(Luận văn) các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng tại những siêu thị thuộc hệ thống co opmart tp hồ chí minh , luận văn thạc sĩ

t to ng hi ep BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO w TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH n  lo ad ju y th yi pl QUÁCH HỮU HỒNG n ua al va n CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA fu ll KHÁCH HÀNG TẠI NHỮNG SIÊU THỊ THUỘC HỆ m oi THỐNG CO.OPMART – TP HỒ CHÍ MINH at nh z z k jm ht vb LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ om l.c gm n a Lu n va y te re TP HỒ CHÍ MINH - 2013 th t to ng hi ep BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO w TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH n lo ad ju y th yi QUÁCH HỮU HỒNG pl al n ua CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA n va KHÁCH HÀNG TẠI NHỮNG SIÊU THỊ THUỘC HỆ THỐNG ll fu CO.OPMART – TP.HỒ CHÍ MINH oi m nh at CHUYÊN NGÀNH: KINH DOANH THƯƠNG MẠI z z MÃ SỐ: 60.34.01.21 k jm ht vb n TS NGÔ THỊ NGỌC HUYỀN a Lu Người hướng dẫn khoa học om l.c gm LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ n va y te re th TP HỒ CHÍ MINH – 2013 t to ng MỤC LỤC hi ep Trang bìa phụ w n Lời cam đoan lo ad Mục lục y th ju Danh mục viết tắt yi pl Danh mục bảng biểu al n ua Danh mục hình vẽ đồ thị n va Danh mục phụ lục fu ll Chương 1: TỔNG QUAN m oi 1.1 Lý chọn đề tài nh at 1.2 Mục tiêu nghiên cứu z z ht vb 1.3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu k jm 1.4 Phương pháp nghiên cứu gm 1.5 Ý nghĩa thực tiễn tính đề tài om l.c 1.5.1 Ý nghĩa thực tiễn a Lu 1.5.2 Tính đề tài n 1.6 Tổng quát nghiên cứu liên quan y te re Chương 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN n va 1.7 Kết cấu đề tài th 2.1 Sự thỏa mãn hài lòng khách hàng t to ng 2.1.1 Sự thỏa mãn khách hàng hi ep 2.1.2 Sự hài lòng khách hàng w 2.1.3 Các nhân tố tác động đến hài lòng khách hàng n lo ad 2.2 Chất lượng dịch vụ y th 2.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ ju yi 2.2.2 Thành phần chất lượng dịch vụ 10 pl n ua al 2.3 Mơ hình nghiên cứu – SERVQUAL 11 n va 2.3.1 Năm khoảng cách chất lượng dịch vụ 11 ll fu 2.3.2 Mơ hình chất lượng dịch vụ bán lẻ siêu thị MLH 13 m oi 2.4 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 16 nh at 2.5 Đề xuất mơ hình nghiên cứu giả thuyết mơ hình 17 z z 2.5.1 Hàng hóa siêu thị 18 vb jm ht 2.5.2 Giá hàng hóa 18 k 2.5.3 Nhân viên phục vụ 18 gm om l.c 2.5.4 Khu vực mua sắm siêu thị 19 2.5.5 Chương trình khuyến 19 a Lu n 2.5.6 Bãi đỗ xe 19 y te re 2.6.1 Tổng quan hệ thống siêu thị Co.opmart 19 n va 2.6 Hệ thống siêu thị Co.opmart 19 th 2.6.2 Hoạt động kinh doanh Co.opmart 21 t to ng 2.6.3 Khách hàng mục tiêu 22 hi ep Kết luận chương 23 w Chương 3: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 24 n lo ad 3.1 Thiết kế nghiên cứu 24 y th 3.1.1 Quy trình nghiên cứu 24 ju yi 3.1.2 Thang đo sử dụng nghiên cứu 25 pl n ua al 3.1.3 Tiến độ thực nghiên cứu 25 n va 3.1.3.1 Nghiên cứu định tính 25 ll fu 3.1.3.2 Nghiên cứu định lượng 25 m oi 3.2 Phương pháp nghiên cứu 26 nh at 3.2.1 Nghiên cứu định tính 26 z z 3.2.2 Nghiên cứu định lượng 29 vb jm ht 3.2.2.1 Quy trình nghiên cứu định lượng 29 k 3.2.2.2 Phương pháp phân tích liệu 30 gm om l.c 3.3 Thu thập thông tin mẫu nghiên cứu 30 3.3.1 Nguồn thông tin 30 a Lu n 3.3.1.1 Thông tin sơ cấp 30 y te re 3.3.2 Mẫu nghiên cứu 31 n va 3.3.1.2 Thông tin thứ cấp 31 th 3.3.2.1 Phương pháp chọn mẫu 31 t to ng 3.3.2.2 Thiết kế mẫu nghiên cứu định lượng 32 hi ep 3.4 Kế hoạch phân tích liệu 32 w 3.4.1 Mã hóa thang đo 33 n lo ad 3.4.2 Phân tích Cronbach’s alpha 35 y th 3.4.3 Phân tích khám phá EFA 35 ju yi 3.4.4 Phân tích hồi qui tuyến tính 36 pl n ua al KẾT LUẬN CHƯƠNG 37 n va Chương 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 38 ll fu 4.1 Mô tả mẫu 38 m oi 4.1.1 Độ tuổi giới tính 38 nh at 4.1.2 Nghề nghiệp 40 z z 4.2 Phân tích hệ số Cronbach’s alpha thang đo 40 vb jm ht 4.2.1 Thang đo hàng hóa siêu thị 40 k 4.2.2 Thang đo giá hàng hóa 41 gm om l.c 4.2.3 Thang đo thái độ nhân viên siêu thị 42 4.2.4 Thang đo khu vực mua sắm siêu thị 43 a Lu n 4.2.5 Thang đo an toàn siêu thị 44 y te re 4.2.7 Thang đo hài lòng khách hàng 46 n va 4.2.6 Thang đo bãi xe siêu thị 45 th 4.3 Kết phân tích nhân tố khám phá EFA 47 t to ng 4.3.1 Phân tích EFA biến tác động đến hài lịng khách hàng 47 hi ep 4.3.1.1 Kết phân tích EFA lần 47 w 4.3.1.2 Kết phân tích EFA lần 48 n lo ad 4.3.2 Phân tích EFA thang đo hài lịng khách hàng 51 y th 4.4 Hiệu chỉnh mơ hình nghiên cứu 52 ju yi 4.5 Phân tích tương quan 53 pl n ua al 4.6 Phân tích hồi qui tuyến tính bội 55 n va 4.6.1 Phân tích phương sai Anova 55 ll fu 4.6.2 Phân trình hồi qui 56 m oi 4.7 Kiểm định giả thuyết 57 nh at 4.7.1 Giả thuyết biến hàng hóa siêu thị (HH) 57 z z 4.7.2 Giả thuyết biến giá hàng hóa (GHH) 57 vb jm ht 4.7.3 Giả thuyết biến nhân viên siêu thị (NV) 57 k 4.7.4 Giả thuyết biến khu vực mua sắm (KV) 57 gm om l.c 4.7.5 Giả thuyết biến an toàn (AT) 58 4.8 Kết nghiên cứu 58 a Lu n 4.8.1 Tổng quan kết nghiên cứu 58 y te re 4.8.3 Mức độ hài lòng khách hàng với siêu thị Co.opmart n va 4.8.2 Tác động yếu tố mơ hình 59 th TP.HCM 60 t to ng KẾT LUẬN CHƯƠNG 62 hi ep Chương 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 63 w 5.1 Kết luận 63 n lo ad 5.2 Kiến nghị 64 y th 5.2.1 Thái độ nhân viên siêu thị 65 ju yi 5.2.2 Khu vực mua sắm siêu thị 66 pl n ua al 5.2.3 Hàng hóa siêu thị 67 n va 5.2.4 Giá hàng hóa siêu thị 68 ll fu 5.2.5 An toàn siêu thị 69 m oi 5.3 Những hạn chế đề tài 70 nh at KẾT LUẬN CHƯƠNG 71 z z KẾT LUẬN CHUNG 72 k jm ht om l.c gm PHỤ LỤC vb TÀI LIỆU THAM KHẢO n a Lu n va y te re th t to DANH MỤC VIẾT TẮC ng hi TP.HCM – Thành Phố Hồ Chí Minh\ ep HTX – Hợp tác xã w n NNVP – Nhân viên văn phòng lo ad NXB – Nhà xuất y th KMO – Kaiser – Mayer – Olkin ju yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm n a Lu n va y te re th t to ng DANH MỤC BẢNG BIỂU hi ep Bảng 2.1 Thang đo MHL 15 w n Bảng 2.2 Lượng siêu thị Co.opmart phân bố vùng nước 20 lo ad Bảng 2.3 Doanh thu lợi nhuận Co.opmart 2007-2012 21 y th ju Bảng 2.4 Tần suất siêu thị khách hàng 22 yi pl Bảng 3.1 Thang đo mã hóa 34 al n ua Bảng 4.1 Số lượng mẫu khảo sát địa điểm 38 n va Bảng 4.2 Tần suất đến siêu thị với độ tuổi 39 ll fu Bảng 4.3 Cơ cấu nghề nghiệp mẫu nghiên cứu 40 m oi Bảng 4.4 Hệ số Cronbach’s alpha thang đo hàng hóa siêu thị 41 nh at Bảng 4.5 Hệ số Cronbach’s alpha thang đo giá hàng hóa siêu thị 42 z z Bảng 4.6 Hệ số Cronbach’s alpha thang đo thái độ nhân viên siêu thị 43 ht vb k jm Bảng 4.7 Hệ số Cronbach’s alpha thang đo khu vực mua sắm siêu thị 44 gm Bảng 4.8 Hệ số Cronbach’s alpha thang đo an toàn siêu thị 45 om l.c Bảng 4.9 Hệ số Cronbach’s alpha thang đo bãi giữ xe siêu thị 45 Bảng 4.10 Hệ số Cronbach’s alpha thang đo hài lòng khách hàng 46 a Lu n Bảng 4.11 Hệ số Cronbach’s alpha số lượng biến đo lường thang đo 47 y th Bảng 4.14 Phương sai giải thích biến hài lịng khách hàng 51 te re Bảng 4.13 Kết xoay nhân tố 49 n va Bảng 4.12 Phương sai giải thích (Total Variance Explained) 49 t to ng hi ep w n lo 48 49 50 51 52 53 54 55 56 57 58 59 60 61 62 63 64 ad ju y th Huỳnh Thị Kim Hạnh Nguyễn Thị Hồng Đào Lê Trần Hoài Thu Phan Kim Sang Lương Hữu Hải Nguyễn Thị Hà Nguyễn Mỹ Trâm Trần Thị Thùy Trang Trần Thị Tuyết Trần Thùy Dương Nguyễn Thị Ngọc Hoa Dương Thị Ngọc Lý Đặng Thị Thúy Mai Thị Kim Cúc Nguyễn Thị Thanh Phúc Phan Ngọc Hà Nguyễn Thị Ngọc Hiền yi pl n ua al n va ll fu nội trợ nội trợ nội trợ nội trợ nội trợ nội trợ nội trợ nội trợ nội trợ nội trợ nội trợ nội trợ nội trợ nội trợ nội trợ nội trợ nội trợ 0 1 0 0 0 0 0 0 35 33 30 38 28 33 30 29 39 33 34 36 38 40 42 43 43 oi m z z k jm ht vb Giới Tính 0 0 1 0 0 0 0 0 gm Tuổi 42 32 45 27 26 27 50 27 32 36 30 28 39 42 38 32 30 29 33 om l.c n a Lu n va y te re th Nghề Nghiệp Tự Doanh Tự Doanh Tự Doanh Tự Doanh Tự Doanh Tự Doanh Tự Doanh Tự Doanh Tự Doanh Tự Doanh Tự Doanh Tự Doanh Tự Doanh Tự Doanh Tự Doanh Tự Doanh Tự Doanh Tự Doanh Tự Doanh at Họ Tên Lê Thị Minh Nguyễn Thị Phương Quỳnh Nguyễn Văn Hoàng Phạm Thị Kim Huyền Lê Thị Ngọc Diệu Nguyễn Thị Kim Thủy Vũ Hữu Trung Cao Trung Lương Hồ Vũ Thiên Nhi Dương Thanh Nga Hà Đặng Nhật Bình Phạm Thị Minh Thu Ngơ Bích Kim Lê Thị Tâm Trần Thị Ánh Hoa Tống Thị Thu Hải Mai Thị Hồng Mã Thị Thu Minh Lý Thị Cẩm Vân nh STT 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 t to ng hi ep w n lo ad yi pl n ua al n va ll fu 0 0 1 0 0 0 0 nh 48 46 38 37 49 50 33 27 31 29 30 27 26 29 27 30 38 34 z z k jm ht vb Giới Tính 0 0 0 0 0 0 0 gm Tuổi 37 28 29 30 32 36 43 46 31 28 33 25 34 32 36 om l.c n a Lu n va y te re Nghề Nghiệp Buôn bán Buôn bán Buôn bán Buôn bán Buôn bán Buôn bán Buôn bán Buôn bán Buôn bán Buôn bán Buôn bán Buôn bán Buôn bán Buôn bán Buôn bán at Họ Tên Phạm Thị Hồng Ân Hồ Thị Quỳnh Liên Phạm Kim Anh Đào Thị Bích Diệp Quỳnh Ngọc Thảo Hoàng Thị Ánh Tuyết Phạm Thị Bích Liễu Hồ Ngọc Tường Vy Nguyễn Thụy Minh Nguyễn Hồng Cẩm Nguyễn Hà My Hoàng Ngọc Vy Nguyễn Lê Bích Thủy Nguyễn Trần Thảo Nguyên Phạm Anh Tuấn Tự Doanh Tự Doanh Tự Doanh Tự Doanh Tự Doanh Tự Doanh Tự Doanh Tự Doanh Tự Doanh Tự Doanh Tự Doanh Tự Doanh Tự Doanh Tự Doanh Tự Doanh Tự Doanh Tự Doanh Tự Doanh m STT 10 11 12 13 14 15 ju y th Lưu Thị Lan Lê Thị Thùy Trần Ngọc Tiên Nguyễn Đoàn Hưng Nguyễn Thị Mai Hoa Nguyễn Thị Tuyết Lâm Thị Trúc Ly Lê Việt Trung Phạm Minh Tài Trần Ngọc Khánh Trâm Mai Nguyễn Diễm Hằng Đoàn Thị Cẩm Hồng Ninh Thị Thu Thủy Nguyễn Thị Lệ Quyên Nguyễn Vũ Khánh Loan Nguyễn Thị Khánh Trần Thị Lệ Na Đoàn Mỹ Phượng oi 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 th t to ng hi ep w n lo STT 10 11 12 ad Nghề Nghiệp Thợ May Công nhân Bác sĩ Bác sĩ Bác sĩ Bác sĩ Bác sĩ Bác sĩ Bác sĩ Bác sĩ Giúp Việc Giúp Việc ju y th Họ Tên Nguyễn Văn Dũng Huỳnh Thị Ý Nhi Lại Bạch Ngọc Trang Thị Kim Mai Phan Lê Thùy Trang Vũ Hồng Ngọc Hiếu Lê Thị Phương Sang Đặng Thu Anh Lê Duy Tú Uyên Phạm Thị Khánh Nga Khưu Khiết Phương Nguyễn Thị Loan yi pl Tuổi 34 29 25 33 30 39 34 37 28 29 30 25 n ua al Giới Tính 0 0 0 0 0 n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm n a Lu n va y te re th t to ng Phụ Lục 7: KIỂM ĐỊNH THANG ĐO hi ep HÀNG HÓA TRONG SIÊU THỊ w n Item Statistics lo ad Mean Std Deviation N ju y th yi pl 3.52 634 306 HH2 3.31 459 306 HH3 3.95 642 306 HH4 3.39 540 306 HH5 4.09 491 306 n ua al HH1 va Item-Total Statistics Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted n Scale Mean if ll fu 2.058 442 585 14.95 2.169 361 576 14.32 2.369 483 629 HH4 14.88 2.048 598 510 HH5 14.17 2.701 199 684 at HH3 nh HH2 oi 14.75 m HH1 z z N of Items 638 gm Cronbach's Alpha k jm ht vb Reliability Statistics om l.c a Lu GIÁ HÀNG HÓA Item Statistics Std Deviation n Mean N 306 543 306 GHH3 4.07 768 306 y te re 808 3.10 n 4.23 GHH2 va GHH1 th t to ng hi ep Item-Total Statistics w Scale Mean if Scale Variance Item Deleted if Item Deleted Cronbach's Total Alpha if Item Correlation Deleted n Corrected Item- lo ad 7.32 1.087 436 372 GHH2 8.29 1.932 169 635 GHH3 7.48 996 581 194 ju y th GHH1 yi pl al Reliability Statistics n ua Cronbach's Alpha N of Items 568 va n NHÂN VIÊN SIÊU THỊ ll fu Item Statistics NV2 2.50 N 634 306 642 306 3.43 664 306 NV4 3.76 459 306 NV5 3.37 540 NV6 3.24 665 z NV3 z at 3.40 nh NV1 Std Deviation oi m Mean ht vb 306 306 k jm Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted NV2 17.21 3.825 088 606 NV3 16.27 2.420 594 342 NV4 15.95 3.223 353 491 NV5 16.34 3.504 309 540 NV6 16.47 2.651 427 436 y 404 te re 490 n 2.610 va 16.31 n NV1 a Lu Scale Mean if om l.c gm Item-Total Statistics th t to ng hi Reliability Statistics ep Cronbach's Alpha N of Items 552 w n lo ad KHU VỰC MUA SẮM TRONG SIÊU THỊ y th Item Statistics ju Mean Std Deviation N yi pl 2.65 576 306 KV2 2.94 737 306 KV3 4.05 668 306 KV4 3.15 472 306 n ua al KV1 n va Scale Variance ll Item Deleted Corrected Item- Cronbach's Total Correlation Alpha if Item fu Scale Mean if Item-Total Statistics if Item Deleted m 3.966 488 649 14.36 4.201 540 637 14.50 4.412 450 611 14.68 4.288 522 639 z KV4 z KV3 at KV2 nh 14.39 oi KV1 Deleted jm ht vb Reliability Statistics k Cronbach's Alpha N of Items gm 676 l.c om An toàn Std Deviation N n Mean a Lu Item Statistics AT2 4.20 492 306 AT3 3.32 785 306 AT4 3.03 492 306 y 306 te re 541 n 2.80 va AT1 th t to ng hi ep Item-Total Statistics w Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Correlation Alpha if Item n ad 10.55 1.222 625 149 AT2 9.17 1.979 029 638 AT3 10.03 899 402 372 10.32 1.818 152 550 y th AT1 ju lo Deleted AT4 yi pl al ua Reliability Statistics n Cronbach's Alpha N of Items n va 591 fu ll BÃI GIỮ XE oi m nh Item Statistics at Mean Std Deviation N z 2.35 459 BGX2 4.65 491 306 z BGX1 jm ht vb 306 k Item-Total Statistics Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Correlation Alpha if Item Deleted om l.c gm Scale Mean if 4.65 241 691 353 BGX2 2.35 211 589 428 n a Lu BGX1 N of Items y te re 463 n Cronbach's Alpha va Reliability Statistics th t to ng SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG hi ep Item Statistics Mean Std Deviation N w n lo ad SHL1 3.42 030 306 SHL2 3.70 697 306 SHL3 3.58 150 306 ju y th yi pl Item-Total Statistics al Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Correlation Alpha if Item n ua Scale Mean if va 7.27 n SHL1 Deleted 7.12 682 501 1.431 503 743 1.828 544 692 oi m SHL3 ll 6.99 fu SHL2 1.304 at nh Reliability Statistics z Cronbach's Alpha N of Items z k jm ht vb 708 om l.c gm n a Lu n va y te re th t to ng Phụ Lục 8: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA LẦN I hi ep KMO and Bartlett’s Test Kaiser – Meyer – Olkin Measure of Sampling Adequacy w Bartlett’s Test of Sphericity 806 n Appox Chi - Square df 3984.318 171 lo Sig ad Communalities Initial 1.000 Extraction 526 1.000 649 1.000 483 1.000 572 1.000 675 1.000 708 1.000 yi HH2 ju y th HH1 0.00 pl HH3 al HH4 ua GHH1 n GHH2 1.000 725 NV4 1.000 410 NV5 1.000 NV6 1.000 KV1 1.000 oi KV2 1.000 769 KV3 1.000 823 KV4 1.000 684 AT1 1.000 501 AT3 1.000 405 n 712 NV3 va NV1 ll fu 515 m 511 833 z k jm ht vb Extraction Sums of Squared Loadings % of Cumulative Total Variance % 4.481 24.894 24.894 Rotation Sums of Squared Loadings % of Cumulative Total Variance % 3.372 18.733 18.733 om l.c gm Total Variance Explained Comp Initial Eigenvalues onent % of Cumulative Total Variance % 4.481 24.894 24.894 z 1.000 655 Extraction Method: Principal Component Analysis at nh AT4 12.483 37.378 2.647 14.706 2.042 11.344 48.722 2.042 11.344 48.722 2.454 13.633 1.612 8.956 57.678 1.612 8.956 57.678 1.869 10.383 1.369 7.606 65.283 1.369 7.606 65.283 1.249 6.939 1.026 5.700 70.983 1.026 5.700 70.983 1.186 6.589 677 3.761 74.744 665 3.694 78.439 545 3.028 81.467 33.439 47.072 n 57.456 va 64.394 70.983 th 2.247 y 37.378 te re 12.483 n 2.247 a Lu 2.956 84.422 11 513 2.850 87.272 12 486 2.700 89.972 13 443 2.461 92.433 14 367 2.039 94.472 15 291 1.617 96.089 16 276 1.533 97.622 264 1.467 99.089 164 1.911 100.000 ng 532 lo t to 10 hi ep w n ad ju yi 18 y th 17 pl Extraction Method: Principal Component Analysis al ua Rotated Component Matrix(a) n Component 219 140 673 041 -.062 143 HH da dang (HH2) 141 107 776 034 120 200 Xuat xu HH ro rang (HH3) 227 201 599 -.101 146 205 602 446 022 072 772 207 827 129 106 135 035 074 024 027 ll m 103 oi 106 066 055 050 175 779 212 176 818 137 NV gon gan lich su (NV4) 123 634 315 106 NV than thien (NV5) 530 615 253 021 483 024 Nhanh nhen (NV6) 063 082 483 398 085 003 136 054 172 gm 401 163 849 126 048 058 093 177 146 191 852 801 079 159 101 012 245 158 465 300 102 158 023 387 346 209 ht k 107 038 300 207 om l.c 061 190 a Lu 081 589 n y te re 613 346 075 012 405 218 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations n 532 va Ke gian (AT4) vb Noi ky gui gio xach…(AT1) Loi thoat hiem (AT3) z Loi di giua ke hang va tu hang (KV4) 048 167 059 z Phuong tien chi dan (KV1) Ke hang tu hang hop ly (KV2) HH xep gon gan (KV3) at 164 jm nh Gia HH voi thi truong (GHH1) Gia HH dung gia tri (GHH3) NV san sang phuc vu KH (NV1) NV tra loi thoa dang cho KH (NV3) -.004 fu Thong tin day du & ro rang (HH4) n HH day du (HH1) va th t to ng Phụ Lục 9: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA LẦN II hi ep KMO and Bartlett’s Test Kaiser – Meyer – Olkin Measure of Sampling Adequacy w Bartlett’s Test of Sphericity 768 n Appox Chi - Square df 3984.318 171 lo Sig 0.00 ad y th Communalities Extraction 601 HH da dang (HH2) 1.000 617 Thong tin day du & ro rang (HH4) 1.000 547 1.000 571 1.000 540 ju Initial 1.000 HH day du (HH1) yi pl al n ua Gia HH voi thi truong (GHH1) Gia HH dung gia tri (GHH3) 1.000 630 1.000 oi 1.000 639 1.000 746 1.000 649 1.000 637 1.000 548 1.000 623 515 at nh z z k jm ht vb Khong lo ke gian (AT4) m Loi di giua ke hang va tu hang (KV4) Noi ky gui gio xach… (AT1) ll Ke hang tu hang hop ly (KV2) HH xep gon gan (KV3) 718 fu 1.000 1.000 NV lam viec nhanh nhen (NV6) Phuong tien chi dan (KV1) 709 n NV than thien (NV5) va NV san sang phuc vu KH (NV1) NV tra loi thoa dang cho KH (NV3) Rotation Sums of Squared Loadings % of Cumulative Total Variance % 2.863 19.087 19.087 om l.c Extraction Sums of Squared Loadings % of Cumulative Total Variance % 3.860 25.733 25.733 gm Total Variance Explained Compo Initial Eigenvalues nent % of Cumulative Total Variance % 3.860 25.733 25.733 12.413 38.147 1.862 12.413 38.147 2.475 16.500 35.587 1.530 10.200 48.347 1.530 10.200 48.347 1.668 11.120 1.361 9.073 57.420 1.361 9.073 57.420 1.458 9.720 1.149 7.660 65.080 1.149 7.660 65.080 1.298 8.653 65.080 905 6.033 71.113 824 5.493 76.607 757 5.047 81.653 n 1.862 va a Lu 46.707 n 56.427 y te re th 4.533 86.187 10 532 3.547 89.733 11 470 3.133 92.867 12 372 2.480 95.347 13 302 2.013 97.360 14 272 1.813 99.173 15 124 827 100.000 ng 680 lo t to hi ep w n ad y th ju Extraction Method: Principal Component Analysis yi Rotated Component Matrix(a) pl n 174 198 728 -.034 -.062 178 119 749 097 120 094 675 287 146 085 084 117 850 022 GHH3 110 085 189 819 207 NV1 783 142 NV3 820 NV5 n 014 GHH1 va HH4 ua HH2 al HH1 Component 129 118 135 711 428 235 074 NV6 608 118 109 069 085 KV1 252 768 -.039 -.099 029 KV2 440 672 133 134 042 KV3 293 737 049 -.099 014 KV4 -.070 649 064 285 207 AT1 207 129 031 -.062 508 m 171 at nh z z ht vb AT2 ll 223 070 oi fu 164 163 k jm 049 139 101 012 852 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations om l.c gm n a Lu n va y te re th t to ng Phụ lục 10: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH EFA BIẾN SHL hi ep KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy w 500 n lo Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 114.553 ad df Sig .000 ju y th Communalities yi pl Initial ua al Hai long Co.opMart n Co.opMart la lua chon dau tien Extraction 1.000 804 1.000 804 va Extraction Method: Principal Component Analysis n ll fu Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Loadings % of Variance 80.435 Cumulative % 80.435 391 19.565 100.000 % of Variance 80.435 Cumulative % 80.435 z Extraction Method: Principal Component Analysis Total 1.609 at Total 1.609 nh Component oi m Initial Eigenvalues z vb Rotated Component Matrix(a) 807 om l.c gm 731 SHL3 k SHL1 jm ht Component n a Lu n va y te re th t to ng Phụ Lục 11: TƯƠNG QUAN GIỮA CÁC BIẾN SỰ HÀI LÒNG hi ep Correlations w Co.opmart la lua chon dau tien n lo ad Co.opmart la lua chon dau tien Hai long Co.opmart y th Pearson Correlation 609(**) Sig (2-tailed) 000 306 306 609(**) N Sig (2-tailed) 000 N 306 306 pl Pearson Correlation yi ju Hai long Co.opmart n ua al ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm n a Lu n va y te re th t to ng Phụ Lục 12: HỒI QUY ĐA BIẾN hi ep ANOVA(b) Sum of Squares w Model df Mean Square n lo Regression 207.030 41.406 Residual 138.600 300 462 F Sig 89.263 000(a) ad Total 305.000 305 a Predictors: (Constant), Co So Vat Chat Sieu Thi, Gia Hang Hoa Sieu Thi, Thai Do Nhan Vien Sieu Thi, Hang Hoa Sieu Thi, An Toan b Dependent Variable: Su Hai Long ju y th yi Model Summary(b) pl R Square Adjusted R Square Change Statistics Std Error of the Estimate R Square Change n ua R al Model F Change df1 df2 Sig F Change DurbinWatson va 706(a) 679 674 58025 679 97.074 300 000 a Predictors: (Constant), Khong Gian Sieu Thi, Gia Hang Hoa Sieu Thi, Thai Do Nhan Vien Sieu Thi, Hang Hoa Sieu Thi, An Toan b Dependent Variable: Su Hai Long 1.878 n ll fu oi m Coefficients(a) nh at Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients z B 249 Sig .000 000 286 5.508 000 052 6.360 000 213 217 204 5.066 000 136 154 153 gm 248 t 6.369 000 129 086 139 6.800 000 230 k om l.c a Dependent Variable: Su Hai Long 237 Beta jm Gia Hang Hoa Sieu Thi An Toan 045 ht Khong Gian Trung Bay Thai Do Nhan Vien Sieu Thi Hang Hoa Sieu Thi Std Error 121 vb (Constant) z Model n a Lu n va y te re th