(Luận văn) các yếu tố ảnh hưởng đến việc chấp nhận sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại cổ phần an bình chi nhánh đồng nai

t to BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ng hi TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH ep  w n lo ad y th ju LÊ THỊ KIM PHƯỢNG yi pl n ua al va n CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN VIỆC CHẤP NHẬN SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN AN BÌNH-CHI NHÁNH ĐỒNG NAI ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ n a Lu n va y te re th TP HỒ CHÍ MINH- NĂM 2019 t to BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ng hi TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH ep  w n lo ad ju y th LÊ THỊ KIM PHƯỢNG yi pl al n ua CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN VIỆC CHẤP NHẬN SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN AN BÌNH-CHI NHÁNH ĐỒNG NAI n va ll fu oi m at nh z Chuyên ngành : Tài chính- Ngân hàng Mã số : 8340201 z vb k jm ht LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ om l.c gm n PGS.TS.TRẦM THỊ XUÂN HƯƠNG a Lu NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: n va y te re th TP HỒ CHÍ MINH- NĂM 2019 LỜI CAM ĐOAN t to ng “Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu, kết hi ep nêu Luận văn trung thực chưa công bố cơng trình khác.” w n “Tôi xin cam đoan giúp đỡ cho việc thực Luận văn lo ad cảm ơn thơng tin trích dẫn Luận văn rõ nguồn gốc.” y th ju Học viên yi pl ua al n Lê Thị Kim Phượng n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm n a Lu n va y te re th t to ng MỤC LỤC hi ep TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN w MỤC LỤC n lo DANH MỤC VIẾT TẮT ad y th DANH MỤC BẢNG BIỂU ju DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH ẢNH yi TĨM TẮT – ABSTRACT pl ua al CHƯƠNG GIỚI THIỆU ĐÈ TÀI n 1.1.Tính cấp thiết đề tài n va 1.2 Mục tiêu câu hỏi nghiên cứu ll fu 1.3 Phạm vi đối tượng nghiên cứu oi m 1.4 Phương pháp nghiên cứu nh 1.5 Ý nghĩa khoa học thực tiễn at 1.6 Kết cấu luận văn z z CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ CÁC NGHIÊN CỨU LIÊN vb jm ht QUAN 2.1 Tổng quan về dịch vụ E-Banking k gm 2.1.1 Khái niệm dịch vụ E-Banking 2.1.2 Các hình thức dịch vụ E-Banking l.c om 2.1.3 Ưu nhược điểm dịch vụ E-Banking 2.2.7 Mơ hình UTAUT 13 th 2.2.6 Mơ hình MPCU 13 y 2.2.5 Mô hình kết hợp TAM TPB 13 te re 2.2.4 Mơ hình TAM 12 n 2.2.3 Thuyết hành vi dự định 10 va 2.2.2 Thuyết hành động hợp lý 10 n 2.2.1 Thuyết hành vi người tiêu dùng a Lu 2.2 Lý thuyết mơ hình nghiên cứu liên quan 2.2.8 Mơ hình lý thuyết lựa chọn làm nền cho nghiên cứu 14 t to 2.3 Các nghiên cứu trước 15 ng hi 2.3.1 Nghiên cứu nước 15 ep 2.3.2 Nghiên cứu nước 18 Tóm tắt chương 18 w n CHƯƠNG PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 22 lo ad 3.1 Quy trình nghiên cứu 22 y th 3.2 Mô hình nghiên cứu 23 ju yi 3.2.1 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 23 pl 3.2.2.“Giả thuyết nghiên cứu 24 al ua 3.2.3 Mơ tả thành phần mơ hình nghiên cứu 25 n 3.3.“Phương pháp nghiên cứu 25 va n Tóm tắt chương 27 fu ll CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU -THẢO LUẬN 28 m oi 4.1 Giới thiệu sơ lược ABBANK 28 nh at 4.2.“Mô tả mẫu khảo sát 29 z 4.3.“Kiểm định độ tin cậy thang đo”(CRA) 31 z ht vb 4.4.“Phân tích nhân tố khám phá”(EFA) 34 jm 4.4.1.“Phân tích nhân tố khám phá”(EFA) cho biến độc lập 34 k 4.4.2.“Phân tích nhân tố khám phá”(EFA) cho biến phụ thuộc 38 gm 4.5.“Phân tích tương quan” 39 om l.c 4.6.“Phân tích hồi quy đa biến” 39 4.6.1.“Giả định tự tương quan 40 a Lu 4.6.2.“Giả định phương sai sai số không đổi 40 th CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ GỢI Ý CHÍNH SÁCH 46 y Tóm tắt chương 45 te re 4.7.“Thống kê mơ tả thang đo thuộc mơ hình hồi quy 44 n 4.6.5.“Hệ số R2 42 va 4.6.4.“Kiểm tra tượng đa cộng tuyến 42 n 4.6.3.“Giả định về phân phối chuẩn phần dư 41 5.1 Kết luận 46 t to 5.2 Gợi ý sách 47 ng hi 5.2.1 Gợi ý sách ABBANK 47 ep 5.2.2 Gợi ý sách khách hàng 49 5.2.3 Kiến nghị 50 w n 5.3 Hạn chế đề tài hướng nghiên cứu 51 lo ad 5.3.1 Hạn chế đề tài 51 ju y th 5.3.2 Hướng nghiên cứu tương lai 52 yi Tóm tắt chương 53 pl TÀI LIỆU THAM KHẢO n ua al PHỤ LỤC n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm n a Lu n va y te re th DANH MỤC VIẾT TẮT t to ng hi ep w : Ngân hàng Thương mại Cổ Phần An Bình ATM : Máy rút tiền tự động (Automated teller machine) CSKH : Chăm sóc khách hàng KH : Khách hàng KHCN : Khách hàng cá nhân NH : Ngân hàng n ABBANK lo ad ju y th yi : Ngân hàng nhà nước NHNN pl : Ngân hàng thương mại Cổ phần : Thiết bị bán hàng (Point of Sale) : Tổ chức tín dụng n va TCTD n POS ua al NHTMCP ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm n a Lu n va y te re th DANH MỤC BẢNG BIỂU t to ng hi ep Bảng 2.3 Tóm tắt nghiên cứu trước 20 Bảng 4.2 Mô tả mẫu 31 w n Bảng 4.3a Kết phân tích thang đo cho yếu tố TL 32 lo ad Bảng 4.3b1 Kết phân tích thang đo lần cho yếu tố TT 33 y th ju Bảng 4.3b2 Kết phân tích thang đo lần cho yếu tố TT 33 yi Bảng 4.3c Kết phân tích thang đo cho yếu tố KT 34 pl ua al Bảng 4.3d Kết phân tích thang đo cho yếu tố BM 34 n Bảng 4.3e Kết phân tích thang đo cho yếu tố RR 35 va n Bảng 4.3f Kết phân tích thang đo cho yếu tố CN 35 fu ll Bảng 4.4 Kiểm định KMO 36 m oi Bảng 4.4b Kết EFA cho biến độc lập 38 nh at Bảng 4.4c Kiểm định KMO 39 z z Bảng 4.4d.“Kết EFA cho biến phụ thuộc” 39 vb jm ht Bảng 4.5 Hệ số tương quan 40 Bảng 4.6 Phân tích hồi quy 41 k om l.c gm n a Lu n va y te re th DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH ẢNH t to ng hi ep Hình 2.2.2 Mơ hình TRA 10 Hình 2.2.3 Mơ hình TPB 12 w n Hình 2.2.4 Mơ hình TAM 12 lo ad Hình 3.2.1 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 24 y th Hình 4.1 Đồ thị phân tán giữa giá trị dự đoán phần dư từ hồi quy 42 ju yi Hình 4.2 Đồ thị phân phối chuẩn phần dư 43 pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm n a Lu n va y te re th TÓM TẮT t to ng “Các yếu tố ảnh hưởng đến việc chấp nhận sử dụng dịch vụ ngân hàng điện hi tử của khách hàng cá nhân ngân hàng Thương mại Cổ phần An Bình Chi nhánh ep Đồng Nai ” w n Trong cách mạng công nghệ đại, với nhu cầu ngày gia tăng lo ad thúc đẩy ngành tài ngân hàng đầu tư nhiều cho lĩnh vực dịch vụ ngân hàng y th điện tử phát triển Tuy nhiên, thực tế triển khai dịch vụ ngân hàng điện tử giao dịch ju Việt Nam cịn gặp nhiều khó khăn số khách hàng chấp nhận sử dụng dịch vụ yi pl cịn al n ua Mục tiêu luận văn nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến chấp nhận sử dụng va dịch vụ ngân hàng điện tử giao dịch khách hàng cá nhân ABBank- Chi n nhánh Đồng Nai Kết nghiên cứu từ 250 phiếu khảo sát với cá nhân khu vực fu ll Đồng Nai cho thấy có yếu tố ảnh hưởng đến việc chấp nhận sử dụng E-Banking m oi KHCN Abbank- Chi nhánh Đồng Nai bao gồm: kênh tiện lợi, thông tin về ngân hàng nh at trực tuyến, kiến thức về internet, nhận thức bảo mật, rủi ro cảm nhận Dựa vào kết z nghiên cứu, đề xuất số gợi ý cho công tác quản lý, xúc tiến, triển khai phát z ht vb triển dịch vụ E-Banking Abbank- Chi nhánh Đồng Nai tương lai om l.c gm Nai k jm Từ khóa: Dịch vụ ngân hàng điện tử, chấp nhận sử dụng, Abbank- Chi nhánh Đồng n a Lu n va y te re th PHỤ LỤC 01 KẾT QUẢ PHÂN TÍCH SPSS Đặc điểm của đối tượng nghiên cứu t to “Giới tính” ng “Cumulative hi ep “Frequency” “Valid” “Percent” “Valid Percent” Percent” w n Nam 128 51.2 51.2 51.2 Nữ 122 48.8 48.8 100.0 Total 250 100.0 100.0 lo ad y th “Tuổi” ju “Cumulative yi “Frequency” Dưới 26 tuổi pl “Valid” Percent” 15.6 15.6 15.6 86 34.4 34.4 50.0 84 33.6 33.6 83.6 16.4 16.4 100.0 100.0 100.0 41 n 250 ll fu Total “Valid Percent” 39 va Trên 45 tuổi n Từ 36 - 45 tuổi ua al Từ 26-35 tuổi “Percent” m oi “Trình độ học vấn” 26 10.4 250 100.0 37.6 37.6 52.0 89.6 10.4 100.0 jm 52.0 Percent” ht Total 130 vb “Trên Đại học” 37.6 z “Cao đẳng, Đại học” 94 “Valid Percent” z “Dưới cao đẳng” “Percent” at “Valid” nh “Frequency” “Cumulative 100.0 k gm l.c “Thu nhập” “Cumulative < triệu “Valid Percent” Percent” an Lu “Valid” “Percent” om “Frequency” 108 43.2 43.2 51.2 Từ 10-20 triệu 75 30.0 30.0 81.2 > 20 triệu 47 18.8 18.8 100.0 250 100.0 100.0 Từ 5-dưới 10 triệu Total Đánh giá độ tin cậy của thang đo 2.1.Nhân tố TL ey 8.0 t re 8.0 n 8.0 va 20 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 877 t to ng Item-Total Statistics hi ep Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted n TL2 w TL1 lo 21.670 701 852 13.4800 21.488 703 851 13.3280 21.611 723 847 13.2480 21.641 736 844 21.671 674 859 ad TL3 13.6040 TL4 y th TL5 13.1400 ju yi pl 2.2.Nhân tố TT ua al “Lần 1:” n “Reliability Statistics” va “Cronbach's fu ll 766 n “N of Items” Alpha” oi m “Cronbach's at nh “Item-Total Statistics” “Scale Variance if “Corrected Item- Alpha if Item Item Deleted” Item Deleted” Total Correlation” Deleted” z “Scale Mean if z vb 14.3600 13.870 674 673 TT2 14.4400 14.689 620 TT3 14.4400 14.472 638 688 TT4 14.8680 18.131 170 849 TT5 14.4200 14.020 663 677 ht TT1 k jm 695 om l.c gm “Lần 2:” an Lu “Reliability Statistics” “Cronbach's n va “N of Items” Alpha” ey t re 849 “Item-Total Statistics” “Cronbach's “Scale Mean if “Scale Variance if “Corrected Item- Alpha if Item Item Deleted” Item Deleted” Total Correlation” Deleted” t to ng hi ep TT1 11.0960 10.392 710 799 TT2 11.1760 11.174 645 826 TT3 11.1760 10.836 685 809 TT5 11.1560 10.445 710 798 w n 2.3.Nhân tố KT lo ad “Reliability Statistics” “Cronbach's y th “N of Items” Alpha” ju 867 yi pl ua al “Item-Total Statistics” “Cronbach's n “Scale Variance if “Corrected Item- Alpha if Item Item Deleted” Item Deleted” Total Correlation” Deleted” n va “Scale Mean if fu 731 829 21.261 648 852 657 847 686 840 12.7520 21.296 KT2 12.8000 KT3 12.7240 22.458 KT4 12.7560 22.225 KT5 12.9040 21.348 ll KT1 oi m at nh 735 828 z z vb 2.4.Nhân tố BM ht N of Items gm 875 k Cronbach's Alpha jm Reliability Statistics Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted 837 BM2 14.1800 17.313 757 836 BM3 13.9880 17.265 683 853 BM4 14.0680 16.907 781 829 BM5 14.0360 17.818 569 882 2.5.Nhân tố RR Reliability Statistics ey 747 t re 16.930 n 14.2720 va BM1 an Lu Scale Mean if om l.c Item-Total Statistics Cronbach's Alpha N of Items 813 t to Item-Total Statistics ng Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted hi Scale Mean if ep 7.9520 12.696 631 766 RR2 7.8960 12.222 658 753 7.9120 12.546 626 768 8.0040 12.205 614 774 RR1 w n RR3 lo ad RR4 y th ju 2.5.Nhân tố CN N of Items n ua al 809 pl Cronbach's Alpha yi Reliability Statistics va Item-Total Statistics Item Deleted Cronbach's Alpha Total Correlation if Item Deleted ll Item Deleted Corrected Item- fu Scale Variance if n Scale Mean if 669 740 9.619 595 775 CN3 10.4920 9.319 612 767 CN4 10.4400 9.581 627 760 z 10.2680 at CN2 nh 9.171 oi 10.3920 m CN1 z vb jm ht EFA 3.1 “Biến độc lập” k “Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy.” 881 “Approx Chi-Square” l.c “Bartlett's Test of Sphericity” gm “KMO and Bartlett's Test” 2863.579 Sig .000 an Lu 253 om df va Loadings Loadings nt Total 6.886 % of Cumulative Variance % 29.940 29.940 Total 6.886 % of Cumulative Variance % 29.940 29.940 Total 3.428 ey Rotation Sums of Squared % of Cumulative Variance % 14.904 t re Extraction Sums of Squared Initial Eigenvalues Compone n Total Variance Explained 14.904 2.593 11.276 41.216 2.593 11.276 41.216 3.388 14.729 29.633 2.432 10.575 51.791 2.432 10.575 51.791 3.372 14.663 44.295 2.152 9.359 61.150 2.152 9.359 61.150 2.831 12.307 56.602 1.442 6.268 67.418 1.442 6.268 67.418 2.488 10.816 67.418 694 3.018 70.436 635 2.760 73.196 ep 593 2.579 75.775 577 2.507 78.282 525 2.284 80.566 480 2.085 82.651 1.984 84.636 1.924 86.560 t to ng hi n lo 11 w 10 ad 12 456 14 405 15 381 16 364 1.581 91.559 17 346 1.503 93.062 18 324 1.411 19 290 1.262 95.734 20 279 1.212 96.947 21 246 1.068 98.014 22 231 1.006 99.020 23 225 980 100.000 ju 443 n y th 13 1.760 88.320 yi 1.657 89.977 pl ua al 94.472 n va ll fu oi m at nh Extraction Method: Principal Component Analysis z z ht vb jm Rotated Component Matrixa 840 BM4 838 BM3 752 BM5 662 TL2 795 TL4 780 TL5 752 ey 797 t re TL1 n 839 va TL3 an Lu BM1 om 843 l.c BM2 gm k Component KT1 813 KT5 808 KT4 783 KT2 771 KT3 736 t to ng 829 TT5 815 TT3 806 TT2 787 hi TT1 ep 780 RR3 766 RR2 w n RR4 764 lo 639 ad RR1 y th “Extraction Method: Principal Component Analysis.” “Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.” ju “a Rotation converged in iterations.” yi pl ua al 3.2.Biến phụ thuộc “KMO and Bartlett's Test” n “Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy.” va “Approx Chi-Square” 309.899 n “Bartlett's Test of Sphericity” 799 fu ll “df” m “Sig.” 000 oi at nh z “Total Variance Explained” z “Extraction Sums of Squared Loadings” vb “Initial Eigenvalues” “Component” “Total” “% of Variance” “Cumulative %” 547 13.679 77.322 488 12.192 89.513 419 10.487 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis 2.546 63.643 63.643 om 63.643 l.c 63.643 % gm 2.546 “% of Variance” k “Total” jm ht “Cumulative” an Lu n ey t re Component va Component Matrixa CN1 829 CN4 799 CN3 788 CN2 774 “Extraction Method: Principal Component t to Analysis.” ng “a components hi extracted.” ep “Tương quan” w n lo “Correlations” ad TT 508** 001 000 000 000 000 250 250 250 250 250 250 215** 148* 268** -.352** 451** 019 000 000 000 250 250 250 250 ** ** 441** 000 000 000 250 250 250 -.372** 481** 000 000 ju yi pl al 271 148 Sig (2-tailed) 000 N 250 250 298** 000 000 250 250 250 250 -.435** -.372** -.586** m oi N 250 250 -.323** -.352** Sig (2-tailed) 000 000 N 250 250 508** Sig (2-tailed) N at nh 000 z 000 250 250 250 250 451** 441** 481** -.586** 000 000 000 000 000 250 250 250 000 k jm ht 000 vb z Pearson Correlation -.435 268** Sig (2-tailed) Pearson Correlation 298 250 ll 351** Pearson Correlation * 019 fu CN Pearson Correlation 250 ** n RR va BM 250 n N KT 001 ua Sig (2-tailed) CN -.323** Pearson Correlation RR 351** Sig (2-tailed) TT BM 271** Pearson Correlation N KT 215** y th TL TL gm 250 250 l.c **.“Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).” om *.“Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).” an Lu Hồi quy 746a of the “R Square “F Square” R Square” Estimate” Change” Change” 557 547 66740 a Predictors: (Constant), RR, TL, TT, KT, BM b Dependent Variable: CN 557 61.245 df1 df2 244 “Sig F Durbin- Change” Watson 000 1.872 ey “Adjusted t re “R” “R n “Change Statistics” “Std Error el va “Model Summaryb” Mod 250 ANOVAa t to Model ng Sum of Squares df Mean Square F hi ep 136.402 27.280 Residual 108.684 244 445 Total 245.086 249 Regression Sig .000b 61.245 w a “Dependent Variable: CN” n b “Predictors: (Constant), RR, TL, TT, KT, BM” lo ad ju y th “Coefficientsa” yi “Unstandardized Coefficients” 1.565 “Beta” “t” 330 041 TT 207 043 KT 138 042 BM 169 047 RR -.251 045 “Sig.” “Tolerance” “VIF” n va 000 262 5.558 000 817 1.224 222 4.802 000 848 1.179 159 3.297 001 777 1.286 174 3.597 000 774 1.292 -5.572 000 676 1.479 ll fu 4.746 m -.289 oi 227 n TL at nh a Dependent Variable: CN Statistics” ua (Constant) Coefficients” “Std Error” al “B” “Collinearity pl “Model” “Standardized z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re t to ng hi ep w n lo ad ju y th yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re t to ng hi ep w n lo ad ju y th yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re PHỤ LỤC 02 THÀNH PHẦN THANG ĐO CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN VIỆC CHẤP t to NHẬN SỬ DỤNG DỊCH VỤ E-BANKING TRONG NGHIÊN CỨU NÀY ng hi Yếu tố Mô tả ep - w - n Thông tin về ngân hàng trực tuyến (Information on Online Banking) lo ad ju y th - yi - Nguồn pl Đăng kí sử dụng dịch vụ cung cấp đơn giản, nhanh chóng xác Có chương trình ưu đãi cho khách hàng giao dịch Ngân hàng thực tốt cam kết về dịch vụ với khách hàng Ngân hàng có nhiều hoạt động tiếp thị, quảng bá Maitlo GM (2014) cộng sự, S.Arunkuma r (2008), William J.Rothwell cộng (2010) al Tôi tiết kiệm thời gian chi phí Maitlo Tơi nghĩ sử dụng làm tăng hiệu công GM(2014) việc cộng sự, Tơi cảm thấy dịch vụ hữu ích thuận tiện Seif Obeid Tôi sử dụng dịch vụ ngân hàng thực AL-SHBIEL giao dịch dễ dàng, nhanh chóng and Dịch vụ ngân hàng giúp chủ động Muhannad Akram quản lý tài cá nhân, truy vấn thông AHMAD tin (2016), n ua - ll fu oi m - n va Kênh tiện lợi (Channel Convenience at nh - z z vb Dễ dàng học cách sử dụng Các thao tác giao dịch đơn giản, dễ thực Có thể dễ dàng sử dụng hệ thống EB cách thục Cảm thấy hệ thống giao dịch EB linh hoạt Sử dụng EB giúp thực những giao dịch theo nhu cầu cách dễ dàng k jm ht an Lu - om - Maitlo GM (2014) cộng sự, S Arunkumar (2008), l.c - gm Kiến thức về Internet (Prior Internet Knowledge) - n va ey t re - t to ng Nhận thức bảo mật (Security Perception) - hi - ep w - n lo ad - y th - Maitlo GM (2014) cộng sự, Akram AHMAD (2016) Maitlo Sử dụng EB khơng đảm bảo tính GM(2014) riêng tư Giao dịch hệ thống EB khơng cộng sự, S.Arunkuma bảo mật r (2008), Có thể bị gian lận thất thoát Akinci tiền sử dụng EB cộng Tôi thấy khơng an tồn sử dụng EB (2004) ju Rủi ro cảm nhận (Percived Risk) Tơi có cảm giác an tồn sử dụng Tơi hồn tồn kiểm sốt q trình sử dụng Dịch vụ EB đảm bảo những bí mật thơng tin giao dịch tơi Tơi thấy giao dịch mang tính bảo mật, an toàn yi pl - n ua al n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re PHỤ LỤC 03 PHIẾU KHẢO SÁT t to ng hi ep Xin chào Anh/Chị! Hiện nay, thực đề tài nghiên cứu “Các yếu tố ảnh hưởng đến việc chấp nhận sử dụng dịch vụ E-Banking (EB) khách hàng cá nhân Abbank – Chi Nhánh Đồng Nai” Rất mong anh/chị vui lòng dành chút thời gian cho chúng tơi xin ý kiến về số thông tin Chúng xin đảm bảo thông tin mà anh/chị cung cấp hoàn toàn bảo mật để phục vụ cho mục tiêu nghiên cứu khoa học “Vui lòng cho biết mức độ đồng ý anh/chị với phát biểu theo thang điểm từ đến 5, với qui ước sau:” w n lo ad ju y th yi 1: HỒN TỒN KHƠNG ĐỒNG Ý đến 5: HOÀN TOÀN ĐỒNG Ý (Xin đánh dấu (X) lên số thích hợp cho phát biểu) pl al n ua PHẦN I KHẢO SÁT CÁC YẾU TỐ Phát biểu Kênh tiện lợi (Channel Convenience) Mức độ đồng ý n va Tôi tiết kiệm thời gian chi phí (gồm: chi phí lại, chi phí hội, chi phí giao dịch,…) sử dụng ABBANK EB so với giao dịch quầy TL2 Tôi nghĩ sử dụng ABBANK EB làm tăng hiệu công việc TL3 Tôi cảm thấy dịch vụ ABBANK EB hữu ích thuận tiện TL4 Tôi sử dụng dịch vụ ABBANK EB ngân hàng thực giao dịch dễ dàng, nhanh chóng so với giao dịch quầy (như là: chuyển khoản, gửi tiết kiệm …) 5 ll TL1 gm fu STT TL oi m at nh z z k jm ht vb l.c Đăng kí sử dụng dịch vụ ABBANK EB cung cấp đơn giản, nhanh chóng xác TT2 Ngân hàng có nhiều sản phẩm để lựa chọn TT3 Có chương trình ưu đãi cho khách hàng giao dịch ABBANK EB (cộng lãi suất gửi tiết kiệm trực tuyến, quay số trúng thưởng,…) an Lu 4 5 ey TT1 t re Thông tin ngân hàng trực tuyến (Information on Online Banking) n TT va ABBANK EB giúp chủ động quản lý tài cá nhân, truy vấn thơng tin om TL5 STT TT4 t to TT5 Phát biểu Ngân hàng ABBank thực tốt cam kết về dịch vụ EB với khách hàng Mức độ đồng ý ng Ngân hàng có nhiều hoạt động tiếp thị, quảng bá ABBANK EB đến với khách hàng 5 Kiến thức Internet (Prior Internet Knowledge) KT1 Dễ dàng học cách sử dụng ABBANK EB KT2 Các thao tác giao dịch (chuyển khoản, truy vấn,…) ABBANK EB đơn giản, dễ thực KT3 Có thể dễ dàng sử dụng hệ thống ABBANK EB cách thục KT4 Cảm thấy hệ thống giao dịch ABBANK EB linh hoạt KT5 Sử dụng ABBANK EB giúp thực những giao dịch theo nhu cầu cách dễ dàng 5 hi KT ep w n lo ad ju y th yi pl al Nhận thức bảo mật (Security Perception) Tơi có cảm giác an tồn sử dụng ABBANK EB so với hình thức khác ngân hàng BM2 Tơi hồn tồn kiểm sốt q trình sử dụng ABBANK EB BM3 Dịch vụ ABBANK EB đảm bảo những bí mật thông tin giao dịch BM4 Tôi thấy giao dịch qua ABBANK EB mang tính bảo mật, an tồn cao 5 n va BM1 ht n ua BM ll fu oi m at nh z z vb k gm RR RR1 Các thiết bị ngân hàng trang web E-Banking bảo mật dữ liệu cho KH Rủi ro cảm nhận (Percived Risk) Sử dụng ABBANK EB khơng đảm bảo tính riêng tư jm BM5 RR2 Giao dịch hệ thống ABBANK EB khơng bảo mật RR3 Có thể bị gian lận thất thoát tiền sử dụng ABBANK EB RR4 Tơi thấy khơng an tồn sử dụng ABBANK EB CN Chấp nhận sử dụng ABBANK EB om l.c an Lu n va Tôi tiếp tục sử dụng dịch vụ ABBANK EB Ngân hàng thời gian tới CN2 Tôi sử dụng dịch vụ ABBANK EB thường xuyên nữa phạm vi ey t re CN1 Phát biểu Tôi giới thiệu dịch vụ EB Ngân hàng ABBANK cho người thân, bạn bè, STT CN3 Mức độ đồng ý t to Tôi ưu tiên sử dụng phương thức tốn thơng qua ABBANK EB phương thức khác CN4 5 ng hi ep w PHẦN II THƠNG TIN CÁ NHÂN Xin vui lịng chọn mục có liên quan đến thơng tin cá nhân Anh/Chị cách đánh dấu ✓ vào ô vuông câu sau đây: n lo Câu 1: Xin cho biết giới tính anh/chị? Nam Nữ Câu 2: Anh/chị thuộc nhóm tuổi sau đây? Dưới 26 tuổi Từ 26-35 tuổi Từ 36 - 45 tuổi Trên 45 tuổi Câu 3: Anh/chị vui lòng cho biết trình độ học vấn mình? Dưới cao đẳng Cao đẳng, Đại học Trên Đại học ad ju y th yi pl n ua al n va fu Từ 5-dưới 10 triệu ll Từ 10-20 triệu oi > 20 triệu at nh Mọi thơng tin xin vui lịng liên hệ: m Câu 4: Thu nhập < triệu z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re