(Luận văn) các nhân tố tác động đến tình hình cho vay tiêu dùng cá nhân tại ngân hàng tmcp ngoại thương việt nam (vcb) chi nhánh bình tây giai đoạn 2013 2015

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP.HCM KHOA KẾ TỐN - TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP lu CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN TÌNH HÌNH CHO an n va VAY TIÊU DÙNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG gh tn to TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM (VCB) - CHI p ie NHÁNH BÌNH TÂY GIAI ĐOẠN 2013-2015 d oa nl w KẾ TOÁN an lu Ngành: ll u nf va Chuyên ngành: KẾ TỐN TÀI CHÍNH oi m : ThS HUỲNH THẾ NGUYỄN Sinh viên thực : NGUYỄN THỊ NGỌC THẮM z at nh Giảng viên hướng dẫn z Lớp: 12DKTC02 m co l gm @ MSSV: 1211180546 an Lu n va TP Hồ Chí Minh, 2016 ac th ii si BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CƠNG NGHỆ TP.HCM KHOA KẾ TỐN - TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP lu CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN TÌNH HÌNH CHO an n va VAY TIÊU DÙNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG gh tn to TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM (VCB) - CHI p ie NHÁNH BÌNH TÂY GIAI ĐOẠN 2013-2015 d oa nl w KẾ TOÁN an lu Ngành: ll u nf va Chun ngành: KẾ TỐN TÀI CHÍNH oi m : ThS HUỲNH THẾ NGUYỄN Sinh viên thực : NGUYỄN THỊ NGỌC THẮM z at nh Giảng viên hướng dẫn z Lớp: 12DKTC02 m co l gm @ MSSV: 1211180546 an Lu n va TP Hồ Chí Minh, 2016 ac th i si LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đề tài nghiên cứu riêng hướng dẫn ThS Huỳnh Thế Nguyễn Các nội dung nghiên cứu, kết đề tài trung thực chưa công bố hình thức trước Những số liệu bảng biểu phục vụ cho việc phân tích, nhận xét, đánh giá tơi thu thập từ đơn vị thực tập nguồn khác ghi rõ tài liệu tham khảo Ngoài ra, luận văn tơi cịn sử dụng số sở lý luận, nhận xét, đánh giá số báo Nghiên Cứu Khoa Học nước ngồi thích nguồn gốc mục tài liệu tham khảo Nếu phát có gian lận tơi xin hồn tồn chịu trách nhiệm nội lu an dung luận văn n va Tơi hồn tồn chịu trách nhiệm trước nhà trường cam đoan tn to gh TP Hồ Chí Minh, ngày 21tháng 06 năm 2016 p ie Sinh viên thực oa nl w d Nguyễn Thị Ngọc Thắm ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th ii si LỜI CẢM ƠN Để hồn thành khóa luận này, em xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến Cha, Mẹ người sinh em, cho em thứ tốt đẹp sống Em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến thầy ThS Huỳnh Thế Nguyễn tận tình hướng dẫn em suốt q trình viết khóa luận tốt nghiệp Em chân thành cảm ơn q Thầy, Cơ khoa Kế Tốn – Tài Chính – Ngân hàng Trường Đại Học Cơng Nghệ TP Hồ Chí Minh tận tình truyền đạt kiến thức năm em học tập Với tảng kiến thức trau dồi khơng giúp cho q trình nghiên cứu khóa luận em thành cơng mà cịn hành trang q báu để em bước vào nghề vững tự tin lu an Em chân thành cảm ơn Ban giám đốc Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam n va (VCB) - Chi nhánh Bình Tây cho phép tạo điều kiện thuận lợi cho em thực tn to tập Ngân hàng gh Em chân thành cảm ơn Anh, Chị phòng quan hệ khách hàng Ngân hàng p ie TMCP Ngoại Thương Việt Nam (VCB) - Chi nhánh Bình Tây tận tình hướng dẫn em w suốt thời gian em thực tập Ngân hàng oa nl Cuối em kính chúc Cha, Mẹ, quý Thầy, Cô dồi sức khỏe thành d cơng nghiệp cao q Đồng kính chúc Ban giám đốc, Cô, Chú, Anh, Chị an lu Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam (VCB) - Chi nhánh Bình Tây dồi sức ll u nf va khỏe, đạt nhiều thành công tốt đẹp công việc sống oi m Tp.HCM, ngày 21tháng 06 năm 2016 z at nh Sinh viên thực z @ m co l gm Nguyễn Thị Ngọc Thắm an Lu n va ac th iii si lu an n va p ie gh tn to d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th iv si lu an n va p ie gh tn to d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th v si Mục Lục CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU 1.1 Lý chọn đề tài .1 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.3 Câu hỏi nghiên cứu 1.4 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.5 Phương pháp nghiên cứu 1.6 Kết cấu đề tài: chương CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ NGHIỆP VỤ CHO VAY CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI .4 lu an n va 2.1 Tồng quan nghiệp vụ cho vay NHTM 2.1.1 Tồng quan tín dụng cho vay Ngân hàng 2.1.2 Vai trị tín dụng Ngân hàng 2.1.3 Phân loại hoạt động tín dụng cho vay Ngân hàng to p ie gh tn 2.2 Tổng quan nghiệp vụ cho vay tiêu dùng khách hàng cá nhân NHTM 2.2.1 Khái niệm cho vay tiêu dùng khách hàng cá nhân .6 2.2.2 Đặc điểm cho vay tiêu dùng khách hàng cá nhân .6 2.2.3 Vai trò cho vay tiêu dùng khách hàng cá nhân .7 2.2.4 Các loại hình cho vay tiêu dùng khách hàng cá nhân 2.2.5 Quy trình cho vay tiêu dùng khách hàng cá nhân .9 oa nl w d 2.3 Một số tiêu đánh giá hiệu hoạt động cho vay tiêu dùng cá nhân 12 lu u nf va an 2.4 Cơ sở lý luận nhân tố tác động đến hoạt động tín dụng cho vay tiêu dùng cá nhân 14 2.5Mơ hình nghiên cứu 15 ll oi m CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 16 z at nh 3.1 Thu thập liệu 16 3.1.1 Thu thập liệu thứ cấp .16 3.1.2 Thu thập liệu sơ cấp .16 z gm @ 3.2 Xác định mẫu nghiên cứu 16 m co l 3.3 Phương pháp nghiên cứu 16 3.3.1 Phương pháp định tính 16 3.3.2 Phương pháp định lượng 17 3.3.2.1 Nghiên cứu định lượng sơ .17 3.3.2.2 Nghiên cứu thức 17 3.3.2.3 Quy trình nghiên cứu 17 3.3.3 Phương pháp phân tích liệu 18 an Lu n va ac th vi si 3.4 Xây dựng thang đo .20 CHƯƠNG 4: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG TÍN DỤNG TIÊUDÙNG KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NH TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM (VCB) - CN BÌNH TÂY 21 4.1 Tổng quan NH TMCP Ngoại Thương Việt Nam (VCB) - CN Bình Tây 21 4.1.1 Giới thiệu NH TMCP Ngoại Thương Việt Nam (VCB) - CN Bình Tây 21 4.1.2 Các nghiệp vụ chi nhánh 22 4.1.3 Cơ cấu tổ chức NH TMCP Ngoại Thương Việt Nam (VCB) - CN Bình Tây 22 lu an n va 4.2 Thực trạng cho vay tiêu dùng khách hàng cá nhân NH TMCP Ngoại Thương Việt Nam (VCB) - CN Bình Tây 24 4.2.1 Doanh số cho vay phân loại theo đối tượng .24 4.2.3 Tình hình DNCV phân loại theo đối tượng 28 4.2.4 Tình hình dư nợ cho vay tiêu dùng cá nhân phân loại theo sản phẩm vay 29 4.2.5 Tình hình NQH phân loại theo đối tượng theo vay 31 4.2.6 Tình hình NQH cho vay tiêu dùng cá nhân phân loại theo sản phẩm vay 33 4.2.7 Một số tiêu đánh giá hiệu hoạt động cho vay tiêu dùng cá nhân 35 p ie gh tn to 4.3 Phân tích thang đo 38 4.3.1 Kiểm định Cronbach’s Alpha .38 4.3.2 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) .41 4.3.3 Kiểm định tương quan tương quan biến .42 4.3.4 Đánh giá độ phù hợp mơ hình hồi quy tuyến tính bội 43 w d oa nl 4.4 Ý nghĩa thực tiễn mơ hình hoạt động tín dụng tiêu dùng cá nhân VCB – CN Bình Tây 46 va an lu 4.5 Nhận định chung hoạt động cho vay tiêu dùng cá nhân NH TMCP Ngoại Thương VCB – CN Bình Tây 47 u nf CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ GIẢI PHÁP 49 ll 5.1 Kết luận nhân tố tác động đến cho vay tiêu dùng cá nhân NH TMCP Ngoại Thương Việt Nam (VCB) – CN Bình Tây 49 oi m z at nh z 5.2 Giải pháp hoàn thiện nâng cao hiệu hoạt động tín dụng tiêu dùng KHCN NH TMCP Ngoại Thương Việt Nam (VCB) – CN Bình Tây 52 5.2.1 Mục tiêu, nhiệm vụ định hướng phát triển hoạt động tín dụng tiêu dùng cá nhân VCB – CN Bình Tây 52 5.2.2 Giải pháp nâng cao chất lượng hoạt động tín dụng tiêu dùng cá nhân VCB – CN Bình Tây .54 5.2.2.1 Giải pháp nhóm nhân tố “Sự tin tưởng” 54 5.2.2.2 Giải pháp nhóm nhân tố “ Sự đáp ứng” 55 5.2.2.3 Giải pháp nhóm nhân tố “ Sự đảm bảo” 56 5.2.2.4 Giải pháp nhóm nhân tố “Sự cảm thơng” 57 5.2.2.5 Giải pháp nhóm nhân tố “ Phương tiện hữu hình” 57 m co l gm @ an Lu n va ac th vii si 5.3 Một số kiến nghị 58 5.3.1 Đối với phủ, Bộ, Ngành 58 5.3.2 Đối với NHNN 58 5.3.3 Đối với Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam (VCB) – CN Bình Tây 59 KẾT LUẬN 60 TÀI LIỆU THAM KHẢO 61 DANH MỤC PHỤ LỤC 62 lu an n va p ie gh tn to d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th viii si DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT NH Ngân hàng NHNN Ngân hàng nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại TMCP Thương mại cổ phần VCB Vietcombank CN Chi nhánh KH Khách hàng KHCN Khách hàng cá nhân NSNN Ngân sách nhà nước SXKD Sản xuất kinh doanh KQKD Kết kinh doanh Cán khách hàng an Thành phố Hồ Chí Minh w lu TP.HCM n va p ie gh tn to oa nl CBKH lu Tài sản đảm bảo va an TSĐB Trưởng phòng khách hàng d TPKH ll Hợp đồng tín dụng oi m HĐTD Trung tâm cung cấp thơng tin tín dụng u nf CIC Hợp đồng chấp BPKT Bộ phận kế toán z at nh HĐTC z @ Tổ chức kinh tế DSCV Doanh số cho vay DNCV Dư nợ cho vay NQH Nợ hạn BĐS Bất động sản an Lu n va ac th ix m co l gm TCKT si Nhân viên Vietcombank – CN Bình Tây nhanh chóng hồn thiện hồ sơ tín dụng cho vay tiêu dùng cho KH Nhân viên Vietcombank – CN Bình Tây sẵn sàng giúp đỡ KH Nhân viên Vietcombank – CN Bình Tây khơng tỏ bận đến không đáp ứng yêu cầu KH Nhân viên Vietcombank – CN Bình Tây thông báo cho KH biết rõ thời điểm quy trình tín dụng Xin Anh/ Chị cho biết:  Các câu hỏi có phù hợp với tình hình hoạt động tín dụng cho vay tiêu dùng Vietcombank – CN Bình Tây khơng?  Cịn yếu tố ảnh hưởng khác yếu tố không? lu Sự đảm bảo (ASSURANCE): Theo Anh/ Chị nhân tố ảnh an n va hưởng đến tin tưởng an tâm KH dịch vụ tín dụng cho vay tiêu dùng to Vietcombank – CN Bình Tây? gh tn Nhân viên Vietcombank – CN Bình Tây ngày tạo tin tưởng KH ie KH cảm thấy an toàn giao dịch với Vietcombank – CN Bình Tây p Nhân viên Vietcombank – CN Bình Tây lịch sự, nhã nhặn oa nl w KH Nhân viên Vietcombank – CN Bình Tây có kiến thức trả lời xác rõ ràng, d va Xin Anh/Chị cho biết: an lu thắc mắt KH vấn đề tín dụng cho vay tiêu dùng cá nhân ll u nf  Các câu hỏi có phù hợp với tình hình hoạt động tín dụng cho vay tiêu dùng m Vietcombank – CN Bình Tây khơng? oi  Cịn yếu tố ảnh hưởng khác ngồi yếu tố không? z at nh Sự cảm thông (EMPATHY): Theo Anh/Chị nhân tố thể z quan tâm, chăm sóc đồng hành KH dịch vụ tín dụng cho vay tiêu dùng @ Vietcombank – CN Bình Tây? gm l Vietcombank – CN Bình Tây ln thể quan tâm đến KH m co Vietcombank – CN Bình Tây có nhân viên thể quan tâm đến nhân KH an Lu Vietcombank – CN Bình Tây thể ý đặc biệt đến quan tâm n va KH ac th 67 si Nhân viên Vietcombank – CN Bình Tây hiểu nhu cầu đặc biệt KH Xin Anh/Chị cho biết:  Các câu hỏi có phù hợp với tình hình hoạt động tín dụng cho vay tiêu dùng Vietcombank – CN Bình Tây khơng?  Cịn yếu tố ảnh hưởng khác ngồi yếu tố khơng? Sự hữu hình (TANGIBILITY): Theo Anh/ Chị nhân tố sở vật chất, môi trường làm việc ảnh hưởng đến cảm nhận KH chuyên nghiệp Vietcombank – CN Bình Tây? Vietcombank – CN Bình Tây có trang thiết bị đại Cơ sở vật chất Vietcombank – CN Bình Tây trông hấp dẫn đẹp mắt lu an Nhân viên Vietcombank – CN Bình Tây có trang phục gọn gàngvà chuyên nghiệp n va Vietcombank – CN Bình Tây bố trí thời gian làm việc thuận tiện to Xin Anh/Chị cho biết: gh tn  Các câu hỏi có phù hợp với tình hình hoạt động tín dụng cho vay tiêu dùng ie Vietcombank – CN Bình Tây khơng? p  Cịn yếu tố ảnh hưởng khác ngồi yếu tố khơng? oa nl w Phần 2: Thông tin cá nhân d Giới tính □Nam Độ tuổi □20-25 tuổi □25-30 tuổi □> 30 tuổi Trình độ học vấn □ TC/CĐ □ĐH □ Sau ĐH Kinh nghiệm làm việc □ 10 năm m co l gm @ □ 5-10 năm an Lu n va ac th 68 si Phục Lục 3:BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT VỀ CHẤT LƯỢNG TÍN DỤNG CHO VAY TIÊU DÙNG KHCN TẠI NH TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM (VCB) – CN BÌNH TÂY Xin chào Anh/ Chị tên Nguyễn Thị Ngọc Thắm, sinh viên khoa Kế tốn – Tài – Ngân hàng Trường Đại học Cơng Nghệ TP Hồ Chí Minh tơi thực khảo sát nhỏ để phục vụ cho đề tài “ Các nhân tố tác động đến tình hình cho vay tiêu dùng KHCN NH TMCP Ngoại Thương Việt Nam (VCB) – Chi nhánh Bình Tây” mong Anh/ Chị giúp đỡ tơi hồn thành câu hỏi việc điều tra khơng nhằm mục đích thương mại thơng tin Anh/ Chị giữ kín Xin chân thành cảm ơn lu an n va Phần 1: Phần sàng lọc to Q1: Anh/Chị có sử dụng dịch vụ cho vay tiêu dùng KHCN Vietcombank – Tiếp tục vấn Ngưng vấn nl w Khơng p ie Có gh tn CN Bình Tây không, Anh/ Chị chọn 2? d oa Q2: Anh/ Chị sử dụng (các) sản phẩm dịch vụ cho vay tiêu dùng an lu Vietcombank – CN Bình Tây, Anh/ Chị chọn tối đa 5? Cho vay mua nhà đất, mua hộ chung cư, sữa nhà, xây nhà Cho vay mua xe tơ Cho vay tín chấp CB QLKH, CBKH Cho vay cầm cố sổ tiết kiệm Cho vay tiêu dùng khác ll u nf va oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th 69 si Phần 2: Đánh giá khách hàng dịch vụ tín dụng cho vay tiêu dùng Vietcombank – CN Bình Tây Xin Anh/ Chị cho biết mức độ đánh giá phát biểu sau liên quan đến chất lượng hoạt động tín dụng Vietcombank – CN Bình Tây theo quy ước: (1) Hồn tồn khơng đồng ý; (2) Khơng đồng ý; (3) Bình thường; (4) Đồng ý; (5) Hồn tồn đồng ý Mức độ đánh giá Sự tin tưởng (REL): Các sách quy định tín dụng cho vay tiêu dùng REL1 lu an REL2 n va to đáp ứng kịp thời nhu cầu khách hàng Thời hạn vay vốn VCB - CN Bình Tây đảm bảo lợi ích cho khách hàng Quy trình vay vốn VCB - CN Bình Tây rõ tn REL3 Sản phẩm tín dụng tiêu dùng cho vay đa dạng, gh ràng, thời gian xử lý hồ sơ nhanh chóng Lãi suất phí dịch vụ VCB - CN Bình Tây p ie linh hoạt gắn với biến động thị trường w REL4 Thủ tục vay vốn đơn giản, nhanh chóng thuận d lu Sự đáp ứng (RES): Sự sẵn sàng giúp đỡ đáp ứng nhu cầu khách hàng va an tiện oa nl REL5 giúp đỡ khách hàng hoàn thiện hồ sơ, thủ tục vay ll RES1 u nf Nhân viên VCB - CN Bình Tây ln nhiệt tình oi m vốn z at nh Nhân viên VCB - CN Bình Tây thơng báo cho RES2 khách hàng biết thời gian ký hợp đồng, giải z Nhân viên VCB - CN Bình Tây khơng tỏ m co l bận rộn khách hàng yêu cầu giúp đỡ gm RES3 @ ngân,… an Lu n va ac th 70 si Nhân viên VCB - CN Bình Tây ln giải RES4 thỏa đáng thắc mắt, khiếu nại KH trình vay vốn VCB - CN Bình Tây thường xuyên tổ chức hội RES5 nghị gặp gỡ trao đổi khách hàng việc vay vốn Sự đảm bảo (ASS): An toàn giao dịch tạo lòng tin với khách hàng Nhân viên có kiến thức chun mơn, nắm rõ quy ASS1 trình nghiệp vụ tín dụng cho vay tiêu dùng KHCN VCB - CN Bình Tây lu Hệ thống giám sát bảo vệ VCB - CN Bình hàng va Tây đảm bảo an toàn cho giao dịch khách n an ASS2 VCB - CN Bình Tây ln giữ chữ tín thực tn to ASS3 gh p ie cam kết với KH thời gian Thơng tin VCB - CN Bình Tây truyền đạt cho KH đảm bảo tin cậy oa nl w ASS4 an Sự cảm thông (EMP): Sự quan tâm đồng hành khách hàng u nf va Nhân viên VCB - CN Bình Tây ln đồng hành ll quan tâm KH oi m EMP1 cho KH lu VCB - CN Bình Tây ngày tạo tin tưởng d ASS5 Nhân viên VCB - CN Bình Tây có đạo đức nghề z at nh EMP2 nghiệp, lấy lợi ích khách hàng làm trọng tâm Nhân viên VCB - CN Bình Tây nắm rõ nhu cầu z Nhân viên VCB - CN Bình Tây có biện pháp để thuận tiện cho việc giao dịch an Lu Thời gian làm việc VCB - CN Bình Tây m co giúp đỡ KH tháo gỡ khó khăn sử dụng vốn l EMP5 KH gm EMP4 @ EMP3 n va ac th 71 si Phương tiện hữu hình (TAN): Cơ sở vật chất, môi trường làm việc dịch vụ Ngân hàng khác TAN1 TAN2 Cơ sở vật chất VCB - CN Bình Tây trang bị đại, văn minh VCB - CN Bình Tây có vị trí thuận lợi cho việc giao dịch TAN3 Trang phục nhân viên lịch, gọn gàng TAN4 lu TAN5 Các dịch vụ NH khác hỗ trợ tích cực cho việc vay vốn VCB - CN Bình Tây Quy mô phạm vi hoạt động VCB - CN an Bình Tây ngày rộng lớn n va Sự hài lịng (SAT) to Tơi hài lịng với dịch vụ tín dụng cho vay tiêu dùng VCB - CN Bình Tây gh tn SAT1 p ie Dịch vụ tín dụng cho vay tiêu dùng cá nhân VCB - CN Bình Tây đáp ứng kỳ SAT2 oa nl w vọng Hoạt động tín dụng cho vay tiêu dùng cá nhân d SAT3 ll u nf va an lu VCB - CN Bình Tây có chất lượng tốt oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th 72 si Phần 3: Thông tin cá nhân Họ tên đáp viên Giới tính Độ tuổi □ Nam □ Nữ □ 20-30 tuổi □ 30-40 tuổi □ > 40 tuổi □ Cán bộ, công nhân viên □ Kinh doanh, buôn bán □ Công nhân Nghề nghiệp □ Nông dân□ Khác Thu nhập hàng tháng □ 10-20 triệu □ 20-40 triệu □ >= 40 triệu lu an □ Mua nội thất gia đình Vui lòng Anh/Chị cho biết vay theo mục n va □ Mua nhà đất, hộ, chung cư, sữa nhà đích sử dụng gì? tn to □ Vay mua xe gh □ Du học ie □ ≤ năm p Anh/ Chị vay tiền NH theo thời hạn bao □ năm < x ≤ năm □ >5 năm oa nl w lâu? □