(Luận văn) các nhân tố tác động đến giá trị cảm nhận của khách hàng cá nhân gửi tiền tiết kiệm tại ngân hàng á châu

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH t to ng hi ep w n lo ad ju y th yi PHẠM THANH NGA pl n ua al n va CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN GIÁ TRỊ CẢM fu ll NHẬN CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN GỬI oi m at nh TIỀN TIẾT KIỆM TẠI NGÂN HÀNG Á CHÂU z z k jm ht vb om l.c gm LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ an Lu n va ey t re Thành phố Hồ Chí Minh, năm 2012 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH t to ng hi ep w n lo ad ju y th PHẠM THANH NGA yi pl al n ua CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN GIÁ TRỊ CẢM n va NHẬN CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN GỬI fu ll TIỀN TIẾT KIỆM TẠI NGÂN HÀNG Á CHÂU oi m at nh z Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh z om l.c gm LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ k jm ht vb Mã số: 60340102 n va TS BẢO TRUNG an Lu Người hướng dẫn khoa học ey t re Thành phố Hồ Chí Minh, năm 2012 i TÓM TẮT Nghiên cứu thực nhằm: (1) Hệ thống hóa lý thuyết giá trị t to cảm nhận khách hàng; (2) Xác định nhân tố tác động đến giá trị cảm nhận ng khách hàng cá nhân gửi tiền tiết kiệm ngân hàng Á Châu (ACB); (3) Đưa hi ep số hàm ý sách nhằm nâng cao giá trị cảm nhận khách hàng cá nhân gửi tiền tiết kiệm ACB w n Nghiên cứu việc tham khảo lý thuyết kết lo nghiên cứu trước giá trị cảm nhận khách hàng, tác giả đề xuất mơ ad y th hình lý thuyết đo lường giá trị cảm nhận khách hàng cá nhân gửi tiền tiết kiệm ju ACB Mô hình nghiên cứu bao gồm nhân tố tác động đến giá trị cảm nhận yi khách hàng (PV) là: giá trị chức sở vật chất (FVE), giá trị chức pl ua al tính chuyên nghiệp nhân viên (FVP), giá trị chức chất lượng dịch n vụ (FVS), giá trị chức giá dịch vụ (FVPr), giá trị cảm xúc (EM) giá trị va xã hội (SM) với 24 biến quan sát n ll fu Nghiên cứu sử dụng phương pháp định lượng bao gồm bước: nghiên cứu oi m sơ nghiên cứu thức nh Nghiên cứu sơ thực tháng năm 2012 thông qua at phương pháp vấn trực tiếp với mẫu 86 khách hàng nhằm đánh giá sơ z z thang đo khái niệm nghiên cứu trước tiến hành nghiên cứu thức vb nhân tố khám phá EFA cho khái niệm k jm ht Thang đo đánh giá sơ thông qua hệ số tin cậy Cronbach alpha phân tích gm Nghiên cứu định lượng thức thực từ tháng đến tháng l.c năm 2012, với mẫu 210 khách hàng thông qua phương pháp vấn trực tiếp om gửi thư điện tử bảng câu hỏi khảo sát Mục đích nghiên cứu dùng để an Lu kiểm định lại mơ hình đo lường giả thuyết mơ hình Thang đo kiểm định hệ số tin cậy Cronbach alpha phân tích nhân tố khám phá chức tính chuyên nghiệp nhân viên (FVP), giá trị chức chất ey nhận khách hàng (PV) là: giá trị chức sở vật chất (FVE), giá trị t re Kết phân tích nhân tố cho thấy có sáu nhân tố tác động đến giá trị cảm n Phần mềm phân tích thống kê SPSS 16.0 sử dụng để phân tích liệu va EFA, sau kiểm định mơ hình hồi quy tuyến tính bội ii lượng dịch vụ (FVS), giá trị chức giá dịch vụ (FVPr), giá trị cảm xúc (EM) giá trị xã hội (SM) Kết phân tích hồi quy cho thấy nhân tố ảnh hưởng mạnh đến giá t to ng trị cảm nhận khách hàng nhân tố giá trị chức giá dịch vụ (FVPr), hi tiếp đến nhân tố giá trị chức chất lượng dịch vụ (FVS), nhân tố giá trị ep xã hội (SM), nhân tố giá trị chức sở vật chất (FVE), giá trị chức w tính chuyên nghiệp nhân viên (FVP) cuối nhân tố giá trị cảm n xúc (EM) Và mơ hình hồi quy giải thích đến 83.1% biến thiên giá trị lo ad cảm nhận khách hàng y th Kết đo lường cho thấy giá trị cảm nhận khách hàng (PV) trung ju yi bình 3.2698 Với khoảng tin cậy 99%, ước lượng trung bình PV từ 3.1562 pl đến 3.3834 Như giá trị cảm nhận khách hàng chưa cao Khách hàng al va lòng mức độ thấp n ua đánh giá nhân tố tác động đến giá trị cảm nhận mức trung bình hài n Nghiên cứu đưa số hàm ý sách giúp tăng cảm nhận fu ll khách hàng nhân tố tác động đến giá trị cảm nhận, từ gia tăng giá trị m oi cảm nhận khách hàng hài lòng trung thành khách hàng nh at Tóm lại, nghiên cứu xây dựng, điều chỉnh thang đo giá trị cảm nhận z khách hàng ngành ngân hàng Xác định nhân tố ảnh hưởng đến giá trị z ht vb cảm nhận khách hàng mức độ tác động chúng Từ đưa hàm ý k ACB jm sách nhằm nâng cao giá trị cảm nhận khách hàng cá nhân gửi tiết kiệm om l.c gm an Lu n va ey t re iii MỤC LỤC TÓM TẮT t to MỤC LỤC iii ng DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU vi hi DANH MỤC CÁC BẢNG vii ep DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ viii w CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU n 1.1 Tính cấp thiết đề tài lo ad 1.2 Mục tiêu nghiên cứu y th 1.3 Đối tượng, phạm vi phương pháp nghiên cứu ju 1.4 Ý nghĩa thực tiễn đề tài yi pl 1.5 Kết cấu đề tài ua al CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU n 2.1 Một số khái niệm va 2.1.1 Khách hàng khách hàng gửi tiền tiết kiệm n ll fu 2.1.2 Giá trị dành cho khách hàng oi m 2.1.3 Giá trị cảm nhận khách hàng 2.2 Cách thức đo lường giá trị cảm nhận khách hàng nh at 2.3 Đặc điểm sản phẩm/ dịch vụ tiền gửi tiết kiệm ACB 12 z 2.3.1 Khái niệm tiền gửi tiết kiệm 12 z vb 2.3.2 Đặc điểm sản phẩm/ dịch vụ tiền gửi tiết kiệm ACB 12 jm ht 2.4 Các nghiên cứu trước giá trị cảm nhận khách hàng 13 k 2.4.1 Một số nghiên cứu giá trị cảm nhận khách hàng giới 13 l.c gm 2.4.2 Một số nghiên cứu có nước liên quan đến giá trị cảm nhận khách hàng 17 om 2.5 Mơ hình nghiên cứu 19 an Lu TÓM TẮT CHƯƠNG 21 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 22 3.3.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA 24 3.3.3 Phân tích hồi quy tuyến tính bội 26 ey 3.3.1 Phân tích hệ số Cronbach alpha 24 t re 3.3 Phương pháp phân tích liệu 24 n 3.2 Phương pháp thu thập thông tin cỡ mẫu 23 va 3.1 Quy trình nghiên cứu 22 iv 3.4 Thang đo sử dụng cho nghiên cứu 28 3.4.1 Thang đo giá trị chức sở vật chất (functional value of the establishment) 28 t to 3.4.2 Thang đo giá trị chức tính chuyên nghiệp nhân viên (functional ng value of the personnel) 29 hi ep 3.4.3 Thang đo giá trị chức chất lượng dịch vụ (functional value of the service quality) 29 w 3.4.4 Thang đo giá trị chức giá dịch vụ (functional value price) 29 n lo 3.4.5 Thang đo giá trị cảm xúc (emotional value) 30 ad 3.4.6 Thang đo giá trị xã hội (social value) 30 y th ju 3.4.7 Thang đo giá trị cảm nhận (perceived value) 31 yi 3.5 Đánh giá sơ thang đo 31 pl 3.5.1 Hệ số tin cậy Cronbach alpha 31 al n ua 3.5.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA cho khái niệm 33 va TÓM TẮT CHƯƠNG 35 n CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 36 fu ll 4.1 Mô tả mẫu nghiên cứu thức 36 m oi 4.2 Phân tích hệ số Cronbach alpha 37 at nh 4.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA 39 4.3.1 Kết phân tích nhân tố thang đo nhân tố ảnh hưởng đến giá trị cảm nhận z z khách hàng 39 vb jm ht 4.3.2 Kết phân tích nhân tố thang đo giá trị cảm nhận 41 4.4 Mơ hình hiệu chỉnh sau phân tích nhân tố 42 k gm 4.5 Phân tích hồi quy tuyến tính bội 43 l.c 4.5.1 Mơ hình hồi quy tuyến tính bội, ký hiệu giả định 43 4.5.2 Xây dựng mơ hình hồi quy 44 om 4.5.2.1 Xem xét ma trận hệ số tương quan 44 an Lu 4.5.2.2 Đánh giá độ phù hợp mơ hình 45 4.5.5 Kiểm định giả thuyết 51 4.5.6 Giải thích kết biến 52 4.6 Kết đo lường giá trị cảm nhận khách hàng gửi tiết kiệm ACB 54 ey 4.5.4 Dị tìm vi phạm giả định cần thiết 48 t re 4.5.3 Xác định tầm quan trọng biến mơ hình 47 n 4.5.2.4 Ý nghĩa hệ số hồi quy riêng phần mơ hình 46 va 4.5.2.3 Kiểm định độ phù hợp mơ hình 46 v TÓM TẮT CHƯƠNG 57 CHƯƠNG 5: MỘT SỐ HÀM Ý CHÍNH SÁCH CHO ACB NHẰM NÂNG CAO GIÁ TRỊ CẢM NHẬN CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN GỬI TIỀN TIẾT KIỆM 58 t to 5.1 Cơ sở hình thành hàm ý sách 58 ng 5.2 Một số hàm ý sách nhằm gia tăng giá trị cảm nhận khách hàng 60 hi ep 5.2.1 Về giá dịch vụ 60 5.2.2 Về chất lượng dịch vụ 61 w n 5.2.3 Về sở vật chất 62 lo 5.2.4 Về nhân 63 ad 5.2.5 Về giá trị cảm xúc 64 y th ju 5.2.6 Về giá trị xã hội 65 yi KẾT LUẬN 66 pl Kết nghiên cứu 66 al n ua Hạn chế đề tài hướng nghiên cứu 66 va TÀI LIỆU THAM KHẢO 68 n PHỤ LỤC 70 fu ll Phụ lục 70 m oi Phụ lục 72 at nh Phụ lục 80 Phụ lục 86 z z Phụ lục 87 vb jm ht Phụ lục 88 Phụ lục 89 k om l.c gm Phụ lục 90 an Lu n va ey t re vi DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU t to ng Chữ viết tắt hi ep ACB Tiếng Anh Asia w Et al Tiếng Việt Commercial Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu hay gọi Bank tắt ngân hàng Á Châu And others Và cộng sự; tác giả; đồng n lo nghiệp ad NXB y th functional value of Giá trị chức sở vật chất ju FVE Nhà xuất yi the establishment pl FVP functional value of Giá trị chức tính chuyên nghiệp nhân al viên functional value of Giá trị chức chất lượng dịch vụ the service quality fu functional value Giá trị chức giá dịch vụ ll FVPr n va FVS n ua the personnel m oi price Emotional value Giá trị cảm xúc SM Social value Giá trị xã hội PV Perceived value Giá trị cảm nhận at nh EM z z vb Thành phố Hồ Chí Minh VND Việt Nam đồng USD Đơ la Mỹ EUR Đồng Euro Vàng SJC Vàng miếng cơng ty vàng bạc đá q Sài Gịn ACB Online Dịch vụ ngân hàng điện tử ACB om l.c gm an Lu Important Người quan trọng, cấp cao, hưởng ưu đãi mà người khác khơng có n va Person k Very jm VIP ht TP.HCM ey t re vii DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 3.1: Kết Cronbach alpha nghiên cứu sơ 32 t to Bảng 3.2: Kết phân tích nhân tố khám phá EFA cho khái niệm 33 ng Bảng 4.1: Đặc điểm mẫu 36 hi ep Bảng 4.2: Kết Cronbach alpha 37 Bảng 4.3: Kết kiểm định Bartlett (Bartlett’s test of sphericity) 39 w n Bảng 4.4: Kết phân tích nhân tố khám phá EFA 40 lo Bảng 4.5: Kết kiểm định Bartlett (Bartlett’s test of sphericity) 41 ad y th Bảng 4.6: Ma trận xoay nhân tố thang đo giá trị cảm nhận 42 ju Bảng 4.7: Ma trận tương quan biến 44 yi Bảng 4.8: Kết hệ số R2 hiệu chỉnh 45 pl ua al Bảng 4.9: Bảng kết phân tích phương sai ANOVA 46 n Bảng 4.10: Các thông số thống kê biến phương trình 46 va Bảng 4.11: Hệ số tương quan riêng phần phần biến mơ hình 48 n ll fu Bảng 4.12: Kết kiểm định giả thuyết 51 oi m Bảng 4.13: Bảng thống kê mô tả nhân tố 54 at nh Bảng 4.14: Kết kiểm định One-Sample Test 55 z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re viii DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ Hình 2.1 Mơ hình giá trị dành cho khách hàng t to Hình 2.2: Mơ hình nghiên cứu 19 ng Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu 23 hi ep Hình 4.1: Mơ hình nghiên cứu thức 42 Hình 4.2: Biểu đồ phân tán scatter cho phần dư chuẩn hóa 49 w n lo ad ju y th yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re 77 Component Matrix a Component t to ng hi ep FVS_4 FVS_2 FVS_1 FVS_3 877 864 834 826 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted w n lo v Thang đo giá trị chức giá dịch vụ ad y th KMO and Bartlett's Test ju Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Approx Chi-Square Sphericity df yi 799 213.272 pl 000 ua al Sig n Total Variance Explained va Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % 2.967 571 324 139 n Componen t fu Total 74.167 88.430 96.525 100.000 2.967 ll 74.167 14.264 8.095 3.475 % of Variance Cumulative % 74.167 74.167 oi m at nh Extraction Method: Principal Component Analysis z z a ht vb Component Matrix Component jm k 922 922 855 732 om l.c gm FVPr_3 FVPr_2 FVPr_1 FVPr_4 an Lu Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted n va v Thang đo giá trị cảm xúc Sig .881 302.260 10 000 ey Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Approx Chi-Square Sphericity df t re KMO and Bartlett's Test 78 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings t to ng hi ep Total % of Variance Cumulative % 3.773 485 322 234 186 Componen t 75.458 9.705 6.438 4.683 3.715 Total 75.458 85.164 91.601 96.285 100.000 % of Variance Cumulative % 3.773 75.458 75.458 w Extraction Method: Principal Component Analysis n lo Component Matrix ad Component y th 915 901 865 863 794 ju yi pl ua al EM_2 EM_5 EM_3 EM_1 EM_4 a n Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted n va ll fu v Thang đo giá trị xã hội oi m KMO and Bartlett's Test 704 87.805 at nh Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Approx Chi-Square Sphericity df z 000 z Sig k Extraction Sums of Squared Loadings 2.190 478 332 72.986 88.919 100.000 a n Component Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted ey 877 867 818 t re SM_3 SM_2 SM_1 72.986 va Component Matrix 72.986 an Lu Extraction Method: Principal Component Analysis 2.190 % of Variance Cumulative % om Total l.c Total % of Variance Cumulative % gm Componen t 72.986 15.933 11.081 jm Initial Eigenvalues ht vb Total Variance Explained 79 v Thang đo giá trị cảm nhận KMO and Bartlett's Test t to ng Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Approx Chi-Square Sphericity df 743 127.020 hi ep Sig .000 w Total Variance Explained n Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % 2.398 303 298 lo Componen t ad ju y th 79.940 10.110 9.950 Total 79.940 90.050 100.000 % of Variance Cumulative % 2.398 79.940 79.940 yi Extraction Method: Principal Component Analysis pl al ua Component Matrix a n Component va n 895 894 893 ll fu oi m PV_2 PV_1 PV_3 at nh Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re 80 Phụ lục t to Bảng 1: Kết phân tích Cronbach alpha nghiên cứu thức ng hi Scale: GIA TRI CHUC NANG CUA CO SO VAT CHAT ep Case Processing Summary N w Cases Valid % n 210 100.0 0 210 100.0 a Excluded lo ad Total a Listwise deletion based on all variables in the procedure y th ju Reliability Statistics N of Items yi Cronbach's Alpha pl 768 ua al Item-Total Statistics n 10.9667 10.6095 11.2714 10.7952 3.238 3.311 3.424 3.178 ll fu oi m FVE_1 FVE_2 FVE_3 FVE_4 n va Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Alpha if Item Deleted if Item Deleted Total Correlation Item Deleted 505 670 586 544 752 667 707 729 at nh z Scale: GIA TRI CHUC NANG CUA TINH CHUYEN NGHIEP CUA NHAN VIEN z Valid Total 100.0 0 210 100.0 l.c gm Excluded 210 k a jm Cases % ht N vb Case Processing Summary a Listwise deletion based on all variables in the procedure om Reliability Statistics N of Items 871 an Lu Cronbach's Alpha va n Item-Total Statistics 10.3429 10.6143 10.5333 10.9667 3.595 3.693 3.456 3.755 777 765 745 622 814 820 826 877 ey FVP_1 FVP_2 FVP_3 FVP_4 t re Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Alpha if Item Deleted if Item Deleted Total Correlation Item Deleted 81 Scale: GIA TRI CHUC NANG CUA CHAT LUONG DICH VU Case Processing Summary t to N ng Cases Valid % 210 100.0 0 210 100.0 a hi Excluded ep Total a Listwise deletion based on all variables in the procedure w n lo Reliability Statistics ad Cronbach's Alpha N of Items ju y th 807 yi Item-Total Statistics pl Scale Mean if Scale Variance Corrected ItemItem Deleted if Item Deleted Total Correlation 3.253 3.195 3.311 3.177 682 662 460 731 n n va 10.4429 10.7048 10.5476 10.6762 ua al FVS_1 FVS_2 FVS_3 FVS_4 Cronbach's Alpha if Item Deleted 731 739 848 709 ll fu oi m Scale: GIA TRI CHUC NANG CUA GIA DICH VU Valid 0 210 100.0 k jm a Listwise deletion based on all variables in the procedure ht Total 100.0 vb Excluded 210 z a z Cases % at N nh Case Processing Summary gm Reliability Statistics l.c Cronbach's Alpha N of Items om 849 866 752 762 843 ey 546 819 799 613 t re 4.680 3.947 4.058 4.268 n 10.2381 10.5857 10.6429 10.3905 va FVPr_1 FVPr_2 FVPr_3 FVPr_4 Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha if Item Deleted Total Correlation Item Deleted an Lu Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted 82 Scale: GIA TRI CAM XUC Case Processing Summary t to N ng Cases % Valid 210 100.0 0 210 100.0 a hi Excluded ep Total a Listwise deletion based on all variables in the procedure w n lo Reliability Statistics ad Cronbach's Alpha N of Items ju y th 880 yi Item-Total Statistics Corrected ItemTotal Correlation pl Scale Mean if Scale Variance Item Deleted if Item Deleted 6.758 6.293 6.508 6.044 6.029 673 768 666 675 806 n n va ll fu 14.5143 14.4238 14.4667 14.1810 14.4524 ua al EM_1 EM_2 EM_3 EM_4 EM_5 Cronbach's Alpha if Item Deleted 864 842 866 867 832 oi m nh at Scale: GIA TRI XA HOI z Valid Excluded 100.0 0 210 100.0 gm a Listwise deletion based on all variables in the procedure l.c om Reliability Statistics Cronbach's Alpha k Total 210 jm a ht Cases % vb N z Case Processing Summary N of Items an Lu 807 5.9571 5.6905 6.3333 2.481 2.014 2.290 607 708 656 784 679 735 ey SM_1 SM_2 SM_3 Cronbach's Alpha if Item Deleted t re Scale Mean if Scale Variance Corrected Item-Total Item Deleted if Item Deleted Correlation n va Item-Total Statistics 83 Scale: GIA TRI CAM NHAN Case Processing Summary t to N ng Cases % Valid 210 100.0 0 210 100.0 a hi Excluded ep Total a Listwise deletion based on all variables in the procedure w n lo Reliability Statistics ad Cronbach's Alpha N of Items ju y th 853 yi Item-Total Statistics pl Scale Mean if Scale Variance Corrected Item-Total Item Deleted if Item Deleted Correlation 1.676 1.656 1.834 738 746 690 n 782 773 826 n va 6.5333 6.7952 6.2905 ua al PV_1 PV_2 PV_3 Cronbach's Alpha if Item Deleted fu ll Bảng 2: Kết phân tích EFA thang đo nhân tố ảnh hưởng đến giá trị cảm nhận oi m KMO and Bartlett's Test 910 2841.470 at nh Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square z z df 000 Total Variance Explained 9.550 1.936 1.540 1.310 1.219 1.033 39.790 8.066 6.415 5.457 5.079 4.303 39.790 47.857 54.271 59.729 64.808 69.111 3.525 2.943 2.735 2.630 2.591 2.163 % of Cumulative Variance % 14.688 12.261 11.395 10.957 10.796 9.014 14.688 26.949 38.345 49.301 60.097 69.111 ey t re 39.790 47.857 54.271 59.729 64.808 69.111 72.341 75.464 78.316 80.816 83.270 85.204 Total n 39.790 8.066 6.415 5.457 5.079 4.303 3.231 3.122 2.852 2.500 2.454 1.934 % of Variance Cumulative % va 9.550 1.936 1.540 1.310 1.219 1.033 775 749 685 600 589 464 Total an Lu 10 11 12 % of Cumulative Variance % om Total Rotation Sums of Squared Loadings l.c Component Extraction Sums of Squared Loadings gm Initial Eigenvalues k jm ht vb Sig 276 84 t to ng hi 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 ep w n 1.856 1.722 1.624 1.582 1.366 1.306 1.119 1.090 998 884 660 588 lo 446 413 390 380 328 313 269 262 239 212 158 141 ad 87.061 88.783 90.407 91.990 93.356 94.662 95.781 96.871 97.869 98.753 99.412 100.000 ju y th Extraction Method: Principal Component Analysis yi n ua al n va ll fu 826 813 775 699 687 a Component pl oi at nh 809 772 758 658 m 786 785 724 580 z k om n va ey t re 771 745 674 an Lu 762 730 722 685 l.c gm 734 730 706 650 jm ht vb Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations z EM_5 EM_2 EM_3 EM_4 EM_1 FVP_2 FVP_1 FVP_3 FVP_4 FVS_2 FVS_4 FVS_1 FVS_3 FVPr_3 FVPr_2 FVPr_1 FVPr_4 FVE_3 FVE_4 FVE_2 FVE_1 SM_3 SM_2 SM_1 Rotated Component Matrix 85 Bảng 3: Kết phân tích EFA thang đo giá trị cảm nhận t to KMO and Bartlett's Test ng hi ep Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Approx Chi-Square Sphericity df 727 275.675 Sig .000 w n Total Variance Explained lo Initial Eigenvalues ad 2.319 386 296 ju yi Cumulative % 77.293 12.857 9.850 Total 77.293 90.150 100.000 pl % of Variance Total y th Componen t Extraction Sums of Squared Loadings % of Variance Cumulative % 2.319 77.293 77.293 ua al Extraction Method: Principal Component Analysis a n Component Matrix va Component 892 887 859 ll fu oi m PV_2 PV_1 PV_3 n at nh Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re 86 Phụ lục Ma trận hệ số tương quan biến t to ng Correlations hi GIA TRI GIA TRI CHUC GIA TRI GIA TRI GIA CHUC NANG CUA TINH CHUC NANG CHUC GIA TRI TRI NANG CUA CHUYEN NGIEP CUA CHAT NANG CUA CAM GIA TRI CAM CO SO VAT CUA NHAN VIEN LUONG DICH GIA DICH XUC XA HOI NHAN CHAT (FVE) (FVP) VU (FVS) VU (FVPr) (EM) (SM) (PV) ep Pearson Correlation w GIA TRI CHUC NANG CUA CO SO VAT CHAT (FVE) n Sig (2-tailed) lo 000 338** 1.000 1.000 1.000 1.000 000 210 210 210 210 210 210 Pearson Correlation 000 000 000 000 000 326** 1.000 1.000 1.000 1.000 000 1.000 210 210 210 210 210 210 210 000 000 000 000 000 393** 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 000 210 210 210 210 210 210 210 000 000 000 000 000 463** 1.000 1.000 1.000 1.000 000 va 210 210 210 210 210 210 000 000 000 000 000 314** 1.000 1.000 1.000 1.000 000 210 210 210 210 210 210 000 000 000 000 386** ju N y th Sig (2-tailed) yi pl n Sig (2-tailed) ua al Pearson Correlation 1.000 210 n 1.000 000 1.000 1.000 1.000 1.000 210 210 210 210 210 210 210 338** 326** 393** 463** 314** 386** Sig (2-tailed) 000 000 000 000 000 N 210 210 210 210 210 Sig (2-tailed) N z 000 z 210 000 210 k jm ht vb ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) at Pearson Correlation nh 1.000 oi Pearson Correlation m 210 ll N fu GIA TRI CAM XUC Pearson Correlation (EM) Sig (2-tailed) GIA TRI CAM NHAN (PV) 000 1.000 N GIA TRI XA HOI (SM) 000 210 GIA TRI CHUC Pearson Correlation NANG CUA CHAT Sig (2-tailed) LUONG DICH VU N (FVS) GIA TRI CHUC NANG CUA GIA DICH VU (FVPr) 000 N ad GIA TRI CHUC NANG CUA TINH CHUYEN NGIEP CUA NHAN VIEN (FVP) 000 om l.c gm an Lu n va ey t re 87 Phụ lục Bảng 1: Bảng kết hệ số R2 hiệu chỉnh t to b ng Model Summary hi ep R R Change Statistics Std Error of Square R Square the Estimate R Square Change F Change 915 a 836 w Model Adjusted 831 41049762 836 df1 172.882 Durbindf2 Sig F Change Watson 203 000 1.683 n a Predictors: (Constant), GIA TRI XA HOI (SM), GIA TRI CAM XUC (EM), GIA TRI CHUC NANG CUA GIA DICH VU lo ad (FVPr), GIA TRI CHUC NANG CUA CHAT LUONG DICH VU (FVS), GIA TRI CHUC NANG CUA TINH CHUYEN y th NGHIEP CUA NHAN VIEN (FVP), GIA TRI CHUC NANG CUA CO SO VAT CHAT (FVE) ju b Dependent Variable: GIA TRI CAM NHAN (PV) yi Bảng 2: Bảng kết kiểm định F pl al Sum of Squares df n ua Model Mean Square va Regression 174.793 29.132 203 169 n b ANOVA 34.207 Sig 172.882 000 a m 209.000 209 oi Total ll fu Residual F nh a Predictors: (Constant), GIA TRI XA HOI (SM), GIA TRI CAM XUC (EM), GIA TRI CHUC NANG CUA GIA at DICH VU (FVPr), GIA TRI CHUC NANG CUA CHAT LUONG DICH VU (FVS), GIA TRI CHUC NANG CUA z TINH CHUYEN NGHIEP CUA NHAN VIEN (FVP), GIA TRI CHUC NANG CUA CO SO VAT CHAT (FVE) z ht vb b Dependent Variable: GIA TRI CAM NHAN(PV) jm Bảng 3: Bảng thông số thống kê biến phương trình hồi quy (Constant) Std Error Beta Collinearity Statistics Correlations t Sig Zeroorder Partial Part Tolerance VIF om B Standardized Coefficients l.c Model gm Unstandardized Coefficients k Coefficientsa 028 000 1.000 338 028 338 11.913 000 338 641 338 GIA TRI CHUC NANG CUA TINH CHUYEN NGHIEP CUA NHAN VIEN (FVP) 326 028 326 11.471 000 326 627 326 GIA TRI CHUC NANG CUA CHAT LUONG DICH VU (FVS) 393 028 393 13.829 000 393 696 393 1.000 1.000 GIA TRI CHUC NANG CUA GIA DICH VU (FVPr) 463 028 463 16.294 000 463 753 463 1.000 1.000 GIA TRI CAM XUC (EM) 314 028 314 11.041 000 314 613 314 1.000 1.000 GIA TRI XA HOI (SM) 386 028 386 13.608 000 386 691 386 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 n va ey t re a Dependent Variable: GIA TRI CAM NHAN(PV) an Lu 9.321E-17 GIA TRI CHUC NANG CUA CO SO VAT CHAT (FVE) 88 Phụ lục Kết kiểm định tương quan hạng Spearman t to Correlations ng hi GT CO SO VAT CHAT (FVE) absphandu ep Spearman's rho absphandu Correlation Coefficient 1.000 -.120 Sig (2-tailed) 083 210 210 -.120 1.000 Sig (2-tailed) 083 N 210 210 w N n lo GT CO SO VAT CHAT (FVE) Correlation Coefficient ad ju y th yi Correlations pl al absphandu Correlation Coefficient n ua Spearman's rho absphandu 1.000 000 998 N 210 210 Correlation Coefficient 000 1.000 998 210 210 Sig (2-tailed) n va NHAN VIEN (FVP) NHAN VIEN (FVP) fu Sig (2-tailed) ll oi m N at nh Correlations z CHAT LUONG DICH VU (FVS) z absphandu absphandu Correlation Coefficient Correlation Coefficient 322 210 210 069 1.000 k 322 N 210 om absphandu absphandu Correlation Coefficient 1.000 050 210 Correlation Coefficient 050 1.000 Sig (2-tailed) 475 N 210 210 ey 475 210 t re N n GIA CA DICH VU (FVPr) GIA CA DICH VU (FVPr) va Sig (2-tailed) an Lu Correlations Spearman's rho 210 l.c Sig (2-tailed) gm CHAT LUONG DICH VU (FVS) jm N 069 ht Sig (2-tailed) 1.000 vb Spearman's rho 89 Correlations GIA TRI CAM XUC (EM) t to absphandu Spearman's rho absphandu Correlation Coefficient ng 1.000 055 430 N 210 210 Correlation Coefficient 055 1.000 Sig (2-tailed) 430 N 210 210 Sig (2-tailed) hi ep GIA TRI CAM XUC (EM) w n lo ad y th Correlations ju absphandu Correlation Coefficient yi Spearman's rho absphandu 1.000 -.057 408 210 210 -.057 1.000 Sig (2-tailed) 408 N 210 210 pl Sig (2-tailed) al N ua GIA TRI XA HOI (SM) GIA TRI XA HOI (SM) Correlation Coefficient n n va ll fu oi m Phụ lục at nh z Kết kiểm định phần dư có phân phối chuẩn z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re Biểu đồ tần số Histogram Biểu đồ phân phối tích lũy P-P Plot 90 Phụ lục Bảng 1: Bảng thống kê mô tả biến quan sát t to ng hi Descriptive Statistics ep N Minimum Maximum Mean Std Deviation 210 1.00 5.00 3.5810 82753 w FVE_1 210 2.00 5.00 3.9381 67843 210 1.00 5.00 3.2762 69853 210 1.00 5.00 3.7524 81588 210 2.00 5.00 3.8095 70670 210 2.00 5.00 3.5381 68544 210 2.00 5.00 3.6190 76878 5.00 3.1857 76326 5.00 3.6810 68345 3.4190 71593 3.5762 83374 5.00 3.4476 67747 3.7143 79127 3.3667 79702 n FVE_2 lo FVE_3 yi FVP_2 ju y th FVP_1 ad FVE_4 pl FVP_4 210 al 1.00 FVS_1 210 2.00 FVS_2 210 va 5.00 FVS_3 210 2.00 5.00 FVS_4 210 2.00 FVPr_1 210 1.00 FVPr_2 210 1.00 5.00 FVPr_3 210 1.00 5.00 FVPr_4 210 1.00 5.00 3.5619 EM_1 210 2.00 5.00 3.4952 EM_2 210 2.00 5.00 3.5857 EM_3 210 1.00 5.00 3.5429 EM_4 210 1.00 5.00 3.8286 85232 EM_5 210 1.00 5.00 3.5571 75715 SM_1 210 1.00 5.00 3.0333 79702 SM_2 210 1.00 5.00 3.3000 90215 SM_3 210 1.00 5.00 2.6571 83384 PV_1 210 1.00 5.00 3.2762 73198 PV_2 210 1.00 5.00 3.0143 73516 PV_3 210 1.00 5.00 3.5190 69318 Valid N (listwise) 210 n ua FVP_3 1.00 n ll fu m oi 5.00 at nh 3.3095 77916 z z 85755 vb 67948 jm ht 72203 k 74537 om l.c gm an Lu n va ey t re 91 Bảng 2: Bảng thống kê mô tả nhân tố t to Statistics ng N hi Std Error of ep Valid Missing GIA TRI CHUC NANG CUA CO Mean Mode Std Deviation Minimum Maximum 210 3.6369 04019 3.75 58234 2.00 5.00 210 3.5381 04288 3.75 62137 1.75 5.00 210 3.5310 04009 3.25 58099 2.00 5.00 3.4881 04621 3.50 66964 1.25 5.00 3.6019 04276 4.00 61961 1.40 4.80 2.9968 04955 3.00 71810 1.33 5.00 04370 3.00 63329 1.00 5.00 w SO VAT CHAT (FVE) Mean n lo GIA TRI CHUC NANG CUA ad TINH CHUYEN NGHIEP CUA y th NHAN VIEN (FVP) ju GIA TRI CHUC NANG CUA yi CHAT LUONG DICH VU (FVS) 210 210 GIA TRI CAM NHAN (PV) 210 3.2698 ll fu GIA TRI XA HOI (SM) n 210 va GIA TRI CAM XUC (EM) n ua al GIA DICH VU (FVPr) pl GIA TRI CHUC NANG CUA m oi Bảng 3: Kết kiểm định One – Sample Test nh One-Sample Test at z Test Value = z Difference t df Sig (2-tailed) Mean Difference Lower Upper k gm GIA TRI CHUC NANG CUA CO jm ht vb 99% Confidence Interval of the 209 000 63690 12.549 209 000 53810 13.243 209 000 53095 4267 10.563 209 000 48810 3680 6082 14.077 209 000 60190 4908 7131 GIA TRI XA HOI (SM) -.064 209 949 -.00317 -.1320 1256 GIA TRI CAM NHAN(PV) 6.175 209 000 26984 1562 3834 GIA TRI CHUC NANG CUA 4266 NHAN VIEN (FVP) CHAT LUONG DICH VU (FVS) ey t re GIA TRI CAM XUC (EM) n GIA DICH VU (FVPr) 6352 va GIA TRI CHUC NANG CUA 6496 an Lu GIA TRI CHUC NANG CUA 7414 om TINH CHUYEN NGHIEP CUA 5324 l.c 15.849 SO VAT CHAT (FVE)