN w MỤC LỤC n lo ad DANH MỤC CÁC BẢNG, MƠ HÌNH, BIỂU ĐỒ ju y th DANH MỤC VIẾT TẮT yi pl LỜI MỞ ĐẦU .1 Lý chọn đề tài: Mục tiêu nghiên cứu: Câu hỏi nghiên cứu: Phương pháp nghiên cứu: Giới hạn phạm vi nghiên cứu: .2 Đối tượng nghiên cứu: Kết cấu đề tài: .2 CHƢƠNG 1:TỔNG QUAN SỰ HÀI LÒNG VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI THẺ NGÂN HÀNG VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 1.1 Tổng quan thẻ ngân hàng: 1.1.1 Sự đời phát triển thẻ: .4 1.1.2 Khái niệm thẻ: .5 1.1.3 Phân loại thẻ: 1.1.4 Các đối tượng liên quan đến thẻ ngân hàng: 1.2 Sự cần thiết nghiên cứu hài lòng khách hàng sử dụng thẻ ngân hàng: 1.3 Mơ hình nghiên hài lòng khách hàng thẻ ngân hàng: 1.3.1 Khái niệm hài lòng hài lòng khách hàng thẻ ngân hàng: 1.3.2 Mơ hình số hài lòng khách hàng: 11 1.3.3 Mơ hình lý thuyết số hài lòng khách hàng lĩnh vực ngân hàng : 12 1.3.4 Mơ hình Servqual nghiên cứu chất lượng dịch vụ: 16 1.3.5 Mô hình nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng thẻ ngân hàng: 19 1.3.6 Các giả thuyết đề tài: 19 KẾT LUẬN CHƢƠNG 20 n ua al n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re th t to ng hi ep CHƢƠNG 2:THỰC TRẠNG SỰ HÀI LÒNG VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG THẺ EPARTNER CỦA NHTMCPCT VN ĐỊA BÀN TP.HCM 21 2.1 Giới thiệu NHTMCP CT VN trung tâm thẻ : 21 2.1.1 Giới thiệu NHTMCPCT VN .21 2.1.2 Giới thiệu trung tâm thẻ sản phẩm thẻ NHTMCPCT VN: 21 2.1.3 Hoạt động kinh doanh giai đoạn 2010-2012 22 2.2 Thực trạng hoạt động kinh doanh thẻ NHTMCPCT VN: 23 2.2.1 Các sản phẩm thẻ NHTMCPCT VN: 23 2.2.1.1 Thẻ tín dụng quốc tế: 23 2.2.1.2 Thẻ ghi nợ quốc tế: 24 2.2.1.3 Thẻ ghi nợ nội địa( Epartner): 25 2.2.2 Tình hình phát hành thẻ Epartner NHTMCPCT VN địa bàn TP.Hồ Chí Minh giai đọan 2010-2012: 29 2.3 Nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng sử dụng thẻ Epartner NHTMCPCT VN địa bàn TP Hồ Chí Minh: 34 2.3.1.Nghiên cứu định tính: 34 2.3.2 Nghiên cứu định lượng: 36 2.3.3 Phương pháp phân tích định lượng: 36 2.3.4.Xây dựng thang đo: 39 2.3.5.Thiết kế bảng câu hỏi: 42 2.3.5.1.Kết nghiên cứu định tính: .42 2.3.5.2 Hiệu chỉnh bảng câu hỏi: 43 2.3.5.3 Bảng câu hỏi hoàn chỉnh: 43 2.4.5.Kết khảo sát: 47 2.4.5.1.Kiểm định thang đo: 47 2.4.5.2 Kiểm định giả thuyết mơ hình nghiên cứu: 52 2.4.5.3 Kiểm định khác biệt trung bình đám đơng (One way - ANOVA): 53 KẾT LUẬN CHƢƠNG 55 CHƢƠNG 3:GIẢI PHÁP VẬN DỤNG CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG NHẰM NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG THẺ EPARTNER CỦA NHTMCPCT VN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH .56 3.1 Định hướng phát triển NHTMCPCT VN: 56 3.2 Giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng sử dụng thẻ Epartner: 57 3.2.1 Nâng cao tin cậy khách hàng với NHTMCPCT VN: 57 3.2.3 Giải pháp phục vụ: 61 3.2.4 Giải pháp hữu hình: 61 w n lo ad ju y th yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re th t to ng hi ep 3.2.5 Chính sách phí: 63 3.2.6 Giải pháp công nghệ: 64 3.2.7 Các giải pháp tuyên truyền, quảng bá: 66 3.2.8 Giải pháp quản lý: .66 3.3.Các kiến nghị: .67 3.3.1 Kiến nghị Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam: 67 3.3.2 Kiến nghị NHNN việc hoạch định sách: 67 3.3.3 Kiến nghị phủ: 68 KẾT LUẬN CHƢƠNG 69 KẾT LUẬN .70 w n lo ad ju y th yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re th t to LỜI MỞ ĐẦU ng hi Lý chọn đề tài: ep Hiện tại, Chính phủ có nhiều chế, sách thúc đẩy toán giao dịch xã hội kinh doanh không dùng tiền mặt Mục tiêu đến 2020, w n Việt Nam khơng cịn tốn tiền mặt thu chi ngân sách Được lo ad khuyến khích từ nhà nước, thị trường thẻ toán Việt Nam phát triển không y th ngừng vài năm gần đây, đặc biệt từ Thủ tướng Chính phủ ban hành Chỉ ju thị 20/2007/CT-TTg việc trả lương qua tài khoản cho đối tượng hưởng lương yi pl từ ngân sách.Vì thế, Ngân hàng tiếp tục thúc đẩy mở rộng phát hành thẻ al ua tốn thơng qua giúp khách hàng sử dụng dịch vụ Ngân hàng đa dạng n Vơ hình chung, ngân hàng lại đứng trước cạnh tranh chất lượng va n sản phẩm thẻ Sự hài lòng khách hàng sử dụng thẻ mục tiêu fu ll hướng tới ngân hàng Vì việc nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến m oi hài lòng khách hàng sử dụng thẻ cần thiết để ngân hàng ngày hoàn at nh thiện z Xuất phát từ yêu cầu trên, lựa chọn nghiên cứu đề tài “Các nhân tố ảnh z vb hưởng đến hài lòng chất lượng dịch vụ khách hàng sử dụng thẻ Epartner l.c gm Mục tiêu nghiên cứu: k Minh” jm ht ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam địa bàn thành phố Hồ Chí Nghiên cứu sở lý luận nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách om hàng sử dụng thẻ va khách hàng sử dụng thẻ Epartner an Lu Xác định nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng chất lượng dịch vụ n Đề xuất giải pháp để nâng cao hài lòng chất lượng dịch vụ với khách Những nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng chất lượng dịch vụ khách hàng sử dụng thẻ Epartner? Mức độ ảnh hưởng nhân tố? th - ey Câu hỏi nghiên cứu: t re hàng sử dụng thẻ Epartner t to - Giải pháp để nâng cao hài lòng chất lượng dịch vụ khách hàng ng Phƣơng pháp nghiên cứu: hi Phương pháp nghiên khám phá thực phương pháp nghiên cứu ep định tính thơng qua khảo sát nhóm 20 mẫu w Nghiên cứu thức thực phương pháp định lượng vấn n lo 260 khách hàng điểm giao dịch, trụ sở Vietinbank địa bàn TP.Hồ Chí ad Minh y th yi sánh ju Bên cạnh đó, nghiên cứu cịn sử dụng phương pháp thong kê, mô tả so pl ua al Dữ liệu xử lý phần mềm SPSS 16 For Windows với công cụ thống kê mô tả, kiểm định thang đo với Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố n n va khám phá kiểm định One-way ANOVA ll fu Đối với phép phân tích địi hỏi mẫu đủ lớn Có tác giả cho kích oi m thước mẫu phải từ 100 đến 150 theo Hair( 1998), có nhà nghiên cứu cho nh mãu phải từ 200( Hoelter, hay Grosuch) trích từ Nguyễn Đình Thọ( 2007) at Học viên định chọn kích thước mẫu 260 để thực nghiên cứu z z Giới hạn phạm vi nghiên cứu: vb ht Đối tượng khảo sát: Khách hàng cá nhân sử dụng thẻ Epartner Lời mở đầu an Lu Kết cấu đề tài: om Các nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng chất lượng dịch vụ l.c Đối tƣợng nghiên cứu: gm Số liệu thứ cấp sử dụng từ 2010 đến năm 2012 k jm Vietinbank địa bàn TP.HCM, thời gian từ tháng đến tháng năm 2013 th Epartner Vietinbank ey Chương 2: Thực trạng hài lòng chất lượng dịch vụ sử dụng thẻ t re hài lịng chất lượng dịch vụ mơ hình sử dụng nghiên cứu n va Chương 1: Tổng quan Vietinbank , thẻ Epartner Vietinbank, lý thuyết t to Chương 3: Trên sở nghiên cứu, xác định yếu tố tác động đến hài lòng ng chất lượng dịch vụ đưa giải pháp để nâng cao hài lòng hi Kết luận ep w n lo ad ju y th yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re th t to ng BẢNG KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG hi ep SỬ DỤNG SẢN PHẨM DỊCH VỤ THẺ EPARTNER CỦA w VIETINBANK n lo Kính chào Qúy khách hàng, tên Nguyễn Thị Cẩm Tú, học viên khóa 21 trường Đại học Kinh ad tế TP.HCM Hiên thực đề tài nghiên cứu “Các nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng y th chất lượng dịch vụ khách hàng sử dụng thẻ Epartner ngân hàng TMCPCT VN địa bàn yi cảm ơn ju thành phố Hồ Chí Minh” Rất mong q khách hàng giúp tơi hồn thành bảng khảo sát Trân trọng pl Xin vui lòng cung cấp đầy đủ thông tin cá nhân Qúy khách theo bảng (thông tin al n ua bảo mật phục vụ cho việc khảo sát): va SĐT CỐ ĐỊNH: SĐT DI ĐỘNG: n HỌ VÀ TÊN : EMAIL: ll fu oi m nh Để trả lời câu hỏi Qúy khách vui lòng đánh dấu X vào ô trống bên cạnh đáp án mà Qúy khách lựa chọn at Câu Qúy khách cho biết, loại sản phẩm thẻ mà quý khách sử dụng là: z 1.Thẻ ghi nợ nội địa( Epartner) z 2.Thẻ ghi nợ quốc tế vb ht 3.Thẻ tín dụng quốc tế jm Câu Qúy khách biết đến, sử dụng sản phẩm thẻ Epartner VietinBank bao lâu? k 1.Từ đến tháng gm 2.Từ tháng đến năm l.c 3.Từ đến năm om 4.Trên năm Câu Mục đích sử dụng thẻ Epartner quý khách là: an Lu 1.Nhận lương 2.Thanh toán va 3.Thẻ học sinh- sinh viên n Tiêu chí Khơng bao Hiếm Thỉnh Thường Rất (1) (2) thoảng (3) xuyên(4) thường th Mức độ đánh giá ey Câu Qúy khách vui lòng đánh giá mức độ thường xuyên sử dụng dịch vụ tiện ích thẻ Epartner ? t re 4.Thẻ nhận BHXH xuyên (5) 1.Rút tiền t to 2.Chuyển khoản ATM ng 3.Chi tiêu cửa hàng, siêu thị, trung hi tâm thương mại… ep 4.Thanh toán qua internet 5.Gửi tiền tiết kiệm ATM w n Nạp tiền Vntopup lo 7.Thanh tốn hố đơn: Điện, viễn thơng, nộp thuế… ATM Dịch vụ Ipay: vấn tin tài khoản, chuyển khoản – thệ thống, gửi tiết kiệm qua website VietinBank Dịch vụ SMS: thông báo biến động số dư, chuyển khoản qua tin nhắn 10 Dịch vụ tự động trích tiền tài khoản: thu học phí, tốn hóa đơn tiền điện – viễn thơng, tốn nợ thẻ TDQT, toán khoản vay tiêu dùng ad ju y th yi pl n ua al va n Câu Xin Qúy khách đánh giá số tiêu chí v sản phẩm thẻ Epartner VietinBank fu ll Rất khơng Khơng Bình đồng ý (1) dồng ý (2) thường (3) oi m Tiêu chí Mức độ đánh giá om an Lu n va ey t re th Sự hữu hình l.c chuyên nghiệp, tận tình gm Phong cách làm việc nhân viên: k 8.Chi phí giao dịch hợp lý jm dụng ht đáp ứng nhu cầu khách hàng Sản phẩm dịch vụ thẻ đơn giản, dễ sử vb Vietinbank cải tiến cơng nghệ để z nhanh chóng, kịp thời z Hiệu phục vụ Dịch vụ thẻ cung cấp đầy đủ, ý (5) at Vietinbank cung cấp thẻ dịch vụ thẻ thời hạn Vietinbank có uy tín việc cung cấp dịch vụ thẻ Các giao dịch thẻ Vietinbank sai sót Vietinbank có thành tích cao dịch vụ cung cấp thẻ ghi nợ Rất đồng nh Sự tin cậy Đồng ý (4) 10.Vieinbank có sở vật chất đầy đủ t to 11.Thẻ Epartner thiết kế đẹp mắt ng 12.Thẻ có độ bền cao thời gian sử dụng hi ep lâu dài 13.Nhân viên có ngoại hình, trang phục đẹp w Sự đảm bảo n 14.Thông tin giao dịch đảm bảo lo ad đầy đủ 15.Có độ bảo mật thơng tin khách hàng tốt y th ju 16 Hệ thống máy ATM Pos đặt yi pl chỗ an toàn thuận tiện 17 Hệ thống máy ATM đảm al n va kiểm tra thường xuyên Sự cảm thông n ua bảo an ninh đảm bảo an tồn 18 Hệ thống máy ATM Pos ln oi m at nh cầu khách hàng 21.Vietinbank có đường dây nóng phục vụ ll cần, nhiệt tình với khách hàng 20.Vietinbank phúc đáp tích cực yêu fu 19.Nhân viên Vietibank đối xử ân z z khách hàng 24/24 22.Vietinbank ln cố gắng giải khó vb jm ht khăn cho khách hàng 23.Nhân viên Vietibank nhiệt tình giúp đỡ k khách hàng 24.Vietinbank có nhiều chương trình tri ân gm om l.c với khách hàng an Lu n va Rất khơng hài lịng(1) Mức độ hài lòng lòng(2) thường (3) (4) Rất hài lòng (5) th Tiêu chí Mức độ đánh giá Hài lịng Khơng hài Bình ey t re Câu 6: Quý khách cho biết mức độ hài lịng v thẻ Epartner: 25 Theo bạn, mức độ hài lòng bạn với thẻ Epartner Vietinbank nói chung là: t to ng Câu 7: Quý khách vui lòng cho biết số thơng tin v thân: hi Giới tính: ep 1.Nam 2.Nữ w Tuổi: n lo 1.Từ 15 đên 18 tuổi ad 2.Từ 19 đến 25 tuổi y th 3.Từ 25 đên 40 tuổi Nghề nghiệp: yi ju Trên 40 tuổi pl 1.Sinh viến al ua 2.Nhân viên văn phòng n 3.Nhân viên kinh doanh n va Khác ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm ey t re th Thang đo độ tin cậy: n 1.Kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach Alpha: va KẾT QUẢ PHÂN TÍCH DỮ LIỆU an Lu PHỤ LỤC Reliability Statistics t to Cronbach's Alpha N of Items ng hi 836 ep Item-Total Statistics Cronbach's w n Scale Mean if lo Item Deleted 11.65339 Alpha if Item Total Correlation Deleted 625 824 11.15538 2.452 740 760 TC3 11.39044 2.551 693 782 TC4 11.61355 2.718 644 804 y th 2.243 ju ad TC1 Item Deleted Scale Variance if Corrected Item- TC2 yi pl n ua al n va Thang đo phục vụ: ll fu Reliability Statistics N of Items z Item-Total Statistics at nh 874 oi Alpha m Cronbach's z Item Deleted Total Correlation Alpha if Item Deleted 847 PV2 12.7769 7.478 603 870 PV3 12.7211 7.194 675 854 PV4 12.9243 6.142 782 828 PV5 12.9801 6.268 761 833 n va Thang đo hữu hình an Lu 705 om 7.040 l.c 12.7729 gm PV1 k jm Item Deleted Scale Variance if Corrected Item- ht Scale Mean if vb Cronbach's t re ey Reliability Statistics Alpha th Cronbach's N of Items 853 Item-Total Statistics t to Cronbach's Scale Mean if ng Item Deleted Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Alpha if Item Total Correlation Deleted hi ep 9.0837 1.477 668 827 HH2 9.2829 1.140 679 840 HH3 9.1554 1.348 735 797 9.1594 1.399 756 793 HH1 w n lo HH4 ad ju y th yi Thang đo đảm bảo pl Cronbach's N of Items n 759 va Alpha n ua al Reliability Statistics fu ll Item-Total Statistics m oi Cronbach's Item Deleted Total Correlation Alpha if Item at Item Deleted Scale Variance if Corrected Item- nh Scale Mean if Deleted 3.954 746 DB2 13.2112 4.119 653 DB3 13.4781 3.739 653 DB4 13.5299 4.570 383 765 DB5 12.8725 4.624 289 805 z 13.4741 ht z DB1 644 vb 675 k jm 666 va Cronbach's n Alpha N of Items th Item-Total Statistics ey t re 805 an Lu Reliability Statistics om l.c gm Bỏ biến DB5 ( câu 18) Cronbach's Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- t to Item Deleted Item Deleted Alpha if Item Total Correlation Deleted ng hi ep 9.7052 2.841 664 738 DB2 9.4422 2.720 724 710 DB3 9.7092 2.615 597 772 DB4 9.7610 2.903 522 804 DB1 w n lo ad ju y th yi pl Thang đo cảm thông ua al Reliability Statistics va Alpha n Cronbach's N of Items n ll fu 760 oi m Item-Total Statistics Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Alpha if Item at Item Deleted nh Scale Mean if Cronbach's Total Correlation Deleted z z 18.7649 4.365 635 685 CT2 18.7012 6.546 068 CT3 19.0199 4.900 556 710 CT4 18.7211 4.458 642 683 CT5 18.7171 4.996 635 693 CT6 18.7450 5.415 491 729 vb CT1 k jm ht 814 om l.c gm Reliability Statistics va n Cronbach's N of Items th Item-Total Statistics ey 814 t re Alpha an Lu Loại biến CT2 (câu 20) Cronbach's Scale Mean if t to Item Deleted Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Alpha if Item Total Correlation Deleted ng hi ep 14.9323 3.887 672 757 CT3 15.1873 4.473 564 789 CT4 14.8884 4.028 659 760 CT5 14.8845 4.567 644 769 14.9124 4.968 500 806 CT1 w n lo CT6 ad ju y th yi 2.Kết phân tích nhân tố EFA: pl Phân tích EFA biến độc lập al n ua KMO and Bartlett's Test Approx Chi-Square 2.997E3 fu 231 n Bartlett's Test of Sphericity 745 va Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy m Sig ll Df 000 oi at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re th t to ng hi ep w n lo ad ju y th yi pl n ua al n va ll fu a oi m nh Rotated Component Matrix PV3 788 PV2 733 CT5 746 CT3 651 CT6 608 n 788 va CT4 an Lu 834 om CT1 l.c 819 gm PV1 k 854 jm PV5 ht 866 vb PV4 z z at Component 825 TC3 741 TC4 722 th TC1 ey 848 t re TC2 t to ng hi HH4 872 HH3 843 HH2 828 HH1 811 ep DB2 838 DB3 754 w 745 n DB1 lo 695 ad DB4 Extraction Method: Principal Component Analysis y th Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization ju yi a Rotation converged in iterations pl n ua al n va ll fu oi m at nh Total Variance Explained z Rotation Sums of Squared z Extraction Sums of Squared vb Initial Eigenvalues Loadings ht Total % of Variance Cumulative % Total Cumulati Variance ve % Total k ent % of jm Compon Loadings % of Cumula Variance tive % 4.929 22.403 22.403 4.929 22.403 22.403 gm 3.378 3.665 16.661 39.064 3.665 16.661 39.064 3.244 14.746 30.099 2.592 11.782 50.846 2.592 11.782 50.846 2.893 2.063 9.376 60.222 2.063 9.376 60.222 om 13.150 43.249 2.850 12.957 56.206 1.733 7.879 68.101 1.733 7.879 68.101 2.617 871 3.959 72.060 766 3.482 75.543 631 2.870 78.412 604 2.746 81.158 10 557 2.533 83.691 11 510 2.316 86.007 l.c 15.354 15.354 an Lu 11.894 68.101 n va ey t re th hi ep 88.129 13 408 1.853 89.981 14 363 1.651 91.632 15 348 1.583 93.215 16 296 1.346 94.561 17 268 1.219 95.780 255 1.159 96.939 218 993 97.932 192 872 98.804 154 700 99.504 496 100.000 2.121 ju ng 467 w t to 12 18 n lo 19 y th 21 ad 20 22 109 yi pl n ua al Extraction Method: Principal Component Analysis n va ll fu Hồi quy tuyến tính: oi m nh Model Summaryb at Std Error a Estimate 649 642 ht 805 Square vb R Square z R of the z Model Adjusted R 26469 jm a Predictors: (Constant), CT, HH, PV, TC, DB k gm b Dependent Variable: SHL b l.c ANOVA Model Regression df Square Residual 17.165 245 070 Total 48.876 250 90.52 000 a ey t re 6.342 n Sig va 31.712 F an Lu Sum of Squares om Mean a Predictors: (Constant), CT, HH, PV, TC, DB th b Dependent Variable: SHL Coefficients a Standardiz ed t to Coefficient Coefficients s ng Unstandardized Collinearity Statistics hi ep Std w B Error Beta n 183 218 TC 317 037 123 lo (Constant) ad Model Toleranc PV y th HH yi pl CT ju DB t Sig e VIF 840 402 368 8.633 000 791 1.265 026 180 4.680 000 973 1.027 123 045 105 2.738 007 970 1.031 237 035 288 6.747 000 788 1.268 316 037 366 8.605 000 793 1.260 n ua al a Dependent Variable: SHL va n 4.Kiểm định phân phối chuẩn phần dư: ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re th t to ng hi ep w n lo ad ju y th yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re th Kiểm định khác biệt trung bình đám đơng (One way - ANOVA): t to ng Mục đích sử dụng hi ep Descriptives w SHL n 95% Confidence Interval lo ad for Mean N Mean ju y th Std yi Nhan luong 59 pl Thanh toan 143 Minimum Maximum Upper Deviation Std Error Lower Bound Bound 46565 06062 3.9634 4.2061 3.00 5.00 4.1329 44781 03745 4.0588 4.2069 3.00 5.00 34991 05533 3.9631 4.1869 3.00 5.00 60093 20031 3.6492 4.5730 3.00 5.00 02791 4.0566 4.1665 3.00 5.00 al 4.0847 40 ua The hoc sinh - sinh 4.1111 251 4.1116 4.0750 n vien n va The nhan BHXH 44216 ll fu Total oi m nh at Test of Homogeneity of Variances z SHL z df1 Sig 247 ht 1.624 df2 vb Levene Statistic 184 jm k ANOVA Sum of Squares Mean Square 054 Within Groups 48.716 247 197 Total 48.876 250 Sig .272 846 an Lu 161 F om Between Groups df l.c gm SHL n va ey t re th Thời gian sử dụng t to Descriptives ng SHL hi ep 95% Confidence Interval for Mean Std w Deviatio n N Mean n Std Error Lower Upper Bound Bound Minimum Maximum lo 37 4.0811 36350 05976 3.9599 4.2023 3.00 5.00 y th ad Tu den duoi thang 59 4.1356 43381 05648 4.0225 4.2486 3.00 5.00 86 4.1047 48578 05238 4.0005 4.2088 3.00 5.00 69 4.1159 43845 05278 4.0106 4.2213 3.00 5.00 4.1116 44216 02791 4.0566 4.1665 3.00 5.00 Tu thang den duoi ju nam yi Tu den nam pl Tren nam al 251 n ua Total n va ll fu oi m Test of Homogeneity of Variances df2 247 396 jm ht ANOVA vb Sig z 994 df1 z Levene Statistic at nh SHL SHL k Mean Square 025 Within Groups 48.803 247 198 Total 48.876 250 Sig .125 945 om 074 F l.c Between Groups df gm Sum of Squares an Lu n va ey t re th