(Luận văn) các nhân tố ảnh hưởng đến doanh thu và lợi nhuận của doanh nghiệp thông qua sự hài lòng về chất lượng dịch vụ vận chuyển của công ty tnhh quantium việt nam

LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP CTY.TNHH QUANTIUM VIETNAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TPHCM KHOA KẾ TỐN-TÀI CHÍNH-NGÂN HÀNG KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN DOANH lu an THU VÀ LỢI NHUẬN CỦA DOANH NGHIỆP va n THÔNG QUA SỰ HÀI LÒNG VỀ CHẤT LƢỢNG tn to ie gh DỊCH VỤ VẬN CHUYỂN CỦA CÔNG TY TNHH p QUANTIUM VIỆT NAM d oa nl w u nf va an lu ll Ngành: TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG oi m z at nh Chuyên ngành: TÀI CHÍNH DOANH NGHIỆP HUỲNH THỊ MAI TRANG gm Lớp: 12DTDN04 m co l MSSV: 1211191097 @ Sinh viên thực hiện: TS PHAN MỸ HẠNH z Giáo viên hƣớng dẫn: an Lu TP Hồ Chí Minh, Tháng Năm 2016 n va ac th si LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP CTY.TNHH QUANTIUM VIETNAM LỜI CAM ĐOAN Em xin cam đoan đề tài em thực sau tham khảo nhiều nguồn tài liệu đƣợc hƣớng dẫn giảng viên Em xin hoàn toàn chịu trách nhiệm trƣớc nhà trƣờng cam đoan TP Hồ Chí Minh, ngày 22 tháng 6năm 2016 Sinh viên thực lu an Huỳnh Thị Mai Trang n va p ie gh tn to d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va iii ac th GVHD: TS PHAN MỸ HẠNH SV: HUỲNH THỊ MAI TRANG si LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP CTY.TNHH QUANTIUM VIETNAM LỜI CẢM ƠN Thành công gắn liền với nỗ lực học hỏi khơng ngừng thân, bên cạnh có phần khơng nhỏ nhờ giúp đỡ tạo điều kiện ngƣời xung quanh Trong suốt thời gian từ bắt đầu học tập giảng đƣờng đại học đến nay, em nhận đƣợc nhiều quan tâm giúp đỡ quý thầy cô anh chị trƣớc Với lòng biết ơn sâu sắc, xin gửi đến quý thầy Khoa Kế Tốn – Tài – Ngân hàng – Trƣờng ĐH Công Nghệ TPHCM với tri thức tâm huyết để truyền đạt vốn kiến thức quý báu cho em suốt thời gian học trƣờng lu Em xin cám ơn anh chị Công ty TNHH Quantium Việt Nam tạo điều an kiện để em có thời gian thực tập bổ ích cơng ty va n Em xin chân thành cám ơn TS Phan Mỹ Hạnh tận tâm hƣớng dẫn giúp đỡ to gh tn hoàn thành luận văn p ie Trong trình tìm hiểu thực tránh khỏi thiếu sót, w mong nhận đƣợc ý kiến đóng góp q báu q thầy để làm em oa nl đƣợc hoàn thiện d Một lần em xin chân thành cám ơn an lu ll u nf va TP.HCM, ngày 22 tháng năm 2016 oi m z at nh z Huỳnh Thị Mai Trang m co l gm @ an Lu n va iv ac th GVHD: TS PHAN MỸ HẠNH SV: HUỲNH THỊ MAI TRANG si LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP CTY.TNHH QUANTIUM VIETNAM DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Công ty TNHH Quantium Việt Nam QS Trách nhiệm hữu hạn TNHH Logistics ITL ITL corp lu an n va p ie gh tn to d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va v ac th GVHD: TS PHAN MỸ HẠNH SV: HUỲNH THỊ MAI TRANG si LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP CTY.TNHH QUANTIUM VIETNAM DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 3.1 Quy trình nghiên cứu .22 Bảng 3.2 Quy trình thành lập bảng câu hỏi .26 Bảng 3.3 Bảng mã hóa yếu tố tác động đến hài lòng .27 Bảng 3.4 Mức độ thang đo 30 Bảng 3.5 Bảng mã hóa liệu từ khảo sát 32 Bảng 4.1 Thống kê mô tả 36 Bảng 4.2 Thang đo chất lƣợng dịch vụ 39 Bảng 4.3 KMO and Bartlett's Test .42 Bảng 4.4 Rotated Component Matrixa .42 lu Bảng 4.5 Yếu tố Độ tin cậy – X1 .44 an Bảng 4.6 Yếu tố Giá Sự đảm bảo – X2 .44 n va Bảng 4.7 Yếu tố Sự cảm thông – X3 45 to tn Bảng 4.8 Yếu tố Hiệu phục vụ - X4 45 ie gh Bảng 4.9 KMO and Bartlett's Test .45 p Bảng 4.10 Total Variance Explained 46 w Bảng 4.11 Component Matrixa 46 oa nl Bảng 4.12 Model Summaryb 47 d Bảng 4.13 ANOVAb 47 lu va an Bảng 4.14 Coefficientsa 48 u nf Bảng 4.15 Tình hình kinh doanh công ty 54 ll Bảng 5.1 Ma trận SWOT hoạt động kinh doanh dịch vụ vận chuyển Cty TNHH m oi Quantium Việt Nam 56 z at nh z m co l gm @ an Lu n va vi ac th GVHD: TS PHAN MỸ HẠNH SV: HUỲNH THỊ MAI TRANG si LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP CTY.TNHH QUANTIUM VIETNAM DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ, ĐỒ THỊ, SƠ ĐỒ Sơ đồ 2.1 Tổ chức máy quản lý Sơ đồ 2.2 Mơ hình khoảng cách chất lƣợng dịch vụ Parasuraman 10 Sơ đồ 2.3 Mơ hình số hài lịng khách hàng Mỹ - ACSI .18 Sơ đồ 3.1 Mơ hình yếu tố ảnh hƣởng đến hài lòng 24 Biểu đồ 4.1 Phân bổ giới tính 35 Biểu đồ 4.2.Phân bổ độ tuổi 35 Biểu đồ 4.3 Phân bổ thu nhập 36 lu an n va p ie gh tn to d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va vii ac th GVHD: TS PHAN MỸ HẠNH SV: HUỲNH THỊ MAI TRANG si LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP CTY.TNHH QUANTIUM VIETNAM MỤC LỤC CHƢƠNG GIỚI THIỆU 1.1 Lý chọn đề tài: 1.2 Mục đích nghiên cứu: 1.2.1 Mục đích chung: 1.2.2 Mục đích cụ thề: 1.3 Câu hỏi nghiên cứu .2 1.4 Phạm vi đối tƣợng nghiên cứu .2 lu 1.4.1 Phạm vi an n va 1.4.2 Đối tƣợng .3 tn to 1.5 Kết cấu đề tài .3 gh CHƢƠNG KHÁI QUÁT VỀ CÔNG TY TNHH QUANTIUM VIỆT NAM VÀ p ie CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 2.1 Giới thiệu công ty TNHH Quantium Việt Nam nl w oa 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển d 2.1.2 Lĩnh vực kinh doanh Ngành nghề kinh doanh: an lu u nf va 2.1.3 Quy mô công ty: 2.1.4 Cơ cấu tổ chức máy quản lý công ty ll oi m 2.1.5 Chức nhiệm vụ phòng Ban z at nh 2.2 Khái niệm hài lòng khách hàng chất lƣợng dịch vụ 2.2.1 Dịch vụ z @ gm 2.2.2 Chất lƣợng dịch vụ .10 m co l 2.3 Lý thuyết định đề liên quan đến, hài lòng khách hàng 12 2.3.1 Sự hài lòng khách hàng .14 an Lu 2.3.2 Các định đề liên quan đến hài lòng khách hàng 16 n va viii ac th GVHD: TS PHAN MỸ HẠNH SV: HUỲNH THỊ MAI TRANG si LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP CTY.TNHH QUANTIUM VIETNAM 2.4 Các nhân tố ảnh hƣởng đến hài lòng chất lƣợng dịch vụ công ty TNHH Quantium Việt Nam 18 2.5 Kết chất lƣợng dịch vụ công ty hài lòng khách hàng tác động đến doanh thu chi phí cùa cơng ty vận chuyển 19 CHƢƠNG PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 22 3.1 Phƣơng pháp nghiên cứu 22 3.2 Mơ hình nghiên cứu 24 3.2.1 Quy trình thành lập bảng câu hỏi: 26 3.2.2 Xây dựng thang đo mã hóa liệu: 27 lu 3.2.3 Lựa chọn mức độ thang đo 30 an n va 3.3 Dữ liệu nghiên cứu 30 tn to 3.3.1 Đối tƣợng khảo sát .30 ie gh 3.3.2 Nguồn liệu .31 p 3.3.3 Các lấy liệu 31 nl w 3.3.4 Mẫu nghiên cứu 32 d oa 3.4 Phƣơng pháp phân tích liệu: 33 an lu 3.4.1 Thống kê mô tả 33 u nf va 3.4.2 Kiểm định tin cậy thang đo nhân tố 33 ll 3.4.3 Phân tích khám phá nhân tố .33 m oi 3.4.4 Phƣơng trình hồi quy tuyến tính 34 z at nh 3.4.5 Kiểm định anova 34 z CHƢƠNG KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 35 @ l gm 4.1 Thực mơ hình 35 4.1.1 Thơng tin mẫu ( giới tính, độ tuổi, thu nhập) 35 m co 4.1.2 Thống kê mô tả: 36 an Lu 4.1.3 Phân tích Cronbach’s Alpha 39 va 4.1.4 Phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis): 42 n ix ac th GVHD: TS PHAN MỸ HẠNH SV: HUỲNH THỊ MAI TRANG si LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP CTY.TNHH QUANTIUM VIETNAM 4.1.5 Phân tích hồi quy tuyến tình: .47 4.1.6 Kiểm định Anova .49 4.2 Từ kết nghiên cứu phân tích liên kết đến doanh thu chi phí cuả doanh nghiệp vận chuyển 49 4.3 Nhận xét tình hình cụ thể cơng ty TNHH Quantium Việt Nam 54 4.4 KẾT LUẬN CHƢƠNG 55 CHƢƠNG KẾT LUẬN VÀ GIẢI PHÁP 56 5.1 Kết luận nhân tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ vận chuyển Công ty TNHH Quantium Việt Nam 56 lu 5.2 Kiến nghị: 58 an va 5.2.1 Định hƣớng phát triển chất lƣợng dịch vụ vận chuyển công ty TNHH n Quantium Việt Nam .58 tn to 5.2.2 Một số giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng dịch vụ vận chuyển: gh p ie .59 w 5.2.3 Xây dựng môi trƣờng làm việc chuyên nghiệp 60 d oa nl 5.2.4 Biện pháp giải thắc mắc, khiếu nại khách hàng 60 an lu TÀI LIỆU THAM KHẢO 61 ll u nf va PHỤ LỤC……………………………………………………………………………… oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va x ac th GVHD: TS PHAN MỸ HẠNH SV: HUỲNH THỊ MAI TRANG si LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP CTY.TNHH QUANTIUM VIETNAM CHƢƠNG GIỚI THIỆU 1.1 Lý chọn đề tài: Hiện xu hƣớng vận chuyển hàng hóa khu vực ngồi nƣớc diễn mạnh mẽ Trong mơi trƣờng kinh tế thị trƣờng sơi có cạnh tranh liệt nhƣ Các công ty giao nhận, vận chuyển đóng vai trị khơng nhỏ cầu nối kênh phân phối sản phẩm cho doanh nghiệp thƣơng mại, sản xuất Góp phần làm luẩn chuyển hàng hóa cách nhanh chóng thị trƣờng Chính vậy, dịch vụ giao nhận vận chuyển ngày phát triển nhằm đáp ứng nhu cầu ngƣời Hơn nữa, khách hàng ngƣời định sống doanh nghiệp lu Một yếu tố giúp doanh nghiệp tồn phát triển thị trƣờng việc an thỏa mãn đƣợc nhu cầu khách hàng đƣợc khách hàng tin tƣởng Thế nhƣng, “Làm n va để biết khách hàng có đƣợc thỏa mãn hay không? Làm để biết họ cần to tn gì?”, điều mà doanh nghiệp cần phải ln quan tâm Vì vậy, doanh ie gh nghiệp khơng làm thoả mãn khách hàng khơng doanh nghiệp đánh p khách hàng mà làm nhiều khách hàng tiềm Các doanh nghiệp w hiểu để đạt đƣợc thành cơng, muốn có tăng trƣởng doanh thu lợi oa nl nhuận phải đầu tƣ kinh doanh dựa sở nắm bắt nhu cầu khách hàng với d mục tiêu thỏa mãn tốt nhu cầu mong muốn họ Chính vậy, việc thƣờng lu va an xun kiểm tra, đánh giá mức độ thỏa mãn khách hàng, thƣờng xuyên tìm hiểu nắm u nf bắt nhu cầu khách hàng cần thiết doanh nghiệp Bởi qua đó, ll doanh nghiệp có đƣợc kết cụ thể đánh giá, cảm nhận khách m oi hàng sản phẩm - dịch vụ, làm sở vững cho việc cải tiến chất lƣợng, z at nh xây dựng Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ vận chuyển Công ty TNHH Quantium Việt Nam chiến lƣợc cạnh tranh, tiếp thị, chiến lƣợc xây dựng z thƣơng hiệu, xúc tiến thƣơng mại cấp doanh nghiệp nhƣ ngành Nhận yêu @ l gm cầu thiết nói trên, em định chọn đề tài "CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN DOANH THU VÀ LỢI NHUẬN CỦA DOANH NGHIỆP THƠNG QUA SỰ HÀI m co LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ VẬN CHUYỂN CỦA CÔNG TY an Lu TNHH QUANTIUM VIỆT NAM” n va SV: HUỲNH THỊ MAI TRANG si ac th GVHD: TS PHAN MỸ HẠNH LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP CTY.TNHH QUANTIUM VIETNAM Communalities Extraction RL5 1.000 810 RL6 1.000 635 RS5 1.000 646 T1 1.000 795 T3 1.000 803 T4 1.000 727 T6 1.000 770 lu Initial an n va p ie gh tn to Total Variance Explained Rotation Sums of Squared Loadings Loadings oa nl w Extraction Sums of Squared Initial Eigenvalues d Com lu Cumulative % % of Cumulative % of Cumulative Variance % Total Variance % 48.351 48.351 3.663 19.281 19.281 7.618 55.970 3.300 17.369 36.650 6.693 62.663 3.225 16.975 53.625 2.777 14.614 68.239 Total Variance 9.187 48.351 48.351 1.447 7.618 55.970 1.447 1.272 6.693 62.663 1.272 1.059 5.576 68.239 1.059 5.576 884 4.655 72.894 737 3.880 76.774 Total u nf va nt z at nh % of an pone ll 9.187 oi m z @ m co l gm 68.239 an Lu n va ac th SV: HUỲNH THỊ MAI TRANG si GVHD: TS PHAN MỸ HẠNH LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP CTY.TNHH QUANTIUM VIETNAM Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings Initial Eigenvalues Com pone % of Cumulative lu Total Variance % Total 650 3.420 80.194 540 2.842 83.035 506 2.661 85.697 10 479 2.522 88.219 11 408 2.149 90.368 2.008 92.375 1.711 94.086 Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % an nt % of n va 381 13 325 14 264 15 222 1.168 16 188 990 97.633 17 175 923 98.556 18 154 810 99.366 19 121 634 100.000 p ie gh tn to 12 95.475 96.643 d oa nl w 1.388 ll u nf va an lu z at nh z m co l gm @ Component Analysis oi m Extraction Method: Principal an Lu Component Matrixa n va ac th SV: HUỲNH THỊ MAI TRANG si GVHD: TS PHAN MỸ HẠNH LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP CTY.TNHH QUANTIUM VIETNAM Component lu an 786 E3 776 T4 775 T3 756 RL1 750 RL6 740 E5 738 n va E4 tn to 713 713 T6 701 RL5 682 PS3 659 PS2 647 T1 642 A5 631 A2 617 A1 594 d 704 oa RS5 nl w E2 p ie gh RL3 ll u nf va an lu -.518 oi m z at nh z m co l gm @ 587 an Lu 533 n va ac th SV: HUỲNH THỊ MAI TRANG si GVHD: TS PHAN MỸ HẠNH LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP CTY.TNHH QUANTIUM VIETNAM Component Matrixa Component RL2 526 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted lu an n va Rotated Component Matrixa to p ie gh tn Component T3 798 T4 717 RL1 704 RL6 593 d oa nl 856 w RL5 ll u nf va an lu oi m PS3 702 RS5 688 PS2 642 z 770 z at nh A1 m co l gm @ an Lu n va ac th SV: HUỲNH THỊ MAI TRANG si GVHD: TS PHAN MỸ HẠNH LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP CTY.TNHH QUANTIUM VIETNAM Rotated Component Matrixa Component A2 569 lu an 812 E2 792 E4 670 E3 558 E5 530 n va T6 tn to 784 718 698 d oa RL3 nl w RL2 p ie gh T1 lu 642 va an A5 ll oi m Analysis u nf Extraction Method: Principal Component Normalization z at nh Rotation Method: Varimax with Kaiser z m co l gm iterations @ a Rotation converged in an Lu Component Transformation Matrix n va ac th SV: HUỲNH THỊ MAI TRANG si GVHD: TS PHAN MỸ HẠNH LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP CTY.TNHH QUANTIUM VIETNAM Comp onent 542 506 511 434 -.736 138 086 657 -.155 844 -.419 -.297 374 -.111 -.745 540 Extraction Method: Principal Component Analysis lu an Rotation Method: Varimax with Kaiser va n Normalization gh tn to p ie Sau loại bỏ biến không phù hợp, đƣa biến phù hợp vào phân tích EFA lần cho kết phân tích thành thành tố với 19 biến quan sát Hệ số tải nhân tố w oa nl >0.5 yếu tố khác thích hợp nên biến có ý nghĩa thực tiễn Hệ số d KMO=0.895 > 0.5 nên phân tích EFA phù hợp với liệu thống kê Chi- square lu an kiểm định Barlett’s đạt giá trị 1214.722 với mức ý nghĩa Sig= 0.00 50% thể thành tố rút trích giải thích đƣợc 68.239% liệu Điểm dừng Eigenvalue = 1.059 >1 ll oi m thang đo đƣợc chấp nhận z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th SV: HUỲNH THỊ MAI TRANG si GVHD: TS PHAN MỸ HẠNH LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP CTY.TNHH QUANTIUM VIETNAM PHỤ LỤC 6: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA BIẾN PHỤ THUỘC KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of 753 Approx Chi-Square 170.430 df Sig .000 Sphericity lu an n va gh tn to Communalities p ie Extractio n w Initial 1.000 772 S2 1.000 618 S3 1.000 656 S4 1.000 685 d oa nl S1 ll u nf va an lu oi m z at nh Extraction Method: Principal Component z Total Variance Explained an Lu Initial Eigenvalues Compo m co l gm @ Analysis Extraction Sums of Squared Loadings n va ac th SV: HUỲNH THỊ MAI TRANG si GVHD: TS PHAN MỸ HẠNH LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP CTY.TNHH QUANTIUM VIETNAM nent Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 2.731 68.274 68.274 2.731 68.274 68.274 617 15.432 83.706 390 9.757 93.463 261 6.537 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis lu an n va Component Matrixa gh tn to Component p ie 879 S4 oa nl w S1 827 d an lu 810 S2 786 ll u nf va S3 z m co l gm @ a components extracted z at nh Component Analysis oi m Extraction Method: Principal Kết phân tích EFA cho biến phụ thuộc cho thấy thang đo đạt giá trị Cụ an Lu thể, biến quan sát thang đo tạo thành nhân tố điểm dừng Eigenvalue= 2.731 >1, có phƣơng sai trích = 84% >50% cho thấy thang đo giải va n thích đƣợc 84% liệu; hệ số nhân tố biến lần lƣợt là: S1=0 879, S2= 0.786, ac th SV: HUỲNH THỊ MAI TRANG si GVHD: TS PHAN MỸ HẠNH LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP CTY.TNHH QUANTIUM VIETNAM S3=0.810, S4= 0.827 >0.5; hệ số KMO =0 753 >0.5 nên EFA phù hợp với liệu; thống kê Chi-Square kiểm định Bartlett’s đạt giá trị 170.430 với mức ý nghĩa Sig= 0.00 cho thấy biến quan sát tƣơng quan với nhau, thang đo đƣợc chấp nhận lu an n va p ie gh tn to d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th SV: HUỲNH THỊ MAI TRANG si GVHD: TS PHAN MỸ HẠNH LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP CTY.TNHH QUANTIUM VIETNAM PHỤ LỤC 7: MƠ HÌNH HỒI QUY TUYẾN TÍNH Variables Entered/Removedb Mo Variables del Entered Variables Metho Removed d Enter X4, X1, X2, X3a a All requested variables entered lu an b Dependent Variable: Y va n Model Summaryb Adjuste Std Error R R ie Square p del gh tn to Mo of the Square Estimate 489 511 714a 510 d oa nl w dR lu X2, X3 ll u nf va an a Predictors: (Constant), X4, X1, oi m b Dependent Variable: ANOVAb z at nh Y z Mean Square 6.462 Residual 24.843 95 262 24.709 000a an Lu 25.847 Sig m co Regression F l Squares df gm Sum of @ Model n va ac th SV: HUỲNH THỊ MAI TRANG si GVHD: TS PHAN MỸ HẠNH LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP Total CTY.TNHH QUANTIUM VIETNAM 50.690 99 a Predictors: (Constant), X4, X1, X2, X3 b Dependent Variable: Y Coefficientsa Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients Model Collinearity t Statistics Sig lu an Std Error (Constant) 621 319 X1 101 102 107 991 X2 435 111 219 n va B Beta Tolerance VIF 034 445 1.246 405 3.922 000 483 1.070 114 223 1.924 047 385 1.595 107 083 841 536 1.867 1.949 054 p ie gh tn to 090 043 d oa nl X4 w X3 ll u nf va an Y lu a Dependent Variable: m oi Kết phân tích hồi quy cho thấy thành phần: Độ tin cậy; Giá đảm bảo; z at nh Sự cảm thơng; Hiệu phục vụ có mối tƣơng quan mạnh có ý nghĩa thống kê mơ hình phân tích với sig