(Luận văn) các yếu tố chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng tại tổng công ty cổ phần bảo hiểm hàng không

t to BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ng TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH hi ep w n lo ad ju y th yi NGUYỄN VĂN TÀI pl n ua al n va ll fu CÁC YẾU TỐ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ m oi ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG nh at TẠI TỔNG CÔNG TY CP BẢO HIỂM HÀNG KHÔNG z z k jm ht vb om l.c gm LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ n a Lu n va y te re th TP HỒ CHÍ MINH - NĂM 2018 t to BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ng hi TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH ep w oOo n lo ad ju y th NGUYỄN VĂN TÀI yi pl CÁC YẾU TỐ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ẢNH HƯỞNG ua al n ĐẾN SỰ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI TỔNG va n CƠNG TY CP BẢO HIỂM HÀNG KHÔNG ll fu oi m nh Chuyên ngành: Quản Trị Kinh doanh at z (Hệ điều hành cao cấp) z vb k jm ht Mã ngành số: 8340101 gm LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ om l.c n n va TS TRẦN ĐĂNG KHOA a Lu NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: y te re th TP HỒ CHÍ MINH - NĂM 2018 t to ng hi ep w n lo ad ju y th yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm n a Lu n va y te re th t to ng LỜI CAM ĐOAN hi ep Tơi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu khoa học Các số liệu sử dụng phân tích luận văn có nguồn gốc rõ ràng, công bố theo quy định w n Các kết nghiên cứu luận văn tự tìm hiểu, phân tích cách trung lo ad thực Các kết chưa công bố nghiên cứu khác tháng năm 2018 ju y th Tp.HCM, ngày yi pl ua al n NGUYỄN VĂN TÀI n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm n a Lu n va y te re th t to ng MỤC LỤC hi ep TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN w n MỤC LỤC lo ad DANH MỤC HÌNH VÀ CÁC BẢNG BIỂU ju y th CHƯƠNG GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1 Lý chọn đề tài yi pl 1.2 Mục tiêu nghiên cứu al ua 1.3 Câu hỏi nghiên cứu n 1.4 Đối tượng phạm vi nghiên cứu va n 1.5 Phương pháp nghiên cứu fu ll 1.6 Ý nghĩa thực tiễn nghiên cứu m oi 1.7 Bố cục Luận văn at nh Tóm tắt chương z CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ z vb SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TRONG LĨNH VỰC BẢO HIỂM jm ht 2.1 Khái niệm dịch vụ k 2.2 Đặc điểm dịch vụ gm 2.3 Chất lượng dịch vụ l.c 2.3.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ om 2.3.2 Thành phần chất lượng dịch vụ 10 a Lu 2.4 Chất lượng dịch vụ bảo hiểm 13 n 2.4.1 Khái niệm dịch vụ bảo hiểm 13 va n 2.4.2 Đặc điểm dịch vụ bảo hiểm 14 th 2.6 Mối quan hệ hài lòng với chất lượng dịch vụ 17 y 2.5 Sự hài lòng khách hàng 17 te re 2.4.3 Chất lượng dịch vụ bảo hiểm 16 t to ng 2.7 Một số nghiên cứu chất lượng dịch vụ bảo hiểm 18 hi ep 2.7.1 Nghiên cứu nước 18 2.7.2 Nghiên cứu nước 20 w n 2.8 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 21 lo ad Tóm tắt chương 23 ju y th CHƯƠNG PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 24 3.1 Quy trình nghiên cứu 24 yi pl 3.2 Nghiên cứu sơ 26 al ua 3.3 Nghiên cứu thức 26 n 3.3.1 Xác định cỡ mẫu 27 va n 3.3.2 Phương pháp chọn mẫu thu thập liệu 27 fu ll 3.3.3 Kiểm tra độ tin cậy Cronbach’s Alpha 28 m oi 3.3.4 Phân tích nhân tố khám phá EFA 29 at nh 3.3.5 Kiểm định hệ số tương quan Pearson phân tích hồi quy tuyến tính 30 z 3.4 Thiết kế thang đo 30 z vb Tóm tắt chương 32 jm ht CHƯƠNG KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 33 k 4.1 Giới thiệu Tổng Công ty CP Bảo Hiểm Hàng không 33 gm 4.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 33 l.c 4.1.2 Cơ cấu tổ chức 33 om 4.2 Mô tả mẫu nghiên cứu 34 a Lu 4.2.1 Về giới tính 34 n 4.2.2 Về độ tuổi 35 va n 4.2.3 Về trình độ học vấn 35 th 4.3 Đánh giá độ tin cậy Cronbach’s Alpha thang đo 37 y 4.2.5 Lý tham gia bảo hiểm 37 te re 4.2.4 Số lần tham gia bảo hiểm Công ty 36 t to ng 4.3.1 Đánh giá độ tin cậy thang đo phương tiện hữu hình 37 hi ep 4.3.2 Đánh giá độ tin cậy thang đo tin cậy 38 4.3.3 Đánh giá độ tin cậy thang đo đảm bảo 38 w n 4.3.4 Đánh giá độ tin cậy thang đo đáp ứng 39 lo ad 4.3.5 Đánh giá độ tin cậy thang đo cho yếu tố đồng cảm 40 ju y th 4.3.6 Đánh giá độ tin cậy thang đo yếu tố hài lòng chung 40 4.4 Phân tích nhân tố khám phá EFA 41 yi pl 4.4.1 Phân tích nhân tố cho biến độc lập 41 al ua 4.4.2 Phân tích nhân tố cho biến phụ thuộc 45 n 4.5 Kiểm định hệ số tương quan Peason 46 va n 4.6 Phân tích hồi quy tuyến tính 47 fu ll 4.7 Thực trạng mối quan hệ hài lòng với đặc điểm khách hàng Tổng Công ty CP Bảo hiểm Hàng không 49 oi m at nh 4.7.1 Mối quan hệ hài lịng giới tính 49 4.7.2 Mối quan hệ hài lòng đối tượng khách hàng 50 z z 4.7.3 Mối quan hệ hài lòng độ tuổi khách hàng 50 vb jm ht 4.7.4 Mối quan hệ hài lịng trình độ học vấn khách hàng 51 4.7.5 Mối quan hệ hài lòng số lần khách hàng tham gia bảo hiểm 52 k gm 4.7.6 Mối quan hệ hài lòng lý tham gia bảo hiểm 53 om l.c 4.8 Thực trạng yếu tố chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến hài lịng khách hàng Tổng Cơng CP Bảo hiểm Hàng không 53 4.8.1 Thực trạng yếu tố phương tiện hữu hình 53 a Lu 4.8.2 Thực trạng yếu tố tin cậy 56 n n va 4.8.3 Thực trạng yếu tố đáp ứng 59 y th CHƯƠNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BẢO HIỂM TẠI TỔNG CÔNG TY CP BẢO HIỂM HÀNG KHÔNG 64 te re Tóm tắt Chương 63 t to ng hi 5.1 Định hướng phát triển kinh doanh dịch vụ bảo hiểm Tổng Công ty CP Bảo hiểm Hàng không đến năm 2020 64 ep w 5.2 Mục tiêu chất lượng dịch vụ bảo hiểm Tổng Công ty CP Bảo hiểm Hàng không đến năm 2020 65 n lo 5.3 Giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ bảo hiểm Tổng Công ty CP Bảo hiểm Hàng không 66 ad y th 5.3.1 Về Phương tiện hữu hình 66 ju yi 5.3.2 Về tin cậy 68 pl 5.3.3 Về đáp ứng 70 al n ua 5.4 Các hạn chế kiến nghị 72 n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm n a Lu n va y te re th t to ng DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT hi Bảo hiểm CLDV : Chất lượng dịch vụ CLDVBH : Chất lượng dịch vụ bảo hiểm ad : Tổng Công ty CP Bảo hiểm Hàng không : n ep BH w lo Công ty y th DN Doanh nghiệp ju : yi DNBH : Doanh nghiệp bảo hiểm pl : Doanh thu ĐTB : GCN : Giấy chứng nhận bảo hiểm HĐBH : Hợp đồng bảo hiểm KH : Khách hàng KHCN : Khách hàng cá nhân KHDN : Khách hàng doanh nghiệp TP.HCM : Thành phố Hồ Chí Minh al DT n ua Điểm trung bình n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm n a Lu n va y te re th t to ng DANH MỤC HÌNH VÀ CÁC BẢNG BIỂU hi ep Hình w Hình 2.1: Mơ hình đánh giá chất lượng kỹ thuật/chức Gronroos 10 Hình 2.2: Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ 11 Hình 2.3: Mơ hình nhận thức khách hàng chất lượng hài lịng 18 Hình 2.4: Mơ hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ bảo hiểm 20 Hình 2.5 Mơ hình nghiên cứu Alawni Mohammed Saad ctg (2016) 22 Hình 2.6 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 23 Hình 3.1 Sơ đồ quy trình nghiên cứu đề tài 25 Hình 4.1: Sơ đồ tổ chức Tổng Cơng ty CP Bảo Hiểm Hàng không 34 n lo ad ju y th yi pl n ua al n va Bảng biểu fu ll Bảng 3.1: Thang đo yếu tố phương tiện hữu hình 30 Bảng 3.2: Thang đo yếu tố tin cậy 30 Bảng 3.3: Thang đo yếu tố đảm bảo 30 Bảng 3.4: Thang đo yếu tố khả đáp ứng 31 Bảng 3.5: Thang đo yếu tố đồng cảm 31 Bảng 3.6: Thang đo yếu tố hài lòng chung 31 Bảng 4.1: Đối tượng khách hàng 34 Bảng 4.2: Giới tính 35 Bảng 4.3: Cơ cấu độ tuổi 35 Bảng 4.4: Trình độ học vấn 36 Bảng 4.5: Số lần tham gia bảo hiểm 37 Bảng 4.6: Lý tham gia bảo hiểm 37 Bảng 4.7: Kết Cronbach’s Alpha yếu tố phương tiện hữu hình 38 Bảng 4.8: Kết Cronbach’s Alpha yếu tố tin cậy 38 Bảng 4.9: Kết Cronbach’s Alpha yếu tố đảm bảo 39 Bảng 4.10: Kết Cronbach’s Alpha yếu tố đáp ứng 40 Bảng 4.11: Kết Crobach’s Alpha biến yếu tố đồng cảm 40 Bảng 4.12: Kết Cronbach’s Alpha biến yếu tố hài lòng chung 41 Bảng 4.13: Hệ số KMO kiểm định Barlett 42 Bảng 4.14: Tổng phương sai trích 42 Bảng 4.15: Bảng xoay thành tố 43 oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm n a Lu n va y te re th t to ng PHỤ LỤC 3.6 KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH BIẾN SỰ HÀI LÒNG hi ep w Case Processing Summary N % Valid 212 77.7 a Cases Excluded 61 22.3 Total 273 100 a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 0.799 n lo ad ju y th yi pl n ua al va n Item Statistics Mean Std Deviation 4.15 0.502 3.72 0.872 3.92 0.864 ll fu oi m at nh HL1 HL2 HL3 N 212 212 212 z z Item-Total Statistics Corrected ItemTotal Correlation 2.733 1.393 1.401 0.471 0.783 0.791 k jm Cronbach's Alpha if Item Deleted 0.897 0.566 0.554 om l.c gm 7.64 8.07 7.87 Scale Variance if Item Deleted ht HL1 HL2 HL3 vb Scale Mean if Item Deleted n a Lu n va y te re th t to ng PHỤ LỤC KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH EFA hi ep PHỤ LỤC 4.1 KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH EFA BIẾN ĐỘC LẬP (lần 1) w KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of df Sphericity Sig n lo 0.816 3458.7 190 ad ju y th yi pl n Component ua al Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Initial Eigenvalues Loadings % of Cumulative % of Cumulative Total Total Variance % Variance % 9.053 45.265 45.265 9.053 45.265 45.265 1.897 9.487 54.752 1.897 9.487 54.752 1.806 9.032 63.784 1.806 9.032 63.784 1.325 6.623 70.407 1.325 6.623 70.407 1.107 5.535 75.942 1.107 5.535 75.942 0.739 3.694 79.636 0.572 2.86 82.496 0.55 2.751 85.247 0.516 2.581 87.827 0.466 2.33 90.157 0.38 1.9 92.057 0.354 1.771 93.829 0.288 1.439 95.268 0.223 1.116 96.383 0.205 1.023 97.406 0.148 0.741 98.147 0.134 0.669 98.815 0.093 0.465 99.28 0.085 0.424 99.704 0.059 0.296 100 n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm n a Lu n va y te re th 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 t to ng hi Rotated Component Matrixa Component ep w DB1 0.84 DB3 0.81 DB2 0.781 DC1 0.647 0.578 DC4 0.622 HH1 0.833 HH4 0.774 HH2 0.711 HH3 0.567 HH5 0.56 TC4 0.775 TC6 0.769 TC2 0.738 TC3 0.711 TC5 0.532 DC2 0.814 DC3 0.577 DU3 DU2 DU1 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.a a Rotation converged in iterations n lo ad ju y th yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb 0.845 0.678 0.537 om l.c gm n a Lu n va y te re th t to ng PHỤ LỤC 4.2 KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH EFA BIẾN ĐỘC LẬP (lần 2) hi ep KMO and Bartlett's Test w Kaiser-Meyer-Olkin n 0.808 lo Measure of Sampling ad Adequacy y th Df pl n ua Sig 171 al Sphericity 3089.362 Square yi Test of Approx Chi- ju Bartlett's n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm n a Lu n va y te re th t to ng Total Variance Explained hi ep Initial Eigenvalues w n lo % of Variance % of Variance Cumulative % 8.478 44.621 44.621 8.478 44.621 44.621 1.895 9.974 54.595 1.895 9.974 54.595 1.612 8.484 63.078 1.612 8.484 63.078 1.321 6.95 70.029 1.321 6.95 70.029 1.085 5.711 75.739 1.085 5.711 75.739 ad Total Extraction Sums of Squared Loadings ju Component y th yi pl 3.81 Total 79.549 n ua 2.996 82.545 0.531 2.795 85.34 0.516 2.716 10 0.452 2.378 11 0.369 1.94 92.374 12 0.353 1.858 94.232 13 0.285 1.502 95.734 14 0.22 1.156 96.89 15 0.175 0.922 97.812 16 0.147 0.773 98.585 17 0.116 0.611 99.197 18 0.089 0.467 99.664 19 0.064 0.336 100 n va 0.569 al 0.724 Cumulative % fu ll 88.057 oi m 90.434 at nh z z k jm ht vb om l.c gm n a Lu n va y te re th t to ng Rotated Component Matrixa hi ep Component w lo 0.611 pl 0.776 0.772 n ua al 0.734 n va TC2 0.785 yi TC4 0.543 oi m TC5 ll 0.717 fu TC3 HH1 ju TC6 y th DC4 0.806 ad DB3 DB2 0.849 n DB1 0.849 nh 0.757 HH2 0.7 HH3 0.542 HH5 0.524 at HH4 z z DC3 0.611 DU2 0.691 DU1 0.534 n 0.843 a Lu DU3 om l.c gm 0.821 k jm ht vb DC2 n va y te re th t to ng PHỤ LỤC 4.3 PHÂN TÍCH EFA CỦA BIẾN PHỤ THUỘC hi ep KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of Df Sphericity Sig w 0.625 278.29 n lo ad ju y th Trích 0.497 0.827 0.835 yi Gốc 1,000 1,000 1,000 pl n ua al HL1 HL2 HL3 n va ll fu Total Variance Explained Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings oi m % of Cumulative Variance % Total at Total nh Component % of Variance Cumulative % z 71.977 z 2.159 71.977 71.977 2.159 71.977 0.653 21.777 93.754 0.187 6.246 100 Extraction Method: Principal Component Analysis k jm ht vb om l.c gm n a Lu n va HL3 HL2 HL1 Component Matrixa Component 0.914 0.91 0.705 y te re th Extraction Method: Principal Component Analysis.a a components extracted t to ng PHỤ LỤC 06 KẾT QUẢ PHÂN TÍCH HỒI QUY TUYỀN TÍNH hi ep PHỤ LỤC 6.1 KẾT QUẢ PHÂN TÍCH HỒI QUY TUYỀN TÍNH (LẦN 1) w Variables Entered/Removeda n lo Mode ad l Variables Entered Variables Removed Method y th DC, DU, Enter ju yi HH, TC, pl ua al DBb n a Dependent Variable: HL n va b All requested variables entered fu ll Model Summaryb oi m Std Error - R ed R of the Watso Square Square Estimate at Adjust nh z Mode Durbin z 803a 644 636 39052 1.744 jm n ht R vb l k a Predictors: (Constant), DC, DU, HH, TC, DB gm b Dependent Variable: HL om l.c ANOVAa df Square Residual 31.416 206 Total 88.319 211 11.381 74.624 153 000b y te re 56.903 Sig n Regression F va Squares Mean n Model a Lu Sum of th t to ng a Dependent Variable: HL hi ep b Predictors: (Constant), DC, DU, HH, TC, DB w Coefficientsa n lo ad Standardi ju y th zed Coefficie Collinearity Coefficients nts Statistics yi Unstandardized pl B Error Model Beta 283 HH 284 TC 494 066 DB -.057 060 DU 217 056 DC 026 057 t 207 ll 056 Sig Tolerance VIF 1.366 173 310 5.083 000 465 2.151 455 7.504 000 469 2.133 -.061 -.963 337 434 2.302 3.869 000 595 1.680 647 380 2.634 n (Constant) fu va n ua al Std oi m at nh z 208 459 k jm ht vb a Dependent Variable: HL z 031 Variance Proportions Index (Constant) HH TC DB om DU DC a Lu Eigenvalue l.c Condition Model gm Collinearity Diagnosticsa 5.926 1.000 00 00 00 00 00 00 026 15.026 19 06 01 04 11 018 18.160 10 21 01 03 30 25 013 21.638 23 39 11 31 07 04 010 24.966 34 20 45 29 00 15 007 28.505 14 14 43 33 51 37 n 19 n va y te re th t to ng hi ep PHỤ LỤC 6.2 KẾT QUẢ PHÂN TÍCH HỒI QUY TUYỀN TÍNH (LẦN 2) w Variables Entered/Removeda n lo ad Model Variables Entered Removed y th Variables DU, HH, Method Enter ju yi TCb pl a Dependent Variable: HL al n ua b All requested variables entered n va Adjusted R Square 802a the Estimate Watson 638 38951 1.702 643 at R Square nh R Std Error of Durbin- oi Model m ll fu Model Summaryb z z a Predictors: (Constant), DU, HH, TC vb k jm ht b Dependent Variable: HL Sum of df 31.558 208 Total 88.319 211 y th b Predictors: (Constant), DU, HH, TC te re a Dependent Variable: HL 152 000b n Residual 18.920 124.706 va Sig n 56.761 F a Lu Regression Square om Squares l.c Model Mean gm ANOVAa t to ng hi ep Coefficientsa w Standardized Collinearity Coefficients Coefficients Statistics n Unstandardized lo ad Model y th Std Error Beta t Sig Tolerance VIF (Constant) 225 197 HH 272 048 296 5.673 000 629 1.589 064 443 7.541 000 497 2.013 052 214 4.271 000 685 1.461 ju B yi pl 481 ua al TC DU 223 1.139 256 n n va a Dependent Variable: HL fu ll Collinearity Diagnosticsa m oi Variance Proportions Condition Index 00 00 13.980 65 00 25 013 17.270 90 00 04 42 009 21.559 01 k 96 33 a Dependent Variable: HL 09 35 om l.c gm DU 00 jm 020 TC 00 ht HH vb 1.000 z 3.958 z (Constant) at Eigenvalue nh Model n a Lu n va y te re th t to ng PHỤ LỤC MỐI QUAN HỆ GIỮA BIẾN KIỂM SOÁT ĐẾN SỰ HÀI LÒNG hi ep PHỤ LỤC 7.1 MỐI QUAN HỆ GIỮA GIỚI TÍNH VÀ SỰ HÀI LỊNG w Descriptives n HL lo ad ju y th 95% Confidence Interval for Mean Std Std Lower Upper N Mean Deviation Error Bound Bound Minimum 134 3.9080 77275 06676 3.7759 4.0400 2.00 78 3.9701 33629 03808 3.8943 4.0459 3.00 212 3.9308 64697 04443 3.8432 4.0184 2.00 yi pl Maximum 5.00 5.00 5.00 n ua al n va Nam Nữ Total fu ll PHỤ LỤC 7.2 MỐI QUAN HỆ GIỮA ĐỐI TƯỢNG VÀ SỰ HÀI LÒNG m oi Descriptives nh HL at 95% Confidence Interval for Mean Std Std Lower Upper N Mean Deviation Error Bound Bound Minimum 123 3.9648 55616 05015 3.8655 4.0640 2.00 z z jm ht vb k 212 3.9308 64697 04443 3.8432 4.0184 2.00 5.00 om 75562 08010 3.7247 4.0431 l.c 89 3.8839 gm Cá nhân Tổ chức Total Maximum 5.00 2.00 5.00 n a Lu n va y te re th t to ng PHỤ LỤC 7.3 MỐI QUAN HỆ GIỮA ĐỘ TUỔI VÀ SỰ HÀI LÒNG hi ep Descriptives HL w n lo ad ju y th 95% Confidence Interval for Mean Std Std Lower Upper N Mean Deviation Error Bound Bound Minimum 47 3.7730 39992 05833 3.6556 3.8905 3.00 yi Maximum 5.00 pl ua al 110 3.8333 66781 06367 3.7071 3.9595 2.00 5.00 2.67 5.00 4.00 5.00 2.00 5.00 n n va fu 42 4.1032 65223 10064 3.8999 4.3064 13 4.7692 43853 12163 4.5042 5.0342 212 3.9308 64697 04443 3.8432 4.0184 ll oi m at nh z z k jm ht vb Dưới 30 Từ 30 đến 40 Từ 40 đến 50 Trên 50 Total om l.c gm n a Lu n va y te re th t to ng PHỤ LỤC 7.4 MỐI QUAN HỆ GIỮA THAM GIA VÀ SỰ HÀI LÒNG hi ep Descriptives w HL n lo ad ju y th 95% Confidence Interval for Mean Std Std Lower Upper N Mean Deviation Error Bound Bound Minimum 73 4.0046 34018 03981 3.9252 4.0839 3.00 35 3.8095 63290 10698 3.5921 4.0269 2.00 104 3.9199 79710 07816 3.7649 4.0749 2.00 yi Maximum 5.00 5.00 5.00 pl n ua al 64697 04443 3.8432 4.0184 2.00 n 212 3.9308 va lần lần từ lần Total 5.00 ll fu oi m PHỤ LỤC 7.5 MỐI QUAN HỆ GIỮA LÝ DO VÀ SỰ HÀI LÒNG nh Descriptives at HL Mean 3.9792 129 3.8114 69328 06104 3.6906 3.9321 2.00 51 4.2026 42728 05983 4.0824 4.3228 3.67 5.00 212 3.9308 64697 04443 3.8432 4.0184 2.00 5.00 z N 32 95% Confidence Interval for Mean Std Std Lower Upper Deviation Error Bound Bound 62181 10992 3.7550 4.2034 z k jm ht vb Maximum 5.00 om l.c gm 5.00 n a Lu n va y te re th Pháp luật bắt buộc Bảo vệ tài sản Lý khác Tota l Minimum 2.67 t to ng hi ep w n lo ad ju y th yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm n a Lu n va y te re th