(Luận văn) những nhân tố rào cản chuyển đổi ảnh hưởng đến sự thỏa mãn và lòng trung thành của khách hàng trong lĩnh vực phần mềm tại việt nam, nghiên cứu trường hợp phần mềm kế toán misa

t to ng hi ep BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM w n lo ad ju y th yi pl n ua al Nguyễn Minh Tuấn n va ll fu m oi NHỮNG NHÂN TỐ RÀO CẢN CHUYỂN ĐỔI at nh ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ THỎA MÃN VÀ LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG TRONG LĨNH VỰC PHẦN MỀM TẠI VIỆT NAM: NGHIÊN CỨU TRƯỜNG HỢP z z ht vb k jm PHẦN MỀM KẾ TOÁN MISA om l.c gm LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ n a Lu n va y te re th TP HỒ CHÍ MINH – NĂM 2012 t to ng BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM hi ep w n lo ad ju y th yi pl n ua al Nguyễn Minh Tuấn va n NHỮNG NHÂN TỐ RÀO CẢN CHUYỂN ĐỔI ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ THỎA MÃN VÀ LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG TRONG LĨNH VỰC PHẦN MỀM ll fu oi m at nh TẠI VIỆT NAM: NGHIÊN CỨU TRƯỜNG HỢP PHẦN MỀM KẾ TOÁN MISA z z jm ht vb k LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ Quản trị kinh doanh om l.c gm C n a Lu va N KHOA H C GS.TS NGUYỄN ĐÔNG PHONG n y te re NGƯỜI HƯ NG th TP HỒ CHÍ MINH – NĂM 2012 t to LỜI CAM ĐOAN ng hi Tôi xin cam đoan công trình nghiên cứu thân Các số ep liệu, kết trình bày luận án trung thực chưa công w bố cơng trình luận văn trước n lo ad ju y th yi pl Tác giả n ua al n va Nguyễn Minh Tuấn ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re LỜI CẢM ƠN t to Để hoàn thành luận văn này, xin chân thành gửi lời cám ơn tới: ng hi Qúy Thầy, Cô Trường Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh hết lịng ep truyền đạt kiến thức qúy báu suốt thời gian học Trường, đặc biệt Giáo sư, Tiến sĩ Nguyễn Đơng Phong hướng dẫn tận tình phương w n pháp khoa học nội dung đề tài lo ad Xin chân thành cảm ơn Hội đồng quản trị, Ban Tổng giám đốc, anh chị y th đồng nghiệp Quý khách hàng Công ty cổ phần MISA giúp đỡ ju yi suốt trình học tập thực đề tài, đặc biệt giai đoạn khảo sát liệu pl ua al Trân trọng n Thành phố Hồ Chí Minh, tháng 12 năm 2012 n va Người viết ll fu Nguyễn Minh Tuấn oi m at nh z z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re MỤC LỤC t to Trang hi ep ĐẶT VẤN ĐỀ 1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 1.3 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 1.1 n ng CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN w lo 1.4 ad 1.5 KẾT CẤU CỦA LUẬN VĂN y th ju CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU yi 2.1 LÝ THUYẾT VỀ LÒNG TRUNG THÀNH pl 2.1.1 Khái niệm al n ua 2.1.2 Phương pháp tiếp cận trung thành va 2.1.3 Mơ hình tổng qt n 2.2 LÝ THUYẾT VỀ SỰ THỎA MÃN KHÁCH HÀNG 10 fu ll 2.2.1 Khái niệm 10 m oi 2.2.2 Những nghiên cứu thỏa mãn khách hàng 10 at nh 2.3 LÝ THUYẾT VỀ RÀO CẢN CHUYỂN ĐỔI 11 2.4 MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CÁC GIẢ THUYẾT 17 z z 2.4.1 Mơ hình nghiên cứu 17 vb ht 2.4.2 Các giả thuyết nghiên cứu 19 k jm 2.5 TÓM TẮT CHƯƠNG 19 gm CHƯƠNG 3: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 20 GIỚI THIỆU 20 3.2 THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 20 om l.c 3.1 3.2.1 Nghiên cứu định tính 20 a Lu 3.2.2 Nghiên cứu thức 21 n XÂY DỰNG THANG ĐO 23 va 3.3 n 3.3.1 Thang đo rào cản chuyển đổi (Switching Barrier) 23 3.4 CÁC TIÊU CHÍ ĐỂ ĐÁNH GIÁ THANG ĐO 26 y 3.3.3 Thang đo lòng trung thành 25 te re 3.3.2 Thang đo thỏa mãn 24 3.4.1 Tiêu chí phân tích hệ số Cronbach Alpha 26 t to 3.4.2 Tiêu chí phân tích nhân tố EFA 26 ng 3.5 TÓM TẮT CHƯƠNG 26 hi ep CHƯƠNG 4: H N T CH ẾT U H S T 28 GIỚI THIỆU 28 4.2 GIỚI THIỆU THÔNG TIN VỀ ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU 28 4.1 w n lo 4.2.1 Tổng quan ngành công nghiệp phần mềm Việt Nam 28 ad 4.2.2 Giới thiệu Công ty cổ phần MISA 31 y th ĐẶC ĐIỂM CỦA MẪU KHẢO SÁT 38 4.4 ĐÁNH GIÁ THANG ĐO 40 ju 4.3 yi pl 4.4.1 Kiểm định độ tin cậy thang đo công cụ Cronbach’s Alpha 40 al PHÂN TÍCH HỒI QUY 47 n 4.5 ua 4.4.2 Đánh giá thang đo phân tích nhân tố khám phá EFA 42 va n 4.5.1 Mơ hình hồi quy 47 fu ll 4.5.2 Mơ hình hồi quy 49 HUYẾN NGHỊ 52 oi ẾT LUẬN VÀ m CHƯƠNG 5: nh 5.1 TÓM TẮT NỘI DUNG NGHIÊN CỨU 52 at 5.2 CÁC KẾT QUẢ CHÍNH VÀ ĐĨNG GĨP CỦA NGHIÊN CỨU 52 z z 5.2.1 Về hệ thống thang đo 52 vb ht 5.2.2 Về mặt lý thuyết 53 jm 5.2.3 Ý nghĩa nhà quản trị công ty phần mềm khuyến nghị 54 k 5.3 CÁC HẠN CHẾ VÀ HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO 56 om l.c gm n a Lu n va y te re DANH MỤC BẢNG BIỂU TRONG ĐỀ TÀI t to Trang ng hi Bảng 2.1 Tóm tắt nghiên cứu rào cản chuyển đổi ep Bảng 3.1 Thang đo chi phí chuyển đổi 23 w Bảng 3.2 Thang đo Sự hấp dẫn phần mềm công ty khác cung cấp 24 n Bảng 3.3 Thang đo mối quan hệ khách hàng 24 lo ad Bảng 3.4 Thang đo thỏa mãn 25 y th Bảng 3.5 Thang đo lòng trung thành khách hàng 25 ju yi Bảng 4.1 Thống kê mô tả mẫu theo chức vụ 38 pl Bảng 4.2 Thống kê mô tả mẫu theo thâm niên công tác 39 al n ua Bảng 4.3 Thống kê mô tả mẫu theo trình độ học vấn 39 va Bảng 4.4 Thống kê mô tả mẫu theo giới tính tuổi khách hàng 40 n Bảng 4.5 Kết Cronbach alpha khái niệm nghiên cứu 42 fu ll Bảng 4.6 Ma trận nhân tố xoay EFA lần đầu 43 m oi Bảng 4.7 Ma trận nhân tố xoay EFA sau loại biến 44 nh at Bảng 4.8 Kết phân tích nhân tố thỏa mãn khách hàng (TM) 45 z Bảng 4.9 Kết phân tích nhân tố lịng trung thành khách hàng (LOY) 46 z ht vb Bảng 4.10 Tóm tắt mơ hình hồi quy 47 jm Bảng 4.11 ANOVA hồi quy 48 k Bảng 4.12 Trọng số hồi quy 48 gm l.c Bảng 4.13 Tóm tắt mơ hình hồi quy 51 Bảng 4.14 ANOVA mơ hình hồi quy 51 om Bảng 4.15 Trọng số hồi quy mơ hình 51 a Lu Bảng 5.1 Thống kê mô tả yếu tố CD 55 n n va Bảng 5.2 Thống kê mô tả yếu tố HD 56 y te re DANH MỤC HÌNH VẼ TRONG LUẬN VĂN t to Trang ng hi Hình 2.1 : Mơ hình khái niệm ep Hình 2.2 Mơ hình thỏa mãn khách hàng tổng qt w Hình 2.3 Mơ hình thỏa mãn khách hàng tác động rào cản n lo lựa chọn khách hàng dịch vụ thông tin di động 12 ad y th Hình 2.4 Mơ hình nghiên cứu tác động thoả mãn Rào cản đối ju với Sự trung thành khách hàng dịch vụ thông tin di động Hàn Quốc 16 yi pl Hình 2.5 Mơ hình nghiên cứu đề nghị 18 al n ua Hình 3.1: Qui trình nghiên cứu 22 n va Hình 4.1 Doanh thu ngành phần mềm Việt Nam 2005 – 2012 29 ll fu Hình 4.2 Sơ đồ cấu tổ chức công ty cổ phần MISA 35 oi m Hình 4.3 Biểu đồ tăng trưởng nguồn nhân lực 2009 – 2012 MISA 36 at nh Hình 4.4 Biểu đồ cấu lao động theo độ tuổi MISA 36 z Hình 4.5 Biểu đồ cấu lao động theo trình độ MISA 37 z ht vb Hình 4.6 Kết hoạt động kinh doanh MISA 37 k jm om l.c gm n a Lu n va y te re CHƯƠNG t to ng TỔNG QUAN hi ep 1.1 ĐẶT VẤN ĐỀ Trong năm qua, thị trường phần mềm Việt Nam có mức tăng w trưởng ấn tượng Điều thể số qua năm phát n lo triển tiếp tục đánh giá cao năm tới nhìn vào chiến lược ad y th phát triển công nghệ thông tin Chính phủ doanh nghiệp Việt Nam ju Theo Hồng Loan (2011), Việt Nam đẩy mạnh rộng rãi việc ứng dụng công yi nghệ thông tin vào nhiều ngành, lĩnh vực trọng điểm với mục tiêu xây dựng phát pl ua al triển Chính phủ điện tử, công ty điện tử, doanh nghiệp điện tử giao n dịch thương mại ngành công nghệ thơng tin có bước phát triển n va vượt bậc so với nhiều nước khu vực Asean Công nghệ thông tin dần trở ll fu thành ngành cơng nghiệp mũi nhọn có tốc độ tăng trưởng 20 – 25%/năm, với doanh oi m thu – tỷ USD vào năm 2011 Song song với việc ứng dụng, Việt Nam nh xây dựng chiến lược phát triển ngành công nghệ thông tin với đời khu at công nghệ cao, trung tâm phần mềm với mục tiêu phát triển nguồn nhân lực công z z nghệ thông tin truyền thơng có trình độ chất lượng cao làm khâu đột phá vb ht Theo đánh giá nhiều tổ chức nước ngoài, thị trường tiêu thụ phần jm mềm Việt Nam có tốc độ tăng trưởng hàng năm so với nhiều nước k gm khu vực năm nhu cầu phần mềm giải pháp công nghệ l.c tiếp tục tăng trưởng mạnh Đây động lực quan trọng để doanh nghiệp phần om mềm nước thâm nhập vào thị trường Việt Nam Những năm gần đây, Việt a Lu Nam có tốc độ phát triển cơng nghệ thông tin nhanh Thị trường Việt Nam n chứng kiến cạnh tranh thị phần sôi động nhiều nhà cung cấp phần tăng trưởng hàng năm đạt 16% giai đoạn 2011 – 2015 y lớn Thị trường phần mềm công nghệ thông tin Việt Nam dự báo có tỷ lệ te re phát triển 50%/năm, Việt Nam thị trường tiềm hãng phần mềm n va mềm Theo đánh giá số hãng phần mềm khu vực châu Á, với tốc độ Trong thị trường cạnh tranh khách hàng ngày có nhiều t to hội lựa chọn sản phẩm dịch vụ, bị ràng buộc với nhà cung cấp dịch vụ Hiện ng tượng khách hàng chuyển đổi qua lại nhà cung cấp xảy cách hi ep tương đối phổ biến Tình hình buộc nhà cung cấp sản phẩm dịch vụ phần mềm có thị phần lớn MISA, FPT… phải có chiến lược thích hợp nhằm w giữ chân khách hàng, trì việc sử dụng phần mềm có, sẵn sàng nâng cấp, n lo ad cập nhật làm cho khách hàng trở nên trung thành ju y th Khách hàng tài sản vô giá doanh nghiệp, trung thành khách hàng yi có ý nghĩa sống cịn với phát triển tương lai cơng ty nói chung hay pl nhà cung cấp sản phẩm dịch vụ phần mềm nói riêng Khách hàng trung thành al ua góp phần trì mức tăng trưởng ổn định điều kiện có nhiều hãng phần n mềm tiếng giới đã, thực kế hoạch đổ vào thị trường n va Việt Nam fu ll Trong môi trường cạnh tranh mạnh mẽ thị trường phần mềm m oi nay, để giữ chân khách hàng thu hút khách hàng mới, nghiên cứu nh at thực nghiệm cho thấy mơ hình Chất lượng dịch vụ truyền thống theo Parasuraman z khơng đủ để giải thích thoả mãn trung thành khách hàng, mà cịn có z ht vb nhân tố phải xét đến chi phí vật chất, tinh thần, rủi ro,… mà khách hàng jm phải cân nhắc có ý định chuyển sang nhà cung cấp khác Ngoài k yếu tố tác động khác như: Sức hấp dẫn phần mềm thay từ nhà cung gm l.c cấp khác, Mối quan hệ cá nhân khách hàng nhân viên công ty phần mềm, sử dụng om nguyên nhân xúc tác, thúc đẩy khách hàng định chuyển đổi phần mềm a Lu Do đó, việc đưa nhân tố tác động vào mơ hình nghiên cứu thị n Xuất phát từ vấn đề trên, chọn đề tài “NHỮNG NHÂN TỐ RÀO y công ty phần mềm đạt hiệu te re việc xây dựng, thực hoạt động tiếp thị chăm sóc khách hàng n va trường phần mềm Việt nam có ý nghĩa mặt nghiên cứu khám phá, phục vụ cho Marketing Science, 31, (2), 109-126 t to ng Chen JF, Huang Z, Ma J, Zhu J, Moratalla R, Standaert D, Moskowitz MA, Fink hi ep JS, Schwarzschild MA (1999), A2A adenosine receptor deficiency attenuates brain injury induced by transient focal ischemia in mice J Neurosci 19:9192– w n 9200 lo ad Claes-Robert Julander (2003), Effect of Switching Barrier on Satisfaction, y th Repurchase Intentions and Attitudinal Loyalty, SSE/EFI Working paper Series ju yi in Business Administration No 2003:1 pl al Colgate, M., & Lang, B (2001), Switching barriers in consumer markets: An n ua investigation of the financial services industry, Journal of Consumer n va Marketing, 18(4), 323–347 ll fu Cronin, J J., & Taylor, S A (1992), Measuring service quality: A reexamination oi m and extension, Journal of Marketing, 56, 55–68 nh de Ruyter, Ko, Martin Wetzels, Jos Lemmink, and Jan Mattson (1997), The at Dynamics of the Service Delivery Process: A Value-Based Approach, z z International Journal of Research in Marketing, 14: 231–243 vb ht Dick, A.S and Basu, K (1994), Customer loyalty: toward an integrated jm conceptual framework, Journal of the Academy of Marketing Science, Vol k gm 22,99-113 Experience, Journal of Marketing 56 (January), 1–18 om l.c Fornell, Claes (1992), A National Customer Satisfaction Barometer: The Swedish a Lu Ganesh, Jaishankar, Mark J Arnold, and Kristy E Reynolds (2000), n y te re 87 n Differences between Switchers and Stayers, Journal of Marketing, 64 (3), 65- va Understanding the Customer Base of Service Providers: An Examination of the Gerbing, D W., & Anderson, J C (1987) Improper solutions in the analysis of covariance structures: Their interpretability and a comparison of alternate t to respecifications Psychometrika, 52, 99-111 ng hi ep Gerpott, T J., Rams, W., & Schindler, A 2001 Customer retention, loyalty, and satisfaction in the German mobile cellular telecommunications market w n Telecommunications Policy, 25: 249-269 lo ad Gottlieb, J., Alter, M., Gottlieb, B.W., & Wishner, J (1994), Special Education in y th Urban America: It's Not Justifiable for Many, The Journal of Special ju yi Education, 27(4), 453-465 pl al Gremler, D.D and Brown, S.W (1996), `Service loyalty: its nature, importance, n ua and implications'', in Edvardsson, B et al (Eds), Advancing Service Quality: A n va Global Perspective, International Service Quality Association, pp 171-80 ll fu Hair, J.F Jr , Anderson, R.E., Tatham, R.L., & Black, W.C (1998) Multivariate oi m Data Analysis, (5th Edition), Upper Saddle River, NJ: Prentice Hall nh Hirschman, A O (1970), Exit, Voice, and Loyalty: Responses to Decline in at Firms, Organizations, and States, Cambridge, MA: Harvard University Press z z Hoelter, J W (1983), Factorial Invariance and Self-Esteem: Reassessing Race and ht vb Sex Differences, Social Forces, 61(3), 835-846 jm k Jeng, S.P (2003), Customer Loyalty in Competitive Market: Alternative gm Attractiveness, Switching Cost, and Satisfaction Effects, Fu Jen Catholic om l.c University Johnson, M P (1982) Social and Cognitive Features of the Dissolution of n y te re repurchase intentions in services, Journal of Retailing Vol.76 (2) 259-74 va Jones, M.A., Mothersbaugh, D.L., Beatty, S.E.(2002), Switching barriers and n Dissolving Personal Relationships (pp 51-74) London: Academic Press a Lu Commitment to Relationships In S Duck (Ed.), Personal Relationships: Kim, M.K et al., (2004), The effects of customer satisfaction and switching barrier on customer loyalty in Korean mobile telecommunication t to services, Telecommunications Policy 28: 145-159 ng Kotler, P (2003), Marketing Insights from A to Z, John Wiley and Sons hi ep Publisher, New Jersey Lassar W M., Manolis C., and Winsor R D (2000), Service Quality Perspectives w n and Satisfaction in Private Banking, Journal of Services Marketing, vol 14 lo ad No pp 244-271 y th Lee, M., & Cunningham, L F (2001), A cost/benefit approach to understanding ju yi service loyalty, Journal of Services Marketing, 15(2), 113–130 pl ua al Levinger, G (1979) Marital Cohesiveness at the Brink: The Fate of Applications for Divorce In T L Huston (Ed), Divorce and Separation: Context, Causes, n n va and Consequences (pp 99-120) New York: Academic Press ll fu Lund, M (1985) The Development of Investment and Commitment Scales for Journal of Social and at nh Personal Relationships, 2(2), 3-23 oi m Predicting Continuity of Personal Relationships, McDougall, G H G., and T Levesque (2000), Customer satisfaction with z z services: putting perceived value into the equation, Journal of Services ht vb Marketing 14 (5): 392–410 jm Nguyen, N and LeBlanc, G (1998), the Mediating Role of Corporate Image on k Services, gm Customers’ Retention Decisions: an Investigation in Financial om l.c International Journal of Bank Marketing, Vol 16, No.2, pp 52-65 Oh, H C (1995), An empirical study of the relationship between restaurant image a Lu and customer loyalty Unpublished Ph D Dissertation, Virginia Polytechnic n Institute and State University n y te re 44 va Oliver, Richard I (1999), Whence consumer loyalty, Journal of Marketing 63: 33- Oliver R, Oliva T.A., and Ian C MacMillan (1992), A Catastrophe Model for Developing Service Satisfaction Strategies, Journal OfMarketing, t to 56(July): 83-95 ng Ostrowski, P L., O'Brien, T., and Gordon, G (1993), Service quality and hi ep customer loyalty in the commercial airline industry, Journal of Travel Research, 32:16-24 w n Parasuraman A., Berry L and Zeithmal V (1994), Reassessment of Expectations lo ad as a Comparison Standard in Measuring SQ: Implications for Further y th Research, Journal of Marketing, 58(1) pp 111-124 ju yi Ping, R (1993), The Effects of Satisfaction and Structural Constraints on Retailer pl Exiting, Voice, Loyalty, Opportunism, and Neglect, Journal of Retailing, n ua al 69(3), 320-352 n va Ringold, D J (1988), Consumer Response to Product Withdrawal: The ll fu Reformulation of Coca-Cola, Psychology & Marketing, 5(3), 189-210 oi m Shemwell, D J., U Yavas, and Z Bilgin (1998), Customer-Service Provider Relationship-Oriented Outcomes, International at and nh Relationships: An Empirical Test of a Model of Service Quality, Satisfaction z z Journal of Service Industry Management 9(2), 155–68 vb ht Spreng, R.A and Mackoy, R.D (1996), An empirical examination of a model of jm perceived service quality and satisfaction, Journal of Retailing, 72(2),201-14 k food industry supply chains, Journal of Business Logistics, 20 (2): 21–41 om l.c gm Stank, T., Michael, C and Miren, A (1999), Benefits of interfirm coordination in Sureshchanndra, G.S., Rajendran, C and Anantharaman, R.N (2002), The n y te re HarperCollins College, New York va Tabachnick, B.G & Fidell, L.S (1996), Using Multivariate Statistics, n specific approach, Journal of Service Marketing, 16(4),363-79 a Lu relationship between service quality and customer satisfaction – a factor Taylor SA, Baker TL (1994), An Assessment of the Relationship between Service Quality and Customer Satisfaction in the Formation of Consumers’ Purchase t to Intentions, J Retailing 70(2): 163 - 178 ng Thomas B.A, Judy F.K, and Vijay K (2003), The antecedents and consequences hi ep of consumer switching costs, Journal of the Academy of Marketing Science 31(2): 109-126 w n Tore Nilssen (1992), Two Kinds of Consumer Switching Costs, The Rand Journal lo ad of Economics, 23 (4, Winter), 579-89 y th Zeithaml, V.A., Berry L.L and Parasuraman A (1993), ju yi The Nature and Determinants of Customer Expectations of Service, Journal of pl the Academy of Marketing Science 21(1) al (1996), The Behavioral n ua Zeithaml, V.A., Berry L.L and Parasuraman A n va Consequences of Service Quality, Journal of Marketing, 60 (April): 31–46 ll fu oi m at nh z z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re PHỤ LỤC t to DÀN BÀI THẢO LUẬN ng Kính chào Anh/Chị, tơi Nguyễn Minh Tuấn – học viên Cao học hi ep Trường Đại Học Kinh Tế TP Hồ Chí Minh Hiện chúng tơi thực đề tài nghiên cứu: “NHỮNG NHÂN TỐ RÀO CẢN CHUYỂN ĐỔI ẢNH HƯỞNG w n ĐẾN SỰ THỎA MÃN VÀ LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG lo ad TRONG LĨNH VỰC PHẦN MỀM TẠI VIỆT NAM: NGHIÊN CỨU ju y th TRƯỜNG HỢP PHẦN MỀM KẾ TỐN MISA” yi Trước tiên tơi xin chân thành cám ơn anh chị them dự buổi thảo luận pl Cũng xin chị lưu ý khơng có quan điểm hay sai cả, tất al ua quan điểm chị ghi nhận hữu ích cho nghiên cứu n cho công ty MISA n va Các câu hỏi thảo luận: fu ll Anh chị sử dụng phần mềm kế toán MISA, anh chị oi m chọn lựa sản phẩm này? nh Anh chị sử dụng phần mềm kế toán khác trước sử dụng phần at z mềm MISA nay? z jm MISA? ht vb Anh chị nhận thấy khó khăn cập nhật phiên k Anh chị có tin tưởng MISA hài lịng với nhân viên MISA? gm Anh chị có chọn tiếp tục sử dụng phần mềm MISA danh tiếng om l.c hình ảnh MISA? Ngồi yếu tố trên, anh chị cịn cho có yếu tố ảnh hưởng đến n a Lu việc tiếp tục sử dụng phần mềm MISA? n va in cảm ơn hợp tác quý anh chị y te re PHỤ LỤC t to BẢNG KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG ĐANG SỬ DỤNG PHẦN MỀM CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN MISA ng hi ep Kính chào Anh/Chị, Nguyễn Minh Tuấn – học viên Cao học Trường Đại Học Kinh Tế TP Hồ Chí Minh Hiện thực đề w n tài nghiên cứu: “NHỮNG NHÂN TỐ RÀO CẢN CHUYỂN ĐỔI ẢNH HƯỞNG lo ad ĐẾN SỰ THỎA MÃN VÀ LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG ju y th TRONG LĨNH VỰC PHẦN MỀM TẠI VIỆT NAM: NGHIÊN CỨU yi TRƯỜNG HỢP PHẦN MỀM KẾ TOÁN MISA” pl Bảng khảo sát gửi đến Anh/Chị nhằm mục đích ghi nhận lại ý kiến cá nhân Anh/Chị vấn đề nghiên cứu Xin lưu ý: Khơng có câu trả lời hay sai, tất ý kiến Anh/Chị có giá trị cho nghiên cứu chúng tơi Thơng tin giữ bí mật sử dụng cho mục đích nghiên cứu Anh chị sử dụng phần mềm kế toán MISA (dưới gọi tắt X) n ua al n va fu ll Phần 1: Vui lòng cho biết mức độ đồng ý bạn cho phát biểu theo thang điểm từ đến 5, với qui ước sau: 1= Hoàn toàn phản đối; = Phản đối ; = Trung hòa ; = Đồng ý = Hoàn toàn đồng ý (Xin đánh dấu vào số mà bạn cho thích hợp cho phát biểu) oi m at nh z z ht vb jm Phát biểu k Nếu chuyển sang sử dụng phần mềm công ty khác bất n y te re nhiều chi phí việc cập nhật phiên va Nếu chuyển sang sử dụng phần mềm cơng ty khác tốn n tốn chi phí mua sản phẩm ban đầu cao a Lu Nếu chuyển sang sử dụng phần mềm công ty khác phải om thời gian để tìm hiểu học cách thao tác phần mềm l.c Nếu chuyển sang sử dụng phần mềm công ty khác tốn mềm gm tiện gián đoạn cơng việc chuyển đổi liệu sang phần Phát biểu t to Nếu chuyển sang sử dụng phần mềm công ty khác phải ng tốn chi phí thay đổi cấu hình máy tính hi ep Tơi chưa có ý định chuyển sang sử dụng phần mềm cơng ty khác so sánh mức độ ưu việt phần mềm với X w n Tơi chưa có ý định chuyển sang sử dụng phần mềm công lo ad ty khác danh tiếng cơng ty so với MISA y th Tơi chưa có ý định chuyển sang sử dụng phần mềm cơng ju ty khác so sánh chi phí trì sử dụng với X yi pl Tơi chưa có ý định chuyển sang sử dụng phần mềm cơng ua al ty khác hình ảnh cơng ty so với MISA n Tơi không muốn chuyển sang sử dụng phần mềm công ty va n khác có mối quan hệ thân thiết với MISA fu ll Tôi không muốn chuyển sang sử dụng phần mềm công ty m oi khác tin tưởng MISA nhà cung cấp khác at nh Tôi không muốn chuyển sang sử dụng phần mềm cơng ty z khác MISA ln quan tâm sâu sát đến yêu cầu z n va y te re nên sử dụng phần mềm kế tốn n Tơi giới thiệu X đến bạn bè, người thân hỏi ý kiến a Lu X om Nếu chọn lại phần mềm kế toán, tơi định chọn l.c Tơi có ý định tiếp tục sử dụng X Tôi khen ngợi X có người hỏi gm Tơi thỏa mãn với dịch vụ mà MISA cung cấp k X với chi phí chấp nhận jm So với phần mềm khác, thỏa mãn chất lượng ht Tôi thỏa mãn làm việc với X vb công ty đồng hành suốt thời gian dài Phần 2: Anh chị vui lòng cho biết số thông tin cá nhân t to ng Giới tính  Nam  Nữ Độ tuổi  Dưới 25  Trên 25 hi ep Học vấn: w  Sau Đại học n lo  Đại học ad  Cao Đẳng y th  Trung cấp ju yi Thời gian Anh/Chị làm công việc kế toán là: pl ua al  Trên năm n  Từ đến năm va n  Dưới năm ll fu m oi Anh/Chị là: ht vb k jm om Xin cảm ơn hợp tác quý anh chị l.c gm  Khác z  Kế toán viên z  Kế toán tổng hợp at  Kế toán trưởng nh  Giám đốc n a Lu n va y te re PHỤ LỤC KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ RÀO CẢN CHUYỂN ĐỒI - LẦN t to KMO and Bartlett's Test ng Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .916 hi ep Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 1998.129 df 66 w Sig Communalities n lo ad Initial 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 ju y th yi Extraction 612 712 700 624 686 620 787 734 795 742 797 685 pl n ua al n va CD1 CD2 CD3 CD4 CD5 HD1 HD2 HD3 HD4 QH1 QH2 QH3 000 fu Extraction Method: Principal ll Component Analysis m Total Variance Explained oi Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings nh Compo Loadings Cumulative Variance % Total % of Variance 1.092 9.097 70.788 1.092 9.097 670 5.581 76.369 498 4.149 80.518 456 3.801 84.319 391 3.259 87.578 355 2.962 90.540 317 2.643 93.183 10 308 2.566 95.749 11 294 2.447 98.196 12 216 1.804 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis 3.001 25.008 50.642 70.788 2.418 20.146 70.788 y te re 61.691 n 9.488 25.633 va 1.139 25.633 n 61.691 3.076 a Lu 9.488 52.203 om 1.139 % l.c Variance 52.203 Cumulative gm 6.264 % of k 52.203 jm 52.203 % ht 6.264 Total vb Cumulative z % of z Total at nent t to ng Component Matrix a hi Component ep 806 CD1 CD5 HD2 CD2 HD3 CD3 HD1 QH3 775 764 748 730 715 707 698 694 HD4 -.378 w n lo -.469 ad -.384 -.445 y th -.426 ju -.356 321 yi 317 pl 688 671 660 331 400 -.365 495 341 n ua al QH1 CD4 QH2 va Extraction Method: Principal Component Analysis n a components extracted a ll fu Rotated Component Matrix oi nh 787 784 741 723 553 at z ht k jm 348 397 om l.c Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Lu a Rotation converged in iterations n Component Transformation Matrix 603 504 319 -.779 540 -.718 173 674 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization y 619 te re n va Extraction Method: Principal Component Analysis gm 850 795 737 304 Component vb 386 831 805 788 712 z CD3 CD2 CD4 CD5 CD1 HD2 HD3 HD4 HD1 QH2 QH1 QH3 m Component PHỤ LỤC KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ RÀO CẢN CHUYỂN ĐỒI - LẦN t to ng KMO and Bartlett's Test hi Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .900 ep Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 1775.927 df 55 w n Sig .000 lo Communalities ad Initial Extraction y th 1.000 713 CD3 1.000 CD4 1.000 CD5 1.000 HD1 1.000 619 HD2 1.000 789 HD3 1.000 735 HD4 1.000 799 QH1 1.000 747 QH2 1.000 803 QH3 1.000 682 ju CD2 692 yi 648 pl n ua al 702 n va ll fu oi m nh at Extraction Method: Principal z Compo z Component Analysis Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % Total k % of jm Total ht vb nent Rotation Sums of Squared Loadings 10.303 62.182 1.133 10.303 62.182 2.758 1.089 9.898 72.080 1.089 9.898 72.080 2.285 633 5.758 77.838 495 4.502 82.340 446 4.050 86.390 360 3.277 89.667 318 2.890 92.557 308 2.802 95.359 10 294 2.670 98.029 11 217 1.971 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis 25.071 51.312 20.768 72.080 y 1.133 26.241 te re 26.241 n 2.886 va 51.879 n 51.879 a Lu 5.707 om 51.879 % l.c 51.879 Variance 5.707 Cumulative gm % of t to Component Matrix a ng Component hi ep HD4 815 CD5 -.361 -.304 757 -.450 727 -.416 726 -.404 CD3 700 -.438 HD1 696 QH3 691 QH1 690 CD4 675 QH2 664 -.349 ju y th ad lo CD2 n HD3 767 w HD2 yi 352 363 pl 372 ua al 393 -.397 455 n va Extraction Method: Principal Component n Analysis ll fu a components extracted oi m nh Rotated Component Matrix a at 791 HD1 719 345 CD4 755 CD5 729 QH1 798 QH3 737 n va 854 n QH2 a Lu 778 om CD3 l.c 781 CD2 gm HD4 k 805 jm HD3 ht 833 vb HD2 z z Component Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization y a Rotation converged in iterations te re Extraction Method: Principal Component Analysis PHỤ LỤC t to KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ SỰ THỎA MÃN KHÁCH HÀNG ng hi KMO and Bartlett's Test ep Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of df Sphericity Sig .726 w n 368.001 lo ad 000 ju y th Communalities Extraction pl 1.000 1.000 1.000 763 741 788 n ua al TM1 TM2 TM3 yi Initial va n Extraction Method: Principal Component Analysis Total Variance Explained ll fu m Initial Eigenvalues % of Variance 76.375 76.375 ht k jm Extraction Method: Principal Component Analysis 2.291 Cumulative % vb 76.375 89.338 100.000 z 76.375 12.963 10.662 Total z 2.291 389 320 Cumulative % at % of Variance nh Total Extraction Sums of Squared Loadings oi Component om l.c n va y te re Extraction Method: Principal Component Analysis n 887 874 861 a Lu TM3 TM1 TM2 Component gm Component Matrixa a components extracted PHỤ LỤC t to KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ LỊNG TRUNG THÀNH KHÁCH HÀNG ng hi ep w KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of df Sphericity Sig n 814 429.302 000 lo ad ju y th Communalities Initial Extraction LOY1 1.000 706 LOY2 1.000 674 LOY3 1.000 660 LOY4 1.000 627 Extraction Method: Principal Component Analysis yi pl n ua al n va ll fu Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Total % of Cumulative Total % of Cumulative Variance % Variance % 2.668 66.692 66.692 2.668 66.692 66.692 490 12.257 78.949 449 11.217 90.166 393 9.834 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis oi m at nh z z ht vb k jm om l.c n a Lu n va y te re LOY1 840 LOY2 821 LOY3 812 LOY4 792 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted gm Component Matrixa Component