(Luận văn) các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của đối tượng cung cấp thông tin về điều tra thống kê tại cục thống kê tỉnh cà mau

t to ng hi BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ep TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HCM w n lo ad ju y th yi pl n ua al TRẦN THANH BÌNH n va ll fu m oi CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA ĐỐI TƯỢNG CUNG CẤP THÔNG TIN VỀ ĐIỀU TRA THỐNG KÊ TẠI CỤC THỐNG KÊ TỈNH CÀ MAU at nh z z k jm ht vb om l.c gm LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ n a Lu n va y te re th TP HỒ CHÍ MINH, NĂM 2018 t to ng BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO hi ep TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH w n lo ad ju y th yi TRẦN THANH BÌNH pl n ua al va n CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG fu ll CỦA ĐỐI TƯỢNG CUNG CẤP THÔNG TIN m oi VỀ ĐIỀU TRA THỐNG KÊ at nh TẠI CỤC THỐNG KÊ TỈNH CÀ MAU z z vb Chuyên ngành: Thống kê kinh tế k jm ht Mã số : 8310107 gm LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ n a Lu TS HÀ VĂN SƠN om l.c NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: n va y te re th TP HỒ CHÍ MINH, NĂM 2018 t to ng LỜI CAM ĐOAN hi ep Tơi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng Các số liệu, kết w n nghiên cứu luận văn trung thực lo ad Các số liệu, kết trực tiếp tác giả thống kê xử lý Các nguồn liệu ju y th khác tác giả sử dụng từ nguồn đáng tin cậy yi pl Tp Hồ Chí Minh, ngày … tháng … năm 2018 al n ua Người thực luận văn n va ll fu oi m at nh Trần Thanh Bình z z k jm ht vb om l.c gm n a Lu n va y te re th t to ng MỤC LỤC hi ep TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG DANH MỤC CÁC HÌNH Chương 1: Giới thiệu 1.1 Sự cần thiết đề tài nghiên cứu 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.3 Câu hỏi nghiên cứu 1.4 Đối tượng, phạm vi nghiên cứu 1.5 Ý nghĩa thực tiễn đề tài 1.6 Cấu trúc luận văn w n lo ad ju y th yi pl 1 2 3 n ua al n va ll fu m oi Chương 2: Cơ sở lý thuyết mơ hình nghiên cứu nh 2.2 Tổng quan lý thuyết hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ 10 2.2.1 Tổng quan dịch vụ 2.2.1.1 Khái niệm dịch vụ 2.2.1.2 Đặc điểm dịch vụ 2.2.2 Tổng quan dịch vụ công 2.2.2.1 Định nghĩa dịch vụ công 2.2.2.2 Đặc điểm dịch vụ công 2.2.2.3 Các loại dịch vụ cơng 2.2.3 Chất lượng dịch vụ 2.2.4 Mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ 11 11 11 12 12 13 14 15 16 at 2.1 Vai trị, mục đích hoạt động thống kê số khái niệm thường dùng cơng tác thống kê 2.1.1 Vai trị cơng tác thống kê 2.1.2 Mục đích hoạt động thống kê 2.1.3 Khái quát điều tra thống kê Cục Thống kê tỉnh Cà Mau triển khai thực địa bàn tỉnh Cà Mau năm 2017 2.1.4 Một số khái niệm thường dùng công tác thống kê z z k jm ht vb 5 om l.c gm n a Lu n va y te re th t to ng hi ep 2.2.4.1 Mơ hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ 2.2.4.2 Thang đo mơ hình SERVQUAL 2.2.5 Tổng quan hài lòng 2.2.5.1 Khái niệm hài lòng khách hàng 2.2.5.2 Lý phải làm hài lòng khách hàng 2.2.5.3 Sự cần thiết phải đo lường nhu cầu hài lòng khách hàng 2.2.5.4 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lịng khách hàng 2.2.6 Mơ hình nghiên cứu thang đo 2.2.6.1 Một số đề tài nghiên cứu sử dụng thang đo SERVQUAL 2.2.6.2 Mô hình nghiên cứu đề nghị 2.2.6.3 Các giả thuyết mơ hình nghiên cứu Chương 3: Phương pháp nghiên cứu 3.1 Quy trình nghiên cứu 3.2 Nghiên cứu sơ 3.3 Nghiên cứu thức 3.3.1 Xây dựng thang đo mã hóa liệu 3.3.1.1 Thang đo chất lượng dịch vụ điều tra thống kê 3.3.1.2 Thang đo hài lịng đối tượng cung cấp thơng tin dịch vụ điều tra thống kê 3.3.2 Thiết kê bảng câu hỏi 3.3.3 Tổng thể 3.3.4 Chọn mẫu nghiên cứu 3.3.5 Cơng cụ, q trình thu thập liệu sơ cấp 3.3.6 Kỹ thuật phân tích liệu nghiên cứu 3.3.6.1 Phương pháp thống kê mô tả 3.3.6.2 Đánh giá độ tin cậy thang đo 3.3.6.3 Phân tích nhân tố khám phá 3.3.6.4 Phân tích hồi quy tuyến tính đa biến Chương 4: Kết nghiên cứu w n lo ad ju y th yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh 16 19 21 21 22 23 24 25 25 26 28 30 30 31 32 32 32 35 z z k jm ht vb om l.c gm y te re th 48 n 4.2.1 Kết phân tích thang đo chất lượng công tác điều tra thống kê theo mô hình SERVQUAL 4.2.2 Kết phân tích thang đo hài lịng va 4.1 Thơng tin chung mẫu nghiên cứu 4.2 Đánh giá thang đo hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha n a Lu 35 36 36 37 38 38 38 39 40 42 42 43 43 t to ng hi 4.3 Đánh giá thang đo phân tích nhân tố khám phá (EFA) ep 4.3.1 Thang đo chất lượng công tác điều tra thống kê theo mơ hình SERVQUAL 4.3.2 Kết phân tích thang đo hài lòng 4.3.3 Điều chỉnh giả thuyết mơ hình nghiên cứu sau phân tích EFA 4.3.4 Mơ hình nghiên cứu điều chỉnh từ kết phân tích EFA 4.4 Kiểm định mơ hình nghiên cứu phân tích hồi quy tuyến tính bội 4.4.1 Ma trận tương quan biến 4.4.2 Hồi quy tuyến tính bội 4.5 Phân tích ANOVA đặc điểm loại hình đối tượng cung cấp thơng tin đến hài lịng 4.6 Tóm tắt kết nghiên cứu 4.6.1 Kết nghiên cứu 4.6.2 Đánh giá công tác tuyên truyền điều tra 4.6.3 Đánh giá chung biểu mẫu báo cáo thống kê 4.6.4 Đánh giá chung đóng góp quan thống kê vào việc phát triển KT-XH 4.6.5 Đánh giá quan tâm đối tượng cung cấp thông tin công tác thống kê Chương 5: Kết luận kiến nghị 5.1 Kết luận 5.1.1 Những đóng góp đề tài 5.1.2 Hạn chế đề tài hướng nghiên cứu 5.1.2.1 Hạn chế đề tài 5.1.2.2 Hướng nghiên cứu 5.2 Kiến nghị số giải pháp để nâng cao hài lòng đối tượng CCTT công tác điều tra thống kê địa bàn tỉnh Cà Mau TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC 48 49 w n lo 51 52 ad ju y th yi pl n ua al 53 54 54 55 59 n va ll fu oi m at nh 60 60 61 61 62 z 62 z k jm ht vb om l.c gm 64 64 64 65 65 66 66 n a Lu n va y te re th t to ng DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT hi ep Exploratory Factor Analyses (Phân tích nhân tố khám phá) EFA w Phân tích phương sai ANOVA n Mức ý nghĩa quan sát lo Sig ad SERVQUAL Service Quality (Chất lượng dịch vụ) pl Đối tượng cung cấp thông tin ua al ĐTCCTT Variance Inflation Factor (Hệ số phóng đại phương sai) yi VIF Mơ hình khoảng cách ju y th GAP Cung cấp thông tin SXKD Sản xuất kinh doanh n CCTT Phương tiện hữu hình (Tangibles) at PTHH k om l.c gm Đồng cảm (Empathy) jm DC Năng lực phụ vụ (Assurance) ht Đáp ứng (Responsiveness) vb DU z Tin cậy (Reliability) z TC NLPV nh Cục Thống kê oi CTK m Luật Thống kê ll LTK fu Điều tra viên n va ĐTV n a Lu n va y te re th t to ng hi DANH MỤC CÁC BẢNG ep w n Bảng 2.1 Mối quan hệ mơ hình gốc (1985) mơ hình hiệu chỉnh (1988) lo ad Bảng 3.1 Thang đo chất lượng dịch vụ điều tra thống kê y th Bảng 3.2 Thang đo hài lòng đối tượng CCTT dịch vụ điều tra thống kê ju Bảng 4.1: Phân bổ mẫu nghiên cứu chia theo loại hình hoạt động đơn vị yi pl Bảng 4.2 Hệ số Cronbach’s Alpha thành phần Phương tiện hữu hình ua al Bảng 4.3 Hệ số Cronbach’s Alpha thành phần Độ tin cậy n Bảng 4.4 Cronbach’s Alpha thành phần Đáp ứng n va Bảng 4.5 Cronbach’s Alpha thành phần Năng lực phục vụ ll fu Bảng 4.6 Cronbach’s Alpha thành phần Đồng cảm oi m Bảng 4.7: Thống kê hệ số Cronbach’s Alpha số biến quan sát thang đo chất lượng công tác thống kê nh at Bảng 4.8 Hệ số Cronbach’s Alpha thành phần thang đo hài lòng z Bảng 4.9 Kiểm định KMO Bartlett’s Test sau loại bỏ biến z ht vb Bảng 4.10 Kết phân tích nhân tố khám phá (EFA) thang đo chất lượng công tác điều tra thống kê theo mơ hình SERVQUAL k jm Bảng 4.11: Kiểm định KMO Bartlett’s Test thang đo hài lòng Bảng 4.13: Ma trận tương quan biến Bảng 4.15: Các thông số thống kê phần dư om Bảng 4.14: Các thông số đánh giá phù hợp mô hình hồi quy l.c gm Bảng 4.12: Kết phân tích nhân tố thang đo hài lịng đối tượng CCTT n a Lu Bảng 4.16: Các thông số thống kê yếu tố mơ hình hồi quy y te re Bảng 4.18: Tóm tắt kết nghiên cứu n va Bảng 4.17: Kiểm định One – way ANOVA loại hình đối tượng CCTT hài lòng th t to ng hi ep DAMH MỤC CÁC HÌNH w n lo Hình 2.1: Mơ hình khoảng cách (GAP) chất lượng dịch vụ Parasuraman & ad y th ctg (1985) ju Hình 2.2: Mơ hình nghiên cứu mức độ hài lịng đối tượng CCTT chất yi pl lượng dịch vụ điều tra thống kê địa bàn tỉnh Cà Mau ua al Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu n Hình 4.1: Mơ hình nghiên cứu điều chỉnh từ kết phân tích EFA n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm n a Lu n va y te re th t to ng CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU hi ep 1.1 Sự cần thiết đề tài nghiên cứu w n Ngày số liệu thống kê cấp, ngành sử dụng lo ad sở pháp lý khoa học trình xây dựng, giám sát đánh giá việc ju y th thực chương trình, sách, kế hoạch phát triển kinh tế - xã hội tỉnh Trong năm qua, ngành Thống kê Cà Mau có nhiều cố gắng việc yi pl cải thiện chất lượng số liệu thống kê, nhằm mục đích đáp ứng ngày tốt nhu al ua cầu số liệu thống kê cấp, ngành, tổ chức, cá nhân n tỉnh Một số biện pháp để nâng cao chất lượng thống kê triển khai đồng va n bộ, như: Triển khai Luật Thống kê văn liên quan; Triển khai chế độ báo cáo fu ll hệ thống tiêu thống kê cấp tỉnh, huyện, xã; Chế độ báo cáo thống kê sở; triển m oi khai tốt điều tra, Tổng điều tra địa bàn tỉnh; phương pháp luận, quy trình at nh kỹ thuật thống kê lĩnh vực, khâu thống kê thực theo z quy định; ứng dụng phát triển công nghệ thông tin để hỗ trợ cho hoạt động z vb thống kê ngày tăng cường; công tác đào tạo bồi dưỡng nhân lực thống kê jm ht thực thường xuyên theo cấp độ; công tác tuyên truyền, giáo dục, phổ k biến pháp luật thống kê ngày trọng theo loại đối tượng dùng tin; gm công tác kiểm tra, giám sát, tra chuyên ngành thống kê tăng cường, om l.c khâu thu thập liệu đầu vào Tuy nhiên, chất lượng số liệu thống kê số tiêu tồn bất cập, a Lu hạn chế Một nguyên nhân chủ yếu làm cho chất lượng số liệu thống kê n tồn bất cập, hạn chế chất lượng thông tin đầu vào Cụ thể, đối tượng cung va n cấp thông tin cho ngành thống kê có lúc, có nơi hợp tác chưa tốt, cung cấp thông tin th thông tin đầu vào nhân tố định chất lượng số liệu thống y (SXKD) chậm so với thời gian quy định Trong Thống kê, chất lượng “nguyên liệu” te re (CCTT) không sát với thực tế, chưa phản ánh thực trạng sản xuất kinh doanh t to ng Phụ lục 15 Kết EFA lần (Loại bỏ biến C44) hi ep KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .947 w Approx Chi-Square n Bartlett's Test of Sphericity 6825.365 lo ad df 300 Sig .000 ju y th yi Component Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative Total % of Cumulative % Variance % 50.299 12.575 50.299 50.299 57.595 1.824 7.296 57.595 62.314 1.180 4.719 62.314 66.580 1.067 4.267 66.580 70.053 Initial Eigenvalues pl 12.575 1.824 1.180 1.067 868 % of Variance 50.299 7.296 4.719 4.267 3.472 806 3.224 73.277 693 2.771 76.048 678 2.711 78.758 610 2.441 81.199 10 550 2.198 83.398 11 514 2.056 85.453 12 492 1.967 87.420 13 446 1.784 89.204 14 428 1.711 90.915 15 399 1.598 92.512 16 385 1.541 94.054 17 366 1.462 95.516 18 319 1.278 96.794 19 295 1.181 97.975 20 151 602 98.577 21 126 502 99.079 22 076 305 99.384 23 067 267 99.651 24 059 236 99.887 25 028 113 100.000 n ua al Total Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Cumulative Variance % 6.421 25.685 25.685 4.564 18.257 43.942 2.881 11.523 55.465 2.779 11.115 66.580 n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm n a Lu n va y te re Extraction Method: Principal Component Analysis th t to ng hi Rotated Component Matrixa ep Component 733 C46-ĐTV có đủ kiến thức chun mơn để trả lời thắc mắc 730 lo n w C25-Cơ quan Thống kê điều tra theo thời gian quy định ad 727 C33-ĐTV có trách nhiệm cao việc quản lý phiếu điều tra 720 C28-Phương án điều tra thống kê phổ biến công khai 705 C41-ĐTV đặt câu hỏi vấn rõ ràng dễ hiểu 694 C47-ĐTV linh hoạt lịch làm việc theo yêu cầu Ông/Bà 687 ju y th C26-Không phải cung cấp thông tin lại nhiều lần yi pl al C23-Được ĐTV thông báo định, nội dung thời hạn n 627 C21-Trước điều tra nhận thông báo 626 C22-Trước vấn ĐTV có giới thiệu .606 C24-ĐTV thống kê độc lập chuyên môn, nghiệp vụ 535 n va C15-Công tác tuyên truyền phù hợp ll fu 406 m 670 z C34-ĐTV vui vẻ trước câu trả lời Ông/Bà .811 at C42-ĐTV tạo niềm tin Ông/Bà 815 nh C52-Ông/ Bà dễ dàng liên lạc với ĐTV 832 oi C45-ĐTV làm việc chuyên nghiệp z C35-ĐTV thu thập thông tin thời gian phù hợp khơng gây phiền Ơng/Bà y th a Rotation converged in iterations .761 te re Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization .767 n Extraction Method: Principal Component Analysis .785 va C53-CQ Thống kê quan tâm vấn đề Ông/Bà 509 n Ơng/Bà .591 a Lu C55-CQ ln có hướng giải hợp lý thắc mắc 673 om C56-ĐTV lắng nghe hiểu khó khăn vướng mắc l.c C14-Tài liệu hướng dẫn ghi phiếu dễ tiếp thu 692 gm C13-Phiếu thuận tiện cho cung cấp thông tin 627 k C12-Cơ sở vật chất đáp ứng yêu cầu 416 jm C11-Cơ quan có trang thiết bị đại ht C32-ĐTV sẵn sàng hướng dẫn tận tình mẫu phiếu điều tra .662 vb hà thắc mắc 655 ua điều tra t to ng hi Phụ lục 16 Kết EFA lần (Loại bỏ biến C32) ep KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .944 w Approx Chi-Square n lo Bartlett's Test of Sphericity ad df 276 Sig .000 Total Variance Explained y th Initial Eigenvalues ju Component 6590.155 Rotation Sums of Squared Loadings Loadings yi Extraction Sums of Squared pl Total % of Cumulative al % 50.473 50.473 50.473 6.401 26.669 26.669 57.789 1.756 7.315 57.789 4.045 16.854 43.523 1.171 4.878 62.666 2.886 12.025 55.548 1.058 4.408 67.075 2.766 11.527 67.075 3.354 73.983 691 2.880 76.863 676 2.816 79.679 585 2.438 82.118 10 549 2.289 84.407 11 493 2.053 86.460 12 483 2.014 88.474 13 446 1.857 90.331 14 410 1.709 92.039 15 396 1.652 93.691 16 378 1.576 95.266 17 328 1.367 96.633 18 296 1.232 97.865 19 154 640 98.506 20 126 525 99.031 21 076 318 99.349 22 069 288 99.637 23 059 246 99.883 24 028 117 100.000 ll fu m Extraction Method: Principal Component Analysis th 805 y te re 70.629 n 3.554 va 853 n a Lu 67.075 om 4.408 l.c 1.058 gm k 62.666 jm 4.878 va 12.114 ht 1.171 % vb Variance z 7.315 Cumulative z 1.756 % % of at Variance Total nh 50.473 Cumulative oi 12.114 n % of n ua Variance Total t to ng hi ep Rotated Component Matrixa Component w n 741 C46-ĐTV có đủ kiến thức chun mơn để trả lời thắc mắc 736 C26-Không phải cung cấp thông tin lại nhiều lần 734 C33-ĐTV có trách nhiệm cao việc quản lý phiếu điều tra 728 C28-Phương án điều tra thống kê phổ biến công khai 713 C41-ĐTV đặt câu hỏi vấn rõ ràng dễ hiểu 700 C47-ĐTV linh hoạt lịch làm việc theo yêu cầu Ông/Bà 698 lo C25-Cơ quan Thống kê điều tra theo thời gian quy định ad ju y th yi pl ua al C23-Được ĐTV thông báo định, nội dung thời hạn điều tra .657 n 633 C21-Trước điều tra nhận thông báo 623 C22-Trước vấn ĐTV có giới thiệu .612 n va C15-Công tác tuyên truyền phù hợp ll fu C24-ĐTV thống kê độc lập chuyên môn, nghiệp vụ m 812 at C42-ĐTV tạo niềm tin Ông/Bà 817 nh C52-Ông/ Bà dễ dàng liên lạc với ĐTV 830 oi C45-ĐTV làm việc chuyên nghiệp 539 C35-ĐTV thu thập thông tin thời gian phù hợp không gây phiền hà z 679 652 vb C56-ĐTV lắng nghe hiểu khó khăn vướng mắc Ông/Bà Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization n n va a Rotation converged in iterations .761 a Lu Extraction Method: Principal Component Analysis .767 om C53-CQ Thống kê quan tâm vấn đề Ơng/Bà thắc mắc 786 l.c C55-CQ ln có hướng giải hợp lý thắc mắc Ông/Bà .516 gm C14-Tài liệu hướng dẫn ghi phiếu dễ tiếp thu 607 k C13-Phiếu thuận tiện cho cung cấp thông tin 667 jm C12-Cơ sở vật chất đáp ứng yêu cầu 700 ht C11-Cơ quan có trang thiết bị đại z C34-ĐTV vui vẻ trước câu trả lời Ông/Bà y te re th t to ng hi ep Phụ lục 17 Kết EFA - Nhân tố phụ thuộc (HL) Factor Analysis KMO and Bartlett's Test w Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .719 n Approx Chi-Square lo df ad Bartlett's Test of Sphericity 559.220 Sig .000 ju y th yi Total Variance Explained pl Component al 346 190 Cumulative % 82.141 82.141 11.522 93.663 6.337 100.000 n Extraction Sums of Squared Loadings va 2.464 n % of Variance ua Total Initial Eigenvalues Total % of Variance 2.464 Cumulative % 82.141 82.141 fu ll Extraction Method: Principal Component Analysis oi m nh Component Matrixa at Component z z 937 C61-Ơng/ Bà hài lịng với công tác Điều tra Thống kê 891 a components extracted om l.c gm Extraction Method: Principal Component Analysis .890 k Ơng/Bà mong đợi jm C63-Cơng tác ĐT CTKCM giống công tác ĐTTK lý tưởng mà ht vb C62-Công tác Điều tra CTKCM Ơng/Bà mong đợi n a Lu Rotated Component Matrixa n y te re rotated va a Only one component was extracted The solution cannot be th t to ng Phụ lục 18 Cronbach’s Alpha thang đo “Nghiệp vụ điều tra” (NVDT) hi ep Case Processing Summary w N n Valid lo 310 100.0 0 310 100.0 Excludeda ad Cases % ju y th Total yi pl Reliability Statistics Cronbach's Alpha Based on Alpha Standardized Items N of Items 951 n va 950 n ua al Cronbach's 12 ll fu Item-Total Statistics Scale Scale Mean if Variance if Item Item Deleted Deleted Squared Multiple Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted oi m Corrected Item-Total Correlation 41.27 24.928 at 24.723 z 41.30 nh z 929 951 941 910 902 941 41.26 25.024 923 946 941 41.27 25.125 905 904 941 41.47 25.072 764 946 41.33 26.642 712 535 948 41.40 25.865 698 709 949 41.26 26.596 666 41.36 26.348 41.49 jm ht vb 769 k l.c gm 494 949 720 560 947 25.914 691 523 41.22 28.049 574 408 951 41.24 27.606 706 557 949 om a Lu 949 n n va y te re C25-Cơ quan Thống kê điều tra theo thời gian quy định C46-ĐTV có đủ kiến thức chun mơn để trả lời thắc mắc C26-Không phải cung cấp thông tin lại nhiều lần C33-ĐTV có trách nhiệm cao việc quản lý phiếu điều tra C28-Phương án điều tra thống kê phổ biến công khai C41-ĐTV đặt câu hỏi vấn rõ ràng dễ hiểu C47-ĐTV linh hoạt lịch làm việc theo u cầu Ơng/Bà C23-Được ĐTV thơng báo định, nội dung thời hạn điều tra C15-Công tác tuyên truyền phù hợp C21-Trước điều tra nhận thông báo C22-Trước vấn ĐTV có giới thiệu C24-ĐTV thống kê độc lập chuyên môn, nghiệp vụ th t to ng hi Phụ lục 19 Cronbach’s Alpha thang đo “Phong cách làm việc” (PCLV) ep Scale: ALL VARIABLES w n Case Processing Summary lo ad N 310 100.0 0 310 100.0 Excludeda ju Cases y th Valid % yi Total pl al a Listwise deletion based on all variables in the ua procedure n Reliability Statistics va Cronbach's Alpha Based on Alpha Standardized Items N of Items n Cronbach's ll fu 883 898 oi m at nh Item-Total Statistics z Scale if Item Variance if Deleted Item Deleted Corrected Squared Cronbach's Item-Total Multiple Alpha if Item Correlation Correlation Deleted z Scale Mean 830 837 826 835 892 827 2.137 843 15.21 2.225 15.24 2.126 856 15.45 2.222 500 257 15.24 2.239 667 451 om l.c C35-ĐTV thu thập thơng tin 869 n lời Ơng/Bà va C34-ĐTV vui vẻ trước câu trả 923 n hà a Lu thời gian phù hợp không gây phiền gm Ông/Bà 845 15.25 k C42-ĐTV tạo niềm tin jm ĐTV ht C52-Ông/ Bà dễ dàng liên lạc với vb C45-ĐTV làm việc chuyên nghiệp y te re th t to ng Phụ lục 20 Cronbach’s Alpha thang đo “Đồng cảm” (DC) hi ep Case Processing Summary w N n Valid % lo 310 100.0 0 310 100.0 Excludeda ad Cases ju y th Total a Listwise deletion based on all variables in the yi procedure pl ua al Reliability Statistics n Cronbach's Alpha Based on Alpha Standardized Items N of Items n va Cronbach's 803 ll fu 801 m oi Item-Total Statistics Squared Cronbach's Variance if Item-Total Multiple Alpha if Item Item Deleted Correlation Correlation Deleted z Deleted Corrected at if Item Scale nh Scale Mean z 7.67 546 7.72 528 7.66 555 672 454 703 392 755 C55-CQ ln có hướng giải hợp 625 k lý thắc mắc Ông/Bà jm ht khăn vướng mắc Ông/Bà vb C56-ĐTV lắng nghe hiểu khó tâm vấn đề Ông/Bà thắc mắc gm C53-CQ Thống kê quan 646 424 730 om l.c Phụ lục 21 Cronbach’s Alpha thang đo “Phương tiện hữu hình” (PTHH) Excludeda 0 310 100.0 y te re Total 100.0 n Cases 310 va Valid % n N a Lu Case Processing Summary procedure th a Listwise deletion based on all variables in the t to ng Reliability Statistics hi ep Cronbach's Cronbach's Alpha Based on Standardized Items N of Items Alpha w 708 720 n lo ad Item-Total Statistics Scale Corrected Squared Cronbach's Mean if Variance if Item-Total Multiple Alpha if Item Item Item Deleted Correlation Correlation Deleted ju y th Scale yi pl Deleted 11.66 1.713 522 308 627 C12-Cơ sở vật chất đáp ứng yêu cầu 11.59 1.932 566 337 621 11.82 1.782 447 202 675 11.94 1.627 479 233 661 n ua al C11-Cơ quan có trang thiết bị đại C13-Phiếu thuận tiện cho cung cấp ll tiếp thu fu C14-Tài liệu hướng dẫn ghi phiếu dễ n va thông tin m oi Phụ lục 22: Ma trận tương quan biến nh Correlations 310 465** 665** 310 310 310 310 614** 388** k jm 310 310 663** 388** Sig (2-tailed) 000 000 N 310 310 310 310 310 682** 465** 553** 676** Sig (2-tailed) 000 000 000 N 310 310 310 310 310 840** 665** 670** 676** Sig (2-tailed) 000 000 000 000 N 310 310 310 310 000 310 310 310 553** 670** 000 om 000 l.c n va y te re th 310 n 000 a Lu ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) .000 gm 000 ht 000 N Pearson Correlation HL 000 000 000 Pearson Correlation PTHH 840** Sig (2-tailed) Pearson Correlation PCLV 682** vb Pearson Correlation 663** HL 000 Sig (2-tailed) N DC 614** PTHH z NVDT PCLV z Pearson Correlation DC at NVDT t to ng hi ep Phụ lục 23: Kết phân tích hồi quy tuyến tính bội Variables Entered/Removeda w Model Variables Entered Removed n Variables lo PTHH, DC, ad Method Enter PCLV, NVDTb y th ju a Dependent Variable: HL yi b All requested variables entered pl al R Adjusted R Std Error of Square Square the R Square F Estimate Change Change n R ua Model Model Summaryb Change Statistics n va 775 772 24149 775 ll 880a fu df1 df2 Sig F Change 262.617 305 000 m a Predictors: (Constant), PTHH, DC, PCLV, NVDT oi b Dependent Variable: HL df Mean Square F z Residual 17.787 305 Total 79.050 309 15.316 262.617 058 k a Dependent Variable: HL gm b Predictors: (Constant), PTHH, DC, PCLV, NVDT Standardized Coefficients Coefficients 054 DC 338 PCLV PTHH a Dependent Variable: HL -11.679 000 479 10.269 000 339 2.953 050 235 6.790 000 617 1.620 256 051 184 4.987 000 540 1.853 165 045 138 3.626 000 512 1.952 th 554 VIF y NVDT Tolerance te re 186 Beta n -2.168 Collinearity Statistics va (Constant) Std Error Sig n B t a Lu Unstandardized om l.c Coefficientsa Model 000b jm ht 61.262 Sig vb Regression z Sum of Squares at Model nh ANOVAa t to ng hi ep Collinearity Diagnosticsa Model Dimension Eigenvalue Condition Variance Proportions w Index n lo NVDT DC PCLV PTHH 4.983 1.000 00 00 00 00 00 006 28.318 23 00 18 06 42 005 31.754 11 00 31 43 20 004 36.556 63 01 28 27 22 002 53.908 03 99 23 25 16 Predicted Value Residual ad yi ju y th (Constant) pl a Dependent Variable: HL ua al n Casewise Diagnosticsa Std Residual HL n -3.582 3.00 3.8650 -.86496 ll fu 130 va Case Number oi m a Dependent Variable: HL Residuals Statisticsa Mean Std Deviation at N 1.9330 4.2595 3.7624 44526 310 -.86496 63211 00000 23993 310 Std Predicted Value -4.109 1.117 000 Std Residual -3.582 2.618 000 1.000 310 ht 994 310 k jm om l.c gm Charts vb a Dependent Variable: HL z Residual z Predicted Value Maximum nh Minimum n a Lu n va y te re th t to ng hi ep w n lo ad ju y th yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm n a Lu n va y te re th t to ng hi Phụ lục 24: Kết kiểm định One - way ANOVA loại hình đối tượng cung ep cấp thơng tin hài lòng w Descriptives n lo HL ad Mean Std Deviation Std Error 95% Confidence Interval for Mean Lower Bound Upper Bound 3.7681 52644 04909 3.6709 3.8654 136 3.7108 53948 04626 3.6193 3.8023 46 3.8623 36902 05441 3.7527 3.9719 13 3.8974 28495 07903 3.7252 4.0696 310 3.7624 50579 02873 3.7058 3.8189 ju 115 al y th N yi pl n ua Total va Descriptives n HL Maximum ll fu Minimum m oi Total 4.33 4.33 4.33 4.33 4.33 at nh 2.00 2.00 2.67 3.33 2.00 z z vb Test of Homogeneity of Variances ht df2 Sig 306 056 gm 2.552 df1 k Levene Statistic jm HL ANOVA Sum of Squares Mean Square 354 Within Groups 77.987 306 255 Total 79.050 309 1.390 246 n va Sig n 1.062 F a Lu Between Groups df om l.c HL y te re th t to ng Post Hoc Tests hi ep Multiple Comparisons Dependent Variable: HL LSD w (I) Loại hình đơn vị (J) Loại hình đơn vị n Mean lo Upper Bound 06395 371 -.0685 1832 ju y th 05733 -.09420 08807 286 -.2675 0791 -.12932 14772 382 -.4200 1614 -.05733 06395 371 -.1832 0685 -.15153 08611 079 -.3210 0179 -.18665 14656 204 -.4750 1017 09420 08807 286 -.0791 2675 15153 08611 079 -.0179 3210 -.03512 15857 825 -.3471 2769 12932 14772 382 -.1614 4200 18665 14656 204 -.1017 4750 03512 15857 825 -.2769 3471 yi pl ua al n va n fu ll m oi at nh Lower Bound 95% Confidence Interval J) Sig Difference (I- ad Std Error z Phụ lục 25 Thống kê mô tả đánh giá công tác tuyên truyền z vb ht C15-Công tác tuyên truyền phù hợp 17 5.5 53 17.1 240 77.4 Total 310 100.0 k l.c gm Valid Percent jm Frequency om Phụ lục 26 Thống kê mô tả đánh giá Biểu mẫu báo cáo thống kê Percent 279 90.0 19 6.1 310 100.0 Total th 3.9 y 12 te re n Valid va Frequency n mẫu phức tạp, khó hiểu người trả lời a Lu Biểu mẫu báo cáo thống kê có tình trạng biểu t to ng Phụ lục 27 Thống kê mơ tả đánh giá vai trị quan thống kê hi ep Các quan thống kê có đóng góp quan trọng vào việc phát w n triển kinh tế - xã hội lo Frequency ad ju y th Valid Percent yi pl 2 10 3.2 268 86.5 30 9.7 310 100.0 Total ua al n Phụ lục 28 Thống kê mơ tả đánh giá mức độ tìm hiểu công tác thống kê va n Đối tượng CCTT fu ll Ơng/ Bà thường xun tìm hiểu cơng tác thống kê m 2.9 23 at 7.4 278 89.7 Total 310 nh Valid Percent oi Frequency z z jm ht vb 100.0 Phụ lục 29 Thống kê mô tả đánh giá mức độ theo dõi tin tức trang k Ông/ Bà thường xuyên theo dõi tin tức, kiện Frequency Percent 24 7.7 267 86.1 Total 310 100.0 y te re n 6.1 va 19 n a Lu Valid om trang web Ngành Thống kê l.c gm web Ngành Thống kê Đối tượng CCTT th