(Luận văn) các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng vay vốn tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn việt nam chi nhánh tỉnh tiền giang

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO t to TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM ng hi ep w n lo ad NGUYỄN THỊ THÚY TRANG ju y th yi pl n ua al n va CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG fu ll CỦA KHÁCH HÀNG VAY VỐN TẠI NGÂN HÀNG m oi NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT nh at NAM CHI NHÁNH TỈNH TIỀN GIANG z z k jm ht vb om l.c gm LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ an Lu n va ey t re TP.HỒ CHÍ MINH - NĂM 2018 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO t to TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM ng hi ep w NGUYỄN THỊ THÚY TRANG n lo ad ju y th yi pl CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG SỰ HÀI LÒNG CỦA al n ua KHÁCH HÀNG VAY VỐN TẠI NGÂN HÀNG NÔNG n va NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM ll fu CHI NHÁNH TỈNH TIỀN GIANG oi m at nh z z CHUYÊN NGÀNH: TÀI CHÍNH- NGÂN HÀNG vb k MÃ SỐ: 8340201 jm ht (CÔNG CỤ THỊ TRƯỜNG TÀI CHÍNH) om l.c gm LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ an Lu n va NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS HOÀNG ĐỨC ey t re TP.HỒ CHÍ MINH- NĂM 2018 LỜI CAM ĐOAN t to Tơi xin cam đoan đề tài cơng trình nghiên cứu độc lập tơi PGS.TS Hồng Đức hướng dẫn ng hi ep Các số liệu nghiên cứu trung thực trích dẫn nguồn Kết nghiên cứu luận văn trung thực chưa công bố công trình nghiên cứu khác w n lo Thành phố Hồ Chí Minh năm 2018 ad ju y th yi pl ua al n Nguyễn Thị Thúy Trang n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re MỤC LỤC Trang phụ bìa t to ng Lời cam đoan hi Mục lục ep Danh mục từ viết tắt w Danh mục bảng biểu n lo Danh mục hình vẽ ad CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI y th ju Sự cần thiết đề tài nghiên cứu yi Mục tiêu nghiên cứu câu hỏi nghiên cứu pl ua al Mục tiêu nghiên cứu tổng quát Mục tiêu cụ thể: n n va Câu hỏi nghiên cứu ll fu Đối tượng phạm vi nghiên cứu oi m Đối tượng nghiên cứu: nh Phạm vi nghiên cứu: at Phạm vi nghiên cứu không gian z z Phạm vi nghiên cứu thời gian: vb ht Phương pháp nghiên cứu k jm Ý nghĩa khoa học thực tiễn đề tài nghiên cứu gm Ý nghĩa khoa học đề tài: .4 l.c Ý nghĩa thực tiễn đề tài: .4 om Kết cấu luận văn an Lu CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN VỀ CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VAY VỐN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI va VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU ey Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tín dụng: t re Quan niệm chất lượng dịch vụ tín dụng .5 n Chất lượng dịch vụ tín dụng ngân hàng Ý nghĩa việc nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng t to Đối với hoạt động kinh doanh NHTM: ng Đối với khách hàng: .7 hi ep Đối với kinh tế Sự hài lòng khách hàng vay vốn w n Khái niệm hài lòng khách hàng vay vốn lo Các nhân tố định đến hài lòng khách hàng vay vốn ad y th Mơ hình nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng ju vay vốn yi pl Mơ hình nghiên cứu giả thuyết ua al Mơ hình nghiên cứu đề tài 10 n Phân tích số liệu 12 va n Đánh giá độ tin cậy thang đo hệ số Cronbach Alpha 12 fu ll Phân tích nhân tố khám phá (EFA) .13 m oi Phân tích hồi quy 13 at nh Thống kê mô tả: 14 KẾT LUẬN CHƯƠNG 15 z z CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG CỦA NGÂN HÀNG vb jm ht NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH TỈNH TIỀN GIANG 16 k gm Tổng quan Agribank chi nhánh Tiền Giang 16 l.c Quá trình hình thành phát triển 16 om Đặc điểm kinh doanh 17 an Lu Cơ cấu tổ chức, nguồn nhân lực, chức năng, nhiệm vụ 17 Cơ cấu tổ chức .17 Kết hoạt động 22 ey Nhiệm vụ .21 t re Chức 21 n va Nguồn nhân lực 19 Kết huy động vốn 22 t to Kết hoạt động tín dụng 24 ng Kết tài 25 hi ep Thực trạng dịch vụ tín dụng Agribank chi nhánh Tiền Giang 26 Điều kiện tự nhiên, kinh tế, xã hội tỉnh Tiền Giang 26 w Điều kiện tự nhiên 26 n lo ad Đặc điểm kinh tế, xã hội .26 y th Thực trạng .27 ju Chính sách tín dụng Agribank chi nhánh Tiền Giang 27 yi pl Các quy định nội liên quan đến hoạt động cấp tín dụng 28 ua al Quy trình cấp tín dụng: 30 n Số lượng khách hàng vay vốn Agribank 31 va n Thực trạng hoạt động tín dụng Agribank chi nhánh Tiền Giang 32 fu ll Tỷ lệ nợ xấu 35 oi m Thu nhập từ hoạt động cho vay 36 at nh Đánh giá chung kết đạt Agribank chi nhánh Tiền Giang .38 Về nguồn vốn 38 z z Về dư nợ .38 vb jm ht Chất lượng tín dụng: 39 Thu nhập: .39 k gm Những hạn chế Agribank chi nhánh Tiền Giang 39 l.c Cơ chế bảo đảm tiền vay nhiều bất cập 39 om Cán tín dụng thực nhiều việc tải quản lý cho vay 39 an Lu Tuổi đời cán công nhân viên cao .40 KẾT LUẬN CHƯƠNG 41 NAM CHI NHÁNH TỈNH TIỀN GIANG 42 ey TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT t re YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VAY VỐN n va CHƯƠNG 4: KHẢO SÁT VÀ KIỂM ĐỊNH MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU CÁC Mục tiêu khảo sát 42 t to Quy trình nghiên cứu 42 ng Sơ đồ quy trình nghiên cứu .42 hi ep Các biến đo lường 42 Mẫu nghiên cứu 44 w n Chọn cỡ mẫu 44 lo Thu thập số liệu .45 ad y th Kết nghiên cứu 45 ju Kết khảo sát đặc tính chung .45 yi pl Kết phân tích hệ số Cronbach Alpha 46 ua al Kết phân tích yếu tố khám phá EFA 50 n Kết phân tích hồi quy .55 va n Nhận xét hoạt động tín dụng qua ý kiến khách hàng vay 57 ll fu Đánh giá thời gian giải cho vay từ nộp hồ sơ vay vốn (thời gian thẩm oi m định vay vốn) 57 at nh Đánh giá hồ sơ vay vốn 57 Đánh giá phí trước vay 57 z z Đánh giá lãi suất cho vay 58 vb jm ht Đánh giá cung cách phục vụ nhân viên 58 Đánh giá thời gian tác nghiệp phận kế toán ngân quỹ .59 k gm Đánh giá nhu cầu vốn khách hàng qua điều tra 59 l.c Về nhu cầu vay thêm vốn của khách hàng 59 om KẾT LUẬN CHƯƠNG 60 an Lu CHƯƠNG 5: GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VAY VỐN TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NƠNG Đa dạng hóa đối tượng đầu tư .61 ey Giải pháp phát triển quy mơ dịch vụ tín dụng .61 t re Giải pháp tăng trưởng tín dụng Agribank chi nhánh Tiền Giang 61 n va THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH TỈNH TIỀN GIANG 61 Mở rộng khách hàng vay vốn .61 t to Áp dụng chế bảo đảm tiền vay linh hoạt để đáp ứng đủ nhu cầu vay ng khách hàng 63 hi ep Giải pháp nâng cao yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng 63 Nâng cao khả đáp ứng ngân hàng .63 w Nâng cao lực phục vụ để phục vụ ngày tốt nhu cầu n lo ad khách hàng 64 y th Tạo lịng tin, tín nhiệm khách hàng .67 ju Giải pháp chăm sóc khách hàng .68 yi pl Giải pháp lãi suất tiền vay .70 ua al Các giải pháp khác .70 n Các giải pháp hỗ trợ nâng cao hài long khách hàng vay vốn va n Agribank chi nhánh Tiền Giang 71 ll fu Kiến nghị UBND Tỉnh Tiền Giang 71 oi m Kiến nghị Ngân hàng Nhà nước chi nhánh tỉnh Tiền Giang 72 at nh Kiến nghị với Agribank 72 KẾT LUẬN CHƯƠNG 73 z z KẾT LUẬN 74 k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re t to AGRIBANK CBCNVC Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam ng Cán công nhân viên chức hi ep Cán tín dụng CLDVTD Chất lượng dịch vụ tín dụng CBTD w Chi nhánh n CN lo Doanh nghiệp tư nhân IPCAS Hệ thống toán nội kế toán khách hàng Agribank ad DNTN ju y th Khách hàng yi KH Ngân hàng thương mại PGD Phịng giao dịch TCTD Tổ chức tín dụng UBND Ủy ban nhân dân pl NHTM n ua al n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU t to Bảng 3.1: Trình độ chun mơn CBCNV Agribank chi nhánh Tiền Giang 19 ng Bảng 3.2: Số lượng nhân viên theo chuyên môn nghiệp vụ năm 2017 20 hi ep Bảng 3.3 Cơ cấu nguồn vốn huy động Agribank chi nhánh Tiền Giang 2015 – 2017 23 w Bảng 3.4: Số lượng khách hàng vay vốn 31 n lo Bảng 3.5: Tổng hợp hoạt động tín dụng Agribank chi nhánh Tiền Giang từ năm ad y th 2015-2017 32 ju Bảng 3.6: Hoạt động tín dụng theo ngành kinh tế Agribank chi nhánh Tiền Giang yi pl từ năm 2015-2017 .33 ua al Bảng 3.7: Tỷ lệ nợ xấu Agribank chi nhánh Tiền Giang năm 2015- 2017 35 n Bảng 3.8: Cơ cấu thu nhập Agribank chi nhánh Tiền Giang năm 2015- 2017 37 va n Bảng 4.1: Bảng phân chia mẫu điều tra 45 ll fu Bảng 4.2: Bảng tổng hợp đặc tính mẫu 45 oi m Bảng 4.3: Cronbach Alpha thành phần thang đo yếu tố ảnh hưởng 47 at nh Bảng 4.4: Cronbach Alpha thành phần thang đo hài lòng khách hàng vay vốn 50 z z Bảng 4.5: Phân tích EFA thành phần thang đo yếu tố ảnh hưởng 51 vb jm ht Bảng 4.6: Phân tích EFA thành phần thang đo hài lòng 54 Bảng 4.7: Kết hồi quy tương quan hài lòng yếu tố ảnh hưởng 55 k om l.c gm an Lu n va ey t re PHỤ LỤC t to BẢNG CÂU HỎI PHỎNG VẤN KHÁCH HÀNG VAY VỐN TẠI AGRIBANK CHI ng hi NHÁNH TIỀN GIANG ep w Xin chào Anh (Chị), tên Nguyễn Thị Thúy Trang, học viên Cao học ngành n Ngân hàng trường Đại học Kinh tế TP Hồ Chí Minh, tơi cơng tác hội sở lo ad Agribank chi nhánh Tiền Giang Hiện tiến hành nghiên cứu đề tài “Yếu tố ju y th ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng vay vốn ngân hàng nông nghiệp yi phát triển nông thôn Việt Nam - chi nhánh Tiền Giang” Mục đích phiếu pl vấn nhằm thu thập thêm thơng tin q khách hàng ý ua al kiến phản hồi để thấy rõ thực trạng tín dụng Agribank chi nhánh Tiền Giang n Mọi thông tin mà anh (chị) trả lời sử dụng cho mục đích nghiên cứu nhằm va n giúp cho nhà quản lý đưa giải pháp phù hợp để đáp ứng ngày tốt ll fu nhu cầu khách hàng oi m Tôi xin cam đoan, tất thông tin anh (chị) cung cấp giữ bí mật nh thông tin cá nhân anh (chị) không đề cập báo cáo Ngày at Họ tên người vấn: Nguyễn Thị Thúy Trang z vấn:……/06/2018 z ht vb Xin anh (chị) vui lòng trả lời câu hỏi sau cách đánh dấu  vào jm thích hợp k Câu 1: Anh (Chị) vui lịng cho biết thơng tin sau:  31-45 tuổi  46-60 tuổi  Trên 60 tuổi om l.c Tuổi:  18-30 tuổi  Nữ gm Tên đáp viên:……………………………Giới tính:  Nam Địa chỉ:………………………………….Điện thoại liên lạc:………………… hay không? y Câu 3: Xin anh (chị) cho biết anh (chị) có thường xuyên vay vốn Agribank te re  Thương hiệu ngân hàng Khác n va  Xem tivi/nghe đài  Bạn bè/người thân giới thiệu n  Xem báo  Qua nhân viên ngân hàng a Lu Câu 2: Xin anh (chị) cho biết anh (chị) đến với Agribank trường hợp nào?  Thường xuyên  Không thường xuyên t to Câu 4: Xin anh (chị) vui lòng cho biết anh (chị) phải nhận ng tiền vay từ nộp hồ sơ vay vốn hi  - ngày - ngày - 10 ngày Trên 10 ngày ep Câu 5: Anh (chị) đánh hồ sơ vay vốn ngân hàng? w  Phức tạp rườm rà Bình thường chấp nhận được Đơn giản dễ làm n lo Câu 6: Xin anh (chị) cho biết Agribank đáp ứng đủ nhu cầu vay vốn anh ad (chị) chưa? y th  Đáp ứng đủ nhu cầu  Chưa đáp ứng đủ nhu cầu ju yi Câu 7: Xin anh (chị) cho biết lý sau mà ngân hàng chưa đáp ứng đủ pl nhu cầu vay vốn anh (chị)? (khi trả lời Câu chưa đáp ứng đủ nhu cầu) al ua  Vốn tự có tham gia vào phương án thấp  Khơng đủ tài sản bảo đảm n  NH chưa đánh giá quy mô SXKD Do chủ quan cán tín dụng va n Câu 8: Xin anh (chị) vui lịng cho biết anh (chị) có kế hoạch vay thêm vốn để ll fu thực nhu cầu sau đây? oi m  Mở rộng kinh doanh  Xây dựng, sửa chửa nhà nh  Mua vật dụng sinh hoạt Nhu cầu khác at Câu 9: Anh (chị) đánh khoản phí anh (chị) chi trước z z vay vay vốn? vb ht  Rất cao Cao Trung bình Thấp Rất thấp k  Tiền ấn (hồ sơ vay) Tiền công chứng chứng thực gm mà anh (chị) chi cao nhất? jm Câu 10: Anh (chị) vui lòng cho biết khoản phí liệt kê om l.c  Tiền thẩm định giá trị tài sản Chi phí khác (vui lịng ghi rõ) ……………… Câu 11: Anh (chị) đánh lãi suất cho vay Agribank so với n Câu 12: Xin anh (chị) cho biết mức độ hài lòng anh (chị) cung cách phục y te re vụ nhân viên ngân hàng n va  Rất cao Cao Trung bình Thấp Rất thấp a Lu Ngân hàng thương mại khác địa bàn Nhân viên t to Rất hài Hài lòng lòng       ng Nhân viên tín dụng hi Nhân viên kế toán ep Nhân viên kho quỹ Chấp Rất khơng Khơng nhận hài lịng    hài lòng       w Câu 13: Anh (chị) đánh thời gian tác nghiệp phận kế n lo toán ngân quỹ giải ngân, thu nợ, thu lãi anh (chị)? ad  Rất nhanh Nhanh Bình thường Chậm Rất chậm y th Câu 14: Xin anh (chị) cho biết mức độ quan trọng yếu tố ju yi ảnh hưởng đến hài lòng vay vốn anh (chị) Quan trọng - QT2; pl Rất quan trọng - QT1; al Khơng quan trọng - QT4; ua Bình thường - QT3; n Rất không quan trọng - QT5; va Yếu tố n TT QT QT QT QT Tin tưởng, tín nhiệm Agribank thực cam kết Agribank giải thỏa đáng thắc mắc, khiếu nại Luôn cảm thấy an toàn giao dịch với Agribank Chứng từ giao dịch Agribank rõ ràng, dễ hiểu 5 Agribank ngân hàng có thương hiệu Agribank bảo mật tốt thông tin khách hàng B Khả đáp ứng Thủ tục vay vốn Agribank đơn giản, thuận tiện Phương thức cho vay Agribank đáp ứng nhu cầu khách hàng l.c Agribank định giá tài sản bảo đảm phù hợp thực tế 10 Thời gian cho vay Agribank tạo điều kiện cho khách hàng dễ trả nợ 11 Thời gian giải ngân nhanh chóng va 12 Mạng lưới Agribank rộng khắp 13 Khách hàng chờ đợi lâu giao dịch với Agribank oi m A jm ll fu QT at nh z z ht vb k gm om n a Lu n y te re t to Agribank có nhiều sản phẩm đáp ứng nhu cầu khách hàng 15 Chính sách ưu đãi Agribank hấp dẫn C Năng lực phục vụ 16 Nhân viên Agribank tỏ thái độ lịch sự, nhã nhặn với khách hàng 17 Nhân viên Agribank cung cấp thông tin, dịch vụ cần thiết cho khách hàng Nhân viên Agribank có kiến thức trả lời rõ ràng, xác thắc mắc khách hàng 5 ng 14 hi ep w n lo ad 18 y th Nhân viên Agribank chuyên nghiệp tạo tin tưởng khách hàng ju 19 21 Nhân viên Agribank hiểu rõ nhu cầu khách hàng D Quan tâm chia sẻ 22 Agribank quan tâm chia sẻ với khách hàng 23 Agribank cố gắng giải khó khăn cho khách hàng 24 Agribank ln chăm sóc khách hàng E Cơ sở vật chất 25 Địa điểm giao dịch Agribank thuận tiện 26 Trang phục nhân viên Agribank gọn gàng, lịch sự, dễ gần gủi 27 Bố trí quầy giao dịch hợp lý, giúp khách hàng dễ nhận biết 28 Các tiện nghi (Trang thiết bị, nhà vệ sinh ghế chờ, sách, báo, nước uống, ) phục vụ khách hàng tốt 29 Nơi để xe thuận tiện l.c F Chi phí cảm nhận 30 Lãi suất cho vay Agribank thấp ngân hàng khác 31 Lãi suất cho vay Agribank phù hợp với chất lượng dịch vụ Agribank va 32 Lãi suất cho vay Agribank phù hợp với mong đợi khách hàng pl Nhân viên Agribank xử lý nghiệp vụ nhanh chóng, xác m yi 20 n ua al n va ll fu oi at nh z z ht vb jm k gm om a Lu n y vay vốn Agribank te re Câu 15: Xin anh (chị) cho biết mức độ đồng ý anh (chị) đến hài lòng n t to Rất hài lòng - HL1 Hài lòng - HL2 Bình thường - HL3 Khơng hài lịng - HL4 ng Rất khơng hài lịng - HL5 hi G Sự hài lòng ep HL1 HL2 HL3 HL4 HL5 5 Anh/chị hài lòng với giá dịch vụ cho vay 33 Agribank ? w n Anh/chị hài lòng với chất lượng dịch vụ cho vay lo 34 ad Agribank ? Anh/chị hài lòng với khả đáp ứng Agribank y th 35 ju Xin cảm ơn xin chúc sức khỏe anh (chị)! yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re PHỤ LỤC 2: DỮ LIỆU PHÂN TÍCH THỐNG KÊ MÔ TẢ t to Trường hợp đến với Agribank ng Frequency Percent hi ep Valid Valid Cumulative Percent Percent w n lo Qua nhân viên ngân hàng 51 25.5 25.5 25.5 Xem tivi/nghe đài 28 14.0 14.0 39.5 Bạn bè/người thân giới thiệu 68 34.0 34.0 73.5 Thương hiệu ngân hàng 53 26.5 26.5 100.0 200 100.0 100.0 ad Total ju y th Mức độ thường xuyên Frequency Percent yi Thường xuyên pl Valid Total n 85.0 85.0 85.0 30 15.0 15.0 100.0 200 100.0 100.0 40.0 40.0 85.0 nh 12.5 12.5 97.5 2.5 2.5 100.0 100.0 100.0 25 z at z Percent Valid Cumulative Percent Percent 17 8.5 200 100.0 65.0 8.5 100.0 Đáp ứng nhu cầu Cumulative Percent Percent 35.0 35.0 Chưa đáp ứng đủ nhu cầu 130 65.0 65.0 100.0 Total 200 100.0 100.0 y te re 35.0 n 70 va Đáp ứng đủ nhu cầu Valid n Valid Percent 100.0 a Lu Frequency 91.5 om 65.0 26.5 l.c 130 26.5 26.5 gm 53 k jm Frequency ht vb Bộ hồ sơ vay vốn Total Percent 80 200 Đơn giản dễ làm Percent 45.0 Total Bình thường chấp nhận Cumulative 45.0 Trên 10 ngày Phức tạp rườm Valid 45.0 oi 8-10 ngày Percent 90 m 1-3 ngày 4-7 ngày Valid Percent 170 Frequency ll fu Valid Percent va Thời gian vay vốn Cumulative n ua al Không thường xuyên Valid Chi phí trước vay Frequency Percent Valid Cumulative Percent Percent Rất cao Valid 5 25 12.5 12.5 13.0 106 53.0 53.0 66.0 Thấp 48 24.0 24.0 90.0 Rất thấp 20 10.0 10.0 100.0 200 100.0 100.0 t to Cao Trung bình ng hi ep Total w Chi phí cao n lo Frequency ad Valid Tiền công chứng, chứng thực y th Tiền thẩm định giá trị tài sản ju Chi phí khác yi pl Total ua Cumulative Percent Percent 131 65.5 65.5 65.5 54 27.0 27.0 92.5 15 7.5 7.5 100.0 200 100.0 100.0 Frequency n Cao Valid Cumulative Percent Percent 14.5 14.5 14.5 136 68.0 68.0 82.5 34 17.0 17.0 99.5 5 100.0 200 100.0 100.0 oi at nh Nhân viên tín dụng Percent 29 m Total ll Rất thấp fu Thấp n Trung bình va Valid Valid al Lãi suất cho vay Percent Valid Cumulative Percent Percent z Rất hài lòng 45 Hài lịng 82 Chấp nhận Khơng hài lịng 22.5 22.5 22.5 41.0 41.0 63.5 51 25.5 25.5 89.0 22 11.0 200 100.0 ht k jm gm 11.0 100.0 l.c Percent Valid Cumulative Rất hài lòng 17 8.5 8.5 a Lu Frequency om Nhân viên kế tóan Hài lịng 50 25.0 25.0 33.5 Chấp nhận 75 37.5 37.5 71.0 Khơng hài lịng 58 29.0 29.0 100.0 200 100.0 100.0 8.5 n y te re Nhân viên kho quỹ Percent va Total Percent n Valid 100.0 Total vb Valid Percent z Frequency Frequency t to Valid Percent Valid Cumulative Percent Percent ng hi ep Rất hài lòng 34 17.0 17.0 17.0 Hài lòng 40 20.0 20.0 37.0 Chấp nhận 75 37.5 37.5 74.5 Khơng hài lịng 51 25.5 25.5 100.0 200 100.0 100.0 w Total n Thời gian tác nghiệp KTNQ lo ad Frequency y th Rất nhanh Valid ju Nhanh yi n Total ua Rất chậm al Chậm pl Bình thường Percent Valid Cumulative Percent Percent 2.0 2.0 2.0 41 20.5 20.5 22.5 114 57.0 57.0 79.5 33 16.5 16.5 96.0 4.0 4.0 100.0 200 100.0 100.0 va Lý ngân hàng chưa đáp ứng đủ nhu cầu n ll fu Responses N Percent of Percent Cases m án thấp Không đủ tài sản bảo đảm at nh ứng đủ nhu cầu oi Lý ngân hàng chưa đáp Vốn tự có tham gia vào phương z NH chưa đánh giá quy mô 19.2% 78 49.4% 60.0% 34 21.5% 26.2% 21 13.3% 16.2% 158 100.0% 121.5% ht jm Total 15.8% vb Do chủ quan CBTD z SXKD 25 k Nhu cầu vay thêm vốn gm Responses Mở rộng kinh doanh 86 37.9% Xây dựng, sửa chửa nhà 42 18.5% Mua vật dụng sinh họat 66 29.1% Nhu cầu khác 33 14.5% a Lu 227 100.0% 132.7% 24.6% 38.6% 19.3% n n va Total 50.3% om nhu cầu Cases l.c Cần thêm vốn để thực Percent N Percent of y te re PHỤ LỤC 3: DỮ LIỆU PHÂN TÍCH EFA KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 792 4423.313 t to Df 378 Sig .000 ng hi Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings Component ep Initial Eigenvalues w n Total lo Cumulat Variance ive % ad Total % of Cumulati Variance ve % Total % of Cumulati Variance ve % 5.151 18.398 18.398 5.151 18.398 18.398 4.501 16.076 16.076 4.909 17.533 35.930 4.909 17.533 35.930 4.468 15.955 32.031 3.630 12.964 48.894 3.630 12.964 48.894 3.916 13.987 46.018 3.334 11.908 60.802 3.334 11.908 60.802 3.598 12.850 58.868 2.358 8.422 69.224 2.358 8.422 69.224 2.340 8.357 67.225 1.758 6.280 1.758 6.280 75.503 2.318 8.278 75.503 674 2.407 77.911 611 2.183 80.094 532 1.901 81.995 10 516 1.843 83.838 11 494 1.763 85.601 12 437 1.559 87.160 13 429 1.531 88.691 14 395 1.410 90.101 15 371 1.324 91.426 16 335 1.195 92.620 17 306 1.092 93.713 18 264 942 94.655 19 237 847 95.502 20 229 816 96.319 21 213 762 97.081 22 195 697 97.778 23 177 632 98.410 24 158 564 98.975 25 118 422 99.397 26 069 245 99.642 27 054 193 99.835 28 046 165 100.000 ju y th % of yi pl ua al 75.503 n n va ll fu oi m at nh z z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re Extraction Method: Principal Component Analysis t to Rotated Component Matrixa Component ng hi ep Phương thức cho vay Agribank 970 đáp ứng nhu cầu khách hàng w Thời gian cho vay Agribank tạo 848 n điều kiện cho khách hàng dễ trả nợ lo Thời gian giải ngân nhanh chóng ad 841 Thủ tục vayvốn Agribank đơn y th 830 giản, thuận tiện ju Khách hàng chờ đợi lâu yi 829 giao dịch với Agribank pl 808 ua hợp thực tế al Agribank định giá tài sản bảo đảm phù n Nhân viên Agribank tỏ thái độ 960 867 oi tạo tin tưởng khách 852 at Nhân viên Agribank chun nghiệp nh nhanh chóng, xác m Nhân viên Agribank xử lý nghiệp vụ 880 ll khách hàng fu Nhân viên Agribank hiểu rõ nhu cầu n va lịch sự, nhã nhặn với khách hàng z jm 783 ht vb Nhân viên Agribank có kiến thức trả lời rõ ràng, xác thắc mắc z hàng khách hàng k 754 thông tin, dịch vụ cần thiết cho khách gm Nhân viên Agribank cung cấp Ln cảm thấy an tồn giao dịch Agribank giải thỏa đáng thắc mắc, khiếu nại 858 802 y kết te re Agribank thực cam 877 n hàng va Agribank bảo mật tốt thông tin khách 890 n với Agribank 966 a Lu ràng, dễ hiểu om Chứng từ giao dịch Agribank rõ l.c hàng Địa điểm giao dịch Agribank 924 t to thuận tiện Nơi để xe thuận tiện 858 ng Trang phục nhân viên Agribank gọn hi 830 ep gàng, lịch sự, dễ gần gủi Các tiện nghi (Trang thiết bị, nhà vệ sinh ghế chờ, sách, báo, nước uống, ) w 797 n phục vụ khách hàng tốt lo ad Bố trí quầy giao dịch hợp lý, giúp 767 khách hàng dễ nhận biết y th Agribank quan tâm chia sẻ với 910 ju khách hàng yi Agribank ln cố gắng giải khó 872 pl khăn cho khách hàng al Agribank chăm sóc khách hàng ua 824 n Lãi suất cho vay Agribank phù 886 856 ll ngân hàng khác fu Lãi suất cho vay Agribank thấp n va hợp với mong đợi khách hàng m oi Lãi suất cho vay Agribank phù 810 Agribank z Extraction Method: Principal Component Analysis at nh hợp với chất lượng dịch vụ z Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.a vb a Rotation converged in iterations ht jm KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy 282.796 000 Communalities 1.000 689 1.000 750 Component Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings y Total Variance Explained te re Extraction Method: Principal Component Analysis n 863 va - Anh/chị hài lòng với khả đáp ứng Agribank 1.000 n - Anh/chị hài lòng với chất lượng dịch vụ cho vay Agribank Extraction a Lu Initial - Anh/chị hài lòng với giá dịch vụ cho vay Agribank om l.c Sig Df gm Approx Chi-Square k Bartlett's Test of Sphericity 663 Total t to % of Cumulative Variance % ng hi ep 2.302 76.730 76.730 484 16.147 92.877 214 7.123 100.000 % of Total Variance 2.302 Cumulative % 76.730 76.730 Extraction Method: Principal Component Analysis w Component Matrixa n Component lo ad - Anh/chị hài lòng với giá dịch vụ cho vay Agribank y th 929 - Anh/chị hài lòng với chất lượng dịch vụ cho vay Agribank 866 ju - Anh/chị hài lòng với khả đáp ứng Agribank yi 830 Principal ua al Component Analysis Method: pl Extraction a components extracted n n va ll fu oi m at nh z z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re PHỤ LỤC 3: THỊ PHẦN HOẠT ĐỘNG CỦA AGRIBANK CHI NHÁNH t to TIỀN GIANG ng - Kết huy động vốn TCTD địa bàn giai đoạn 2015- 2017 hi ep ĐVT: Tỷ đồng, % 2015 w Năm n lo STT ad Ngân hàng Agribank CN Tiền Giang BIDV CN Tiền Giang Vietinbank CN Tiền Giang Vietinbank CN Tây Tiền Giang BIDV CN Mỹ Tho Sacombank CN Sông Tiền Sacombank CN Tiền Giang SCB CN Tiền Giang Saigonbank CN Tiển Giang Vietcombank CN Tiền Giang DongA Bank CN Tiền Giang ACB CN Tiền Giang NCB CN Tiền Giang Eximbank CN Tiền Giang CB bank CN Tiền Giang Techcombank CN Tiền Giang PVcomBank CN Tiền Giang AB Bank CN Tiền Giang Kienlongbank CN Tiền Giang Seabank CN Tiền Giang Maritime Bank CN Tiền Giang ju Tổng vốn Thị huy phần động Tổng vốn huy động 11.880 31,2% 14.301 5.287 13,9% 3.168 yi pl 2017 Tổng vốn huy động Thị phần Thị phần 29,7% 17.599 31,0% 6.075 12,6% 7.170 12,6% 8,3% 4.569 9,5% 4.996 8,8% 1.007 2,6% 1.475 3,1% 1.769 3,1% 854 2,2% 1.319 2,7% 1.775 3,1% 701 1,8% 319 0,7% 113 0,2% 2.641 6,9% 3.602 7,5% 4.059 7,1% 2.762 7,3% 3.382 7,0% 4.067 7,2% 120 0,3% 119 0,2% 126 0,2% 1.892 3,9% 3.324 5,9% 1.536 3,2% 1.584 2,8% 1.535 3,2% 2.054 3,6% 458 1,0% 528 0,9% 1.361 2,4% 748 1,3% n ua al y th 2016 3,6% z z 1.346 3,5% 1.067 2,8% 347 0,9% 1.149 3,0% 1.349 661 1,7% 821 1,7% 123 0,3% 180 0,4% 515 1,4% 856 1,8% 950 1,7% 432 1,1% 525 1,1% 423 0,7% 152 0,4% 244 0,5% 378 0,7% 265 0,7% 534 1,1% 461 0,8% 131 0,3% 109 0,2% 139 0,2% ht vb k jm gm 2,8% om l.c 167 0,3% n a Lu n va y te re 21 1.371 at 20 nh 19 oi 17 18 m 16 ll 12 13 14 15 fu 11 n 10 va 22 t to ng 23 24 hi ep 25 w n 26 27 28 29 lo VietCapitalBank CN Tiền Giang MBbank CN Tiền Giang SHB CN Tiền Giang LienVietPostBank CN Tiền Giang VPBank Tiền Giang VDB CN Tiền Giang VBSP CN Tiền Giang Quỹ tín dụng nhân dân 301 0,8% 474 1,0% 464 0,8% 526 1,4% 724 1,5% 600 1,1% 294 0,8% 253 0,5% 298 0,5% 268 0,7% 580 1,2% 526 0,9% 0,0% 13 0,0% 93 0,2% 0,0% 56 0,1% 0,0% 0,3% 147 0,3% 242 0,4% 608 1,6% 700 1,5% 732 1,3% 38.086 100% 48.092 100,0% 56.802 100,0% ad 110 y th ju Tổng cộng yi (Nguồn: Báo cáo kết hoạt động kinh doanh Agribank tỉnh Tiền Giang, 2015- al Tình hình cho vay TCTD địa bàn giai đoạn 2015- 2017 n ua - pl 2017) n va Đơn vị tính: Tỷ đồng, % oi 27,5% 10.863 25,8% 4.610 13,0% 5.175 12,3% 2.234 7,8% 3.197 9,0% 3.967 9,4% 1.588 5,5% 1.913 5,4% 2.187 5,2% 781 2,7% 1.191 3,6% 197 0,7% 1.556 5,4% 1.776 5,0% 81 0,3% 242 0,7% 122 0,4% 112 1.870 6,5% 236 k 15,4% jm 4.423 9.735 2017 Tổng dư Thị nợ phần cho vay ht 29,4% vb gm 1.499 0,0% 85 0,2% 2.130 5,1% 222 0,5% 0,3% 128 0,3% 2.742 7,7% 3.748 8,9% 0,8% 212 0,6% 224 0,5% 1.555 5,4% 2.293 6,5% 2.969 7,1% 204 0,7% 390 1,1% 455 1,1% 3,4% om l.c n a Lu n va y te re 12 13 8.468 z 11 z 10 at Agribank CN Tiền Giang BIDV CN Tiền Giang Vietinbank CN Tiền Giang Vietinbank CN Tây Tiền Giang BIDV CN Mỹ Tho Sacombank CN Sông Tiền Sacombank CN Tiền Giang SCB CN Tiền Giang Saigonbank CN Tiển Giang Vietcombank CN Tiền Giang DongA Bank CN Tiền Giang ACB CN Tiền Giang NCB CN Tiền Giang nh Ngân hàng m STT 2016 Tổng dư Thị nợ phần cho vay ll fu Năm 2015 Tổng dư Thị nợ phần cho vay t to 14 15 ng 16 hi ep 17 18 w n lo 19 ad 20 Eximbank CN Tiền Giang CB bank CN Tiền Giang Techcombank CN Tiền Giang PVcomBank CN Tiền Giang AB Bank CN Tiền Giang Kienlongbank CN Tiền Giang Seabank CN Tiền Giang Maritime Bank CN Tiền Giang VietCapitalBank CN Tiền Giang MBbank CN Tiền Giang SHB CN Tiền Giang LienVietPostBank CN Tiền Giang VPBank Tiền Giang VDB CN Tiền Giang VBSP CN Tiền Giang Quỹ tín dụng nhân dân 3,0% 872 2,5% 916 2,2% 51 0,2% 23 0,1% 48 0,1% 148 0,5% 184 0,5% 137 0,3% 228 0,8% 174 0,5% 274 0,7% 344 1,2% 600 1,7% 884 2,1% 70 0,2% 127 0,4% 201 0,5% 188 0,7% 143 0,4% 287 0,7% 32 0,1% 42 0,1% 57 0,1% 95 0,3% 166 0,5% 266 0,6% 502 1,7% 852 2,4% 978 2,3% 401 1,4% 917 2,6% 492 1,2% 318 1,1% 451 1,3% 1.052 2,5% 26 0,1% 165 0,4% 19 0,0% ju y th 21 858 n ua al n va 25 pl 23 24 yi 22 ll fu oi 1.779 6,2% 1.896 5,4% 2.064 4,9% 1,7% 525 1,5% 582 1,4% 28.805 100,0% 35.418 100,0% 42.074 100,0% 476 at nh z Tổng cộng m 26 27 28 29 z (Nguồn: Báo cáo kết hoạt động kinh doanh Agribank tỉnh Tiền Giang, 2015- ht vb 2017) k jm om l.c gm n a Lu n va y te re