(Luận văn) các giải pháp nâng cao sự thỏa mãn khách hàng khi mua sắm tại hệ thống siêu thị co op mart trên địa bàn tp hồ chí minh

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH  t to ng hi ep w n NGUYỄN THỊ THÖY NGA lo ad ju y th yi pl al n ua CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ THỎA MÃN n va KHÁCH HÀNG KHI MUA SẮM TẠI HỆ THỐNG SIÊU fu ll THỊ CO.OP MART TRÊN ĐỊA BÀN TP HỒ CHÍ MINH oi m at nh z z ht vb k jm LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ om l.c gm n a Lu n va y te re TP Hồ Chí Minh – Năm 2011 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH  t to ng hi ep w n lo NGUYỄN THỊ THÖY NGA ad ju y th yi pl n ua al CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ THỎA MÃN n va KHÁCH HÀNG KHI MUA SẮM TẠI HỆ THỐNG SIÊU ll fu THỊ CO.OP MART TRÊN ĐỊA BÀN TP HỒ CHÍ MINH oi m at nh z Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh z ht vb Mã số: 60.34.05 k jm om l.c gm LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ n a Lu NGƢỜI DƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TIẾN SĨ PHẠM THỊ HÀ n va y te re TP Hồ Chí Minh – Năm 2011 i LỜI CẢM ƠN t to Trƣớc hết, xin gửi lời cảm ơn chân thành đến Tiến sĩ Phạm Thị Hà, ngƣời ng hƣớng dẫn khoa học luận văn tôi, Cơ tận tâm bảo, đóng góp ý hi ep kiến nhƣ kiến thức quý báu giúp tơi hồn thành luận văn tốt nghiệp Nhân đây, xin trân trọng cảm ơn Quý Thầy Cô trƣờng Đại học Kinh tế w n TP Hồ Chí Minh, ngƣời giảng dạy trang bị cho kiến lo ad thức quý báu suốt bốn năm đại học hai năm đào tạo sau đại học vừa qua y th Tôi xin gửi lời cảm ơn đến ngƣời bạn thân, đặc biệt bạn ju lớp khóa học, góp ý cung cấp cho tơi số tài liệu hữu ích yi pl cho luận văn động viên nhiều thời gian thực luận văn al ua Những lời cảm ơn sau xin gửi đến Cha Mẹ, Anh Chị, đồng hành n với suốt q trình thực luận văn, hết lịng quan tâm tạo điều kiện va n tốt để tơi hồn thành đƣợc luận văn tốt nghiệp ll fu m oi TP Hồ Chí Minh, ngày 10 tháng 10 năm 2010 nh at Tác giả z z ht vb k jm Nguyễn Thị Thúy Nga om l.c gm n a Lu n va y te re ii LỜI CAM ĐOAN t to ng Tôi xin cam đoan luận văn tốt nghiệp “Các giải pháp nâng cao thỏa mãn hi ep khách hàng mua sắm hệ thống siêu thị Co.op Mart địa bàn TP Hồ Chí Minh” cơng trình nghiên cứu khoa học nghiêm túc tơi, có hỗ trợ từ Cô w hƣớng dẫn Tiến sĩ Phạm Thị Hà ngƣời cảm ơn Các nội dung n lo nghiên cứu kết đề tài trung thực chƣa đƣợc công bố ad ju y th cơng trình yi pl ua al TP Hồ Chí Minh, ngày 10 tháng 10 năm 2010 n Tác giả n va ll fu oi m Nguyễn Thị Thúy Nga at nh z z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re iii TÓM TẮT t to ng Mục tiêu nghiên cứu đề tài đề xuất giải pháp nhằm nâng cao hi ep thỏa mãn khách hàng mua sắm hệ thống siêu thị Co.op Mart địa bàn TP Hồ Chí Minh, dựa mơ hình nghiên cứu thỏa mãn khách hàng siêu thị w ứng dụng vào hệ thống siêu thị Co.op Mart xác định đƣợc mức độ thỏa mãn n lo khách hàng mua sắm siêu thị ad y th Mẫu nghiên cứu gồm 220 khách hàng có mua sắm siêu thị Co.op Mart ju TP Hồ Chí Minh Phƣơng pháp nghiên cứu đƣợc sử dụng bao gồm phƣơng pháp yi pl nghiên cứu khám phá – định tính (thơng qua kỹ thuật thảo luận nhóm) phƣơng ua al pháp nghiên cứu định lƣợng (phỏng vấn trực tiếp qua bảng câu hỏi) Kết n nghiên cứu cho thấy giả thiết nêu mơ hình đƣợc chấp nhận mơ hình va n đƣợc kiểm định phù hợp Các yếu tố tác động vào thỏa mãn khách hàng sau fu ll đƣợc điều chỉnh đạt đƣợc độ tin cậy cho phép m oi Dựa kết nghiên cứu, tác giả đƣa số giải pháp nhằm góp phần z Mart địa bàn TP Hồ Chí Minh at nh cải thiện nâng cao mức độ thỏa mãn khách hàng mua sắm siêu thị Co.op z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re iv MỤC LỤC t to ng hi ep Nội dung Trang LỜI CẢM ƠN i LỜI CAM ĐOAN ii TÓM TẮT iii MỤC LỤC iv DANH MỤC CÁC BẢNG vi DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ VÀ BIỂU ĐỒ vii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT viii LỜI MỞ ĐẦU LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI MỤC TIÊU CỦA ĐỀ TÀI ĐỐI TƢỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU Ý NGHĨA THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI BỐ CỤC CỦA ĐỀ TÀI CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ THỎA MÃN KHÁCH HÀNG KHI MUA SẮM TẠI CÁC SIÊU THỊ 1.1 LÝ THUYẾT VỀ NGƢỜI MUA VÀ QUYẾT ĐỊNH MUA SẮM w n lo ad ju y th yi pl n ua al n va ll fu oi m Xác định ngƣời mua 1.1.2 Các kiểu hành vi mua sắm 1.1.3 Quá trình định mua sắm at nh 1.1.1 z z ht vb 1.2 LÝ THUYẾT VỀ SỰ THỎA MÃN KHÁCH HÀNG 11 Khái niệm mong muốn khách hàng 11 1.2.2 Khái niệm thỏa mãn khách hàng 12 1.2.3 Sự cần thiết đo lƣờng thỏa mãn khách hàng 13 1.2.4 Các mơ hình nghiên cứu thỏa mãn khách hàng 14 k jm 1.2.1 l.c gm om 1.3 SỰ THỎA MÃN KHÁCH HÀNG KHI MUA SẮM TẠI CÁC SIÊU THỊ 19 CHƢƠNG 22 ĐO LƢỜNG SỰ THỎA MÃN KHÁCH HÀNG KHI MUA SẮM TẠI HỆ THỐNG SIÊU THỊ CO.OP MART 22 2.1 GIỚI THIỆU CHUNG VỀ HỆ THỐNG HỢP TÁC XÃ THƢƠNG MẠI TP HỒ CHÍ MINH (SAIGON CO.OP) VÀ HỆ THỐNG SIÊU THỊ CO.OP MART 22 n a Lu 2.1.3 Cơ cấu tổ chức quản lý 25 2.1.4 Hệ thống chuỗi siêu thị Co.op Mart 26 y Chức năng, nhiệm vụ quyền hạn 24 te re 2.1.2 n Lịch sử hình thành phát triển 22 va 2.1.1 v 2.2 ĐO LƢỜNG SỰ THỎA MÃN KHÁCH HÀNG KHI MUA SẮM TẠI HỆ THỐNG SIÊU THỊ CO.OP MART 31 t to ng hi 2.2.1 Mơ hình nghiên cứu .31 2.2.2 Phƣơng pháp nghiên cứu 32 2.2.3 Kết nghiên cứu 37 2.2.4 Kiểm định giả thiết 48 ep 2.3 ĐÁNH GIÁ CHUNG 52 Mô tả kết nghiên cứu 52 w 2.3.1 n Ý nghĩa nghiên cứu .55 lo 2.3.2 ad CHƢƠNG 57 GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ THỎA MÃN KHÁCH HÀNG KHI MUA SẮM TẠI HỆ THỐNG SIÊU THỊ CO.OP MART 57 3.1 ĐỊNH HƢỚNG PHÁT TRIỂN CỦA HỆ THỐNG SIÊU THỊ CO.OP MART ĐẾN NĂM 2015 57 ju y th yi pl al Quan điểm 57 3.2.2 Mục tiêu phát triển 57 n ua 3.2.1 va n 3.2 GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ THỎA MÃN KHÁCH HÀNG KHI MUA SẮM TẠI HỆ THỐNG SIÊU THỊ CO.OP MART 58 ll fu Thái độ phục vụ 59 3.2.2 Giá trị gia tăng .61 3.2.3 Môi trƣờng mua sắm 63 3.2.4 Chủng loại sản phẩm 63 3.2.5 Chất lƣợng sản phẩm 64 3.2.6 Giá sản phẩm 66 3.2.7 Chƣơng trình khuyến 68 oi m 3.2.1 at nh z z ht vb k jm gm om l.c 3.3 KIẾN NGHỊ 70 KẾT LUẬN 72 TÀI LIỆU THAM KHẢO 74 PHỤ LỤC 76 Phụ lục 1: Dàn thảo luận nhóm 76 Phụ lục 2: Bảng câu hỏi nghiên cứu định lƣợng 78 Phụ lục 3: Phân tích độ tin cậy thang đo 81 Phụ lục 4: Phân tích nhân tố thang đo 87 Phụ lục 5: Kiểm định Pearson 91 Phụ lục 6: Phân tích hồi quy tuyến tính bội 93 n a Lu n va y te re vi DANH MỤC CÁC BẢNG t to ng Nội dung Trang Bảng 1.1: Bốn kiểu hành vi mua sắm hi Bảng 2.1 : Tình hình phát triển hệ thống siêu thị Co.op Mart 27 ep Bảng 2.2: Bảng 2.3: Tình hình doanh thu hệ thống siêu thị Co.op Mart .31 Tóm tắt đối tƣợng nghiên cứu định lƣợng kết .34 Bảng 2.5: Tóm tắt thông tin mẫu điều tra 39 Bảng 2.6: Kết phân tích mơ tả .42 n Thang đo yếu tố tác động đến thỏa mãn khách hàng 36 lo w Bảng 2.4: ad y th Kết phân tích hệ số Cronbach’s Alpha thang đo 47 ju Bảng 2.7: yi Kết phân tích độ phù hợp phân tích hồi quy 49 Bảng 2.9: Kết phân tích hồi quy 50 pl Bảng 2.8: ua al n Bảng 2.10: Tóm tắt giả thiết nghiên cứu sau kiểm định 51 n va ll fu oi m at nh z z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re vii DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ VÀ BIỂU ĐỒ t to ng hi ep Nội dung Trang Hình 1.1: Mơ hình năm giai đoạn trình mua sắm .6 Hình 1.2: Những bƣớc từ giai đoạn đánh giá phƣơng án đến giai đoạn định mua hàng 10 Mơ hình số thỏa mãn khách hàng Mỹ 17 Hình 1.3: w Mơ hình số hài lòng khách hàng quốc gia Châu Âu .18 n Hình 1.4: lo ad Hình 1.5: y th Sơ đồ cấu tổ chức Saigon Co.op 25 ju Hình 2.1: Mơ hình nghiên cứu nhân tố tác động đến thỏa mãn khách hàng mua sắm siêu thị 31 yi Biểu đồ 2.1: Thời gian mua sắm khách hàng Co.op Mart 38 pl al Biểu đồ 2.2: Biểu đồ tần suất mua sắm khách hàng Co.op Mart 38 n ua Biểu đồ 2.3: Biểu đồ thu nhập mẫu điều tra 39 va Biểu đồ 2.4: Biểu đồ giới tính mẫu điều tra 39 n Biểu đồ 2.5: Biểu đồ trình độ học vấn mẫu điều tra 39 fu ll Biểu đồ 2.6: Các siêu thị mua sắm khác khách hàng Co.op Mart .44 m oi Biểu đồ 2.7: Siêu thị thích mua sắm khách hàng Co.op Mart .44 at nh z z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re viii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT t to ng hi ep w n lo ad ju y th yi pl ua al va Nội dung đầy đủ American Customer Satisfaction Index Cán công nhân viên Cổ phần Customer Satisfaction Index Công ty Dịch vụ thƣơng mại European Customer Satisfaction Index Hợp tác xã Hàng Việt Nam chất lƣợng cao Giá trị trung bình Sai Gon Union of Trading Co.operatives Satisfaction Index Thành phố Trung tâm thƣơng mại Ủy ban nhân dân Vệ sinh an toàn thực phẩm World Trade Organization Xã hội chủ nghĩa Xuất nhập n ll fu oi m : : : : : : : : : : : : : : : : : : : n Các chữ viết tắt ACSI CBCNV CP CSI Cty DVTM ECSI HTX HVNCLC GTTB Saigon Co.op SI TP TTTM UBND VSATTP WTO XHCN XNK at nh z z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re 80 F CTKM1 t to ng CTKM2 hi ep CTKM3 w G GTGT1 n lo ad CHƢƠNG TRÌNH KHUYẾN MÃI Thƣờng xuyên có chƣơng trình khuyến Các chƣơng trình khuyến hấp dẫn Các chƣơng trình khuyến đa dạng DỊCH VỤ GIÁ TRỊ GIA TĂNG Dịch vụ trực tiếp (bao bì, đóng gói, giao hàng tận nhà, bảo hành, sửa chữa) tốt Dịch vụ tiện lợi, tiện ích (ăn uống, vui chơi giải trí) tốt Dịch vụ ƣu đãi (thẻ thành viên, thẻ VIP) tốt Tóm lại, Anh/Chị cảm thấy siêu thị Co.op Mart đáp ứng tốt nhu cầu mua sắm củ Anh/Chị? Co.op Mart nơi lựa chọn anh chị định mua sắm? Anh/Chị tiếp tục mua sắm siêu thị tƣơng lai? Anh/Chị giới thiệu cho ngƣời thứ siêu thị này? ju y th GTGT2 yi GTGT3 pl n ua al STM1 n va STM2 ll fu oi at z z vb C THÔNG TIN CÁ NHÂN nh STM4 m STM3 ht Họ tên: _ Điện thoại: _ Địa chị: _ Tuổi: Giới tính: Nam Nữ Thu nhập (trung bình/tháng): Dƣới 5tr - 10tr Từ 10 – 20tr Trên 20tr Trình độ học vấn: Trung cấp Đại học/Cao đẳng Trên đại học k jm om l.c gm n va y te re Ngày _ tháng _ năm 2010 n a Lu XIN CHÂN THÀNH CẢM ƠN SỰ HỢP TÁC CỦA ANH/CHỊ! 81 Phụ lục 3: Phân tích độ tin cậy thang đo t to Thang đo Chất lƣợng sản phẩm – Lần Reliability Statistics Cronbach's Alpha Based on Standardized Items ng Cronbach's Alpha hi ep 875 N of Items 875 w n lo Inter-Item Correlation Matrix ad CLU1 y th ju yi 1.000 847 673 671 448 pl CLU3 847 1.000 675 637 462 CLU4 673 675 1.000 651 338 n ua al CLU1 CLU2 CLU3 CLU4 CLU5 CLU2 CLU5 671 637 651 1.000 421 448 462 338 421 1.000 va n Item-Total Statistics fu Scale Variance if Item Deleted Corrected Squared Cronbach's Item-Total Multiple Alpha if Correlation Correlation Item Deleted oi m nh 15.12 7.438 818 15.15 7.909 814 15.38 8.099 710 15.25 7.515 723 15.39 9.198 476 Thang đo Chất lƣợng sản phẩm – Lần Reliability Statistics at z z ht vb 754 746 550 539 245 819 823 846 844 897 k jm CLU1 CLU2 CLU3 CLU4 CLU5 ll Scale Mean if Item Deleted l.c N of Items n a Lu 900 om 897 Cronbach's Alpha Based on Standardized Items gm Cronbach's Alpha va 1.000 847 673 671 847 1.000 675 637 CLU3 673 675 1.000 651 CLU4 671 637 651 1.000 y CLU1 CLU2 CLU3 CLU4 CLU2 te re CLU1 n Inter-Item Correlation Matrix 82 Item-Total Statistics t to Scale Mean if Item Deleted ng hi ep 11.44 11.47 11.70 11.57 CLU1 CLU2 CLU3 CLU4 Corrected Squared Cronbach's Item-Total Multiple Alpha if Correlation Correlation Item Deleted Scale Variance if Item Deleted w n lo 5.106 5.529 5.583 5.186 827 815 740 721 753 740 549 526 847 855 879 890 ad ju y th Thang đo Giá sản phẩm Reliability Statistics yi Cronbach's Alpha Based on Standardized Items pl Cronbach's Alpha ua al 805 n 798 N of Items n va ll fu Inter-Item Correlation Matrix GIA3 578 1.000 634 524 634 1.000 at nh z 1.000 578 524 oi GIA1 GIA2 GIA3 GIA2 m GIA1 z 761 677 732 om n a Lu 375 485 440 l.c 612 689 653 gm 2.668 2.418 3.165 Corrected Squared Cronbach's Item-Total Multiple Alpha if Correlation Correlation Item Deleted k 7.21 7.17 6.80 jm GIA1 GIA2 GIA3 Scale Variance if Item Deleted ht Scale Mean if Item Deleted vb Item-Total Statistics N of Items y 840 te re 829 Cronbach's Alpha Based on Standardized Items n Cronbach's Alpha va Thang đo Chủng loại sản phẩm Reliability Statistics 83 Inter-Item Correlation Matrix CLO1 t to CLO1 CLO2 CLO3 CLO4 CLO2 ng hi ep 1.000 483 540 489 CLO3 483 1.000 664 574 CLO4 540 664 1.000 654 489 574 654 1.000 w Item-Total Statistics n lo ad 10.66 10.70 10.87 10.99 4.646 579 4.642 673 4.988 747 5.347 674 Thang đo Thái độ phục vụ Reliability Statistics yi pl 340 487 578 479 831 777 749 783 n ua al CLO1 CLO2 CLO3 CLO4 ju y th Scale Mean Scale Corrected Squared Cronbach's if Item Variance if Item-Total Multiple Alpha if Deleted Item Deleted Correlation Correlation Item Deleted n va fu Cronbach's Alpha Based on Standardized Items N of Items 833 835 ll Cronbach's Alpha oi m at nh z z om 575 441 512 1.000 l.c 609 494 1.000 512 718 1.000 494 441 gm 1.000 718 609 575 TDO4 k TDO3 jm TDO2 ht TDO1 TDO2 TDO3 TDO4 TDO1 vb Inter-Item Correlation Matrix 785 653 635 590 638 521 415 373 732 793 802 823 y 3.493 3.701 4.061 3.789 te re 10.00 10.05 10.25 10.24 n TDO1 TDO2 TDO3 TDO4 va Scale Mean Scale Corrected Squared Cronbach's if Item Variance if Item-Total Multiple Alpha if Deleted Item Deleted Correlation Correlation Item Deleted n a Lu Item-Total Statistics 84 Thang đo Môi trƣờng mua sắm – Lần Reliability Statistics t to Cronbach's Alpha ng Cronbach's Alpha Based on Standardized Items hi ep 725 N of Items 734 w Inter-Item Correlation Matrix n MTR1 lo ad 1.000 573 549 324 ju y th MTR1 MTR2 MTR3 MTR4 MTR2 MTR3 yi 573 1.000 631 242 MTR4 549 631 1.000 133 324 242 133 1.000 pl al n ua Item-Total Statistics n va Scale Mean Scale Corrected Squared Cronbach's if Item Variance if Item-Total Multiple Alpha if Deleted Item Deleted Correlation Correlation Item Deleted ll fu 644 637 563 270 426 478 456 119 at nh z 3.543 3.163 3.478 4.109 oi 10.03 9.86 10.08 10.10 m MTR1 MTR2 MTR3 MTR4 597 586 635 807 z vb ht Thang đo Môi trƣờng mua sắm – Lần Reliability Statistics gm N of Items om l.c 808 807 k jm Cronbach's Alpha Cronbach's Alpha Based on Standardized Items 549 631 1.000 y 573 1.000 631 te re 1.000 573 549 MTR3 n MTR1 MTR2 MTR3 MTR2 va MTR1 n a Lu Inter-Item Correlation Matrix 85 Item-Total Statistics t to Scale Mean Scale Corrected Squared Cronbach's if Item Variance if Item-Total Multiple Alpha if Deleted Item Deleted Correlation Correlation Item Deleted ng hi ep 6.77 6.60 6.82 w MTR1 MTR2 MTR3 2.240 1.811 1.955 622 685 668 387 471 450 773 706 723 n lo ad Thang đo Chƣơng trình khuyến Reliability Statistics ju y th yi Cronbach's Alpha pl N of Items 867 al Cronbach's Alpha Based on Standardized Items n ua 856 va n Inter-Item Correlation Matrix ll fu CTKM1 CTKM2 CTKM3 594 848 1.000 oi 610 1.000 848 at nh 1.000 610 594 m CTKM1 CTKM2 CTKM3 z z vb Item-Total Statistics ht Scale Mean Scale Corrected Squared Cronbach's if Item Variance if Item-Total Multiple Alpha if Deleted Item Deleted Correlation Correlation Item Deleted k jm 394 736 728 a Lu n te re N of Items y 923 va 923 Cronbach's Alpha Based on Standardized Items n Thang đo Giá trị gia tăng Reliability Statistics Cronbach's Alpha 915 731 753 om 627 799 793 l.c 1.389 1.401 1.555 6.56 6.75 6.77 gm CTKM1 CTKM2 CTKM3 86 Inter-Item Correlation Matrix GTGT1 GTGT2 GTGT3 t to ng GTGT1 GTGT2 GTGT3 hi ep 1.000 883 741 883 1.000 777 741 777 1.000 w Item-Total Statistics n lo ad 7.79 7.78 7.95 2.303 2.272 2.354 yi pl ua al GTGT1 GTGT2 GTGT3 ju y th Scale Mean Scale Corrected Squared Cronbach's if Item Variance if Item-Total Multiple Alpha if Deleted Item Deleted Correlation Correlation Item Deleted 860 889 782 788 813 618 874 851 938 n Reliability Statistics va n Cronbach's Alpha Based on Standardized Items N of Items ll fu Cronbach's Alpha oi m 780 781 at nh z Inter-Item Correlation Matrix 427 445 408 1.000 k om l.c gm 634 480 1.000 408 jm 437 1.000 480 445 STM4 ht 1.000 437 634 427 STM3 vb STM1 STM2 STM3 STM4 STM2 z STM1 637 560 640 517 446 317 460 275 704 740 698 760 y 2.081 2.068 1.793 2.206 te re 10.70 10.71 10.64 10.87 n STM1 STM2 STM3 STM4 va Scale Mean Scale Corrected Squared Cronbach's if Item Variance if Item-Total Multiple Alpha if Deleted Item Deleted Correlation Correlation Item Deleted n a Lu Item-Total Statistics 87 Phụ lục 4: Phân tích nhân tố thang đo t to Các yếu tố tác động đến thỏa mãn khách hàng KMO and Bartlett's Test ng Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Approx Chi-Square Sphericity df Sig .800 hi ep w 3.965E3 276 000 n lo ad Communalities y th Initial Extraction ju yi pl n ua al CLU1 1.000 852 CLU2 1.000 818 CLU3 1.000 796 CLU4 1.000 739 GIA1 1.000 826 GIA2 1.000 777 GIA3 1.000 783 CLO1 1.000 759 CLO2 1.000 750 CLO3 1.000 762 CLO4 1.000 716 TDO1 1.000 827 TDO2 1.000 647 TDO3 1.000 660 TDO4 1.000 647 MTR1 1.000 712 MTR2 1.000 791 MTR3 1.000 726 CTKM1 1.000 728 CTKM2 1.000 899 CTKM3 1.000 882 GTGT1 1.000 891 GTGT2 1.000 907 GTGT3 1.000 842 Extraction Method: Principal Component Analysis n va ll fu oi m at nh z z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re ad ju y th 88 Total Variance Explained yi Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % n va oi m ll fu at nh Rotation Sums of Squared Loadings Cumulative % 36.107 9.900 9.087 7.177 6.445 4.737 4.614 z 8.666 2.376 2.181 1.722 1.547 1.137 1.107 z % of Variance Total 36.107 46.007 55.094 62.270 68.715 73.453 78.066 3.183 2.886 2.816 2.696 2.616 2.366 2.172 Cumulative % 13.263 12.027 11.735 11.232 10.902 9.858 9.050 13.263 25.290 37.025 48.256 59.159 69.016 78.066 k jm ht vb om l.c gm an Lu va n y te re ac th si eg cd jg 8.666 36.107 36.107 2.376 9.900 46.007 2.181 9.087 55.094 1.722 7.177 62.270 1.547 6.445 68.715 1.137 4.737 73.453 1.107 4.614 78.066 793 3.306 81.372 592 2.469 83.841 10 580 2.418 86.259 11 481 2.003 88.262 12 389 1.619 89.881 13 361 1.502 91.383 14 353 1.470 92.854 15 297 1.237 94.091 16 275 1.147 95.237 17 250 1.040 96.277 18 192 801 97.078 19 180 752 97.830 20 161 670 98.500 21 123 510 99.010 22 099 413 99.423 23 076 316 99.739 24 063 261 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis % of Variance Total n ua al Component pl Initial Eigenvalues hg 89 Rotated Component Matrixa Component t to ng hi ep w n lo ad ju y th yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z ht vb 121 044 076 130 -.009 -.066 167 004 197 146 098 152 055 004 069 165 136 297 609 920 901 105 048 136 094 082 143 174 877 801 716 106 229 136 062 177 020 -.036 000 -.023 016 147 083 017 -.026 094 085 128 k jm om l.c gm n a Lu CLU1 367 076 183 005 809 CLU2 280 -.018 171 078 834 CLU3 157 073 070 341 786 CLU4 111 194 160 054 783 GIA1 048 225 004 -.015 -.057 GIA2 175 -.087 242 108 148 GIA3 273 -.067 217 327 096 CLO1 -.082 110 221 -.167 807 CLO2 202 177 227 309 663 CLO3 103 152 061 208 801 CLO4 183 124 028 407 698 TDO1 249 192 140 020 808 TDO2 220 193 203 150 703 TDO3 127 185 191 139 743 TDO4 234 -.051 037 289 707 MTR1 251 116 378 152 665 MTR2 142 218 055 064 835 MTR3 -.009 190 112 187 730 CTKM1 138 131 272 126 473 CTKM2 070 020 081 099 176 CTKM3 143 120 089 082 144 GTGT1 181 321 157 175 824 GTGT2 134 237 234 106 870 GTGT3 206 056 064 096 865 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations n va y te re 90 Các yếu tố đo lƣờng thỏa mãn khách hàng KMO and Bartlett's Test t to Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square df Sig .750 ng hi ep 246.375 000 Communalities w Initial Extraction n lo ad ju y th yi pl n ua al STM1 1.000 663 STM2 1.000 567 STM3 1.000 678 STM4 1.000 514 Extraction Method: Principal Component Analysis Total Variance Explained Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 2.421 60.536 60.536 ll % of Variance fu Total n va Comp onent m oi 2.421 60.536 60.536 665 16.618 77.154 554 13.838 90.992 360 9.008 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis at nh z k jm om l.c gm n a Lu n va y te re STM1 814 STM2 753 STM3 824 STM4 717 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted ht vb Component z Component Matrixa ad y th ju 91 yi pl Phụ lục 5: Kiểm định Pearson ua al n n va oi m ll fu at nh z z k jm ht vb GIA 000 1.000 220 000 1.000 220 000 1.000 220 000 1.000 220 000 1.000 220 000 1.000 220 om l.c gm MTR CTKM 000 000 1.000 1.000 220 220 000 000 1.000 1.000 220 220 000 000 1.000 1.000 220 220 000 000 1.000 1.000 220 220 000 1.000 220 220 000 1.000 220 220 000 000 1.000 1.000 220 220 ** 366 241** 000 000 220 220 an Lu va n y te re ac th 220 265** 000 220 STM 305** 000 220 431** 000 220 328** 000 220 374** 000 220 366** 000 220 241** 000 220 265** 000 220 si 220 eg cd Correlations CLU TDO CLO GTGT CLU Pearson Correlation 000 000 000 Sig (2-tailed) 1.000 1.000 1.000 N 220 220 220 220 TDO Pearson Correlation 000 000 000 Sig (2-tailed) 1.000 1.000 1.000 N 220 220 220 220 CLO Pearson Correlation 000 000 000 Sig (2-tailed) 1.000 1.000 1.000 N 220 220 220 220 GTGT Pearson Correlation 000 000 000 Sig (2-tailed) 1.000 1.000 1.000 N 220 220 220 220 MTR Pearson Correlation 000 000 000 000 Sig (2-tailed) 1.000 1.000 1.000 1.000 N 220 220 220 220 CTK Pearson Correlation 000 000 000 000 M Sig (2-tailed) 1.000 1.000 1.000 1.000 N 220 220 220 220 GIA Pearson Correlation 000 000 000 000 Sig (2-tailed) 1.000 1.000 1.000 1.000 N 220 220 220 220 ** ** ** STM Pearson Correlation 305 431 328 374** Sig (2-tailed) 000 000 000 000 N 220 220 220 220 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) jg hg 92 Correlations STM STM1 STM2 STM3 717** 000 000 000 N 220 220 220 ** STM1 Pearson Correlation 814 437** Sig (2-tailed) 000 000 N 220 220 220 ** ** STM2 Pearson Correlation 753 437 Sig (2-tailed) 000 000 N 220 220 220 ** ** STM3 Pearson Correlation 824 634 480** Sig (2-tailed) 000 000 000 N 220 220 220 ** ** STM4 Pearson Correlation 717 427 445** Sig (2-tailed) 000 000 000 N 220 220 220 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) 220 634** 000 220 480** 000 220 220 427** 000 220 445** 000 220 408** 000 220 t to 814 ng Sig (2-tailed) 753 000 ** STM4 ** STM Pearson Correlation ** 824 hi ep w n lo ad ju y th yi pl n ua al 220 408** 000 220 n va ll fu 220 oi m at nh z z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re ad y th ju 93 yi pl Phụ lục 6: Phân tích hồi quy tuyến tính bội ua al Variables Entered/Removedb n Variables Removed Variables Entered Method n va Model GIA, CTKM, MTR, GTGT, CLO, TDO, CLUa a All requested variables entered b Dependent Variable: STM m ll fu Enter oi at nh z z ht vb Model Summary Change Statistics R Square Change k R gm Std Error of the Estimate jm Model Adjusted R R Square Square df1 df2 Sig F Change 112.994 212 000 om l.c 888a 789 782 46728324 789 a Predictors: (Constant), GIA, CTKM, MTR, GTGT, CLO, TDO, CLU F Change va Mean Square F Regression 172.709 24.673 112.994 Residual 46.291 212 218 Sig y te re 000a si eg cd Total 219.000 219 a Predictors: (Constant), GIA, CTKM, MTR, GTGT, CLO, TDO, CLU b Dependent Variable: STM ac th df n Sum of Squares Model an Lu ANOVAb jg hg 94 Coefficientsa Unstandardized Coefficients t to Model ng hi B (Constant) Standardized Coefficients Std Error 305 9.666 000 032 431 13.645 000 328 032 328 10.391 000 GTGT 374 032 374 11.843 000 MTR 366 032 366 11.588 000 CTKM 241 032 241 7.636 000 GIA 265 a Dependent Variable: STM 032 265 8.398 000 w n CLU 305 032 TDO 431 CLO Sig 1.000 032 t 000 ep 2.844E-16 Beta lo ad ju y th yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re