(Luận văn) nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương việt nam – chi nhánh nam sài gòn

t to BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ng hi TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM ep w NGUYỄN THỊ THUÝ HẰNG n lo ad ju y th yi pl ua al n NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI va n CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG fu ll MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM – CHI oi m NHÁNH NAM SÀI GÒN at nh z z ht vb k jm om l.c gm LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ n a Lu n va y te re TP.HCM – Năm 2018 t to BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ng hi TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM ep w NGUYỄN THỊ THUÝ HẰNG n lo ad ju y th yi pl ua al n NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI va n CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG fu ll MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM – CHI oi m NHÁNH NAM SÀI GÒN at nh z z Chuyên ngành : Tài – Ngân Hàng (Ngân hàng) ht vb k jm Mã số : 8340201 om l.c gm n va y te re PGS.TS.Hồ Viết Tiến n NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC : a Lu LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP.HCM – Năm 2018 LỜI CAM ĐOAN t to ng Tôi xin cam đoan Luận văn Thạc sĩ “ Nghiên cứu hài lòng khách hàng hi ep chât lượng dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Nam Sài Gịn” cơng trình nghiên cứu Các số liệu w n luận văn thu thập, xử lý trung thực chưa công bố lo ad cơng trình ju y th yi pl ua al n TP Hồ Chí Minh, Tháng năm 2018 va Học viên thực n ll fu oi m Nguyễn Thị Thúy Hằng at nh z z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re MỤC LỤC t to ng hi TRANG PHỤ BÌA ep LỜI CAM ĐOAN w n MỤC LỤC lo ad DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT y th ju DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU yi pl DANH MỤC CÁC HÌNH al n ua CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU Giới thiệu vấn đề nghiên cứu cần thiết vấn đề nghiên cứu 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.3 Câu hỏi nghiên cứu 1.4 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.5 Phương pháp nghiên cứu 1.6 Ý nghĩa thực tiễn đề tài nghiên cứu 1.7 Kết cấu đề tài n va 1.1 ll fu oi m at nh z z ht vb jm k CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHẤT gm LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI Khái niệm chất lượng dịch vụ thẻ om l.c 2.1 2.1.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ a Lu 2.1.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ thẻ n 2.1.6 Các nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ thẻ NHTM 13 y 2.1.5 Một số tiêu định lượng đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ 11 te re 2.1.4 Một số tiêu định tính đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ 10 n va 2.1.3 Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ 2.2 Các nghiên cứu trước chất lượng dịch vụ 18 t to 2.2.1 Nghiên cứu Parasuraman & cộng (1985) 18 ng 2.2.2 Nghiên cứu LeBlanc & Nha Nguyen (1988) 20 hi ep 2.2.3 Nghiên cứu Grönroos (1988) 21 2.2.4 Nghiên cứu Thái Văn Vinh & Devinder Grewal (2007) 22 w n 2.3 Mơ hình nghiên cứu giả thiết 23 lo 2.3.1 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 23 ad y th 2.3.2 Các giả thuyết nghiên cứu 24 ju 2.3.3 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 26 yi pl CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 28 al Quy trình nghiên cứu 28 3.2 Thiết kế nghiên cứu 29 n ua 3.1 va n 3.2.1 Nghiên cứu sơ 29 ll fu m 3.2.2 Nghiên cứu thức 29 oi 3.2.3 Thang đo 30 nh at 3.2.4 Mẫu khảo sát 35 z 3.2.5 Đánh giá độ tin cậy thang đo 36 z ht vb 3.2.6 Đánh giá giá trị thang đo 36 k jm 3.2.7 Phân tích hồi qui 38 gm CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 40 Thực trạng sản phẩm dịch vụ thẻ NH TMCP Ngoại Thương VN 41 4.2 Mô tả mẫu nghiên cứu 41 4.2 Kết phân tích Cronbach’s Alpha 43 4.3 Kết phân tích nhân tố khám phá EFA 46 4.4 Kết phân tích hồi quy 50 om l.c 4.1 n a Lu y te re 4.4.2 i m định vi phạm 55 n va 4.4.1 i m định giả thuyết 54 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý UẢN TRỊ 57 t to ng hi ep 5.1 Kết luận 57 5.2 Hàm ý quản trị 57 5.3 Hạn chế hướng nghiên cứu 63 w TÀI LIỆU THAM KHẢO n lo PHỤ LỤC ad ju y th yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re t to ng DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT hi ep w ATM: Automatic Teller Machine (Thẻ ATM) n lo ĐVCNT: Đơn vị chấp nhận thẻ ad ju y th NH TMCP: Ngân hàng thương mại cổ phần yi VCB: Vietcombank pl al n ua EFA: Exploratory Factor Analysis (Phân tích nhân tố khám phá) ll fu hợp phân tích nhân tố) n va KMO: Kaiser – Mayer – Olkin measure of sampling adequacy (Ki m định thích oi m at nh z z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU t to Trang ng hi ep Bảng 3.1: Thang đo nguồn lực 33 Bảng 3.2: Thang đo kết 33 w n lo Bảng 3.3: Thang đo trình 33 ad ju y th Bảng 3.4: Thang đo quản lý 34 yi Bảng 3.5: Thang đo hình ảnh 34 pl n ua al Bảng 3.6: Thang đo trách nhiệm xã hội 35 n va Bảng 4.1: Thông tin thống kê mô tả đặc m liệu 41 ll fu Bảng 4.2: Phân tích độ tin cậy cho thang đo 43 m oi Bảng 4.3: Kết phân tích EFA nhóm biến độc lập……………………… 46 at nh Bảng 4.4: Kết phân tích nhân tố efa biến phụ thuộc…………………… 49 z z ht vb Bảng 4.5: Phân tích tương quan pearson…………………………………… 51 k jm Bảng 4.6: Bảng tóm tắt mơ hình hồi qui…………………………………… 52 gm Bảng 4.7: Kết phân tích anova hồi qui…………………………….53 l.c om Bảng 4.8: Trọng số hồi quy………………………………………………… 54 n va Bảng 4.10: Kết hệ số VIF biến độc lập…………………………… 57 n a Lu Bảng 4.9: Ki m định giả thuyết………………………………………….56 y te re DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ t to ng Trang hi ep Hình 2.1 : Mơ hình SERVQUAL (Parasuraman cộng sự,1985) 19 w Hình 2.2: Mơ hình nghiên cứu LeBlanc Nha Nguyen (1988) 21 n lo ad Hình 2.3: Mơ hình nghiên cứu Gronroos, 1988 22 ju y th Hình 2.4: Mơ hình nghiên cứu ROPMIS tác giả đề xuất 25 yi Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu 28 pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re CHƯƠNG t to TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU ng hi 1.1 Giới thiệu vấn đề nghiên cứu cần thiết vấn đề nghiên cứu ep Hội nhập kinh tế giới phát tri n vượt bậc sản phẩm công w nghệ thông tin mang lại nhiều thay đổi cho kinh tế Việt Nam Một n lo sản phẩm bật với ưu m vượt trội ứng dụng công nghệ cao thẻ ATM ad y th ngày trở nên phổ biến Các hình thức tốn thẻ ATM có mặt hầu ju hết nước phát tri n xuất ngày nhiều nước phát yi tri n, Việt Nam không ngoại lệ pl al ua Tại Việt Nam, k từ xuất năm 1996, đến dịch vụ thẻ có bước n phát tri n đáng k , thu hút số lượng lớn khách hàng Theo thống kê ngân va n hàng nhà nước Việt Nam, doanh số sử dụng thẻ năm 2017 tăng 16% so với năm fu ll 2016, toán qua hệ thống máy ATM/POS tăng 34% số lượng giao dịch qua m oi máy POS tăng khoảng 40% so với năm 2016 Tính đến hết năm 2017, số lượng máy nh ATM 17.558 máy, số lượng máy POS lắp đặt 268.813 máy at z z Không tăng trưởng số lượng mà chất lượng dịch vụ thẻ ngày vb ht cải thiện, mang lại nhiều trải nghiệm tiện ích khách hàng sử dụng k jm dịch vụ Đây yếu tố tiên đ thu hút khách hàng, gm Dịch vụ thẻ mang lại cho ngân hàng môi trường thu hút vốn hiệu quả, om l.c tăng dư nợ, mở rộng thị trường kèm nguồn lợi nhuận từ phí dịch vụ Dịch vụ thẻ tiện ích, đa dạng trở thành công cụ đ cạnh tranh với ngân hàng khác n a Lu địa bàn cạnh tranh thị trường có phát tri n nhanh Bên cạnh đó, năm gần đây, thị phần người sử dụng dịch vụ thẻ VCB nói y tăng trưởng lợi nhuận làm phong phú sản phẩm dịch vụ từ tăng khả te re tri n khai đ đưa dịch vụ thẻ trở thành hoạt động kinh doanh nhằm n va Khơng nằm ngồi xu thị trường, ngân hàng Vietcombank bước Ngân hàng kịp thời đưa chương XH4 t to trình giúp đỡ cộng đồng 7 7 ng Sự hài lòng chất lượng thẻ (HL) hi Tơi thấy lợi ích tiếp cận với ep HL1 sách ngân hàng Vietcombank n Tơi lo w HL2 ad hài lịng với Ngân hàng Tôi thấy thỏa mãn với chất lượng thẻ y th HL3 thấy ju VCB Tôi cảm thấy thỏa mãn giải yi HL4 pl n ua al vấn đề phát sinh n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re THÔNG TIN CÁ NHÂN CỦA ANH/CHỊ t to ng Xin vui lịng cho biết giới tính anh/chị hi Nam Nữ ep w Xin vui lịng cho biết anh/ chị thuộc nhóm tuổi đây: n lo Dưới 20 tuổi ad 20 - 30 tuổi y th 31 – 50 tuổi Trên 50 tuổi ju yi pl Xin vui lòng cho biết mức thu nhập hàng tháng anh/ chị: Dưới triệu đồng Từ triệu đồng đến triệu đồng Từ triệu đồng đến 10 triệu đồng al n ua n va Trên Đại học Xin vui lịng cho biết cơng việc anh/ chị: Sinh viên Lao động phổ thông/ Công nhân ll fu Từ 10 triệu đồng trở lên Xin vui lịng cho biết trình độ học vấn anh/ chị: Phổ thông trung học Trung cấp/ Cao đẳng Đại học oi m at nh z z jm ht vb k om l.c gm Tôi xin chân thành cảm ơn hợp tác nhiệt tình anh/ chị an Lu Nhân viên văn phịng/ Cơng– viên chức nhà nước Ti u thương Chủ doanh nghiệp/ Quản lý cấp Khác n va ey t re PHỤ LỤC 02: PHÂN TÍCH CROBACH ALPHA t to ng Reliability Statistics hi ep N of Alpha Items Cronbach's w n 833 lo ad ju y th Item-Total Statistics yi pl Scale al Variance if Corrected Alpha if Item Item-Total Item Deleted Correlation Deleted n ua Scale Mean Deleted n va if Item Cronbach's fu 16.9164 14.439 NL2 17.1806 NL3 17.2174 13.453 NL4 16.8060 16.083 NL5 17.4950 13.365 NL6 16.9599 14.817 ll NL1 m oi 13.256 at nh z 825 776 802 776 803 393 871 766 804 z 663 ht vb 858 k jm 495 l.c gm Reliability Statistics Alpha Items n va 903 an Lu N of om Cronbach's ey t re Item-Total Statistics t to Scale Cronbach's ng Variance if Corrected Alpha if if Item Item Item-Total Item Deleted Deleted Correlation Deleted hi Scale Mean ep w n lo ad 24.2709 14.144 633 898 KQ2 24.3177 14.097 741 886 KQ3 24.3278 13.785 713 889 24.4983 13.835 618 902 24.3645 14.058 630 899 24.4013 13.973 866 875 24.2876 13.655 872 873 ju y th KQ1 KQ4 yi n ua KQ7 al KQ6 pl KQ5 n va fu ll Reliability Statistics m oi Cronbach's nh z 905 Items at Alpha N of z jm ht vb k Item-Total Statistics gm Cronbach's Variance if Corrected Alpha if if Item Item Item-Total Item Deleted Deleted Correlation Deleted 8.807 770 884 QT2 11.8328 8.851 732 900 QT3 11.5652 9.555 771 884 QT4 11.8227 8.972 896 842 n 11.6656 va QT1 an Lu Scale Mean om l.c Scale ey t re t to ng hi ep Reliability Statistics N of Alpha Items w Cronbach's n lo ad 746 ju y th yi pl Item-Total Statistics al n ua Scale Cronbach's Variance if Corrected Alpha if if Item Item Item-Total Item Correlation Deleted fu Deleted ll Deleted n va Scale Mean m 5.9298 3.294 QL2 5.7157 3.318 QL3 5.6054 2.515 oi QL1 at nh z 524 715 536 703 671 538 z jm ht vb Items an Lu 759 om Alpha l.c N of gm Cronbach's k Reliability Statistics n va ey t re t to Item-Total Statistics ng Scale Cronbach's hi ep Variance if Corrected Alpha if if Item Item Item-Total Item Deleted Deleted Correlation Deleted Scale Mean w n lo ad 2.6254 477 612 HA2 2.5819 479 612 ju y th HA1 yi pl al n ua Reliability Statistics N of Alpha Items n va Cronbach's ll fu 858 oi m at nh z Item-Total Statistics z vb Scale Cronbach's ht Variance if Corrected if Item Item Item-Total Deleted Deleted Correlation Alpha if XH2 3.2776 725 776 an Lu 776 om 435 Deleted l.c 2.7258 Item gm XH1 k jm Scale Mean n va N of Alpha Items ey Cronbach's t re Reliability Statistics .783 t to ng hi ep Item-Total Statistics Scale Cronbach's w n Variance if Corrected Alpha if if Item Item Item-Total Item Deleted Deleted Correlation Deleted lo Scale Mean ad ju y th 13.0167 5.023 625 727 HL2 13.2876 4.581 836 665 491 796 yi HL1 pl 13.6622 4.130 HL4 13.0803 5.463 405 787 HL5 13.1873 4.891 581 735 n ua al HL3 n va ll fu m oi PHỤ LỤC 03: PHÂN TÍCH EFA at nh z z Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Approx Chi-Square gm Bartlett's Test of 831 k Adequacy jm ht vb KMO and Bartlett's Test 4955.61 l.c Sphericity Sig .000 an Lu 276 om df n va ey t re ad ju y th yi pl ua al Extraction Sums of Squared Loadings n Initial Eigenvalues Total va Component % of Variance Cumulative % n 5.803 5.540 2.223 1.747 1.387 24.179 23.084 9.262 7.281 5.780 850 799 688 634 3.543 3.328 2.865 2.640 73.129 76.458 79.323 81.963 10 11 12 553 511 427 2.306 2.128 1.779 84.269 86.397 88.175 13 14 15 16 378 367 344 326 1.574 1.530 1.433 1.360 89.750 91.279 92.713 94.072 17 18 19 20 21 22 23 24 286 276 236 215 133 128 078 071 1.191 1.149 985 898 555 532 324 294 95.263 96.412 97.398 98.295 98.850 99.382 99.706 100.000 24.179 47.263 56.525 63.806 69.586 % of Variance 5.803 5.540 2.223 1.747 1.387 oi m ll fu Total Rotation Sums of Squared Loadings Cumulative % 24.179 47.263 56.525 63.806 69.586 % of Variance 4.640 3.705 3.191 3.147 2.017 19.335 15.438 13.295 13.114 8.403 at nh 24.179 23.084 9.262 7.281 5.780 Total Cumulative % 19.335 34.774 48.069 61.184 69.586 z z k jm ht vb om l.c gm an Lu va n y te re ac th si g e cd jg hg ad ju y th yi pl n ua al Extraction Method: Principal Component Analysis n va oi m ll fu at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu va n y te re ac th si g e cd jg hg Rotated Component Matrixa t to Component ng hi ep w n lo ad 919 KQ6 903 KQ2 844 KQ3 819 KQ1 686 KQ5 671 KQ4 671 ju y th KQ7 yi pl 774 fu 615 ll m 512 oi NL4 n NL6 820 va NL1 nh QT4 902 at 865 QT3 827 QT2 820 z QT1 z jm 311 ht vb XH2 840 n NL2 ua NL5 844 al NL3 888 k HA2 803 767 QL2 691 y Normalization.a (a Rotation converged in iterations) te re Rotation Method: Varimax with Kaiser n Extraction Method: Principal Component Analysis va QL1 n 855 a Lu QL3 om 822 l.c HA1 839 gm XH1 n lo ad ju y th yi pl ua al n PHỤ LỤC 04: PHÂN TÍCH HỒI UY n va fu m ll Model Summaryb Adjusted Std Error of nh R Change Statistics oi Model R R Square at Square R Square the Estimate F z Change Change 778 774 20757 778 205.348 df2 Change 000 1.976 jm a Predictors: (Constant), HAXH, KQ, QL, QT, NL 293 ht vb 882a df1 z Durbin-Watson Sig F k b Dependent Variable: HL df Mean Square Residual 12.624 293 Total 56.861 298 000b 8.847 205.348 n 44.237 Sig va Regression F an Lu Squares om Model l.c Sum of gm ANOVAa y te re ac th a Dependent Variable: HL 043 si eg cd jg hg n lo ad ju y th yi pl ua al b Predictors: (Constant), HAXH, KQ, QL, QT, NL n n va m ll fu Coefficientsa Unstandardized Collinearity oi Coefficients Correlations at nh Coefficients Standardized Statistics Zero- z Beta t Sig order 123 019 209 KQ 195 022 276 QT 148 014 334 10.846 QL 104 016 195 6.327 HAXH 341 023 503 14.915 000 000 000 541 355 179 731 1.368 000 406 466 248 810 1.234 407 535 299 800 1.250 000 453 347 174 800 1.250 657 411 666 1.502 6.497 k 9.011 gm 000 om Lu 654 va a Dependent Variable: HL VIF -3.557 an NL Part Tolerance l.c 105 Partial jm -.372 ht (Constant) Std Error vb B z Model n y te re ac th si eg cd jg hg t to ng hi ep w n lo ad ju y th yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm n a Lu n va y te re th t to ng hi ep w n lo ad ju y th yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm n a Lu n va y te re th t to ng hi ep w n lo ad ju y th yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm n a Lu n va y te re th