(Luận văn) nâng cao chất lượng dịch vụ khám và chữa bệnh tại bệnh viện đa khoa bà rịa unlocked

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH t to ng hi ep w n lo ad ju y th VŨ VĂN THẠCH yi pl n ua al va n NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM VÀ ll fu oi m CHỮA BỆNH TẠI BỆNH VIỆN ĐA KHOA BÀ RỊA at nh z z LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re TP Hồ Chí Minh – Năm 2020 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH t to ng hi ep w VŨ VĂN THẠCH n lo ad ju y th yi NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM VÀ pl n ua al CHỮA BỆNH TẠI BỆNH VIỆN ĐA KHOA BÀ RỊA n va Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh (hướng ứng dụng) fu ll Mã số: 8340101 oi m at nh z LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ z ht vb k jm gm om l.c NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: n a Lu TS TRẦN THỊ THANH PHƯƠNG n va y te re TP Hồ Chí Minh – Năm 2020 LỜI CAM ĐOAN t to ng hi Tôi xin cam đoan luận văn “Nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh ep bệnh viện đa khoa Bà Rịa” nghiên cứu Nội dung luận văn w thực hướng dẫn TS Trần Thị Thanh Phương n lo Các số liệu kết nghiên cứu trình luận văn trung thực “ ad y th chưa cơng bố cơng trình nghiên cứu Mọi tham khảo ju luận văn trích dẫn rõ ràng tên tác giả, tên đề tài nghiên cứu Dữ yi liệu kết nghiên cứu luận văn tự thực ” pl ua al n TÁC GIẢ LUẬN VĂN n va ll fu oi m at nh z Vũ Văn Thạch z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA t to LỜI CAM ĐOAN ng hi MỤC LỤC ep DANH MỤC BẢNG BIỂU vi w n DANH MỤC HÌNH VẼ vii lo ad DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT viii y th ju TÓM TẮT ix yi pl ABSTRACT x al n ua CHƯƠNG MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Mục tiêu câu hỏi đề tài Đối tượng phạm vi nghiên cứu Thu thập số liệu Phương pháp nghiên cứu đề tài n va ll fu oi m at nh z 4.1 Thu thập số liệu z vb ht 4.2 Các phương pháp nghiên cứu jm k 4.2.1 Phương pháp chọn mẫu địa bàn nghiên cứu gm 4.2.2 Phương pháp phân tích liệu l.c om Ý nghĩa đề tài CHƯƠNG 11 y 1.1.2 Chất lượng dịch vụ 13 te re 1.1.1 Khái niệm bệnh viện 11 n 1.1 Chất lượng, chất lượng dịch vụ y tế dịch vụ KCB 11 va CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH 11 n a Lu Kết cấu đề tài 1.1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ 13 1.1.2.2 Các đặc trưng chất lượng dịch vụ 14 t to 1.1.3 Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh 15 ng hi 1.1.3.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh 15 ep 1.1.3.2 Đặc điểm dịch vụ khám chữa bệnh 16 w n 1.1.3.3 Các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh 20 lo ad 1.2 Các mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ 23 y th ju 1.2.1 Mơ hình SERVQUAL 23 yi pl 1.2.2 Mơ hình SERVPERF 27 al n ua 1.2.3 Tiêu chí đánh giá đo lường chất lượng dịch vụ 29 n va 1.3 Mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh 30 ll fu 1.3.1 Tổng quan tài liệu nghiên cứu 30 oi m 1.3.1.1 Tình hình nghiên cứu nước 30 nh 1.3.1.2 Tình hình nghiên cứu giới 33 at z 1.3.2 Mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ KCB 34 z vb ht TÓM TẮT CHƯƠNG 39 jm k CHƯƠNG 40 gm THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM VÀ CHỮA BỆNH TẠI om l.c BỆNH VIỆN ĐA KHOA BÀ RỊA 40 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 40 n y te re 2.2 Thực trạng khám chữa bệnh bệnh viện đa khoa Bà Rịa 42 va 2.1.2 Tổ chức máy: 41 n a Lu 2.1 Giới thiệu Bệnh viện đa khoa Bà Rịa 40 2.2.1 Thực trạng Sự tin cậy 42 2.2.2 Thực trạng Khả đáp ứng: 51 2.2.3 Thực trạng Năng lực phục vụ bệnh viện 54 2.2.4 Thực trạng Sự đồng cảm 57 t to 2.2.5 Thực trạng Phương tiện hữu hình: 61 ng hi Cơ sở vật chất 61 ep Trang thiết bị 63 w n 2.3 Mẫu điều tra đánh giá chất lượng dịch vụ bệnh nhân chất lượng dịch lo ad vụ khám chữa bệnh bệnh viện đa khoa Bà Rịa 68 y th 2.3.1 Phương pháp thực 68 ju yi 2.3.2 Mô tả mẫu quan sát 69 pl ua al TÓM TẮT CHƯƠNG 71 n CHƯƠNG 72 va n GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KCB TẠI BỆNH VIỆN ĐA fu ll KHOA BÀ RỊA 72 oi m nh 3.1 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bệnh viện at đa khoa Bà Rịa 72 z z 3.1.1 Nhóm giải pháp cải thiện cảm nhận nhân tố lực phục vụ: 72 vb ht 3.1.2 Nhóm giải pháp cải thiện nhân tố đồng cảm: 76 jm k 3.1.3 Nhóm giải pháp cải thiện nhân tố tin cậy: 78 gm l.c 3.1.4 Nhóm giải pháp cải thiện nhân tố phương tiện hữu hình: 81 om 3.1.5 Nhóm giải pháp cải thiện nhân tố khả đáp ứng: 84 a Lu 3.2 Kinh phí thực 85 n n va KẾT LUẬN 87 Những kết đạt nghiên cứu 87 y Tóm tắt nội dung nghiên cứu 87 te re Kết luận 87 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC t to ng hi ep w n lo ad ju y th yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng Bảng Tóm tắt tình hình hoạt động bệnh viện đa khoa Bà Rịa t to Bảng 2Bảng 1.1 Thang đo sơ 37 ng hi Bảng Bảng 2.1 Hoạt động cận lâm sàng 42 ep Bảng Bảng 2.2 10 bệnh điều trị nội trú nhiều nhất, tỷ lệ %/ TS bệnh nội trú 43 w n Bảng Bảng 2.3 Bệnh chuyển tuyến khả nhiều theo chẩn đoán 44 lo ad Bảng Bảng 2.4 Bệnh lý tử vong nhiều 45 y th ju Bảng Bảng 2.5 10 bệnh có số lượt khám cao 46 yi pl Bảng Bảng 2.6 Điểm trung bình chất lượng độ lệch chuẩn nhân tố tin cậy 50 al n ua Bảng Bảng 2.7 Số liệu KCB chung toàn bệnh viện 51 va Bảng 10 Bảng 2.8 Điểm trung bình chất lượng độ lệch chuẩn nhân tố Khả n đáp ứng 54 ll fu oi m Bảng 11 Bảng 2.9 - Trình độ nhân Bệnh viện 55 at nh Bảng 12 Bảng 2.10 Điểm trung bình chất lượng độ lệch chuẩn nhân tố Năng lực phục vụ 57 z z ht vb Bảng 13 Bảng 2.11 Điểm trung bình chất lượng độ lệch chuẩn nhân tố Sự đồng jm cảm 60 k Bảng 14 Bảng 2.12 Điểm trung bình chất lượng độ lệch chuẩn nhân tố Phương gm om l.c tiện hữu hình 65 n a Lu n va y te re DANH MỤC HÌNH VẼ t to Hình 1Hình So sánh tình trạng Khám chữa bệnh năm 2017 năm 2018 ng hi Hình Hình So sánh hài lịng bệnh nhân năm 2017 năm 2018 ep Hình 3Hình 1.1 Bốn đặc điểm dịch vụ 18 w n Hình Hình 1.2 Mơ hình lí thuyết khoảng cách chất lượng dịch vụ 24 lo ad Hình 5Hình 1.3 Mơ hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL 27 y th ju Hình 6Hình 1.4 Mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh 36 yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT t to ng hi BHYT Bảo hiểm y tế BN Bệnh nhân BS Bác sỹ ep Bệnh viện BV w Bộ y tế n BYT lo Chuyên khoa ad CK y th Chuẩn đốn hình ảnh ĐD Điều dưỡng KCB Khám chữa bệnh KTV Kỹ thuật viên ju CĐHA yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re 21 Bảo đảm điều kiện an tồn phịng cháy, chữa cháy theo Luật Phịng cháy chữa t to cháy Có hệ thống xử lý nước thải chất thải rắn y tế đáp ứng quy định Quy chế ng quản lý chất thải y tế ban hành theo Quyết định số 43/2007/QĐ-BYT ngày 30/11/2007 hi ep Bộ Y tế; Hệ thống xử lý nước thải vận hành đáp ứng tiêu chuẩn môi trường Sở Tài nguyên & Môi trường chứng nhận w n Bệnh viện phải đăng ký chủ nguồn thải, chủ xử lý chất thải rắn y tế (nếu sở tự xử lo ad lý chất thải rắn y tế nguy hại), chủ vận chuyển chất thải nguy hại (nếu sở tự vận ju y th chuyển chất thải nguy hại) theo quy định Thông tư số 12/2006/TT-BTNMT ngày yi 26/12/2006; Bệnh viện phải đáp ứng điều kiện an toàn xạ theo quy định pl pháp luật, thực theo quy định Thông tư số 05/2006/TT-BKHCN ngày al ua 11/01/2006 hướng dẫn thủ tục khai báo, cấp giấy đăng ký cấp giấy phép cho n hoạt động liên quan đến xạ; Bệnh viện có nhà đại thể có hợp đồng với đơn vị n va khác fu ll Trang thiết bị y tế khoa bệnh viện phải đáp ứng điều kiện chuyên môn phù m oi hợp để triển khai danh mục kỹ thuật đăng ký thực hiện; Bệnh viện phải có nh at phương tiện vận chuyển cấp cứu người bệnh hợp đồng với đơn vị khác z z Chuyên môn y bác sỹ vb ht Phạm vi hoạt động chun mơn Bệnh viện phải có danh mục kỹ thuật đăng ký thực jm k cấp có thẩm quyền phê duyệt Có đủ nhân lực làm công tác chuyên môn để gm cấp cứu, khám chữa bệnh Y bác sĩ đào tạo chuyên khoa thực l.c chun mơn mà bệnh viện đăng ký với quan quản lý y tế để từ nâng cao tay om nghề y bác sĩ, chẩn đoán bệnh, rút ngắn thời gian chữa bệnh cho bệnh nhân n a Lu Cách thức cung ứng dịch vụ khám chữa bệnh thân, người đến chăm sóc bệnh nhân người sử dụng dịch vụ Bởi vậy, thái độ cách ứng xử y bác sỹ, nhân viên phục vụ cần đánh giá trước, y dụng dịch vụ bệnh viện, khơng người bệnh mà bên cạnh đó, người te re thái độ phục vụ, tận tình q trình khám chữa chăm sóc bệnh nhân Khi sử n va Đây yếu tố quan trọng để đánh giá chất lượng dịch vụ bệnh viện Nó bao gồm 22 sau q trình khám chữa bệnh sở Đây yếu tố cần đủ để đánh t to giá chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh sở khám chữa bệnh ng Ngồi yếu tố cịn có yếu tố sau đây: hi ep Khách hàng: tùy thuộc vào loại đối tượng khách hàng bệnh nhân khác w ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ KCB bệnh viện khác Với n lo chất lượng dịch vụ KCB có, bệnh viện làm hài lịng nhóm đối tượng ad bệnh nhân lại không làm thỏa mãn với nhóm đối tượng bệnh nhân khác có y th u cầu cao Điều địi hỏi bệnh viện phải ln hồn thiện chất lượng dịch vụ ju yi KCB nhằm mang đến hài lịng cho tất đối tượng bệnh nhân sử pl dụng dịch vụ KCB ua al n Trình độ, lực, kỹ thái độ làm việc cán bộ: yếu tố ảnh n va hưởng nhiều đến chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tinh thần người bệnh ll fu đến khám chữa bệnh bệnh viện Cán nhân viên phải thường xuyên đào oi m tạo huấn luyện; ứng dụng công nghệ chất lượng cao việc chẩn đoán nh điều trị bệnh; nghiên cứu tài liệu hướng dẫn chăm sóc sức khỏe có kế hoạch at chăm sóc sức khỏe đến bệnh nhân Truyền đạt thông tin quản lý thông tin z z cách hiệu vb ht Cơ sở vật chất: chủ yếu trang thiết bị y tế đại đảm bảo đủ thực jm k định cận lâm sàng, địi hỏi xác, đại nhằm cung ứng chất lượng om l.c tiện; phịng bệnh sẽ, thống mát gm dịch vụ KCB chất lượng đến người bệnh; có nguồn nước sạch; giao thông thuận Chất lượng trình thực chuyển giao dịch vụ: có chuyên a Lu gia y tế hàng đầu để quản lý nhân sự, tài chính, marketing, vật tư…nhằm cung cấp n trường làm việc, chất lượng môi trường sống nhân viên y Họ cần làm việc môi trường an toàn thuận lợi; trọng chất lượng môi te re Môi trường hoạt động dịch vụ:cần trọng tới nhu cầu đội ngũ y bác sĩ n quy trình chun mơn áp dụng q trình KCB hợp lý va dịch vụ có chất lượng đến khách hàng người bệnh; chất lượng thuốc đảm bảo; 23 1.2 Các mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ t to 1.2.1 Mơ hình SERVQUAL ng hi - Mơ hình khoảng cách (GAP) chất lượng dịch vụ ep Theo ISO 8420, coi chất lượng dịch vụ là: Tập hợp đặc tính đối w tượng, tạo cho đối tượng có khả thoả mãn yêu cầu nêu hay tiềm ẩn n lo Cũng hiểu chất lượng dịch vụ thoả mãn khách hàng đo hiệu ad y th số chất lượng mong đợi chất lượng đạt Nếu chất lượng mong đợi (E) ju thấp chất lượng đạt (P) chất lượng tuyệt hảo; chất lượng mong đợi yi (E) lớn chất lượng đạt (P) chất lượng khơng đảm bảo chất lượng pl ua al mong đợi (E) chất lượng đạt (P) chất lượng đảm bảo Khi chất lượng n mong đợi chất lượng đạt khơng trùng xuất khoảng cách n va Có khoảng cách lớn khiến chất lượng không đảm bảo Cụ thể gồm: ll fu - Khoảng cách 1: Sự khác biệt dịch vụ khách hàng mong đợi hiểu m oi biết nhà quản lí mong đợi nh at - Khoảng cách 2: Sự khác biệt hiểu biết nhà quản lí mong đợi z khách hàng với đặc tính chi tiết chất lượng dịch vụ doanh nghiệp z k jm biết với trình thực tế phân phối tới khách hàng ht vb - Khoảng cách 3: Sự khác biệt đặc tính chi tiết chất lượng dịch vụ nhận gm - Khoảng cách 4: Sự khác biệt dịch vụ thực tế phân phối cung cấp với l.c thông tin mà khách hàng nhận qua hoạt động truyền thông dịch vụ om - Khoảng cách 5: Sự khác biệt dịch vụ mong đợi dịch vụ thực tế nhận a Lu Sau mơ hình lý thuyết khoảng cách Đảm bảo nâng cao chất lượng dịch n n y te re va vụ thực chất giảm thiểu khoảng cách đến mức hợp lý mà khách hàng chấp nhận 24 t to ng hi ep w n lo ad ju y th yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z vb ht Hình Hình 1.2 Mơ hình lí thuyết khoảng cách chất lượng dịch vụ jm k ( Nguồn: Parasuraman, 1988) gm Nhiều cơng trình nghiên cứu thực đo lường chất lượng dịch vụ om l.c nhiều phương pháp khác nhau, phù hợp với đặc trưng dịch vụ tất có điểm chung thể mức độ hài lịng mà khách hàng cảm nhận họ a Lu sử dụng dịch vụ Nhà nghiên cứu lý thuyết chất lượng dịch vụ n y (1985) đưa mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ gồm 10 thành phần: te re nhiều loại hình dịch vụ khác Trong nghiên cứu Parasuraman n va Parasuraman, Zeithaml Berry (1985) ứng dụng sở lý thuyết để đo lường 25 (1) Tin cậy (Reliability): nói lên khả thực dịch vụ phù hợp thời t to hạn từ lần ng (2) Đáp ứng (Responsiveness): nói lên mong muốn sẵn sàng nhân viên hi ep phục vụ cung cấp dịch vụ cho khách hàng w (3) Năng lực phục vụ (Competence): nói lên trình độ chun mơn để thực n lo dịch vụ Khả phục vụ biểu nhân viên tiếp xúc với khách hàng, nhân viên ad trực tiếp thực dịch vụ, khả nghiên cứu để nắm bắt thông tin liên quan cần y th thiết cho việc phục vụ khách hàng ju yi (4) Tiếp cận (Access): liên quan đến việc tạo điều kiện dễ dàng cho khách hàng pl ua al việc tiếp cận với dịch vụ rút ngắn thời gian chờ đợi khách hàng, địa n điểm phục vụ mở cửa thuận lợi cho khách hàng va n (5) Lịch (Courtesy): nói lên tính cách phục vụ niềm nở, tôn trọng thân thiện ll fu với khách hàng nhân viên m oi (6) Thông tin (Communication): liên quan đến việc giao tiếp, thông đạt cho khách nh at hàng ngôn ngữ mà họ (khách hàng) hiểu biết dễ dàng lắng nghe vấn z đề liên quan đến họ giải thích dịch vụ, chi phí, giải khiếu nại thắc mắc z ht vb (7) Tín nhiệm (Credibility): nói lên khả tạo lòng tin cho khách hàng, làm cho jm khách hàng tin cậy vào công ty Khả thể qua tên tuổi tiếng tăm k công ty, nhân cách nhân viên phục vụ giao tiếp trực tiếp với khách hàng gm thể qua an tồn vật chất, tài chính, bảo mật thông tin om l.c (8) An toàn (Security): liên quan đến khả bảo đảm an toàn cho khách hàng, a Lu (9) Hiểu biết khách hàng (Understanding customer): thể qua khả hiểu n biết nắm bắt nhu cầu khách hàng thơng qua việc tìm hiểu địi hỏi y te re (10) Phương tiện hữu hình (Tangibles): thể qua ngoại hình, trang phục n va khách hàng, quan tâm đến cá nhân họ nhận dạng khách hàng thường xuyên nhân viên phục vụ, trang thiết bị hỗ trợ cho dịch vụ 26 Mười thành phần chất lượng dịch vụ nêu “có ưu điểm bao quát hầu hết t to khía cạnh dịch vụ.” Tuy nhiên, “mơ hình có nhược điểm phức tạp ng việc đo lường Hơn mơ hình mang tính lý thuyết, có nhiều thành hi ep phần mơ hình chất lượng dịch vụ khơng đạt giá trị phân biệt Chính nhà nghiên cứu nhiều lần kiểm định mơ hình đến kết luận chất lượng w dịch vụ cảm nhận bao gồm năm thành phần bản,” là: n lo ad (1) Tin cậy (reliability): thực dịch vụ hứa, trước sau một, hẹn ju y th cách đáng tin cậy xác yi (2) Đáp ứng (responsiveness): Thể qua mong muốn sẵn sàng nhân pl viên phục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng ua al n (3) Năng lực phục vụ (assurance): Thể qua trình độ chun mơn cung n va cách phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng ll fu (4) Đồng cảm (empathy): Thể quan tâm, lưu ý cá nhân khách oi m hàng nh at (5) Phương tiện hữu hình (tangibles): Thể qua ngoại hình, trang phục z nhân viên phục vụ, thiết bị phục vụ cho dịch vụ z ht vb Từ khoảng cách (GAP) chất lượng dịch vụ năm thành phần chất lượng dịch vụ jm cảm nhận, Parasuraman & nk (1985) đưa mơ hình gọi tắt SERVQUAL Mơ k hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL năm biến thành phần độc lập biến phụ l.c gm thuộc Cụ thể trình bày sau: om - Năm thành phần biến độc lập bao gồm: Biến thành phần độ tin cậy, biến thành y te re Mơ hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL thể Hình 1.3 Trong n va - Biến phụ thuộc: cảm nhận khách hàng n biến thành phần phương tiện hữu hình a Lu phần độ đáp ứng, biến thành phần lực phục vụ, biến thành phần đồng cảm mơ hình chất lượng SERVQUAL giả thiết: H1, H2, H3, H4, H5 sau: gia tăng mức độ tin cậy đáp ứng, lực phục vụ cảm 27 thơng phương tiện hữu hình làm tăng chất lượng dịch vụ cảm nhận khách t to hàng ng hi ep Tin cậy (reliability) w n lo ad ju y th Phương tiện hữu hình (tangibles) yi Đáp ứng (responsive ness) pl ua al n Chất lượng dịch vụ n va ll fu oi m at nh z Năng lực phục vụ (assurance) z ht vb Đồng cảm (empathy) k jm gm l.c Hình 5Hình 1.3 Mơ hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL om Parasuraman cộng (1985) xây dựng kiểm định thang đo năm thành phần a Lu chất lượng dịch vụ cảm nhận, gọi thang đo SERVQUAL, bao gồm 22 biến quan sát Thang đo tác giả kiểm nghiệm điều chỉnh nhiều lần kết luận n n va thang đo phù hợp cho loại hình dịch vụ với giá trị mà khách hàng cảm nhận sử dụng sản phẩm: y Theo mơ hình SERVQUAL, chất lượng dịch vụ so sánh giá trị kỳ vọng te re 1.2.2 Mơ hình SERVPERF 28 Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận – Giá trị kỳ vọng t to Theo Parasuramanl cộng (1985) SERVQUAL dụng cụ đo lường chất ng lượng dịch vụ tin cậy xác thang đo sử dụng rộng rãi (Buttle, hi ep 1996; Robinson, 1999) Tuy nhiên, theo (Carmen, 1990; Babakus & Boller, 1992; Cronin & Taylor, 1992) việc sử dụng mơ hình chất lượng khoảng cách làm sở w n cho việc đánh giá chất lượng dịch vụ có nhiều tranh luận Cronin Taylor lo ad (1992) phát biểu với mơ hình SERVPERF cho mức độ cảm nhận khách ju y th hàng thực dịch vụ doanh nghiệp phản ánh tốt chất lượng dịch yi vụ Theo mơ hình SERVPERF thì: pl Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận Kết luận đồng tình al n ua tác giả khác Lee cộng (2000), Brady cộng (2002) Bộ thang đo va SERVPERF sử dụng 22 mục phát biểu tương tự phần hỏi cảm nhận n khách hàng mơ hình SERVQUAL, bỏ qua phần hỏi kỳ vọng ll fu at nh ưu điểm trội như: oi m Mơ hình SERVPERF so với mơ hình SERVQUAL, mơ hình SERVPERF có z Phần mong đợi khách hàng mơ hình SERVQUAL khơng bổ sung thêm z thơng tin từ phần cảm nhận khách hàng (Babakus Boller, 1992) Sự cảm vb ht nhận định nghĩa đo lường cách dễ dàng dựa niềm tin khách jm k hàng dịch vụ họ sử dụng mong đợi hiểu theo gm nhiều cách giải thích khác tác giả nhà om l.c nghiên cứu khác (Dasholkar,2000; Babakus Boller, 1992; Teas, 1993) Bảng câu hỏi mô hình SERVPERF ngắn gọn nửa so với SERVQUAL, a Lu không tạo nhàm chán thời gian cho người trả lời Khái niệm kỳ n ảnh hưởng tới chất liệu liệu thu thập, giảm độ tin cậy tính không ổn định y te re biến quan sát n va vọng gây khó hiểu người trả lời Dẫn đến việc sử dụng thang đo SERVQUAL 29 - Thang đo SERVPERF đơn giản lại cho kết tốt “ t to hỏi mức độ cảm nhận khách hàng có xu hướng so sánh mong muốn ng cảm nhận thân để trả lời bảng câu hỏi hi ep 1.2.3 Tiêu chí đánh giá đo lường chất lượng dịch vụ w Không giống đánh giá xác định chất lượng sản phẩm hữu hình; đánh n lo giá xác định, đo lường chất lượng dịch vụ phức tạp Để đánh giá ad mức chất lượng dịch vụ, phải dựa vào yếu tố có liên quan thơng qua y th gọi cảm nhận khách hàng Yếu tố có liên quan ju yi thuộc sở vật chất mặt cung ứng dịch vụ, nhà cửa, trang thiết bị Yếu tố pl liên quan thuộc người – người tham gia vào trình al n ua sáng tạo cung ứng dịch vụ Bên cạnh yếu tố thuộc sở vật chất va người, khách hàng cịn thấy hài lịng hay khơng hài lịng với diễn n xung quanh khơng gian mà họ hưởng thụ dịch vụ - yếu tố môi trường môi fu ll trường tự nhiên, xã hội, văn hóa đơn vị Trên sở đó, học giả xây dựng m oi tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ gọi Bộ tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ at nh RATER với năm tiêu chí sau: z z Độ tin cậy: Thực dịch vụ hứa, trước sau một, hẹn cách ht vb đáng tin cậy xác jm k Sự đảm bảo: Kiến thức tác phong nhân viên phục vụ, khả gm gây lòng tin tín nhiệm họ phục vụ om l.c Tính hữu hình: Điều kiện vật chất, thiết bị hình thức bên ngồi nhân viên n a Lu Sự thấu cảm: Quan tâm, lưu ý cá nhân khách hàng y te re Tiêu chuẩn 5S: Sàng lọc - Sắp xếp - Sạch - Săn sóc - Sẵn sàng n  Các cơng cụ cải tiến chất lượng KCB va Trách nhiệm: Sẵn lòng giúp đỡ khách hàng cung cấp dịch vụ mau lẹ 30 Bộ tiêu chuẩn chất lượng JCI (Join Commision International): JCI tổ chức giám t to định chất lượng bệnh viện Mỹ Tổ chức thành lập năm 1994 JCI tiêu ng chuẩn cao lĩnh vực thẩm định chất lượng y tế giới áp dụng hi ep với 14 chương chức năng, 321 tiêu chuẩn, 1312 yếu tố đo lường Với tiêu chuẩn so sánh quốc tế chi tiết toàn diện, JCI bảo chứng cho chất lượng DVYT w phạm vi toàn cầu n lo ad Tư tưởng cốt lõi tạo lên giá trị khác biệt JCI đặt người bệnh trọng ju y th tâm, đề cao việc đảm bảo an toàn tuyệt đối cho người bệnh Nội dung giá yi trị JCI quy định rõ ràng tiêu chí: Tiếp cận chăm sóc chăm pl sóc liên tục, Quyền người bệnh gia đình, Chăm sóc bệnh nhân, Chăm sóc phẫu al n ua thuật gây mê, Quản lý sử dụng thuốc, Giáo dục bệnh nhân gia đình va Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO: Hệ thống tiêu chuẩn quản lý n chất lượng Tổ chức tiêu chuẩn hóa quốc tế (ISO) ban hành Hệ thống tiêu chuẩn fu ll tổ chức, công cụ, phương tiện để thực mục tiêu, đánh giá, chứng oi m nhận hoạt động quản lý chất lượng nh at 1.3 Mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh z ht vb jm 1.3.1.1 Tình hình nghiên cứu nước z 1.3.1 Tổng quan tài liệu nghiên cứu k Đoàn Thị Minh Nguyệt (2017) “Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh: nghiên cứu gm l.c bệnh viện đa khoa Thiên Hạnh Đăk Lắk.” Trong nghiên cứu tác giả sử dụng om mô hình SERVPERF để đo lường chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh, tác giả tiến a Lu hành điều tra khảo sát 370 bệnh nhân cho thấy hài lòng người bệnh chịu tác động chủ yếu năm yếu tố chất lượng dịch vụ y tế bao gồm: (1) tin cậy có tác n y bệnh người nhà bệnh nhân te re (5) yếu tố hữu hình Tất yếu tố tác động tới hài lòng người n va động mạnh đến (2) khả tiếp cận, (3) đảm bảo, (4) quan tâm cuối 31 Nguyễn Thành Công Nguyễn Thị Tuyết Mai (2014) “Chất lượng dịch vụ t to ảnh hưởng tới hài lịng người bệnh” Trong nghiên cứu tác giả ng tiến hành điều tra cho thấy có ba yếu tố tác động chủ yếu tới hài lòng hi ep người bệnh bao gồm: yếu tố hữu hình, tiếp cận tới dịch vụ chăm sóc sức khỏe, thái độ đạo đức ngành y Đặc biệt, ba nhân tố này, tác giả w nhấn mạnh tới yếu tố hữu hình yếu tố có ảnh hưởng mạnh tới hài lòng n lo người bệnh bệnh viện Việt Nam ad ju y th Nhữ Ngọc Thanh (2013) “Ảnh hưởng chất lượng dịch vụ tới sựhài lòng yi bệnh nhân bệnh viện nhi Hải Dương” Trong nghiên cứu tác giả tiến hành pl điều tra cho thấy có bốn yếu tố tác động chủ yếu tới hài lòng người al ua bệnh bao gồm: lực phục vụ, đồng cảm, khả đáp ứng phương tiện hữu n hình Kết nghiên cứu cho thấy khơng có khác biệt theo dấu hiệu phân biệt va n nhóm tuổi bệnh nhân, thu nhập cha mẹ bệnh nhân, nghề nghiệp trình độ ll fu học vấn m oi Phan Chí Anh cộng (2013) “Nghiên cứu mơ hình đánh giá chất lượng nh at dịch vụ” giới thiệu mô hình tiêu biểu đánh giá chất lượng dịch vụ, phân tích đặc z điểm mơ hình, kết áp dụng mơ hình vào nghiên cứu thực tế z ht vb hạn chế mơ hình, qua tác giả tổng hợp so sánh jm mơ hình dựa tiêu chí định, tác giả nhận định khơng có bất k mơ hình đáp ứng tất tiêu chí mơ hình mơ gm om đạt yêu cầu hầu hết tiêu chí l.c hình đánh giá chất lượng dịch vụ dựa kết thực (Cronin Taylor, 1992) a Lu Nguyễn Đình Phan Đặng Ngọc Sự (2012) “Quản trị chất lượng”: Trong tác n giả đưa chất dịch vụ chất lượng dịch vụ, tác giả va mối quan hệ hài lòng khách hàng thơng qua mơ hình chất y thần trách nhiệm, lực, khả tiếp cận, tác phong, giao tiếp Đây te re lượng dịch vụ: độ tin cậy, đảm bảo, tính an tồn, tính hữu hình, thấu cảm, tinh n lượng dịch vụ với năm khoảng gồm mười tiêu chí để đánh giá đo lường chất 32 tiêu chí để làm sở cho việc đo lường chất lượng dịch vụ t to liệu định lượng cụ thể ng Nghiên cứu Tống Thị Thanh Hoa(2011) “Nâng cao chất lượng dịch vụ khám hi ep chữabệnh Trung tâm Da liễu tỉnh Thái Bình” Trong nghiên cứu tác giả sử dụng mô hình đánh giá Chất lượng kỹ thuật/Chất lượng chức Gronroos w n mức độ hài lòng khách hàng bị ảnh hưởng ba yếu tố là: Nguồn lo ad nhân lực, sở vật chất quy trình khám chữa bệnh Tuy nhiên, phạm vi nghiên cứu ju y th cơng trình mang tính riêng biệt Trung tâm Da liễu tỉnh Thái yi Bình nên chưa đạt mức độ tổng quát hóa đề tài pl Nghiên cứu Nguyễn Xuân Vỹ (2011): “Nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa al n ua bệnh Bệnh viện Đa khoa tỉnh Phú Yên” Trong cơng trình nghiên cứu tác giả va xây dựng mơ hình nghiên cứu theo mơ hình” SERVPERF điều chỉnh phù hợp với n dịch vụ khám chữa bệnh Bệnh viện Phú Yên Tác giả đánh giá cảm nhận fu ll bệnh nhân thành phần chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh ảnh hưởng m oi chúng đến hài lòng người bệnh Bệnh viện Đa khoa tỉnh Phú Yên Kết nh at điều tra dựa mẫu đại diện 198 người bệnh lựa chọn ngẫu nhiên giả z thuyết chấp nhận Qua tác giả đề xuất số giải pháp cụ thể để nâng z ht vb cao chất lượng dịch vụ, nhấn mạnh đến kết hợp khía cạnh người k jm phương tiện quan trọng để nâng cao hài lòng người bệnh gm Tại hội nghị triển khai kế hoạch ký cam kết bệnh viện thực “Đổi l.c phong cách, thái độ phục vụ cán y tế hướng tới hài lòng bệnh om nhân”, Bộ trưởng Bộ Y tế Nguyễn Thị Kim Tiến cho việc đổi thái độ phục a Lu vụ người bệnh nhân viên y tế nhiệm vụ quan trọng đạo đức n ngành y Từ đội ngũ gác cổng, giữ xe, nhân viên thu ngân, bán thuốc y bác sĩ, va điều dưỡng cần phải tập huấn để thay đổi thái độ phục vụ, hướng tới hài y ngành y quán triệt hiệu: Bệnh nhân đến đón tiếp niềm nở, Bệnh nhân chăm sóc te re thân thiện, khơng có tiêu cực, Bộ Y tế yêu cầu khoa, phòng, bệnh viện cán n lòng, giảm phàn nàn bệnh nhân Để xây dựng phong cách, thái độ phục vụ văn minh, 33 tận tình, Bệnh nhân dặn dị chu đáo thơng cáo báo chí Bộ Y tế Tóm t to lại, thái độ phục vụ, cảm thông, khả đáp ứng, độ tin cậy nhân tố quan ng trọng để đánh giá mức độ hài lòng người bệnh chất lượng dịch vụ y tế hi ep Bệnh viện 1.3.1.2 Tình hình nghiên cứu giới w n lo Nghiên cứu Iran Ehsan Zareivà cộng (2014) “An Empirical Study of the ad Impact of Service Quality on Patient Satisfaction in Private Hospitals”, tác giả y th cho thấy mối tương quan chặt chẽ chất lượng dịch vụ y tế với hài lịng ju yi khách hàng Trong đó, tác giả nhấn mạnh ảnh hưởng ba yếu tố: (1) yếu tố pl giá cả, (2) chất lượng trình cung ứng dịch vụ, (3) tương tác qua lại với bệnh al n ua nhân Qua tác giả đề xuất số giải pháp quan trọng cho bệnh viện va để nâng cao hài lòng bệnh nhân, bệnh viện cần phải thiết lập mức giá n hợp lý với chất lượng dịch vụ y tế đồng thời giảm thời gian chờ đợi, thời gian cung fu ll ứng dịch vụ y tế, cải thiện trao đổi thông tin giao tiếp cán y tế với người oi m bệnh nh at Nghiên cứu Ấn Độ Param Hans Mishra Tripti Mishra (2014) “Study of z z Patient Satisfaction at a Super Specialty Tertiary Care Hospital” Các tác giả cho thấy vb ht hai nhân tố quan trọng ảnh hưởng tới hài lịng người bệnh thái độ k jm bác sỹ việc giải thích cho người bệnh bệnh tình, phương pháp chữa bệnh thái gm độ y tá việc tiếp đón hợp tác chữa bệnh cho bệnh nhân Ngoài ra, nghiên l.c cứu cho thấy số yếu tố chất lượng thức ăn, vệ sinh môi trường, chất a Lu ảnh hưởng tích cực tới hài lịng người bệnh om lượng phịng khám, việc giải thích rõ ràng quy định, quy tắc, bệnh viện có n Nghiên cứu Jordan Laith Alrubaiee Feras Alkaa'ida (2011) “The lường nhân tố chất lượng dịch vụ y tế ảnh hưởng tới hài lòng người y bao gồm: đáp ứng, đảm bảo, cảm thơng, độ tin cậy tính hữu hình để đo te re Quality – PatientTrust Relationship” Các tác giả sử dụng thang đo SERVQUAL n va Mediating Effect of Patient Satisfaction in the Patients' Perceptions of Healthcare 34 bệnh Các tác giả cho thấy mối quan hệ tin tưởng với hài lòng người t to bệnh bệnh viện Ngoàig tác giả làm rõ tác động số yếu tố ng nhân học bệnh nhân nam giới người trẻ tuổi có xu hướng hài lòng cao hi ep hơng đối tượng khác Nghiên cứu Đài Loan Wan-I Lee ctg (2010) “The relationship between w n consumer orientation, service value, medical care service quality and patient lo ad satisfaction: The cae of a medical center in Southern Taiwan” Các tác giả phát ju y th ba yếu tố gồm có: (1) định hướng vào khách hàng, (2) chất lượng dịch vụ y tế, (3) yi giá trị dịch vụ ảnh hưởng mạnh tới hài lòng người bệnh Đặc biệt tác pl giả nhấn mạnh mối quan hệ chặt chẽ định hướng vào khách hàng với hài al n ua lòng khách hàng chất lượn dịch vụ y tế n va 1.3.2 Mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ KCB ll fu Từ sở lý thuyết đánh giá chất lượng dịch vụ yếu tố ảnh hưởng đến chất at nh khám chữa bệnh người bệnh sau: oi m lượng dịch vụ khám chữa bệnh, tác giả đưa mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ z Sự tin cậy thể qua tính xác dịch vụ, khả giữ chữ tín với khách z hàng Sự tin cậy thành phần tạo nên chất lượng dịch vụ ( Parasuaman vb ht cộng , 1985, 1988) Sự tin cậy thông tin tạo uy tín, tạo thơng tin jm k dịch vụ tốt hay đảm bảo danh tiếng dịch vụ ( Wheeland , 2002, Harford, gm 2004) Một dịch vụ khách hàng đánh giá tin cậy so với dịch vụ đối thủ l.c cạnh tranh đem đến cảm giác hài lòng khách hàng so sánh, tin cậy om ảnh hưởng đến cảm nhận chất lượng tổng thể hài lòng chung a Lu khách hàng dịch vụ Điều chứng minh qua nghiên cứu lĩnh vực n sức khỏe như: Babakus and Mangold, 1992; Mostafa, 2005; Chakraborty and nhu cầu kịp thời cho khách hàng Khả đáp ứng phản ánh mức độ sẵn sàng y Khả đáp ứng: khả sẵn sàng phục vụ nhằm cung cấp dịch vụ đáp ứng te re chữa bệnh n va Majumdar, 2011 Vì Sự tin cậy có mối quan hệ thuận với chất lượng dịch vụ khám 35 việc cung cấp dịch vụ nhà cung cấp cho khách hàng Một hệ thống có khả t to đáp ứng nhanh chóng thân thiện dễ tạo thiện cảm với khách hàng Trong ng điều kiện yếu tố dịch vụ ( giá cả, tin cậy dịch vụ …) nhà cung cấp hi ep có khả đáp ứng nhanh hơn, nhân viên thân thiện khách hàng ưu tiên lựa chọn Khách hàng cảm thấy hài lòng so sánh dịch vụ w nhà cung cấp Khả đáp ứng có ảnh hưởng tích cực đến hài lịng khách n lo hàng dịch vụ Điều chứng minh qua nghiên cứu Chakraborty and ad y th Majumdar(2011 ), Ahujal et al (2011), Ahmad and Samreen (2011); Zarei et al (2012), ju Nhữ Ngọc Thanh (2013) Vì Sự đáp ứng có mối quan hệ thuận với chất lượng dịch yi pl vụ khám chữa bệnh al ua Năng lực phục vụ bệnh viện thể qua khía cạnh như: tác phong n chuyên nghiệp nhân viên, khả chuyên môn y bác sĩ, khả sẵn sàng va n cung cấp dịch vụ bệnh viện Khách hàng đánh giá lực phục vụ bệnh viện cao fu ll cảm thấy hài lòng dịch vụ họ nhận Các nghiên cứu trước m oi nhiều lĩnh vực lực phục vụ có ảnh hưởng tích cực tới hài nh lòng chung khách hàng Qua nghiên cứu Mostafa (2005 ) Ai Cập, nghiên at z cứu A huja et al ( 2010), Chakraborty and Majumda (2011) Ấn Độ, Zarei et al z ht jm khám chữa bệnh vb (2012) Iran Vì Năng lực phục vụ có mối quan hệ thuận với chất lượng dịch vụ k Sự đồng cảm thể quan tâm nhân viên bệnh viện bệnh gm l.c nhân, nhân viên quan tâm tới nhu cầu đặc biệt bệnh nhân Quá trình khám chữa om bệnh trình liên hệ người với người, người bệnh tham gia vào trình tạo dịch vụ bệnh viện Vì quan tâm phát những tín hiệu a Lu chất lượng, đem lại tin tưởng bệnh nhân vào chất lượng dịch vụ đem n y vậy,Đồng cảm có mối quan hệ thuận với chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh te re (2005 ); A huja et al ( 2010), Chakraborty and Majumda (2011), Zarei et al (2012) Vì n va lại hài lòng bệnh nhân Điều chứng minh qua nghiên cứu Mostafa