CƠNG TY TNHH HHP TỒN TÂM Adress: Khu 5, Cao Xá, Lâm Thao, Phú Thọ Phone: 0388.815.206 * Website: hhptoantam.com.vn Code Version Dated Page : BM-QTTTTT : 4.0 : 01/08/2023 : Page of QUY TRÌNH THU THẬP THƠNG TIN VÀ GIẢI QUYẾT KHIẾU NẠI Lưu đồ Trách nhiệm Tiếp nhận thông tin Bộ phận tổng hợp Nội dung Biểu mẫu đính kèm HHP-BM06 Giám đốc,xét, Trưởng tới BP Xem chuyển phận liên quan mở phiếu Phân tích nguyên nhân Các phận liên quan Giám đốc pháp trách Đề biện Các phậnnhiệm liên quan xử lý HHP-BM05 Đánh giá Khách hàng KH Thực theo dõi Phòng kinh doanh biện pháp HHP-BM04 hồ sơ Phòng kinh Lưu doanh Diễn giải lưu đồ 2.1 Tiếp nhận phản hồi khách hàng Tất cán công nhân viên Công ty có trách nhiệm tiếp nhận phản hồi khách hàng thơng qua hình thức Fax, điện thoại, trực tiếp, thư báo cho Phòng kinh doanh cập nhật vào Sổ theo dõi phản hồi khách hàng (BM-22-01.) CƠNG TY TNHH HHP TỒN TÂM Adress: Khu 5, Cao Xá, Lâm Thao, Phú Thọ Phone: 0388.815.206 * Website: hhptoantam.com.vn Code Version Dated Page : BM-QTTTTT : 4.0 : 01/08/2023 : Page of Đồng thời Phịng kinh doanh phải có trách nhiệm chủ động khai thác thông tin, đo lường thỏa mãn khách hàng tiếp nhận vào sổ theo dõi BM-22-01 2.2 Xem xét, phân loại phản hồi chuyển đến phận liên quan mở phiếu Phịng kinh doanh có trách nhiệm trình Giám đốc xem xét có phát sinh phản hồi, khiếu nại mang tính nghiêm trọng (Nêu phân loại phản hồi) Căn vào phản hồi, khiếu nại đó, Giám đốc xem xét chuyển đến phận liên quan yêu cầu giải 2.3 Phân loại phản hồi Trường hợp phản hồi nhẹ (không nghiêm trọng): Phản hồi khách hàng khuyến nghị, góp ý thủ tục giao nhận, nhầm lẫn thông tin, giấy tờ, tiến độ giao hàng chậm không đáng kể Phịng kinh doanh có trách nhiệm xử lý trực tiếp, kết cập nhật sổ theo dõi phản hồi HHP-BM06 Phản hồi, khiếu nại mang tính chất nghiêm trọng: Khi tiếp nhận, Phòng kinh doanh nhận định khiếu nại khách hàng mang tính chất nghiêm trọng chất lượng sản phẩm không đạt yêu cầu với số lượng nhiều, có vấn đề chất lượng, tiến độ giao hàng thường xuyên chậm, thái độ giao hàng khơng tốt, vụ liên quan đến uy tín, thiệt hại tài Cơng ty Phịng kinh doanh cử nhân viên đến trường liên hệ trực tiếp với khách hàng nhằm xác định tình trạng, nguyên nhân Trường hợp với phản hồi khách hàng, Phòng kinh doanh tiến hành mở Phiếu yêu cầu xử lý khiếu nại khách hàng HHP-BM05, chuyển tới đơn vị liên quan phân tích nguyên nhân đưa biện pháp xử lý cụ thể Trường hợp không với phản hồi từ chối giải Sau phiếu yêu cầu xử lý khiếu nại khách hàng mở, Bộ phận mở phiếu giữ lại gốc phô tô chuyển trưởng ban ISO đơn vị có liên quan để xử lý 2.4 Phân tích nguyên nhân Trưởng đơn vị có liên quan sau nhận phiếu yêu cầu xử lý khiếu nại khách hàng có trách nhiệm xem xét khiếu nại khách hàng tính đứng đắn phù hợp, sau tiến hành phân tích ngun nhân đề giải pháp xử lý thích hợp 2.5 Biện pháp trách nhiệm xử lý Trưởng phận vào biên xác nhận tình trạng phản hồi biên phân tích tìm ngun nhân, kết hợp với trưởng đơn vị có liên quan để đưa phương án xử lý (trình lãnh đạo phê duyệt cần) Phương án xử lý xảy hai trường hợp sau: Giải trực tiếp (Liên quan đến hồ sơ, giấy tờ nhầm lẫn) Sửa chữa (Đổi hàng) CÔNG TY TNHH HHP TOÀN TÂM Adress: Khu 5, Cao Xá, Lâm Thao, Phú Thọ Phone: 0388.815.206 * Website: hhptoantam.com.vn Code Version Dated Page : BM-QTTTTT : 4.0 : 01/08/2023 : Page of Thương lượng Nguyên nhân biện pháp giải đưa trưởng đơn vị liên quan ghi vào ô thứ biểu mẫu phiếu yêu cầu xử lý khiếu nại khách hàng ghi thời hạn hoàn thành Biện pháp xử lý trình Giám đốc Cơng ty, Trưởng ban ISO sau thống với khách hàng 2.6 Trách nhiệm xử lý Chất lượng sản phẩm: Phòng kinh doanh, phòng kỹ thuật, phận sản xuất Về tiến độ giao hàng: Phòng kinh doanh, phận kho Về giá cả: Ban Lãnh đạo, Phòng kinh doanh Về thủ tục văn (Hợp đồng, đơn hàng …): Phịng hành 2.7 Trao đổi với khách hàng Các biện pháp sau đề thông qua khách hàng bàn bạc, thống Nếu khách hàng không đồng ý với biện pháp đề Cơng ty phải đề trách nhiệm biện pháp xử lý khác Nếu khách hàng đồng ý tiến hành thực 2.8 Thực theo dõi biện pháp Sau thực xong việc xử lý khiếu nại khách hàng, Phòng kinh doanh trưởng phận liên quan kiểm tra lại kết thực ghi kết vào ô thứ phiếu yêu cầu xử lý khiếu nại khách hàng Nếu chưa đạt mở phiếu Định kỳ tháng đột xuất, Phòng kinh doanh tổng hợp lập báo cáo tình hình phản hồi khách hàng trình Giám đốc xem xét Căn vào báo cáo, phản hồi có tình trạng lặp lại, khơng tìm ngun nhân có tổn thất lớn mở phiếu yêu cầu hoạt động khắc phục, phịng ngừa, tìm ngun nhân đưa biện pháp khắc phục, phịng ngừa theo quy trình hoạt động khắc phục phòng ngừa cải tiến (QT-06.), đề cập họp quý họp xem xét lãnh đạo 2.9 Theo dõi đo lường thoả mãn khách hàng Định kỳ 06 tháng, Phòng kinh doanh gửi khách hàng phiếu góp ý khách hàng theo biểu mẫu HHP-BM04 Sau thu thập phiếu về, Phịng kinh doanh có trách nhiệm tổng hợp, phân loại ý kiến hài lịng, khơng hài lòng kiến nghị khách hàng, lập báo cáo trình Giám đốc Cơng ty theo HHP-BM03 Sau có báo cáo tổng hợp, Ban Giám đốc có trách nhiệm đạo phòng ban đề phương pháp cải tiến, đảm bảo không để tái diễn không phù hợp đáp ứng tốt yêu cầu khách hàng CƠNG TY TNHH HHP TỒN TÂM Adress: Khu 5, Cao Xá, Lâm Thao, Phú Thọ Phone: 0388.815.206 * Website: hhptoantam.com.vn Code Version Dated Page : BM-QTTTTT : 4.0 : 01/08/2023 : Page of Biểu mẫu liên quan đến Quy trình TT Mã hồ sơ Nội dung hồ sơ Đơn vị lưu trữ Thời hạn lưu HHP-BM06 Sổ theo dõi phản hồi KH Phòng kinh doanh 02 năm HHP-BM05 Phiếu yêu cầu xử lý khiếu nại KH Các đơn vị liên quan 02 năm HHP-BM04 Phiếu đánh giá khách hàng Phòng kinh doanh 02 năm HHP-BM03 Bảng tổng hợp ý kiến đánh giá KH Phòng kinh doanh 02 năm Phú Thọ, ngày 01 tháng 08 năm 2023 Người viết Quy trình