Các Giải Pháp Hạn Chế Vệc Chậm Huỷ Chuyến Bay Nhằm Nâng Cao Chất Lượng Phục Vụ Hành Khách Của Hàng Không Quốc Gia Việt Nam Airlines.docx

Lời mở đầu Trong thời kỳ kinh tế thị trờng đà phát triển nớc ta đà có nhiều doanh nghiệp thành công hoạt động sản xuất kinh doanh phải kể đến hÃng hàng không Việt Nam Mức tăng trởng bình quân hàng năm vận tải hành khách đạt đến 35% mức tăng trởng thuộc loại cao giới Một chủ trơng lÃnh đạo đắn doanh nghiệp tạo nên phát triển chủ trơng u tiên Marketing dịch vụ Là môn khoa học bổ trợ cho kinh doanh, giới Marketing rộng lớn phức tạp, kinh doanh dịch vụ ngày phát triển trở thành lĩnh vực giữ vị trí quan träng nỊn kinh tÕ cđa nhiỊu qc gia Ngµy nay, dịch vụ đà mang lại thu nhập cao chiếm đại phận hầu hết GDP nớc nớc ta năm gần kinh tế dịch vụ phát triển nhanh chóng tơng lai phát triển mạnh với quy mô lớn Tuy nhiên, đặc điểm riêng dịch vụ với biến động lớn nhu cầu mức độ gay gắt cạnh tranh thị trờng nên việc kinh doanh dịch vụ gặp nhiều khó khăn, phức tạp Những năm qua, Tổng công ty Hàng không Việt Nam (TCT HKVN) đà tranh thủ đợc thời tích cực mở rộng mạng đờng bay nớc quốc tế , phát triển thị trờng bảo đảm nhịp độ tăng sản lợng vận tải bình quân hàng năm Hàng không Việt Nam bớc đầu đà tạo lập đợc hình ảnh uy tín cộng đồng hàng không quốc tế khu vực Từ hÃng hàng không nhỏ bé đợc biết đến, đến Việt Nam Airlines đà đợc đánh giá hÃng hàng tốc ®é ph¸t triĨn nhanh Mét sè lÜnh vùc nh chÊt lợng dịch vụ không, phong cách phục vụ tiếp viên khối kỹ thuật thơng mại mặt đất đà có bớc tiến đáng kể Tuy nhiên, tồn ảnh hởng đến tính cạnh tranh thị trờng huỷ chuyến bay Chính để nâng cao chất lợng phục vụ hành khách đòi hỏi ngành hàng có biện pháp hạn chế việc chậm, huỷ chuyến bay mục tiêu dịch vụ vận tải hàng không an toàn, giờ, phục vụ hành khách tốt hiệu Trong tình trạng chậm, huỷ chuyến bay đà làm đảo lộn lịch bay, hành khách chờ đợi sân bay, phải chuyển bay lại gây thiệt hại lớn kinh tế, ảnh hởng đến hiệu kinh doanh vận tải hàng không Em chọn đề tài Các giải pháp hạn chế vệc chậm, huỷ chuyến bay nhằm nâng cao chất lợng phục vụ hành khách hàng không quốc gia Việt Nam Airlines. Mặc dù có nhiều cố gắng song kiến thức hạn chế nên tránh đợc nhiều sai sót mong thầy,bạn đọc thứ lỗi góp ý để viết em đợc hoàn thiện Em xin chân thành cảm ơn Mục lục Trang Lời mở ®Çu Ch¬ng Marketing lÜnh vùc kinh doanh dịch vụ vận tải hàng không .4 I Marketing lÜnh vùc kinh doanh dịch vụ .4 1.Khái quát dịch vụ 1.1 Khái niệm, chất đặc điểm dịch vụ 1.2 Hệ thống sản xuất cung ứng dịch vụ 2.Bản chất Marketing dịch vơ 2.1.Kh¸i niƯm vỊ Marketing dÞch vơ .7 2.2.Hoạt động cung ứng dịch vụ 3.Vai trò Marketing dịch vụ tác động qua lại phận hệ thống Marketing hỗn hợp dịch vụ Cơ sở xây dựng tỉ chøc Marketing dÞch vơ 4.1 Đặc điểm Marketing dịch vụ 4.2.Những vấn đề Marketing hoạt động dịch vụ 10 II.Marketing lĩnh vực kinh doanh dịch vụ vận tải hàng không 10 1.Khái quát hoạt động Marketing lĩnh vực kinh doanh dịch vụ vận tải hàng kh«ng .10 Các đặc điểm chi phối hoạt động Marketing công ty hàng không dân dụng Việt Nam 12 Sù khác biệt lĩnh vực dịch vụ hàng không 13 4.Thiết kế trình dịch vụ 16 Những yếu tố chi phối đến dịch vụ khách hàng lĩng vực vận tải hàng không 18 Ch¬ng II Thực trạng chất lợng phục vụ hành khách ViÖt Nam Airlines .19 I Thùc tr¹ng kinh doanh cđa ViƯt Nam Airlines 19 Tổng quan hoạt động kinh doanh cđa c«ng ty .19 Thực trạng hoạt động kinh doanh dịch vụ Việt Nam Airlines 23 2.1 Đánh giá nẵng lực kinh doanh dịch vụ Việt Nam Airlines .23 2.2 KÕt qu¶ s¶n xuÊt kinh doanh cđa c«ng ty 25 II Thực trạng chất lợng phục vụ hành khách Việt Nam Airlines 26 Lịch bay quy tr×nh thùc hiƯn phơc vơ chun bay 26 An toµn bay : 29 C¸c yÕu tố hỗ trợ 31 III Khách hàng Việt Nam Airlines 32 IV §èi thđ c¹nh tranh cđa ViƯt Nam Airlines 32 1.Đối thủ cạnh tranh thị trờng Việt Nam 32 §èi thđ cạnhtranh giới 34 V Nhận xét, đánh giá nguyên nhân dÉn ®Õn viƯc chËm hủ chun bay cđa ViƯt Nam Airlines 36 Nhận xét, đánh giá 36 2.Nguyên nhân dẫn tới chậm, huỷ chun bay cđa ViƯt Nam Airlines 36 Chơng Các giải pháp hạn chế việc chậm, huỷ chun bay cđa ViƯt Nam Airlines 39 I.Giải pháp xoay quanh giải pháp Marketing .39 1.Các giải pháp dài hạn 39 2.Gi¶i pháp ngắn hạn 40 II Hoàn thiện chiến lợc phục vụ hành khách bay 40 Trong hoạt động kinh doanh nói chung 40 Trong hoạt động marketing nói riêng 41 KÕt luËn 42 Chơng Marketing lĩnh vực kinh doanh dịch vụ vận tải hàng không I Marketing lĩnh vực kinh doanh dịch vụ 1.Khái quát dịch vụ Ngày công ty kinh doanh hàng hoá vật chất mà công ty kinh doanh dịch vụ hoạt động môi trờng Marketing phức tạp biến đổi Nếu công ty muốn tồn phát triển phải có biện pháp thích ứng với biến đổi Các nhà kinh doanh trông cậy vào Marketing nh phơng tiện tổng hợp để quan sát, tiếp cận với thị trờng mục tiêu thích nghi với biến đổi diễn để hoạt động kinh doanh dịch vụ tốt nớc nớc cần phải nghiên cứu, nhận thức thấu đáo chất dịch vụ Marketing dịch vụ 1.1 Khái niệm, chất đặc điểm dịch vụ Khái niệm: Dịch vụ trình hoạt động bao gồm nhân tố không hữu, giải mối quan hệ ngời cung cấp với khách hàng tài sản khách hàng mà ảnh hởng thay đổi quyền sở hữu Sản phẩm dịch vụ phạm vi vợt phạm vi sản phẩm vật chất Bản chất: Từ quan niệm ta thấy dịch vụ phải gắn với hoạt động để tạo Các nhân tố cấu thành dịch vụ không nh hàng hoá hữu, chúng không tồn dới dạng hiƯn vËt mµ thĨ hiƯn qua hµnh vi, ý thøc, sù c¶m nhËn cđa ngêi VÝ dơ, nghe nhạc thấy hay âm hởng nhạc điệu hát đầm ấm cảm thấy thoải mái khách sạn tiện nghi đầy đủ, đội ngũ nhân viên phục vụ nhiệt tình Dịch vụ trình hoạt động, trình diễn theo trình tự gồm nhiều khâu, nhiều bớc khâu, bớc dịch vụ nhánh dịch vụ độc lập với dịch vụ Mỗi loại dịch vụ mang lại cho ngời tiêu dùng giá trị Giá trị dịch vụ gắn liền với dịch vụ mà họ nhận đợc từ dịch vụ Giá trị thoả mÃn giá trị mong đợi ngời tiêu dùng Nó có quan hệ mật thiết với lợi ích tìm kiếm động mua dịch vụ Giá trị hệ thống dịch vụ đợc gọi chuỗi giá trị, chuỗi giá trị mang lại lợi ích tổng thể cho ngời tiêu dùng dịch vụ Cấu tạo: Dịch vụ chia phần - Dịch vụ cốt lõi (cơ bản): hoạt động dịch vụ tạo giá trị thoả mÃn lợi ích cốt lõi ngời tiêu dùng Đó mục tiêu tìm kiếm ngời mua -Dịch vụ bao quanh: dịch vụ phụ khâu độc lập dịch vụ đợc hình thành nhằm mang lại giá trị phụ thêm cho khách hàng Dịch vụ bao quanh cã thĨ n»m hƯ thèng cđa dÞch vơ tăng thêm lợi ích cốt lõi dịch vụ độc lập mang lại lợi ích phụ thêm Đặc điểm : dịch vụ có bốn đặc điểm bật: - Dịch vụ có đặc tính không hữu: không tồn dới dạng vật thể, dịch vụ vô hình Tuy nhiên, sản phẩm dịch vụ mang nặng tính vật chất Ví dụ nghe hát, hát không tồn dới dạng vật thể cả, không cầm đợc nhng âm vật chất Tính không hữu dịch vụ gây nhiều khó khăn cho quản lý hoạt động sản xuất cung cấp dịch vụ, khó khăn cho Marketing dịch vụ cho việc nhận biết dịch vụ Dịch vụ có tính không đồng nhất: Sản phẩm dịch vụ không tiêu chuẩn hoá đựơc, ngời ta không kiểm soát đợc dịch vụ đầu trình sản xuất, phân phối tiêu dùng dịch vụ bị nhiều yếu tố chi phối Hơn nữa, khách hàng tiêu dùng ngời định chất lợng dịch vụ Trong thời gian khác nhau, khách hàng khác có cảm nhận khác - Dịch vụ có đặc tính không tách rời: Sản phẩm dịch vụ gắn liền với hoạt động cung cấp dịch vụ, nghĩa có sản xuất, phân phối tiêu dùng có dịch vụ Một dịch vụ cụ thể kết kiểu mô hình tổ chức cung ứng cụ thể - Dịch vụ thuộc loại sản phẩm hàng hoá mau hỏng: dịch vụ tồn kho, không cất trữ vận chuyển từ khu vực tới khu vực khác Vì vậy, việc mua bán tiêu dùng dịch vụ gắn liền với thời gian tức sản xuất tiêu dùng dịch cụ thể phải đồng thêi, trùc tiÕp mét thêi gian giíi h¹n 1.2 Hệ thống sản xuất cung ứng dịch vụ Hệ thống sản xuất cung ứng dịch vụ bao gồm yếu tố vật chất ngời đợc tổ chức chặt chẽ theo hệ thống phối hợp hớng tới khách hàng nhằm bảo đảm thực trình sản xuất tiêu dùng dịch vụ cách có hiệu Cơ sở vật chất Tổ chức Dịch Khách nội vụ hàng Nhân viên giao tiếp dịch vụ Không nhìn thấy Nhìn thấy Môi trờng vật chất Sơ đồ 1:Mô hình hệ thống cung ứng dịch vụ Hệ thèng bao gåm c¸c u tè vËt chÊt cã thĨ xác định đợc Khách hàng: ngời tiêu dùng dịch vụ, khách hàng dịch vụ Khách hàng gắn liền với hệ thống trë thµnh mét u tè quan träng cđa hƯ thèng Khách hàng trực tiếp tiêu dùng dịch vụ nhân viên cung ứng, chất lợng dịch vụ đợc khách hàng đánh giá cảm nhận Cơ sở vật chất: cần thiết cho việc sản xuất cung ứng dịch vụ nh thiết bị máy móc, nhà xởng, dụng cụ chuyên nghành tác động trực tiếp tới dịch vụ Thông qua sở vật chất khách hàng có nhận thức, đánh giá tốt dịch vụ Môi trờng vật chất: bao gồm yếu tố vật chất xung quanh nơi diễn hoạt động dịch vụ bao gồm hệ thống sở vật chất tác động trực tiếp vào dịch vụ dấu hiệu vật chất khác Ngời cung ứng dịch vụ: bao gồm toàn đội ngũ cán bộ, nhân viên doanh nghiệp dịch vụ Chia làm hai nhóm: nhân viên giao tiếp dịch vụ, nhân viên dịch vụ cấp dới cao cấp Nhân viên giao tiếp nhân viên dịch vụ cấp dới tiếp xúc trực tiếp với khách hàng Nhân viên giao tiếp dịch vụ ngời trực tiếp tạo dịch vụ cung ứng cho khách hàng nhân viên dịch vụ cấp dới không trực tiếp cung ứng dịch vụ chủ yếu song thực dịch vụ phụ nh mang vác đồ đạc, lái xe, vệ sinh doanh nghiệp Dịch vụ mục tiêu kết hệ thống dịch vụ bị chi phối chặt chẽ kịch dịch vụ cấu trúc dịch vụ Cấu trúc dịch vụ định hình thành hệ thống sản xuất cung ứng Hệ thống tổ chức nội bộ: bao gồm quan hệ hoạt động nội giữ vai trò quan trọng việc cung cÊp dÞch vơ HƯ thèng tỉ chøc néi bé chi phối hầu hết trình hoạt động hệ thống, tác động trực tiếp tới sở vật chất đội ngũ cung ứng dịch vụ 2.Bản chất Marketing dÞch vơ Trong thêi kú nỊn kinh tÕ thÞ trờng đà phát triển, dịch vụ giữ vai trò quan trọng chiếm phần lớn GDP quốc gia phạm vi hoạt động Marketing dịch vụ rộng lớn nhiều so với hoạt động hàng hoá hữu Vì t Marketing hàng hoá hữu không thích hợp dịch vụ Marketing dịch vụ đòi hỏi đổi mở rộng giới hạn cách suy nghĩ phơng thức hoạt động nhà Marketing Để đạt đợc yêu cầu cần có đổi nhận thức Marketing dịch vụ 2.1.Khái niệm Marketing dịch vụ Marketing dịch cụ thích nghi lý thuyết vào thị trờng dịch vụ bao gồm trình phủ nhận, tìm hiểu, đánh giá thoả mÃn nhu cầu thị trờng mục tiêu hệ thống sách, biện pháp tác động vào toàn trình tổ chức sản xuất cung ứng tiêu dùng dịch vụ thông qua phân phối nguồn lực tổ chức Marketing dịch vụ đợc trì động qua lại sản phẩm dịch vụ với nhu cầu ngời tiêu dùng hoạt động đối thủ tảng cân lợi ích doanh nghiệp, ngời tiêu dùng xà hội Bản chất hoạt động Marketing dịch vụ Hoạt động Marketing dịch vụ diễn toàn trình sản xuất tiêu dùng dịch vụ Quá trình diễn tiến chơng trình Marketing dịch vụ: Quá trình bao gồm Marketing hỗn hợp nhân tố quan trọng bên hay thành phần tạo nên chơng trình Marketing doanh nghiệp Marketing hỗn hợp yếu tố nội gồm yếu tố: sản phẩm dịch vụ, phí dịch vụ (giá cả), truyền thông Marketing (Giao tiếp dịch vụ), phân phối, ngời, trình dịch vụ dịch vụ khách hàng Quá trình diễn tiến: nhà Marketing thực chơng trình Marketing việc sử dụng khung Marketing hỗn hợp bảo đảm tiếp cận yếu tố bên doanh nghiệp môi trờng bên thực trình tiếp cận lực bên doanh nghiệp với yếu tố môi trờng bên Chơng trình phải đợc nhận biết cách chi tiết nắm biến động yếu tố thị trờng Thực hoạt động Marketing cần theo yếu tố biến đổi thị trờng Khi yếu tố thị trờng thay đổi cần thay đổi sách, biện pháp Marketing để phù hợp với thực tế kinh doanh doanh nghiệp làm cho doanh nghiệp dịch vụ doanh nghiệp tiếp cận tốt với hội thị trờng 2.2.Hoạt động cung ứng dÞch vơ  Cung cÊp dÞch vơ diƠn suốt trình cung ứng đựơc thực khoảng thời gian, không gian tất hệ thống cung ứng dịch vụ tạo nên dịch vụ tổng thể cung ứng cho khách hàng Hoạt động chuyển giao dịch vụ tác động qua lại khách hàng nhân viên cung ứng dịch vụ nằm trình tác động tong hỗ hoạt động định chất lợng dịch vụ mức độ hài lòng khách hàng sau tiêu dùng dịch vụ Hoạt động chuyển giao dịch vụ diễn nhiều nơi Trong thời gian, trình lịch trình địa điểm, không gian hệ thống dịch vụ hình thành nhiều dịch vụ cụ thể đợc khách hàng tiếp nhận tiêu thụ Đồng thời ngêi cung øng lu«n tiÕp nhËn th«ng tin tõ phía khách hàng, điều chỉnh dịch vụ cho thích hợp thực cá nhân hoá dịch vụ đầu ra, thoả mÃn tốt nhu cầu thị trờng Để tạo dịch vụ tổng thể, phận, tổ chức doanh nghiệp đòi hỏi phải cã sù tham gia tÝch cùc cđa c¸c tỉ chøc, phận doanh nghiệp hệ thống dịch vơ nªn xt hiƯn Marketing quan hƯ Marketing quan hƯ xây dựng mối quan hệ lâu dài tin tởng lẫn nhauvà đôi bên có lợi với khách hàng việc luôn cung cấp cho bên dịch vụ chất biết đợc mức độ thoả mÃn khách hàng Trong dịch vụ hoạt động giao tiếp ngời lợng cao, giá hợp lý sở tăng cờng mối quan hệ kinh tế, kỹ thuật, xà hội hai bên Bồi dỡng tin tỏng giúp đỡ tạo nên quan hệ truyền thống lâu dài 3.Vai trò Marketing dịch vụ tác động qua lại phận hệ thống Marketing hỗn hợp dịch vụ Trong lĩnh vực quản trị Trong kinh tế thị trờng công ty doanh nghiệp phải đối mặt với quy luật cạnh tranh gay gắt đào thải tàn nhẫn họ không xác định cho chiến lợc kinh doanh thích hợp Nhất ngày nhu cầu ngời thờng xuyên thay đổi ảnh hởng xà hội việc kinh doanh sản phẩm hàng hoá dịch vụ đòi hỏi doanh nghiệp phải nỗ lực hết sức, thờng xuyên có đổi sản phẩm mở rộng cách t phơng thức hoạt động để thoả mÃn nhu cầu khách hàng Đặc biệt kinh doanh dịch vụ lĩnh vực kinh doanh rộng lớn nên khó khăn việc làm Marketing dịch vụ vì: Nghiên cứu nhu cầu, đặc điểm nhu cầu thị trờng mục tiêu yếu tố chi phối chi phối thị trờng mục tiêu Thoả mÃn nhu cầu có hiệu đối thủ cạnh tranh sở khai thác huy động tốt nguồn lực tổ chức Thực cân động mối quan hệ sản phẩm dịch vụ với thay đổi nhu cầu khách hàng Cân lợi ích : lợi ích xà hội, ngời tiêu dùng ngời cung ứng phát triển bền v÷ng