(Luận văn) các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm nước mắm nam ngư của công ty cổ phần hàng tiêu dùng ma san tại thái nguyên

ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH NGUYỄN THỊ THANH NGA lu an n va gh tn to CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH p ie HÀNG ĐỐI VỚI SẢN PHẨM NƢỚC MẮM NAM NGƢ CỦA CÔNG d oa nl w TY CỔ PHẦN HÀNG TIÊU DÙNG MA SAN TẠI THÁI NGUYÊN u nf va an lu ll LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ oi m Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH z at nh z m co l gm @ va http://www.lrc-tnu.edu.vn/ n Số hóa Trung tâm Học liệu - ĐHTN an Lu THÁI NGUYÊN - 2015 ac th si ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH NGUYỄN THỊ THANH NGA CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH lu an HÀNG ĐỐI VỚI SẢN PHẨM NƢỚC MẮM NAM NGƢ CỦA CÔNG n va TY CỔ PHẦN HÀNG TIÊU DÙNG MA SAN TẠI THÁI NGUYÊN to gh tn Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số: 60.34.01.02 p ie d oa nl w ll u nf va an lu LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ m oi Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: PGS.TS MAI NGỌC ANH z at nh z m co l gm @ va http://www.lrc-tnu.edu.vn/ n Số hóa Trung tâm Học liệu - ĐHTN an Lu THÁI NGUYÊN - 2015 ac th si i LỜI CAM ĐOAN ằng Luận văn thạc sĩ kinh tế: “Các yếu tố ảnh hƣởng đến hài lòng khách hàng sản phẩm nƣớc mắm Nam Ngƣ Công ty Cổ phần Hàng tiêu dùng Ma San Thái Nguyên” đƣợc hoàn thành trình nghiên cứu nghiêm túc tác giả với giúp đỡ tận tình giảng viên hƣớng dẫn PGS.TS Mai Ngọc Anh ố liệu, trích dẫn luận văn có nguồn gốc rõ lu ràng trung thực, kết nghiên cứu chƣa đƣợc cơng bố an n va cơng trình đƣợc nghiên cứu từ trƣớc đến năm 2015 tháng gh tn to Thái Nguyên, ngày Tác giả luận văn p ie oa nl w d Nguyễn Thị Thanh Nga ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu http://www.lrc-tnu.edu.vn/ n va Số hóa Trung tâm Học liệu - ĐHTN ac th si ii LỜI CẢM ƠN Trong q trình học tập thực đề tài, tơi nhận đƣợc giúp đỡ quý báu tập thể cá nhân Trƣớc hết xin bày tỏ lòng biết ơn giảng viên hƣớng dẫn khoa học: PGS.TS Mai Ngọc Anh tận tình hƣớng dẫn, bảo cho suốt thời gian thực luận văn Tôi xin chân thành cảm ơn tới Ban giám hiệu Nhà trƣờng lu an thầy, cô giáo khoa Sau Đại học Trƣờng Đại học Kinh tế & Quản trị Kinh n va doanh - Đại học Thái Ngun giúp đỡ, dạy bảo tơi q trình học tập tn to Tôi xin chân thành cảm ơn giúp đỡ tạo điều kiện cán công ie gh nhân viên Công ty Cổ phần Hàng tiêu dùng Ma San khách hàng tạo p điều kiện giúp đỡ tham khảo thu thập số liệu, tham gia khảo sát trực nl w tiếp đề hoàn thành luận văn d oa Mặc dù tơi có nhiều cố gắng đề hồn thiện luận văn mình, an lu nhiên khơng tránh khỏi thiếu sót hạn chế Rất mong nhận đƣợc Thái Nguyên, ngày năm 2015 tháng ll u nf va đóng góp quý báu thầy cô giáo bạn oi m z at nh Tác giả luận văn z gm @ Nguyễn Thị Thanh Nga m co l an Lu http://www.lrc-tnu.edu.vn/ n va Số hóa Trung tâm Học liệu - ĐHTN ac th si iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT vii DANH MỤC CÁC BẢNG viii DANH MỤC CÁC HÌNH x lu MỞ ĐẦU an Tính cấp thiết đề tài va n Mục tiêu nghiên cứu tn to Phạm vi nghiên cứu ie gh Ý nghĩa khoa học đóng góp luận văn p Bố cục luận văn nl w CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CÁC YẾU TỐ ẢNH d oa HƢỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI SẢN PHẨM an lu NƢỚC MẮM va 1.1.Cơ sở lý luận hài lòng khách hàng sản phẩm nƣớc mắm5 ll u nf 1.1.1 Nƣớc mắm nhu cầu sử dụng nƣớc mắm khách hàng z at nh nƣớc mắm oi m 1.1.1.1 Nƣớc mắm hoạt động doanh nghiệp cung ứng sản phẩm 1.1.1.2.Nhu cầu sử dụng nƣớc mắm khách hàng 10 z 1.1.2 Lý thuyết hài lòng khách hàng sản phẩm 11 @ gm 1.1.2.1.Quan điểm mơ hình hài lịng khách hàng sản m co l phẩm đƣợc cung ứng thị trƣờng 11 1.1.2.2.Phân loại hài lòng khách hàng 21 http://www.lrc-tnu.edu.vn/ n va Số hóa Trung tâm Học liệu - ĐHTN an Lu 1.1.3 Vai trò việc làm hài lòng khách hàng sản phẩm nƣớc mắm23 ac th si iv 1.1.4 Sự cần thiết việc làm hài lòng khách hàng sản phẩm nƣớc mắm 23 1.2.Các yếu tố ảnh hƣởng đến hài lòng khách hàng sản phẩm nƣớc mắm 26 1.2.1 Mối quan hệ chất lƣợng sản phẩm, giá bán, hình ảnh hài lòng khách hàng 26 1.2.2 Các yếu tố từ phía khách hàng từ phía doanh nghiệp 27 1.3.Cơ sở thực tiễn yếu tố ảnh hƣởng đến hài lòng khách hàng28 1.3.1 Tổng hợp cơng trình nghiên cứu trƣớc có liên quan đến yếu lu an tố ảnh hƣởng đến hài lòng khách hàng 28 n va 1.3.2 Kinh nghiệm giới học rút 29 tn to CHƢƠNG 2: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 31 gh 2.1.Khung nghiên cứu 31 p ie 2.1.1 Câu hỏi nghiên cứu 31 2.1.2 Mơ hình nghiên cứu 31 w oa nl 2.1.3 Các bƣớc nghiên cứu 37 d 2.2.Phƣơng pháp nghiên cứu 38 lu va an 2.2.1 Phƣơng pháp thu thập liệu sơ cấp 40 u nf 2.2.2 Phƣơng pháp thu thập liệu thứ cấp 43 ll 2.2.3 Phƣơng pháp xử lý liệu 44 m oi 2.3.Hệ thống tiêu nghiên cứu 44 z at nh 3.1.Khái quát địa bàn nghiên cứu 46 z 3.1.1 Khái quát tỉnh Thái Nguyên 46 @ gm 3.1.2 Khái quát Công ty Cổ phần Hàng tiêu dùng Ma San 47 l 3.1.2.1.Q trình hình thành phát triển Cơng ty Cổ phần Hàng tiêu m co dùng Ma San 47 http://www.lrc-tnu.edu.vn/ n va Số hóa Trung tâm Học liệu - ĐHTN an Lu 3.1.2.2.Các sản phẩm Công ty Cổ phần Hàng tiêu dùng Ma San 54 ac th si v 3.2.Thực trạng hài lòng khách hàng sản phẩm nƣớc mắm Nam Ngƣ Công ty Cổ phần Hàng tiêu dùng Ma San Thái Nguyên 55 3.2.1 Đặc điểm tổng thể điều tra 55 3.2.2 Phân tích nhân tố đánh giá độ tin cậy thang đo 57 3.2.3 Đánh giá chung thông qua phân tích hồi quy kiểm định giả thuyết 59 3.2.3.1.Mơ hình nghiên cứu tổng qt 59 3.2.3.2.Phân tích tƣơng quan hệ số Pearson 61 3.2.3.3.Kết phân tích hồi quy 63 lu an 3.2.3.4.Kiểm định giả thuyết nghiên cứu 66 n va 3.3.Đánh giá yếu tố ảnh hƣởng đến hài lòng khách hàng tn to sản phẩm nƣớc mắm Nam Ngƣ Công ty Cổ phần Hàng tiêu dùng Ma San gh Thái Nguyên 71 p ie 3.3.1 Từ phía khách hàng 71 w 3.3.1.1.Mức độ hài lòng khách hàng sản phẩm 71 oa nl 3.3.1.2.Cảm nhận khách hàng chất lƣợng cảm nhận 73 d 3.3.1.3.Cảm nhận khách hàng giá cảm nhận 74 lu va an 3.3.1.4.Cảm nhận khách hàng hình ảnh cảm nhận 74 u nf 3.3.1.5.Cảm nhận khách hàng khả đáp ứng khách hàng75 ll 3.3.2 Từ phía Cơng ty 77 m oi 3.3.3 Đánh giá chung yếu tố ảnh hƣởng đến hài lòng khách z at nh hàng sản phẩm nƣớc mắm Nam Ngƣ Công ty Cổ phần Hàng tiêu z dùng Ma San Thái Nguyên 79 gm @ CHƢƠNG 4: GIẢI PHÁP ĐÁP ỨNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG l ĐỐI VỚI SẢN PHẨM NƢỚC MẮM NAM NGƢ CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN m co HÀNG TIÊU DÙNG MA SAN TẠI THÁI NGUYÊN 82 an Lu 4.1.Quan điểm định hƣớng phát triển sản phẩm nƣớc mắm Nam Ngƣ Công ty Cổ phần Hàng tiêu dùng Ma San đến năm 2020 82 http://www.lrc-tnu.edu.vn/ n va Số hóa Trung tâm Học liệu - ĐHTN ac th si vi 4.1.1 Dự báo xu hƣớng phát triển Công ty Cổ phần Hàng tiêu dùng Ma San đến năm 2020 82 4.1.2 Định hƣớng đáp ứng hài lòng khách hàng sản phẩm nƣớc mắm Nam Ngƣ Công ty Cổ phần Hàng tiêu dùng Ma San Thái Nguyên đến năm 2020 83 4.2.Các giải pháp đáp ứng hài lòng khách hàng sản phẩm nƣớc mắm Nam Ngƣ Công ty Cổ phần Hàng tiêu dùng Ma San Thái Nguyên 86 4.2.1 Đáp ứng hài lòng chất lƣợng sản phẩm 86 lu an 4.2.2 Đáp ứng hài lòng giá cảm nhận 87 n va 4.2.3 Đáp ứng hài lịng hình ảnh cảm nhận 88 tn to 4.2.4 Đáp ứng hài lòng khả đáp ứng khách hàng 89 gh 4.3.Khuyến nghị 90 p ie KẾT LUẬN 92 PHỤ LỤC 01: BẢNG CÂU HỎI (DÀNH CHO KHÁCH HÀNG) 94 w oa nl PHỤ LỤC 02: BẢNG CÂU HỎI (DÀNH CHO DOANH NGHIỆP) 98 d DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 101 ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu http://www.lrc-tnu.edu.vn/ n va Số hóa Trung tâm Học liệu - ĐHTN ac th si vii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT lu : American Customer Satisfaction Index BNNPTNT : Bộ Nông nghiệp Phát triển nông thôn CL : Chất lƣợng CP : Cổ phần CPĐT : Chính phủ điện tử CSI : Customer Satisfaction Index ECSI : European Customer Satisfaction Index FMCG : Fast Moving Consumer Goods GT : Giá bán : Hình ảnh : Hài lịng : International Organization for Standardization an ACSI n va p ie gh tn to d : Khu Công nghiệp SI : u nf TMCP : Thƣơng mại cổ phần TNHH : Trách nhiệm hữu hạn TP : Thành phố QCVN : Quy chuẩn Việt Nam va KCN an lu ISO oa nl HL w HA ll Satisfaction Index oi m z at nh z m co l gm @ an Lu http://www.lrc-tnu.edu.vn/ n va Số hóa Trung tâm Học liệu - ĐHTN ac th si viii DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1 Các tiêu chí xác định đƣợc mức độ cảm nhận chất lƣợng sản phẩm, giá bán, hình ảnh 33 Bảng 2.2 Bảng xử lý biến quan sát yếu tố từ phía khách hàng 35 Bảng 2.3 Bảng xử lý biến quan sát yếu tố từ phía doanh nghiệp 36 Bảng 2.4 Bảng phân bổ mẫu khảo sát khách hàng 41 Bảng 3.1 Bảng danh sách nhà cung cấp trực tiếp Công ty 48 Bảng 3.2 Thị trƣờng doanh số Thái Nguyên năm 2014 52 lu an Bảng 3.3 Danh sách sản phẩm nhãn hiệu Masan Consumer 54 n va Bảng 3.4 Tổng thể phân chia theo độ tuổi 55 tn to Bảng 3.5 Tổng thể phân chia theo thu nhập 55 ie gh Bảng 3.6 Hệ số tƣơng quan Pearson 62 p Bảng 3.7 Kết phân tích hồi quy 64 nl w Bảng 3.8 Thống kê giá trị trung bình theo nhóm tuổi 67 d oa Bảng 3.9 Thống kê giá trị trung bình theo thu nhập 68 an lu Bảng 3.10 Thống kê giá trị trung bình theo khu vực sống 69 va Bảng 3.11 Thống kê giá trị trung bình theo trình độ học vấn 70 ll u nf Bảng 3.12 Mức độ hài lòng khách hàng sản phẩm qua khía oi m cạnh 71 z at nh Bảng 3.13 Kết đánh giá cảm nhận khách hàng chất lƣợng cảm nhận 73 z Bảng 3.14 Kết đánh giá cảm nhận khách hàng giá cảm nhận 74 @ gm Bảng 3.15 Kết đánh giá cảm nhận khách hàng hình ảnh cảm m co l nhận 75 Bảng 3.16 Kết đánh giá cảm nhận khách hàng đối khả đáp ứng http://www.lrc-tnu.edu.vn/ n va Số hóa Trung tâm Học liệu - ĐHTN an Lu khách hàng 76 ac th si 88 cao ngang bằng, giữ vững thị trƣờng ngách (các hợp đồng với đơn vị, tổ chức địa bàn) trì thị trƣờng (các cửa hàng bán lẻ địa bàn) việc giảm giá hay tặng sản phẩm (khuyến mại) để tạo tính cạnh tranh giá Tạo ổn định giá, giảm biến động giá khách hàng Nghiên cứu thu nhập khách hàng thật chi tiết để có đƣợc thơng tin xác, làm sở cho định giá gắn với nhu cầu khả chi trả khách hàng Việc gắn chất lƣợng sản phẩm với thuộc tính khác khơng phải lu thuộc tính giá thấp Việc định giá thấp sản phẩm thông qua kỹ thuật “tặng sản an phẩm” qua khuyến mại giảm giá “danh nghĩa” sản phẩm so va n với đối thủ khác Tức trung gian thƣơng mại Công ty gh tn to nhận bán sản phẩm với mức giá niêm yết mức ngang với nhà cung cấp khác Tuy nhiên giá “danh nghĩa”, thực tế giá trung bình ie p đơn vị sản phẩm thấp cơng ty sử dụng sách chiết nl w khấu thƣơng mại cao so với nhà cung cấp khác sử dụng d oa sách khuyến mại tặng sản phẩm mua hàng khéo léo kéo mức giá đơn vị an lu xuống thấp nhƣng không ảnh hƣởng đến giá danh nghĩa định giá đƣợc định u nf va giá sản phẩm Bởi chất lƣợng cảm nhận phần đƣợc thông qua kỳ vọng khách hàng giá bán ll m oi 4.2.3 Đáp ứng hài lịng hình ảnh cảm nhận z at nh Yếu tố hình ảnh có điểm yếu hình ảnh đồng phục nhân viên, z để cải thiện vấn đề Cơng ty cần tìm hiểu lại thị hiếu vấn đề nhận diện gm @ thƣơng hiệu khách hàng thơng qua tiêu chí đồng phục cụ thể Từ m co l có giải pháp đắn cho việc thay đổi hay trì hình ảnh Đối với việc nâng cao mức độ hài lịng thuộc tính “hình ảnh cảm http://www.lrc-tnu.edu.vn/ n va Số hóa Trung tâm Học liệu - ĐHTN an Lu nhận” đơn vị cần thực cải thiện tập trung vào khía cạnh sau: ac th si 89 Tạo thuận lợi tiếp cận sản phẩm cách mở rộng hệ thống phân phối tới điểm bán nhỏ khu dân cƣ để đảm bảo khách hàng dễ dàng mua đƣợc sản phẩm họ có nhu cầu Xây dựng hệ thống hỗ trợ điểm bán hàng khách hàng để họ phục vụ tốt khách hàng sử dụng sản phẩm cuối Bởi kết nối trực tiếp từ Công ty tới ngƣời tiêu dùng, khơng có cách nhanh hệ thống trung gian phân phối, đội ngũ bán hàng, có khiếu nại từ khách hàng, đội ngũ cầu nối giải nhanh chóng lu Xây dựng văn hóa phục vụ sản phẩm chun nghiệp Cơng ty an việc xây dựng văn hóa doanh nghiệp tạo dựng thƣơng hiệu thuộc tính va n “thái độ phục vụ thân thiện” khách hàng, tạo dựng hình ảnh bắt mắt, Thiết kế bao bì tiện dụng, chứa đủ thơng tin hữu ích, dễ hiểu, dễ nhìn p ie gh tn to ấn tƣợng, dễ nhớ cho khách hàng nơi, lúc w cho khách hàng oa nl Quảng bá hình ảnh Công ty sản phẩm không qua kênh quảng cáo d truyền hình, cần mở rộng kênh quảng cáo nhƣ qua nhân viên an lu Cơng ty, khách hàng sử dụng sản phẩm, cửa hàng bán lẻ, thực u nf va kiện bán hàng trực tiếp, trao sản phẩm ăn thử miễn phí… Nội dung thơng ll điệp quảng cáo phải chứa đựng tiêu chí mà ngƣời tiêu dùng quan tâm m oi định tiêu dùng sản phẩm Nam Ngƣ, là: hƣơng vị, độ mặn, độ z at nh đạm, vệ sinh an toàn thực phẩm, giá bán, nhãn hiệu, bao bì Những khía cạnh chủ yếu làm tốt tạo thiện cảm z gm @ khách hàng nhân tố “hình ảnh cảm nhận” điều kéo theo tác động cảm nhận khách hàng với sản phẩm Cơng ty tích cực l m co 4.2.4 Đáp ứng hài lòng khả đáp ứng khách hàng Để đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng Công ty cần tạo thuận lợi an Lu cho khách hàng tiếp cận với hệ thống mạng lƣới hệ thống rộng khắp, có http://www.lrc-tnu.edu.vn/ n va Số hóa Trung tâm Học liệu - ĐHTN ac th si 90 điểm bán nhỏ lẻ khu dân cƣ để đảm bảo khách hàng mua đƣợc hàng có nhu cầu Xây dựng hệ thống hỗ trợ điểm bán để phục vụ khách hàng tốt có thể, xây dựng văn hóa phục vụ sản phẩm chun nghiệp Cơng ty, xây dựng văn hóa doanh nghiệp với an tồn, thân thiện, nhiệt tình Các yếu tố đáp ứng đƣợc khả đáp ứng ngày cao, khách hàng ngày tin tƣởng sản phẩm Công ty 4.3 Khuyến nghị Ngành sản xuất nƣớc mắm nói chung sản xuất nƣớc mắm cơng lu an nghiệp nói riêng nƣớc ta đà phát triển với nhu cầu n va ngày cao ngƣời dân Song song gặp nhiều vấn tn to đề bất cập cản trở đến mức độ hài lòng khách hàng, nhƣ cung cách phục gh vụ nhân viên, việc phân phối sản phẩm đến ngƣời tiêu dùng, hậu mãi, p ie khuyến mãi,… Do đó, muốn nâng cao mức độ hài lòng sản phẩm nƣớc w mắm cần có chiến lƣợc tồn diện oa nl Để tất giải pháp nêu vào thực tiễn áp dụng có hiệu d quả, đồng bộ, bên cạnh việc chủ động vận dụng sáng tạo nguồn lực sẵn lu va an có, địa bàn Thái Nguyên cần có quan tâm, hỗ trợ quan quản u nf lý cấp Sau số kiến nghị mong quan cấp xem xét: ll Kiến nghị với Bộ Nông nghiệp Phát triển Nông thôn m oi Cập nhật, đăng tải đầy đủ thông tin tiêu chuẩn chất lƣợng nƣớc z at nh mắm đƣợc lƣu hành thị trƣờng để ngƣời tiêu dùng có nhìn đắn z sản phẩm nƣớc mắm công nghiệp gm @ Truyền thông quy trình sản xuất nƣớc mắm, tiêu chuẩn sản xuất l nƣớc mắm cho ngƣời tiêu dùng toàn quốc để họ có đƣợc “nhận thức chất m co lƣợng”, từ có để định mua, tiêu dùng hài lịng với sản http://www.lrc-tnu.edu.vn/ n va Số hóa Trung tâm Học liệu - ĐHTN an Lu phẩm nƣớc mắm nói chung sản phẩm nƣớc mắm Nam Ngƣ nói riêng ac th si 91 Kiến nghị với Bộ Công thƣơng, Sở Công thƣơng Thái Nguyên, Chi cục Quản lý thị trƣờng Thái Nguyên Tăng cƣờng kiểm soát, chống buôn lậu nƣớc mắm hay sản xuất lƣu thông nƣớc mắm giả thông qua việc tuyên truyền quốc gia chống buôn lậu, chống hàng giả Lực lƣợng Quản lý thị trƣờng cần tăng cƣờng kiểm tra doanh nghiệp, hộ kinh doanh, điểm kinh doanh bán lẻ nƣớc mắm, dịch vụ có tiêu dùng nƣớc mắm nhƣ: nhà hàng, khách sạn… thực quy định pháp luật điều kiện kinh doanh, giấy phép kinh lu an doanh , nhằm phát hiện, xóa tụ điểm tàng trữ, buôn bán nƣớc mắm n va nhập lậu, buôn bán nƣớc mắm giả; tăng cƣờng phối hợp với lực lƣợng tn to Cơng an rà sốt, kiểm tra tụ điểm, đầu nậu buôn bán, tàng trữ nƣớc gh mắm lậu, nƣớc mắm giả nhằm ngăn chặn có hiệu tình trạng bn lậu, p ie vận chuyển, buôn bán nƣớc mắm nhập lậu nƣớc mắm giả d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu http://www.lrc-tnu.edu.vn/ n va Số hóa Trung tâm Học liệu - ĐHTN ac th si 92 KẾT LUẬN Sự hài lòng khách hàng yếu tố sống doanh nghiệp Khi môi trƣờng kinh doanh ngày cạnh tranh khốc liệt, làm hài lịng khách hàng doanh nghiệp tồn phát triển Việc tìm hiểu nhu cầu khách hàng, nhân tố ảnh hƣởng đến hài lòng khách hàng trở nên cấp bách hết Trong kinh doanh thực phẩm hay lĩnh vực kinh doanh lu khác, việc làm hài lòng khách hàng có ý nghĩa quan trọng Khi doanh nghiệp an n va mang lại hài lòng cao cho khách hàng, khách hàng tiếp tục sử dụng sản tn to phẩm, họ cịn kênh quảng cáo, lơi kéo khách hàng tìm đến với sản phẩm Công ty Họ nguồn lực tạo doanh số cho Công ty, gh p ie mang lại thị phần, lợi nhuận vị cho doanh nghiệp thị trƣờng Thơng qua đánh giá hài lịng ngƣời tiêu dùng, tác giả phát w oa nl vấn đề tồn hạn chế việc làm hài lòng khách hàng d sản phẩm nƣớc mắm Nam Ngƣ Thái Nguyên, sở quan trọng để lu va an Công ty Nhà phân phối tìm giải pháp đổi mới, nâng cao chất ll u nf lƣợng, đáp ứng yêu cầu mong đợi ngƣời tiêu dùng oi m Trƣớc vấn đề cấp bách tác giả tiến hành nghiên cứu đề tài “Các z at nh yếu tố ảnh hƣởng đến hài lòng khách hàng sản phẩm nƣớc mắm Nam Ngƣ Công ty Cổ phần Hàng tiêu dùng Ma San Thái z Nguyên” đạt đƣợc số kết định, nhƣng nghiên cứu l gm @ có nhiều hạn chế khơng thể tránh khỏi m co Trƣớc hết, nghiên cứu dừng mức kiểm định mơ hình lý thuyết phân tích hồi quy tuyến tính nên khơng xét đến liệu có yếu tố khác tác an Lu động đến hài lịng ngƣời tiêu dùng hay khơng Tiếp theo nghiên cứu http://www.lrc-tnu.edu.vn/ n va Số hóa Trung tâm Học liệu - ĐHTN ac th si 93 bỏ qua mối quan hệ nội thành phần đo lƣờng chất lƣợng sản phẩm mơ hình lý thuyết Thứ hai cỡ mẫu nghiên cứu theo cách lấy mẫu phi xác suất mức tốt với nghiên cứu sử dụng phân tích hồi quy nhiên cách lấy mẫu cách lấy mẫu kinh nghiệm, phƣơng pháp lấy mẫu xác suất theo giá trị độ lệch chuẩn đảm bảo nghiên cứu đƣợc tin cậy Kết nghiên cứu dựa khảo sát địa bàn Thái Nguyên chƣa có đối chiếu so sánh với địa bàn khác vùng, miền; thêm vào lu giới hạn địa giới hành chính, thái độ nhận thức, trình độ hiểu biết, an phong tục địa phƣơng khác có đánh giá khác nên cần có va n thêm nghiên cứu để so sánh hoàn thiện to gh tn Nghiên cứu chƣa thực bƣớc nghiên cứu định tính sau nghiên cứu p ie định lƣợng để phát thông tin bên khách hàng mà câu w hỏi định lƣợng trả lời đƣợc oa nl Từ hạn chế trên, tác giả đề xuất số hƣớng nghiên cứu cho d nghiên cứu nhƣ sau: an lu va Một mở rộng phạm vi điều tra, khảo sát cho nhiều đối tƣợng khách u nf hàng nhiều nhà cung cấp khác nhau, địa bàn khác để có sở so ll sánh mức độ hài lòng khách hàng nhà cung cấp khác nhau, địa oi m z at nh bàn khác Thứ hai mở rộng quy mô lấy mẫu theo quy tắc lấy mẫu xác suất để z gm @ tính tin cậy nghiên cứu đƣợc cao Thứ ba nên thực phần nghiên cứu định tính thảo luận nhóm l liệu nghiên cứu an Lu http://www.lrc-tnu.edu.vn/ n va Số hóa Trung tâm Học liệu - ĐHTN m co tập trung để tìm hiểu kỹ lý bên để giải thích tốt ac th si 94 PHỤ LỤC 01 BẢNG CÂU HỎI (DÀNH CHO KHÁCH HÀNG) CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI SẢN PHẨM NƢỚC MẮM NAM NGƢ CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN HÀNG TIÊU DÙNG MA SAN TẠI THÁI NGUYÊN Chào anh (chị), Nguyễn Thị Thanh Nga, học viên Cao học QTKD Đại học Thái Nguyên Để thực đề tài “Các yếu tố ảnh hƣởng lu đến hài lòng khách hàng sản phẩm nƣớc mắm Nam Ngƣ an n va Công ty CP Hàng tiêu dùng Ma San Thái Nguyên, kính nhờ anh (chị) tn to ể trả lời giúp số câu hỏi vui lịng dành chút thờ dƣới p ie gh Tất thông tin phiếu nhằm mục đích thống kê nghiên cứu Tôi cam kết bảo mật thông tin khuôn khổ nghiên w oa nl cứu khoa học khơng cơng khai danh tính ngƣời tham gia khảo sát d không đƣợc cho phép Xin chân thành cảm ơn! an lu va Câu 1: Xin vui lòng cho biết cảm nhận anh (chị) chất lƣợng đối ll u nf với sản phẩm nƣớc mắm Nam Ngƣ oi Không đồng ý z at nh Tiêu chí m  http://www.lrc-tnu.edu.vn/ n va Số hóa Trung tâm Học liệu - ĐHTN  an Lu đánh giá tốt chất  m co  l ngƣời  gm Đồng ý @ Sản phẩm Nam Ngƣ đƣợc Bình thƣờng Hồn tồn đồng ý z Hồn tồn khơng đồng ý ac th si 95 lƣợng Sản phẩm đảm bảo tiêu chuẩn chất lƣợng nƣớc mắm           đƣợc quy định Nhà nƣớc Sản phẩm có chất lƣợng nhƣ đƣợc lu an thông báo n va tn to Câu 2: Xin vui lòng cho biết cảm nhận anh (chị) giá bán sản gh p ie phẩm nƣớc mắm Nam Ngƣ tồn Khơng khơng đồng an lu Tiêu chí d oa nl w Hồn đồng Hồn va ý Bình Đồng tồn thƣờng ý đồng ý ll u nf ý         an Lu  http://www.lrc-tnu.edu.vn/ n va Số hóa Trung tâm Học liệu - ĐHTN  m co l phẩm loại Giá bán sản phẩm ổn  gm  @ cạnh tranh so với sản  z Giá bán sản phẩm  z at nh  oi chất lƣợng sản phẩm m Giá bán phù hợp với ac th si 96 định, biến động Câu 3: Xin vui lòng cho biết cảm nhận anh (chị) hình ảnh sản phẩm nƣớc mắm Nam Ngƣ Tiêu chí Hồn tồn khơng đồng ý Khơng đồng ý Bình thƣờng Đồng ý Hồn tồn đồng ý                  lu Thơng tin sản an phẩm qua hình thức va n quảng cáo tn to phƣơng tiện thông ie gh tin đại chúng p hấp dẫn nl w Thông tin sản d oa phẩm, công ty oi z at nh nhanh chóng, hợp lý Cảm thấy an tồn    Nhanh chóng mua đƣợc hàng nhà  http://www.lrc-tnu.edu.vn/ n va Số hóa Trung tâm Học liệu - ĐHTN  an Lu nhờ hệ thống phân  m co l gm sản phẩm @  z mua tiêu dùng m  ll nại khách hàng u nf Công ty trả lời khiếu va dễ hiểu bao bì an lu đƣợc in rõ, dễ nhìn, ac th si 97 phối rộng Đƣợc cửa hàng nhân viên phục vụ      nhiệt tình Câu 4: Xin vui lòng cho biết anh (chị) hài lòng sản phẩm nƣớc mắm Nam Ngƣ nhƣ Tiêu chí lu an va Hồn tồn khơng đồng ý Khơng đồng ý Bình thƣờng Đồng ý Hồn tồn đồng ý                     n Hài lòng chất ie gh tn to lƣợng p Hài lòng phục vụ va an lu Sẽ giới thiệu d oa nl w Sẽ tiếp tục sử dụng Xin vui lịng cho biết số thơng tin anh (chị): ll u nf Họ tên: z at nh Thu nhập: oi m Tuổi: z http://www.lrc-tnu.edu.vn/ n va Số hóa Trung tâm Học liệu - ĐHTN an Lu Nơi sinh sống:  m co Khác  Trên Đại học l  Cao đẳng, Đại học gm  THPT, nghề @ Trình độ học vấn: ac th si 98  Nông thôn  Thành thị Chân thành cảm ơn anh (chị) bạn dành thời gian trả lời bảng câu hỏi Chúc anh (chị) gia đình dồi sức khỏe thành công sống! PHỤ LỤC 02 BẢNG CÂU HỎI (DÀNH CHO DOANH NGHIỆP) lu an CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH n va HÀNG ĐỐI VỚI SẢN PHẨM NƢỚC MẮM NAM NGƢ CỦA CÔNG gh tn to TY CỔ PHẦN HÀNG TIÊU DÙNG MA SAN TẠI THÁI NGUYÊN Chào anh (chị), Nguyễn Thị Thanh Nga, học viên Cao học ie p QTKD Đại học Thái Nguyên Để thực đề tài “Các yếu tố ảnh hƣởng nl w đến hài lòng khách hàng sản phẩm nƣớc mắm Nam Ngƣ d oa Công ty CP Hàng tiêu dùng Ma San Thái Nguyên, kính nhờ anh (chị) ể trả lời giúp số câu hỏi u nf va dƣới an lu vui lòng dành chút thờ ll Tất thông tin phiếu nhằm mục đích thống kê m oi nghiên cứu Tôi cam kết bảo mật thông tin khuôn khổ nghiên z at nh cứu khoa học khơng cơng khai danh tính ngƣời tham gia khảo sát không đƣợc cho phép Xin chân thành cảm ơn! z tồn Khơng khơng đồng ý Đồng thƣờng ý m co Hoàn toàn đồng ý an Lu http://www.lrc-tnu.edu.vn/ n va Số hóa Trung tâm Học liệu - ĐHTN Bình l đồng ý gm @ Tiêu chí Hồn ac th si 99 Cơng nghệ sản xuất đại Tuân thủ tiêu chuẩn vệ sinh an tồn thực phẩm Chi phí đầu vào hợp lý                                    Xác định giá bán sản phẩm có vào kết khảo sát giá bán mặt hàng lu loại thị trƣờng an va n Chi phí quảng cáo hợp lý tn to gh Hoạt động trì phát p ie triển Tổng đài dịch vụ nl w khách hàng đƣợc trọng d oa Hoạt động (phối hợp an lu Cơng ty, Cơng đồn, Đồn u nf va Thanh niên) từ thiện đƣợc tổ chức tối thiểu tháng ll oi m lần z at nh Xin vui lịng cho biết số thơng tin anh (chị): z m co an Lu http://www.lrc-tnu.edu.vn/ n va Số hóa Trung tâm Học liệu - ĐHTN l Bộ phận: gm Chức danh: @ Họ tên: ac th si 100 Chân thành cảm ơn anh (chị) bạn dành thời gian trả lời bảng câu hỏi Chúc anh (chị) gia đình dồi sức khỏe thành công sống! lu an n va p ie gh tn to d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu http://www.lrc-tnu.edu.vn/ n va Số hóa Trung tâm Học liệu - ĐHTN ac th si 101 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt Bộ Nông nghiệp phát triển nông thôn (2012), Quy chuẩn Kỹ thuật quốc gia QCVN 02-16:2012/BNNPTNT Cơ sở sản xuất nước mắm – Điều kiện bảo đảm an toàn thực phẩm Công ty Cổ phần Hàng tiêu dùng Ma San, Báo cáo thường niên năm 2012, 2013, 2014, Thành phố Hồ Chí Minh Hồng Xn Bích Loan (2008), Nâng cao hài lòng khách hàng lu an Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Thành phố Hồ n va Chí Minh, Đại học Kinh tế TP Hồ Chí Minh lịng khách hàng cá nhân ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển ie gh tn to Ngô Thị Hồng Quyên (2013), Nghiên cứu yếu tố tác động đến hài p Việt Nam - Chi nhánh Thái Nguyên, Đại học Thái Ngun nl w Ngơ Đình Tráng (2009), Nghiên cứu mức độ hài lòng khách hàng với oa dịch vụ đăng ký kinh doanh Sở Kế hoạch Đầu tư Thành phố Đà d Nẵng, Đại học Kinh tế Đà Nẵng an lu va Lê Tấn Trƣờng (2013), Nghiên cứu hài lòng khách hàng với sản phẩm ll oi m Shu-Te Đài Loan u nf nước uống đóng chai Cơng ty Cổ phần cấp nước Hải Dương, Đại học z at nh Website Bộ Công Thƣơng, www.moi.gov.vn Website Tổng cục Thống kê, www.gso.gov.vn z Tiếng Anh @ m co l Atlantic Books gm Gaku Homma (1991), The fork art of Japanese Country Cooking, North 10 Marcel Dekker (1989), Industrialization of Indigenous Fermented Foods, http://www.lrc-tnu.edu.vn/ n va Số hóa Trung tâm Học liệu - ĐHTN an Lu edited by KH Steinkraus, New York ac th si 102 11 United Nations University (1993), Fish Permentation Technology, edited by Cherl-Ho Lee, Keith H Steinkraus, P J Alan Reilly lu an n va p ie gh tn to d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu http://www.lrc-tnu.edu.vn/ n va Số hóa Trung tâm Học liệu - ĐHTN ac th si