(Luận văn) các giải pháp hoàn thiện hệ thống quản trị tri thức tại công ty tnhh giải pháp phần mềm tường minh

t to BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ng TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH hi ep  w n lo ad y th TRẦN XUÂN NGỌC DUNG ju yi pl n ua al n va CÁC GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HỆ THỐNG QUẢN TRỊ TRI THỨC TẠI CÔNG TY TNHH GIẢI PHÁP PHẦN MỀM TƯỜNG MINH ll fu oi m at nh z z jm ht vb k LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ om l.c gm an Lu n va ey t re TP HỒ CHÍ MINH – NĂM 2019 t to BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ng TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH hi ep  w n lo TRẦN XUÂN NGỌC DUNG ad ju y th yi CÁC GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HỆ THỐNG QUẢN TRỊ TRI THỨC TẠI CÔNG TY TNHH GIẢI PHÁP PHẦN MỀM TƯỜNG MINH pl n ua al n va fu ll Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh m oi (Hướng Ứng Dụng) nh at Mã số: 8340101 z z jm ht vb k LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ om l.c gm NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS ĐINH THÁI HOÀNG an Lu n va ey t re TP HỒ CHÍ MINH – NĂM 2019 LỜI CAM ĐOAN t to Tôi tên Trần Xuân Ngọc Dung, thực nghiên cứu luận văn thạc sĩ “Các giải ng pháp hoàn thiện hệ thống quản trị tri thức công ty TNHH giải pháp phần mềm hi ep Tường Minh” Tôi xin cam đoan nội dung luận văn tơi nghiên cứu thực với hướng dẫn TS Đinh Thái Hoàng Các kết nghiên cứu w n luận văn trung thực chưa công bố cơng trình nghiên lo ad cứu khác ju y th TP Hồ Chí Minh, ngày 10 tháng năm 2019 yi Tác giả luận văn pl al n ua Trần Xuân Ngọc Dung n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re MỤC LỤC t to ng hi ep TRANG PHỤ BÌA w LỜI CAM ĐOAN n lo MỤC LỤC ad DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT y th ju DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ yi DANH MỤC CÁC BẢNG n ua al ABSTRACT pl TÓM TẮT va n CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI ll fu 1.1 Giới thiệu tổ chức hệ thống quản trị tri thức tổ chức oi m 1.1.1 Giới thiệu sơ lược tổ chức .1 nh 1.1.2 Bối cảnh đời hệ thống quản trị tri thức at 1.1.3 Giới thiệu hệ thống quản trị tri thức công ty Tường Minh z z 1.2 Sự cần thiết vấn đề nghiên cứu .12 vb 1.3 Mục tiêu nghiên cứu .14 ht jm 1.4 Phương pháp nghiên cứu 14 k 1.5 Ý nghĩa đề tài 15 gm l.c CHƯƠNG 2: XÁC ĐỊNH VẤN ĐỀ 16 om 2.1 Những vấn đề có khả giảm hiệu hoạt động hệ thống quản trị tri thức 18 an Lu 2.1.1 Chính sách động viên chưa hợp lý 18 2.1.2 Chất lượng tri thức chưa đáp ứng người dùng 21 ey 2.2 Kiểm định lại vấn đề .25 t re 2.1.4 Thiếu đo lường hiệu quản trị tri thức doanh nghiệp .24 n va 2.1.3 Tính hệ thống chưa đáp ứng người dùng 21 t to 2.2.1 Loại bỏ vấn đề chất lượng tri thức chưa đáp ứng người dùng nguyên nhân gây hiệu suất hoạt động thấp hệ thống quản trị tri thức doanh nghiệp 26 ng hi 2.2.2 Biện luận vấn đề gây hiệu suất hoạt động thấp hệ thống quản trị tri thức doanh nghiệp .27 ep CHƯƠNG 3: PHÂN TÍCH NGUYÊN NHÂN .30 w 3.1 Chính sách động viên quản trị tri thức chưa hợp lý 30 n lo 3.2 Tính hệ thống chưa đáp ứng người dùng 31 ad y th 3.3 Thiếu đo lường hiệu quản trị tri thức doanh nghiệp 33 ju 3.4 Kiểm định lại nguyên nhân .34 yi 3.5 Phân tích nguyên nhân – kết 34 pl al CHƯƠNG 4: CÁC LỰA CHỌN GIẢI PHÁP 37 n ua 4.1 Cập nhật sách động viên quản trị tri thức .37 va 4.1.1 Ưu điểm 38 n 4.1.2 Nhược điểm 40 fu ll 4.1.3 Ước tính chi phí 40 m oi 4.2 Cải thiện tính hệ thống quản trị tri thức hướng tới người dùng 41 nh at 4.2.1 Ưu điểm 44 z 4.2.2 Nhược điểm 44 z vb 4.2.3 Ước tính chi phí 45 jm ht 4.3 Thiết lập đo lường hiệu hệ thống quản trị tri thức 45 k 4.3.1 Ưu điểm 47 gm 4.3.2 Nhược điểm 48 l.c 4.3.3 Ước tính chi phí 48 om 4.4 Lựa chọn giải pháp 48 an Lu CHƯƠNG 5: KẾ HOẠCH HÀNH ĐỘNG .52 5.1 Mục tiêu thực giải pháp 52 CHƯƠNG 7: DỮ LIỆU HỖ TRỢ 59 7.1 Phương pháp 59 ey CHƯƠNG 6: KẾT LUẬN 57 t re 5.3 Kế hoạch hành động .52 n va 5.2 Kết mong đợi 52 7.2 Cách thức vấn 59 t to 7.3 Nghiên cứu định tính 61 ng 7.3.1 Phỏng vấn chuyên sâu 62 hi 7.3.2 Thảo luận nhóm .65 ep 7.3.3 Thảo luận nhóm .68 w 7.4 Kết nghiên cứu định tính 73 n lo TÀI LIỆU THAM KHẢO ad ju y th PHỤ LỤC yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT t to ng hi ep CNTT: Công nghệ thông tin ETL: Extract; Transform; Load ISO: International Organization for Standardization ISO/IEC: International Organization for w n Standardization/International Electrotechnical Commission lo Key performance indicator (chỉ số đánh giá kết thực hiện) ad KPI: ju y th TNHH: Trách nhiệm hữu hạn yi TP HCM: Thành phố Hồ Chí Minh pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ t to Hình 1.1: Sự phát triển nhân lực bền vững từ người đến 2400 người (1997- ng 2018) hi ep Hình 1.2: Sơ đồ tổ chức công ty TNHH giải pháp phần mềm Tường Minh Hình 1.3: Số dự án bảo trì trung tâm phần mềm cuối năm 2018 w n Hình 1.4: Số dự án thực trung tâm phần mềm cuối năm 2018 lo ad Hình 1.5: Tỉ lệ nghỉ việc trung tâm phần mềm năm 2018 ju y th Hình 1.6: Số liệu tuyển dụng kỹ sư CNTT năm 2018 yi Hình 1.7: Quy trình phát triển phần mềm pl Hình 1.8: Quy trình quản trị tri thức hệ thống al ua Hình 1.9: Kết bình chọn cơng cụ nội thường xun sử dụng theo n đánh giá nhân viên va n Hình 1.10: Báo cáo thống kê hàng tháng sử dụng hệ thống quản trị tri ll fu thức tháng 11 năm 2018 m oi Hình 2.1: Nguyên nhân hệ thống quản trị tri thức chưa hoạt động hiệu năm at nh 2018 z Hình 2.2: Mơ hình khái niệm hệ thống quản trị tri thức z k jm ht vb Hình 3.1: Phân tích ngun nhân – kết om l.c gm an Lu n va ey t re DANH MỤC CÁC BẢNG t to Bảng 2.1: Số lượng truy cập số lượng tri thức đóng góp năm 2018 ng Bảng 2.2: Thang đo chất lượng hệ thống hi ep Bảng 2.3: Kết khảo sát chất lượng hệ thống Bảng 4.1: Chi phí ước tính cho giải pháp Cập nhật sách động viên quản w n trị tri thức lo ad Bảng 4.2: Chi phí ước tính cho giải pháp Cải thiện tính hệ thống quản ju y th trị tri thức hướng tới người dùng yi Bảng 4.3: Các số đo hiệu quản trị tri thức đề nghị pl Bảng 4.4: Chi phí ước tính cho giải pháp Thiết lập đo lường hiệu hệ al ua thống quản trị tri thức n Bảng 4.5: Tổng chi phí ước tính thực giải pháp hoàn thiện hệ thống quản n va trị tri thức fu ll Bảng 5.1: Kế hoạch hành động m oi Bảng 7.1: Các thảo luận nghiên cứu định tính nh Bảng 7.2: Nội dung câu hỏi vấn at z Bảng 7.3: Dữ liệu thu thập phương pháp nghiên cứu định tính z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re TÓM TẮT LUẬN VĂN t to Lý lựa chọn đề tài nghiên cứu: Hệ thống quản trị tri thức công ty TNHH ng giải pháp phần mềm Tường Minh tạo tảng tri thức quản lý công ty hi ep hiệu suất sử dụng chưa cao, chưa mang lại hiệu lợi ích mong đợi ban giám đốc, cho thấy hệ thống tồn vấn đề chưa tìm Chưa w n có nhiều nghiên cứu ứng dụng hệ thống quản trị tri thức đặc biệt thực tiễn lo ad công ty phần mềm ju y th Mục tiêu nghiên cứu: Phân tích thực trạng khía cạnh hệ thống quản yi trị tri thức đưa giải pháp hoàn thiện hệ thống phù hợp với điều kiện chủ pl trương công ty al ua Phương pháp nghiên cứu: Đề tài dùng phương pháp nghiên cứu định tính kết n hợp với phân tích liệu thứ cấp sơ cấp va n Kết nghiên cứu: Nghiên cứu phân tích hệ thống quản trị tri thức cách fu ll khía cạnh để tìm vấn đề tồn đề xuất giải pháp phù hợp với hoàn oi m cảnh nhu cầu công ty nh Kết luận hàm ý: Nghiên cứu giúp hoàn thiện hệ thống quản trị tri thức công at z ty TNHH giải pháp phần mềm Tường Minh vận dụng cho cơng ty phần z vb mềm muốn hồn thiện hệ thống quản trị tri thức Hướng nghiên cứu tương jm ht lai kết hợp với giải pháp cơng nghệ để tăng tính thuận tiện k Từ khóa: Hệ thống quản trị tri thức, Giải pháp hoàn thiện hệ thống quản trị tri om l.c gm thức, Quản trị tri thức phát triển phần mềm an Lu n va ey t re search-results> t to [Ngày truy cập 14/4/2019] ng [21] TopDev, 2018 Lương IT bình quân Việt Nam 10-25 triệu đồng tháng hi ep w n [Ngày truy cập 8/9/2019] lo ad [22] Vialect, 2016 https://vialect.com/using-hashtags-intranet/ y th ju [Ngày truy cập 14/4/2019] yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re PHỤ LỤC t to Bảng: Đo lường nguồn tri thức ng hi ep Phân loại Cách đo Vốn người Số năm kinh nghiệm w n Tăng trưởng trung bình năm kinh nghiệm lo ad Trình độ học vấn y th ju Chi phí đào tạo yi Tỷ lệ nghỉ việc pl ua al Tỷ lệ cấp quản lý có trình độ sau đại học n Số nhân viên đào tạo va n Số chuyên gia chức ll fu oi m Tỷ lệ nhân viên có chuyên môn cao at Số phân loại sở liệu z thông tin Năng lực xử lý thông tin phần cứng nh Vốn tri thức z vb l.c gm Bảng: Đo lường trình quản trị tri thức k jm ht Nguồn: (Wong, et al., 2015) Cách đo Nhân viên lấy tri Số thành phần tri thức tái sử dụng kho tri thức an Lu thức om Phân loại n ey t re thức trước thực công việc va Nhân viên tham chiếu tri thức hệ thống quản trị tri Nhân viên mở rộng tìm kiếm qua khách hàng kho tri t to thức liên quan đến công việc họ để có tri thức cần thiết ng trước làm cơng việc hi ep Nhân viên sử dụng internet để có tri thức làm việc w n lo Nhân viên có thơng tin đề nghị hữu dụng từ ad họp động não y th ju Nhân viên tìm kiếm tri thức từ nguồn tri thức khác yi tổ chức pl ua al Số lượng truy cập n Số lượng tải va n Tần suất người dùng truy cập nguồn tri thức fu ll Tần suất đào tạo nội oi m at nh Số lượng nhân viên tri thức z Đầu tư vào hệ thống quản trị thông tin công nghệ z vb thông tin năm om l.c Số dự án nghiên cứu năm gm Chi phí đào tạo năm k năm jm ht Số họp để sinh ý tưởng nhân viên tham gia thống quản trị tri thức tháng an Lu Số nhân viên bỏ để nhập tri thức vào hệ ey t re Số sản phẩm, sáng chế, dịch vụ tạo năm n tháng va Số tri thức, ý tưởng giải pháp nhân viên tạo Số người dùng thường xuyên hệ thống quản trị tri thức t to Số tài liệu truy cập hay tải nhân viên ng hàng tháng hi ep Khả học tập Nội hóa tri thức w Nhân viên có khả làm chủ cơng việc n lo ad Nhân viên học cần cho cơng việc ju y th yi Nhân viên tham chiếu kinh nghiệm tốt để pl áp dụng vào công việc họ ua al Thời gian phát triển sản phẩm n Tạo tri thức va n Tỉ lệ sản phẩm thị trường so với đối thủ cạnh ll fu tranh m oi Bao nhiêu lần nhân viên đề xuất ý tưởng nh at Số họp sinh ý tưởng nhân viên tham gia z z tháng vb jm ht Số dự án nghiên cứu phát triển hàng năm Số tri thức, ý tưởng, giải pháp nhân viên tạo k Tần suất người dùng sử dụng nguồn tri thức học kinh nghiệm hệ thống quản trị tri thức an Lu dụng tri thức om Ứng dụng hay sử l.c Số tài sản tri thức sinh hàng năm gm tháng n ey t re thức va Số lần sử dụng tri thức khả chuyển hóa tri Số vấn đề giải số ý tưởng thực t to nhân viên tháng ng Số sản phẩm, sáng chế dịch vụ sinh năm hi ep Lưu trữ tri thức Số lượng tài liệu tri thức có w Nhân viên cố gắng lưu trữ kinh nghiệm họ n lo ad công việc thiết kế lập trình y th Nhân viên cố gắng lưu trữ hướng dẫn ju sách liên quan đến công việc yi pl Nhân viên ghi chép tài liệu tri thức cần cho công al n ua việc n va Nhân viên tổng hợp thu hoạch đào tạo lưu trữ ll fu Bao nhiêu người dùng cống hiến vào nguồn tri thức m oi Số làm việc nhân viên dùng để nhập tri thức at nh vào hệ thống quản trị tri thức tháng z Số người dùng hệ thống quản trị tri thức thường xuyên z k jm tháng ht vb Số tài liệu truy cập tải nhân viên Số lượng tương tác, thảo luận nhân viên chủ đề quan trọng ey t re công việc n Nhân viên chia sẻ thông tin tri thức cần thiết cho va Năng lực truyền thông an Lu chia sẻ tri thức om Chuyển giao l.c nhân viên tháng gm Số tài liệu tải lên hệ thống quản trị tri thức Nhân viên cải tiến hiệu công việc cách chia sẻ t to thông tin tri thức ng Nhân viên phát triển hệ thống thông tin, mạng nội hi ep hay tin điện tử để chia sẻ thông tin tri thức w Nhân viên quảng bá việc chia sẻ thông tin tri thức n lo đến nhóm khác ad Số lượng nhân viên tham gia chương y th ju trình đào tạo hay kết nối hàng tháng yi pl Số lượng tri thức chia sẻ khoảng thời gian đo ua al n Số người dùng tham gia vào hoạt động chia sẻ tri thức va n Mức độ trao đổi thông tin nhân viên fu ll Mức độ trao đổi thông tin liên phận oi m at nh Mức độ trao đổi thông tin với khách ah2ng z Số lượng nhân viên tri thức z k jm Chi phí đào tạo năm ht vb Đầu tư vào hệ thống quản trị tri thức năm Văn hóa Các đo lường giá trị thái độ an Lu Thang đo om Phân loại l.c Bảng: Đo lường yếu tố ảnh hưởng quản trị tri thức gm Nguồn: (Wong, et al., 2015) ey t re nghiệp n Nhân viên thấy thoải mái chia sẻ tri thức để giúp đồng va Sự hỗ trợ lẫn nhân viên cơng việc Tỉ lệ nhân viên năm kinh nghiệm có người t to hướng dẫn ng Tỉ lệ nhân viên có kinh nghiệm làm người hướng dẫn hi ep Lãnh đạo cấp cao hiểu hỗ trợ quản trị tri thức Quản lý w Mức độ hỗ trợ từ cấp quản lý tri thức quản n lo ad trị y th Lãnh đạo Chỉ số lãnh đạo ju yi Đầu tư vào hệ thống xử lý thông tin pl Hạ tầng CNTT Mức độ thân thiện người dùng hệ thống cơng cụ ua al tổ chức n tìm kiếm n va ll fu Nguồn: (Wong, et al., 2015) oi m nh Bảng: Kết khảo sát người dùng hệ thống quản trị trị thức chất lượng at hệ thống z kiếm tri không thức gặp vấn hệ đề hay thống bị treo quản trị anh/chị ey hệ thống tri thức, t re kết dụng thường n tri thức, dàng sử tìm va quản trị dễ tri thức an Lu thống tri thức anh/chị om hệ quản trị quản trị l.c thức thống gm kiếm tri hệ thống k tìm kiếm jm anh/chị tìm Hệ ht Bất vb Chức z Bất t to ng hi ep w n lo ad y th trả không hiển thị cần phải nhanh truy cập chóng nhiều hệ cách thống để bình định vị thường tri thức ju cần tìm yi pl Question code SQ2 SQ3 SQ4 3 3 4 4 Nguyen Trung Nghia va n Le Thien Phu n ua al SQ1 ll fu Pham Thi Duong Nguyen Thanh Do 3 Mai Ngoc Thanh Tan 3 Do Thi Phuong 3 k Huynh Chi Tam 3 Tran Van Thuan 3 Nguyen Anh Tuan Vo Thi Thuy Trang Tran Chi Nghia 3 oi m Dang Thi Thanh Hai at nh z z jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re t to ng hi ep w 3 Le Thi Thuy Trinh 3 Lo Thi Dieu Lien 4 Le Trung Ngoc Tam 3 3 3 3 4 4 3 4 3 4 n Tran Duc Quang lo ad Nguyen Xuan Quang y th ju Hoang Thanh Hien yi pl Phan Nguyen Thanh n va Nguyen Ha Giang n ua al Nghiem Tong Duy Nam Nguyen Dang Kien Nguyen Kim Hien 3 Le Thanh 3 Phung Huu Ba Le 3 Lieu Thien Phuc Vo Hoang Lam Thai Van Phat 3 Tran Quang Trung 3 ll oi fu Dinh Thi Hue m at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re Nguyen Ly Duy t to 3 4 Le Cao Nguyen 4 Le Quang Do 3 3 3 3 5 3 4 3 5 3 Quang ng hi ep w n lo Ho Van Cam ad ju y th Nguyen Van Cho yi Vo Tan Phat pl al n ll fu Giang va Nguyen Truong n ua Ha Duong Kim Dinh Luu Phuc Thinh Pham Thi Ha Nguyen Thanh 4 Nguyen Van Cong Nguyen Tan Dan 3 Nguyen Tien Dinh 4 Nguyen Tri Trung 3 Truong Nhat Anh Dang Quang Binh 3 oi z m Tran Van Thanh at nh z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re Tran Duong Minh t to 4 3 Vo Ngoc Hoang Nam 3 3 Nguyen Truong Son 3 3 3 5 3 3 4 3 3 Hai ng hi ep w n lo Doan Truong Quang ad Vuong ju y th Nguyen Thi Thuy yi pl n Tran Le Bao Long ua al Lanh Viet Thuan n va Lam Cong Dinh Le Minh Hung 3 Vu Minh Triet 3 Nguyen Minh Nhat 3 Huynh Trung Bac 3 Nguyen Van Dang 3 3 Phan Nhat Hoang 3 4 Tran Duc Tien 3 ll fu Vo Hong Duc oi m at nh z vb k jm ht Diệp z Qúach Trần Ngọc om l.c gm an Lu n va ey t re t to ng hi ep w 3 Vo Thi Kim Tuyen 3 4 Truong Hong Kiet 3 3 Vu Van An 3 3 3 3 3 3 3 4 3 4 n Nguyen Thuat lo ad Nguyen Minh Nhut y th ju Le Thanh Thai yi pl Tran Huynh Toi n ua al Vo Quoc Tuan va n Nguyen Huu Quy oi at nh m Le Huu Tho ll fu Le Phuc Cang z Hoang Thi Phuong z 4 Bui Quang Khoi 4 Nguyen Thanh Tien 4 Vu Manh Cuong 3 Tran Vi Tuyen Huynh Viet Thuong 5 Nguyen Tan Tai 3 4 Nguyen Thanh Trung k jm ht vb Lan om l.c gm an Lu n va ey t re ng hi ep w Nguyen Van Doan Tran Huu Bao 3 3 Mai Hoang Vu 4 4 Tran Thai Hoa 3 3 4 3 3 3 n y th t to Ta Thi Thuy Trang lo ad Hua Huynh Thuc Uyen ju yi pl n ll fu Bang va Nguyen Thi Nhu n ua al Chu Thi Hue Nguyen Tri Danh Nguyen Quoc Dat Le Vinh 4 Doan Van Tuyen 3 Tran Thi Suong 3 Tran Duy Khanh 3 Hoang Thi Thu Hien 4 4 oi z m Nguyen Quang Vinh at nh z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey Chuong t re Nguyen Hoang t to 4 4 3 3 3 y th Nguyen Hien 4 Nguyen Huu Tin 3 3 3 5 4 ng Doan Trinh Trong hi Trung ep Le Nguyen Khoi w n lo Lieu Tan Dat ad Cao Thi Anh ju yi pl n va Hoang Thi Nhu n ua al Nguyen Ngoc Tu Nguyen Ba Duy Dang Hong Ngoc 3 Thai Kim Thanh 3 Dang Thach Thao 3 Lan Hoang Dang 3 Nguyen Anh Van 3 3 Tran Cong Thinh 4 Nguyen Trung Truc 3 ll oi fu Nguyen Thi Cam Tu m at nh z z k jm ht vb om an Lu n va Phuong l.c gm Dang Tran Bao ey t re t to ng hi ep w 3 Nguyen Hoang Minh 3 Vu Van Thuan 3 3 Truong Kien An 4 4 4 3 4 4 4 n Pham Quang Hai lo ad Tran Quang Hung y th ju Dao Van Tan yi pl Nguyen Van Ngoc n va Truong Hoang Gia n ua al Minh Huynh Cong Dinh Vo Thanh Kiet Duong Trung Kien 4 Ho Dac Nghia 4 Tran Hue Minh 4 Ly Ngoc Lien 3 Nguyen Thanh Nga 3 3 ll oi fu Ly Thanh Truc m at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu va Nguồn: Hệ thống khảo sát – Phòng Tổng hợp báo cáo n ey t re