(Luận văn) những nhân tố tác động đến hoạt động quản lý quan hệ khách hàng của các ngân hàng thương mại cổ phần tại tp hcm, nghiên cứu trường hợp phần mềm kế toán misa

t to BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ng TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HCM hi ep w n lo ad ju y th yi pl n ua al NGUYỄN VÕ KIM CƢƠNG n va ll fu oi m NHỮNG NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN HOẠT ĐỘNG QUẢN nh at LÝ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CỦA CÁC NGÂN HÀNG z TMCP TẠI TP HỒ CHÍ MINH z ht vb k jm om l.c gm LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ n a Lu n va y te re TP Hồ Chí Minh – Năm 2013 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO t to TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HCM ng hi ep w n lo ad ju y th yi NGUYỄN VÕ KIM CƢƠNG pl ua al n NHỮNG NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN HOẠT ĐỘNG QUẢN va n LÝ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CỦA CÁC NGÂN HÀNG fu ll TMCP TẠI TP HỒ CHÍ MINH oi m at nh z Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh z ht vb Mã số: 60340102 k jm om l.c gm LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ n n va GS.TS NGUYỄN ĐÔNG PHONG a Lu NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: y te re TP Hồ Chí Minh – Năm 2013 LỜI CAM ĐOAN t to ng Tôi xin cam đoan tất nội dung chi tiết đƣợc trình bày nghiên cứu hi đƣợc thực nghiên cứu, thu thập phân tích tài liệu có liên ep quan đƣợc thích nguồn trích dẫn rõ ràng, đồng thời, tơi đƣợc w hƣớng dẫn góp ý tận tình GS.TS Nguyễn Đơng Phong để hồn tất luận văn n lo ad Tơi xin hồn tồn chịu trách nhiệm với lời cam kết y th Thành phố Hồ Chí Minh, năm 2013 ju yi pl Tác giả n ua al va Nguyễn Võ Kim Cƣơng n ll fu oi m at nh z z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re MỤC LỤC t to Trang ng hi ep Trang phụ bìa Lời cam đoan w n Mục lục lo ad Danh mục bảng biểu y th Danh mục hình vẽ, đồ thị ju Danh mục chữ viết tắt yi pl CHƢƠNG TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI ua al 1.1 Sự cần thiết đề tài n 1.2 Mục tiêu nghiên cứu va n 1.3 Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu ll fu 1.3.1 Đối tƣợng nghiên cứu oi m 1.3.2 Phạm vi nghiên cứu .3 at nh 1.4 Phƣơng pháp nghiên cứu z 1.4.1 Nguồn liệu z 1.4.2 Phƣơng pháp nghiên cứu .3 vb ht 1.5 Tính ý nghĩa khoa học đề tài .4 jm 1.6 Kết cấu luận văn k gm CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU .7 l.c 2.1 Giới thiệu om 2.2 Một số khái niệm liên quan a Lu 2.2.1 Ngân hàng thƣơng mại cổ phần .7 n 2.2.2 Quản lý quan hệ khách hàng 2.3.3 Các nhân tố ảnh hƣởng đến CRM .11 y 2.3.2 Quản lý quan hệ khách hàng te re 2.3.1 Quan hệ khách hàng .8 n va 2.3 Tổng hợp nghiên cứu trƣớc .8 2.3.3.1 Công nghệ thông tin (CNTT) 11 t to 2.3.3.2 Nguồn nhân lực .12 ng 2.3.3.2.1 Thái độ nhân viên .13 hi ep 2.3.3.2.2 Năng lực nhân viên 13 2.3.3.3 Thông tin hai chiều 14 w n 2.3.3.4 Các yếu tố nhân học 16 lo ad 2.4 Kết luận 17 y th CHƢƠNG PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 18 ju 3.1 Giới thiệu 18 yi pl 3.2 Quy trình nghiên cứu 18 ua al 3.3 Thiết kế nghiên cứu 19 n 3.3.1 Phƣơng pháp nghiên cứu .19 va n 3.3.2 Phƣơng pháp thu thập liệu 20 ll fu 3.3.3 Công cụ đo lƣờng .21 oi m 3.4 Xây dựng thang đo .22 at nh 3.4.1 Nhân tố CRM .22 3.4.2 Nhân tố Công nghệ thông tin .23 z z 3.4.3 Nhân tố thái độ nhân viên 24 vb ht 3.4.4 Nhân tố lực nhân viên 25 jm 3.4.5 Nhân tố thông tin hai chiều 26 k gm 3.4.6 Biến tiểu sử 26 l.c 3.5 Thiết kế mẫu .27 om 3.5.1 Xác định đối tƣợng khảo sát 27 a Lu 3.5.2 Xác định kích thƣớc mẫu .28 n 3.5.3 Kỹ thuật lấy mẫu 29 3.6.3 Kiểm định mơ hình giả thuyết nghiên cứu 30 y 3.6.2 Phân tích nhân tố khám phá 30 te re 3.6.1 Đánh giá độ tin cậy thang đo 29 n va 3.6 Phân tích liệu 29 3.7 Kết luận 30 t to CHƢƠNG KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 31 ng 4.1 Giới thiệu 31 hi ep 4.2 Mô tả mẫu nghiên cứu 31 4.3 Đánh giá độ tin cậy thang đo .33 w 4.3.1 Độ tin cậy nhân tố Công nghệ thông tin .33 n lo 4.3.2 Độ tin cậy nhân tố Thái độ nhân viên 34 ad y th 4.3.3 Độ tin cậy nhân tố Năng lực nhân viên 35 ju 4.3.4 Độ tin cậy nhân tố Thông tin hai chiều 36 yi pl 4.3.5 Độ tin cậy nhân tố Quản lý quan hệ khách hàng 37 ua al 4.4 Phân tích nhân tố khám phá EFA .39 n 4.4.1 Phân tích nhân tố cho biến độc lập 40 va n 4.4.2 Phân tích nhân tố cho biến phụ thuộc CRM 42 ll fu 4.5 Phân tích mơ hình hồi quy 43 oi m 4.6 Thảo luận kết kiểm định giả thuyết nghiên cứu .49 at nh 4.6.1 Giả thuyết H1 nhân tố Công nghệ thông tin 49 4.6.2 Giả thuyết H2a nhân tố Thái độ nhân viên .49 z z 4.6.3 Giả thuyết H2b nhân tố Năng lực nhân viên 50 vb ht 4.6.4 Giả thuyết H3 nhân tố Thông tin hai chiều .50 jm 4.7 Phân tích khác biệt yếu tố tiểu sử khách hàng đến CRM .51 k gm 4.7.1 Phân tích khác biệt giới tính CRM 51 l.c 4.7.2 Phân tích khác biệt độ tuổi CRM 52 om 4.7.3 Phân tích khác biệt trình độ học vấn CRM 54 a Lu 4.8 Kết luận 55 n CHƢƠNG KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 56 TP HCM đạt hiệu 57 y 5.3 Một số kiến nghị cho việc quản lý quan hệ khách hàng ngân hàng TMCP te re 5.2 Nhận xét từ mơ hình nghiên cứu 56 n va 5.1 Giới thiệu 56 5.3.1 Kiến nghị cho việc cải thiện thái độ nhân viên 57 t to 5.3.3 Khiến nghị cho việc phát triển lực nhân viên .58 ng 5.3.3 Kiến nghị cho công nghệ thông tin 60 hi ep 5.3.4 Kiến nghị nâng cao hiệu thông tin hai chiều 61 5.4 Hạn chế nghiên cứu hƣớng nghiên cứu tƣơng lai 61 w n 5.5 Kết luận 62 lo ad TỔNG KẾT .63 PHỤ LỤC ju y th TÀI LIỆU THAM KHẢO yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU t to ng Trang hi ep Bảng 2.1 Tổng hợp giả thuyết nghiên cứu đề xuất 16 Bảng 3.1 Các biến đo lƣờng nhân tố CRM .22 w n Bảng 3.2 Các biến đo lƣờng nhân tố Công nghệ thông tin .23 lo ad Bảng 3.3 Các biến đo lƣờng nhân tố Thái độ nhân viên 24 y th ju Bảng 3.4 Các biến đo lƣờng nhân tố Năng lực nhân viên 25 yi pl Bảng 3.5 Các biến đo lƣờng nhân tố Thông tin hai chiều 26 ua al Bảng 4.1 Kết phân tích Cronbach’s Alpha nhân tố Công nghệ thông tin 34 n Bảng 4.2 Kết phân tích Cronbach’s Alpha nhân tố Thái độ nhân viên 34 n va ll fu Bảng 4.3 Kết phân tích Cronbach’s Alpha nhân tố Năng lực nhân viên 35 oi m Bảng 4.4 Kết phân tích Cronbach’s Alpha nhân tố Thơng tin hai chiều 36 at nh Bảng 4.5 Kết phân tích Cronbach’s Alpha nhân tố CRM 37 z Bảng 4.6 Tổng hợp Cronbach’s Alpha nhân tố biến đo lƣờng đủ điều kiện để phân tích EFA .38 z vb ht Bảng 4.7 Kiểm định KMO Bartlett cho biến độc lập 40 jm k Bảng 4.8 Nhân tố phƣơng sai trích biến độc lập 41 gm l.c Bảng 4.9 Ma trận thành phần sau quay nhân tố 42 om Bảng 4.10 Kiểm định KMO Bartlett biến phụ thuộc 43 a Lu Bảng 4.11 Tổng phƣơng sai trích biến phụ thuộc .43 n Bảng 4.11 Tổng phƣơng sai trích biến phụ thuộc .45 y Bảng 4.15 Tóm tắt kết kiểm định giả thuyết .51 te re Bảng 4.14 Trọng số hồi quy nhân tố mơ hình 46 n va Bảng 4.13 Mức độ phù hợp mơ hình 46 Bảng 4.16 Kết kiểm định T-test giới tính CRM 52 t to Bảng 4.17 Kiểm định Levene phƣơng sai đồng nhóm tuổi .52 ng hi Bảng 4.18 Kết Anova 53 ep Bảng 4.19 Kiểm định hậu Anova: Bonferroni 53 w Bảng 4.20 Kiểm định Levene phƣơng sai đồng nhóm trình độ học vấn .54 n lo ad ju y th Bảng 4.21 Kết Anova 55 yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re DANH MỤC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ t to ng Trang hi ep Hình 2.1 Mơ hình nhân tố tác động đến CRM ngân hàng TMCP 17 Hình 3.1 Quy trình nghiên cứu 18 w n Hình 4.1 Phần trăm phản hồi theo giới tính .32 lo ad Hình 4.2 Phần trăm phản hồi theo độ tuổi .32 y th ju Hình 4.3 Phần trăm phản hồi theo trình độ học vấn 33 yi pl Hình 4.4 Kết mơ hình nghiên cứu .48 n ua al n va ll fu oi m at nh z z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re PHỤ LỤC 5: KẾT QUẢ XỬ LÝ SPSS KIỂM ĐỊNH ĐỘ TIN CẬY CỦA CÁC t to THANG ĐO BẰNG CRONBACH’S ALPHA ng hi Cronbach’s Alpha nhân tố Công nghệ thông tin truyền thông ep Reliability Statistics w Cronbach's Alpha N of Items n lo 723 ad ju y th Item Statistics yi Mean Std Deviation N pl 4.05 CNTT3 4.16 865 110 727 110 n CNTT2 ua 3.88 al CNTT1 110 n va 796 ll fu m Item-Total Statistics Cronbach's Alpha Total Correlation if Item Deleted at Item Deleted Corrected Item- nh Deleted oi Scale Mean if Item Scale Variance if 8.22 1.622 599 CNTT2 8.05 2.007 558 CNTT3 7.94 1.968 486 566 z CNTT1 z 703 ht vb 624 k jm l.c gm Cronbach’s Alpha nhân tố Thái độ nhân viên Cronbach's Alpha N of Items n a Lu 516 om Reliability Statistics n va y te re Item Statistics t to Mean Std Deviation N hi ep 1.002 110 TD2 3.39 996 110 TD3 3.82 911 110 TD4 2.63 1.156 110 3.59 1.052 110 3.49 n ng TD1 w TD5 lo ad ju y th Item Statistics Std Deviation N yi Mean 1.002 110 996 110 3.82 n 3.39 TD3 110 TD4 2.63 1.156 TD5 3.59 1.052 ua TD2 al 3.49 pl TD1 911 n va 110 fu 110 ll oi m at nh Cronbach’s Alpha nhân tố Năng lực nhân viên z Cronbach's Alpha z Reliability Statistics N of Items vb ht 699 k jm gm Item Statistics N 4.06 758 110 NL3 3.86 582 110 NL4 3.81 784 110 NL5 4.06 694 110 NL6 4.26 686 110 y te re NL2 n 110 va 580 n 4.11 a Lu NL1 om l.c Std Deviation Mean Item-Total Statistics t to Scale Mean if Item Scale Variance if ng Deleted Item Deleted Corrected Item- Cronbach's Alpha Total Correlation if Item Deleted hi ep 20.06 5.143 483 647 NL2 20.11 4.667 461 649 20.31 5.115 492 644 20.36 4.435 515 629 20.11 4.997 409 666 19.91 5.460 255 713 NL1 NL3 w n NL4 lo ad NL5 ju y th NL6 yi Cronbach’s Alpha nhân tố Thông tin hai chiều pl ua N of Items va 672 n Cronbach's Alpha al Reliability Statistics n ll fu m Std Deviation N 4.07 673 110 TTHC2 4.04 789 110 TTHC3 3.54 750 110 TTHC4 3.45 895 110 z TTHC1 at nh Mean oi Item Statistics z ht vb k jm Scale Mean if Item Scale Variance if Item Deleted Cronbach's Alpha Total Correlation if Item Deleted 494 TTHC2 11.06 2.794 569 525 TTHC3 11.56 3.312 381 650 TTHC4 11.65 3.203 285 733 y te re 647 n 2.963 va 11.03 n TTHC1 a Lu Deleted Corrected Item- om l.c gm Item-Total Statistics Cronbach’s Alpha nhân tố CRM t to Reliability Statistics ng Cronbach's Alpha N of Items hi ep 702 w n lo Item Statistics ad Std Deviation N 4.01 829 110 CRM2 ju y th CRM1 Mean 809 110 CRM3 3.06 849 110 CRM4 3.98 606 110 3.77 yi pl n ua al va n Item-Total Statistics fu Item Deleted 3.398 CRM2 11.05 3.025 CRM3 11.76 CRM4 10.85 if Item Deleted 343 731 nh 10.82 Total Correlation oi CRM1 Cronbach's Alpha m Deleted Corrected Item- ll Scale Mean if Item Scale Variance if 620 2.751 591 568 3.526 546 at 518 z z ht vb 622 k jm om l.c gm n a Lu n va y te re t to PHỤ LỤC 6: KẾT QUẢ XỬ LÝ SPSS PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA ng EFA cho biến độc lập hi ep KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy w Approx Chi-Square n Bartlett's Test of Sphericity 646 416.231 lo ad 105 Sig .000 ju y th df yi pl ua al Correlation Matrix CNTT CNTT CNTT 000 000 483 374 221 445 312 226 026 123 489 071 071 383 100 168 202 316 255 183 237 275 007 131 218 028 352 462 302 004 242 370 299 025 357 077 446 000 000 000 000 488 453 377 360 190 335 215 ll fu CNTT2 000 000 445 482 232 334 048 406 038 057 397 CNTT3 000 000 TD1 483 445 207 TD2 374 482 167 000 TD3 221 232 410 000 000 TD5 445 334 261 000 002 000 NL1 312 048 343 122 062 005 004 NL2 226 406 385 025 215 002 242 000 NL3 026 038 455 350 380 378 370 000 015 NL4 123 057 371 229 184 352 299 000 000 000 NL5 489 397 312 363 045 001 025 000 000 004 001 TTHC1 071 100 316 237 131 352 357 488 389 413 331 239 TTHC2 071 168 255 275 218 462 077 453 360 463 353 381 000 TTHC3 383 202 183 007 028 302 446 377 190 335 215 219 000 oi m taile d) TTHC TTHC TTHC om n (1- va Sig CNTT1 n TD1 TD2 TD3 TD5 NL1 NL2 NL3 NL4 NL5 207 167 410 261 343 385 455 371 312 nh at 000 000 000 122 025 350 229 363 z 000 002 062 215 380 184 045 z vb 000 005 002 378 352 001 ht k jm gm 389 000 004 413 l.c 463 001 331 353 015 000 000 381 000 219 n a Lu 239 000 va n 000 y te re 000 Total Variance Explained t to Extraction Sums of Squared ng Initial Eigenvalues Loadings Rotation Sums of Squared Loadings hi Component ep Total w Cumulative Variance % % of Total Variance Cumulative % Total % of Cumulative Variance % 2.882 19.213 19.213 2.882 19.213 19.213 2.412 16.081 16.081 2.206 14.708 33.921 2.206 14.708 33.921 2.318 15.453 31.534 13.569 47.491 2.035 13.569 47.491 2.038 13.590 45.124 10.867 58.357 1.630 10.867 58.357 1.985 13.233 58.357 ad lo n % of 2.035 1.041 873 723 4.818 655 4.366 568 3.788 84.085 10 513 3.417 87.503 11 470 3.133 90.635 12 441 2.943 93.578 13 368 2.455 96.033 14 326 2.172 98.206 15 269 1.794 100.000 ju 1.630 pl y th 6.939 65.296 yi 5.817 71.113 ua al 75.932 n 80.297 n va ll fu oi m at nh z z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re Component Matrixa t to Component ng hi ep CNTT1 702 -.153 445 206 643 -.144 440 -.015 545 -.172 479 545 -.237 354 305 513 -.177 365 166 629 -.281 229 341 471 -.326 154 444 -.010 -.326 -.148 -.089 -.211 -.205 247 -.516 -.279 -.421 -.352 w n lo yi TD5 ju TD3 y th TD2 ad TD1 075 CNTT2 CNTT3 NL2 548 NL3 451 NL4 516 210 NL5 594 -.014 -.177 -.190 TTHC1 194 520 608 -.292 TTHC2 088 523 513 TTHC3 264 269 607 n ua al 647 fu pl NL1 n va ll oi m -.305 nh -.305 at z z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re Rotated Component Matrix a t to Component ng hi NL ep CNTT1 w n 083 843 115 059 085 804 -.058 -.041 -.044 741 052 747 100 -.019 089 637 193 -.064 159 787 -.011 003 035 722 -.162 035 219 -.054 023 202 -.007 -.104 -.151 -.035 160 056 073 lo ad yi TD5 ju TD3 y th TD2 CNTT -.050 TD1 TTHC 030 CNTT2 CNTT3 TD NL2 586 NL3 748 NL4 771 -.093 NL5 604 225 -.041 TTHC1 003 031 867 103 TTHC2 -.018 -.085 786 TTHC3 031 164 754 n ua al 704 fu pl NL1 n va 059 ll oi m 108 nh -.090 at z z ht vb EFA cho biến phụ thuộc jm 000 n a Lu Sig om df 92.579 l.c Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 682 gm Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy k KMO and Bartlett's Test n va y te re Correlation Matrix t to CRM1 ng Sig (1-tailed) CRM2 CRM1 CRM3 010 hi ep w CRM2 010 CRM3 003 000 CRM4 000 000 CRM4 003 000 000 000 000 000 n lo ad y th Communalities ju Initial Extraction CRM2 1.000 CRM3 1.000 CRM4 1.000 587 pl 1.000 ua yi CRM1 333 al 575 676 n n va ll fu m Total Variance Explained % of Variance Cumulative % 54.269 54.269 868 21.706 75.975 569 14.225 90.200 392 9.800 100.000 % of Variance 2.171 Cumulative % 54.269 54.269 z 2.171 Total z Extraction Sums of Squared Loadings at Total nh Component oi Initial Eigenvalues ht vb k jm om Component l.c gm Component Matrixa CRM3 822 CRM4 766 y 758 te re CRM2 n 577 va CRM1 n a Lu PHỤ LỤC 7: KẾT QUẢ XỬ LÝ SPSS MƠ HÌNH HỒI QUI t to ng Model Summary hi Change Statistics ep Model R R Square Std Error of Square the Estimate Adjusted R R Square Change w n 729a 532 514 69725591 F Change df1 df2 Sig F Change 29.801 105 000 532 lo ad y th ju yi Model Sum of Squares pl ANOVAb Regression al F 14.488 51.047 105 486 109.000 109 n Total Mean Square 57.953 ua Residual df Sig .000a 29.801 n va fu ll Coefficientsa m Standardized Coefficients Coefficients oi Unstandardized t Std Error Beta Zero- z B Statistics Sig at nh Model Collinearity Correlations Partial Part Tolerance VIF z order 066 000 1.000 NL 370 067 370 5.539 000 370 475 370 1.000 1.000 TD 450 067 450 6.741 000 450 550 450 1.000 1.000 TTHC 234 067 234 3.502 001 234 323 gm 1.000 1.000 CNTT 371 067 371 5.552 000 371 476 371 1.000 1.000 (Constant) ht 1.584 vb k jm 234 om l.c n a Lu n va y te re Collinearity Diagnosticsa t to Variance Proportions Model Dimension Eigenvalue Condition Index ng (Constant) hi NL TD TTHC CNTT ep w n 1.000 1.000 57 00 00 32 11 1.000 1.000 00 50 50 00 00 1.000 1.000 00 50 50 01 00 1.000 1.000 01 00 00 34 65 1.000 1.000 42 00 00 34 24 lo ad ju y th yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re PHỤ LỤC 8: PHÂN TÍCH SỰ KHÁC BIỆT CÁC YẾU TỐ TIỂU SỬ KHÁCH t to HÀNG ĐỐI VỚI CRM TRONG NGÂN HÀNG TMCP ng hi GIỚI TÍNH ep Group Statistics w n lo GTINH ad CRM N Mean Std Deviation Std Error Mean 71 4714306 76371069 09063578 Nam 39 -8.5824541 78916802 12636802 ju y th Nu yi pl Independent Samples Test al ua Levene's Test t-test for Equality of Means n for Equality of n va Variances df (2- m t tailed) ll Sig fu F 95% Confidence Interval of Sig Mean Std Error Difference Difference the Difference oi Lower Equal variances 037 848 8.633 at nh CRM Upper 000 8.550 76.205 000 1.32967599 15402155 1.02437856 1.63497342 1.01996215 1.63938983 z 108 assumed z variances not 1.32967599 15551116 k jm assumed ht vb Equal om l.c gm n a Lu n va y te re TUỔI TÁC t to Descriptives ng hi 95% Confidence Interval for ep Tuoi tac Mean Std N Deviation Std Error Lower Bound Upper Bound Minimum Maximum -3.5587029 82997088 21429756 -.8154928 1037523 -1.38255 97381 -6.7202570 95236391 12841672 -.3246626 1902575 -2.67839 2.30507 94465421 18893084 -.5823023 1975658 -1.68871 1.63273 4529030 1.5247259 -1.07638 2.30507 -.1898578 1898578 -2.67839 2.30507 w Mean n 18 - 25 lo 16 ad y th 26 - 35 ju 46 yi pl 36 - 45 al -1.9236825 21 9.8881443 n ua 27 va Tren 45 n 92817357 24806482 1.0185532 1.00000000 09578263 oi m 110 ll fu Total at nh df2 105 897 ht Sig vb 199 df1 z Levene Statistic z Test of Homogeneity of Variances k jm gm ANOVA Mean Square 5.587 Within Groups 91.238 105 869 108.000 108 Total 6.430 000 n a Lu 16.762 Sig om Between Groups F l.c df Sum of Squares n va y te re Post Hoc Tests t to ng Multiple Comparisons hi ep Dependent Variable: CRM Bonferroni 95% Confidence Interval w (I) TTA1 (I-J) Std Error Sig Lower Bound Upper Bound 26 - 35 -.28866772 27152880 1.000 -1.0188527 4415172 -.16350204 30444455 1.000 -.9822028 6551987 -1.34468472* 34640424 001 -2.2762219 -.4131476 28866772 27152880 1.000 -.4415172 1.0188527 12516568 22484720 1.000 -.4794849 7298163 -1.05601700* 27904422 002 -1.8064122 -.3056218 30444455 1.000 -.6551987 9822028 22484720 1.000 -.7298163 4794849 31116599 001 -2.0179585 -.3444069 001 4131476 2.2762219 002 3056218 1.8064122 001 3444069 2.0179585 n (J) TTA1 ll Mean Difference lo 18 - 25 ad 36 - 45 y th Tren 45 ju 26 - 35 18 - 25 yi 26 - 35 -.12516568 16350204 n n va Tren 45 -1.18118269* 18 - 25 1.34468472* 26 - 35 1.05601700* 27904422 36 - 45 * 31116599 34640424 oi m at * The mean difference is significant at the 0.05 level nh 1.18118269 fu Tren 45 18 - 25 ua 36 - 45 al Tren 45 pl 36 - 45 z z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re HỌC VẤN t to Descriptives ng hi 95% Confidence Interval for ep Mean Std N Mean Deviation Std Error Lower Bound Upper Bound Minimum Maximum w n Trung hoc thong lo 18 -1.7029272 1.21593508 29490757 4548834 -1.71139 2.28812 90788915 11009773 -.2059856 2335264 -2.70194 2.28812 8.1607865 1.11223833 22703470 -.3880492 5512649 -2.34995 2.28812 -.1898578 1898578 -2.70194 2.28812 ad -.7954688 y th Cao dang/ Dai hoc 1.3770404 ju 68 yi pl Tren dai hoc 24 -6.1113194 1.00000000 09578263 n va 110 n ua al Total ll fu oi m Test of Homogeneity of Variances nh CRM df1 df2 at Levene Statistic Sig z 106 102 z 2.336 ht vb jm k ANOVA Mean Square 333 Within Groups 107.334 106 1.013 Total 108.000 108 329 721 n a Lu Sig om 666 F l.c Between Groups df Sum of Squares gm CRM n va y te re