Luận văn thạc sĩ (33)

TRƯỜNGì.ĐẠIì.HỌCì.CƠNGì.ĐỒN VƯì.NGì.THì HÀ NÂNGì.CA.CHẤTì.LƯỢNGì.DỊCHì VỤì.TẠIì.KHÁCHì.SẠNì.CƠNGì.ĐỒ Nì.VIỆTì.NAM L.Nì.Vì.Nì.THẠCì.Sì.QUẢNì.TRỊì.KINHì.D OANH MÃì.SỐ:ì.8340101 NGƯỜIì.HƯỚNGì.DẪNì.KHO.HỌC:ì.TSì.HÀì.Vì.Nì.Sì HÀì.NỘI,ì.Nì.ì.ì.Mì.2022 LỜIì.CAMì.ĐOAN Tơiì.xinì.camì.đoanì.Luậnì.vănì.thạcì.sĩì." Nângì.ca.chấtì.lượngì.dịchì vụì.tạiì.kháchì.sạnì.Cơngì.đồnì.Việtì.Nam" ì.làì.cơngì.trìnhì.nghiênì.cứ.độcì lậpì.d.tácì.giảì.thựcì.hiệnì.dướiì.sựì.hướngì.dẫnì.củ.TSì.Hàì.Vănì.Sỹ.ì.Lu ậnì.vănì.chư.đượcì.cơngì.bốì.trongì.bấtì.cứì.cơngì.trìnhì.nghiênì.cứ.nào.ì Cácì.sốì.liệu,ì.nộiì.dungì.đượcì.trìnhì.bà.trongì.luậnì.vănì.làì.trungì.thực,ì.có ì.nguồnì.gốcì.rõì.ràng,ì.hợpì.lệì.vàì.đảmì.bả.tnì.thủì.cácì.qu.địnhì.vềì.bả .vệì.quyềnì.sởì.hữ.tríì.tuệ Tơiì.xinì.chị.tráchì.nhiệmì.vềì.tồnì.bộì.nộiì.dungì.củ.luậnì.vănì.thạcì.sĩ Tácì.giảì.luậnì.văn Vươngì.Thú.Hà LỜIì.CẢMì.N Trongì.thờiì.gianì.làmì.luậnì.văn,ì.tơiì.đãì.nhậnì.đượcì.rấtì.nhiề.sựì.gi úpì.đỡ,ì.độngì.viênì.vàì.hỗì.trợì.củ.gi.đình,ì.thầ.cơì.vàì.bạnì.bè.ì.Tơiì.mo ngì.muốnì.gửiì.lờiì.cảmì.ơnì.sâ.sắcì.đếnì.nhữngì.ngườiì.đãì.thamì.gi.giúpì đỡì.vàì.độngì.viênì.tơiì.hồnì.thànhì.luậnì.vănì.này Đặcì.biệt,ì.tơiì.xinì.chânì.thànhì.cảmì.ơnì.TS.ì.Hàì.Vănì.Sỹ,ì.Trườngì.Đ ạiì.họcì.Cơngì.đồnì.đãì.lnì.the.sátì.điề.chỉnhì.nhữngì.saiì.sótì.vàì.tậnì.tì nhì.hướngì.dẫnì.đểì.tơiì.cóì.thểì.hồnì.thànhì.luậnì.vănì.này Tơiì.xinì.chânì.thànhì.cảmì.ơnì.qì.thầ.cơì.củ.Trườngì.Đạiì.họcì.Cơn gì.đồnì.đãì.thamì.gi.giảngì.dạy,ì.truyềnì.đạtì.kiếnì.thứcì.ch.tơiì.trongì.suốtì qì.trìnhì.họcì.tập Tơiì.xinì.cảmì.ơnì.cácì.đồngì.nghiệpì.đangì.cơngì.tácì.tạiì.Kháchì.sạnì Cơngì.đồnì.Việtì.Namì.đãì.giúpì.đỡì.tơiì.trongì.qì.trìnhì.th.thậpì.thơngì.ti nì.vàì.tấtì.cảì.cácì.d.kháchì.đãì.nhiệtì.tìnhì.thamì.gi.trảì.lờiì.phiế.khả.sá tì.làì.cơì.sởì.đểì.tơiì.thựcì.hiệnì.luậnì.vănì.này Xinì.trânì.trọngì.cảmì.ơn! MỤCì.LỤ C Lờiì.camì.đoa nì.Lờiì.cảmì ơnì.Mụcì.lục Danhì.mụcì.bảng,ì.sơì.đồ MỞì.ĐẦU 1 Tínhì.cấpì.thiếtì.củ.đềì.tài Tì.ì.ngì.quanì.tìnhì.hìnhì.nghiênì.cứu 3 Mụcì.đíchì.vàì.nhiệmì.vụì.nghiênì.cứu Đốiì.tượngì.vàì.phạmì.viì.nghiênì.cứu 5 Phươngì.phápì.nghiênì.cứu Đóngì.gópì.củ.đềì.tàiì.luậnì.văn 7 Kếtì.cấuì.củaì.luậnì.văn Chươngì.1.ì.Cì.SỞì.LÝì.LUì.Nì.VỀì.NÂNGì.CAOì.CHẤTì.LƯỢNGì.DỊCH ì.VỤì.ì.TẠIì.KHÁCHì.SẠN 1.1 Mộtì.sốì.kháiì.niệmì.liênì.quan 1.1.1 Kháchì.sạn .8 1.1.2 Dịchì.vụì.tạiì.kháchì.sạn 1.1.3 Chấtì.lượng 11 1.1.4 Chấtì.lượngì.dịchì.vụì.tạiì.kháchì.sạn 13 1.1.5 Nângì.caoì.chấtì.lượngì.dịchì.vụì.tạiì.kháchì.sạn 14 1.2 Cácì.yế.tốì.cấ.thànhì.vàì.tiê.chíì.đánhì.giáì.chấtì.lượngì.dịchì.vụì kháchì.sạn .16 1.2.1 Sựì.đaì.dạngì.vềì.dịchì.vụ 16 1.2.2 Chấtì.lượngì.độiì.ngũì.nhânì.viên 17 1.2.3 Chấtì.lượngì.cơì.sởì.vậtì.chấtì.kỹì.thuật,ì.trangì.thiếtì.bị .18 1.2.4 Cácì.tiê.chíì.đánhì.giáì.chấtì.lượngì.dịchì.vụì.tạiì.kháchì.sạn 18 1.3 Cácì.hoạtì.độngì.nângì.ca.chấtì.lượngì.dịchì.vụì.tạiì.kháchì.sạn 21 1.3.1 Tăngì.cườngì.đầuì.tưì.cơì.sởì.vậtì.chấtì.kỹì.thuật 22 1.3.2 Nângì.caoì.chấtì.lượngì.độiì.ngũì.nhânì.viên 23 1.3.3 Đ.dạngì.hó.vềì.dịchì.vụ 23 1.4 Cácì.nhânì.tốì.ảnhì.hưởngì.đếnì.chấtì.lượngì.dịchì.vụì.tạiì.kháchì.sạn 24 1.4.1 Nhânì.tốì.bênì.ngồiì.kháchì.sạn 24 1.4.2 Nhânì.tốì.bênì.trongì.kháchì.sạn 26 1.5 Kinhì.nghiệmì.nângì.ca.chấtì.lượngì.dịchì.vụì.tạiì.mộtì.sốì.kháchì.sạ nì.vàì.ì.ì.ì.bàiì.họcì.ch.kháchì.sạnì.Cơngì.đồnì.Việtì.Nam 28 1.5.1 Kinhì.nghiệmì.nângì.ca.chấtì.lượngì.dịchì.vụì.mộtì.sốì.kháchì.sạn 28 1.5.2 Bàiì.họcì.ch.kháchì.sạnì.Cơngì.đồnì.Việtì.Nam .30 Tiể.kếtì.chươngì.1 31 Chươngì.2.ì.THỰCì.TRẠNGì.NÂNGì.CA.CHẤTì.LƯỢNGì.DỊCHì.VỤì.TẠI ì.KHÁCHì.SẠNì.CƠNGì.ĐỒNì.VIỆTì.NAM .32 2.1 Kháiì.qtì.vềì.Kháchì.sạnì.Cơngì.đồnì.Việtì.Nam 32 2.1.1 Quáì.trìnhì.hìnhì.thànhì.vàì.phátì.triển 32 2.1.2 Cơì.cấuì.tì.ì.ì.chức,ì.chứcì.năng,ì.nhiệmì.vụ 34 2.1.3 Kếtì.quảì.kinhì.doanh 38 2.2 Cácì.nhânì.tốì.ảnhì.hưởngì.đếnì.chấtì.lượngì.dịchì.vụì.tạiì.kháchì.sạnì Cơngì.đồnì.Việtì.Nam 40 2.2.1 Nhânì.tốì.bênì.ngồiì.kháchì.sạn 40 2.2.2 Nhânì.tốì.bênì.trongì.kháchì.sạn 42 2.3 Thựcì.trạngì.chấtì.lượngì.dịchì.vụì.tạiì.Kháchì.sạnì.Cơngì.đồnì.Việtì.N 47 2.3.1 Sựì.đaì.dạngì.vềì.dịchì.vụ 47 2.3.2 Chấtì.lượngì.độiì.ngũì.nhânì.viên 49 2.3.3 Chấtì.lượngì.cơì.sởì.vậtì.chấtì.kỹì.thuật,ì.trangì.thiếtì.bị .52 2.4 Phânì.tíchì.thựcì.trạngì.chấtì.lượngì.dịchì.vụì.tạiì.Kháchì.sạnì.Cơngì.đ ồnì.ì.Việtì.Nì.ì.ì.ì.ì.ì.thì..cácì tiê.chí .53 2.4.1 Mơì.tảì.cácì.biếnì.địnhì.tính 53 2.4.2 Kiểmì.địnhì.độì.tinì.cậyì.củaì.dữì.liệuì.khảoì.sátì.bằngì.hệì.sốì.Cronbach’sì.Al pha 56 2.5 Cácì.hoạtì.độngì.nângì.caoì.chấtì.lượngì.dịchì.vụì.tạiì.kháchì.sạn 61 2.5.1 Hồnì.thiệnì.cơì.sởì.vậtì.chấtì.kỹì.thuật 61 2.5.2 Nângì.ca.chấtì.lượngì.độiì.ngũì.nhânì.viên 63 2.5.3 Đ.dạngì.hốì.sảnì.phẩmì.dịchì.vụì.trongì.kháchì.sạn 67 2ì.6ì.Đánhì.giáì.thựcì.trạngì.nângì.ca.chấtì.lượngì.dịchì.vụì.tạiì.Kháchì.sạ nì.Cơngì.đồnì.Việtì.Nam .68 2.6.1 Kếtì.quảì.đạtì.được 68 2.6.2 Hạnì.chếì.vàì.nguyênì.nhân 69 Tiểuì.ì.ì.ếtì.chươngì.2 72 Chươngì.3.ì.GIẢIì.PHÁPì.NÂNGì.CA.CHẤTì.LƯỢNGì.DỊCHì.VỤì.TẠIì.K HÁCHì.SẠNì.CƠNGì.ĐỒNì.VIỆTì.NAM 73 3.1 Mụcì.tiêu,ì.phươngì.hướngì.nângì.ca.chấtì.lượngì.dịchì.vụì.tạiì.Khác hì.sạnì.Cơngì.đồnì.Việtì.Nam .73 3.1.1 Mụcì.tiêu 73 3.1.2 Phươngì.hướng 73 3.2 Giảiì.phápì.nângì.ca.chấtì.lượngì.dịchì.vụì.tạiì.Kháchì.sạnì.Cơngì.đo ànì.Việtì.Nam 74 3.2.1 Nângì.caoì.chấtì.lượngì.độiì.ngũì.nhânì.viên 74 3.2.2 Nângì.caoì.chấtì.lượngì.cơì.sởì.vậtì.chất .77 3.2.3 Nângì.caoì.chấtì.lượngì.nguồnì.nhânì.lực .78 3.2.4 Đ.dạngì.hó.vàì.nângì.ca.chấtì.lượngì.dịchì.vụ 80 3.2.5 Cảiì.thiệnì.mơiì.trườngì.làmì.việc 81 3.2.6 Hồnì.thiệnì.quảnì.lýì chấtì.lượng 81 3.2.7 Cảiì.thiệnì.quyì.trìnhì.phụcì.vụ 83 3.2.8 Nhữngì.giảiì.phápì.liênì.quanì.đếnì.cácì.yếuì.tốì.tì.ì.ì.chứcì.quảnì.lýì.nhânì 84 Tiểuì.ì.ì.ếtì.chươngì.3 86 KẾTì.LUì.ì N 87 DANHì.MỤCì.TÀIì.LIỆUì.THAMì.KHẢO 88 DANHì.MỤCì.BẢNG,ì.BIỂU,ì.Sì.ĐỒ Bảng Bảngì.1.1:ì.Cácì.tiê.chíì.đánhì.giáì.chấtì.lượngì.dịchì.vụì.tạiì.kháchì.sạn 20 Bảngì.2.1:ì.Bá.cá.kếtì.quảì.kinhì.doanhì.củ.Kháchì.sạnì.Cơngì.đồnì.Việtì Namì.ì.giaiì.đoạnì.2016-2020 38 Bảngì.2.2.ì.Nguồnì.nhânì.lựcì.củ.Kháchì.sạnì.Cơngì.đồnì.từì.nămì.2016-2020 49 Bảngì.2.3:ì.Thốngì.kêì.mơì.tảì.cácì.thànhì.phầnì.biếnì.địnhì.tính 54 Bảngì.2.4:ì.Thốngì.kêì.giáì.trịì.trungì.bìnhì.vàì.phươngì.saiì.củ.thangì.đo 56 Bảngì.2.5.ì.Bảngì.dịchì.vụ .58 Bảngì.2.6.ì.Anì.tồnì.thựcì.phẩm .59 Bảngì.2.7.ì.Quiì.trìnhì.phụcì.vụ .59 Bảngì.2.8:ì.Nhânì.viên .60 Bảngì.2.9.ì.Cơì.sởì.vậtì.chất .60 Bảngì.2.10.ì.Sựì.hàiì.lịngì.kháchì.hàng 61 Biể.đồ Biể.đồì.2.1.ì.Cơì.cấ.tỷì.lệì.giớiì.tínhì.la.độngì.Kháchì.sạnì.Cơngì.đồnì.Việ tì.Namì 54ì.Biể.đồì.2.2.ì.Cơì.cấ.tỷì.lệì.độì.t.iì.la.độngì.Kháchì.sạnì.Cơ ngì.đồnì.Việtì.Namì 55ì.Biể.đồì.2.3.ì.Mứcì.th.nhậpì.hàngì.thángì.củ.nh ânì.viênì.ì.ì.ì.ì.Kháchì.sạnì.Cơngì.đồn Việtì.Nam 55 Sơì.đồ Sơì.đồì.2.1.ì.Cơì.cấ.tì.ì.ì.chứcì.bộì.má.củ.kháchì.sạnì.Cơngì.đồnì.Việtì.Na m 34 MỞì.ĐẦU 1ì.ì.Tínhì.cấpì.thiếtì.củì.ì.ì.đềì.tài Phátì.triểnì.d.lịchì.làì.mộtì.x.thếì.chungì.củ.thờiì.đại,ì.mộtì.trà.l ư.củ.xãì.hộiì.hiệnì.tại.ì.Bởiì.vìì.đờiì.sốngì.conì.ngườiì.ngà.mộtì.nângì.ca .cảì.vềì.vậtì.chấtì.vàì.tinhì.thầnì.dẫnì.đếnì.nh.cầ.củ.họì.ngà.càngì.cao ì.hơn,ì.đ.dạngì.hơn,ì.họì.muốnì.đượcì.khámì.phá,ì.gia.lưu,ì.nghỉì.ngơiì.thư ì.giãnì.nhiề.hơn Tạiì.Việtì.Namì.cũngì.vậy,ì.d.lịchì.làì.mộtì.trongì.nhữngì.ngànhì.kinh ì.tếì.mũiì.nhọnì.củ.nềnì.kinhì.tếì.đangì.trongì.thờiì.kỳì.phátì.triểnì.mạnhì.mẽ ì.D.lịchì.đãì.vàì.đangì.mangì.lạiì.th.nhậpì.ngà.mộtì.lớnì.ch.đấtì.nướcì ta.ì.Hoạtì.độngì.d.lịchì.th.hútì.sựì.thamì.gi.củ.cácì.thànhì.phầnì.kinhì.t ếì.vàì.mọiì.tầngì.lớpì.nhânì.dân,ì.mangì.ì.lạiì.th.nhậpì.khơngì.chỉì.ch.nhữn gì.đốiì.tượngì.trựcì.tiếpì.kinhì.doanhì.d.lịchì.màì.giánì.tiếpì.đốiì.vớiì.cácì.ng ànhì.liênì.quan,ì.xuấtì.khẩ.tạiì.chỗì.vàì.tạ.th.nhậpì.ch.cácì.cộngì.đồngì dânì.cưì.đị.phương Trongì.tì.ngì.doanhì.th.từì.D.lịchì.củ.Việtì.Namì.hiệnì.na.thìì.do anhì.th.ì.từì.kháchì.d.lịchì.quốcì.tếì.đangì.tăngì.lênì.bởiì.hầ.hếtì.họì.đề làì.nhữngì.ngườiì.cóì.khảì.năngì.thanhì.tốnì.ca.vàì.nh.cầ.thìì.lnì.điì.li ềnì.vớiì.khảì.năngì.vềì.tàiì.chính.ì.Vậ.nênì..cầ.củ.họì.vềì.chấtì.lượng ì.sảnì.phẩmì.dịchì.vụì.màì.họì.tiê.dùngì.làì.ì.rấtì.cao.ì.D.đó,ì.đểì.th.hút,ì hấpì.dẫnì.vàì.tạ.ấnì.tượngì.tốtì.đốiì.vớiì.kháchì.d.lịchì.chúngì.t.cầnì.phảiì xâ.dựngì.hệì.thốngì.cácì.sảnì.phẩmì.dịchì.vụ,ì.hồnì.thiệnì.chấtì.lượngì.nhữ ngì.dịchì.vụì.chư.đạtì.tiê.chuẩnì.cũngì.nhưì.đangì.trongì.tìnhì.trạngì.xuống ì.cấp Trongì.ngànhì.kinhì.tếì.d.lịchì.thìì.kinhì.doanhì.kháchì.sạnì.làì.mộtì.tr ongì.nhữngì.mảngì.kinhì.doanhì.lớnì.vàì.làì.trọngì.tâmì.củ.ngành.ì.Kháchì.s ạnì.làì.mộtì.trongì.nhữngì.cơì.sởì.vậtì.chấtì.kỹì.thuậtì.đặcì.thùì.củ.ngànhì.Du ì.lịchì.ì.ngồiì.nhiệmì.vụì.kinhì.doanhì.dịchì.vụì.phụcì.vụì.ch.nh.cầ.thiếtì.yế củ.conì.ngườiì.như:ì.lư.trú,ì.ănì.uống,ì.ngồiì.r.cịnì.kinhì.doanhì.cácì.dị chì.vụì.bì.sungì.khácì.như:ì.thểì.thao,ì.vuiì.chơiì.giảiì.trí,ì.masage, ì.Kinhì.do anhì.kháchì.sạnì.đãì.trởì.thànhì.mộtì.ngànhì.mangì.lạiì.nhiề.lợiì.nhuậnì.nhấtì thơngì.qu.việcì.khaiì.thácì.tàiì.ngunì.d.lịchì.ởì.mỗiì.đị.phương.ì.Điề nà.đãì.dẫnì.đếnì.mộtì.thựcì.trạngì.đángì.buồnì.làì.hàngì.ì.ì.loạt