(Luận văn) các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng đối với các thương hiệu mỹ phẩm cao cấp tại thành phố hồ chí minh , luận văn thạc sĩ

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO, t to TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM ng  hi ep w PHẠM THỊ NGỌC LOAN n lo ad ju y th yi CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN pl al n ua LÒNG TRUNG THÀNH CỦA va n KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CÁC ll fu oi m THƢƠNG HIỆU MỸ PHẨM CAO CẤP nh at TẠI TP HỒ CHÍ MINH z z ht vb k jm gm om l.c LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ n a Lu n va y te re TP.Hồ Chí Minh, Năm 2014 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ` TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM t to  ng hi ep PHẠM THỊ NGỌC LOAN w n lo ad y th ju CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN yi pl n ua al LÒNG TRUNG THÀNH CỦA n va KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CÁC fu ll THƢƠNG HIỆU MỸ PHẨM CAO CẤP oi m at nh TẠI TP HỒ CHÍ MINH z z Chuyên ngành : Kinh doanh thƣơng mại vb : 60340121 ht Mã số k jm om l.c gm LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: n a Lu GS.TS NGUYỄN ĐÔNG PHONG n va y te re TP.Hồ Chí Minh, Năm 2014 LỜI CẢM ƠN t to Tôi xin chân thành cảm ơn GS.TS Nguyễn Đơng Phong tận tình hƣớng dẫn ng hi khoa học cho thực luận văn Nếu khơng có dẫn, động viên ep hỗ trợ nhiệt tình Thầy, tơi chắn khơng thể hoàn thành đƣợc luận văn w n lo Tôi xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến tồn thể q thầy khoa Thƣơng ad y th mại - Du lịch - Marketing – Trƣờng Đại học kinh tế thành phố Hồ Chí Minh, ju truyền đạt cho tơi kiến thức hữu ích suốt thời gian học để tơi có yi tảng kiến thức thực luận văn pl ua al Tôi xin trân trọng cảm ơn đồng nghiệp khách hàng tham gia n đóng góp ý kiến thực khảo sát, để tơi có đƣợc thông tin liệu nghiên va n cứu fu ll Cuối cùng, tơi xin bày tỏ lịng biết ơn sâu sắc đến gia đình ngƣời bạn m oi thân thiết, động viên, ủng hộ suốt thời gian học tập làm luận at nh văn tốt nghiệp z TP HCM, ngày 12 tháng năm 2014 z ht vb Tác giả luận văn k jm l.c gm om Phạm Thị Ngọc Loan n a Lu n va y te re LỜI CAM ĐOAN t to ng Tôi xin cam đoan Luận văn Thạc sĩ Kinh tế “Các yếu tố ảnh hưởng đến lòng hi ep trung thành khách hàng thương hiệu mỹ phẩm cao cấp TP Hồ Chí Minh” cơng trình nghiên cứu riêng Các số liệu kết nghiên w cứu luận văn trung thực Các tài liệu, số liệu trích dẫn đƣợc ghi rõ nguồn n lo ad gốc ju y th Tơi xin hồn tồn chịu trách nhiệm với cam kết nêu yi pl ua al TP HCM, ngày 12 tháng năm 2014 n Tác giả luận văn n va ll fu oi m at nh Phạm Thị Ngọc Loan z z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re MỤC LỤC t to TRANG PHỤ BÌA ng LỜI CẢM ƠN hi ep LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC w DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT n lo DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ ad DANH MỤC CÁC BẢNG y th CHƢƠNG - PHẦN MỞ ĐẦU ju yi 1.1 Hình thành đề tài tính cấp thiết pl 1.2 Mục tiêu nghiên cứu al ua 1.3 Ý nghĩa thực tiễn n 1.4 Đối tƣợng, phạm vi nghiên cứu va 1.5 Tính đề tài n ll fu 1.6 Bố cục luận văn m CHƢƠNG - CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU oi 2.1 Lòng trung thành thƣơng hiệu nh at 2.2 Thị trƣờng mỹ phẩm TP.HCM z 2.2.1 Khái niệm mỹ phẩm z vb 2.2.2 Tổng quan thị trƣờng mỹ phẩm TP.HCM ht 2.3 Tổng quan tài liệu jm 2.3.1 Nghiên cứu nƣớc k gm 2.3.2 Nghiên cứu nƣớc 10 om l.c 2.4 Đề nghị mơ hình nghiên cứu yếu tố ảnh hƣởng đến Lòng trung thành khách hàng thƣơng hiệu mỹ phẩm cao cấp TP.HCM 14 2.4.1 Mơ hình nghiên cứu 15 a Lu 2.4.2 Khái niệm nghiên cứu giả thuyết 16 Sự thỏa mãn 16 2.4.2.2 Niềm tin thƣơng hiệu 17 2.4.2.3 Tính cách thƣơng hiệu 18 2.4.2.4 Thói quen tiêu dùng 19 2.4.2.5 Rào cản chuyển đổi 20 2.4.2.6 Hình ảnh doanh nghiệp 21 n 2.4.2.1 n va y te re CHƢƠNG - PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 23 t to 3.1 Thiết kế nghiên cứu quy trình thực 23 ng 3.2 Xây dựng thang đo mã hóa biến 24 hi 3.2.1 Sự thỏa mãn 25 ep 3.2.2 Niềm tin thƣơng hiệu 25 3.2.3 Tính cách thƣơng hiệu 25 w n 3.2.4 Thói quen tiêu dùng 26 lo ad 3.2.5 Rào cản chuyển đổi 26 y th 3.2.6 Hình ảnh doanh nghiệp 27 ju 3.2.7 Lòng trung thành khách hàng 27 yi 3.3 Nghiên cứu sơ 28 pl 3.3.1 Mục tiêu 28 al n ua 3.3.2 Quy trình 28 3.4 Nghiên cứu thức: 28 va n 3.4.1 Mục tiêu 28 fu 3.4.2 Quy trình 29 ll Xây dựng bảng câu hỏi thức 29 3.4.2.2 Mô tả mẫu nghiên cứu 30 3.4.2.3 Xác định số lƣợng mẫu cần thiết cho nghiên cứu 31 3.4.2.4 Thu nhận xử lý liệu: 31 oi m 3.4.2.1 at nh z z vb CHƢƠNG – THẢO LUẬN KẾT QUẢ PHÂN TÍCH 32 ht 4.1 Kết phân tích sơ (định tính) 32 jm k 4.2 Mơ tả mẫu nghiên cứu thức 32 gm 4.3 Kiểm định độ tin cậy thang đo hệ số Cronbach’s Alpha 35 l.c 4.3.1 Kiểm định thang đo biến độc lập 35 om 4.3.2 Kiểm định thang đo biến phụ thuộc 42 4.4 Phân tích nhân tố khám phá EFA 44 a Lu 4.4.1 Phân tích nhân tố khám phá EFA biến độc lập 44 n 4.5 Kiểm định mơ hình nghiên cứu 50 4.5.2.1 Đánh giá độ phù hợp mơ hình hồi quy tuyến tính bội 53 4.5.2.2 Kiểm định độ phù hợp mơ hình 54 y 4.5.2 Phân tích hồi quy 52 te re 4.5.1 Phân tích tƣơng quan hệ số Pearson 50 n va 4.4.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA biến phụ thuộc 48 t to ng 4.5.2.3 Phƣơng trình hồi quy 54 4.5.2.4 Kiểm định giả thuyết 56 4.5.2.5 Dị tìm vi phạm giả định phân tích hồi quy tuyến tính 56 hi 4.5.3 Phân tích phƣơng sai ANOVA (Analysis of Variance) 59 ep w n 4.5.3.1 Phân tích khác biệt theo giới tính 59 4.5.3.2 Phân tích khác biệt theo nhóm nghề nghiệp 60 4.5.3.3 Phân tích khác biệt theo độ tuổi 60 lo Phân tích khác biệt theo thu nhập 61 ad 4.5.3.4 y th 4.6 Thực trạng Lòng trung thành yếu tố tác động TP.HCM 62 ju 4.6.1 Về Sự thỏa mãn (STM) 63 yi 4.6.2 Về Niềm tin thƣơng hiệu (NTTH) 63 pl 4.6.3 Về Tính cách thƣơng hiệu (TCTH) 64 al ua 4.6.4 Về Rào cản chuyển đổi (RC) 64 n 4.6.5 Về Hình ảnh doanh nghiệp (HA) 65 va n 4.6.6 Về Lòng trung thành khách hàng (LTT) 65 ll fu CHƢƠNG – KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý CHO NHÀ QUẢN TRỊ 69 oi m 5.1 Kết luận 69 nh 5.2 Hàm ý cho nhà quản trị 70 at 5.2.1 Nâng cao thỏa mãn cho khách hàng 70 z 5.2.2 Xây dựng Tính cách thƣơng hiệu cách rõ ràng 73 z vb 5.2.3 Nâng cao Niềm tin thƣơng hiệu 74 ht 5.2.4 Tạo Rào cản chuyển đổi lớn 74 jm k 5.2.5 Củng cố, xây dựng Hình ảnh doanh nghiệp lòng khách hàng 75 om l.c PHỤ LỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO gm 5.3 Hạn chế hƣớng nghiên cứu 75 n a Lu n va y te re DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT t to ng hi ep : ASEAN Cosmetic Association - Hiệp hội mỹ phẩm Đông Nam Á AMOS : Analysis of Moment Structures - Phân tích cấu trúc mơ măng ANOVA : Analysis of Variance - Phân tích phƣơng sai ACA w : Customer Relationship Management - Quản trị quan hệ khách n CRM lo ad hàng : The Cosmetic, Toiletries and Fragrance Association of Singapore ju y th CTFAS - Hiệp hội nƣớc hoa, vệ sinh mỹ phẩm Singapore yi : Doanh nghiệp EFA : Exploratory Factor Analysis - Phân tích nhân tố khám phá KH : Khách hàng MPCC : Mỹ phẩm cao cấp NVKD : Nhân viên kinh doanh NVVP : Nhân viên văn phòng PGĐ : Phó giám đốc SEM : Structural Equation Modeling - Mơ hình đẳng thức cấu trúc SPSS : Statistical Package for the Social Sciences - Phần mềm xử lý pl DN n ua al n va ll fu oi m at nh z z ht vb jm thông kê dùng ngành khoa học xã hội : Thành phố Hồ chí minh TTTM : Trung tâm thƣơng mại VIF : Variance Inflation Factor - Hệ số phƣơng sai phóng đại k TP HCM om l.c gm n a Lu n va y te re DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ t to ng Hình 2-1 Mơ hình nghiên cứu Huỳnh Phƣơng Linh Lƣu Tiến Thuận (2012) lòng hi trung thành khách hàng nƣớc giải khát có ga Pepsi TP Cần Thơ 10 ep Hình 2-2 Mơ hình nghiên cứu Gu-Shin Tung cộng (2011) lòng trung thành w khách hàng trung tâm thƣơng mại Đài Loan 10 n lo Hình 2-3 Mơ hình nghiên cứu Satendra Thakur, A.P Singh (2012) lòng trung thành ad khách hàng mỹ phẩm Ấn Độ 11 y th Hình 2-4 Mơ hình nghiên cứu Lydia Kerubo Omanga (2013) lòng trung thành ju yi khách hàng – trƣờng hợp số salon Nyeri 12 pl Hình 2-5 Mơ hình nghiên cứu Supawan Ueacharoenkit (2012) lòng trung thành ua al khách hàng mỹ phẩm cao cấp Thái Lan 13 n Hình 2-6 Mơ hình lý thuyết yếu tố ảnh hƣởng đến lòng trung thành khách hàng va n thƣơng hiệu mỹ phẩm cao cấp TP HCM 15 ll fu Hình 3-1 Sơ đồ quy trình thực 24 oi m Hình 4-1 Giới tính khách hàng đƣợc khảo sát 33 nh Hình 4-2 Độ tuổi khách hàng đƣợc khảo sát 33 at Hình 4-3 Thu nhập hàng tháng khách hàng đƣợc khảo sát 34 z Hình 4-4 Nghề nghiệp khách hàng đƣợc khảo sát 34 z ht vb Hình 4-5 Mơ hình nghiên cứu thức 55 jm Hình 4-6 Biểu đồ phân bố giá trị phần dƣ 58 k Hình 4-7 Biểu đồ phân bố phƣơng sai phần dƣ 58 gm Hình 4-8 Khác biệt lịng trung thành khách hàng có mức thu nhập khác 62 om l.c n a Lu n va y te re DANH SACH CÁC BẢNG t to ng hi ep Bảng 3-1 Thiết kế nghiên cứu 23 Bảng 3-2 Thang đo Sự thỏa mãn (STM) 25 Bảng 3-3 Thang đo Niềm tin thƣơng hiệu (NTTH) 25 Bảng 3-4 Thang đo Tính cách thƣơng hiệu (TCTH) 26 Bảng 3-5 Thang đo Thói quen tiêu dùng (TQ) 26 Bảng 3-6 Thang đo Rào cản chuyển đổi (RC) 27 Bảng 3-7 Thang đo Hình ảnh doanh nghiệp (HA) 27 Bảng 3-8 Lòng trung thành khách hàng (LTT) 28 Bảng 4-1 Kết phân tích Cronbach’s Alpha lần biến “Niềm tin thƣơng hiệu” 36 Bảng 4-2 Kết phân tích Cronbach’s Alpha lần biến “Niềm tin thƣơng hiệu” 37 Bảng 4-3 Kết phân tích Cronbach’s Alpha lần biến “Niềm tin thƣơng hiệu” 38 Bảng 4-4 Kết phân tích Cronbach’s Alpha lần biến “Thói quen tiêu dùng” 38 Bảng 4-5 Kết phân tích Cronbach’s Alpha lần biến “Thói quen tiêu dùng” 39 Bảng 4-6 Kết phân tích Cronbach’s Alpha cho biến độc lập 40 Bảng 4-7 Kết Cronbach’s Alpha lần biến “Lòng trung thành” 42 Bảng 4-8 Kết Cronbach’s Alpha lần biến “Lòng trung thành” 43 Bảng 4-9 Kết phân tích EFA biến độc lập 46 Bảng 4-10 Kết phân tích EFA cho biến phụ thuộc 48 Bảng 4-11 Cơ cấu thang đo sau kiểm định 49 Bảng 4-12 Ma trận hệ số tƣơng quan Pearson biến độc lập, phụ thuộc 51 Bảng 4-13 Kết phân tích độ phù hợp mơ hình 53 Bảng 4-14 Kết kiểm định độ phù hợp mơ hình nghiên cứu 54 Bảng 4-15 Kết thống kê đa cộng tuyến, hệ số biến mơ hình 54 Bảng 4-16 Kết kiểm định giả thuyết 56 Bảng 4-17 Thống kê phần dƣ 57 Bảng 4-18 Kết phân tích ANOVA theo giới tính 59 Bảng 4-19 Kết phân tích ANOVA theo nghề nghiệp 60 Bảng 4-20 Kết phân tích ANOVA theo độ tuổi 61 Bảng 4-21 Kết phân tích ANOVA theo độ tuổi 61 Bảng 4-22 Thống kê mô tả thang đo Sự thỏa mãn (STM) 63 Bảng 4-23 Thống kê mô tả thang đo Niềm tin thƣơng hiệu (NTTH) 64 Bảng 4-24 Thống kê mơ tả thang đo Tính cách thƣơng hiệu (TCTH) 64 Bảng 4-25 Thống kê mô tả thang đo Rào cản chuyển đổi (RC) 64 Bảng 4-26 Thống kê mô tả thang đo Hình ảnh doanh nghiệp (HA) 65 Bảng 4-27 Thống kê mô tả thang đo Lòng trung thành (LTT) 67 w n lo ad ju y th yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re PHỤ LỤC – KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH CRONBACH’S ALPHA t to Kiểm định Cronbach’s Alpha biến độc lập ng Biến độc lập “Sự thỏa mãn” hi Reliability Statistics ep Cronbach's Alpha 802 N of Items w n Item-Total Statistics lo ad Scale Variance if Item Deleted y th Scale Mean if Item Deleted ju STM1 MPCC Anh/Chi dang su dung dap ung duoc nhu cau cua minh STM2 MPCC dap ung duoc ky vong cua Anh/Chi ve mot my pham ly tuong STM3 Anh/Chi thay hai long voi MPCC STM4 Anh/Chi thay MPCC va dich vu cua no kha tot so voi nhieu MPCC khac Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted 3.066 674 724 11.18 3.499 683 721 11.17 3.780 595 763 10.75 3.793 527 793 yi 10.71 pl n ua al n va ll fu m oi Biến độc lập “Niềm tin thương hiệu” lần N of Items z Cronbach's Alpha 523 at nh Reliability Statistics z Scale Variance if Item Deleted 18.09 6.536 18.05 6.686 474 17.67 6.669 479 a Lu Corrected Item-Total Correlation 17.94 8.334 048 673 17.77 7.332 399 430 17.62 7.899 099 566 k jm Scale Mean if Item Deleted gm ht Cronbach's Alpha if Item Deleted 496 369 l.c 383 om 380 n n va y te re NTTH1 MPCC Anh/Chi dang su dung co duong day nong phuc vu KH NTTH2 MPCC Anh/Chi dang su dung luon the hien su quan tam chan giai quyet khieu nai NTTH3 MPCC ma Anh/Chi dang su dung luon ghi nhan y kien dong gop cua KH NTTH4 Anh/Chi hoan toan tin tuong su dung MPCC NTTH5 Anh/Chi tin cay vao chat luong va hieu qua cua MPCC minh dang su dung NTTH6 MPCC Anh/Chi dang su dung co chinh sach cham soc, boi thuong thoa dang neu co van de ve da, san pham vb Item-Total Statistics Biến độc lập “Niềm tin thương hiệu” lần t to Reliability Statistics ng hi ep Cronbach's Alpha N of Items 673 w Item-Total Statistics n lo ad y th ju NTTH1 MPCC Anh/Chi dang su dung co duong day nong phuc vu KH NTTH2 MPCC Anh/Chi dang su dung luon the hien su quan tam chan giai quyet khieu nai NTTH3 MPCC ma Anh/Chi dang su dung luon ghi nhan y kien dong gop cua KH NTTH5 Anh/Chi tin cay vao chat luong va hieu qua cua MPCC minh dang su dung NTTH6 MPCC Anh/Chi dang su dung co chinh sach cham soc, boi thuong thoa dang neu co van de ve da, san pham Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted 14.60 5.237 582 548 14.56 5.471 531 574 14.18 5.485 527 576 14.29 5.935 501 595 6.724 105 778 yi Scale Mean if Item Deleted pl n ua al n va ll fu m oi 14.13 at nh z Biến độc lập “Niềm tin thương hiệu” lần z Reliability Statistics k jm N of Items ht vb Cronbach's Alpha 778 Cronbach's Alpha if Item Deleted om 10.79 3.810 629 700 10.75 3.943 601 10.38 4.000 581 726 10.48 4.495 523 754 a Lu 715 n n va y te re NTTH2 MPCC Anh/Chi dang su dung luon the hien su quan tam chan giai quyet khieu nai NTTH3 MPCC ma Anh/Chi dang su dung luon ghi nhan y kien dong gop cua KH NTTH5 Anh/Chi tin cay vao chat luong va hieu qua cua MPCC minh dang su dung Corrected Item-Total Correlation l.c NTTH1 MPCC Anh/Chi dang su dung co duong day nong phuc vu KH Scale Variance if Item Deleted Scale Mean if Item Deleted gm Item-Total Statistics Biến độc lập “Tính cách thương hiệu” t to Reliability Statistics ng Cronbach's Alpha 760 N of Items hi ep Item-Total Statistics Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted 10.07 5.662 554 705 10.43 5.461 494 742 10.25 5.253 623 666 10.48 5.727 568 699 w Scale Mean if Item Deleted n lo TCTH1 Thuong hieu MPCC Anh/Chi dang su dung giup Anh/Chi the hien duoc chinh minh TCTH2 Thuong hieu MPCC Anh/Chi dang su dung giup Anh/Chi the hien duoc tinh cach ban than TCTH3 Thuong hieu MPCC Anh/Chi dang su dung lam gia tang gia tri ban than TCTH4 Anh/Chi cam thay tu hao su dung MPCC ad ju y th yi pl n ua al n va ll fu Biến độc lập “Thói quen tiêu dùng” lần oi m Reliability Statistics N of Items at nh Cronbach's Alpha 586 Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted ht vb 4.777 443 451 10.29 5.506 638 10.40 5.026 360 521 10.31 5.287 496 k 10.30 gm jm 218 om l.c TQ1 Anh/Chi da su dung MPCC mot thoi gian dai TQ2 Anh/Chi da su dung MPCC nhu mot hanh dong tu dong TQ4 Anh/Chi su dung MPCC vi da quen su dung voi no TQ5 Khi su dung MPCC nay, Anh/Chi da khong y thuc ro ve no Scale Variance if Item Deleted z Scale Mean if Item Deleted z Item-Total Statistics 437 n a Lu n va y te re Biến độc lập “Thói quen tiêu dùng” lần t to Reliability Statistics ng Cronbach's Alpha 638 N of Items hi ep Item-Total Statistics Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation 6.82 2.737 447 544 6.92 2.585 475 504 6.83 3.347 436 567 w Scale Mean if Item Deleted n lo TQ1 Anh/Chi da su dung MPCC mot thoi gian dai TQ4 Anh/Chi su dung MPCC vi da quen su dung voi no ad y th ju TQ5 Khi su dung MPCC nay, Anh/Chi da khong y thuc ro ve no Cronbach's Alpha if Item Deleted yi pl ua al Biến độc lập “Rào cản chuyển đổi” n Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 796 n va fu Item-Total Statistics ll m oi Scale Mean if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation 2.916 Cronbach's Alpha if Item Deleted 696 611 753 717 z 664 gm 7.45 at nh z ht vb 7.27 3.085 7.26 3.242 k jm 647 om l.c RC1 De thay doi sang thuong hieu MPCC khac, Anh/Chi phai ton thoi gian cho viec tim hieu thong tin ve my pham RC2 De thay doi sang thuong hieu MPCC khac, Anh/Chi phai no luc nhieu hon cho viec dua quyet dinh su dung my pham RC3 Khi doi sang thuong hieu MPCC khac, Anh/Chi doi hoi phai chiu su rui ro co the lam Anh/Chi khong hai long Scale Variance if Item Deleted n a Lu n va y te re Biến độc lập “Hình ảnh doanh nghiệp” t to Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 786 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected if Item Variance if Item-Total Deleted Item Deleted Correlation ng hi ep w n HA1 Doanh nghiep MPCC ma Anh/Chi dang su dung luon hanh dong co trach nhiem voi moi truong HA2 Doanh nghiep MPCC ma Anh/Chi dang su dung luon tao duoc hinh anh dep cong dong HA3 Doanh nghiep MPCC ma Anh/Chi dang su dung luon hanh dong vi nguoi, khong su dung nhung hoa chat gay hai suc khoe nguoi tieu dung Cronbach's Alpha if Item Deleted lo 2.811 645 694 7.18 3.032 656 678 7.27 3.573 590 752 ad 7.30 ju y th yi pl ua al n Kiểm định Cronbach’s biến phụ thuộc va n Biến phụ thuộc “Lòng trung thành” lần 1: fu ll Reliability Statistics m N of Items oi Cronbach's Alpha 777 nh at Item-Total Statistics z Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted 12.705 22.06 14.613 21.87 13.467 649 21.39 13.699 478 a Lu 21.33 13.083 593 729 21.82 14.087 441 760 21.20 13.822 456 757 648 717 289 794 k jm 21.37 gm ht vb om l.c 723 753 n n va y te re LTT1 Anh/Chi du dinh se la khach hang trung cua MPCC LTT2 Anh/Chi cho rang MPCC dap ung duoc nhu cau cua minh, nen khong muon doi qua su dung my pham khac LTT3 Anh/Chi cho rang minh khong de dang thay doi su tin tuong doi voi thuong hieu MPCC LTT4 Anh/Chi se tiep tuc su dung MPCC tuong lai LTT5 Anh/Chi van se uu tien su dung MPCC du ban be khuyen nghi mot my pham khac tot hon LTT6 Neu co them nhu cau, Anh/Chi se luon coi MPCC la lua chon dau tien LTT7 Anh/Chi se khuyen cao nguoi khac su dung MPCC Scale Variance if Item Deleted z Scale Mean if Item Deleted Biến phụ thuộc “Lòng trung thành” lần 2: t to Reliability Statistics ng hi Cronbach's Alpha 794 N of Items ep Item-Total Statistics w n Scale Variance if Item Deleted lo Scale Mean if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted ad 18.25 9.936 645 738 18.75 10.542 664 739 18.28 10.632 507 772 18.22 10.298 584 753 11.059 454 784 10.930 450 786 ju y th LTT1 Anh/Chi du dinh se la khach hang trung cua MPCC LTT3 Anh/Chi cho rang minh khong de dang thay doi su tin tuong doi voi thuong hieu MPCC LTT4 Anh/Chi se tiep tuc su dung MPCC tuong lai LTT5 Anh/Chi van se uu tien su dung MPCC du ban be khuyen nghi mot my pham khac tot hon LTT6 Neu co them nhu cau, Anh/Chi se luon coi MPCC la lua chon dau tien LTT7 Anh/Chi se khuyen cao nguoi khac su dung MPCC yi pl n ua al n va ll fu oi m 18.71 nh 18.08 at z z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re PHỤ LỤC – KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA t to Phân tích EFA cho biến độc lập ng Phân tích EFA cho biến độc lập lần hi KMO and Bartlett's Test ep Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .773 w n lo Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square ad y th 210 Sig .000 Total Variance Explained ju yi Initial Eigenvalues pl Total 4.841 Rotation Sums of Squared Loadings % of Variance 23.052 Cumulative % 23.052 Total 2.573 % of Variance 12.251 Cumulative % 12.251 9.700 32.751 2.448 11.659 23.910 8.361 41.112 2.369 11.281 35.191 8.207 49.319 2.170 10.332 45.523 ua al Component 1604.282 df 2.037 1.756 1.724 1.579 7.519 56.838 2.112 10.056 55.579 1.537 7.320 64.158 1.801 8.578 64.158 850 4.045 755 3.593 704 3.351 10 665 3.165 11 594 2.830 81.141 12 564 2.685 83.826 13 511 2.435 86.260 14 489 2.327 88.588 15 428 2.038 90.626 16 400 1.905 92.531 17 355 1.690 94.221 18 348 1.655 95.876 19 312 1.486 97.363 20 302 1.438 98.800 21 252 1.200 100.000 n n va ll fu oi m 71.796 75.147 nh 78.311 at z z ht vb k jm om l.c gm n a Lu Extraction Method: Principal Component Analysis 68.203 n va y te re Rotated Component Matrix(a) Component t to ng hi ep w n 822 818 737 708 797 lo STM1 MPCC Anh/Chi dang su dung dap ung duoc nhu cau cua minh STM2 MPCC dap ung duoc ky vong cua Anh/Chi ve mot my pham ly tuong STM3 Anh/Chi thay hai long voi MPCC STM4 Anh/Chi thay MPCC va dich vu cua no kha tot so voi nhieu MPCC khac NTTH1 MPCC Anh/Chi dang su dung co duong day nong phuc vu KH NTTH3 MPCC ma Anh/Chi dang su dung luon ghi nhan y kien dong gop cua KH NTTH2 MPCC Anh/Chi dang su dung luon the hien su quan tam chan giai quyet khieu nai NTTH5 Anh/Chi tin cay vao chat luong va hieu qua cua MPCC minh dang su dung TCTH1 Thuong hieu MPCC Anh/Chi dang su dung giup Anh/Chi the hien duoc chinh minh TCTH4 Anh/Chi cam thay tu hao su dung MPCC TCTH3 Thuong hieu MPCC Anh/Chi dang su dung lam gia tang gia tri ban than TCTH2 Thuong hieu MPCC Anh/Chi dang su dung giup Anh/Chi the hien duoc tinh cach ban than RC3 Khi doi sang thuong hieu MPCC khac, Anh/Chi doi hoi phai chiu su rui ro co the lam Anh/Chi khong hai long RC1 De thay doi sang thuong hieu MPCC khac, Anh/Chi phai ton thoi gian cho viec tim hieu thong tin ve my pham RC2 De thay doi sang thuong hieu MPCC khac, Anh/Chi phai no luc nhieu hon cho viec dua quyet dinh su dung my pham HA2 Cong ty MPCC ma Anh/Chi dang su dung luon tao duoc hinh anh dep cong dong HA1 Cong ty MPCC ma Anh/Chi dang su dung luon hanh dong co trach nhiem voi moi truong HA3 Cong ty MPCC ma Anh/Chi dang su dung luon hanh dong vi nguoi, khong su dung nhung hoa chat gay hai suc khoe nguoi tieu dung TQ4 Anh/Chi su dung MPCC vi da quen su dung voi no TQ1 Anh/Chi da su dung MPCC mot thoi gian dai TQ5 Khi su dung MPCC nay, Anh/Chi da khong y thuc ro ve no ad 777 y th ju 757 yi 676 pl ua al 758 755 n va 742 n fu 697 ll m oi 847 nh at 831 z z ht vb 772 805 gm 771 om l.c 763 a Lu 755 750 n n va y te re Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations k jm 844 Phân tích EFA cho biến phụ thuộc t to KMO and Bartlett's Test ng Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy hi ep Bartlett's Test of Sphericity 834 w Approx Chi-Square df Sig 381.066 15 000 n lo ad Total Variance Explained Initial Eigenvalues ju y th Component Total % of Variance Cumulative % 50.119 50.119 761 12.683 62.802 722 12.035 74.837 654 10.904 85.741 463 7.724 93.464 yi 3.007 pl ua 392 6.536 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis n al n va fu Component Matrix(a) ll m oi Component nh at 800 LTT4 Anh/Chi se tiep tuc su dung MPCC tuong lai 670 z LTT3 Anh/Chi cho rang minh khong de dang thay doi su tin tuong doi voi thuong hieu MPCC LTT1 Anh/Chi du dinh se la khach hang trung cua MPCC LTT5 Anh/Chi van se uu tien su dung MPCC du ban be khuyen nghi mot my pham khac tot hon z 790 ht vb 744 k jm LTT6 Neu co them nhu cau, Anh/Chi se luon coi MPCC la lua chon dau tien 608 om n a Lu Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted l.c 610 gm LTT7 Anh/Chi se khuyen cao nguoi khac su dung MPCC n va y te re PHỤ LỤC – KẾT QUẢ PHÂN TÍCH TƢƠNG QUAN t to Ma trận hệ số tƣơng quan ng Cor relations hi ep TB_STM w TB_NTTH n lo ad TB_TCTH TB_STM ju y th TB_TQ yi pl TB_RC TB_TQ -.004 957 238 098 133 238 012 857 238 238 060 359 238 082 209 238 104 110 238 n n Tb_LTT ua al TB_HA CT TB_NTTH TB_TCTH 238** 290** 000 000 238 238 238 238** 283** 000 000 238 238 238 290** 283** 000 000 238 238 238 -.004 098 012 957 133 857 238 238 238 269** 234** 273** 000 000 000 238 238 238 239** 295** 288** 000 000 000 238 238 238 744** 524** 567** 000 000 000 238 238 238 va ll fu Pearson Correlation Sig (2-tailed) N Pearson Correlation Sig (2-tailed) N Pearson Correlation Sig (2-tailed) N Pearson Correlation Sig (2-tailed) N Pearson Correlation Sig (2-tailed) N Pearson Correlation Sig (2-tailed) N Pearson Correlation Sig (2-tailed) N TB_RC TB_HA CT 269** 239** 000 000 238 238 234** 295** 000 000 238 238 273** 288** 000 000 238 238 060 082 359 209 238 238 271** 000 238 238 271** 000 238 238 541** 540** 000 000 238 238 Tb_LTT 744** 000 238 524** 000 238 567** 000 238 104 110 238 541** 000 238 540** 000 238 238 oi m ** Correlation is s ignif icant at the 0.01 lev el (2-tailed) at nh z z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re PHỤ LỤC – KẾT QUẢ PHÂN TÍCH HỒI QUY t to Model Summary(b) ng hi Adjusted R Std Error of R R Square Square the Estimate Durbin-Watson 933(a) 870 867 23231 2.030 a Predictors: (Constant), TB_HA, TB_STM, TB_NTTH, TB_RC, TB_TCTH b Dependent Variable: TB_LTT ep Model w n lo ad ANOVAb Sum of Squares 83.679 12.521 96.199 ju y th Model yi Regression Residual Total df Mean Square 16.736 054 pl 232 237 F 310.107 Sig .000 a ua al a Predictors: (Constant), TB_HA, TB_STM, TB_NTTH, TB_RC, TB_TCTH b Dependent Variable: TB_LTT n va n Coe fficientsa fu oi m nh 510 229 218 230 226 at t -7.983 19.848 8.904 8.448 8.784 8.687 z z vb (Cons tant) TB_STM TB_RC TB_NTTH TB_TCTH TB_HA Standardized Coef f icients Beta ll Model Unstandardiz ed Coef f icients B Std Error -.961 120 535 027 175 020 214 025 194 022 171 020 Collinearity Statistics Toleranc e VIF 850 848 844 818 831 1.177 1.179 1.184 1.222 1.203 ht a Dependent Variable: TB_LTT Sig .000 000 000 000 000 000 k jm gm Mean Std Deviation N 2.2125 4.9455 3.6765 59420 238 71095 00000 22985 238 -2.464 2.136 000 1.000 238 Std Residual -2.505 3.060 000 989 238 n y te re a Dependent Variable: TB_LTT va -.58185 Std Predicted Value n a Lu Residual Maximum om Minimum Predicted Value l.c Residuals Statistics(a) ONE-WAY ANOVA t to Phân tích khác biệt giới tính ng hi Test of Homogeneity of Variances Gioi tinh ep Levene Statistic 4.197 df1 16 df2 221 Sig .000 w n lo ANOVA Gioi tinh ad y th Sum of Squares 1.851 28.704 30.555 ju Between Groups Within Groups Total yi df 16 221 237 Mean Square 116 130 F 891 Sig .581 pl Test of Homogeneity of Variances Nghe nghiep n ua al Phân tích khác biệt nghề nghiệp va df1 df2 n Levene Statistic 1.051 16 Sig .404 221 ll fu F 1.492 Sig .104 at nh z Between Groups Within Groups Total Sum of Squares 50.235 464.925 515.160 oi m ANOVA Nghe nghiep df Mean Square 16 3.140 221 2.104 237 z vb ht Phân tích khác biệt độ tuổi Sig .821 l.c F 1.562 Sig .081 n n va Mean Square 1.159 742 a Lu Between Groups Within Groups Total df 16 221 237 om ANOVA Do tuoi Sum of Squares 18.550 164.005 182.555 df2 221 gm df1 16 k Levene Statistic 671 jm Test of Homogeneity of Variances Do tuoi y te re Phân tích khác biệt thu nhập t to Des criptives ng Tb_LTT hi ep N Duoi 10tr Tu 10tr den duoi 2tr Tu 20tr den duoi 30tr Tu 30 tr den duoi 40tr Tu 40 tr tro len Total Mean 3.5355 3.7902 3.8197 3.3194 3.5000 3.6765 w 61 85 61 24 238 n lo ad Std Deviation 63619 62792 52993 70182 79349 63711 Std Error 08146 06811 06785 14326 29991 04130 95% Conf idence Interval f or Mean Low er Bound Upper Bound 3.3726 3.6985 3.6548 3.9256 3.6840 3.9554 3.0231 3.6158 2.7661 4.2339 3.5951 3.7578 Minimum 2.17 2.50 2.67 2.17 2.33 2.17 Max imum 4.83 4.83 4.67 4.67 4.33 4.83 y th ju Test of Homogeneity of Variances Tb_LTT yi pl df1 df2 233 Sig .254 n ua al Levene Statistic 1.345 n va ANOVA Tb_LTT df ll m 233 237 Mean Square 1.710 384 F 4.458 Sig .002 oi Sum of Squares 6.839 89.360 96.199 fu Between Groups Within Groups Total at nh z z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re t to PHỤ LỤC 10 – KẾT QUẢ PHÂN TÍCH THỐNG KÊ MƠ TẢ ng CÁC BIẾN QUAN SÁT hi Descriptive Statistics ep w n STM1 MPCC Anh/Chi dang su dung dap ung duoc nhu cau cua minh STM2 MPCC dap ung duoc ky vong cua Anh/Chi ve mot my pham ly tuong STM3 Anh/Chi thay hai long voi MPCC STM4 Anh/Chi thay MPCC va dich vu cua no kha tot so voi nhieu MPCC khac NTTH1 MPCC Anh/Chi dang su dung co duong day nong phuc vu KH NTTH2 MPCC Anh/Chi dang su dung luon the hien su quan tam chan giai quyet khieu nai NTTH3 MPCC ma Anh/Chi dang su dung luon ghi nhan y kien dong gop cua KH NTTH5 Anh/Chi tin cay vao chat luong va hieu qua cua MPCC minh dang su dung TCTH1 Thuong hieu MPCC Anh/Chi dang su dung giup Anh/Chi the hien duoc chinh minh TCTH2 Thuong hieu MPCC Anh/Chi dang su dung giup Anh/Chi the hien duoc tinh cach ban than TCTH3 Thuong hieu MPCC Anh/Chi dang su dung lam gia tang gia tri ban than TCTH4 Anh/Chi cam thay tu hao su dung MPCC TQ1 Anh/Chi da su dung MPCC mot thoi gian dai TQ4 Anh/Chi su dung MPCC vi da quen su dung voi no TQ5 Khi su dung MPCC nay, Anh/Chi da khong y thuc ro ve no RC1 De thay doi sang thuong hieu MPCC khac, Anh/Chi phai ton thoi gian cho viec tim hieu thong tin ve my pham RC2 De thay doi sang thuong hieu MPCC khac, Anh/Chi phai no luc nhieu hon cho viec dua quyet dinh su dung my pham RC3 Khi doi sang thuong hieu MPCC khac, Anh/Chi doi hoi phai chiu su rui ro co the lam Anh/Chi khong hai long HA1 Cong ty MPCC ma Anh/Chi dang su dung luon hanh dong co trach nhiem voi moi truong HA2 Cong ty MPCC ma Anh/Chi dang su dung luon tao duoc hinh anh dep cong dong lo ad ju y th yi pl Minimum Maximum Mean 3.89 Std Deviation 874 238 3.42 730 238 238 5 3.43 3.86 701 750 238 3.34 875 238 3.38 857 238 3.76 857 238 3.66 751 238 3.67 956 3.32 1.074 3.49 997 3.26 924 3.47 1.082 3.37 1.108 874 n ua al N 238 n va ll fu oi m at nh 238 238 238 238 238 gm 238 3.54 238 3.72 1.014 238 3.73 934 238 3.57 1.095 238 3.70 1.015 z 238 z ht vb k jm 3.46 l.c 1.025 om n a Lu n va y te re t to ng hi ep 238 3.61 897 238 3.81 935 LTT3 Anh/Chi cho rang minh khong de dang thay doi su tin tuong doi voi thuong hieu MPCC LTT4 Anh/Chi se tiep tuc su dung MPCC tuong lai LTT5 Anh/Chi van se uu tien su dung MPCC du ban be khuyen nghi mot my pham khac tot hon LTT6 Neu co them nhu cau, Anh/Chi se luon coi MPCC la lua chon dau tien LTT7 Anh/Chi se khuyen cao nguoi khac su dung MPCC STM1 MPCC Anh/Chi dang su dung dap ung duoc nhu cau cua minh STM2 MPCC dap ung duoc ky vong cua Anh/Chi ve mot my pham ly tuong 238 3.31 797 238 3.78 938 238 3.84 923 238 3.35 905 238 3.97 941 238 3.89 874 238 238 5 3.42 3.43 730 701 238 3.86 750 w HA3 Cong ty MPCC ma Anh/Chi dang su dung luon hanh dong vi nguoi, khong su dung nhung hoa chat gay hai suc khoe nguoi tieu dung LTT1 Anh/Chi du dinh se la khach hang trung cua MPCC n lo ad ju y th yi pl 238 n ua al va n STM3 Anh/Chi thay hai long voi MPCC STM4 Anh/Chi thay MPCC va dich vu cua no kha tot so voi nhieu MPCC khac Valid N (listwise) ll fu oi m at nh z z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re