THÔNG TIN TÀI LIỆU
t to BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HCM - ng hi ep w n lo HOÀNG THẾ VINH ad ju y th yi pl n ua al NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG QUA MƠ HÌNH CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ “SERVPERF” VÀ MƠ HÌNH GIÁ TRỊ CÁ NHÂN DỊCH VỤ “SERPVAL” TRONG NGÀNH SIÊU THỊ BÁN LẺ n va ll fu oi m at nh z z ht vb k jm om l.c gm LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ n a Lu n va y te re TP Hồ Chí Minh – Năm 2011 t to BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HCM - ng hi ep w n lo HOÀNG THẾ VINH ad ju y th yi pl n ua al NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG QUA MƠ HÌNH CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ “SERVPERF” VÀ MƠ HÌNH GIÁ TRỊ CÁ NHÂN DỊCH VỤ “SERPVAL” TRONG NGÀNH SIÊU THỊ BÁN LẺ n va ll fu oi m at nh z z Quản trị kinh doanh 60.34.05 ht vb k jm Chuyên ngành: Mã số: om l.c gm LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ n a Lu n va NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS LÊ THANH HÀ y te re TP Hồ Chí Minh – Năm 2011 MỤC LỤC t to Chƣơng LỜI MỞ ĐẦU ng hi ep Tính cấp thiết đề tài nghiên cứu 1.2 Mục tiêu đề tài 1.3 Phạm vi nghiên cứu 1.1 w Ý nghĩa thực tiễn n 1.4 lo Tình hình kinh doanh Siêu thị bán lẻ Việt Nam Đặc điểm ngành khách hàng Siêu thị ju 1.7 Kết cấu báo cáo nghiên cứu y th 1.6 ad 1.5 yi Phân loại siêu thị 1.8.1 Siêu thị hạng I 1.8.2 Siêu thị hạng II 1.8.3 Siêu thị hạng III pl 1.8 n ua al n va ll fu Chƣơng CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU m Dịch vụ chất lƣợng dịch vụ 2.1.1 Định nghĩa dịch vụ 2.1.2 Chất lƣợng dịch vụ 2.1.3 Đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ 10 2.1.4 Đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ: thang đo SERVPERF 13 2.1.5 Lý thuyết mơ hình SERPVAL 14 2.2 Sự thỏa mãn khách hàng 15 2.3 Mối quan hệ chất lƣợng dịch vụ thỏa mãn 16 2.4 Mơ hình nghiên cứu 18 2.4.1 Mơ hình SERVPERF 18 2.4.2 Mơ hình SERPVAL 19 2.5 Tóm tắt 20 oi 2.1 at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu 3.1.1 Nghiên cứu định tính: 21 ey Qui trình nghiên cứu: 21 t re 3.1 n va Chƣơng PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 21 t to ng hi ep Nghiên cứu định lƣợng: 22 3.2 Thang đo: 23 3.2.1 Thang đo SERVPERF 23 3.2.1.1 Thành phần tin cậy: 23 3.2.1.2 Thành phần đáp ứng: 24 Thành phần lực phục vụ: 25 3.2.1.4 Thành phần đồng cảm 26 3.2.1.5 Thành phần phƣơng tiện hữu hình 27 w 3.2.1.3 lo 3.1.2 n ad y th Thang đo SERPVAL: 28 ju 3.2.2 yi Giá trị dịch vụ cho sống bình: 28 3.2.2.2 Giá trị dịch vụ cho cho công nhận xã hội: 29 3.2.2.3 Giá trị dịch vụ cho cho hội nhập xã hội: 30 3.3 Đánh giá thang đo: 31 3.3.1 Hệ số tin cậy Cronbach‟s alpha: 31 3.3.2 Phân tích yếu tố khám phá EFA (exploratory factor loading): 32 3.3.3 So sánh hai mơ hình: 32 3.4 Thiết kế bảng câu hỏi triển khai thu thập thông tin: 33 pl 3.2.2.1 n ua al n va ll fu oi m at nh z z Chƣơng PHÂN TÍCH DỮ LIỆU VÀ KẾT QUẢ 35 vb Mô tả mẫu 35 4.2 Đánh giá thang đo 36 4.2.1 Đánh giá thang đo hệ số tin cậy Cronbach‟s Alpha 36 4.2.2 Đánh giá thang đo phân tích yếu tố khám phá EFA 38 4.2.2.1 Mơ hình SERVPERF 38 4.2.2.2 Mơ hình SERPVAL 41 4.3 Kiểm định mơ hình 43 4.3.1 Mơ hình SERVPERF 43 4.3.2 Mô hình SERPVAL 45 4.4 So sánh hai mơ hình 47 4.5 Giải thích kết 48 k jm ht 4.1 om l.c gm an Lu n va ey t re t to ng hi ep 4.5.1 So sánh cách thực khảo sát theo mơ hình: 48 4.5.2 Phân tích kết khảo sát yếu tố ảnh hƣởng đến thỏa mãn khách hàng 48 4.5.2.1 Phần giải thích thỏa mãn khách hàng siêu thị bán lẻ thành phố Hồ Chí Minh theo mơ hình SERVPERF 48 w Phần giải thích thỏa mãn khách hàng siêu thị bán lẻ thành phố n 4.5.2.2 lo Hồ Chí Minh theo mơ hình SERPVAL 51 ad Về phƣơng pháp 52 ju 4.6.1 Kiến nghị: 52 y th 4.6 yi Về kết khảo sát 52 4.7 Tóm tắt 53 pl 4.6.2 ua al n Chƣơng Ý NGHĨA VÀ KẾT LUẬN 55 va Ý nghĩa 55 5.2 Hạn chế nghiên cứu 55 n 5.1 ll fu oi m at nh MỤC LỤC PHỤ LỤC PHỤ LỤC………………………………………………………………………1‟-16‟ z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re LỜI CẢM ƠN t to ng Để hồn thành luận văn này, tơi xin chân thành gửi lời cám ơn tới: hi ep Quý Thầy, Cô Trường Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh w n lo hết lịng truyền đạt kiến thức quý báu suốt thời gian học ad Trường, đặc biệt Phó Giáo sư, Tiến sĩ Lê Thanh Hà – Giảng viên y th ju Khoa Quản trị kinh doanh hướng dẫn tận tình phương pháp khoa yi học nội dung đề tài pl ua al n Cuối cùng, xin chân thành cảm ơn gia đình bè bạn lớp cao học n va khóa 18 19 Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh hỗ trợ tơi ll fu suốt q trình học tập thực đề tài oi m at nh Trong trình thực hiện, cố gắng để hoàn thiện z luận văn, trao đổi tiếp thu ý kiến đóng góp Qúy Thầy cô z vb bạn bè, tham khảo nhiều tài liệu song khơng thể tránh khỏi sai sót ht Rất mong nhận thơng tin đóng góp, phản hồi quý báu từ k jm Qúy Thầy cô bạn đọc l.c gm om Xin chân thành cám ơn n va Người viết n a Lu Thành phố Hồ Chí Minh, tháng 11 năm 2011 y te re Hoàng Thế Vinh Chƣơng LỜI MỞ ĐẦU t to ng Tính cấp thiết đề tài nghiên cứu 1.1 hi ep Trong bối cảnh ngƣời tiêu dùng Việt Nam ngày có nhiều hội lựa chọn nơi mua sắm có địi hỏi cao chất lƣợng dịch vụ w n Gần nửa ngƣời Việt Nam đến siêu thị Đây kết điều tra lo ad đƣợc công bố công ty nghiên cứu thị trƣờng Nielsen ngƣời tiêu dùng Việt ju y th Nam ngày quen với hệ thống bán hàng đại, họ mua sắm siêu yi thị nhiều với đó, chi phí cho lần mua sắm tăng pl Cùng với xu hƣớng đó, cạnh tranh doanh nghiệp phân phối thị al ua trƣờng bán lẻ ngày trở nên liệt Dự kiến sang năm 2011, cạnh tranh n trở nên gay gắt hơn, mà năm nay, nhiều khả số Tập đoàn va n bán lẻ lớn giới đặt chân đến Việt Nam fu ll Theo Công ty nghiên cứu thị trƣờng Nielsen, chƣơng trình kích m oi cầu tác động mạnh mẽ tới xu hƣớng tiêu dùng ngƣời dân Trong năm nh qua, số ngƣời siêu thị tăng từ 21% lên 43% số tiền chi tiêu cho lần mua at z sắm tăng 20% Sự cạnh tranh khốc liệt thị trƣờng bán lẻ khiến z vb lợi nhuận doanh nghiệp phân phối ngày bị thu hẹp (VTV, 25-1-2011) jm ht Các nhà nghiên cứu giới nhận tầm quan trọng dịch vụ k tập trung nghiên cứu lĩnh vực từ đầu thập niên 1980 (ví dụ Gronroos 1984) gm Năm 1985, Parasuraman et al ngƣời tiên phong nghiên cứu chất l.c lƣợng dịch vụ ngành tiếp thị đƣa mơ hình năm khoảng cách chất lƣợng om dịch vụ, với thang đo SERVQUAL đƣợc nhiều nhà nghiên cứu cho toàn an Lu diện (Svensson 2002) Tuy nhiên, Cronin Taylor (1992) cho sử dụng kết nghiên cứu thực nghiệm, Cronin Taylor (1992) kết luận ey khác t re thang đo SERVPERF thực tốt công cụ đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ n va mơ hình khác tốt mơ hình SERVQUAL đƣa mơ hình SERVPERF Từ Bên cạnh đó, Lages & Fernandes, 2003 cho đời thang đo SERPVAL t to với mục đích nhấn mạnh giá trị cá nhân mối quan hệ với việc lựa chọn ng đánh giá việc sử dụng dịch vụ hi ep Vậy ngữ cảnh ngành Siêu thị bán lẻ Việt Nam, cụ thể TP Hồ Chí Minh mơ hình tốt đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ nhằm thỏa mãn w nhu cầu khách hàng Để trả lời đƣợc câu hỏi này, đề tài nghiên cứu “Các yếu tố n lo ảnh hƣởng đến thỏa mãn khách hàng qua mơ hình chất lƣợng dịch vụ ad y th SERVPERF mơ hình giá trị cá nhân dịch vụ SERPVAL ngành siêu thị bán ju lẻ TP Hồ Chí Minh” đƣợc hình thành yi pl Mục tiêu đề tài ua al 1.2 n Đề tài nhằm mục đích so sánh kết hai mơ hình đo lƣờng chất lƣợng va n dịch vụ SERVPERF giá trị cá nhân dịch vụ mang lại SERVPAL trƣờng ll fu hợp nghiên cứu yếu tố ảnh hƣởng đến thỏa mãn khách hàng oi m siêu thị bán lẻ TP Hồ Chí Minh at nh Phạm vi nghiên cứu - Phạm vi nghiên cứu đƣợc giới hạn địa bàn TP Hồ Chí Minh, hoạt z 1.3 z vb - jm ht động mua sắm diễn siêu thị khu vực trung tâm TP Hồ Chí Minh Đối tƣợng nghiên cứu khách hàng sau tham quan, mua sắm siêu k om Ý nghĩa thực tiễn l.c 1.4 gm thị an Lu Có thể nói thời đại ngày khác biệt chất lƣợng sản phẩm nhà cung cấp khác ngày bị thu hẹp, điều quan trọng khả ey Tăng cƣờng chất lƣợng dịch vụ trở thành yếu tố then chốt để tăng sức cạnh t re khác biệt giá không nhiều, nhƣng bạn mua đƣợc hai dịch vụ giống n va công ty việc tạo khác biệt vấn đề thỏa mãn khách hàng Sự tranh, cung cách phục vụ khiến khách hàng thỏa mãn ảnh hƣởng lớn t to đến hình ảnh đảm bảo lợi nhuận Công ty ng Đối với siêu thị nƣớc biết đƣợc yếu tố then chốt tác động đến thỏa hi ep mãn khách hàng Đề tài thực điều nhằm giúp siêu thị hiểu rõ đối tƣợng khách hàng mà phục vụ, từ xây dựng chiến lƣợc w tốt việc cải thiện chất lƣợng nhằm giữ khách hàng cũ thu hút thêm n lo khách hàng ad y th Kết cấu báo cáo nghiên cứu ju 1.5 yi pl Kết cấu báo cáo nghiên cứu gồm có sáu chƣơng: ua al Chƣơng Lời mở đầu n Chƣơng Cơ sở lý thuyết mơ hình nghiên cứu va n Chƣơng Phƣơng pháp nghiên cứu ll fu Chƣơng Phân tích liệu kết oi m Chƣơng Ý nghĩa kết luận at nh 1.6 Tình hình kinh doanh Siêu thị bán lẻ Việt Nam z z Chặng đƣờng năm sau gia nhập WTO, ngành bán lẻ Việt Nam định vb jm ht vị đƣợc “thân thế” mình, nằm top 15 thị trƣờng bán lẻ hấp dẫn nhà đầu tƣ nƣớc ngồi Theo thống kê Bộ Cơng Thƣơng, năm 2010, doanh thu ngành k l.c 24,5% (Pháp luật, 27/01/2011) gm bán lẻ Việt Nam đạt 77,8 tỷ USD, tổng mức bán lẻ hàng hóa dịch vụ tăng om Ngành bán lẻ đại VN chiếm tỷ trọng 20 - 22% so với 55% Thái an Lu Lan, 60% Trung Quốc; 60% Malaysia Con số khiến thị trƣờng bán lẻ nƣớc trở nên hấp dẫn nhà đầu tƣ nƣớc (luocbao.com, 13-12- n va 2010) Grant Thornton Việt Nam cho biết: Thị trƣờng bán lẻ Việt Nam tiếp tục thu hút ey nghiệp lọt vào top 500 nhà bán lẻ châu Á Kết điều tra Cơng ty Kiểm tốn t re Năm 2010 đánh dấu bƣớc tiến nhà bán lẻ Việt Nam Có 10 doanh nhà đầu tƣ nƣớc ngồi có đến 70% nhà đầu tƣ đánh giá bán lẻ lĩnh vực đầu tƣ t to hấp dẫn, xếp lĩnh vực giáo dục, bất động sản hay y tế Năm 2011 năm ng bùng nổ nhà bán lẻ nƣớc, kinh tế đà hồi phục hi ep (baomoi.com, 17/01/2011) Đơn cử nhƣ Big C, năm 2010 thƣơng hiệu khai trƣơng siêu thị w nâng tổng số siêu thị Big C Việt Nam lên 14 siêu thị tồn quốc Tƣơng tự, n lo vịng khoảng năm có mặt Việt Nam , Tập đồn Lotte sở hữu siêu ad y th thị lớn Việt Nam liệt săn lùng mặt để thực kế hoạch 30 ju siêu thị Việt Nam năm 2018 Ở loại hình trung tâm thƣơng mại có yi pl Parkson, Metro - bán sỉ riết khai trƣơng điểm để cạnh tranh ua al liệt với Doanh nghiệp bán lẻ nƣớc (Tài giới, 20-12-2010) n Tính đến hết năm 2010, hệ thống Co-op mart có 50 siêu thị nhiều tỉnh, va n thành Bên cạnh đó, hệ thống Co-op Food len lỏi nhiều khu dân cƣ TP ll fu Hồ CHÍ MINH Theo kế hoạch, đến năm 2015, có 100 siêu thị Co-op oi m nƣớc chuỗi cửa hàng Co-op Food đƣợc mở rộng sang tỉnh, thành at nh khác khơng TP Hồ CHÍ MINH nhƣ (luocbao.com, 13-122010) z z Việc ký kết liên doanh Saigon Co.op tập đoàn bán lẻ lớn vb jm ht Singapore NTUC FairPrice nhằm mở chuỗi đại siêu thị Việt Nam Và đại siêu thị chuỗi dự kiến đƣợc bắt đầu hoạt động vào năm 2012 TP k gm Hồ CHÍ MINH Saigon Co.op Metro Cash & Carry khai trƣơng siêu thị thứ l.c 49 thứ 13 lần lƣợt Sóc Trăng Vũng Tàu Tổng Cơng ty May 10 góp om phần hâm nóng thị trƣờng việc khai trƣơng siêu thị thứ Hà Nội Kế hoạch (Thị trƣờng Việt Nam, 30/12/2010) an Lu Tổng Cơng ty hồn thành chuỗi gồm 15 siêu thị toàn quốc vào năm 2012 tƣ Việt Nam vào năm 2011 Kết ngành bán lẻ nhận đƣợc 70% ý kiến ey lấy ý kiến 200 ngƣời đầu tƣ có quan tâm đến mơi trƣờng đầu t re với kết khảo sát Công ty Grant Thornton Việt Nam Cuộc khảo sát n va Các kiện diễn liên tục ngành bán lẻ Việt Nam dƣờng nhƣ trùng Phụ lục t to Bảng câu hỏi thức ng hi BẢNG KHẢO SÁT ep w Xin chào Anh/chị! n lo ad Tôi Hoàng Thế Vinh, học viên cao học khoa Quản trị Kinh doanh, khóa 18, trường ĐH Kinh tế, TP Hồ Chí Minh Hiện thực khảo sát khách hàng dịch vụ siêu thị ju y th yi Rất mong Anh/Chị dành thời gian trả lời bảng câu hỏi sau Khơng có câu trả lời hay sai, tất ý kiến phản hồi có giá trị cho nghiên cứu pl ua al n Xin chân thành cảm ơn Anh/Chị va n PHẦN I: THÔNG TIN TỔNG QUÁT lần/1 tuần lần/ tháng z jm ht vb Khác: ………………… z lần/ tuần at Số lần Anh/ Chị thường mua sắm siêu thị lần/ tuần Lotte Mart nh Khác: ………………… Maximart oi Coopmart m Big C ll fu Anh/Chị thường mua sắm siêu thị: k PHẦN II: CHẤT LƯỢNG DO DỊCH VỤ SIÊU THỊ (X) MANG LẠI gm om l.c Xin Anh/Chị cho biết mức độ đồng ý Anh/ Chị phát biểu cách đánh dấu (X) vào: Ô số 1: Hồn tồn khơng đồng ý Ơ số 5: Hồn tồn đồng ý Hoặc chọn 2, 3, tương ứng với mức độ đồng ý khác an Lu Trung lập n ey t re Hồn tồn khơng đồng ý va Hồn tồn đồng ý Siêu thị thực cam kết cung cấp hàng hóa đảm bảo chất lượng Siêu thị giải thỏa đáng tất khiếu nại bạn Siêu thị cung cấp hàng hóa có nguồn gốc rõ ràng 5 5 5 t to ng hi ep w n Siêu thị không cung cấp hàng hóa hạn sử dụng lo Nhân viên siêu thị đáp ứng yêu cầu nhanh Nhân viên siêu thị cho bạn nơi để sản phẩm cần tìm Nhân viên siêu thị ln sẳn sàng phục vụ bạn Nhân viên siêu thị có mặt lúc bạn cần 10 Nhân viên quầy thâu ngân có tác phong chuyên nghiệp 11 Nhân viên quầy thâu ngân khơng có sai sót tính tiền, hàng 5 5 l.c 5 5 ju y th ad Siêu thị thực thời gian phục vụ mua sắm thông báo yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z 12 Nhân viên siêu thị lịch sự, nhã nhặn với bạn 15 Nhân viên siêu thị quan tâm giải đáp thắc mắc bạn n ey t re 19 Hệ thống máy tính tiền siêu thị đại va 18 Siêu thị ln có nhiều hàng an Lu 17 Siêu thị có nhiều mặt hàng để lựa chọn om 16 Siêu thị có đủ hàng hóa bạn cần mua gm Sự bố trí siêu thị giúp bạn dễ dàng tìm hàng hóa cần mua k 14 jm Nhân viên siêu thị có đủ hiểu biết mặt hàng bán để trả lời câu hỏi bạn ht vb 13 20 Mặt siêu thị rộng rãi t to ng 21 Vị trí siêu thị thuận tiện cho bạn lại mua sắm hi ep 22 Bãi giữ xe siêu thị thuận tiện w 23 Đồng phục nhân viên gọn gàng lịch n 5 5 5 lo ad 24 Các quầy hàng siêu thị trưng bày hấp dẫn y th ju 25 Không gian mua sắm siêu thị thoáng mát Anh chị cho biết mức độ thỏa mãn anh chị siêu thị mua sắm yi pl 26 al n ua PHẦN III: GIÁ TRỊ CÁ NHÂN DO DỊCH VỤ SIÊU THỊ (X) MANG LẠI va n Xin Anh/Chị cho biết mức độ đồng ý Anh/ Chị phát biểu cách đánh dấu (X) vào: fu ll Ơ số 1: Hồn tồn khơng đồng ý Ơ số 7: Hồn tồn đồng ý Hoặc chọn ô 2, 3, 4, 5, tương ứng với mức độ đồng ý khác oi m at nh Khi sử dụng hàng hóa siêu thị, tơi cảm thấy an tồn cho gia đình tơi Khi mua hàng siêu thị sống trở nên thoải mái ổn định Tôi cảm thấy sống tiện lợi sử dụng dịch vụ siêu thị Khi mua hàng siêu thị, người khác tôn trọng Nói chung, người đồng tình tơi mua hàng siêu thị 7 Cuộc sống trở nên đại (“Pro” hơn) mua hàng siêu thị Khi mua hàng siêu thị địa vị xã hội nâng cao z 7 7 vb gm ht Tôi yên tâm chất lượng hàng hóa cung cấp siêu thị z k jm om l.c an Lu n va ey t re Khi mua hàng siêu thị dễ phát sản phẩm lạ làm cảm thấy sống trở nên thú vị t to ng hi ep 7 7 Mua hàng siêu thị làm sống tơi trở 10 nên dễ thích nghi với tập thể, xã hội (dễ có thêm nhiều bạn bè, mối quan hệ) w Mua hàng siêu thị giúp mối quan hệ xã 11 hội trì tốt n lo ad ju y th Mua hàng siêu thị giúp cố mối 12 quan hệ bạn bè, đồng nghiệp yi Anh chị cho biết mức độ thỏa mãn 13 anh chị siêu thị mua sắm pl al n ua PHẦN IV: THÔNG TIN KHÁC va Xin vui lịng cho biết số thơng tin cá nhân sau: (Phần nhằm mục đích phân loại n tổng hợp liệu) fu Nam Nữ ll Giới tính: m oi Độ tuổi: 26 – 30 tuổi 31 – 35 tuổi Trên 35 tuổi at nh 18 – 25 tuổi Anh/ Chị cư ngụ quận Tp.Hồ Chí Minh: z Quận Quận Quận Quận Quận Quận Quận Quận 10 Quận 11 Gò Vấp Phú Nhuận Bình Thạnh Tân Phú Bình Chánh Bình Tân z Quận vb jm ht Quận Quận 12 k Khác: l.c gm Tân Bình Dưới triệu triệu – triệu triệu – 10 triệu Trên 10 triệu an Lu n va Xin chân thành cảm ơn hợp tác Anh/Chị! om Anh/ Chị cho biết thêm mức thu nhập trung bình/ tháng Anh/ Chị: ey t re Phụ lục t to Kết phân tích ng hi ep Phân tích Cronbach’s Alpha thành phần nghiên cứu theo mơ hình SERVPERF Reliability Statistics w n Cronbach's Alpha N of Items lo ad 724 y th Item-Total Statistics ju Scale Mean if Item Scale Variance if Item Deleted yi Deleted pl TC4 15.94 TC5 15.72 if Item Deleted 9.185 575 639 9.847 446 691 9.941 518 665 496 672 388 711 9.142 fu 15.75 Total Correlation n TC3 Cronbach's Alpha va 16.48 n TC2 ua 16.04 al TC1 Corrected Item- 10.558 ll oi m nh Reliability Statistics at N of Items z vb 784 z Cronbach's Alpha Cronbach's Alpha Total Correlation if Item Deleted 580 737 DU7 10.22 7.864 562 746 DU8 10.51 7.243 678 686 DU9 10.94 7.634 546 755 va Reliability Statistics N of Items ey t re 740 n Cronbach's Alpha an Lu 7.636 om 10.63 l.c DU6 gm Item Deleted Corrected Item- k Deleted jm Scale Mean if Item Scale Variance if ht Item-Total Statistics t to Item-Total Statistics ng hi Scale Mean if Item Scale Variance if ep Deleted NL10 w n NL11 lo NL12 ad NL13 Item Deleted Corrected Item- Cronbach's Alpha Total Correlation if Item Deleted 10.57 7.366 649 616 10.68 7.465 500 704 10.49 7.751 587 652 10.81 8.418 415 746 ju y th yi Reliability Statistics N of Items pl Cronbach's Alpha al ua 723 n Item-Total Statistics va Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Total Correlation if Item Deleted n Scale Mean if Item Scale Variance if ll fu Deleted 15.00 9.590 DC15 15.57 9.642 DC16 15.32 8.802 DC17 14.78 9.383 557 DC18 15.08 9.232 545 oi m DC14 489 674 369 724 nh 481 679 at z 650 z 653 jm ht vb Reliability Statistics k Cronbach's Alpha N of Items gm Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Item Deleted Cronbach's Alpha Total Correlation if Item Deleted 22.923 556 830 PT20 23.43 22.246 672 812 PT21 23.34 23.777 500 837 PT22 23.72 22.126 562 830 PT23 23.28 23.888 638 820 PT24 23.66 22.971 627 819 n 23.69 va PT19 an Lu Deleted Corrected Item- om l.c 844 ey t re Reliability Statistics t to Cronbach's Alpha N of Items ng PT25 23.46 21.623 676 810 hi ep Phân tích Cronbach’s Alpha thành phần nghiên cứu theo mơ hình SERPVAL w n lo Reliability Statistics ad Cronbach's Alpha N of Items y th 844 ju Item-Total Statistics yi pl Scale Mean if Item Scale Variance if Item Deleted ua al Deleted 15.95 TB2 15.68 TB3 16.38 13.855 TB4 15.93 14.263 n TB1 Cronbach's Alpha Total Correlation if Item Deleted 13.841 va 14.033 n ll fu 806 771 767 654 814 635 821 oi nh N of Items at z 880 670 m Reliability Statistics Cronbach's Alpha Corrected Item- z Item-Total Statistics Cronbach's Alpha Total Correlation if Item Deleted k jm Item Deleted Corrected Item- ht Deleted vb Scale Mean if Item Scale Variance if 858 CN6 17.57 41.422 608 878 CN7 17.97 37.074 771 841 CN8 18.63 35.126 762 843 CN9 17.80 38.369 735 850 va N of Items ey t re 920 n Reliability Statistics Cronbach's Alpha an Lu 700 om 37.665 l.c 18.11 gm CN5 t to Item-Total Statistics ng hi Scale Mean if Item Scale Variance if ep Deleted Item Deleted HN10 w n HN11 lo HN12 Corrected Item- Cronbach's Alpha Total Correlation if Item Deleted 7.68 14.218 831 890 7.76 13.428 840 883 8.04 13.632 842 881 ad ju y th yi Phân tích EFA SERVPERF pl KMO and Bartlett's Test al Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .906 ua 2.794E3 n Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square va df 300 n 000 ll fu Sig oi m Total Variance Explained Extraction Sums of Squared nh Initial Eigenvalues Variance Cumulative Cumulative % Total Variance % z Total % of z Factor Loadingsa Loadings at % of Rotation Sums of Squared Total vb 31.592 31.592 5.799 2.351 9.405 43.014 1.861 7.445 39.037 6.210 1.560 6.240 49.254 1.019 4.075 43.112 3.843 1.139 4.555 53.808 632 2.528 45.641 1.053 4.211 58.019 509 2.037 47.678 904 3.614 61.633 831 3.322 64.956 786 3.143 68.099 771 3.084 71.183 10 711 2.844 74.027 11 667 2.668 76.695 12 610 2.440 79.135 13 564 2.255 81.390 k jm gm 5.112 l.c 1.128 om an Lu ey 7.898 t re 33.609 n 33.609 va 8.402 ht t to ng hi ep 550 2.201 83.591 15 508 2.033 85.624 16 497 1.989 87.613 17 440 1.759 89.372 18 428 1.713 91.086 408 1.633 92.718 377 1.506 94.224 357 1.427 95.652 335 1.340 96.991 276 1.102 98.093 255 1.021 99.115 14 19 w n 20 lo 221 pl 25 yi 24 ju 23 y th 22 ad 21 885 100.000 al n ua Extraction Method: Principal Axis Factoring a When factors are correlated, sums of squared loadings cannot be added to obtain a total variance n va oi m Factor ll fu Pattern Matrixa NL11 645 NL10 593 DU7 534 600 PT25 593 PT19 524 DC17 523 PT20 516 NL13 ey DC16 t re 633 n DC18 va 743 an Lu PT24 om 657 l.c DU6 gm 665 k DC15 jm 685 ht DU9 vb 694 z NL12 z 701 at DU8 nh t to ng TC4 672 TC3 663 TC1 607 hi TC5 ep PT22 666 PT21 523 w 471 n PT23 lo 530 y th TC2 ad DC14 ju Extraction Method: Principal Axis Factoring yi Rotation Method: Promax with Kaiser Normalization pl a Rotation converged in iterations ua al Phân tích EFA SERPVAL n n va KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .898 fu 2.266E3 ll Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square m 66 oi df 000 at nh Sig z z Total Variance Explained vb Extraction Sums of Squared ht Loadings Variance Cumulative % Total Cumulative Variance % 50.040 1.867 15.560 68.673 1.530 12.752 62.792 839 6.992 75.664 587 4.896 80.560 473 3.940 84.499 434 3.617 88.116 353 2.941 91.057 280 2.337 93.393 245 2.045 95.438 10 198 1.652 97.091 5.593 4.109 ey 50.040 t re 6.005 n 53.112 va 53.112 an Lu 6.373 om Total l.c gm Total % of k % of Loadingsa jm Initial Eigenvalues Factor Rotation Sums of Squared t to 11 177 1.473 98.563 12 172 1.437 100.000 ng Extraction Method: Principal Axis Factoring hi a When factors are correlated, sums of squared loadings cannot be added to obtain a total variance ep w Pattern Matrixa n lo Factor ad y th HN10 894 HN12 ju HN11 880 CN8 858 CN7 696 CN9 689 CN5 620 881 yi pl n ua al n va CN6 429 z 579 z TB3 at 643 nh TB4 oi 841 m TB1 ll 958 fu TB2 vb Extraction Method: Principal Axis ht jm Factoring Rotation Method: Promax with k gm Kaiser Normalization l.c a Rotation converged in iterations om Kiểm định mơ hình lý thuyết – Phân tích hồi quy bội mơ hình SERVPERF an Lu Correlations P_DU P_PT P_NL 413 561 483 441 558 504 364 531 473 934 N 269 269 269 269 269 269 Pearson Correlation 413 489 294 421 408 ey Sig (2-tailed) P_TC t re P_DC n DOTHOAMAN1 Pearson Correlation P_DU va DOTHOAMAN1 .000 000 000 269 269 269 269 269 561 489 456 637 294 Sig (2-tailed) 364 000 000 000 000 N 269 269 269 269 269 269 Pearson Correlation 483 294 456 340 432 Sig (2-tailed) 531 000 000 000 000 N 269 269 269 269 269 269 y th 441 421 637 340 187 473 000 000 000 269 269 269 269 269 269 558 408 294 432 187 934 000 000 000 002 269 269 269 269 269 t to 000 ng P_DC hi ep w P_TC n lo ad P_PT Sig (2-tailed) 504 N 269 Pearson Correlation Pearson Correlation ju Sig (2-tailed) 002 yi pl N al P_NL Pearson Correlation n ua Sig (2-tailed) va N 269 n ll fu ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) oi m Model Summary nh R 604 Estimate 595 368 k jm ht a Predictors: (Constant), P_NL, P_PT, P_TC, P_DU, P_DC vb 777 Adjusted R Square z R Square z Model at Std Error of the df Mean Square 45.181 9.036 Residual 29.602 219 135 Total 74.782 224 n b Dependent Variable: DOTHOAMAN1 000 va a Predictors: (Constant), P_NL, P_PT, P_TC, P_DU, P_DC 66.852 Sig an Lu Regression F om Sum of Squares l.c Model gm ANOVAb ey t re Coefficientsa t to Standardized ng Unstandardized Coefficients hi Model B ep Std Error Beta w n lo (Constant) 123 217 P_DU 163 066 P_DC 165 ad P_TC y th P_PT ju yi P_NL t Sig .566 572 140 2.487 014 055 182 3.002 003 197 062 201 3.181 002 154 051 165 2.984 003 312 062 284 5.040 000 Dependent Variable: DOTHOAMAN1 pl a Coefficients ua al n Kiểm định mơ hình lý thuyết – Phân tích hồi quy bội mơ hình SERPVAL n va Correlationsa P_1 DOTHOAMAN Pearson Correlation ll fu DOTHOAMAN P_2 533 353 387 572 oi m 570 Sig (2-tailed) Pearson Correlation 533 Sig (2-tailed) 387 000 572 000 jm ht 353 vb Sig (2-tailed) z 570 z Pearson Correlation at P_TB nh P_HN-CN a Listwise N=269 k Model R Square 374 140 a Predictors: (Constant), P_2, P_1 Adjusted R Square 136 Estimate 0.470 an Lu R om Std Error of the l.c gm Model Summary n va ey t re ANOVAb t to Model Sum of Squares ng Regression df Mean Square F hi ep 6.958 3.479 Residual 487.242 266 1.832 Total 494.201 268 Sig 1.899 000 w a Predictors: (Constant), P_2, P_1 n lo b Dependent Variable: DOTHOAMAN ad y th Coefficientsa ju Collinearity Statistics yi Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients B Std Error Beta t Sig Tolerance VIF 370 12.967 000 -.129 -1.744 082 673 1.485 127 1.711 088 673 1.485 P_1 -.111 n ua 4.796 al (Constant) pl Model P_2 143 084 064 n va ll fu a Dependent Variable: DOTHOAMAN oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re MỤC LỤC PHỤ LỤC t to Phụ lục Dàn thảo luận nhóm kết 1' ng Phụ lục 1a: Dàn thảo luận nhóm 1' hi ep Phụ lục 1b: Kết thảo luận nhóm 2' Phụ lục Bảng câu hỏi thức 3' Phân tích Cronbach’s Alpha thành phần nghiên cứu theo mơ hình n Kết phân tích 7' lo w Phụ lục ad Phân tích Cronbach’s Alpha thành phần nghiên cứu theo mơ hình ju y th SERVPERF 7' yi pl SERPVAL 9' Phân tích EFA SERVPERF 10' Phân tích EFA SERPVAL 12' Kiểm định mơ hình lý thuyết – Phân tích hồi quy bội mơ hình n ua al n va fu ll SERVPERF 13' m Kiểm định mơ hình lý thuyết – Phân tích hồi quy bội mơ hình oi at nh SERPVAL 15' z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re
Ngày đăng: 28/07/2023, 16:11
Xem thêm: