Đánh giá sự hài lòng của khách hàng cá nhân khi sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại agribank bình thuận

CHUYÊN NGÀNH QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ SỐ 60340102 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS TS VÕ KHẮC THƢỜNG Bình Thuận – 2018 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn với tiêu đề “Đánh giá hài lòng khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm Agribank Bình Thuận” hồn tồn kết nghiên cứu thân tơi chƣa đƣợc cơng bố cơng trình nghiên cứu ngƣời khác Trong trình thực luận văn, thực nghiêm túc quy tắc đạo đức nghiên cứu; kết trình bày luận văn sản phẩm nghiên cứu, khảo sát riêng cá nhân tôi; tất tài liệu tham khảo sử dụng luận văn đƣợc trích dẫn tƣờng minh, theo quy định Tơi xin hồn tồn chịu trách nhiệm tính trung thực số liệu nội dung khác luận văn Phan Thiết, ngày tháng 10 năm 2018 Tác giả luận văn Đồng Thị Phượng Khanh LỜI CẢM ƠN Tôi xin trân trọng bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc PGS.TS - Võ Khắc Thƣờng, Hiệu trƣởng Trƣờng Đại học Phan Thiết, Thầy tận tình hƣớng dẫn, bảo tơi suốt q trình thực luận văn Tơi xin chân thành cảm ơn Ban Giám Hiệu Trƣờng Đại học Phan Thiết; Các Thầy Cô khoa Sau Đại Học, Khoa Quản Trị Kinh Doanh Trƣờng Đại học Phan Thiết Giảng viên tham gia giảng dạy khóa cao học MBA02 trang bị cho kiến thức hữu ích Ngành Quản Trị Kinh Doanh Xin chân thành cảm ơn Ban Giám đốc Agribank Chi nhánh Bình Thuận, anh chị em, bạn bè đồng nghiệp hệ thống Agribank khách hàng Agribank giúp đỡ tơi q trình thực nghiên cứu Cảm ơn anh chị, bạn học viên khóa động viên, hỗ trợ tơi hồn thành luận văn Tác giả luận văn Đồng Thị Phƣợng Khanh DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Agribank Bình Thuận : Chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nơng thơn Tỉnh Bình Thuận Agribank Việt Nam : Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam DV : Dịch vụ KH : Khách hàng NHNN : Ngân hàng Nhà nƣớc TCTD : Tổ chức tín dụng TGTK : Tiền gửi tiết kiệm DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ VÀ BIỂU ĐỒ Hình 2.1: Mơ hình lý thuyết hài lòng khách hàng ngân hàng Hình 2.2: Mơ hình chất lƣợng kỹ thuật/chức 18 Hình 2.3: Mơ hình khoảng cách chất lƣợng dịch vụ 19 Hình 2.4: Mơ hình tổng hợp chất lƣợng dịch vụ 20 Hình 2.5: Chất lƣợng dịch vụ bán lẻ mơ hình giá trị nhận thức 22 Hình 2.6: Mơ hình tiền đề trung gian 23 Hình 2.7: Mơ hình số quốc gia hài lịng khách hàng Mỹ - ACSI 24 Hình 2.8: Mơ hình số quốc gia hài lịng khách hàng quốc gia EUECSI 25 Hình 2.9: Mơ hình số quốc gia hài lịng khách hàng Hồng Kơng 25 Hình 2.10: Mơ hình nghiên cứu đề xuất 29 Hình 3.1: Khái quát quy trình nghiên cứu đề tài 34 Hình 4.1: Mơ hình nghiên cứu thức nhân tố tác động đến hài lòng khách hàng cá nhân gửi TGTK Agribank Bình Thuận 66 Hình 4.2: Phân bố Fisher mơ hình hồi quy bội 77 Hình 4.3: Trị tới hạn, kiểm định Durbin-Watson 77 Hình 4.4: Đồ thị phân tán giá trị dự đoán phần dƣ từ hồi quy 78 Hình 4.5: Đồ thị Histogram phần dƣ đƣợc chuẩn hóa 79 Hình 4.6: Biểu đồ P-P-Plot 80 Hình 4.7: Mơ hình lý thuyết thức nhân tố tác động đến hài lòng khách hàng cá nhân gửi TGTK Agribank Bình Thuận 81 DANH MỤC CÁC BẢNG SỐ LIỆU THUYẾT MINH Bảng 2.1 Tổng hợp đề xuất tác giả đề tài “Nghiên cứu hài lòng khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệmTại Agribank chi nhánh Tỉnh Bình Thuận” sở vận dụng mơ hình nhiên cứu tiêu biểu 23 Bảng 2.2 Tổng hợp nghiên cứu nƣớc nƣớc trƣớc có liên quan đến nghiên cứu nhân tố ảnh hƣởng hài lòng khách hàng 27 Bảng 3.1 Thang đo nhân tố Tin cậy 36 Bảng 3.2 Thang đo nhân tố Giá 37 Bảng 3.3 Thang đo nhân tố Tiện ích 37 Bảng 3.4 Thang đo nhân tố Nhanh chóng 38 Bảng 3.5 Thang đo nhân tố Phong cách phục vụ 38 Bảng 3.6 Thang đo nhân tố Hữu hình 39 Bảng 3.7 Thang đo nhân tố Hài lòng 39 Bảng 3.8 Thang đo sơ hiệu chỉnh so với đo đề xuất ban đầu 40 Bảng 3.9 Kết Cronbach Alpha thang đo sơ 43 Bảng 3.10 Kết phân tích EFA (cho nhân tố) 44 Bảng 4.1 Thống kê mẫu đặc điểm giới tính 50 Bảng 4.2 Thống kê mẫu đặc điểm độ tuổi 50 Bảng 4.3 Thống kê mẫu đặc điểm trình độ 51 Bảng 4.4 Thống kê mẫu đặc điểm nghề nghiệp 51 Bảng 4.5 Cronbach’s Alpha thang đo nhân tố Tin cậy 53 Bảng 4.6 Cronbach’s Alpha thang đo nhân tố Giá 53 Bảng 4.7 Cronbach’s Alpha thang đo nhân tố Tiện ích 54 Bảng 4.8 Cronbach’s Alpha thang đo nhân tố Nhanh chóng 54 Bảng 4.9 Cronbach’s Alpha thang đo nhân tố Phong cách 55 Bảng 4.10 Cronbach’s Alpha thang đo nhân tố Hữu hình 55 Bảng 4.11 Cronbach’s Alpha thang đo nhân tố Hài lòng 56 Bảng 4.12 Hệ số KMO kiểm định Barlett thành phần lần thứ 57 Bảng 4.13 Phần cung Communalities, phân tích sơ lần 57 Bảng 4.14 Bảng phƣơng sai trích lần thứ 58 Bảng 4.15 Kết phân tích EFA lần thứ 58 Bảng 4.16 Hệ số KMO kiểm định Barlett thành phần lần thứ 04 59 Bảng 4.17 Phần chung Communalities, phân tích sơ lần 04 60 Bảng 4.18 Bảng phƣơng sai trích lần 04 60 Bảng 4.19 Ma trận xoay nhân tố phân tích EFA thức lần thứ 04 (lần cuối) 61 Bảng 4.20 Ma trận hệ số điểm nhân tố, phân tích EFA thức lần thứ 04 62 Bảng 4.21 Hệ số KMO kiểm định Bartlett biến phụ thuộc 63 Bảng 4.22 Phần chung Communalities biến phụ thuộc 63 Bảng 4.23 Bảng phƣơng sai trích biến phụ thuộc 63 Bảng 4.24 Cronbach’s Alpha thang đo nhân tố Phong cách (lần 2) 64 Bảng 4.25 Cronbach’s Alpha thang đo nhân tố Hữu hình (lần 2) 64 Bảng 4.26 Gộp biến Sự hài lòng 66 Bảng 4.27 Hệ số tƣơng quan thang đo hài lòng chung 67 Bảng 4.28 Kiểm định khác mức độ hài lòng KH Nam – Nữ 68 Bảng 4.29 Bảng so sánh giá trị trung bình hài lòng KH Nam – Nữ 69 Bảng 4.30 Kiểm định khác mức độ hài lòng KH theo độ tuổi 70 Bảng 4.31 Kết Welch nhóm khách hàng theo độ tuổi 70 Bảng 4.32 Bảng so sánh giá trị trung bình hài lòng KH theo độ tuổi 70 Bảng 4.33 Kiểm định khác mức độ hài lịng KH theo trình độ 71 Bảng 4.34 Kết ANOVA KH theo trình độ 71 Bảng 4.35 Bảng so sánh giá trị trung bình hài lịng KH theo trình độ 72 Bảng 4.36 Kiểm định khác mức độ hài lòng khách hàng theo nghề nghiệp 72 Bảng 4.37 Kết ANOVA KH theo nghề nghiệp 73 Bảng 4.38 Bảng so sánh giá trị trung bình hài lòng khách hàng theo nghề nghiệp 73 Bảng 4.39 Tổng hợp kết phân tích phƣơng sai 74 Bảng 4.40 Kết ƣớc lƣợng hệ số hồi quy 75 Bảng 4.41 Thơng số mơ hình 75 Bảng 4.42 Bảng kiểm định phù hợp mơ hình hồi quy đa biến 76 Bảng 4.43 Bảng kiểm định giả định phƣơng sai sai số 78 Bảng 4.44 Mức độ cảm nhận khách hàng nhân tố Giá 82 Bảng 4.45 Mức độ cảm nhận khách hàng nhân tố Tiện ích 83 Bảng 4.46 Mức độ cảm nhận khách hàng nhân tố Hữu hình 84 Bảng 4.47 Mức độ cảm nhận khách hàng nhân tố Tin cậy 84 Bảng 4.48 Mức độ cảm nhận khách hàng nhân tố Nhanh chóng 85 Bảng 4.49 Mức độ cảm nhận khách hàng nhân tố Phong cách 86 TÓM TẮT Đề tài: “Đánh giá hài lòng khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm Agribank Bình Thuận” đƣợc thực bối cảnh kinh tế Việt Nam dần phục hồi sau đợt ảnh hƣởng suy thoái kinh tế giới, hệ thống ngân hàng gặp nhiều khó khăn sức ép nợ xấu tăng cao, lực quản lý hạn chế lãi suất liên tục giảm, tình hình cạnh tranh lãi suất huy động vốn tổ chức tín dụng trở lên gay gắt hơn, việc thu hút khách hàng giữ khách hàng cũ khó khăn, vất vả Mặt khác, vốn huy động yếu tố đầu vào quan trọng để tổ chức tín dụng cân đối thực cho vay Vì vậy, việc nghiên cứu xây dựng chiến lƣợc huy động vốn có tính thời sự, đƣợc nhà quản lý ngân hàng quan tâm hàng đầu Đề tài nghiên cứu trình bày kết khảo sát 305 khách hàng gửi tiền Agribank địa bàn Thành phố Phan Thiết, thời gian khảo sát từ tháng 06/2018 Số liệu đƣợc phân tích qua phần mềm thống kê SPSS 20.0 Đề tài sử dụng hệ số Cronbach’s alpha, phƣơng pháp phân tích nhân tố (EFA), hồi quy bội kiểm định Levene để xác định nhân tố ảnh hƣởng đánh giá hài lòng khách hàng cá nhân Agribank Bình Thuận Kết rút đƣợc nhân tố ảnh hƣởng mức độ ảnh hƣởng đƣợc xếp theo thứ tự: (1) Giá cả, (2) Tiện ích, (3) Sự hữu hình, (4) Sự Tin cậy, (5) Nhanh chóng, (6) Phong cách Trong đó, nhân tố Giá cả, Tiện ích có tác động mạnh đến hài lịng khách hàng Nhìn chung, qua nghiên cứu giúp hiểu đƣợc phần thái độ, tâm lý mong muốn khách hàng cá nhân định gửi tiền Agribank Bình Thuận, từ giúp Agribank Bình Thuận xây dựng chiến lƣợc huy động vốn hiệu Đề tài đề xuất số hàm ý quản trị tất nhân tố ảnh hƣởng đến hài lòng khách hàng Agribank, nhằm đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng tiền gửi cá nhân, nâng cao hiệu cơng tác huy động vốn Agribank nói riêng hệ thống Agribank nói chung Kết phân tích đề tài sở quan trọng, hữu ích để nhà quản lý ngân hàng, đặc biệt Agribank có cải tiến thích hợp nhằm đáp ứng tối đa nhu cầu khách hàng tiền gửi cá nhân, góp phần thúc đẩy nguồn vốn huy động tăng cao phát triển bền vững CHƢƠNG GIỚI THIỆU…………………………………………………… 1.1 Tính cấp thiết đề tài nghiên cứu 1.2 Mục tiêu đề tài nghiên cứu 1.3 Câu hỏi nghiên cứu: 1.4 Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu: 1.4.1 Đối tƣợng ghiên cứu ……………………………….………………… 1.4.2 Phạm vi nghiên cứu 1.5 Phƣơng pháp nghiên cứu……………………………… ……………………4 1.5.1 Dữ liệu dùng cho nghiên cứu: 1.5.2 Phƣơng pháp nghiên cứu .4 1.6 Ý nghĩa thực tiễn đề tài nghiên cứu 1.7 Cấu trúc luận văn: CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ CÁC MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU .7 2.1 Các sở lý thuyết .7 2.1.1 Về hài lòng khách hàng 2.1.2 Về dịch vụ chất lƣợng dịch vụ : 2.1.3 Tại phải làm cho khách hàng hài lòng: 2.1.4- Mối quan hệ chất lƣợng dịch vụ với hài lòng khách hàng: 10 2.1.5 Huy động tiền gửi tiết kiệm TCTD 13 2.1.6 Sản phẩm tiền gửi tiết kiệm Agribank Bình Thuận .15 2.2 – Các mơ hình nghiên cứu liên quan: .19 2.2.1 Mơ hình đánh giá chất lƣợng kỹ thuật/chức Gronroos (1984) 19 2.2.2 Mơ hình khoảng cách chất lƣợng dịch vụ Parasuraman cộng (1985) 20 2.2.3 Mơ hình tổng hợp chất lƣợng dịch vụ Brogowicz cộng (1990) 22 2.2.4 Mơ hình đánh giá dựa kết thực Cronin Taylor (1992) 23 2.2.5 Chất lƣợng dịch vụ bán lẻ mơ hình giá trị nhận thức Sweeney cộng (1997) 23 896 3.318 70.110 739 2.737 72.847 10 714 2.644 75.491 11 621 2.301 77.792 12 568 2.104 79.896 13 545 2.020 81.916 14 533 1.976 83.892 15 491 1.818 85.710 16 447 1.656 87.367 17 424 1.572 88.939 18 395 1.462 90.400 19 372 1.379 91.779 20 355 1.315 93.094 21 316 1.169 94.263 22 306 1.134 95.397 23 282 1.043 96.440 24 257 953 97.393 25 250 924 98.317 26 238 882 99.198 27 216 802 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrix a Component TI2 752 TI5 741 TI4 699 TI3 665 TI1 654 309 TC2 882 TC1 868 TC3 857 TC5 808 NC4 829 NC3 821 NC2 808 NC5 688 NC1 613 GC4 764 GC2 702 jjj GC5 692 GC1 648 GC3 562 HH2 826 HH3 780 HH1 730 334 HH4 690 PC1 824 PC2 764 PC4 708 349 PC5 634 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations FACTOR ANALYSIS – (Lần thứ ) Loại tiếp PC5 KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .854 Approx Chi-Square 3540.626 Bartlett's Test of Sphericity df 325 Sig .000 Communalities TC1 1.000 758 NC1 1.000 391 TC2 1.000 788 NC2 1.000 670 TC3 1.000 742 NC3 1.000 692 TC5 1.000 681 NC4 1.000 696 GC1 1.000 474 NC5 1.000 483 GC2 1.000 624 PC1 1.000 782 GC3 1.000 468 PC2 1.000 726 GC4 1.000 655 PC4 1.000 682 GC5 1.000 546 HH1 1.000 605 TI1 1.000 558 HH2 1.000 753 TI2 1.000 658 HH3 1.000 714 TI3 1.000 626 HH4 1.000 653 TI4 1.000 582 TI5 1.000 665 Total Variance Explained kkk Compone nt Initial Eigenvalues Total Extraction Sums of Squared Loadings Rotation Sums of Squared Loadings % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % 6.585 25.325 25.325 6.585 25.325 25.325 3.028 11.644 11.644 3.131 12.044 37.369 3.131 12.044 37.369 2.959 11.380 23.024 2.841 10.926 48.295 2.841 10.926 48.295 2.945 11.325 34.349 1.532 5.891 54.186 1.532 5.891 54.186 2.893 11.127 45.476 1.423 5.474 59.660 1.423 5.474 59.660 2.672 10.275 55.752 1.160 4.463 64.123 1.160 4.463 64.123 2.176 8.371 64.123 910 3.498 67.621 868 3.340 70.961 739 2.842 73.803 10 709 2.728 76.530 11 578 2.221 78.751 12 564 2.168 80.919 13 542 2.086 83.005 14 491 1.888 84.894 15 450 1.731 86.625 16 425 1.636 88.261 17 397 1.528 89.789 18 378 1.454 91.243 19 356 1.370 92.613 20 320 1.230 93.843 21 307 1.180 95.024 22 306 1.177 96.200 23 275 1.057 97.258 24 253 974 98.231 25 238 916 99.148 26 222 852 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrix a Component TI5 767 TI2 758 TI4 689 TI3 661 TI1 650 315 TC2 882 TC1 868 TC3 857 lll TC5 808 NC4 829 NC3 821 NC2 808 NC5 688 NC1 611 GC4 769 GC2 714 GC5 684 GC1 648 GC3 586 HH2 830 HH3 777 HH1 729 HH4 327 697 PC1 838 PC2 773 PC4 682 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization Component Score Coefficient Matrix Component TC1 -.046 299 -.031 031 -.002 028 TC2 -.050 305 001 056 009 -.013 TC3 -.033 293 -.021 -.008 011 022 TC5 063 270 005 -.026 004 -.072 GC1 -.109 016 001 300 -.018 -.024 GC2 -.068 018 004 306 -.026 -.029 GC3 -.083 007 018 243 -.063 084 GC4 -.093 000 -.048 360 -.048 -.048 GC5 035 009 -.048 323 -.113 -.135 TI1 270 -.020 -.016 -.096 -.057 049 TI2 365 -.024 007 -.084 -.007 -.148 TI3 250 -.008 003 -.015 -.035 -.018 TI4 303 012 -.001 -.080 -.024 -.054 TI5 376 -.025 025 -.022 -.108 -.138 NC1 019 -.028 210 -.026 026 -.060 NC2 019 012 274 003 -.016 -.020 NC3 040 -.014 283 005 -.058 008 NC4 -.036 -.018 288 -.022 -.022 063 NC5 -.006 -.006 238 -.049 019 045 mmm PC1 -.114 -.015 -.009 -.034 -.066 502 PC2 -.043 -.001 -.009 -.074 -.041 436 PC4 -.069 -.004 032 000 -.006 359 HH1 -.020 -.015 006 -.158 351 020 HH2 -.092 -.002 -.020 -.042 396 -.047 HH3 -.074 020 001 -.014 351 -.046 HH4 -.022 017 -.017 037 296 -.115 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization nnn FACTOR ANALYSIS - BIEN PHU THUOC KMO and Bartlett's Test 829 Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 916.610 Approx Chi-Square 10 df 000 Sig Communalities Initial Extraction HL1 1.000 578 HL2 1.000 678 HL3 1.000 713 HL4 1.000 763 HL5 1.000 743 Extraction Method: Principal Component Analysis Total Variance Explained Initial Eigenvalues Component Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 3.476 69.511 69.511 701 14.028 83.538 327 6.539 90.077 287 5.743 95.821 209 4.179 100.000 Total % of Variance 3.476 Cumulative % 69.511 69.511 Extraction Method: Principal Component Analysis Total Variance Explained Rotation Sums of Squared Initial Eigenvalues Compon ent Total Extraction Sums of Squared Loadings % of Cumulative Variance % Total % of Cumulativ Variance e% Loadings Total % of Cumulativ Variance e% 7.674 26.462 26.462 7.674 26.462 26.462 3.234 11.152 11.152 3.138 10.822 37.284 3.138 10.822 37.284 3.049 10.514 21.666 2.846 9.815 47.099 2.846 9.815 47.099 2.972 10.250 31.916 1.644 5.670 52.769 1.644 5.670 52.769 2.958 10.201 42.117 1.467 5.060 57.829 1.467 5.060 57.829 2.952 10.178 52.295 1.273 4.391 62.219 1.273 4.391 62.219 2.878 9.924 62.219 983 3.391 65.610 911 3.142 68.753 ooo 835 2.879 71.632 10 723 2.492 74.124 11 640 2.207 76.331 12 614 2.119 78.450 13 567 1.956 80.405 14 543 1.873 82.278 15 520 1.794 84.071 16 481 1.658 85.729 17 436 1.505 87.234 18 433 1.494 88.728 19 383 1.320 90.048 20 378 1.304 91.353 21 354 1.220 92.572 22 324 1.116 93.688 23 308 1.063 94.750 24 299 1.030 95.780 25 282 971 96.751 26 251 865 97.616 27 247 852 98.468 28 231 797 99.265 29 213 735 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis ppp PHỤ LỤC 04C : KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU MƠ HÌNH Correlations FAC1_ FAC2_ FAC3_ FAC4_ FAC5_ FAC6_ TI TC NC GC HH PC Y Y Pearson Correlation Sig (2-tailed) Pearson Correlation 338 ** 260 ** 367 ** 259** 000 000 000 000 000 305 305 305 305 305 305 305 386** 000 000 000 000 000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 Sig (2-tailed) 000 N 305 305 305 305 305 305 305 ** 000 000 000 000 000 Sig (2-tailed) 000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 N 305 305 305 305 305 305 305 ** 000 000 000 000 000 Sig (2-tailed) 000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 N 305 305 305 305 305 305 305 ** 000 000 000 000 000 Sig (2-tailed) 000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 N 305 305 305 305 305 305 305 ** 000 000 000 000 000 Sig (2-tailed) 000 1.000 1.000 1.000 1.000 N 305 305 305 305 305 305 305 259** 000 000 000 000 000 Sig (2-tailed) 000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 N 305 305 305 305 305 305 FAC2_TC Pearson Correlation 338 FAC3_NC Pearson Correlation 260 FAC4_GC Pearson Correlation 430 FAC5_HH Pearson Correlation 367 FAC6_PC Pearson Correlation ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) Kiểm định ANOVA Y voi GIOI TINH Group Statistics Gioi Y 430 ** 000 N FAC1_TI 386 ** N Mean Std Deviation Std Error Mean 90 16.26 2.529 267 215 16.43 2.675 182 qqq 1.000 305 Independent Samples Test Levene's Test for Equality of Variances t-test for Equality of Means 95% Confidence Interval of the F Y Sig 1.781 Equal variances t 183 df Sig (2- Mean Std Error tailed) Difference Difference Difference Lower Upper -.536 303 593 -.177 331 -.827 473 -.548 175.831 584 -.177 323 -.814 460 assumed Equal variances not assumed Y voi DO TUOI Descriptives Y 95% Confidence Interval for Mean Std N Mean Deviation Std Error Lower Bound Upper Bound Minimum Maximum 15.14 2.911 1.100 12.45 17.84 10 20 66 16.32 2.268 279 15.76 16.88 15 21 203 16.54 2.731 192 16.16 16.92 10 25 29 15.69 2.537 471 14.72 16.65 10 20 Total 305 16.38 2.629 151 16.08 16.68 10 25 Test of Homogeneity of Variances Y Levene Statistic df1 df2 2.982 Sig 301 032 ANOVA Y Sum of Squares df Mean Square Between Groups 30.106 10.035 Within Groups 2071.776 301 6.883 Total 2101.882 304 Robust Tests of Equality of Means Y Statistica Welch df1 1.319 df2 Sig 25.209 290 a Asymptotically F distributed rrr F Sig 1.458 226 Y voi TRINH DO Descriptives Y 95% Confidence Interval for Mean Std N Mean Upper Deviation Std Error Lower Bound Bound Minimum Maximum 220 16.35 2.708 183 15.99 16.71 10 25 18 15.72 2.469 582 14.49 16.95 10 21 15 17.67 2.610 674 16.22 19.11 15 21 51 16.41 2.291 321 15.77 17.06 15 21 15.00 15 15 305 16.38 2.629 151 16.08 16.68 10 25 Total Test of Homogeneity of Variances Y Levene Statistic df1 1.683 a df2 Sig 300 171 a Groups with only one case are ignored in computing the test of homogeneity of variance for Y ANOVA Y Sum of Squares df Mean Square 34.839 8.710 Within Groups 2067.043 300 6.890 Total 2101.882 304 Between Groups F Sig 1.264 284 Y với NGHE NGHIEP Descriptives Y 95% Confidence Interval for Mean N Mean Std Std Lower Upper Deviation Error Bound Bound Minimum Maximum 15.20 3.564 1.594 10.78 19.62 10 20 15.00 000 000 15.00 15.00 15 15 62 16.58 2.413 306 15.97 17.19 15 21 71 16.89 2.723 323 16.24 17.53 15 25 sss 74 16.22 2.629 306 15.61 16.83 10 22 71 15.99 2.632 312 15.36 16.61 10 21 19 16.47 2.796 641 15.13 17.82 10 20 Total 305 16.38 2.629 151 16.08 16.68 10 25 Test of Homogeneity of Variances Y Levene Statistic df1 1.882 df2 Sig 298 084 ANOVA Y Sum of Squares df Mean Square Between Groups 46.623 7.771 Within Groups 2055.259 298 6.897 Total 2101.882 304 Điểm Trung bình nhân tố GIÁ CẢ One-Sample Statistics N Mean Std Deviation Std Error Mean GC1 305 3.31 794 045 GC2 305 3.06 930 053 GC3 305 3.02 841 048 GC4 305 3.25 798 046 GC5 305 3.15 821 047 Điểm Trung bình nhân tố TIỆN ÍCH One-Sample Statistics N Mean Std Deviation Std Error Mean TI1 305 3.14 719 041 TI2 305 3.37 785 045 TI3 305 3.24 839 048 TI4 305 3.29 772 044 TI5 305 3.16 827 047 Điểm Trung bình nhân tố HỮU HÌNH One-Sample Statistics N Mean Std Deviation Std Error Mean ttt F Sig 1.127 347 HH1 305 3.01 894 051 HH2 305 3.20 810 046 HH3 305 3.34 803 046 HH4 305 3.17 858 049 Điểm Trung bình nhân tố TIN CẬY One-Sample Statistics N Mean Std Error Mean Std Deviation TC1 305 3.44 1.223 070 TC2 305 3.52 1.254 072 TC3 305 3.35 1.216 070 TC5 305 3.38 1.232 071 Điểm Trung bình nhân tố NHANH CHĨNG One-Sample Statistics N Mean Std Error Mean Std Deviation NC1 305 3.17 787 045 NC2 305 3.39 841 048 NC3 305 3.32 933 053 NC4 305 3.10 995 057 NC5 305 3.16 926 053 Điểm Trung bình nhân tố PHONG CÁCH One-Sample Statistics N Mean Std Deviation Std Error Mean PC1 305 3.55 768 044 PC2 305 3.37 727 042 PC4 305 3.56 838 048 Variables Entered/Removeda Model Variables Entered Variables Removed Method uuu FAC6_PC, Enter FAC5_HH, FAC4_GC, FAC3_NC, FAC2_TC, FAC1_TIb a Dependent Variable: Y b All requested variables entered Model Summaryb Change Statistics Model R Std Error R R Adjusted of the Square Square R Square Estimate Change 718 712 847a 1.411 F Change 718 df1 126.338 df2 Sig F Durbin- Change Watson 298 000 1.969 a Predictors: (Constant), FAC6_PC, FAC5_HH, FAC4_GC, FAC3_NC, FAC2_TC, FAC1_TI b Dependent Variable: Y ANOVAa Model Sum of Squares Regression Residual Total df Mean Square F 1508.754 251.459 593.128 298 1.990 2101.882 304 Sig .000b 126.338 a Dependent Variable: Y b Predictors: (Constant), FAC6_PC, FAC5_HH, FAC4_GC, FAC3_NC, FAC2_TC, FAC1_TI Coefficientsa Unstandardized Coefficients Standardized Collinearity Coefficients Statistics Toleran Model B Std Error Beta (Constant) 16.380 081 FAC1_TI 1.015 081 FAC2_TC 889 FAC3_NC t ce VIF 202.771 000 386 12.544 000 1.000 1.000 081 338 10.990 000 1.000 1.000 684 081 260 8.451 000 1.000 1.000 FAC4_GC 1.132 081 430 13.989 000 1.000 1.000 FAC5_HH 965 081 367 11.922 000 1.000 1.000 FAC6_PC 680 081 259 8.405 000 1.000 1.000 a Dependent Variable: Y Collinearity Diagnosticsa Model Sig Dimens Eigenval Condition Variance Proportions vvv ion ue Index (Constant FAC1_ ) TI FAC2_ FAC3_ FAC4_ FAC5_ FAC6_ TC NC GC HH PC 1.000 1.000 00 01 02 87 09 01 00 1.000 1.000 00 05 19 08 59 08 00 1.000 1.000 00 93 04 00 02 01 00 1.000 1.000 00 01 74 00 18 07 00 1.000 1.000 00 00 00 00 00 00 1.00 1.000 1.000 61 00 00 02 05 32 00 1.000 1.000 39 00 01 03 07 50 00 a Dependent Variable: Y Residuals Statisticsa Minimum Predicted Value Maximum Mean Std Deviation N 8.68 22.99 16.38 2.228 305 Residual -2.846 5.509 000 1.397 305 Std Predicted Value -3.457 2.969 000 1.000 305 Std Residual -2.017 3.905 000 990 305 a Dependent Variable: Y www xxx