(Luận văn) các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng mua sắm tại siêu thị co op mart khu vực tp hồ chí minh

t to ng hi BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ep TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH - w n lo ad ju y th yi LÂM HOÀNG PHƯƠNG pl n ua al n va fu ll CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN LÒNG TRUNG THÀNH CỦA m oi KHÁCH HÀNG MUA SẮM TẠI HỆ THỐNG SIÊU THỊ CO.OP MART nh at KHU VỰC TP HỒ CHÍ MINH z z k jm ht vb om l.c gm LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ an Lu n va ey t re th TP HỒ CHÍ MINH – Năm 2013 t to ng hi BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ep TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH - w n lo ad y th LÂM HOÀNG PHƯƠNG ju yi pl al n ua CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN LÒNG TRUNG THÀNH CỦA n va KHÁCH HÀNG MUA SẮM TẠI SIÊU THỊ CO.OP MART ll fu KHU VỰC TP HỒ CHÍ MINH oi m nh Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh at 60340102 z Mã số: z k jm ht vb LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ om l.c gm an Lu NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: n va TS NGUYỄN VĂN DŨNG ey t re th TP HỒ CHÍ MINH – Năm 2013 t to ng LỜI CAM ĐOAN hi ep Tơi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu với hướng w n dẫn T.S Nguyễn Văn Dũng Các nội dung nghiên cứu kết đề lo ad tài trung thực chưa công bố nghiên cứu y th trước Các trích dẫn nghiên cứu có ghi rõ nguồn gốc phần ju tài liệu tham khảo Nếu có gian lận nào, tơi xin hồn tồn chịu trách yi pl nhiệm trước hội đồng ua al n Tp.HCM ngày 28 tháng năm 2013 va n Tác giả ll fu m oi Lâm Hoàng Phương at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re th t to ng MỤC LỤC hi ep Trang Trang phụ bìa w n Lời cam đoan lo ad Mục lục y th Danh sách bảng biểu ju CHƯƠNG yi pl TỔNG QUAN VỀ NGHIÊN CỨU ……………………….……… ……….1 ua al 1.1 Lý chọn đề tài…………………………………………….…… n 1.2 Mục tiêu nghiên cứu……………………………………………… va n 1.3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu………………………………… fu ll 1.4 Phương pháp nghiên cứu……………………………….……… … m oi 1.5 Kết cấu luận văn……………………………………………….… at nh CHƯƠNG z z CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU vb jm ht 2.1 Cơ sở lý thuyết………………………………………… … …… k 2.1.1 Chất lượng dịch vụ……………………………………… … gm l.c 2.1.1.1 Khái niệm dịch vụ………………………………… … om 2.1.1.2 Chất lượng dịch vụ………………………………… ….6 2.1.3 Lòng trung thành khách hàng………………….….… 10 n ey t re 2.1.3.1 Khái niệm lòng trung thành khách hàng.… …… 10 va 2.1.2 Sự thỏa mãn khách hàng……………………….…… an Lu 2.1.2.3 Các thành phần chất lượng dịch vụ siêu thị……… th 2.1.3.2 Các thành phần lòng trung thành khách hàng 12 t to ng 2.1.4 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ, thỏa mãn hi ep lòng trung thành khách hàng………………………… 13 w 2.2 Các nghiên cứu thực hiện……………………………………… 14 n lo 2.2.1 Các nghiên cứu nước………………………………….… 14 ad ju y th 2.2.2 Các nghiên cứu nước ngoài…………………………………… 18 yi 2.3 Mơ hình nghiên cứu đề xuất sử dụng…… ……………………… 20 pl CHƯƠNG ua al n PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU va n 3.1 Nghiên cứu sơ - nghiên cứu định tính………………….…… 24 fu ll 3.2 Nghiên cứu thức – nghiên cứu định lượng………….…… 29 oi m 3.2.1 Đối tượng nghiên cứu……………………………………… 29 nh at 3.2.2 Kích thước mẫu…………………………………………… 29 z z ht vb 3.2.3 Thiết kế bảng câu hỏi thang đo……………………… 30 k jm 3.2.4 Phương pháp thu thập thông tin ……………………….…… 31 om KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU l.c CHƯƠNG gm 3.2.5 Các bước phân tích liệu……………………………… 31 an Lu 4.1 Tổng quan mẫu nghiên cứu…………………………………… 33 n va 4.2 Đánh giá sơ thang đo……………………………………… 35 th 4.2.1.2 Thang đo thỏa mãn khách hàng…………… ……38 ey 4.2.1.1 Thang đo thành phần chất lượng dịch vụ siêu thị…….35 t re 4.2.1 Đánh giá thang đo hệ số tin cậy Cronbach Alpha… … 35 t to ng 4.2.1.3 Thang đo chương trình thẻ hội viên………………………39 hi ep 4.2.1.4 Thang đo lòng trung thành khách hàng………………39 w 4.2.2 Đánh giá thang đo phân tích yếu tố khám phá EFA … 40 n lo 4.2.2.1 Phân tích EFA cho thang đo chất lượng dịch vụ siêu thị….40 ad ju y th 4.2.2.2 Phân tích EFA cho thang đo thỏa mãn khách hàng 42 yi 4.2.2.3 Phân tích EFA cho thang đo chương trình thẻ hội viên… 43 pl 4.2.2.4 Phân tích EFA cho thang đo lòng trung thành ua al n khách hàng……………………………………………… 43 va n 4.3 Kiểm định mơ hình nghiên cứu…………………………………… 45 fu ll 4.3.1 Kiểm định mơ hình lý thuyết thức…….…………….…45 oi m 4.3.1.1 Phân tích tương quan…………………………………… 45 at nh 4.3.1.2 Phân tích hồi qui………………………………………….48 z z HÀM Ý VỀ CHÍNH SÁCH CHO DOANH NGHIỆP k jm ht vb CHƯƠNG gm 5.1 Hoàn thiện phát triển sở vật chất…………………………… 53 5.3 Đa dạng hóa sản phẩm, đảm bảo chất lượng cải thiện om l.c 5.2 Tăng cường đào tạo, nâng cao chất lượng đội ngũ hân viên… 55 an Lu việc trưng bày hàng hóa……………………………………………… 56 n va 5.4 Phát triển chương trình thẻ hội viên………………………… 57 ey t re KẾT LUẬN……………………………………………………………… 60 th t to ng DANH SÁCH BẢNG BIỂU hi ep Bảng 4.1: Thống kê giới tính w Bảng 4.2: Thống kê độ tuổi n lo Bảng 4.3 Thống kê trình độ học vấn ad y th Bảng 4.4 : Thống kê thu nhập ju Bảng 4.5: Hệ số Cronbach’s Alpha thành phần thang đo chất lượng yi pl dịch vụ siêu thị al n ua Bảng 4.6 : Hệ số Cronbach's Alpha thang đo thỏa mãn khách hàng n va Bảng 4.7 : Hệ số Cronbach's Alpha thang đo chương trình hội viên ll fu Bảng 4.8 : Hệ số Cronbach's Alpha thang lòng trung thành khách oi m hàng at nh Bảng 4.9: Tổng hợp kết phân tích EFA cho thang đo chất lượng dịch vụ z Bảng 4.10: Ma trận tương quan thành phần chất lượng dịch vụ z vb thỏa mãn khách hàng k lượng dịch vụ jm ht Bảng 4.11 : Hồi qui bội: Sự thỏa mãn khách hàng thành phần chất gm Bảng 4.12 : Hồi qui đơn “ lòng trung thành siêu thị “ “ thỏa mãn om l.c khách hàng” Bảng 4.13 : Hồi qui đơn “ Lòng trung thành siêu thị” “ chương trình an Lu thẻ hội viên” ey t re Bảng 4.15: Kết kiểm định One-way Anova cho nhóm thu nhập n vấn va Bảng 4.14: Kết kiểm định One-way Anova cho nhóm trình độ học th t to ng CHƯƠNG hi ep TỔNG QUAN VỀ NGHIÊN CỨU 1.1 Lý chọn đề tài: w n Trong năm gần đây, kênh mua sắm đại ( Modern Trade ) ngày lo ad phát triển mạnh Tp Hồ Chí Minh nói riêng Việt Nam nói chung y th Cùng với phát triển thu nhập, mức sống trình độ nhận thức ju yi người dân, siêu thị, cửa hàng tiện lợi trở thành lựa chọn pl người tiêu dùng thay chợ truyền thống hay tiệm tạp hóa Theo al n ua đánh giá tổ chức AT Kearney, năm 2005, Việt Nam đứng thứ va tổng số 30 thị trường bán lẻ giới đến năm 2006, n Việt Nam vươn lên vị trí thứ ( sau Nga Ấn Độ - hai số quốc fu ll gia có dân số đơng diện tích lãnh thổ lớn giới) trở thành quốc m oi gia có thị trường bán lẻ phát triển giới năm 2008 Trong giai đoạn nh at 2001 – 2010, Việt Nam quốc gia thuộc nhóm quốc gia có kênh bán lẻ z phát triển ổn định cao giới với Nga, Ấn Độ, Trung Quốc z jm lớn đầy tiềm ht vb Chi-Lê Từ thấy, phát triển thị trường bán lẻ Việt Nam k Trong năm 2012, tổng mức hàng hóa bán lẻ doanh thu dịch vụ tiêu gm l.c dùng đạt 2,32 triệu tỷ đồng, tăng 16% so với năm 2011 ( theo số liệu Tổng cục thống kê ) khẳng định sức hấp dẫn kênh bán lẻ om Việt Nam theo quy hoạch Bộ Cơng thương ngồi chợ truyền thống an Lu đến năm 2020, nước có 1.200 siêu thị, 157 trung tâm mua sắm, 180 th Thái Lan đổi tên thành B’Mart ) , Giant… Trong đó, Metro sở hữu 19 đại ey thương hiệu Circle K, Family Mart ( bán lại cho tập đoàn t re Việt Nam từ sớm như: Big C, Metro Cash & Carry, Lotte Mart gần n nước Các tên tuổi lớn ngành bán lẻ nước xuất va trung tâm thương mại, lý thu hút đầu tư tập đoàn t to ng siêu thị Big C nắm giữ 24 siêu thị xem doanh nghiệp có thị hi ep phần lớn ngành Bên cạnh siêu thị nước ngoài, doanh nghiệp Việt Nam có vị định mà cụ thể Đông Hưng ( Citimart w n ) với 20 siêu thị loại trung Cửa Hiệu Sức Sống ( Shop and Go ) với lo ad 79 cửa hàng toàn quốc Rõ ràng, cạnh tranh thị trường kênh bán y th hàng đại lớn, đòi hỏi doanh nghiệp phải có chiến lược phù hợp ju để tồn khai thác hội kinh doanh ngành yi pl Hệ thống siêu thị Co.op Mart mơ hình kinh doanh bán lẻ thuộc ua al quản lý Hội liên hiệp hợp tác xã Mua-Bán Tp.HCM gọi tắt Sài Gòn n Co.op Co.op Mart đời năm 1996 với cửa hàng đường Cống va n Quỳnh, Quận 1, Tp.HCM Đến nay, trải qua 17 năm xây dựng phát triển, fu ll Co.op Mart vươn lên vị trí dẫn đầu ngành bán lẻ Việt Nam với 60 m oi siêu thị cửa hàng thực phẩm tiện lợi khắp nước Kể từ năm 2004 at nh đến nay, doanh nghiệp nằm danh sách 500 doanh nghiệp bán lẻ z hàng đầu Châu Á Thái Bình Dương Tuy nhiên, doanh nghiệp z vb mạnh thị trường nội địa, Co.op Mart phải đối đầu với nhiều jm ht cạnh tranh từ đối thủ ngành Metro Cash & Carry , Big C, Lotte k Mart (các tập đoàn nước ngoài) hay Citimart, Vinatex (các doanh nghiệp gm nước) Ngoài ra, mở thị trường từ Việt Nam gia nhập WTO l.c hấp dẫn ngành bán lẻ kéo theo quan tâm doanh om nghiệp nước ngồi khác có kế hoạch thâm nhập ngành Wal – Mart , an Lu Tesco… Như vậy, Co.op Mart phải đối đầu với đối thủ cạnh ey th phát triển xa t re nghiệp phải có chiến lược bán hàng thích hợp để trì vị dẫn đầu n tiềm ẩn Đây thách thức lớn doanh nghiệp đòi hỏi doanh va tranh phải chuẩn bị cho xâm nhập ngành đối thủ t to ng Mặt khác, theo quan điểm bán hàng đại, việc giữ chân khách hàng hi ep đóng vai trị vơ quan trọng việc mang lại lợi nhuận cho doanh nghiệp – đặc biệt doanh nghiệp cung cấp dịch vụ Một khách hàng w n trung thành thực lại hành vi mua hàng mà giới thiệu lo ad sản phẩm cho người khác – trung thành hành vi trung thành thái độ y th (Baldinger Rubinson, 1996 [5] ) Theo nguyên tắc 80/20, 20% khách hàng ju trung thành mang đến 80% lợi nhuận doanh nghiệp, điều cho thấy yi pl việc xây dựng lòng trung thành khách hàng cần thiết giai đoạn ua al cạnh tranh Bên cạnh đó, chi phí cho việc trì khách hàng trung n thành thấp so với việc tìm kiếm khách hàng mới, khách hàng trung thành va n có độ nhạy cảm giá thấp đóng góp nhiều vào lợi nhuận doanh fu ll nghiệp Do đó, việc xây dựng trì lịng trung thành khách hàng m oi đóng vai trò then chốt việc giúp nghiệp cạnh tranh thị trường, gia at nh tăng doanh số lợi nhuận z Vì vậy, việc giữ chân khách hàng xây dựng lòng trung thành khách z vb hàng cần thiết Co.op Chiến lược khách hàng phù hợp việc jm ht tạo lập lòng trung thành giúp doanh nghiệp tiết kiệm chi phí – vốn k xem quan trọng doanh nghiệp khơng mạnh tài gm tạo lợi cạnh tranh trước đối thủ lớn l.c nước Xuất phát từ lý trên, tác giả định chọn đề tài “ Các yếu om tố ảnh hưởng đến lòng trung thành khách hàng mua sắm siêu thị an Lu Co.op Mart khu vực thành phố Hồ Chí Minh” với mục đích xác định ey th khu vực thành phố Hồ Chí Minh ) t re chế thời gian tài chính, tác giả nghiên cứu phạm vi n đưa đề xuất giúp doanh nghiệp xây dựng chiến lược kinh doanh ( hạn va nhân tố ảnh hưởng đến lịng trung thành mức độ ảnh hưởng nó, từ t to ng C Sự thỏa mãn khách hàng hi ep w STT Phát biểu 18 Anh/chị cảm thấy vui vẻ thoải mái mua sắm n lo 19 ad So sánh với siêu thị khác, anh/chị cảm thấy hài lòng với siêu thị Hàng hóa siêu thị rẻ tốt làm cho anh chị hài lòng ju yi 21 Dịch vụ mà siêu thị cung cấp vượt kì vọng anh/chị y th 20 Mức độ đồng ý pl ua al n D Chương trình thẻ hội viên trung thành va n STT Phát biểu 22 Dễ dàng sử dụng thẻ hội viên siêu thị 23 Nhân viên khơng tỏ khó chịu anh/chị sử dụng thẻ hội viên ll fu oi m Mức độ đồng ý 5 Siêu thị thực chương trình ưu đãi cho người sở hữu thẻ hội viên theo cam kết 26 Thông tin thẻ hội viên ( tên khách hàng, điểm tích lũy ) đảo bảo khơng bị siêu sử dụng sai mục đích 27 Có thơng báo rõ ràng chương trình khuyến cho khách hàng có thẻ hội viên 28 Siêu thị có dịch vụ tăng thêm ( giao hàng miễn phí, tặng quà lưu niệm ) dành cho khách hàng sở hữu thẻ hội viên 4 5 at gm 25 vb Siêu thị có nhiều chương trình ưu đãi giảm giá cho số mặt hàng dành khách hàng có thẻ hội viên om nh 24 z z k jm ht l.c an Lu n va ey t re th t to ng E Lòng trung thành khách hàng hi ep w STT Phát biểu 29 Siêu thị lựa chọn anh/chị n lo 30 ad Các anh/chị khơng có ý định mua sắm siêu thị khác Các anh/chị tiếp tục mua hàng siêu thị Các anh/chị nói tốt siêu thị cho người khác yi 32 ju y th 31 Mức độ đồng ý pl n ua al F Thông tin cá nhân va n Họ tên :……………………………………………… fu ll Xin vui lòng cho biết giới tính anh/chị m Nữ oi Nam nh Xin vui lịng cho biết anh/chị thuộc nhóm tuổi sau đây: 41-50 >50 z 31-40 at 22-30 z Đại học Cao học Khác jm Trung học phổ thông ht vb Xin anh/chị vui lịng cho biết trình độ học vấn anh/chị k Xin anh/chị vui lòng cho biết mức thu nhập trung bình hàng tháng Từ đến 10 triệu > 10 triệu n va Xin chân thành cảm ơn hợp tác anh chị! an Lu Từ đến triệu om < triệu l.c gm ey t re th t to ng PHỤ LỤC hi ep BẢNG KẾT QUẢ THỐNG KÊ w n lo Bảng 3.1: Thống kê giới tính ad Cumulative 35.4 35.4 35.4 128 64.6 64.6 100.0 al 100.0 100.0 pl Nữ Valid Percent 70 yi Nam Percent Percent ju y th Frequency Total 198 n ua va n Bảng 3.2: Thống kê độ tuổi Valid Percent Cumulative m Percent ll fu Frequency oi Percent 1.5 1.5 22 - 30 118 59.6 59.6 31 - 40 73 36.9 36.9 41 - 50 2.0 2.0 198 100.0 100.0 1.5 at nh > 50 61.1 z 98.0 z k jm ht vb Total 100.0 Percent Valid Percent Cumulative Percent 78.8 Khác: 19 9.6 9.6 88.4 Sau đại học 15 7.6 7.6 96.0 4.0 4.0 100.0 198 100.0 100.0 Trung học phổ thông Total ey t re 78.8 n 78.8 va 156 an Lu Đại học om Frequency l.c gm Bảng 3.3 Thống kê trình độ học vấn th t to ng Bảng 3.4 : Thống kê thu nhập hi ep Frequency w < triệu > 10 triệu Từ đến triệu Từ đến 10 triệu n lo ad Total Percent Valid Percent 27 35 90 46 13.6 17.7 45.5 23.2 13.6 17.7 45.5 23.2 198 100.0 100.0 Cumulative Percent 13.6 31.3 76.8 100.0 y th ju KẾT QUẢ PHÂN TÍCH CRONBACH’S ALPHA yi pl Bảng 3.5: Hệ số Cronbach’s Alpha thành phần thang đo chất ua al lượng dịch vụ siêu thị n Phương sai Trung bình thang đo loại biến thang đo n va Biến quan sát loại biến loại biến ll oi m 7.39 7.78 7.83 1.975 2.052 1.957 599 545 564 624 686 665 4.745 542 839 4.376 676 777 4.533 4.567 713 716 762 761 456 562 582 534 720 661 649 678 at nh k jm ht 9.88 9.96 vb NV3 NV4 Cronbach's Alpha : 0.830 Trưng bày siêu thị TB1 TB2 TB3 TB4 Cronbach's Alpha : 0.739 Mặt siêu thị MB1 MB2 MB3 MB4 Cronbach's Alpha : 0.778 Sự an toàn AT1 AT2 z 9.99 z 10.08 NV2 gm 11.22 11.48 11.67 11.67 4.915 4.160 3.866 4.081 9.95 10.04 10.34 10.79 6.115 5.882 5.413 6.500 604 641 635 460 6.63 6.85 1.738 1.419 381 329 041 077 6.42 2.276 034 638 om l.c an Lu 714 694 695 785 n va ey t re th AT3 Cronbach's Alpha : 0.392 Alpha biến - tổng fu Hàng hóa HH1 HH2 HH3 Cronbach's Alpha : 0.743 Sự phục vụ nhan viên NV1 Cronbach's Tương quan t to ng hi ep Bảng 3.6 : Hệ số Cronbach's Alpha thang đo thỏa mãn khách hàng Trung bình thang đo loại biến 10.05 Biến quan sát w Anh/chị cảm thấy vui vẻ thoải mái mua sắm 4.155 547 Cronbach's Alpha loại biến 779 10.48 4.170 596 755 10.14 3.838 697 705 10.33 3.878 608 750 Phương sai thang đo loại biến Tương quan biến - tổng n lo Dịch vụ mà siêu thị cung cấp vượt kì vọng anh/chị ad y th ju So sánh với siêu thị khác, anh/chị cảm thấy hài lòng với siêu thị yi pl n Cronbach's Alpha : 0.798 ua al Hàng hóa siêu thị rẻ tốt làm cho anh chị hài lòng va n Bảng 3.7 : Hệ số Cronbach's Alpha thang đo chương trình hội viên ll 17.446 590 Cronbach's Alpha loại biến 872 17.014 584 873 16.198 691 859 796 847 664 863 Phương sai thang đo loại biến oi m Dễ dàng sử dụng thẻ hội viên siêu thị Trung bình thang đo loại biến 22.77 fu Biến quan sát nh 22.78 Siêu thị có nhiều chương trình ưu đãi giảm giá cho số mặt hàng dành khách hàng có thẻ hội viên 22.99 Siêu thị thực chương trình ưu đãi cho người sở hữu thẻ hội viên theo cam kết 22.82 16.363 Thông tin thẻ hội viên ( tên khách hàng, điểm tích lũy ) đảo bảo khơng bị siêu sử dụng sai mục đích 22.85 16.820 Có thơng báo rõ ràng chương trình khuyến cho khách hàng có thẻ hội viên 23.01 16.091 Siêu thị có dịch vụ tăng thêm ( giao hàng miễn phí, tặng quà lưu niệm ) dành cho khách hàng sở hữu thẻ hội viên 22.86 16.728 at Nhân viên khơng tỏ khó chịu anh/chị sử dụng thẻ hội viên Tương quan biến - tổng z z k jm ht vb l.c gm 860 om 661 an Lu 863 n va Cronbach's Alpha : 0.880 683 ey t re th t to ng Bảng 3.8 : Hệ số Cronbach's Alpha thang lòng trung thành khách hàng hi ep Biến quan sát Phương sai thang đo loại biến 4.040 Tương quan biến tổng 626 Cronbach's Alpha loại biến 613 10.72 4.790 300 824 9.64 4.373 637 616 9.91 4.631 627 631 Siêu thị lựa chọn anh/chị Trung bình thang đo loại biến 10.03 w n Các anh/chị khơng có ý định mua sắm siêu thị khác lo ad ju y th Các anh/chị tiếp tục mua hàng siêu thị yi pl Các anh/chị nói tốt siêu thị cho người khác n ua al Cronbach's Alpha : 0.735 n va Bảng 3.9 : Hệ số Cronbach's Alpha thang lòng trung thành khách hàng sau loại biến TTKH2 Phương sai thang đo loại biến 2.137 ll Tương quan biến tổng 646 Cronbach's Alpha loại biến 803 701 735 708 737 oi m Siêu thị lựa chọn anh/chị Trung bình thang đo loại biến 7.32 fu Biến quan sát Các anh/chị nói tốt siêu thị cho người khác 7.20 2.320 at 6.93 nh Các anh/chị tiếp tục mua hàng siêu thị z z 2.494 ht vb Cronbach's Alpha : 0.824 k jm Bảng 3.9: Phân tích EFA cho thang đo chất lượng dịch vụ siêu thị om l.c gm KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy 136 Sig .000 ey t re df n Bartlett's Test of Sphericity 1410.898 va Approx Chi-Square 855 an Lu KMO and Bartlett's Test th t to ng Total Variance Explained hi Extraction Sums of Squared Loadings Initial Eigenvalues ep Component Total 5.996 % of Variance 35.269 Cumulative % 35.269 Total 5.996 % of Variance 35.269 Cumulative % 35.269 Total 2.916 % of Variance 17.154 Cumulative % 17.154 2.090 12.296 47.565 2.090 12.296 47.565 2.810 16.531 33.686 1.480 8.705 56.270 1.480 8.705 56.270 2.617 15.392 49.078 1.115 6.561 62.831 1.115 6.561 62.831 2.338 13.753 62.831 852 5.010 67.841 708 4.162 72.003 4.100 76.102 w 697 613 10 ju y th ad lo n Rotation Sums of Squared Loadings 588 3.460 83.166 501 2.944 86.110 11 478 2.810 12 410 2.412 13 396 2.327 va 14 309 1.819 95.478 15 301 1.770 97.248 16 265 1.557 98.805 17 203 1.195 100.000 88.920 n ua al 79.705 pl yi 3.603 91.332 93.659 n ll fu oi m at nh Extraction Method: Principal Component Analysis z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re th t to ng a Rotated Component Matrix hi ep Component w 810 NV3 783 NV4 780 n NV2 lo ad NV1 MB4 742 575 575 al 502 ua MB1 pl AT2 652 yi MB2 727 ju AT1 690 y th MB3 830 n HH1 va HH2 643 n HH3 767 fu TB1 613 ll m TB3 724 oi TB2 767 551 Extraction Method: Principal Component Analysis at nh TB4 z Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization z ht vb a Rotation converged in iterations k jm Bảng 3.10: Phân tích EFA cho thang đo thỏa mãn khách hàng .781 Approx Chi-Square df om Bartlett's Test of Sphericity 237.867 l.c Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy gm KMO and Bartlett's Test 000 an Lu Sig Total Variance Explained Initial Eigenvalues % of Variance Cumulative % 62.538 15.180 77.718 512 12.798 90.516 379 9.484 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis 2.502 62.538 62.538 th 62.538 607 Cumulative % ey 2.502 % of Variance t re Total n Total Extraction Sums of Squared Loadings va Component t to ng a Component Matrix hi ep Component w 850 TMKH4 791 TMKH2 779 n TMKH3 lo ad TMKH1 739 y th Extraction Method: Principal Component Analysis ju a components extracted yi pl Bảng 3.11: Phân tích EFA cho thang đo chương trình thẻ hội viên al KMO and Bartlett's Test ua 878 n Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy df fu Sig 21 n Bartlett's Test of Sphericity 675.772 va Approx Chi-Square 000 ll m oi Total Variance Explained Initial Eigenvalues % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings at Total nh Component Cumulative % z 72.259 7.697 79.956 401 5.731 85.688 384 5.484 91.172 343 4.896 96.068 275 3.932 100.000 om l.c 13.607 539 58.652 gm 952 58.652 k 4.106 jm 58.652 Cumulative % ht 58.652 % of Variance vb 4.106 z Extraction Method: Principal Component Analysis Total an Lu n va ey t re th t to ng Component Matrix a hi ep Component 25 Siêu thị thực w n chương trình ưu đãi cho 868 lo người sở hữu thẻ hội viên ad theo cam kết Siêu thị có nhiều y th 24 chương trình ưu đãi giảm ju giá cho số mặt hàng yi 787 pl dành khách hàng có thẻ hội Có thơng báo rõ ràng chương trình Thơng tin thẻ m 764 oi điểm tích lũy ) đảo ll hội viên ( tên khách hàng, fu 26 n có thẻ hội viên .783 va khuyến cho khách hàng n ua 27 al viên nh bảo không bị siêu Siêu thị có z 28 at sử dụng sai mục đích z dịch vụ tăng thêm ( giao 763 ht jm niệm ) dành cho khách hàng sở hữu thẻ hội viên thẻ hội viên siêu thị Nhân viên không tỏ 689 dụng thẻ hội viên a components extracted an Lu Extraction Method: Principal Component Analysis om khó chịu anh/chị sử l.c 23 .691 gm Dễ dàng sử dụng k 22 vb hàng miễn phí, tặng quà lưu n va ey t re th t to ng Bảng 3.12: Phân tích EFA cho thang đo lịng trung thành siêu thị hi ep KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .716 w Approx Chi-Square 223.331 n df lo Bartlett's Test of Sphericity ad Sig .000 ju y th yi Total Variance Explained pl Component Initial Eigenvalues al Total % of Variance 436 326 Total 74.585 74.585 14.538 89.123 10.877 100.000 n Cumulative % va 2.238 n ua Extraction Sums of Squared Loadings % of Variance 2.238 Cumulative % 74.585 74.585 fu Extraction Method: Principal Component Analysis ll m oi a Component Matrix at z Các anh/chị nói 878 Các anh/chị tiếp 876 Siêu thị lựa chọn 837 Analysis a components extracted an Lu Extraction Method: Principal Component om anh/chị l.c gm 29 k tục mua hàng siêu thị jm 31 ht khác vb tốt siêu thị cho người z 32 nh Component n va ey t re th t to ng hi PHỤ LỤC ep KẾT QUẢ PHÂN TÍCH TƯƠNG QUAN w Bảng 4.1 : Ma trận tương quan thành phần chất lượng dịch n lo vụ ( phục vụ nhân viên, sở vật chất, cảm nhận hàng hóa, trưng ad bày siêu thị ) thỏa mãn khách hàng ju y th yi Correlations pl PVNV PVNV Sig (2-tailed) 000 N 198 ** 198 198 198 198 ** ** 498 503 198 198 ** 498 000 at 503 ** ** 000 198 515 000 198 698 198 ** 544 ** 000 000 198 198 198 ** 515 474 z 000 N 198 198 198 198 198 ** ** ** ** 544 000 000 N 198 198 198 198 198 om l.c gm ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) .000 k 000 jm Sig (2-tailed) 474 ht vb 698 000 z 000 434 000 ** Sig (2-tailed) Pearson Correlation TMKH 423 ** 434 000 nh Sig (2-tailed) Pearson Correlation TBST ** ** 000 oi CNHH 198 337 TMKH 423 000 m Pearson Correlation 337 000 ll N 431 TBST ** 000 ** fu Sig (2-tailed) 198 ** 000 n CSVC va Pearson Correlation n N CNHH 431 ua al Pearson Correlation CSVC an Lu n va ey t re th t to ng hi Bảng 4.2: Tương quan “ Sự thỏa mãn khách hàng”, “Chương trình thẻ hội viên” “ Trung thành siêu thị” ep w Correlations n TMKH lo ad ju Pearson Correlation Sig (2-tailed) al Sig (2-tailed) n TTST 198 198 198 ** 552 va N ** 000 198 198 198 ** ** 669 ua Pearson Correlation ** 000 000 pl N 669 000 515 yi CTHV 515 Sig (2-tailed) N TTST ** y th TMKH Pearson Correlation CTHV 552 000 000 198 198 198 n ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) ll fu oi m PHỤ LỤC KẾT QUẢ PHÂN TÍCH HỒI QUI nh at Bảng 5.1 : Phân tích mối quan hệ tuyến tính thành phần z z chất lượng dịch vụ “ thỏa mãn khách hàng” Variables Removed b Enter gm a Dependent Variable: TMKH k TBST, PVNV, CNHH, CSVC Method jm Variables Entered ht Model a vb Variables Entered/Removed b Model Summary Model R Square a 744 553 Adjusted R Std Error of the Square Estimate 544 n ey t re b Dependent Variable: TMKH 1.875 va a Predictors: (Constant), TBST, PVNV, CNHH, CSVC 43893560 Durbin-Watson an Lu R om l.c b All requested variables entered th t to ng a ANOVA hi ep Model Sum of Squares df Mean Square w n Regression 45.989 11.497 Residual 37.184 193 193 Total 83.173 197 F Sig b 59.675 000 lo a Dependent Variable: TMKH ad b Predictors: (Constant), TBST, PVNV, CNHH, CSVC y th ju Coefficientsa yi Model Unstandardized Coefficients Standardized pl 117 2.110 036 754 1.327 482 057 509 8.392 000 629 1.589 CNHH 235 224 3.770 000 655 1.527 TBST 046 054 053 864 389 620 1.613 052 062 oi m CSVC VIF 101 ll 110 Tolerance 1.647 n PVNV Collinearity Statistics Beta 224 va 369 Std Error n (Constant) Sig fu ua al B t Coefficients a Dependent Variable: TMKH at nh z Bảng 5.2 : Phân tích mối quan hệ tuyến tính lịng trung thành siêu z k jm ht vb thị thỏa mãn khách hàng, chương trình thẻ hội viên a Model Variables Variables Removed CTHV, TMKH b Enter om Method l.c Entered gm Variables Entered/Removed a Dependent Variable: TTST an Lu b All requested variables entered va n b Model Summary R Square 711 Std Error of the Square Estimate 506 a Predictors: (Constant), CTHV, TMKH 501 51549920 Durbin-Watson 2.091 th a Adjusted R ey R t re Model t to ng b Dependent Variable: TTST hi ep ANOVAa Model Sum of Squares w n lo df Mean Square ad Regression 53.039 26.519 Residual 51.819 195 266 104.858 197 Total F Sig b 99.795 000 y th a Dependent Variable: TTST ju b Predictors: (Constant), CTHV, TMKH yi pl ua al Coefficientsa Model Unstandardized Coefficients Standardized n Sig Collinearity Statistics Coefficients va B t Std Error Beta Tolerance VIF n TMKH 588 066 CTHV 306 064 oi m 1.645 101 523 8.907 000 734 1.362 282 4.805 000 734 1.362 at nh a Dependent Variable: TTST 234 ll 386 fu (Constant) z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re th