(Luận văn) các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ internet banking của khách hàng cá nhân tại ngân hàng tmcp ngoại thương việt nam chi nhánh tphcm

t to BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH ng - hi ep w n VÕ THỊ MINH NGỌC lo ad ju y th yi pl CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ al n ua DỤNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING CỦA KHÁCH n va HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI ll fu THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH oi m THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH at nh z z k jm ht vb om l.c gm LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ an Lu n va ey t re t to BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH ng - hi ep w VÕ THỊ MINH NGỌC n lo ad ju y th CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ yi DỤNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING CỦA KHÁCH pl ua al HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI n THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH va n THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH ll fu m oi Chuyên ngành : Tài – Ngân hàng at nh Mã số : 60340201 z z vb k jm ht LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ l.c gm om NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC : PGS.TS TRẦN HUY HOÀNG an Lu n va ey t re TP Hồ Chí Minh – Năm 2013 MỤC LỤC t to ng Trang phụ bìa hi Lời cam đoan ep Mục lục w Danh mục ký hiệu, chữ viết tắt n lo Danh mục bảng, biểu ad Danh mục hình vẽ, đồ thị y th PHẦN MỞ ĐẦU 01 ju yi CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN pl QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG INTERNET BANKING CỦA KHÁCH HÀNG CÁ n ua al NHÂN va 1.1 Cơ sở lý luận dịch vụ ngân hàng điện tử Internet Banking 04 n 1.1.1 Một số khái niệm 04 fu ll 1.1.1.1 Thương mại điện tử 04 m oi 1.1.1.2 Dich vụ ngân hang điên tư .04 nh at 1.1.2 Các dịch vụ ngân hàng điện tử 05 z 1.1.3 Các cấp độ Internet Banking 08 z ht vb 1.1.4 Các yếu tố quan trọng để phát triển Internet Banking 09 jm 1.1.5 Lợi ích, rủi ro trình phát triển sử dụng dịch vụ Internet k Banking 11 gm l.c 1.1.5.1 Lợi ích dịch vụ Internet banking 11 1.1.5.2 Rủi ro dịch vụ Internet Banking 12 om 1.2 Các mơ hình nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến định sử dụng an Lu Internet Banking khách hàng cá nhân 15 Hành vi người tiêu dùng 15 ey Kết luận chương 24 t re 1.2.3 Mơ hình đề xuất nghiên cứu 21 n 1.2.2 Các mơ hình nghiên cứu hành vi người tiêu dùng 16 va 1.2.1 CHƯƠNG 2: THƯ C TRA NG CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN t to QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING CỦA KHÁCH ng HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT hi ep NAM - CHI NHÁNH TP HCM 2.1 Giới thiệu khái quát VCB HCM .25 w n 2.1.1 Sơ lược lịch sử hình thành, phát triển, vi thế cua VCB HCM lo ad thông va đia ban 25 y th 2.1.2 Những kết đạt hoạt động kinh doanh .28 ju 2.2 Thực trạng dịch vụ Internet Banking VCB HCM 36 yi pl 2.2.1 Tổng quan dịch vụ Ngân hàng trực tuyến (VCB-iB@nking) 33 ua al 2.2.2 Tình hình sử dụng dịch vụ Internet Banking VCB HCM 39 n 2.2.3 Những thuận lợi, khó khăn rủi ro VCB HCM cung cấp dịch va n vụ Internet Banking fu ll 2.2.4 So sánh tiện ích dịch vụ Internet banking VCB HCM m oi ngân hàng thương mại cổ phần khác 42 at nh 2.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến định sử dụng dịch vụ Internet Banking z khách hàng cá nhân VCB HCM 44 z vb 2.3.1 Thiết kế nghiên cứu 44 jm ht 2.3.2 Kết quả nghiên cưu 48 k 2.3.2.1 Kết quả thông kê về mâu nghiên cưu 48 l.c gm 2.3.2.2 Kiểm định thang đo hệ số tin cậy Cronbach Alpha 49 2.3.3 Đánh giá kết kiểm định mơ hình nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng om đến định sử dụng Internet Banking khách hàng 54 an Lu 2.3.3.1 Về nhân tố ảnh hưởng đến định sử dụng Internet Banking ey Kết luận chương 56 t re Banking khách hàng 55 n 2.3.3.2 Về mức độ ảnh hưởng nhân tố đến định sử dụng Internet va khách hàng 54 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ INTERNET BANKING t to CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI ng hi THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH TP HCM ep 3.1 Định hướng chiến lược phát triển VCB 57 3.1.1 Mục tiêu chung .57 w n 3.1.2 Định hướng chiến lược phát triển 57 lo ad 3.1.3 Định hướng phát triển dịch vụ Internet Banking VCB 58 ju y th 3.2 Các giải pháp phát triển dịch vụ Internet Banking khách hảng cá nhân yi VCB HCM 59 pl 3.2.1 Giải pháp Ngân hàng 59 al ua 2.1.1 Giải pháp kiểm soát bảo mật 59 n 3.2.1.2 Đảm bảo chất lượng kỹ thuật công nghệ, đa dạng hóa tiện ích va n dịch vụ Internet Banking để nâng cao tính cạnh tranh so với fu ll ngân hàng khác ngành 61 m oi 3.2.1.3 Đề tiêu chuẩn dịch vụ, sách khách hàng đào tạo trình độ nh nhân lực 62 at z 3.2.1.4 Giải pháp việc quảng bá, tiếp thị sản phẩm .64 z vb 3.2.1.5 Giải pháp xây dựng hoàn thiện hệ thống Internet Banking 66 jm ht 3.2.1.6 Đẩy mạnh liên kết, phối hợp VCB HCM NHTM 67 k 3.2 Một số giải pháp thực cho khách hàng 67 gm 3.3 Một số kiến nghị 71 l.c 3.3.1 Kiến nghị VCB Trung ương .71 om 3.3.2 Kiến nghị Chính Phủ quan quản lý 74 an Lu Kết luận chương .75 ey t re Phụ lục n Tài liệu tham khảo va KẾT LUẬN 77 DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT t to ng hi ep w n lo ad yi n ua al n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu VN VND XK, XNK ju y th VCB HCM Máy rút tiền tự động Công nghệ thông tin Quản lý quan hệ khách hàng Công ty cổ phần Dịch vụ Tổng sản phẩm Quốc nội Hoạt động kinh doanh Khách hàng Kinh tế Lợi nhuận trước thuế Ngân hàng Ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Nhà nước Ngân hàng Thương mại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngân hàng Thương mại Nhà nước Ngân hàng Thương mại Việt Nam Nhập Hệ thống thông tin quản lý Mã số cá nhân Phòng giao dịch Điểm bán hàng hay điểm chấp nhận thẻ Sản phẩm dịch vụ Hệ thống tốn viễn thơng liên ngân hàng quốc tế Tổ chức kinh tế Tổ chức tín dụng Thành phố Hồ Chí Minh Trung tâm dịch vụ khách hàng Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh Việt Nam Đồng Việt Nam Xuất khẩu, Xuất nhập pl ATM CNTT CRM CTCP DV GDP HĐKD KH KT LNTT NH NHBL NHNN NHTM NHTMCP NHTMNN NHTMVN NK MIS PIN PGD POS SPDV SWIFT TCKT TCTD TPHCM TTDVKH VCB va n DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU ey t re Số hiệu Bảng 2.1 Bảng 2.2 Tên bảng Bảng so sánh nguồn vốn huy động, dư nợ tín dụng, doanh số xuất nhập VCB HCM địa bàn TP HCM Một số hoạt động chủ yếu kết hoạt động kinh doanh VCB HCM giai đoạn 2007 – 2012 Trang 26 28 Các đối tác liên kết với VCB dịch vụ VCBiB@nking So sánh tiện ích VCB cung cấp với ngân hàng TMCP nước Bảng 2.3 t to Bảng 2.4 35 43 ng Thông kê về đăc điêm mâu nghiên cưu 48 Bảng 2.6 Thống kê Giới tính khách hàng Phụ lục 2C Thơng kê độ tuổi cua KH Phụ lục 2C Bảng 2.8 Thông kê thời gian sử dụng dịch vụ Phụ lục 2C Bảng 2.9 Thông kê sô lương khách hàng sử dụng Internet Banking Phụ lục 2C hi Bảng 2.5 ep w Bảng 2.7 n lo ad ju y th Thông kê nguồn nhân biêt thông tin Internet Banking Bảng 2.11 Thông kê tiện ích KH sử dụng Bảng 2.12 Thơng kê sô lương NH mà KH giao dịch pl Phụ lục 2C ua al Phụ lục 2C n va Thông kê sơ lương KH xem VCB HCM ngân hàng giao dịch Thông kê lý khách hàng chưa sử dụng dịch vụ Internet Banking Thông kê sô lương KH giới thiệu dịch vụ cho bạn bè, đồng nghiệp Phụ lục 2C n Bảng 2.13 Phụ lục 2C yi Bảng 2.10 Phụ lục 2C oi m Phụ lục 2C at nh Bảng 2.15 ll fu Bảng 2.14 Những ý kiến khác Phụ lục 2C Bảng 2.17 Mô tả mẫu Bảng 2.18 Phân tích Cronbach Alpha Bảng 2.19 Hệ số Cronbach alpha tổng thể thang đo Quyết định sử dụng Internet Banking Số hiệu Tên bảng z Bảng 2.16 z ht vb Phụ lục 2C k jm Phụ lục 2D Trang om Phụ lục 2D an Lu Phụ lục 2D Phụ lục 2D Bảng 2.24 Phân tích tương quan Phụ lục 2D Bảng 2.25 Hồi quy đa biến Phụ lục 2D Bảng 2.26 Thống kê phân tích hệ số hồi quy phần Phụ lục 2D ey Phân tích nhân tố Quyết định sử dụng t re Bảng 2.23 n Phụ lục 2D va Bảng 2.22 Hệ số Cronbach alpha thành phần thang đo Quyết định sử dụng Internet Banking Thống kê số lượng biến quan sát hệ số Cronbach alpha thành phần thang sau điều chỉnh Kết phân tích EFA thang đo nhân tố ảnh hưởng l.c Bảng 2.21 gm Bảng 2.20 Phụ lục 2D DANH MỤC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ t to ng hi Số hiệu Tên hình vẽ, đồ thị Trang 16 Mơ hình TPB 16 Mơ hình TAM 17 Mơ hình TRA w ep Hình 1.1 n Hình 1.2 lo ad Hình 1.3 y th Mơ hình nghiên cứu ngân hàng điện tử Việt Nam 17 ju Hình 1.4 yi 19 Hình 2.1 Quy trình nghiên cứu 47 Hình 2.2 Mơ hình nghiên cưu hiệu chỉnh pl Hình 1.5 Mơ hình nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến định sử dụng Internet Banking KH cá nhân VCB HCM n ua al n va ll fu 51 nh 27 at z 28 z Đồ thị 2.3 27 oi Đồ thị 2.2 Đồ thị so sánh vốn huy động VCB HCM vốn huy động ngân hàng địa bàn TP HCM Đồ thị so sánh vốn huy động dư nợ tín dụng năm 2012 VCB HCM toàn hệ thống Đồ thị tỷ trọng lợi nhuận trước thuế VCB HCM năm 2012 so với toàn hệ thống m Đồ thị 2.1 vb Doanh số huy động vốn dư nợ tín dụng từ 2007-2012 31 Đồ thị 2.5 Lợi nhuận trước thuế VCB HCM từ năm 2007-2012 33 Đồ thị 2.6 Số lượng khách hàng sử dụng VCB- iB@nking 36 Đồ thị 2.7 Số lượng giao dịch KH thực VCB-iB@nking Đồ thị 2.8 Giá trị giao dịch KH thực VCB-iB@nking k jm ht Đồ thị 2.4 om l.c gm 37 an Lu 38 n va ey t re PHẦN MỞ ĐẦU t to ng hi Tính thời cấp bách đề tài ep Hiện việc ứng dụng công nghệ đại phương tiện giúp ngân hàng đánh bại đối thủ cạnh tranh, tạo hội giảm thiểu giấy tờ w n hành chính, thay đổi phân bố nguồn nhân lực theo hướng giảm thiểu phận lo ad nghiệp vụ tăng cường nhân lực cho phận dịch vụ chăm sóc khách hàng, ju y th làm thay đổi cách thức kinh doanh tăng chất lượng dịch vụ Sự đời dịch vụ ngân hàng điện tử mở kênh giao tiếp điện tử đại khách yi pl hàng ngân hàng thương mại ATM, POS, Home Banking, Phone Banking, al ua Mobile Banking, Internet Banking… Đây phát triển tất yếu với n phát triển kinh tế, nhu cầu khách hàng ngày cao khắt khe va n Trong năm qua, hoạt động ngành ngân hàng nói chung Ngân hàng fu ll Thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam Chi nhánh TP.HCM nói riêng có m oi chuyển biến sâu sắc Qui mô mạng lưới chi nhánh mở rộng, loại at nh hình kinh doanh ngày phát triển chất lượng dịch vụ ngày tốt VCB z HCM khơng hồn thiện nghiệp vụ truyền thống, mà tập trung z vb phát triển ứng dụng Ngân hàng đại trọng dịch vụ Ngân hàng jm ht điện tử, đáp ứng yêu cầu nâng cao lực cạnh tranh, hội nhập phát triển Tuy k nhiên, thực tiển phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử VCB HCM cho thấy cịn gm khó khăn, hạn chế, chưa khai thác phát huy hết tiềm Việc l.c nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến định sử dụng dịch vụ Internet Banking om khách hàng cá nhân VCB HCM nhằm đưa giải pháp góp phần triển an Lu khai phát triển thành công dịch vụ Ngân hàng điện tử VCB HCM, mở rộng mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam Chi nhánh TPHCM” ey dụng dịch vụ Internet Banking khách hàng cá nhân Ngân hàng thương t re Do đó, tác giả chọn nghiên cứu đề tài “Các nhân tố ảnh hưởng đến định sử n tốt nhu cầu khách hàng, đưa ngân hàng ngày đến gần với khách hàng va khả tiếp cận sản phẩm dịch vụ tới khách hàng từ tạo điều kiện đáp ứng 2 Mục tiêu nghiên cưu t to Mục tiêu nghiên cứu đề tài bao gồm vấn đề sau: ng - Hệ thông hoa sở lý luân về dich vụ Internet Banking hi ep - Khái quát thưc trang sử dụng dich vụ Internet Banking tai VCB HCM - Xác đinh nhân tô ảnh hưởng và đánh giá mưc độ tác động cua nhân w tô đến đinh sử dụng dich vụ Internet Banking cua khách hàng cá nhân tai khu n lo vực TPHCM ad - Đề xuất giải pháp nhằm thu hút KH cá nhân sử dụng dich vụ Internet y th ju Banking VCB HCM yi Đối tượng phạm vi nghiên cứu pl 3.1 Đối tượng nghiên cứu: al ua - Các nhân tố ảnh hưởng đến định sử dụng dịch vụ Internet Banking n khách hàng cá nhân khu vực TPHCM va n - Các khách hàng cá nhân chưa sử dụng hoăc sử dụng dich vụ Internet ll oi m 3.2 Phạm vi nghiên cứu: fu Banking cua VCB HCM at nh - Về không gian : khảo sát khách hàng cá nhân tai đia bàn TPHCM - Về thơi gian : liệu dùng để thưc hiện luân văn thu thâp z z khoảng thời gian chủ yếu từ năm 2007–2012, gồm liệu có sẵn từ vb ht báo cáo cua Ngân hàng Nhà nươc Việt Nam, Cục thông kê TPHCM, Cục Thương k jm mai điện tử và Công nghệ thông tin, báo cáo hoat động kinh doanh cua VCB, gm VCB HCM Dữ liệu sơ cấp thu thông qua phiếu khảo sát 350 khách hàng Phương pháp nghiên cứu: om đề cần nghiên cứu l.c cá nhân thưc hiện từ tháng 5/2013-6/2013 và thiết kế phù hợp vơi vấn Thứ nhất, sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính vấn câu hỏi (mở) ey Banking nghiên cưu này sử dụng phương pháp nghiên cưu đinh lượng vơi tiến trình sau: t re Ngoài để xác đinh nhân tô ảnh hưởng đến đinh sử dụng dich vụ Internet n thập, đọc tài liệu tổng hợp va kết hợp nhiều phương pháp như: phương pháp quan sát thực tiễn, phương pháp thu an Lu Nhằm giúp cho nội dung nghiên cưu phong phú, sát thưc tế, nghiên cưu này t to ng A Scale Mean Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Alpha if Item Deleted if Item Deleted Total Correlation if Item Deleted Công việc Alpha=0.794 hi ep 8.06 1.959 626 733 A2 8.14 1.817 663 692 A3 8.10 1.857 623 735 A1 w Ảnh hưởng xã hội n B lo 8.08 1.885 603 749 8.12 1.827 692 655 8.21 1.870 607 745 12.19 2.995 614 647 12.17 3.540 458 733 3.222 516 705 3.187 585 666 651 722 1.801 673 697 1.890 613 761 653 719 Tiếp cận Alpha=0.748 yi C ju B6 y th B5 ad B4 Alpha=0.792 pl al C7 n ua C8 C10 12.15 fu Tính tương hợp Alpha=0.800 ll D D13 8.15 z ALpha=0.810 z Linh động at 8.19 nh D12 1.945 oi 8.09 m D11 E n 12.20 va C9 1.908 E15 8.08 1.837 E16 8.02 1.874 698 611 765 Alpha=0.839 l.c gm Hữu ích 673 k F ht 7.98 jm vb E14 F17 12.19 3.806 670 797 F18 12.24 3.669 737 F19 12.34 3.683 671 F20 12.30 3.806 613 822 I28 8.18 1.790 746 683 I29 8.29 1.861 617 815 om 768 an Lu 797 n va ey t re Bảng 2.20 Hệ số Cronbach alpha thành phần thang đo Quyết định sử dụng Internet Banking t to Reliability Statistics N of Items ng Cronbach's Alpha 26 hi ep 874 w n lo ad ju y th yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re Item-Total Statistics t to Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Alpha if Item Deleted if Item Deleted Total Correlation if Item Deleted ep 221.839 745 872 A2 101.83 221.953 701 873 101.79 223.088 641 873 101.71 225.724 535 874 101.75 221.944 740 872 101.84 222.376 680 873 101.79 223.176 637 873 101.77 229.850 497 875 227.959 532 875 101.75 222.654 709 873 D11 101.71 221.602 765 872 D12 101.81 221.528 715 873 D13 101.77 223.274 636 873 E14 101.78 224.228 631 873 E15 101.87 224.672 593 873 E16 101.82 225.743 524 874 F17 101.67 223.695 662 873 F18 101.72 221.625 765 872 F19 101.82 221.551 719 873 F20 101.78 223.295 873 G21 101.66 223.724 653 873 G22 101.72 221.579 759 G23 101.81 221.528 715 I27 101.67 223.631 663 I28 101.71 221.690 766 872 I29 101.82 221.503 716 873 101.74 jm hi A1 oi ng Scale Mean A3 w n B4 lo 101.80 n ua al C10 pl C9 yi C8 ju C7 y th B6 ad B5 n va ll fu m at nh z z ht vb 636 k 873 om l.c gm 872 873 an Lu n va ey t re Bảng 2.21 Thống kê số lượng biến quan sát hệ số Cronbach alpha thành phần thang sau điều chỉnh t to KMO and Bartlett's Test ng Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy hi Approx Chi-Square ep Bartlett's Test of Sphericity 710 1.697E4 w df 153 Sig .000 n lo ad ju y th yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re Total Variance Explained t to Rotation ng hi Initial Eigenvalues ep Compo Sums of Extraction Sums of Squared Squared Loadings Loading nent s w n Total lo Cumulativ Variance e% ad % of Total % of Cumulat Variance ive % Total % of Cumulativ Variance e% 61.583 51.583 16.012 61.583 51.583 7.468 28.722 28.722 3.107 11.951 63.534 3.107 11.951 63.534 6.649 25.575 54.297 2.443 9.396 72.930 2.443 9.396 72.930 5.236 20.138 74.435 1.537 5.911 78.841 1.437 5.911 78.841 3.746 14.407 88.841 1.335 4.911 79.342 1.335 4.911 79.342 2.764 13.317 89.941 1.437 3.911 3.911 80.541 1.646 12.477 89.042 1.136 2.911 81.643 1.136 2.911 81.643 1.545 11.213 90.943 1.033 1.911 82.741 1.033 1.911 82.741 1.447 10.117 90.514 126 486 88.191 10 114 439 88.630 11 075 289 98.919 12 059 226 99.145 13 052 200 99.345 14 042 163 99.507 15 033 127 99.634 16 030 114 99.748 17 018 070 99.818 18 016 060 99.878 19 013 049 99.927 20 009 033 99.960 21 006 022 99.983 22 003 010 99.993 23 002 007 100.000 24 001 006 100.000 25 001 006 100.000 26 001 006 100.000 ju y th 16.012 yi pl ua al 80.541 1.437 n n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re Bảng 2.22 Kết phân tích EFA thang đo nhân tố ảnh hưởng t to ng Component Matrixa hi ep Component 0.773 0.718 0.645 0.565 0.766 pl 0.698 yi 0.643 0.553 C10 0.739 0.732 D13 0.64 0.664 E15 0.615 E16 0.534 z E14 at nh D12 oi 0.791 m D11 ll fu C9 n 0.523 va C8 n ua al C7 ju B6 y th B5 ad B4 lo A3 n A2 w A1 z 0.735 F20 0.74 0.675 G22 0.786 G23 0.732 an Lu G21 om l.c F19 gm 0.791 k F18 jm 0.683 ht vb F17 I29 0.733 ey 0.792 t re I28 n 0.684 va I27 PHÂN TÍCH EFA CHO THANG ĐO QUYẾT ĐỊNH t to SỬ DỤNG CUA KHÁCH HÀNG ng hi ep Bảng 2.23 Phân tích nhân tố Quyết định sử dụng w n KMO and Bartlett's Test 710 lo Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy ad Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 235.767 y th df ju yi Sig .000 pl al n ua Communalities Extraction va Initial n I27 fu ll I28 564 812 496 565 at nh Extraction Method: Principal Axis Factoring .582 oi m I29 488 z z ht % of Variance Cumulative % 73.918 489 16.307 90.225 293 9.775 100.000 61.972 61.972 an Lu Extraction Method: Principal Axis Factoring 1.859 om 73.918 Cumulative % l.c 1.218 % of Variance gm Total k Total Extraction Sums of Squared Loadings jm Initial Eigenvalues Factor vb Total Variance Explained n va ey t re Factor Matrixa t to Factor ng hi 663 I28 801 ep I27 582 w I29 n Extraction Method: Principal Axis Factoring lo ad a factors extracted 14 iterations required ju y th PHÂN TÍCH TƯƠNG QUAN yi pl Bảng 2.24 Phân tích tương quan al n ua Descriptive Statistics Statistic Statistic Maximum Mean Statistic Statistic n Minimum va N Std Deviation Std Error Statistic 233 1.00 5.00 fu 4.0507 03792 65244 NhomB 233 1.00 5.00 4.0687 03772 64904 NhomC 233 1.50 5.00 4.0591 03347 57590 NhomD 233 1.00 5.00 4.0709 03798 65343 NhomE 233 1.00 5.00 4.0146 03793 65251 NhomF 233 1.00 5.00 4.0895 NhomG 233 1.00 5.00 4.1070 NhomI 233 1.00 5.00 4.1025 Valid N (listwise) 233 ll NhomA oi m at nh z z 62809 03796 65311 jm ht vb 03651 03780 65037 k om l.c gm an Lu n va ey t re Correlations t to NhomA NhomB NhomC NhomD NhomE NhomF NhomG ng NhomA Pearson hi 850** 863** 966** 786** 966** 899** 906** 000 000 000 000 000 000 000 233 233 233 233 233 233 233 233 850** 745** 852** 686** 904** 929** 934** 000 000 000 000 000 000 ep Correlation Sig (2-tailed) w N n NhomB Pearson NhomI lo 000 N 233 233 233 233 233 233 233 233 863** 745** 863** 719** 867** 791** 798** 000 000 000 000 000 233 233 233 233 233 233 863** 809** 964** 915** 919** 000 000 000 000 233 233 233 233 789** 756** 753** 000 000 000 233 233 233 233 959** 966** ju y th Sig (2-tailed) jm ad Correlation yi NhomC Pearson pl Correlation 233 233 n va 852** Sig (2-tailed) 000 000 N 233 233 233 786** 686** 719** 809** Sig (2-tailed) 000 000 000 000 N 233 233 233 233 966** 904** 867** 964** 789** Sig (2-tailed) 000 000 000 000 000 N 233 233 233 233 233 233 899** 929** 791** 915** 756** 959** Sig (2-tailed) 000 000 000 000 000 000 N 233 233 233 233 233 233 233 233 906** 934** 798** 919** 753** 966** 995** Sig (2-tailed) 000 000 000 000 000 000 000 N 233 233 233 233 233 233 233 ht vb k gm 000 000 233 233 995** an Lu om l.c 000 n va ey t re Correlation z Pearson z Correlation at NhomG Pearson 233 nh Correlation oi NhomF Pearson 000 m Correlation ll NhomE Pearson fu 966** Correlation NhomI 000 n NhomD Pearson 000 ua N al Sig (2-tailed) ** Correlation is significant at the 0.01 level (2- 233 t to ng PHÂN TÍCH HƠI QUY TUYÊN TÍNH hi ep w Variables Entered n Model Variables Entered/Removed b lo Method NhomG, NhomE, NhomC, ad Variables Removed NhomB, NhomA, NhomD, Enter y th NhomF a ju a All requested variables entered yi pl b Dependent Variable: NhomI n ua al R R Square Std Error Adjusted R Square fu Model n va Model Summary ll of the Estimate m 796a 792 792 oi 05779 at nh a Predictors: (Constant), NhomG, NhomE, NhomC, NhomB, NhomA, NhomD, NhomF z 17.688 962 188 003 124.780 195 Sig .000a 5.296E3 a Predictors: (Constant), NhomG, NhomE, NhomC, NhomB, NhomA, NhomD, NhomF om b Dependent Variable: NhomI l.c gm Total 123.819 F k Residual Mean Square jm Regression df ht Sum of Squares vb Model z ANOVAb an Lu n va ey t re Coefficientsa t to ng Model hi B ep (Constant) Standardized Unstandardized Coefficients Coefficients Std Error w n 025 NhomA 240 025 NhomB 256 NhomC Sig Beta 130 010 240 1.999 000 014 256 3.925 000 219 012 219 -1.674 001 NhomD 249 024 249 794 001 NhomE 180 009 180 1.393 000 364 038 364 7.200 001 476 023 476 13.402 000 lo 1.003 t ad ju y th yi NhomF pl ua al NhomG a Dependent Variable: NhomI n va n Bảng 2.25 Hồi quy đa biến : NhomI = f( NhomA…NhomG) ll fu oi m Model Summaryb Std R Adjusted Error of the 796a 792 792 5720 df2 Change 792 vb F Change df1 Sig F DurbinWatson z Estimate Change z Square R Square R Square at R nh Model Change Statistics 233.210 231 000 1.934 ht jm a Predictors: (Constant), Unstandardized k Predicted Value gm b Dependent Variable: NhomI om l.c Bảng 2.26 Thống kê phân tích hệ số hồi quy phần Coefficients Coefficients Std Error 025 NhomA 240 025 NhomB 256 014 Tolerance VIF 130 010 240 1.999 000 1.000 1.000 256 3.925 000 1.000 1.000 ey 1.003 Beta Collinearity Statistics t re (Constant) Sig n B t va Standardized an Lu Model Unstandardized Model Standardized Coefficients Coefficients t Sig Collinearity Statistics ng 219 012 219 -1.674 001 1.000 1.000 NhomD 249 024 249 794 001 1.000 1.000 NhomE 180 009 180 1.393 000 1.000 1.000 364 038 364 7.200 001 1.000 1.000 476 023 476 13.402 000 1.000 1.000 hi NhomC t to Unstandardized ep NhomF w n NhomG lo ad ju y th yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re PHỤ LỤC t to CƠ SỞ PHÁP LÝ ĐIỀU CHỈNH HOẠT ĐỘNG CUNG CẤP VÀ SỬ ng DỤNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING hi ep Nghị định số 64/2001/NĐ -CP ngày 20/09/2001 Chính Phủ hoạt động - w n toán qua tổ chức cung ứng dịch vụ toán lo Quyết định số 44/2002/QĐ-TTg ngày 21/03/2002 Thủ tướng Chính phủ ad - y th việc sử dụng chứng từ điện tử làm chứng từ kế toán để hạch toán toán vốn ju Tổ chức cung ứng dịch vụ toán yi Quyết định số 226/2002/QĐ-NHNN ngày 26/03/2002 Thống đốc NHNN pl - Quyết định số 543/2002/QĐ-NHNN ngày 29/05/2002 Thống đốc NHNN n - ua al quy chế hoạt động toán qua tổ chức cung ứng dịch vụ toán va n quy định xây dựng, cấp phát, quản lý sử dụng chữ ký điện tử chứng từ ll fu điện tử hệ thống toán điện tử liên Ngân hàng Quyết định số 1092/2002/QĐ-NHNN ngày 08/10/2002 Thống đốc NHNN oi m - Chỉ thị số 02/2004/CT-NHNN ngày 06/02/2004 NHNN việc tăng z vb - z toán at nh việc ban hành Quy định thủ tục toán qua tổ chức cung ứng dịch vụ - jm ht cường cơng tác bảo đảm an tồn hoạt động toán điện tử ngân hàng Luật giao dịch điện tử số 51/2005/QH11 có hiệu lực thi hành từ ngày k Nghị định số 57/2006/NĐ-CP ngày 09/06/2006 hướng dẫn thi hành Luật giao om dịch điện tử l.c - gm 01/03/2006 Luật Công nghệ thông tin ngày 29/06/2006 - Nghị định số 72/2013/NĐ-CP ngày 15/07/2013 quản lý, cung cấp, sử dụng an Lu - Quyết định số 192/QĐ-NHNT VN.HĐQT ngày 10/10/2004 Hội đồng Quản trị Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam ban hành Quy chế mở, sử dụng ey - t re Nghị định số 52/2013/NĐ-CP ngày 16/05/2013 thương mại điện tử n - va dịch vụ Internet thông tin mạng quản lý tài khoản tiền gửi Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam t to - Quyết định số 243/QĐ.NHNT VN.HĐQT ngày 2/7/2007 Hội đồng quản ng trị Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam ban hành Quy chế an toàn bảo mật hệ thống hi ep công nghệ thông tin Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam Quyết định số 136/QĐ-NHTMCPNT.QLĐACN ngày 29/04/2009 ban hành - w Quy trình cung cấp sử dụng dịch vụ Ngân hàng trực tuyến (VCB-iB@nking) n lo Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam ad ju y th yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re PHỤ LỤC t to TỔNG QUAN CÁC CƠNG TRÌNH NGHIÊN CỨU TRƯỚC ĐÂY ng hi ep Trong thời gian qua có số đề tài luận văn nghiên cứu hoạt động Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam Chi nhánh TPHCM học viên cao học w n thực như: lo “Phòng ngừa quản lý rủi ro lãi suất hoạt động kinh doanh ad - y th Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam” Trần Ngọc Chánh - Trường Đại học Kinh ju tế TPHCM, năm 2007 yi “Nâng cao hiệu hoạt động Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam” pl - “Phát triển song hành dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng bán buôn n - ua al Hà Thị Thúy Vinh - Trường Đại học Kinh tế TPHCM, năm 2008 n va Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam Chi nhánh TPHCM” Trịnh Thị Thu “Phát triển hoạt động kinh doanh ngoại tệ Ngân hàng Ngoại thương oi m - ll fu Hiền - Trường Đại học Kinh tế TPHCM, năm 2008 “Đánh giá hiệu hoạt động tài Ngân hàng TMCP Ngoại at - nh TPHCM” Phạm Thị Thu Hà - Trường Đại học Kinh tế TPHCM, năm 2008 z thương Việt Nam” Hoàng Nguyễn Vân Trang - Đại học Quốc gia TPHCM - z ht “Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng đại Ngân hàng TMCP jm - vb Khoa Kinh tế Tài - Ngân hàng, năm 2009 k Ngoại thương Việt Nam Chi nhánh TP HCM” Hồ Thiện Bảo Lộc – Đại học - l.c gm Kinh tế TP HCM – Khoa Kinh tế tài - Ngân hàng, năm 2009 “Quản trị rủi ro kinh doanh ngoại hối Ngân hàng TMCP Ngoại om thương Việt Nam Chi nhánh TP HCM” Cao Thị Bích Ngọc - Đại học Quốc gia “Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Ngoại ey t re Khoa Kinh tế - Tài – Ngân hàng, năm 2011 n thương Việt Nam Chi nhánh TP HCM” Nguyễn Văn Đệ - Học viện Tài – va - an Lu TPHCM - Khoa Kinh tế Tài chánh - Ngân hàng, năm 2010