(Luận văn) các nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của ngƣời dân khi sử dụng dịch vụ hành chính công tại ủy ban nhân dân quận thủ đức, thành phố hồ chí minh

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM - lu an NGUYỄN THẢO NGỌC n va gh tn to CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI p ie LÒNG HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN KHI SỬ nl w DỤNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI d oa ỦY BAN NHÂN DÂN QUẬN THỦ ĐỨC lu ll u nf va an THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH m oi LUẬN VĂN THẠC SĨ z at nh Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh z Mã số ngành: 60340102 m co l gm @ an Lu n va TP HỒ CHÍ MINH, tháng 01/2016 ac th si BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM - lu an NGUYỄN THẢO NGỌC va n CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI p ie gh tn to LÒNG HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN KHI SỬ w DỤNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI d oa nl ỦY BAN NHÂN DÂN QUẬN THỦ ĐỨC ll u nf va an lu THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH m oi LUẬN VĂN THẠC SĨ z at nh Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh z gm @ Mã số ngành: 60340102 m co l CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS MAI ĐÌNH LÂM an Lu n va TP HỒ CHÍ MINH, tháng 01/2016 ac th si CƠNG TRÌNH ĐƢỢC HỒN THÀNH TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC CƠNG NGHỆ TP HCM Cán hƣớng dẫn khoa học : TIẾN SĨ MAI ĐÌNH LÂM lu Luận văn Thạc sĩ đƣợc bảo vệ Trƣờng Đại học Công nghệ TP HCM ngày 30 tháng 01 năm 2016 an va n Thành phần Hội đồng đánh giá Luận văn Thạc sĩ gồm: p ie gh tn to nl w Chức danh Hội đồng Chủ tịch Phản biện Phản biện Ủy viên Ủy viên, Thƣ ký Họ tên PGS.TS Lê Thị Mận TS Nguyễn Đình Luận TS Trần Anh Minh PGS.TS Phan Đình Nguyên TS Lê Tấn Phƣớc d oa va an lu TT ll u nf Xác nhận Chủ tịch Hội đồng đánh giá Luận sau Luận văn đƣợc sửa chữa (nếu có) oi m z at nh Chủ tịch Hội đồng đánh giá LV z m co l gm @ an Lu n va ac th si TRƢỜNG ĐH CƠNG NGHỆ TP HCM PHỊNG QLKH – ĐTSĐH CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập – Tự – Hạnh phúc TP HCM, ngày 15 tháng 01 năm 2016 NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ Họ tên học viên: NGUYỄN THẢO NGỌC Giới tính: Nữ Ngày, tháng, năm sinh: 24/05/1988MSHV: 1441820049 I- Tên đề tài: Các nhân tố ảnh hƣởng đến hài lòng ngƣời dân sử dụng dịch vụ hành cơng Ủy ban nhân dân quận Thủ Đức, Thành phố Hồ Chí Minh lu II- Nhiệm vụ nội dung: an Thực đề tài thạc sĩ “Các nhân tố ảnh hƣởng đến hài lòng ngƣời va n dân sử dụng dịch vụ hành cơng Ủy ban nhân dân quận Thủ Đức, tn to Thành phố Hồ Chí Minh”, nghiên cứu phƣơng pháp định tính định gh lƣợng Từ đƣa hàm ý quản trị nhằm nâng cao hài lòng ngƣời dân p ie sử dụng dịch vụ hành cơng Ủy ban nhân dân quận Thủ Đức w III- Ngày giao nhiệm vụ: ngày 01 tháng năm 2015 oa nl IV- Ngày hoàn thành nhiệm vụ: ngày 15 tháng 01 năm 2016 d V- Cán hướng dẫn: TS.MAI ĐÌNH LÂM lu CÁN BỘ HƯỚNG DẪN ll u nf va an KHOA QUẢN LÝ CHUYÊN NGÀNH oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu, kết nêu Luận văn trung thực chƣa đƣợc công bố cơng trình khác Tơi xin cam đoan giúp đỡ cho việc thực Luận văn đƣợc cảm ơn thơng tin trích dẫn Luận văn đƣợc rõ nguồn gốc Học viên thực Luận văn lu an n va gh tn to p ie Nguyễn Thảo Ngọc d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si LỜI CẢM ƠN Lời xin chân thành cảm ơn quý Thầy, Cô trƣờng Đại học Công Nghệ Thành phố Hồ Chí Minh trang bị cho tơi kiến thức thời gian học tập trƣờng Xin chân thành cảm ơn Tiến sĩ Mai Đình Lâm, ngƣời truyền đạt cho tơi nhiều kiến thức q báu, tận tình hƣớng dẫn, định hƣớng giúp tơi hồn thành luận văn Xin cảm ơn Ban lãnh đạo, cán công chức Phòng Tƣ pháp, Phòng Nội vụ Văn phòng Ủy ban nhân dân quận Thủ Đức tạo điều kiện cho khảo sát, nghiên cứu luận văn lu an Sau xin gửi lời cảm ơn đến anh, chị đồng nghiệp bạn học lớp n va Quản trị kinh doanh-14SQT11 hỗ trợ, góp ý chân thành nhƣ động viên tơi gh tn to suốt trình học tập nghiên cứu luận văn p ie Nguyễn Thảo Ngọc d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si TÓM TẮT Nghiên cứu nhằm mục đích xác định nhân tố ảnh hƣởng đến hài lòng ngƣời dân sử dụng dịch vụ hành cơng Ủy ban nhân dân quận Thủ Đức Trên nghiên cứu lý thuyết tiêu chí đánh giá chất lƣợng dịch vụ cơng kết hợp với kế thừa có chọn lọc mơ hình chất lƣợng dịch vụ thỏa mãn khách hàng Parasuraman; mơ hình từ phƣơng án đánh giá hài lòng dịch vụ hành cơng cơng dân tổ chức tác giả Lê Dân; mơ hình nghiên cứu hài lòng ngƣời nộp thuế chất lƣợng dịch vụ Phòng tuyên truyền-hỗ trợ Cục thuế lu tỉnh Bến Tre tác giả Phan Tấn Phát Phối hợp với nghiên cứu tham khảo ý kiến an nhóm, tác giả đề xuất mơ hình nhân tố ảnh hƣởng đến hài lòng ngƣời va n dân sử dụng dịch vụ hành cơng Ủy ban nhân dân quận Thủ Đức gồm tn to thành phần: 1.Độ tin cậy; 2.Cơ sở vật chất; Đội ngũ Cán cơng chức; Quy trình ie gh thủ tục hành chính; Chi phí thời gian; Cơ chế giám sát góp ý p Từ mơ hình đề xuất ban đầu, tác giả tiến hành nghiên cứu 260 mẫu nghiên nl w cứu áp dụng phƣơng pháp kiểm định Cronbach’s Alpha phân tích EFA, oa ANOVA Kết nghiên cứu cho thấy mức độ hài lòng ngƣời dân sử dụng d dịch vụ hành cơng Ủy ban nhân dân quận Thủ Đức gồm thành phần: 1.Độ lu va an tin cậy; 2.Quy trình thủ tục hành chính; 3.Cơ sở vật chất; 4.Đội ngũ Cán cơng chức; u nf 5.Cơ chế giám sát góp ý; 6.Chi phí thời gian ll Từ kết nghiên cứu viết đƣa hàm ý quản trị nhằm nâng cao hài m oi lòng ngƣời dân sử dụng dịch vụ hành cơng Ủy ban nhân dân quận Thủ z at nh Đức z m co l gm @ an Lu n va ac th si ABSTRACT This research aims at determination factors which affect the satisfaction of the people using the services of public administration at the People’s Committees in Thu Đuc district In theory research about estimating service quality criterions along with the selective inheritance of service quality model and customer’s gratification project about citizen’s excutive service and organisation of Le Dan author, the model of taxpayer’s gratification about service quality at the propagranda and assistance Ben Tre Tax Deparment of Phan Tan Phat author The model researches elements that lu affect the gratification of enteprises which have foreing direct investment with an taxpayer’s assistance service of Dinh Phi Ho author Combining with researching va n and consulting group’s opions, the author recommends that the model of factors tn to which affect the satisfaction of the people using the services of public ie gh administration at the People’s Committees in Thu Đuc district should include p parts: Confidence Facility Officials Administrative Procedures Cost nl w and time Monitoring and Feedback oa Due to the first recommended model, the author starts researching over 260 d examples and apply the Reliability Analysis Alpha, Analysis EFA, ANOVA The lu va an result shows that the satisfaction level of the people using the services of public u nf administration at the People’s Committees in Thu Đuc district should include ll parts: Confidence Administrative Procedures Officials Facility m oi Monitoring and Feedback Cost and time z at nh Results of the research give some administrativve implication to raise the satisfaction of the people using the services of public administration at the People’s z m co l gm @ Committees in Thu Đuc district an Lu n va ac th si MỤC LỤC Trang LỜI CAM ĐOAN i LỜI CÁM ƠN ii TÓM TẮT iii ABSTRACT iv MỤC LỤC v lu DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT viii an DANH MỤC BẢNG BIỂU ix n va tn to DANH MỤC SƠ ĐỒ VÀ HÌNH ẢNH x ie gh CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU TỔNG QUAN ĐỀ TÀI p 1.1 Sự cần thiết đề tài nghiên cứu nl w 1.2 Mục tiêu đề tài d oa 1.3 Đối tƣợng nghiên cứu phạm vi nghiên cứu .3 an lu 1.4 Phƣơng pháp nghiên cứu u nf va 1.5 Kết cấu đề tài ll TÓM TẮT CHƢƠNG m oi CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU z at nh 2.1 Khái qt dịch vụ hành cơng z gm @ 2.1.1 Khái niệm dịch vụ công 2.1.2 Khái niệm dịch vụ hành cơng l m co 2.2 Khái niệm chất lƣợng dịch vụ 11 an Lu 2.2.1 Chất lƣợng 11 2.2.2 Chất lƣợng dịch vụ 12 va 2.3 Mơ hình đánh giá chất lƣợng dịch vụ 13 n ac th si 2.4 Tiêu chí đánh giá chất lƣợng dịch vụ hành cơng 16 2.4.1 Tiêu chí mục tiêu hoạt động quan hành nhà nƣớc 16 2.4.2 Tiêu chí phản ánh yếu tố cấu thành đầu vào quan hành 17 2.4.3 Tiêu chí giải công việc cho ngƣời dân 18 2.4.4 Tiêu chí phản ánh đầu dịch vụ hành 19 2.4.5 Tiêu chí đánh giá kết đầu 19 2.5 Thành phần thang đo chất lƣợng dịch vụ: thang đo Servqual 20 2.6 Sự hài lòng dịch vụ hành cơng 21 2.7 Vai trò đáp ứng hài lòng ngƣời dân dịch vụ hành cơng 22 2.8 Giới thiệu 24 2.8.1 Một số dịch vụ hành cơng UBND quận Thủ Đức 24 lu an 2.8.2 Quá trình thực cải cách hành UBND quận Thủ Đức 25 n va 2.9 Các nghiên cứu quan hệ chất lƣợng dịch vụ hành cơng hài 2.9.1 Các nghiên cứu trƣớc 30 gh tn to lịng ngƣời dân- mơ hình nghiên cứu đề xuất 29 p ie 2.9.2 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 35 w TÓM TẮT CHƢƠNG 36 oa nl CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 38 d 3.1 Thiết kế nghiên cứu 38 lu va an 3.1.1 Phƣơng pháp nghiên cứu 38 3.1.2 Kích thƣớc mẫu 39 u nf ll 3.1.3 Phƣơng pháp chọn mẫu 39 m oi 3.2 Quy trình nghiên cứu 39 z at nh 3.3 Phƣơng pháp thủ tục phân tích 44 TÓM TẮT CHƢƠNG 45 z CHƯƠNG 4: PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 46 @ gm 4.1 Giới thiệu 46 m co l 4.2 Đánh giá độ tin cậy thang đo thông qua hệ số tin cậy Cronbach’s alpha 46 4.2.1 Cronbach’s alpha thang đo nhân tố Độ tin cậy 47 an Lu 4.2.2 Cronbach’s alpha thang đo nhân tố Cơ sở vật chất 47 4.2.3 Cronbach’s alpha thang đo nhân tố Đội ngũ cán công chức 48 va n 4.2.4 Cronbach’s alpha thang đo nhân tố Quy trình thủ tục hành 49 ac th si Rotated Component Matrix a Component 797 QA1 772 QA3 771 QA2 751 QF1 747 QF3 558 lu QF2 an n va 833 gh tn to QC6 752 p ie QC3 674 439 538 d oa nl QC5 w QC4 744 QC1 792 786 QD2 oi lm ul nf QD5 808 va QD1 an lu QD4 QD3 649 333 z at nh 256 z QE3 682 775 QE4 704 QE1 654 an Lu QB3 m co 711 l gm @ QE2 855 n va ac th si QB4 833 QB1 832 QC7 277 854 QC8 339 820 QC9 485 510 Extraction Method: Principal Component Analysis lu an Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization va n a Rotation converged in iterations gh tn to Lần p ie KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .755 nl w Approx Chi-Square 2434.866 300 000 lu Df an d oa Bartlett's Test of Sphericity Sig oi lm ul nf va Total Variance Explained z at nh Comp Initial Eigenvalues onent Variance % Loadings Total % of Cumulative Variance Total % gm Cumulative Loadings @ % of Rotation Sums of Squared z Total Extraction Sums of Squared % of Cumulative Varianc % e l 4.411 17.642 17.642 4.411 17.642 17.642 3.555 14.219 14.219 3.604 14.416 32.058 3.604 14.416 32.058 3.005 12.022 26.241 2.727 10.907 42.965 2.727 10.907 42.965 2.927 11.708 37.949 m co an Lu n va ac th si 2.181 8.722 51.687 2.181 8.722 51.687 2.260 9.040 46.988 1.501 6.003 57.690 1.501 6.003 57.690 2.171 8.684 55.672 1.126 4.506 62.196 1.126 4.506 62.196 1.631 6.524 62.196 984 3.938 66.134 845 3.381 69.515 781 3.124 72.638 10 749 2.994 75.632 11 650 2.600 78.232 12 617 2.470 80.702 tn 571 2.283 82.985 14 542 2.167 85.153 499 1.997 87.149 16 w 1.762 88.911 17 433 1.731 90.643 18 394 19 371 1.484 20 324 1.298 94.999 21 298 1.194 96.193 22 288 1.153 97.346 23 257 1.027 98.373 24 231 926 99.299 25 175 701 100.000 lu an n va to 13 p ie gh 15 d oa nl 440 lu 92.217 va an 1.575 oi lm ul nf 93.701 z at nh z m co l gm @ Extraction Method: Principal Component Analysis an Lu n va Rotated Component Matrix a ac th si Component lu an QF2 798 QA1 774 QA3 773 QA2 751 QF1 747 QF3 558 n va QC6 835 tn to QC3 755 gh 753 p ie QC1 QC4 680 nl w QC5 441 544 d oa QD4 807 791 va 787 QD2 QE3 703 654 855 an Lu 834 va QB1 711 m co QB4 775 l QB3 256 gm QE1 649 @ QE4 334 z QE2 683 z at nh QD3 oi lm ul nf QD5 an lu QD1 832 n ac th si QC7 308 869 QC8 366 822 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Lần lu KMO and Bartlett's Test an 754 Approx Chi-Square 2260.258 n va Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy tn to p ie gh Bartlett's Test of Sphericity Df 276 Sig .000 nl w d oa Total Variance Explained Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared an lu Componen t Rotation Sums of Squared Loadings Loadings % of Cumulative Total % oi lm ul Variance nf va Total % of Cumulative Variance % 16.798 3.583 14.928 31.727 3.583 2.703 11.264 42.991 2.703 2.180 9.083 52.074 2.180 9.083 1.495 6.227 58.301 1.495 6.227 1.118 4.658 62.960 1.118 4.658 983 4.097 67.057 845 3.521 70.578 Variance 16.798 3.392 14.134 14.134 14.928 31.727 2.926 12.192 26.326 11.264 42.991 2.724 11.350 37.676 52.074 2.260 9.417 47.093 9.040 56.133 6.827 62.960 z l gm @ 58.301 2.170 62.960 1.638 n va 16.798 4.032 Cumulative % an Lu 16.798 % of m co 4.032 z at nh Total ac th si .750 3.124 73.702 10 654 2.723 76.425 11 634 2.640 79.065 12 606 2.523 81.588 13 561 2.339 83.927 14 500 2.083 86.010 15 456 1.901 87.911 16 438 1.825 89.736 17 394 1.640 91.376 18 388 1.615 92.991 gh 365 1.520 94.511 314 1.307 95.818 1.219 97.037 1.142 98.178 lu an n va tn to w 292 24 189 1.033 99.212 788 100.000 ul nf 248 va 23 an 274 lu 22 d oa nl 21 20 p ie 19 oi lm Extraction Method: Principal Component Analysis z at nh Rotated Component Matrix a z 781 QA2 757 an Lu QA1 m co 813 l QF2 gm @ Component n va ac th si QA3 755 QF1 748 QF3 564 808 QD1 789 QD5 787 QD2 683 333 QD3 649 256 lu QD4 an QC1 773 772 tn to 826 gh n va QC6 706 va an 652 ul nf 855 oi lm QB1 837 z at nh QB4 lu QB3 713 d QE1 oa QE4 775 nl QE2 w QE3 672 QC4 p ie QC3 830 z QC8 366 878 gm 282 @ QC7 825 an Lu Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization m co l Extraction Method: Principal Component Analysis n va ac th si PHỤ LỤC Descriptive Statistics Mean Std Deviation N lu an n va 3.4760 74001 250 DTC 3.5787 68404 250 VCDK 3.4293 76726 250 CBCC 3.5700 63609 250 QTTT 3.6200 72328 250 CPTG 3.4940 68472 250 3.5240 63062 250 tn to SHL GSGY p ie gh Correlations nl w DTC VCDK CBCC QTTT CPTG GSGY d oa SHL 1.000 596 362 323 425 237 556 596 1.000 086 119 099 -.080 645 1.000 081 -.027 050 090 081 1.000 -.046 -.141 205 DTC 086 CBCC 323 119 QTTT 425 z at nh 099 -.027 -.046 1.000 366 056 CPTG 237 -.080 050 -.141 366 1.000 -.109 GSGY 556 645 090 205 056 -.109 1.000 SHL 000 000 l 362 000 000 000 DTC 000 088 030 059 102 000 VCDK 000 088 100 335 215 077 CBCC 000 030 100 234 013 001 oi lm ul Pearson Correlation nf VCDK va an lu SHL z gm @ m co an Lu Sig (1-tailed) 000 n va ac th si lu N an n va 000 059 335 234 000 191 CPTG 000 102 215 013 000 043 GSGY 000 000 077 001 191 043 SHL 250 250 250 250 250 250 250 DTC 250 250 250 250 250 250 250 VCDK 250 250 250 250 250 250 250 CBCC 250 250 250 250 250 250 250 QTTT 250 250 250 250 250 250 250 CPTG 250 250 250 250 250 250 250 GSGY 250 250 250 250 250 250 250 p ie gh tn to QTTT Variables Entered Variables oa Model nl w Variables Entered/Removeda Method d Removed an lu GSGY, QTTT, va VCDK, CBCC, Enter nf oi lm ul CPTG, DTC b a Dependent Variable: SHL z at nh b All requested variables entered z Adjusted Square R Square Std Error of the Change Statistics Estimate 723 717 39392 F Change Change 723 105.957 df1 df2 Watson Sig F Change 243 000 1.999 n va 851a R Square an Lu Durbin- m co R l R gm Model @ Model Summaryb ac th si a Predictors: (Constant), GSGY, QTTT, VCDK, CBCC, CPTG, DTC b Dependent Variable: SHL ANOVAa Model Sum of Squares df Mean Square F 98.649 16.442 Residual 37.707 243 155 136.356 249 105.957 000b lu Regression Sig an n va Total tn to a Dependent Variable: SHL ie gh b Predictors: (Constant), GSGY, QTTT, VCDK, CBCC, CPTG, DTC p nl w d oa Coefficientsa Unstandardized Coefficients lu Model va Std Error Collinearity Statistics Tolerance ul 270 oi lm -2.879 Sig Beta nf (Constant) t Coefficients an B Standardized -10.671 000 367 8.253 000 577 1.733 287 8.425 000 978 1.023 7.117 000 938 1.066 000 846 1.182 000 831 1.203 000 564 1.772 DTC 397 VCDK 277 033 CBCC 288 041 248 QTTT 329 038 322 CPTG 213 040 197 5.316 GSGY 289 053 247 5.494 z at nh 048 VIF z gm @ 8.780 m co l an Lu n va ac th si a Dependent Variable: SHL Collinearity Diagnosticsa Model Dimension Eigenvalue Condition Index Variance Proportions (Constant) DTC VCDK CBCC QTTT CPTG GSGY lu an 6.826 1.000 00 00 00 00 00 00 00 056 11.045 00 05 01 03 14 21 05 046 12.192 00 05 74 00 06 00 03 031 14.802 00 10 10 66 01 00 03 023 17.383 00 01 07 00 75 57 01 011 24.471 00 77 00 03 00 00 84 007 30.905 99 02 08 27 05 22 04 n va tn to p ie gh d oa nl w lu a Dependent Variable: SHL nf va an Minimum Maximum Mean Std Deviation z at nh Predicted Value oi lm ul Residuals Statisticsa N 5.0630 3.4760 62943 250 -.96211 99835 00000 38914 250 Std Predicted Value -3.309 2.521 000 1.000 250 Std Residual -2.442 2.534 000 Residual l gm @ 988 250 m co a Dependent Variable: SHL z 1.3931 an Lu n va ac th si lu an n va p ie gh tn to d oa nl w oi lm ul nf va an lu z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si lu an n va p ie gh tn to d oa nl w oi lm ul nf va an lu z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si PHỤ LỤC One-Sample Statistics N Mean Std Deviation Std Error Mean DTC1 250 3.43 849 054 DTC2 250 3.80 754 048 DTC3 250 3.50 851 054 lu an n va One-Sample Statistics tn to N ie gh CSVC1 p CSVC3 Std Deviation Std Error Mean 250 3.51 861 054 250 3.42 819 052 250 3.35 1.039 066 d oa nl w CSVC4 Mean lu One-Sample Statistics va an N Mean Std Deviation Std Error Mean 3.50 808 051 CBCC3 250 3.61 854 054 CBCC4 250 3.43 894 057 CBCC6 250 3.48 777 049 CBCC7 250 3.74 981 CBCC8 250 3.65 946 z at nh 250 oi lm ul nf CBCC1 z gm @ 062 m co l 060 an Lu n va ac th si One-Sample Statistics N Mean Std Deviation Std Error Mean QTTT1 250 3.61 930 059 QTTT2 250 3.60 969 061 QTTT3 250 3.72 940 059 QTTT4 250 3.68 907 057 QTTT5 250 3.49 991 063 lu an va n One-Sample Statistics tn to N Mean Std Deviation Std Error Mean ie gh CPTG1 3.59 933 059 250 3.58 880 056 250 3.45 914 058 3.35 996 063 p 250 d 250 nf va an lu CPTG4 oa CPTG3 nl w CPTG2 oi lm ul One-Sample Statistics N Mean 3.39 GSGY2 250 3.92 GSGY3 250 3.26 Std Error Mean 863 055 793 050 z 250 z at nh GSGY1 Std Deviation @ 683 043 m co l gm an Lu n va ac th si