(Luận văn) các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng đối với thương hiệu ti vi nghiên cứu tại thị trường tp hcm

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO t to TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH ng hi ep w n TRẦN THỊ THÙY TRANG lo ad ju y th yi pl al n ua CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN n va LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG fu ll ĐỐI VỚI THƯƠNG HIỆU TIVI oi m at nh NGHIÊN CỨU TẠI THỊ TRƯỜNG TP.HCM z z k jm ht vb om l.c gm LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ an Lu n va ey t re TP HỒ CHÍ MINH – NĂM 2012 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO t to TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH ng hi ep w n TRẦN THỊ THÙY TRANG lo ad ju y th yi pl al n ua CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN n va LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG fu ll ĐỐI VỚI THƯƠNG HIỆU TIVI m oi NGHIÊN CỨU TẠI THỊ TRƯỜNG TP.HCM at nh z z ht vb k LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ om l.c gm Mã ngành: 60.34.01.02 jm Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh an Lu n va NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: GS.TS NGUYỄN ĐÔNG PHONG ey t re TP HỒ CHÍ MINH – NĂM 2012 I t to LỜI CAM ĐOAN ng hi ep Tác giả cam đoan số liệu sử dụng đề tài xác w n lo trích dẫn nguồn cụ thể Đề tài “Các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành ad y th ju khách hàng thương hiệu tivi – Nghiên cứu thị trường Tp.HCM” yi pl tác giả nghiên cứu xây dựng n ua al n va Các số liệu đề tài thu nhập sử dụng cách trung thực Kết fu ll nghiên cứu trình bày luận văn khơng chép luận oi m at nh văn chưa công bố cơng trình nghiên cứu khác trước z z k jm ht vb gm Tp.HCM, ngày _tháng _năm 2012 l.c om Tác giả luận văn an Lu n va ey t re Trần Thị Thùy Trang II t to LỜI CẢM ƠN ng hi Lời đầu tiên, xin gởi cảm ơn sâu sắc đến thầy GS.TS Nguyễn Đông ep Phong – người hướng dẫn trực tiếp giúp tơi hồn thành luận văn Người giúp tơi tìm kiếm, định hướng nghiên cứu đưa lời khuyên bổ ích giải đáp w n khó khăn thời gian tơi thực luận văn lo ad Ngồi ra, q trình nghiên cứu tơi cịn nhận trợ giúp y th ju Quý thầy, cô, bạn người thân Tôi xin gởi lời tri ân đến tất người: yi - Quý thầy cô khoa Quản Trị Kinh Doanh, Viện đào tạo Sau đại học Trường pl n học trường ua al ĐHKT Tp.HCM truyền dạy cho kiến thức hỗ trợ suốt gần năm va n - Gia đình tơi: mẹ, chị, chồng trai – nguồn động lực lớn lao giúp fu ll đam mê nghiên cứu nguồn cổ vũ tinh thần cho thời gian thực oi m luận văn nh at - Bạn bè thân, anh/chị lớp cao học Quản trị kinh doanh đêm khóa 19, z bạn sinh viên văn 2, hỗ trợ việc thu thập liệu nghiên cứu z vb Trong q trình nghiên cứu, tơi ln cố gắng nỗ lực để hoàn thành ht jm luận văn cách tham khảo nhiều nguồn tài liệu, trao đổi thu thập ý kiến k đóng góp thầy cô, bạn bè Song nghiên cứu khơng tránh khỏi gm om l.c thiếu sót, mong nhận ý kiến đóng góp thầy cô bạn đọc Tp.HCM, ngày _tháng _năm 2012 an Lu Tác giả luận văn n va ey t re Trần Thị Thùy Trang III MỤC LỤC t to ng Trang hi ep LỜI CAM ĐOAN I LỜI CẢM ƠN II w n MỤC LỤC III lo ad DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU VI ju y th DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ VÀ BIỂU ĐỒ VII yi DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT VIII pl TÓM TẮT IX al ua Phần mở đầu: TỔNG QUAN ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU Cơ sở hình thành đề tài nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Ý nghĩa khoa học thực tiễn đề tài 6 Kết cấu đề tài nghiên cứu n n va ll fu oi m at nh z z ht vb CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT jm 1.1 Giới thiệu k 1.2 Thương hiệu gm 1.3 Lòng trung thành khách hàng thương hiệu 11 l.c 1.3.1 Khái niệm lòng trung thành thương hiệu 11 om 1.3.2 Ý nghĩa lòng trung thành doanh nghiệp 13 an Lu 1.4 Các nghiên cứu lòng trung thành thương hiệu 13 khách hàng thương hiệu tivi thị trường Tp.HCM 16 ey 1.5 Đề nghị mơ hình nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành t re 1.4.3 Nghiên cứu Nguyễn Duy Minh (2011) 16 n 1.4.2 Nghiên cứu Nguyễn Đình Thọ Nguyễn Thị Mai Trang 14 va 1.4.1 Nghiên cứu David Aaker (1991) 13 IV 1.5.1 Các khái niệm mơ hình nghiên cứu 17 t to 1.5.2 Mơ hình giả thuyết nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến lòng ng trung thành khách hàng thương hiệu tivi Tp.HCM 20 hi ep 1.6 Tóm tắt chương 22 CHƯƠNG 2: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 23 w 2.1 Giới thiệu 23 n lo 2.2 Thiết kế nghiên cứu 23 ad y th 2.2.1 Nghiên cứu sơ định tính 23 ju 2.2.2 Nghiên cứu thức định lượng 25 yi pl 2.2.3 Quy trình nghiên cứu 27 ua al 2.3 Xây dựng thang đo 29 n 2.3.1 Thang đo nhận biết thương hiệu 29 va n 2.3.2 Thang đo chất lượng cảm nhận thương hiệu 30 ll fu 2.3.3 Thang đo lòng ham muốn thương hiệu 31 oi m 2.3.4 Thang đo lòng trung thành thương hiệu 31 at nh 2.4 Tóm tắt chương 32 CHƯƠNG 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 33 z z 3.1 Giới thiệu 33 vb jm ht 3.2 Đặc điểm mẫu khảo sát 33 3.3 Kiểm định thang đo 35 k gm 3.3.1 Kết kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha thang đo 35 l.c 3.3.2 Kết phân tích nhân tố khám phá (EFA) 37 om 3.4 Phân tích hồi qui 42 an Lu 3.4.1 Phân tích tương quan 43 3.4.2 Đánh giá kiểm định độ phù hợp mơ hình 44 ey t re 3.4.5 Dị tìm vi phạm giả định mơ hình hồi qui tuyến tính bội 50 n 3.4.4 Kiểm định giả thuyết mơ hình nghiên cứu 48 va 3.4.3 Ý nghĩa hệ số hồi qui riêng phần mơ hình 46 V 3.5 Đánh giá chung thực trạng lòng trung thành thương hiệu tivi t to khách hàng yếu tố ảnh hưởng Tp.HCM 51 ng 3.5.1 Kết khảo sát đánh giá khách hàng yếu tố ảnh hưởng hi ep đến lòng trung thành thương hiệu tivi Tp.HCM 52 3.5.2 Kết khảo sát đánh giá khách hàng lòng trung thành w n thương hiệu tivi Tp.HCM 54 lo 3.6 Tóm tắt chương 57 ad y th CHƯƠNG 4: KẾT LUẬN 58 ju 4.1 Giới thiệu 58 yi pl 4.2 Kết luận ý nghĩa 58 ua al 4.3 Đề xuất giải pháp cho nhà quản trị 59 n 4.3.1 Giải pháp nâng cao chất lượng cảm nhận thương hiệu tivi 59 va n 4.3.2 Giải pháp gia tăng lòng ham muốn thương hiệu tivi 61 ll fu 4.3.3 Một số giải pháp khác gia tăng lòng trung thành thương hiệu tivi 61 oi m 4.4 Hạn chế đề tài hướng nghiên cứu 64 at nh TÀI LIỆU THAM KHẢO 65 z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re VI DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU t to ng Trang hi ep Bảng 2.1: Tiến độ thực nghiên cứu 27 w Bảng 2.2: Thang đo nhận biết thương hiệu 30 n lo Bảng 2.3: Thang đo chất lượng cảm nhận thương hiệu 30 ad ju y th Bảng 2.4: Thang đo lòng ham muốn thương hiệu 31 yi Bảng 2.5: Thang đo lòng trung thành thương hiệu 32 pl Bảng 3.1: Thống kê mô tả đặc điểm mẫu nghiên cứu 34 al n ua Bảng 3.2: Kết đánh giá thang đo hệ số Cronbach’s Alpha 36 n va Bảng 3.3: Kết KMO Bartlett’s test 38 ll fu Bảng 3.4: Kết EFA thang đo yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành m oi khách hàng thương hiệu tivi 39 nh at Bảng 3.5: Kết kiểm định KMO Bartlett thang đo lòng trung thành z thương hiệu 41 z vb jm ht Bảng 3.6: Kết EFA thang đo lòng trung thành thương hiệu tivi 41 k Bảng 3.7: Sự tương quan khái niệm nghiên cứu 44 gm Bảng 3.8: Chỉ tiêu đánh giá độ phù hợp mơ hình 45 l.c Bảng 3.9: Kiểm định độ phù hợp mơ hình 46 om an Lu Bảng 3.10: Các thông số thống kê biến mơ hình 47 Bảng 3.11: Thống kê mô tả yếu tố chất lượng cảm nhận thương hiệu tivi 52 ey t re Bảng 4.1: Các bước xây dựng chương trình khách hàng trung thành 63 n Bảng 3.13: Thống kê mô tả yếu tố lòng trung thành thương hiệu tivi 56 va Bảng 3.12: Thống kê mơ tả yếu tố lịng ham muốn thương hiệu tivi 53 VII DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ VÀ BIỂU ĐỒ t to ng hi Trang ep w Hình 1.1: Hai mơ hình mối quan hệ sản phẩm thương hiệu 10 n lo ad Hình 1.2: Mơ hình đo lường giá trị thương hiệu Aaker 14 ju y th yi Hình 1.3: Thành phần giá trị thương hiệu mối quan hệ chúng 15 pl ua al Hình 1.4: Nghiên cứu giá trị thương hiệu Nguyễn Duy Minh 16 n n va ll fu Hình 1.5: Mơ hình giả thuyết nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung oi m at nh thành khách hàng thương hiệu tivi thị trường Tp.HCM 22 z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re VIII DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT t to ng hi Chữ viết tắt Nội dung ep w CL Chất lượng cảm nhận thương hiệu HM Lòng ham muốn thương hiệu n Nhận biết thương hiệu TT Lòng trung thành thương hiệu lo NB ad ju y th ua Tiến sỹ n va Trường Đại học Kinh Tế n ĐHKT Giáo sư al TS pl GS Thành phố Hồ Chí Minh yi TP.HCM fu Phân tích nhân tố khám phá SPSS Phần mềm phân tích số liệu thống kê ll EFA oi m Nhà xuất z NXB at Các tác giả nh Ctg z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re Kết phân tích nhân tố biến phụ thuộc t to Descriptive Statistics ng hi N Trung bình Độ lệch chuẩn w n lo 3.42 907 TT_2 284 3.69 911 TT_3 284 3.29 1.027 TT_4 284 3.07 1.050 TT_5 284 3.51 915 TT_6 284 3.01 1.086 ad 284 y th ep TT_1 ju yi pl ua al Kiểm định KMO Bartlett n 862 n va Đo lường lấy mẫu tương thích Kaiser-Meyer-Olkin 963.440 ll fu Chi-Square xấp xỉ Bậc tự (df) 15 oi m Kiểm định xoay Bartlett Mức ý nghĩa Sig at nh 000 z Trích jm ht Ban đầu vb Biến quan sát z Communalities 1.000 629 TT_2 1.000 653 TT_3 1.000 662 TT_4 1.000 713 TT_5 1.000 578 TT_6 1.000 712 k TT_1 om l.c gm an Lu n va ey t re Phương pháp trích: Principal Component Analysis Tổng phương sai giải thích t to Phương sai tổng nhân tố ban Tổng trích trọng số bình đầu phương % % Tổng Lũy kế % Tổng Lũy kế % Phương sai Phương sai 3.947 65.777 65.777 3.947 65.777 65.777 ng Nhân tố hi ep w 643 10.709 76.486 512 8.537 85.023 386 6.434 91.457 297 4.950 96.408 3.592 100.000 n lo ju yi 216 pl y th ad n ua al Phương pháp trích: Principal Component Analysis va n ll fu oi m nh z z k jm ht vb 793 808 813 844 760 844 at om l.c gm Ma trận nhân tố (a) Nhân tố TT_1 TT_2 TT_3 TT_4 TT_5 TT_6 Phương pháp trích: Principal Component Analysis a/ nhân tố rút trích Component Score Coefficient Matrix Nhân tố TT_1 201 TT_2 205 TT_3 206 TT_4 214 TT_5 193 TT_6 214 Phương pháp trích: Principal Component Analysis Phương pháp xoay: Varimax with Kaiser Normalization Component Scores an Lu Component Score Covariance Matrix Nhân tố 1 1.000 Phương pháp trích: Principal Component Analysis Phương pháp xoay: Varimax with Kaiser Normalization Component Scores n va ey t re t to PHỤ LỤC : KẾT QUẢ PHÂN TÍCH HỒI QUI BỘI ng hi Variables Entered/Removed(b) Model Variables Entered Variables Removed Method ep NB, CL, HM(a) Enter w n a All requested variables entered b Dependent Variable: TT lo ad Model Summary(b) 712(a) Std.Error pl R2 Change Statistics yi R R2 điều chỉnh ju y th Mơ hình R F Sig F df1 df2 Change Change Change DurbinWatson 502 ua al 507 56353 507 96.037 280 000 2.028 n n va a Predictors: (Constant), NB, CL, HM - b Dependent Variable: TT 30.498 318 jm ht vb 315 233 412 318 110 077 519 609 682 VIF 1.927 1.642 1.466 ey 626 646 447 Độ chấp nhận t re 020 000 000 066 Partial Part n -2.335 5.545 7.574 1.844 Zeroorder va Sig an Lu 323 407 094 t Đa cộng tuyến om a Dependent Variable: tt Beta Correlations l.c 252 062 077 061 Hệ số hồi qui chuẩn hóa gm -.590 345 581 113 Std Error k Hệ số hồi qui chưa chuẩn hóa Hằng số HM CL NB 000(a) z Coefficients(a) B 96.037 z a Predictors: (Constant), nb, cl, hm b Dependent Variable: tt Mô hình Mức ý nghĩa (Sig.) F at 280 283 nh 91.495 88.919 180.414 Độ lệch quân phương oi Regression Residual Total Bậc tự (df) m Tổng độ lệch qn phương Mơ hình ll fu ANOVA(b) t to Collinearity Diagnostics(a) ng Dimension hi Model ep Variance Proportions w n lo Condition Index 3.956 1.000 00 00 00 00 020 14.070 40 53 01 01 016 15.641 02 10 14 93 008 21.855 57 37 85 06 ad Eigenvalue (Constant) HM CL NB y th ju a Dependent Variable: TT yi Casewise Diagnostics(a) pl al Std Residual ua Case Number n 51 va n 65 fu ll 178 TT -3.114 2.33 -3.700 1.00 3.069 4.17 m oi a Dependent Variable: tt at nh z Residuals Statistics(a) z Minimum Maximum Mean Std Deviation 4.6089 3.3304 -3.692 2.249 Std Residual -3.700 3.069 284 000 1.000 284 000 995 284 om a Dependent Variable: tt 56054 l.c Std Predicted Value 284 gm 0000 k 1.7296 56860 jm -2.0850 ht Residual 1.2310 vb Predicted Value N an Lu n va ey t re t to PHỤ LỤC 10 ng KẾT QUẢ DỊ TÌM CÁC VI PHẠM GIẢ ĐỊNH TRONG MƠ HÌNH HỒI QUI hi ep Giả định liên hệ tuyến tính w Đối với hồi qui tuyến tính, biểu đồ phân tán Scatter sử dụng để đánh giá mức độ n lo đường thẳng phù hợp với liệu quan sát Một phương pháp khác vẽ đồ thị phân tán ad phần dư giá trị dự đoán mà hồi qui tuyến tính cho Người ta vẽ biểu đồ ju y th phân tán hai giá trị chuẩn hóa với phần dư trục tung giá trị dự đốn trục hồnh (Hồng Trọng Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008, tập 1, trang 224) yi pl Nhìn vào đồ thị phân tán phần dư giá trị dự đốn chuẩn hóa hình 10.1 ta thấy ua al rằng, giả định tuyến tính thỏa mãn phần dư phải phân tán ngẫu nhiên n vùng xung quanh đường qua tung độ không tạo thành dạng điều n va chứng tỏ giả định khơng bị vi phạm ll fu Hình 10.1: Đồ thị phân tán phần dư giá trị dự đốn chuẩn hóa m oi nh at z z vb jm ht k gm -1 l.c -2 om -3 -4 -4 -3 -2 -1 n va Standardized Predicted Value an Lu Standardized Residual ey t re t to Giả định phương sai sai số không đổi ng Hiện tượng “Phương sai thay đổi” gây nhiều hậu tai hại mơ hình hi ep ước lượng phương pháp OLS Nó làm cho ước lượng hệ số hồi qui không chệch không hiệu quả, ước lượng phương sai bị lệch làm kiểm định w giả thuyết hiệu lực khiến ta đánh giá nhầm chất lượng mơ hình hồi qui n lo tuyến tính Để kiểm định giả định phương sai sai số khơng đổi có bị vi phạm khơng ta ad y th sử dụng kiểm định tương quan hạng Spearman Giả thuyết đặt cho kiểm định ju phương sai sai số thay đổi, giả thuyết hệ số tương quan hạng tổng yi thể phần dư biến độc lập khác (Hoàng Trọng Chu Nguyễn Mộng Ngọc, pl al tập 1, trang 226) n va Correlations n ua Bảng 10.1: Ma trận tương quan ll fu ABSCURE 014 023 1.000 627(**) 014 627(**) 1.000 704 812 HM 704 000 CL 812 000 HM ABSCURE z z k jm ht gm ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) vb Sig (2-tailed) at CL nh Spearman's rho 023 oi Hệ số tương quan CL 1.000 m ABSCURE HM l.c Bảng 10.1 cho thấy kết kiểm định tương quan hạng Spearman’s sau: giá om trị Sig kiểm định lớn 0.01 Do đó, ta chấp nhận giả thuyết H0: Hệ số tương quan hạng tổng thể Như vậy, giả thuyết phương sai sai số thay đổi bị bác bỏ an Lu Ta kết luận phương sai sai số khơng thay đổi giả định hồi qui n va tuyến tính khơng bị vi phạm ey t re t to Giả định phân phối chuẩn phần dư ng Phần dư khơng tn theo phân phối chuẩn lý sau: Sử dụng sai mơ hi ep hình, phương sai số, số lượng phần dư khơng đủ nhiều để phân tích, Vì vậy, để khảo sát phân phối phần dư ta sử dụng biểu đồ Histogram Một cách w khác để xem phần dư có phân phối chuẩn hay khơng cách nhanh chóng, ta sử dụng n lo biểu đồ Q-Q plot thể giá trị điểm phân vị phân phối biến theo ad y th phân vị phân phối chuẩn Những giá trị kỳ vọng tạo thành đường chéo ju điểm quan sát thực tế tập trung sát đường chéo liệu có phân phối chuẩn yi (Hồng Trọng Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008, tập 1, trang 230) Trong nghiên cứu pl al này, tác giả trình bày hai dạng biểu đồ n ua Hình 10.2: Biểu đồ phân tán phân dư chuẩn hóa va 40 n ll fu m oi 30 at nh z 20 z jm ht vb 10 k Std Dev = 99 gm Mean = 0.00 om 75 25 75 25 5 -.2 -.7 -1 -1 -2 -2 -3 -3 an Lu Standardized Residual l.c N = 284.00 ey t re không bị vi phạm n 0, độ lệch chuẩn Std.Dev = 0.99) Do kết luận giả thuyết phân phối chuẩn va Nhìn vào hình 10.2, ta nói phân phối phần dư xấp xỉ chuẩn (trung bình Mean = t to Hình 10.3: Biểu đồ phân tán phân dư chuẩn hóa ng hi Normal Q-Q Plot of Standardized Residual ep w n ad y th Expected Normal Value lo ju -1 yi pl -2 -4 ua al -3 -3 -2 -1 n n va Observed Value ll fu Nhìn vào hình 3.3, ta thấy điểm quan sát không phân tán xa đường thẳng kỳ oi m vọng, nên ta kết luận giả thuyết phân phối chuẩn không bị vi phạm at tuyến) nh Giả định khơng có mối tương quan biến độc lập (đo lường đa cộng z z Cộng tuyến trạng thái biến độc lập có tương quan chặt chẽ với vb ht Vấn đề tượng cộng tuyến chúng làm cho mơ hình thơng tin giống k jm khó tách rời ảnh hưởng biến đến biến phụ thuộc Hiệu ứng khác gm tương quan chặt biến độc lập làm tăng độ lệch chuẩn hệ số hồi qui l.c làm giảm giá trị thống kê t kiểm định ý nghĩa chúng nên hệ số có khuynh an Lu cao (Hoàng Trọng Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008, tập 1, trang 235) om hướng ý nghĩa khơng có đa cộng tuyến hệ số xác định R square Các công cụ để kiểm định tượng đa cộng tuyến mơ hình hồi qui hệ số ey tuyến thấp t re chấp nhận lớn 0.5 giá trị VIF từ 1.642 đến 1.927 cho thấy đa cộng n vượt q 10 dấu hiệu đa cộng tuyến Trong bảng 10.2 tất giá trị độ va phóng đại phương sai (VIF) độ chấp nhận Nếu độ chấp nhận (1 - R2k) nhỏ VIF t to Bảng 10.2: Các thông số thống kê biến mơ hình ng hi Các biến Hệ số phóng đại phương sai Độ chấp nhận ep (VIF) 519 1.927 Chất lượng cảm nhận 609 1.642 Lòng ham muốn thương hiệu w n lo Ghi chú: * Biến phụ thuộc: Lòng trung thành thương hiệu ad y th Giả định tính độc lập phần dư ju yi Một giả thuyết quan trọng mơ hình hồi qui tuyến tính khơng có tự tương pl quan phần dư ngẫu nhiên tức phần dư độc lập với Khi xảy al n ua tượng tự tương quan, ước lượng mơ hình hồi qui khơng đáng tin cậy Phương va pháp kiểm định có ý nghĩa để phát tự tương quan, < d < kết luận n mơ hình có tự tương quan dương, < d < tự kết luận mơ hình có tự tương fu ll quan âm (Hồng Trọng Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008, tập 1, trang 232 – 233) m oi Bảng10.3: Kiểm định Dubin - Watson Chấp nhận giả tự tương quan – dU quan ngược – dL l.c gm 2.028 k dU jm dL Có tự tương chiều (âm) ht bậc kết luận vb kết luận Miền khơng có z thuyết khơng có z Miền khơng có (dương) at quan thuận chiều nh Có tự tương Nguồn: Hồng Trọng Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008, trang 233) om Kiểm định Dubin – Watson bảng 10.3, ta có kết giá trị d = 2.028 nằm an Lu khoảng tứ đến 3, nghĩa chấp nhận giả thuyết khơng có tự tương quan phần dư Như vậy, ta kết luận kiểm định Dubin – Watson mơ hình hồi qui khơng có n va tự tương quan phần dư ngẫu nhiên ey t re t to PHỤ LỤC 11: KẾT QUẢ THỐNG KÊ MÔ TẢ ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH ng HẢNG VỀ CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN LÒNG TRUNG THÀNH VÀ LÒNG hi TRUNG THÀNH THƯƠNG HIỆU TIVI TẠI TP.HCM ep Statistics w n N lo Mean Std Deviation Variance Range Min Max ad Valid Missing 284 3.88 961 923 284 3.82 895 800 284 3.67 903 815 284 3.83 931 867 284 3.23 1.034 1.069 3.68 894 799 3.97 784 614 3.99 740 548 3.90 739 546 3.73 770 592 763 583 630 5 sử dụng ju y th Tơi thích X thương hiệu tivi khác mà Tơi thích dùng X thương hiệu tivi khác yi pl Tôi tin dùng X đáng đồng tiền thương ua al hiệu tivi khác Tôi nghĩ mua tivi mới, mua X n va Tôi sẵn sàng chi trả cao thương hiệu tivi khác n 284 Tivi X có độ bền cao 284 Tivi X có chất lượng hình ảnh sắc nét 284 Tivi X có âm trung thực 284 Tivi X có kiểu dáng đẹp 284 Tivi X tiết kiệm điện 284 3.52 284 3.87 284 3.42 907 284 3.69 911 831 284 3.29 1.027 1.054 l.c 284 3.07 1.050 1.102 284 3.51 915 837 an Lu 284 3.01 1.086 1.180 oi at nh z z 793 gm Tôi không mua tivi khác X có bán cửa hàng 823 k Tơi tin rằng, mua tivi, X chọn lựa jm ht Tôi nghĩ khách hàng trung thành tivi X m Tôi hoàn toàn tin tưởng vào chất lượng tivi X ll Tôi tin rằng, muốn mua X vb fu để mua X tivi khác X khơng có bán cửa hàng đến Tôi giới thiệu bạn bè, người thân mua X om Tơi tìm mua cho X không mua loại 5 ey t re cửa hàng n va Tôi sẵn sàng chờ mua tivi X chưa có sẵn t to Frequency Table ng hi Tơi thích X thương hiệu tivi khác mà sử dụng ep Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 2.5 2.5 2.5 16 5.6 5.6 8.1 59 20.8 20.8 28.9 123 43.3 43.3 72.2 79 27.8 27.8 100.0 284 100.0 100.0 w Valid Hoàn toàn phản đối Phản đối Trung hịa Đồng ý Hồn tồn đồng ý Tổng cộng n lo ad ju y th yi Tơi thích dùng X thương hiệu tivi khác pl al n ua n va ll fu oi m Valid Hoàn toàn phản đối Phản đối Trung hịa Đồng ý Hồn tồn đồng ý Tổng cộng Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 1.8 1.8 1.8 14 4.9 4.9 6.7 72 25.4 25.4 32.0 130 45.8 45.8 77.8 63 22.2 22.2 100.0 284 100.0 100.0 nh at Tôi tin dùng X đáng đồng tiền thương hiệu tivi khác z z Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 2.1 2.1 2.1 16 5.6 5.6 7.7 93 32.7 32.7 40.5 119 41.9 41.9 82.4 50 17.6 17.6 100.0 284 100.0 100.0 k jm ht vb Tôi nghĩ mua tivi mới, mua X an Lu n ey t re Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 1.8 1.8 1.8 17 6.0 6.0 7.7 69 24.3 24.3 32.0 122 43.0 43.0 75.0 71 25.0 25.0 100.0 284 100.0 100.0 va Valid Hồn tồn phản đối Phản đối Trung hịa Đồng ý Hoàn toàn đồng ý Tổng cộng om l.c gm Valid Hồn tồn phản đối Phản đối Trung hịa Đồng ý Hoàn toàn đồng ý Tổng cộng t to Tôi sẵn sàng chi trả cao thương hiệu tivi khác để mua X ng hi Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 16 5.6 5.6 5.6 45 15.8 15.8 21.5 113 39.8 39.8 61.3 77 27.1 27.1 88.4 33 11.6 11.6 100.0 284 100.0 100.0 ep Valid Hoàn toàn phản đối Phản đối Trung hịa Đồng ý Hồn tồn đồng ý Tổng cộng w n lo ad y th ju Tôi tin rằng, muốn mua X yi pl n ua al n va ll fu Valid Hoàn tồn phản đối Phản đối Trung hịa Đồng ý Hồn toàn đồng ý Tổng cộng Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 1.8 1.8 1.8 20 7.0 7.0 8.8 84 29.6 29.6 38.4 128 45.1 45.1 83.5 47 16.5 16.5 100.0 284 100.0 100.0 m oi Tivi X có độ bền cao at nh z z k l.c gm Tivi X có chất lượng hình ảnh sắc nét Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 4 1.8 1.8 2.1 58 20.4 20.4 22.5 152 53.5 53.5 76.1 68 23.9 23.9 100.0 284 100.0 100.0 om an Lu n va ey t re Valid Hoàn toàn phản đối Phản đối Trung hịa Đồng ý Hồn tồn đồng ý Tổng cộng Cumulative Percent 3.2 25.7 73.9 100.0 jm ht vb Valid Phản đối Trung hịa Đồng ý Hồn toàn đồng ý Tổng cộng Frequency Percent Valid Percent 3.2 3.2 64 22.5 22.5 137 48.2 48.2 74 26.1 26.1 284 100.0 100.0 t to Tivi X có âm trung thực ng hi Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 4 1.8 1.8 2.1 71 25.0 25.0 27.1 150 52.8 52.8 79.9 57 20.1 20.1 100.0 284 100.0 100.0 ep Valid Hoàn toàn phản đối Phản đối Trung hịa Đồng ý Hồn tồn đồng ý Tổng cộng w n lo ad y th ju Tivi X có kiểu dáng đẹp yi pl Frequency Percent Valid Percent 11 3.9 3.9 99 34.9 34.9 129 45.4 45.4 45 15.8 15.8 284 100.0 100.0 n ua al n va ll fu Valid Phản đối Trung hòa Đồng ý Hoàn toàn đồng ý Tổng cộng Cumulative Percent 3.9 38.7 84.2 100.0 oi m Tivi X tiết kiệm điện nh at z z k jm ht vb Valid Hồn tồn phản đối Phản đối Trung hịa Đồng ý Hoàn toàn đồng ý Tổng cộng Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 4 12 4.2 4.2 4.6 141 49.6 49.6 54.2 98 34.5 34.5 88.7 32 11.3 11.3 100.0 284 100.0 100.0 om l.c gm Tôi hoàn toàn tin tưởng vào chất lượng tivi X an Lu n va ey t re Valid Hoàn toàn phản đối Phản đối Trung hịa Đồng ý Hồn tồn đồng ý Tổng cộng Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 1.1 1.1 1.1 3.2 3.2 4.2 65 22.9 22.9 27.1 152 53.5 53.5 80.6 55 19.4 19.4 100.0 284 100.0 100.0 t to Tôi nghĩ khách hàng trung thành tivi X ng hi Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 2.5 2.5 2.5 28 9.9 9.9 12.3 122 43.0 43.0 55.3 94 33.1 33.1 88.4 33 11.6 11.6 100.0 284 100.0 100.0 ep Valid Hoàn tồn phản đối Phản đối Trung hịa Đồng ý Hồn toàn đồng ý Tổng cộng w n lo ad y th ju Tôi tin mua tivi, X lựa chọn yi pl n ua al n va ll fu Valid Hoàn toàn phản đối Phản đối Trung hịa Đồng ý Hồn tồn đồng ý Tổng cộng Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 1.4 1.4 1.4 21 7.4 7.4 8.8 89 31.3 31.3 40.1 116 40.8 40.8 81.0 54 19.0 19.0 100.0 284 100.0 100.0 m oi Tôi không mua tivi khác X có bán cửa hàng nh at z z k jm ht vb gm Valid Hoàn toàn phản đối Phản đối Trung hịa Đồng ý Hồn tồn đồng ý Tổng cộng Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 14 4.9 4.9 4.9 42 14.8 14.8 19.7 112 39.4 39.4 59.2 80 28.2 28.2 87.3 36 12.7 12.7 100.0 284 100.0 100.0 om l.c Tơi tìm mua cho X không mua loại tivi khác X khơng có bán cửa hàng tơi đến an Lu n va ey t re Valid Hoàn toàn phản đối Phản đối Trung hịa Đồng ý Hồn tồn đồng ý Tổng cộng Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 22 7.7 7.7 7.7 55 19.4 19.4 27.1 115 40.5 40.5 67.6 66 23.2 23.2 90.8 26 9.2 9.2 100.0 284 100.0 100.0 t to Tôi giới thiệu bạn bè, người thân mua X ng hi Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 11 3.9 3.9 3.9 17 6.0 6.0 9.9 105 37.0 37.0 46.8 118 41.5 41.5 88.4 33 11.6 11.6 100.0 284 100.0 100.0 ep Valid Hoàn toàn phản đối Phản đối Trung hịa Đồng ý Hồn tồn đồng ý Tổng cộng w n lo ad y th ju Tôi sẵn sàng chờ mua tivi X chưa có sẵn cửa hàng yi pl n ua al n va ll fu Valid Hoàn toàn phản đối Phản đối Trung hịa Đồng ý Hồn tồn đồng ý Tổng cộng Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 26 9.2 9.2 9.2 59 20.8 20.8 29.9 112 39.4 39.4 69.4 59 20.8 20.8 90.1 28 9.9 9.9 100.0 284 100.0 100.0 oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re