(Luận văn) các yếu tố ảnh hưởng đến ý định thay đổi nhà cung cấp dịch vụ điện thoại di động của khách hàng

t to BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ng TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH hi - ep w n lo ad y th BÙI THỊ KIM TIỀN ju yi pl n ua al n va ll fu CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN Ý ĐỊNH oi m THAY ĐỔI NHÀ CUNG CẤP DỊCH VỤ ĐIỆN THOẠI DI ĐỘNG at nh CỦA KHÁCH HÀNG z z jm ht vb LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ k om l.c gm an Lu n va ey t re TP Hồ Chí Minh – Năm 2013 t to BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ng TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH hi - ep w n lo ad BÙI THỊ KIM TIỀN ju y th yi CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN Ý ĐỊNH pl THAY ĐỔI NHÀ CUNG CẤP DỊCH VỤ ĐIỆN THOẠI DI ĐỘNG n ua al CỦA KHÁCH HÀNG n va ll fu Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh oi m Mã số: 60340102 nh at LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ z z k jm ht vb gm NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: om l.c TS BÙI THỊ THANH an Lu n va ey t re TP Hồ Chí Minh – Năm 2013 i LỜI CAM ĐOAN t to Tôi xin cam đoan nghiên cứu “Các yếu tố ảnh hưởng đến ý định thay đổi ng hi nhà cung cấp dịch vụ điện thoại di động khách hàng” công trình nghiên ep cứu riêng thân tơi Các số liệu điều tra, kết nghiên cứu nêu luận w văn trung thực chưa công bố tài liệu khác n lo ad ju y th Tác giả yi pl ua al n Bùi Thị Kim Tiền n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re ii TÓM TẮT LUẬN VĂN t to Thị trường điện thoại di động Việt Nam có nhiều nhà cung cấp ng dịch vụ đồng thời Do đó, với phát triển cơng nghệ nhiều hi ep sách hấp dẫn từ nhà cung cấp cạnh tranh, khách hàng ngày dễ dàng việc lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ Điều dẫn đến tượng khách hàng w thường xuyên thay đổi nhà cung cấp gây ảnh hưởng khơng đến hiệu kinh n lo doanh doanh nghiệp Mặt khác, khách hàng yếu tố định thị phần ad y th doanh thu doanh nghiệp, nói cách khác yếu tố định thành công ju doanh nghiệp thị trường Vì vậy, giữ chân phát triển khách hàng bền vững yi pl nhiệm vụ cốt lõi doanh nghiệp ua al Xuất phát từ tình hình đó, mục tiêu nghiên cứu xây dựng mơ hình n yếu tố ảnh hưởng đến ý định thay đổi nhà cung cấp dịch vụ đo lường va n mức độ ảnh hưởng yếu tố Từ giúp doanh nghiệp hiểu có fu ll sách tập trung phù hợp để giữ chân khách hàng thu hút khách hàng m oi Trên sở lý thuyết ý định hành vi yếu tố ảnh hưởng đến ý định nh at thay đổi nhà cung cấp dịch vụ, nghiên cứu xây dựng mơ hình đề xuất, tiến hành z khảo sát số khách hàng sử dụng dịch vụ điện thoại di động thị trường z ht vb Thành phố Hồ Chí Minh Kết thu 350 mẫu khảo sát đạt yêu cầu để xác jm định yếu tố tác động đến ý định thay đổi nhà cung cấp dịch vụ k Kết phân tích hệ số Cronbach’s Alpha với biến gm l.c nhóm yếu tố Kết thang đo đáng tin cậy tất 34 biến phù hợp om Phương pháp phân tích nhân tố tiếp tục sử dụng với tập 34 biến đại diện cho an Lu nhóm yếu tố Kết có biến khơng phù hợp bị loại, biến cịn lại khơng có xếp lại nhóm, mơ hình nghiên cứu đề xuất ban đầu khơng có điều chỉnh, có ey t re thức lựa chọn thay Nhận thức người tham khảo n cung cấp, Cam kết nhà cung cấp, Kiểm sốt xung đột, Chi phí chuyển đổi, Kiến va yếu tố với 32 biến quan sát, yếu tố Cước dịch vụ, Chất lượng dịch vụ iii Kết phân tích hồi quy cho thấy, yếu tố mơ hình đề xuất có ảnh hưởng đến ý định thay đổi nhà cung cấp dịch vụ theo thứ tự mức độ quan t to trọng bao gồm: Kiểm soát xung đột, Cam kết nhà cung cấp, Kiến thức ng hi lựa chọn thay thế, Chi phí chuyển đổi, Chất lượng dịch vụ cung cấp, Nhận thức ep người tham khảo Cước dịch vụ w Kiểm định khác biệt, nghiên cứu đưa kết luận, khách hàng có mức cước n lo sử dụng bình quân từ 500 000 đến 000 000 đồng/tháng khách hàng có thu ad nhập cao triệu đồng/tháng đánh giá ý định thay đổi nhà cung cấp dịch vụ ju y th cao yi pl Từ kết nghiên cứu, tác giả đề xuất số kiến nghị nhằm giữ chân ua al khách hàng thu hút khách hàng mới, quan tâm đến nhóm khách hàng có n mức cước sử dụng bình quân từ 500 000 đến 000 000 đồng/tháng khách va hàng có thu nhập trung bình lớn triệu đồng/tháng Các giải pháp tăng n ll fu cường kiểm sốt tồn quy trình cung cấp dịch vụ, đào tạo nâng cao trình độ oi m kỹ nhân viên nhằm kiểm soát tốt xung độ Đồng thời chăm sóc, cung cấp nh nhiều dịch vụ ưu đãi theo nhóm để tranh thủ nhận thức tích cực at người tham khảo; trọng xây dựng hạ tầng không ngừng nâng cao chất z z lượng; trọng việc xây dựng hình ảnh doanh nghiệp thường xuyên đưa vb jm ht nhiều sách hiệu phù hợp với nhu cầu khách hàng; quan tâm thực đầy đủ cam kết với khách hàng, trọng trì mối quan hệ với khách k om l.c tranh hợp lý… gm hàng; trọng đến chất lượng nghiệp vụ tính cước xây dựng giá cước cạnh an Lu n va ey t re iv MỤC LỤC t to Mục ục Trang ng Lời cam đoan i hi ep Tóm tắt luận văn ii w Mục lục iv n lo Danh mục ký hiệu, từ viết tắt vii ad ix ju y th Danh mục hình v yi Danh mục bảng biểu x pl Tổng an ề nghi n c n Chư ng …………………………………………….………………… …….… xi ua al Danh mục phụ lục va n 1.1 ác định vấn đề nghiên cứu ………………… ……………………………………… 01 fu ll 1.2 Mục tiêu nghiên cứu …………………………… ……………………………………… 03 oi m at nh 1.3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu………………… ……………………… …….……03 z 1.4 Phương pháp nghiên cứu………………… … …………………………………… 04 z ngh a đóng góp nghiên cứu…………… …… …………………………… 04 ht vb 1.5 k jm 1.6 ết cấu nghiên cứu……………… … ……………………………………… .05 Chư ng h a h c nghi n c om 2.1 C l.c gm Tóm tắt chương 1…………………… … ………………………………………………… … 05 định thay đổi nhà cung cấp dịch vụ… …… … .06 an Lu 2.1.1 hái niệm ý định hành vi………… …… …………… … 06 ey t re 2.1.2.2 Mơ hình thuyết hành vi dự định (TPB) 07 n 2.1.2.1 Mơ hình thuyết hành động hợp lý (TRA) ………… ……………….… 06 va 2.1.2 Mơ hình dự đốn ý định hành vi…… ………… ……………….… 06 v 2.1.3 Tiếp cận mơ hình TPB dự đốn ý định hành vi thay đổi nhà cung cấp dịch vụ ………………………………… …… …………………………….………… 08 t to ng 2.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến ý định thay đổi nhà cung cấp dịch vụ điện thoại di hi động khách hàng……… ………… …………………….….……… ep 2.2.1 Dịch vụ điện thoại di động w n 2.2.1.1 hái niệm lo ad 2.2.1.2 Đặc điểm dịch vụ điện thoại di động y th ju 2.2.1.3 Đặc điểm chung thị trường điện thoại di động TP HCM 10 yi pl 2.2.1.4 Đặc điểm khách hàng sử dụng dịch vụ điện thoại di động … .11 al n ua 2.2.2 Một số nghiên cứu trước…… 12 n va 2.2.2.1 Nghiên cứu Carmen Anto´n, Carmen Camarero and Mirtha ll fu Carrero (2007)……………… ……….… …………… ………… ………… 12 oi m 2.2.2.2 Nghiên cứu Ayesha Saeed, Nazia Hussain, Adnan Riaz… … 14 at nh 2.2.2.3 Nghiên cứu Wen-Yi Lai … 15 z 2.2.3 Đề xuất mơ hình nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến ý định thay đổi z ht vb nhà cung cấp dịch vụ điện thoại di động TP.HCM…………… …………16 l.c gm Chư ng Phư ng pháp nghi n c k jm Tóm tắt chương ………………… ………… …………… ………… ………… ………… 19 uy trình nghiên cứu……………… ……………… ……………………… ………… 21 om 3.1.1 Nghiên cứu định tính……………………… ……… …… …….……… ………….22 an Lu 3.1.1.1 Thiết kế nghiên cứu định tính……………………….……….…………… 22 ey t re 1.2.1 Thiết kế mẫu nghiên cứu……… ……… …………… ….… …………….25 n 3.1.2 Nghiên cứu định lượng……………………………… ……………… …………….25 va 1.1.2 ết nghiên cứu định tính…………… ………… ……… ………… 22 vi 1.2.2 Thiết kế bảng câu hỏi …………………… ………… … ….……………… 26 t to 1.2 Thu thập số liệu ……………………………… ……… … ………… ………27 ng 1.2 Phương pháp phân tích liệu………………… ………… …………… 27 hi ep Tóm tắt chương ………………… ………… … ……………………………… ………… 28 ả nghi n c w Chư ng Kết n lo Thống kê mô tả………………… ………… ……………… ………………… ………… 29 ad ju y th 4.1.1 Đặc điểm mẫu khảo sát …… … ………29 yi 1.2 Tần suất nhà cung cấp khảo sát… …… ………… …………… ……… 30 pl 4.2 Đánh giá sơ thang đo……………… ………… ………… … ……… …… …… 31 ua al n 4.2.1 Phân tích độ tin cậy hệ số Cronbach’s alpha…….… ………… ………31 va n 4.2.2 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) … ……… …… …………….… …….……33 fu ll 2.2.1 Phân tích nhân tố khám phá yếu tố ảnh hưởng đến ý định thay m oi đổi nhà cung cấp dịch vụ điện thoại di động 33 nh định thay đổi nhà at 2.2.2 Phân tích nhân tố khám phá thang đo z cung cấp dịch vụ 36 z vb jm ht Phân tích hồi quy… …………… …… ……… …… … …………….…………….37 k 4.3.1 em xét ma trận tương quan 37 gm 4.3.2 Đánh giá độ phù hợp mơ hình… …… ……… …………… ….…… … 38 l.c om 4.3.3 iểm định độ phù hợp mơ hình… …… … …… …………….…… ……39 ết phân tích hồi quy bội đánh giá mức độ ảnh hưởng an Lu 4.3.4 yếu tố 40 ey lập tượng phương sai thay đổi 42 t re iểm tra mối quan hệ tuyến tính biến phụ thuộc biến độc n va 4.4 Dị tìm vi phạm giả định cần thuyết 42 vii iểm tra giả thiết phân phối chuẩn 43 t to 4.5 iểm định giả thuyết nghiên cứu… ……… ………………… …….… …… ……44 ng 4.6 iểm định khác biệt biến định tính…………… …….… …… ……45 hi ep 6.1 iểm định khác biệt ý định thay đổi nhà cung cấp dịch vụ nam nữ w n lo 6.2 45 iểm định ý định thay đổi nhà cung cấp dịch vụ nhóm ad nghề nghiệp khác 46 y th ju iểm định ý định thay đổi nhà cung cấp dịch vụ nhóm sử dụng yi hình thức trả sau trả trước 46 pl iểm định ý định thay đổi nhà cung cấp dịch vụ nhóm có ua al n mức cước sử dụng bình quân khác 47 va n 4.6.5 iểm định ý định thay đổi nhà cung cấp dịch vụ nhóm có mức fu ll thu nhập khác 48 m oi 4.7 Phân tích đánh giá khách hàng yếu tố ảnh hưởng đến định thay nh at đổi nhà cung cấp dịch vụ 49 z z Tóm tắt chương ………… ……… ………… …………………………… …… ………… 50 ả iến nghị jm ht ận ết vb Chư ng Thả k 5.1 Thảo luận kết nghiên cứu 52 gm l.c 5.2 iến nghị… ……………… ………… ………54 om 5.3 Hạn chế nghiên cứu hướng nghiên cứu tiếp theo…… …57 n va Phụ ục an Lu Tài iệ tham ey t re viii AN MỤC C C K I t to ng Từ iết tắt T VI T TẮT iễn giải hi Công ty Viễn thông Điện lực ep EVN Telecom iá trị gia tăng GTGT Cơng ty Cổ phần Viễn thơng Di Động Tồn Cầu w Gtel n Kaiser-Meyer-Olkin lo KMO ad ju S-Fone Structual Equation Modelling (mơ hình phương trình cấp trúc) y th SEM pl Thành phố Hồ Chí Minh ua al TP HCM Theory of Planned Behaviour (Thuyết hành vi dự định) yi TPB Trung tâm điện thoại di động CDMA S-Telecom Theory of Reasoned Action (Thuyết hành động hợp lý) VMS Mobifone - Công ty Thông tin di động VNMobile Vietnamobile VNP Vinaphone – Công ty Dịch vụ Viễn thông VNPT Vietnam Posts and Telecommunications Group (Tập đoàn n TRA n va ll fu oi m at nh Bưu Viễn thông Việt Nam) z Viettel Mobile - Công ty Điện thoại di động Viettel z k jm ht vb VTL Mobile om l.c gm an Lu n va ey t re t to ng Ý định thay đổi nhà cung cấp dịch vụ hi Reliability Statistics ep Cronbach's Alpha N of Items 775 w Item Statistics n lo ad Mean Std Deviation 3.45 758 3.49 748 3.38 660 N 350 350 350 ju y th YD1 YD2 YD3 yi pl Item-Total Statistics Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha if Item Deleted Total Correlation Item Deleted YD3 6.94 659 640 1.522 632 672 548 762 1.833 ll 6.82 1.465 fu YD2 n 6.87 va YD1 n ua al Scale Mean if Item Deleted oi m at nh z Phụ lục 6: Kết phân tích nhân t khám phá z k Lần với 34 biến quan sát jm ht vb Phân tích nhân t yếu t ảnh hưởng đến ý định thay đổi nhà cung cấp om n a Lu 906 7.788E3 561 000 l.c Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Approx Chi-Square Sphericity df Sig gm KMO and Bartlett's Test n va y te re th t to ng hi Total Variance Explained ep Extraction Sums of Squared Loadings Initial Eigenvalues Component Total w n lo ad Cumulative % ju yi 30.304 10.796 8.962 5.799 5.125 4.735 4.361 2.756 2.122 1.940 1.771 1.698 1.535 1.363 1.336 1.325 1.293 1.108 1.081 1.045 1.018 939 924 854 805 766 732 681 599 584 522 460 368 293 pl % of Variance Total 30.304 10.304 41.100 3.671 50.062 3.047 55.861 1.972 60.986 1.742 65.721 1.610 70.082 1.483 72.838 74.959 76.899 78.670 80.368 81.903 83.266 84.602 85.927 87.220 88.328 89.409 90.454 91.472 92.411 93.335 94.190 94.995 95.761 96.493 97.174 97.773 98.357 98.879 99.338 99.707 100.000 Cumulative % 30.304 10.796 8.962 5.799 5.125 4.735 4.361 Total 30.304 41.100 50.062 55.861 60.986 65.721 70.082 % of Cumulative Variance % 4.168 12.257 4.100 12.060 3.703 10.890 3.289 9.675 3.247 9.549 2.731 8.032 2.591 7.619 12.257 24.317 35.207 44.882 54.431 62.462 70.082 n ua al n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm n a Lu n va y te re 10.304 3.671 3.047 1.972 1.742 1.610 1.483 937 721 660 602 577 522 463 454 451 440 377 368 355 346 319 314 291 274 261 249 231 204 199 178 156 125 100 y th 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 % of Variance Rotation Sums of Squared Loadings th Extraction Method: Principal Component Analysis t to ng Rotated Component Matrix a hi Component ep w n lo ad y th yi pl n ua va ll fu m z k jm gm -.017 117 075 -.020 003 135 059 003 115 060 064 -.061 076 146 099 154 126 071 077 095 108 099 129 046 074 093 150 210 141 181 622 813 778 775 om l.c n a Lu n va y te re 782 812 783 554 403 218 103 145 120 163 164 074 100 131 167 140 137 059 150 119 002 060 028 002 -.012 096 143 074 091 084 000 094 -.066 157 ht vb th a Rotation converged in iterations .175 150 161 043 017 128 151 176 094 402 817 733 784 693 562 278 201 161 214 170 088 069 044 068 084 131 060 102 094 086 023 014 100 087 at Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization nh Extraction Method: Principal Component Analysis z 081 086 122 284 298 762 853 734 743 495 068 170 072 230 197 255 163 156 161 115 104 106 031 097 050 077 076 124 138 177 055 113 -.017 180 oi 013 117 102 213 262 171 133 171 177 187 161 106 194 294 376 727 769 795 791 748 103 143 093 062 033 078 132 108 129 132 193 154 049 078 n 149 110 061 048 101 089 101 187 140 081 074 123 068 097 122 120 183 142 100 064 080 036 071 111 113 841 867 855 849 854 262 158 125 229 al -.024 021 056 035 -.038 097 073 105 114 069 028 034 152 080 113 095 075 145 103 080 841 871 900 902 879 131 081 080 108 047 306 082 076 090 ju GC1 GC2 GC3 GC4 GC5 CL1 CL2 CL3 CL4 CL5 CK1 CK2 CK3 CK4 CK5 XD1 XD2 XD3 XD4 XD5 CP1 CP2 CP3 CP4 CP5 TT1 TT2 TT3 TT4 TT5 AH1 AH2 AH3 AH4 t to ng Lần 2, Loại biến GC5 KMO and Bartlett's Test hi ep 905 7.669E3 528 000 Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square df Sig w n lo Total Variance Explained ad Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings % of Cumulative % of % of Cumulative Total Cumulative % Total Variance % Variance Variance % Initial Eigenvalues y th Component pl n ua 30.773 10.941 9.233 5.898 5.252 4.875 4.440 va 30.773 10.155 41.714 3.610 50.946 3.047 56.845 1.946 62.096 1.733 66.972 1.609 71.412 1.465 73.823 75.890 77.816 79.609 81.194 82.620 84.002 85.371 86.716 87.900 89.016 90.092 91.162 92.146 93.101 93.987 94.817 95.607 96.362 97.072 97.689 98.301 98.841 99.318 99.698 100.000 n 30.773 41.714 50.946 56.845 62.096 66.972 71.412 4.159 4.103 3.698 3.242 3.231 2.587 2.546 12.602 12.434 11.205 9.823 9.791 7.840 7.716 12.602 25.036 36.242 46.065 55.856 63.695 71.412 ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm n a Lu n va y te re th 30.773 10.941 9.233 5.898 5.252 4.875 4.440 2.411 2.066 1.926 1.793 1.585 1.426 1.381 1.370 1.345 1.184 1.116 1.076 1.070 983 955 886 830 790 756 709 617 612 540 477 380 302 al 10.155 3.610 3.047 1.946 1.733 1.609 1.465 796 682 636 592 523 471 456 452 444 391 368 355 353 325 315 292 274 261 249 234 204 202 178 157 125 100 yi 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 ju Total t to ng Rotated Component Matrix a hi Component ep w n lo ad y th yi pl ua al n ll at z ht vb -.021 110 069 -.018 135 057 -.001 108 068 065 -.060 077 145 096 153 124 069 076 094 109 101 128 046 073 095 150 209 140 181 621 816 778 774 k jm 788 824 793 532 199 093 142 129 126 159 068 100 132 170 129 128 051 137 109 -5.415E-5 054 031 005 -.005 085 135 072 086 076 001 082 -.063 155 om l.c gm n a Lu n va 096 104 138 289 764 855 739 752 486 064 164 068 230 198 255 164 157 161 116 104 106 033 098 052 074 076 125 138 176 056 110 -.019 183 z 166 135 147 056 135 152 171 079 427 821 736 783 688 553 275 197 156 212 167 090 073 042 067 081 136 061 099 092 088 019 021 099 086 oi m y te re Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization nh 029 137 121 215 174 138 180 191 177 163 107 197 301 385 731 773 799 795 751 103 142 096 064 036 076 133 111 132 133 195 151 050 081 va Extraction Method: Principal Component Analysis a Rotation converged in iterations fu 153 113 065 052 092 103 188 141 085 075 124 068 098 123 121 184 143 102 065 080 036 071 111 112 841 868 855 849 855 262 159 124 230 n -.029 014 050 031 094 070 102 109 070 028 035 152 079 111 093 072 143 101 078 841 872 900 901 879 132 080 079 107 047 306 082 076 089 ju GC1 GC2 GC3 GC4 CL1 CL2 CL3 CL4 CL5 CK1 CK2 CK3 CK4 CK5 XD1 XD2 XD3 XD4 XD5 CP1 CP2 CP3 CP4 CP5 TT1 TT2 TT3 TT4 TT5 AH1 AH2 AH3 AH4 th t to ng Lần 3, loại bỏ biến CL5 hi KMO and Bartlett's Test ep 904 7.487E3 Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Approx Chi-Square Sphericity df w Sig .000 n Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Loadings lo ad Initial Eigenvalues y th Component Total % of Variance ju 30.812 41.963 51.406 57.463 62.878 67.882 72.338 74.726 76.840 78.814 80.480 81.965 83.391 84.803 86.191 87.428 88.617 89.730 90.834 91.852 92.840 93.757 94.613 95.428 96.209 96.940 97.581 98.217 98.781 99.273 99.688 100.000 n ua al Total % of Variance 9.860 3.568 3.022 1.938 1.733 1.601 1.426 Rotation Sums of Squared Loadings Cumulative % 30.812 11.151 9.443 6.057 5.415 5.004 4.456 30.812 41.963 51.406 57.463 62.878 67.882 72.338 Total 4.158 4.102 3.714 3.073 2.952 2.589 2.559 % of Variance Cumulative % 12.993 12.820 11.606 9.604 9.225 8.092 7.998 12.993 25.812 37.419 47.023 56.248 64.340 72.338 n va ll fu at nh z z k jm ht vb om l.c gm n a Lu n va y te re th Extraction Method: Principal Component Analysis oi m 1.426 764 676 632 533 475 456 452 444 396 380 356 353 326 316 293 274 261 250 234 205 204 180 157 133 100 30.812 11.151 9.443 6.057 5.415 5.004 4.456 2.388 2.114 1.974 1.666 1.484 1.426 1.413 1.387 1.237 1.189 1.113 1.104 1.017 988 917 856 816 780 731 641 636 564 492 416 312 pl 9.860 3.568 3.022 1.938 1.733 1.601 Cumulative % yi 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 496 t to ng Rotated Component Matrix a hi Component ep w n lo ad y th yi pl n ua va ll fu oi z ht vb k gm 789 823 792 543 207 100 148 135 163 069 103 138 170 133 129 056 140 110 002 056 031 006 -.004 086 136 073 086 081 -.002 084 -.063 158 om l.c n a Lu -.020 111 070 -.018 136 058 001 110 066 -.059 078 146 097 154 125 069 077 094 110 101 129 046 074 096 151 209 141 182 622 816 778 775 jm 086 097 134 261 765 861 741 753 053 167 061 219 200 242 155 140 149 109 099 099 030 095 049 070 068 122 139 161 060 103 -.023 176 at n va Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization z 165 136 150 039 143 164 180 086 819 745 784 686 561 271 194 147 208 166 087 070 041 065 079 135 057 099 096 078 024 017 095 084 m Extraction Method: Principal Component Analysis y te re a Rotation converged in iterations nh 029 135 119 229 181 145 186 197 169 109 202 308 385 736 774 804 797 751 105 145 095 065 037 077 135 111 131 139 191 154 051 084 n 153 113 064 056 092 103 189 141 076 123 069 099 122 122 184 144 103 065 080 037 071 111 112 842 869 855 849 857 260 159 124 230 al -.028 015 050 034 095 070 102 110 029 035 153 080 111 094 073 144 102 078 841 872 900 902 879 132 081 079 107 048 304 082 076 089 ju GC1 GC2 GC3 GC4 CL1 CL2 CL3 CL4 CK1 CK2 CK3 CK4 CK5 XD1 XD2 XD3 XD4 XD5 CP1 CP2 CP3 CP4 CP5 TT1 TT2 TT3 TT4 TT5 AH1 AH2 AH3 AH4 th t to ng Độ tin cậy thang đo Cước dịch vụ sau phân tích khám phá hi Reliability Statistics ep Cronbach's Alpha N of Items 787 w n Item-Total Statistics lo ad Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted if Item Deleted Total Correlation if Item Deleted 10.85 4.992 617 724 10.86 4.778 699 681 5.032 647 709 5.603 433 815 ju yi GC2 y th GC1 pl GC4 11.04 ua 10.78 al GC3 n Độ tin cập thang đo Chất lượng dịch vụ cung cấp sau phân tích khám phá va N of Items ll fu Cronbach's Alpha n Reliability Statistics oi m 870 Item-Total Statistics nh at Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Alpha if Item Deleted if Item Deleted Total Correlation Item Deleted z 5.957 797 CL3 9.32 6.274 695 CL4 9.36 6.381 686 804 845 848 gm 9.30 k CL2 837 jm 714 ht 6.180 vb 9.33 z CL1 Kết phân tích nhân t Ý định thay đổi nhà cung cấp dịch vụ Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square 000 n va Sig n df 290.084 a Lu Bartlett's Test of Sphericity 684 om l.c KMO and Bartlett's Test y te re th t to ng Total Variance Explained hi ep Factor Total w n lo ad Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings % of Variance Cumulative % Total 2.069 68.969 68.969 550 18.320 87.289 381 12.711 100.000 % of Variance Cumulative % 2.069 68.969 68.969 y th Extraction Method: Principal Axis Factoring ju Component Matrixa yi pl Component ua 861 n YD1 al YD3 785 ll fu 844 n va YD2 oi a components extracted m Extraction Method: Principal Component Analysis at nh z z k jm ht vb om l.c gm n a Lu n va y te re th t to ng Phụ lục 7: Ma trận tương quan ến đưa phân tí h hồi quy hi Correlations ep GC CL w n Sig (2-tailed) lo 417 y th CL Pearson Correlation yi pl 100 286** 182** 408** 000 001 000 350 350 350 350 350 350 350 ** ** ** ** ** 532** 435 350 ** ** ua 000 371** YD 063 ** al Sig (2-tailed) AH 000 350 395 TT 000 000 ju Sig (2-tailed) CP 000 350 ad N CK Pearson Correlation XD 417** 395** GC Pearson Correlation N CK 435 476 244 351 281 000 000 000 000 000 000 350 350 350 350 350 350 ** ** ** ** 564** 563 000 234 310 252 000 000 000 000 350 350 350 350 350 ** ** ** 616** n 000 350 350 ** ** ** 371 n XD Pearson Correlation 350 va N 476 N 350 350 350 350 ** ** 234 nh 100 244 ** 000 oi 000 m 000 268 ll fu Sig (2-tailed) CP Pearson Correlation 563 268 354 000 000 000 000 350 350 350 350 ** ** 426** 000 000 000 350 350 350 ** 509** 000 000 350 350 236 at 063 000 000 000 N 350 350 350 350 ** ** ** ** 311 z Sig (2-tailed) 346 310 354 236 ** 000 000 000 000 000 N 350 350 350 350 350 ** ** ** ** ** 281 252 346 311 350 gm 182 k Sig (2-tailed) AH Pearson Correlation 448 ** 000 000 000 000 N 350 350 350 350 350 350 ** ** ** ** ** ** 532 564 616 426 509 000 350 350 a Lu 000 om 001 408 439** l.c Sig (2-tailed) YD Pearson Correlation 448 jm ht 351 vb 286 z TT Pearson Correlation 350 439 ** 000 000 000 000 000 000 000 n N 350 350 350 350 350 350 350 350 n y te re ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) va Sig (2-tailed) th t to ng Phụ lục Kết phân tích hồi quy phương ph p ente hi ep Variables Entered/Removedb Model Variables Entered Variables Removed Method a AH, GC, CP, CK, CL, TT, XD Enter a All requested variables entered b Dependent Variable: YD w n lo ad Model Summaryb y th Change Statistics yi R 776 pl a Std Error of the Estimate ju Model Adjusted R Square R Square 602 594 R Square Change 38305 F Change df1 602 73.801 Sig F Change df2 342 000 al n b Dependent Variable: YD ua a Predictors: (Constant), AH, GC, CP, CK, TT, CL, XD va 50.179 342 125.977 349 at z z b Dependent Variable: YD Standardized Coefficients Sig Tolerance 004 617 1.621 575 1.738 000 854 1.171 4.808 000 713 a Lu XD 189 034 249 5.527 000 CP 127 024 192 5.208 TT 129 027 194 AH 081 033 100 2.488 013 728 1.374 GC 069 033 084 2.122 035 748 1.337 CL 111 031 151 3.580 000 658 1.520 1.403 y te re 000 n 4.476 va 195 n 034 om 153 l.c CK VIF gm t 2.919 Collinearity Statistics k Beta jm B Std Error 435 149 ht Unstandardized Coefficients vb Coefficientsa a Dependent Variable: YD Sig .000a nh a Predictors: (Constant), AH, GC, CP, CK, TT, CL, XD Model (Constant) F 73.801 147 oi Total Mean Square 10.828 m Residual df ll Sum of Squares 75.798 fu Model Regression n ANOVAb th t to ng Residuals Statistics a hi Minimum Maximum ep Predicted Value Mean Std Deviation N 4.7330 3.4390 46603 350 -2.830 2.777 000 1.000 350 026 122 055 017 350 2.1047 4.7349 3.4386 46632 350 -.90651 1.18450 00000 37918 350 Std Residual -2.367 3.092 000 990 350 Stud Residual -2.376 3.178 001 1.001 350 -.91359 1.25094 00044 38806 350 -2.392 3.221 001 1.004 350 574 34.141 6.980 5.236 350 000 071 003 006 350 002 098 020 015 350 2.1201 Std Predicted Value w Standard Error of Predicted Value n lo Adjusted Predicted Value ad Residual ju y th yi Deleted Residual pl Stud Deleted Residual al ua Mahal Distance n Cook's Distance va Centered Leverage Value n ll fu a Dependent Variable: YD oi m định khác biệt biến định tính at nh Phụ lục 09: Kiể Phân biệt theo giới tính z z vb Std Error Mean 04453 04584 gm Independent Samples Test k jm ht YD Gioi Nam Nu Group Statistics N Mean Std Deviation 196 3.4779 62344 154 3.3896 56887 YD om l.c Equal variances Equal variances not assumed assumed 2.426 t 1.366 1.381 n Sig (2-tailed) 173 168 Mean Difference 08828 08828 Std Error Difference 06462 06391 -.03881 21537 -.03743 21399 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper th 340.267 y 348 te re df n va t-test for Equality of Means 120 a Lu Levene's Test for Equality F of Variances Sig t to ng Phân biệt theo nghề nghiệp hi Test of Homogeneity of Variances ep YD Levene Statistic 162 df1 df2 346 w n ANOVA lo ad YD Sig .922 ju y th yi Between Groups Sum of Squares df 2.562 854 123.416 346 357 125.977 349 pl al Within Groups F Sig 2.394 068 n ua Total Mean Square n va Phân biệt theo hình thức thuê bao sử dụng fu Independent Samples Test ll YD m oi Equal variances Equal variances not assumed assumed at nh 679 z vb t 1.514 1.489 348 91.650 131 140 ht t-test for Equality of Means 171 z Levene's Test for Equality F of Variances Sig jm df k Sig (2-tailed) gm 12558 12558 Std Error Difference 08293 08435 -.03752 Upper 28868 -.04195 29312 n a Lu Phân biệt theo mức cước sử dụng bình quân Lower om 95% Confidence Interval of the Difference l.c Mean Difference va Test of Homogeneity of Variances n df2 346 Sig .856 th 258 df1 y Levene Statistic te re YD t to ng ANOVA hi YD ep Sum of Squares Between Groups w n Within Groups lo ad Total df Mean Square 4.054 1.351 121.924 346 352 125.977 349 F Sig 3.835 010 y th Multiple Comparisons ju YD Dunnett t (2-sided) yi 95% Confidence Interval pl (J) Cuoc binh Mean Std Error quan Difference (I-J) Sig Lower Bound > 1.000.000 dong -.24000 Upper Bound 25834 237 -.9400 1976 24497 474 -.7794 2994 26986 886 -.4875 7008 ll fu 50.000 500.000 dong -.37121 n > 1.000.000 dong va 1.000.000 1.000.000 dong dong 10667 oi nh Multiple Comparisons at z vb 1.000.000 dong 13121 09638 l.c