(Luận văn) chất lượng dịch vụ chi trả chế độ bảo hiểm xã hội qua bưu điện trên địa bàn huyện mộc hóa, tỉnh long an

1 PHẦN MỞ ĐẦU *** Sự cần thiết đề tài: Bảo hiểm xã hội bảo hiểm y tế hai sách xã hội quan trọng, trụ cột hệ thống an sinh xã hội, góp phần thực tiến cơng xã hội, bảo đảm ổn định trị - xã hội phát triển kinh tế - xã hội (Nghị số 21/NQ-TW ngày 22/11/2012 Bộ Chính Trị) Chế độ, sách BHXH trải qua nhiều giai đoạn, nhiều lần bổ sung, sửa đổi cải tiến, bước phát triển thành hệ thống chế độ BHXH tương đối hoàn chỉnh Dịch vụ chi trả chế độ BHXH qua hệ thống Bưu điện dịch vụ lu an Việt Nam ngành BHXH Bưu điện phối hợp thực Việc va chi trả sách trợ cấp hàng tháng cho đối tượng BHXH qua hệ thống Bưu n to điện Bưu điện Huyện Mộc Hóa khơng thực xác, nhanh chóng, kịp tn gh thời so với trước mà làm giảm áp lực công việc cho BHXH huyện, p ie giúp cán làm cơng tác BHXH có nhiều thời gian tập trung vào việc chuyên môn, tuyên truyền phổ biến sách, quản lý đối tượng… giảm rủi ro oa nl w trình nhận tiền từ BHXH huyện cấp phát cho đối tượng thụ hưởng xã Để việc chi trả trợ cấp BHXH hàng tháng qua hệ thống Bưu điện đạt hiệu d a lu cao, cần thường xuyên kiểm tra, rà sốt tồn q trình thực an nv điểm chi trả để kịp thời tháo gỡ khó khăn khắc phục tồn tại, hạn chế, fu nâng cao chất lượng dịch vụ, tạo an tâm hài lòng cho đối tượng thụ hưởng, m ll tác giả chọn nghiên cứu đề tài “Chất lượng dịch vụ chi trả chế độ Bảo hiểm xã hội oi nh qua Bưu Điện địa bàn huyện Mộc Hóa, tỉnh Long An” làm đề tài cho Luận at văn Kết nghiên cứu đề tài Luận văn góp phần vào việc hình thành sở z z lý luận thực tiễn cho việc nâng chất lượng dịch vụ chi trả chế độ BHXH bắt buộc @ Mục tiêu nghiên cứu: om l.c 2.1 Mục tiêu chung: gm qua Bưu điện địa bàn huyện Mộc Hóa, tỉnh Long An Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chi trả chế độ Lu an BHXH bắt buộc qua Bưu điện địa bàn Huyện Mộc Hóa, tỉnh Long An n va 2.2 Mục tiêu cụ thể: ac th si - Xác định thực trạng chất lượng dịch vụ chi trả chế độ BHXH bắt buộc qua Bưu điện địa bàn Huyện Mộc Hóa, tỉnh Long An - Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chi trả chế độ BHXH bắt buộc qua Bưu điện địa bàn Huyện Mộc Hóa, tỉnh Long An Đối tượng nghiên cứu: Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ chi trả chế độ BHXH bắt buộc qua Bưu điện Phạm vi nghiên cứu: 4.1 Phạm vi không gian địa điểm: Đề tài tiến hành nghiên cứu Bảo hiểm xã hội huyện Mộc Hóa Bưu lu điện Huyện Mộc Hóa, tỉnh Long An an 4.2 Phạm vi thời gian: va n Số liệu sơ cấp sử dụng phân tích đề tài thu thập từ năm 2017 to tn đến năm 2019 gh Câu hỏi nghiên cứu: p ie - Thực trạng chất lượng dịch vụ chi trả chế độ BHXH bắt buộc qua Bưu oa nl w điện địa bàn Huyện Mộc Hóa, tỉnh Long An nào? - Giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ chi trả chế độ BHXH d bắt buộc qua Bưu điện địa bàn Huyện Mộc Hóa, tỉnh Long An? a lu nv Những đóng góp luận văn fu an 6.1 Đóng góp phương diện khoa học m ll Là ngành thực sách an sinh xã hội, BHXH Việt Nam nói chung oi BHXH tỉnh Long An BHXH Huyện, Thành phố, Thị xã nói riêng mong at nh muốn phục vụ tốt cho người thụ hưởng chế độ sách BHXH góp phần z ổn định an sinh xã hội, tạo tiền đề cho phát triển kinh tế xã hội Việc triển khai công z @ tác quản lý chi trả lương hưu trợ cấp BHXH hàng tháng thông qua hệ thống Bưu gm điện nhằm mục tiêu đổi phương thức chi trả theo hướng nâng cao chất lượng l.c phục vụ, đảm bảo yêu cầu chi trả nhanh chóng, kịp thời, thuận tiện quyền lợi om người tham gia BHXH bảo đảm, đồng thời nâng cao hiệu quản lý an 6.2 Đóng góp phương diện thực tiễn Lu Ngành BHXH địa phương n va ac th si Luận văn tài liệu tham khảo cho BHXH Huyện tỉnh Long An Phương pháp nghiên cứu Trong trình nghiên cứu, Luận văn sử dụng phương pháp định tính - Phương pháp phân tích thống kê: phương pháp sử dụng để đưa số liệu, thông tin cần thiết phạm vi thời gian nghiên cứu đề tài nhằm đưa nhận định phát triển đối tượng nghiên cứu Tác giả thực điều tra khảo sát ngẫu nhiên 150 người tham gia BHXH BHXH huyện Mộc Hóa khoảng thời gian từ ngày 1/12/2019 đến ngày 31/4/2020 Số phiếu điều tra phát 150 phiếu, số phiếu thu hợp lệ 126 phiếu, tương đương với tỷ lệ 84 % Mẫu phiếu điều tra trình bày Phụ lục 01 Ngồi lu thông tin người dân tham gia điều tra, phiếu điều tra bao gồm 21 câu hỏi an phản ánh nhóm tiêu chí Các câu hỏi thiết kế theo thang đo Likert với số va n điểm từ đến 5, với điểm số cao thể mức độ đồng ý, cụ thể to tn sau:1 Hồn tồn khơng đồng ý; Không đồng ý; Phân vân; Đồng ý; Hoàn gh toàn đồng ý p ie - Phương pháp tổng hợp liệu: phương pháp sử dụng để tổng oa nl w hợp kết điều tra, quan sát, tài liệu thu thập từ nhiều nguồn để đưa kết luận, đánh giá phục vụ cho mục đích nghiên cứu đề tài Dựa vào d số liệu thu thập tiến hành tổng hợp dạng văn word, bảng a lu nv excel, xây dựng bảng biểu, sơ đồ, hình vẽ… fu an - Phương pháp so sánh: phương pháp thực thông qua việc đối m ll chiếu vật, tượng với để thấy điểm giống khác oi chúng Phương pháp thực việc nghiên cứu đề tài z để đưa kết luận cần thiết at nh so sánh thực trạng công tác quản lý nhà nước với mục tiêu, định hướng đề ra, z @ Tổng quan cơng trình nghiên cứu trước gm Lehtinen (2010) Grönroos (2010), Phát triển mơ hình Chất lượng dịch vụ l.c (CLDV) đo lường Chất lượng dịch vụ cảm nhận dựa phương pháp định om tính Theo tác giả này, CLDV cần đánh giá từ cảm nhận khách an Lu hàng chất lượng dịch vụ cảm nhận phụ thuộc vào chất lượng kỹ thuật, chất lượng chức hình ảnh dịch vụ Từ đó, tác giả kiểm chứng mơ hình CLDV n va ac th si số ngành dịch vụ để khẳng định tính hợp lý mơ hình CLDV Parasuraman (1985) phân tích khía cạnh chất lượng dịch vụ đưa mơ hình khoảng cách CLDV từ cung cấp khung phân tích quan trọng CLDV Mơ hình khoảng cách CLDV yếu tố cốt lõi việc đo lường CLDV thông qua kết vấn nhà quản trị nhóm chuyên gia CLDV Năm khoảng cách CLDV bao gồm: khoảng cách hiểu biết, khoảng cách sách, khoảng cách vận chuyển hàng, khoảng cách giao tiếp khoảng cách dịch vụ cảm nhận (so với kỳ vọng) Nghiên cứu Parasuraman đem đến khung đo lường CLDV ý nghĩa cho nghiên cứu thực nghiệm sau Võ Đức Dũng (2016) với chủ đề “Hoàn thiện quản lý chi trả chế độ bảo lu hiểm xã hội thành phố Kon Tum, tỉnh Kon Tum”, Luận văn Thạc Sĩ, Trường Đại an học Kinh Tế, TP Hồ Chí Minh Tác giả sử dụng phương pháp định tính để nghiên va n cứu, từ thực trạng có tác giả đưa giải pháp quản lý chi trả chế độ to tn bảo hiểm xã hội qua việc hoàn thiện lập dự toán tổ chức chi bảo hiểm xã hội, gh đồng thời cải cách qui trình hành để tạo thuận lợi cho việc chi trả bảo p ie hiểm xã hội oa nl w Nguyễn Huy Cường (2016), Nâng cao chất lượng dịch vụ Bưu Bưu điện trung tâm Sài Gịn, Luận văn Thạc Sĩ, Trường Đại học Kinh Tế TP Hồ Chí d Minh, sử dụng thang đo SERVQUAL để đo lường hài lòng người dân a lu nv Kết nghiên cứu cho thấy số nhân tố tác động đến hài lòng người fu an dân chất lượng dịch vụ Bưu là: tin cậy, sở vật chất, lực nhân m ll viên, thái độ phục vụ, đồng cảm quy trình thủ tục khả phục vụ quy oi trình thủ tục yếu tố tác động mạnh đến hài lòng người dân at nh Như vậy, thời điểm có nhiều cơng trình nghiên cứu kể z nước nước chất lượng dịch vụ chi trả chế độ BHXH z l.c Kết cấu Luận văn gm trình nghiên cứu trước @ qua Bưu điện Tuy nhiên đề tài khơng trùng lắp có tính khác biệt với công om Chương 1: Cơ sở lý luận chất lượng dịch vụ chi trả chế độ bảo hiểm xã an Lu hội qua Bưu Điện Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ chi trả chế độ bảo hiểm xã hội qua n va ac th si Bưu Điện huyện Mộc Hóa, tỉnh Long An Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chi trả chế độ Bảo hiểm xã hội qua dịch vụ Bưu Điện địa bàn huyện Mộc Hóa, tỉnh Long An lu an va n to tn gh p ie d oa nl w fu an nv a lu oi m ll at nh z z om l.c gm @ an Lu n va ac th si C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu Luan vT.Bg.Jy.Lj van Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHI TRẢ CHẾ ĐỘ BẢO HIỂM XÃ HỘI QUA BƯU ĐIỆN 1.1 Các khái niệm 1.1.1 Khái niệm dịch vụ đặc trưng dịch vụ Theo Zeithaml Bitner (2000) cho “dịch vụ hành vi, trình, cách thức thực công việc cung cấp, hỗ trợ tháo gỡ khó khăn vướng mắc khách hàng nhằm làm thỏa mãn nhu cầu mong đợi khách hàng” lu Philip Kotler (2003) cho rằng: “ Dịch vụ hành động kết mà an bên cung cấp cho bên chủ yếu vơ hình khơng dẫn đến quyền sở va n hữu Sản phẩm có hay khơng gắn liền với sản phẩm to vật chất” tn gh Còn theo Nguyễn Văn Thanh (2008): “Dịch vụ hoạt động lao động p ie sáng tạo nhằm bổ sung giá trị cho phần vật chất làm đa dạng hoá, phong phú hoá, oa nl w khác biệt hoá, trội hoá… mà cao trở thành thương hiệu, nét văn hoá kinh doanh làm hài lòng cao cho người tiêu dùng để họ sẵn sàng trả tiền d cao, nhờ kinh doanh có hiệu hơn” a lu Như thấy dịch vụ hoạt động sáng tạo người, hoạt nv an động có tính đặc thù riêng người xã hội phát triển, có cạnh tranh fu cao, có yếu tố bùng phát công nghệ, minh bạch pháp luật, minh bạch oi m ll sách quyền nh Các đặc trưng dịch vụ thường miêu tả với bốn đặc tính: i) Vơ hình at (intangibility), ii) Khơng thể tách rời (inseparability), iii) Không đồng z z (heterogeneity), iv) Dễ hỏng (perishability); điều tạo nên @ gm khác biệt dịch vụ so với sản phẩm hữu hình khó đánh giá (Parasuraman, 1985) Các đặc trưng giải thích sau: om l.c 1.1.1.1 Vơ hình (intangibility) Lu Khác với sản phẩm chế tạo hữu hình, dịch vụ vơ hình Sản phẩm dịch vụ an túy thực Khách hàng khơng thể nhìn thấy, nếm, ngửi, nghe, cảm n va ac th Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj.dtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn si C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu Luan vT.Bg.Jy.Lj van Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an nhận tiếp xúc trước mua Nó xem thể vật (Hoffman Bateson, 2002) Điều có nghĩa dịch vụ tiến trình khơng phải vật thể, thể vật cụ thể, cảm nhận tiêu dùng (Wallstrưm, 2002) 1.1.1.2 Khơng thể tách rời (inseparability) Trong ngành dịch vụ, cung ứng thường thực lúc với tiêu thụ, ngược lại với vật cụ thể sản xuất trước tiên, sau cung cấp cho người tiêu dùng Do đó, nhà cung cấp khó che dấu lỗi hay khiếm khuyết dịch vụ khơng có khoảng cách thời gian từ sản xuất tới tiêu thụ sản phẩm hữu hình lu 1.1.1.3 Khơng đồng (Heterogeneity) an Dịch vụ khó thực cách đồng xác theo thời gian mà va n thường hay thay đổi tùy theo nhà cung cấp, khách hàng, hay thời điểm, địa điểm to tn thực hiện… Đặc tính dịch vụ làm cho khó tiêu chuẩn hóa chất lượng dịch gh vụ giống sản phẩm chế tạo p ie 1.1.1.4 Dễ hỏng (Perishability) oa nl w Dịch vụ cất giữ tiêu thụ sau Có thể hiểu cách khác dịch vụ không tồn không “tiêu thụ” vào thời điểm xác định d Điều chứng tỏ nhà cung cấp dịch vụ có khả kiểm sốt bất a lu nv thường cung cầu (Hoffman Bateson, 2002) fu an 1.1.2 Khái niệm dịch vụ hành cơng m ll Dịch vụ hành cơng loại hình dịch vụ cơng quan hành nhà oi nước cung cấp phục vụ yêu cầu cụ thể công dân tổ chức dựa qui định at nh pháp luật Các công việc quan hành nhà nước thực nằm z phạm trù dịch vụ công, thể mối quan hệ nhà nước công dân, mối z @ quan hệ công dân thực dịch vụ khơng có quyền lựa chọn mà phải nhận gm dịch vụ bắt buộc nhà nước qui định Sản phẩm dịch vụ dạng phổ l.c biến loại văn mà tổ chức, cá nhân có nhu cầu đáp ứng (Lê Chi Mai, om 2006) Dịch vụ hành cơng quan hành nhà nước thực an Lu thông qua chức bản: chức quản lý nhà nước lĩnh vực đời sống kinh tế - xã hội chức cung ứng dịch vụ công cho tổ chức n va ac th Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj.dtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn si C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu Luan vT.Bg.Jy.Lj van Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an công dân Nói cách khác, “Dịch vụ hành cơng họat động phục vụ quyền nghĩa vụ tổ chức công dân, quan hành nhà nước thực dựa vào thẩm quyền hành pháp lý nhà nước” (Lê Chi Mai, 2006) Tuy nhiên số nước không dùng khái niệm dịch vụ hành cơng mà sử dụng khái niệm “dịch vụ công” cho tất loại dịch vụ, nhiên nước thừa nhận dịch vụ công quan hành nhà nước cung ứng cho cơng dân tổ chức Dịch vụ hành cơng có đặc trưng riêng, phân định với loại dịch vụ cơng cộng khác: Thứ nhất: Việc cung ứng dịch vụ hành công gắn với thẩm quyền lu hoạt động quan hành nhà nước – mang tính quyền lực pháp lý – an việc thực quyền nghĩa vụ có tính pháp lý tổ chức công va n dân cấp lọai giấy phép, giấy khai sinh, công chứng, hộ tịch… Thẩm quyền to tn hành pháp lý thể hình thức dịch vụ hành cơng nhằm giải gh quyền lợi ích hợp pháp nhân dân, họat động phục vụ cơng dân p ie từ phía quan hành nhà nước Các họat động khơng thể ủy quyền oa nl w cho tổ chức ngịai quan hành Nhà nước thực có hiệu lực quan hành Nhà nước thực mà thơi Vì vậy, nhu cầu d cung ứng dịch vụ hành công người dân (khách hàng) a lu nv nhu cầu tự thân họ mà xuất phát từ quy định có tính chất bắt buộc cùa Nhà fu an nước Nhà nước bắt buộc khuyến khích người thực quy định m ll nhằm đảm bảo trật tự an toàn xã hội, thực chức quản lý mặt đời oi sống xã hội at nh Thứ hai: Dịch vụ hành cơng nhằm phục vụ cho hoạt động quản lý nhà z nước Dịch vụ hành cơng thân chúng không thuộc chức quản lý z @ nhà nước, lại họat động nhằm phục vụ cho chức quản lý nhà nước gm Vì vậy, nghiên cứu khoa học pháp lý đặt vấn đề xung quanh om quan hành nhà nước l.c việc tách bạch chức hành chức quản lý họat động an Lu Thứ ba: Dịch vụ hành cơng họat động khơng vụ lợi, thu phí lệ phí nộp ngân sách nhà nước (theo quy định chặt chẽ quan nhà nước có n va ac th Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj.dtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn si C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu Luan vT.Bg.Jy.Lj van Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an thẩm quyền) Nơi làm dịch vụ không trực tiếp hưởng lợi từ nguồn thu Thứ tư: Mọi công dân tổ chức có quyền bình đẳng việc tiếp nhận sử dụng dịch vụ hành cơng với tư cách đối tượng phục vụ quyền Nhà nước có trách nhiệm nghĩa vụ phục vụ công dân nguyên tắc công bằng, bảo đảm ổn định, bình đẳng hiệu họat động quản lý xã hội Từ đặc trưng nêu trên, dễ dàng nhận diện loại hình dịch vụ hành cơng sau: Thứ nhất, hoạt động cấp loại giấy phép giấy phép xây dựng, giấy phép đào đường, giấy phép bãi xe, giấy phép đầu tư, giấy phép xuất nhập cảnh, giấy lu đăng ký kinh doanh giấy chứng hành nghề… an Thứ hai, hoạt động cấp lọai giấy xác nhận, chứng thực xác nhận đủ va n điều kiện hành nghề; cấp giấy khai sinh, khai tử, đăng ký kết hôn; chứng nhận to tn sao, chữ ký; công chứng gh Thứ ba, hoạt động thu, chi khoản đóng góp vào ngân sách quỹ p ie nhà nước oa nl w Thứ tư, hoạt động giải khiếu nại tố cáo công dân xử lý vi phạm hành d Sản phẩm loại hình dịch vụ hành nêu phát sinh nhiều loại a lu nv chứng từ giấy tờ hành Chính chúng phản ánh kết cụ thể dịch vụ fu an hành công Để dễ dàng quản lý giải thủ tục hành liên quan, m ll dịch vụ hành cơng phân lọai oi Trên sở phân tích, so sánh dịch vụ hành công với hoạt động quản lý at nh nhà nước với loại dịch vụ công lĩnh vực phục vụ lợi ích cơng cộng, z thấy dịch vụ hành cơng hoạt động giải công việc z @ cụ thể liên quan đến quyền nghĩa vụ tổ chức công dân gm thực dựa vào thẩm quyền hành – pháp lý nhà nước om 1.1.3.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ l.c 1.1.3 Chất lượng dịch vụ chất lượng dịch vụ hành cơng an Lu Thuật ngữ chất lượng (Quality) sử dụng từ lâu, hiểu theo nhiều cách khác Theo từ điển tiếng Việt phổ thông chất lượng tổng thể n va ac th Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj.dtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn si C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu Luan vT.Bg.Jy.Lj van Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an 10 tính chất, thuộc tính vật (sự việc) … làm cho việc phân biệt với việc khác; Theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 chất lượng mức độ tập hợp đặc tính vốn có đáp ứng u cầu Chất lượng cịn có khả làm hài lòng nhu cầu thị trường với chi phí thấp (Kaoru Ishikawa, 1968) Chất lượng vấn đề nhận thức riêng Mọi người có nhu cầu yêu cầu khác sản phẩm, q trình tổ chức Do đó, quan niệm họ chất lượng vấn đề việc nhu cầu họ hài lòng đến mức * Chất lượng dịch vụ: Trên giới có nhiều tác giả nghiên cứu chất lượng dịch vụ nói chung lu Theo Wismiewski, M& Donnelly(2001), chất lượng dịch vụ định nghĩa an nhiều cách khác tùy thuộc vào đối tượng nghiên cứu, thể mức độ mà va n dịch vụ đáp ứng nhu cầu mong đợi khách hàng Theo Zeithaml to tn (1996), giải thích chất lượng dịch vụ đánh giá khách hàng tính siêu việt gh tuyệt vời nói chung dịch vụ Nó dạng thái độ hệ p ie từ so sánh mong đợi nhận thức thứ ta nhận oa nl w Tác giả Lehtinen (1982) cho chất lượng dịch vụ phải đánh giá hai d khía cạnh trình cung cấp dịch vụ kết dịch vụ Cịn theo Grưngoos a lu nv (1984) chất lượng kỹ thuật liên quan đến phục vụ, chất lượng fu an kỹ nói lên chúng phục vụ m ll Qua phân tích chất lượng dịch vụ thấy đặc điểm sau: oi - Khó khăn việc đánh giá chất lượng dịch vụ so chất lượng at nh hàng hóa hữu hình z - Nhận thức chất lượng dịch vụ kết trình so sánh z gm ứng mong đợi @ mong đợi khách hàng chất lượng mà dịch vụ cụ thể mang lại nhằm đáp l.c - Khách hàng không đánh giá kết mang lại loại dịch vụ om mà cịn phải đánh giá tiến trình cung cấp diễn an Lu Đối với dịch vụ quan hành nhà nước cung cấp trực tiếp cho người dân, gắn liền việc thực chức quản lý nhà nước, đáp ứng mong đợi n va ac th Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj.dtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn si C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu Luan vT.Bg.Jy.Lj van Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an 63 KẾT LUẬN CHƯƠNG Trong chương 2, tác giả nêu lên đặc điểm BHXH huyện Mộc Hóa cấu tổ chức, chức nhiệm vụ Đồng thời, tác giả nêu lên thực trạng công tác chi trả BHXH qua Bưu điện ý kiến nhận xét dịch vụ chi trả BHXH huyện từ người dân Đây sở để tác giả đưa giải pháp nhằm nâng cao chất lương dịch vụ chi trả BHXH qua Bưu điện lu an va n to tn gh p ie d oa nl w fu an nv a lu oi m ll at nh z z om l.c gm @ an Lu n va ac th Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj.dtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn si C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu Luan vT.Bg.Jy.Lj van Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an 64 CHƯƠNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHI TRẢ CÁC CHẾ ĐỘ BẢO HIỂM XÃ HỘI QUA DỊCH VỤ BƯU ĐIỆN HUYỆN MỘC HÓA, TỈNH LONG AN 3.1 Định hướng hoạt động BHXH Huyện Mộc Hóa - Việc đề giải pháp nhằm nâng cao hài lòng người hưởng công tác quản lý chi trả chi trả lương hưu trợ cấp BHXH hàng tháng qua hệ thống Bưu điện nêu với mong muốn đạt được: - Chất lượng hiệu công tác quản lý chi trả chế độ BHXH dài hạn lu nâng lên, cơng tác quản lý đối tượng hưởng có chuyển biến tốt hơn, tránh trường an hợp chi sai phải thu hồi đảm bảo kiểm soát tốt nguồn quỹ BHXH va n - Nâng cao hiệu quản lý, suất làm việc cán nhân viên thơng qua to tn giải pháp hồn thiện hệ thống quản lý, tiết kiệm thời gian công sức trình quản gh lý chi trả p ie - Nâng cao chất lượng phục vụ, hài lòng đối tượng thụ hưởng, tạo oa nl w đồng thuận nhân dân với việc thực sách an sinh xã hội địa phương - Thu hút thêm nhiều đối tượng nhận tiền qua dịch vụ chi trả Bưu điện, nâng d cao doanh thu từ dịch vụ góp phần tạo thêm thu nhập cho cán nhân viên Bưu điện a lu nv - Chủ động, kịp thời tham mưu UBND huyện, Huyện ủy Mộc Hóa ban hành m ll quy định có liên quan; fu an văn lãnh đạo, đạo tổ chức thực Luật BHXH, Luật BHYT oi - Tiếp tục thực theo dõi, kiểm tra công tác chi trả quản lý đối tượng at nh hưởng lương hưu trợ cấp hàng tháng qua hệ thống Bưu điện, kịp thời cắt giảm z đối tượng hưởng hàng tháng chết; kiểm tra địa lý thu, chi BHXH, z BHYT địa bàn huyện, kịp thời chấn chỉnh hạn chế, thiếu sót đại lý; @ gm - Tăng cường phối hợp với Bưu điện Đại lý Xã thực công l.c tác tuyên truyền vận động phát triển đối tượng tham gia BHXH tự nguyện; phối hợp om với Đoàn thể Mặt trận tổ quốc Việt Nam huyện, Hội Phụ nữ, Hội Nông dân an Lu thực tuyên truyền BHYT toàn dân tận tổ dân cư xã huyện; - Thường xuyên nhắc nhở cho cán bộ, viên chức thực chuẩn mực đạo n va ac th Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj.dtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn si C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu Luan vT.Bg.Jy.Lj van Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an 65 đức, lối sống cán bộ, viên chức thực nếp sống văn minh nơi công sở, tinh thần thái độ phục vụ tận tụy với công việc, hết lịng phục vụ nhân dân; xếp, bố trí cán bộ, viên chức phụ trách chuyên môn phù hợp với lực, trình độ, sở trường cơng tác cán bộ, viên chức 3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chi trả BHXH qua Bưu điện huyện Mộc Hóa 3.2.1 Nâng cao chất lượng sở vật chất phục vụ chi trả Để phục vụ đối tượng tốt hơn, tăng hài lòng đối tượng, Bưu điện cần đầu tư sở vật chất phục vụ chi trả theo hướng: Một là, thực cải tạo nâng cấp lại trụ sở Bưu điện văn hóa xã phục vụ công lu tác chi trả tốt an Hai là, bổ sung thêm sách báo phục vụ người hưởng ngồi chờ đến lượt chi va n trả to tn Ba là, tình hình thực tế chi trả điểm chi trả, Bưu điện thực trang gh bị đầy đủ ghế ngồi chờ cho đối tượng hưởng đơn vị p ie Bốn là, trang bị đầy đủ bình nước uống nóng lạnh điểm chi trả phục vụ đối oa nl w tượng, đảm bảo vệ sinh điểm chi trả Bên cạnh đó, cơng tác đảm bảo an toàn tiền mặt điểm chi trả cần quan d tâm đầu tư, trang bị két sắt, thùng đựng tiền phục vụ công tác chi trả cho điểm chi a lu nv trả đông đối tượng, số tiền lớn fu an 3.2.2 Nâng cao chất lượng phục vụ giao dịch viên m ll Trong phạm vi đề tài này, tác giả đề xuất giải pháp sau: oi Một là, Bưu điện Huyện thường xuyên cử giao dịch viên tham gia lớp at nh lớp đào tạo nghiệp vụ chuyên môn phục vụ chi trả, kỹ giao tiếp khách hàng z Bưu điện tỉnh tổ chức: định kỳ hàng năm tổ chức lớp ngắn hạn, lớp chuyên z @ đề bồi dưỡng kỹ giao tiếp khách hàng vấn đề tiếp xúc đối tượng gm khách hàng lớn tuổi, khó tính nhạy cảm cán hưu trí l.c Hai là, qua kết khảo sát cho thấy, người hưởng đánh giá khơng hài lịng với om cơng tác giải đáp thắc mắc khiếu nại đối tượng hưởng, trình độ chun mơn an Lu hiểu biết chế độ sách BHXH cịn hạn chế Do đó, định kỳ hàng quý 2đơn vị BHXH Bưu điện cần tổ chức lớp tập huấn công tác chi trả, phổ biến quán triệt n va ac th Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj.dtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn si C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu Luan vT.Bg.Jy.Lj van Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an 66 văn quy định Nhà nước Ngành BHXH liên quan đến chế độ sách BHXH để lực lượng giao dịch viên thực công tác chi trả sở nắm bắt giải đáp cho đối tượng hưởng có thắc mắc, khiếu nại Ba là, có chế khuyến khích hỗ trợ nhân viên học tập nâng cao trình độ tin học để ứng dụng phần mềm quản lý vào thực tiễn công tác quản lý chi trả sở Có chế độ đãi ngộ xứng đáng sở đánh giá tình hình thực nhiệm vụ nhân viên, giúp họ có thêm động lực, phấn đấu làm tốt nhiệm vụ góp phần hồn thành nhiệm vụ giao 3.2.3 Xây dựng, bổ sung quy chế giao tiếp khách hàng Do đó, để thực tốt cơng tác chi trả, nâng cao hài lịng người lu người hưởng cần thực giải pháp sau: an Một là, Ngành BHXH Bưu điện cần xây dựng quy trình phối hợp giải va n thắc mắc, khiếu nại đối tượng đảm bảo phản hồi nhanh tới đối tượng Công to tn khai quy trình điểm chi trả, cung cấp số điện thoại đường dây nóng gh BHXH tỉnh số điện thoại chăm sóc khách hàng cho đối tượng biết p ie Hai là, định kỳ hàng quý, hàng năm tập huấn, bồi dưỡng kiến thức chế độ oa nl w sách BHXH cho nhân viên trực tiếp chi trả Đây lực lượng thường xuyên tiếp xúc trực tiếp với đối tượng, việc trang bị kiến thức chuyên sâu BHXH góp phần d quan trọng giải đáp thắc mắc, khiếu nại đối tượng, giải nhanh chóng a lu fu an chi trả Bưu điện nv trường hợp phát sinh, hết đối tượng cảm thấy thỏa mãn hài lòng với dịch vụ m ll 3.2.4 Thực tốt dịch vụ hỗ trợ người hưởng oi Một là, tiếp tục trì thực hỗ trợ người hưởng khơng nhận tiền hàng tháng at nh vào ngày chi trả theo lịch điểm chi trả thông qua việc gọi điện thoại z nhắc trực tiếp chi trả nhà sau kết thúc đợt chi trả z @ Hai là, lợi ích mà Bưu điện mang lại cho người hưởng dịch gm vụ tiết kiệm Bưu điện, với đa dạng hình thức gửi tiết kiệm phần lớn người l.c hưởng chưa thật quan tâm, thời gian tới Bưu điện cần tăng cường quảng bá, om tiếp thị dịch vụ tài Bưu đến người hưởng, tạo tiền đề cho việc đa dạng hình an Lu thức chi trả lương hưu, chi trả qua tài khoản tiết kiệm Bưu điện người hưởng n va ac th Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj.dtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn si C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu Luan vT.Bg.Jy.Lj van Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an 67 Ba là, hạn chế trường hợp giao dịch viên tư vấn dịch vụ Bưu làm phiền đối tượng Cán chi trả cần phải nhã nhặn, trách nhiệm với công việc giao, giúp người hưởng hiểu lợi ích dịch vụ tài Bưu mang lại cho người hưởng 3.2.5 Nâng cao xác an tồn cơng tác chi trả Một là, khắc phục sai sót thời gian qua chi thiếu số tiền hưởng theo danh sách chi trả: Bưu điện cần phối hợp tốt với Ngân hàng địa bàn Huyện, đảm bảo cung cấp đủ nguồn tiền, cấu mệnh giá tiền loại phù hợp với công tác chi trả chế độ BHXH hàng tháng, đảm bảo chi xác số tiền hưởng theo danh sách chi trả quan BHXH lập lu Hai là, danh sách chi trả BHXH huyện chuyển sang, Bưu điện cần an chia tiền, kiểm đếm trước cho đối tượng trước thực chi trả nhằm đảm bảo va n công tác chi trả nhanh xác to tn Ba là, tăng cường biện pháp đảm bảo an ninh nơi chi trả, ưu tiên thực gh gắn camera an ninh tăng cường lực lượng bảo vệ điểm chi trả đông p ie người hưởng, số tiền chi trả lớn oa nl w 3.2.6 Nâng cao thuận tiện địa điểm chi trả thời gian chi trả Một là, Bưu điện cần nghiên cứu mở thêm điểm chi trả tạo cho người d hưởng thuận tiện địa điểm chi trả: qua khảo sát cho thấy Bưu điện cần cố lại hệ a lu nv thống Bưu cục khuyến khích hình thức đại lý Bưu điện Trên sở đó, m ll BHXH hàng tháng fu an đại lý Bưu điện vừa hoạt động kinh doanh vừa làm điểm chi trả lương hưu trợ cấp oi Hai là, thông qua công tác chi trả phản ánh người hưởng, Bưu điện huyện at nh cần thống kê, rà soát đối tượng hưởng theo khu vực, phân thành tổ chi trả báo z danh sách BHXH huyện để làm tách đối tượng theo khu vực trình z @ phối hợp quản lý chi trả BHXH Bưu điện gm Ba là, tiếp tục trì thời gian hoạt động theo quy định ngày chi l.c trả, đáp ứng tốt nhu cầu người hưởng Việc quy định mở cửa phục vụ khách hàng om sớm đối tượng đánh giá cao mức độ hài lòng Đặc biệt vào ngày an Lu nghỉ cuối tuần trùng vào lịch chi trả Bưu điện triển khai công tác chi trả 3.2.7 Đẩy mạnh cơng tác kiểm tra, kiểm sốt q trình chi trả n va ac th Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj.dtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn si C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu Luan vT.Bg.Jy.Lj van Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an 68 Một là, BHXH Huyện cần xây dựng lịch kiểm tra thường xuyên điểm chi trả kiểm tra việc chấp hành quy định quản lý chi trả chế dộ BHXH BHXH huyện trực thuộc Đặc biệt công tác quản lý đối tượng tốn kinh phí chi trả BHXH huyện Bưu điện huyện Hai là, kiểm tra biện pháp đảm bảo an tồn tiền mặt, quy trình bảo quản, vận chuyển tiền đến nơi chi trả an toàn đảm bảo chi trả đúng, đủ, kịp thời đến tay đối tượng thụ hưởng yêu cầu quan trọng công tác quản lý, chi trả lương hưu trợ cấp BHXH hàng tháng qua hệ thống Bưu điện Với 80% đối tượng nhận lương hưu trợ cấp BHXH hàng tháng tiền mặt qua hệ thống Bưu điện phạm vi toàn tỉnh, số tiền chi trả lớn, cơng tác quản lý tiền mặt qua khâu trình tổ chức chi lu trả cần đặc biệt quan tâm, tránh rủi ro trình vận chuyển tổ chức chi trả hàng an tháng va n Ba là, BHXH Bưu điện thường xuyên có kế hoạch kiểm tra định kỳ, đột xuất to tn trình chi trả điểm chi trả thuộc hệ thống Bưu điện, đánh giá công tác giao gh tiếp, phục vụ đối tượng thực chi trả p ie 3.2.8 Tăng cường thực công tác tuyên truyền sách BHXH, BHYT oa nl w Qua thời gian thực công tác chi trả qua hệ thống Bưu điện địa bàn Huyện công tác tun truyền chưa thực có hiệu quả, sách ASXH d đắn Đảng Nhà nước chưa đầy đủ, kịp thời dẫn đến đối tượng thụ hưởng chưa a lu nv hiểu chất việc chuyển đổi phương thức chi trả Các giải pháp tuyên truyền fu an cần triển khai thực thời gian tới như: m ll Phối hợp với quan, ban, ngành chức tổ chức Cơng đồn, oi ngành LĐTB&XH… tổ chức tun truyền, đặc biệt người lao động người at nh SDLĐ để nâng cao ý thức trách nhiệm bên liên quan việc thực z sách BHXH z @ BHXH Huyện phối hợp với TTVHTT&TT Huyện đưa chương trình gm BHXH lên sóng đài để sách BHXH thực gần dân Đẩy mạnh công tác l.c tuyên truyền, phổ biến pháp luật BHXH, chủ trương sách Đảng pháp om luật Nhà nước lĩnh vực BHXH phương tiện thông tin đại chúng an Lu Nhân viên phụ trách chi trả địa bàn không thực nhiệm vụ chi trả mà người tuyên truyền chế độ sách BHXH đến nhân dân đối tượng n va ac th Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj.dtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn si C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu Luan vT.Bg.Jy.Lj van Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an 69 thụ hưởng Hàng năm, BHXH Huyện Bưu điện Huyện cử CBVC tham dự Hội thi tuyên truyền viên BHXH ngành BHXH Bưu điện BHXH tỉnh tổ chức hội thi để tăng cường kỹ tuyên truyền kiến thức chuyên môn vững vàng đảm bảo thực tốt chức trách nhiệm vụ giao 3.3 Kiến nghị BHXH huyện Mộc Hóa Thời gian qua, cơng tác chi trả lương hưu, trợ cấp BHXH tháng qua hệ thống Bưu điện đơn vị BHXH Huyện Bưu điện Huyện phối hợp hiệu quả, mang lại hiệu thiết thực cho người hưởng thụ, góp phần thực tốt nhiệm vụ an sinh xã hội địa phương Tuy nhiên, công tác chi trả qua Bưu điện thời gian quan lu vài tồn hạn chế mà tác giả ghi nhận sau: an - Khi chuyển đổi sang phương thức mới, ban đầu Giao dịch viên Bưu va n điện chưa quen mặt, chưa nắm rõ thông tin người hưởng yêu cầu to tn thủ tục lĩnh tiền theo quy định BHXH như: giấy chứng minh nhân dân, gh giấy ủy quyền, gây phiền hà cho người hưởng, không nhận hợp tác, p ie ủng hộ phận người hưởng ; oa nl w - Việc cập nhật thu giữ giấy ủy quyền số đơn vị chưa thực kịp thời Giấy ủy quyền có hiệu lực vòng sáu tháng, hết hạn phải d địa phương cấp lại tiếp tục lĩnh tiền Ở vài điểm chi trả có số lượng a lu fu an trả theo quy định; nv đối tượng không nhiều, đơn vị bỏ qua công việc chia chọn, kẹp tiền trước chi m ll - Do thực tế phát sinh nhiều đối tượng hưởng không nhận tiền lẻ 200, 500 oi đồng khơng huy động đủ tiền lẻ có tượng vài nhân at nh viên bỏ qua tiền lẻ xếp, chia chọn cho khách hàng chưa làm tròn tiền z chi trả theo quy định Một số điểm bưu điện lồng ghép dịch vụ khác như: z @ bán bảo hiểm xe máy, huy động tiết kiệm bưu điện cách tư vấn, tiếp cận gm làm khách hàng không thoải mái đợi lĩnh tiền Số cá nhân quen công l.c tác chi trả có dấu hiệu chủ quan an tồn tiền Tại số đơn vị cịn om xảy tình trạng toán chậm so với hợp đồng cam kết an Lu - Trong q trình thực cịn số tồn Giao dịch viên trực tiếp làm công tác chi trả hiểu biết chế độ, sách BHXH chưa sâu nên việc n va ac th Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj.dtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn si C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu Luan vT.Bg.Jy.Lj van Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an 70 tiếp nhận, trả lời, giải đáp thắc mắc, kiến nghị đối tượng cịn nhiều lúng túng, hạn chế Cơng tác quản lý đối tượng cịn bất cập, cơng tác báo giảm đối tượng không kịp thời, số đối tượng chuyển nơi khác sinh sống để lại chế độ địa bàn nhờ người nhận hộ xảy * Kiến nghị BHXH Huyện Mộc Hóa Bưu điện Tỉnh Long An: - Để không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ, thời gian tới Bưu điện tỉnh cần tổ chức nhiều lớp đào tạo, tập huấn kĩ năng, kiến thức nghiệp vụ, kĩ giao tiếp cho nhân viên giao dịch, nhân viên chi trả Hầu hết nhân viên tham gia chi trả phải đơn vị quán triệt mục đích, ý nghĩa tầm quan trọng công tác chi trả nên thái độ phục vụ nhân viên tạo hài lòng lu người hưởng thụ Bên cạnh đó, nhân viên chi trả điểm giao dịch an nghiêm túc thực quy trình quản lí nguồn tiền chi trả bảo đảm an tồn, đầy va n đủ, cố gắng khơng để xảy sai sót với thái độ tận tình, chu đáo to tn - Bưu điện Tỉnh cần thường xuyên tổ chức kiểm tra cơng tác quản lí đối gh tượng, chi trả chế độ BHXH tháng, bảo hiểm thất nghiệp đơn vị bưu p ie điện huyện, thị xã, thành phố tỉnh Thông qua đợt kiểm tra này, hai bên oa nl w cần trao đổi việc tổ chức thực quản lí đối tượng, chi trả chế độ BHXH tháng, bảo hiểm thất nghiệp địa bàn tồn tại, vướng mắc, đề xuất, kiến d nghị công tác chi trả để kịp thời giải a lu nv - Bưu điện Tỉnh cần tập trung xây dựng hệ thống công nghệ thông tin thống fu an nhất, phục vụ công tác chi trả, nghiên cứu số phương pháp chi trả đúng, an toàn m ll cho đối tượng hưởng, chẳng hạn như: Hướng tới phát nhà cho đối tượng oi tuổi cao (hơn 75 tuổi), tổ chức điểm chi trả nhà đối tượng thụ hưởng nhằm z nhận tiền trợ cấp từ bưu điện nhà at nh tăng cường kết nối, giao lưu người cao tuổi, có sách bảo hiểm người z @ - Do đối tượng hưu trí người cao tuổi việc chi trả cần chủ gm động, linh hoạt, khoa học phải khéo léo, nhiệt tình, chu đáo nhằm tạo l.c điều kiện thuận lợi cho người nhận tiền, cố gắng tối đa khoảng 10 phút người hưởng om nhận đủ tiền an Lu 3.4 Hạn chế Đề tài Mặc dù cố gắng nhiều việc thực đề tài nghiên cứu, n va ac th Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj.dtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn si C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu Luan vT.Bg.Jy.Lj van Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an 71 không tránh khỏi hạn chế định sau: 3.4.1 Về phạm vi nghiên cứu Đề tài tập trung nghiên cứu công tác quản lý chi trả lương hưu trợ cấp BHXH hàng tháng qua hệ thống Bưu điện địa bàn Huyện Mộc Hóa, tỉnh Long An, chưa nghiên cứu đối tượng chi trả qua tài khoản ATM công tác chi trả chế độ BHXH khác nên chưa đánh giá tồn diện cơng tác chi trả chế độ BHXH mà ngành BHXH thực Đề tài khảo sát đánh giá mức độ hài lòng với công tác chi trả qua hệ thống Bưu điện Huyện Mộc Hóa, chưa khảo sát so sánh mức độ hài lòng người hưởng chế độ BHXH dài hạn với hình thức chi trả áp dụng nhằm lu đánh giá toàn diện mức độ hài lòng người hưởng chế độ BHXH dài an hạn công tác chi trả va n 3.4.2 Về phương pháp nghiên cứu to tn Thứ nhất, việc phát Phiếu khảo sát thuận tiện tác giả áp dụng gh việc khảo sát thu thập số liệu đánh giá mức độ hài lòng người hưởng p ie công tác chi trả nên tính đại diện khơng cao đánh giá cho tổng thể; phương oa nl w pháp nghiên cứu cịn tương đối nhỏ, dẫn đến sai số khơng kiểm sốt ảnh hưởng đến kết nghiên cứu d Thứ hai, sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính nên tính khái qt hóa a lu nv tổng quát hóa đạt yêu cầu chưa cao, phù hợp với lĩnh vực mà tác giả nghiên fu an cứu mà chưa phù hợp với lĩnh vực khác m ll Thứ ba, nghiên cứu tập trung số đối tượng hưởng chế độ BHXH oi dài hạn địa bàn Huyện Mộc Hóa tỉnh Long An Vì chưa có sở so sánh at nh mức độ hài lòng người hưởng chế độ BHXH dài hạn Huyện z Tỉnh khác có khác biệt hay không z @ Thứ tư, nghiên cứu thực thời điểm, chưa kiểm gm nghiệp lặp lại khơng đánh giá xu hướng thay đổi hài l.c lòng người hưởng chế độ BHXH dài hạn công tác chi trả qua Bưu om điện an Lu Hướng nghiên cứu tương lai Từ hạn chế đề tài nêu trên, tác giả đề xuất hướng nghiên cứu n va ac th Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj.dtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn si C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu Luan vT.Bg.Jy.Lj van Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an 72 tương lai sau: Một là, phương pháp phát Phiếu khảo sát thuận tiện, khơng có nhiều thời gian nên khơng có tính đại diện cao, phản ánh khơng đầy đủ xác nhân tố tác động đến hài lòng người hưởng chế độ BHXH dài hạn qua nghiên cứu Bên cạnh đó, thân tác giả làm nghiên cứu, chưa có nhiều kinh nghiệm nên khó tránh khỏi sai sót định đề tài nghiên cứu thu thập số liệu; Hai là, đề tài cần nghiên cứu địa phương khác, với điều kiện đặc thù bối cảnh nghiên cứu khác với Huyện Mộc Hóa, tỉnh Long An nhằm so sánh đánh giá kết nghiên cứu, từ rút giải pháp chung để nâng cao chất lu lượng phục vụ hài lòng người hưởng chế độ BHXH dài hạn qua Bưu an điện toàn Tỉnh; va n Ba là, nghiên cứu so sánh mức độ hài lòng người hưởng chế độ to tn BHXH dài hạn hình thức chi trả áp dụng gh hướng nghiên cứu giúp quan BHXH đa dạng hóa hình thức chi trả đáp ứng p ie tốt nhu cầu người hưởng oa nl w Bốn là, phần nghiên cứu định tính tác giả thực vấn cách gửi bảng câu hỏi kháo sát cho người hưởng chế dộ BHXH dài hạn địa bàn d Huyện Mộc Hóa, tỉnh Long An Dù có nhiều cố gắng không tránh a lu nv khỏi tượng người tham gia trả lời vấn cách qua loa, không trung fu an thực Đây hạn chế gợi ý cho nghiên cứu oi m ll at nh z z om l.c gm @ an Lu n va ac th Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj.dtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn si C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu Luan vT.Bg.Jy.Lj van Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an 73 KẾT LUẬN CHƯƠNG Trong chương 3, tác giả nêu giải pháp nâng cao dịch vụ chi trả BHXH qua Bưu điện huyện Mộc Hóa, Tỉnh Long An như: Đẩy mạnh công tác thông tin tuyên truyền, ứng dụng cơng nghệ thơng tin, hồn thiện lập dự tốn chi bảo hiểm xã hội, cải cách hành chính, cải tiến quy trình thủ tục cơng tác chi trả BHXH qua Bưu điện hoàn thiện kiểm tra, giám sát chi trả chế độ BHXH Với đổi quy định, cách thức, với việc thực nhiều giải pháp đồng Bưu điện tỉnh BHXH tỉnh, việc thực chi trả lương hưu trợ cấp BHXH qua hệ thống Bưu điện bước tiến cải cách thủ tục hành chính, góp phần thực tiêu chí xây dựng hành đơn giản, minh bạch, nhanh lu gọn, pháp luật ngày thuận lợi an va Ngoài giải pháp nêu trên, nhằm nâng cao hài lòng người hưởng n to công tác quản lý chi trả chi trả lương hưu trợ cấp BHXH hàng tháng qua hệ tn thống Bưu điện nêu với mong muốn đạt được: gh p ie Chất lượng hiệu công tác quản lý chi trả chế độ BHXH dài hạn nâng lên, công tác quản lý đối tượng hưởng có chuyển biến tốt hơn, tránh trường oa nl w hợp chi sai phải thu hồi đảm bảo kiểm soát tốt nguồn quỹ BHXH Nâng cao hiệu quản lý, suất làm việc cán nhân viên thông qua d an nv lý chi trả a lu giải pháp hoàn thiện hệ thống quản lý, tiết kiệm thời gian công sức trình quản Nâng cao chất lượng phục vụ, hài lòng đối tượng thụ hưởng, tạo đồng fu m ll thuận nhân dân với việc thực sách an sinh xã hội địa phương oi Thu hút thêm nhiều đối tượng nhận tiền qua dịch vụ chi trả Bưu điện, nâng nh at cao doanh thu từ dịch vụ góp phần tạo thêm thu nhập cho cán nhân viên Bưu điện z Từ giải pháp trên, luân văn góp phần nâng cao chất lương dịch vụ tạo z om l.c gm @ hài lòng cho người dân tham gia BHXH huyện nhà an Lu n va ac th Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj.dtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn si C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu Luan vT.Bg.Jy.Lj van Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an 74 KẾT LUẬN *** Trên sở nghiên cứu lý thuyết nghiên cứu thực trạng dịch vụ chi trả BHXH qua Bưu điện huyện Mộc Hóa, Tỉnh Long An, tác giả thực điều tra khảo sát ý kiến người dân yếu tố phản ánh chất lượng dịch vụ Kết nghiên cứu cho thấy người dân hài lòng yếu tố như: Cơ sở vật chất, yếu tố quy trình thủ tục yếu tố tính chuyên nghiệp đội ngũ CBCC Bưu điện Tuy nhiên, chất lượng dịch vụ chi trả BHXH qua Bưu điện huyện Mộc Hóa cịn tồn số vấn đề cần quan tâm liên quan đến thái độ phục vụ giao dịch viên mức độ ứng dụng công nghệ thông tin vào giải dịch vụ hành lu an cơng Từ kết nghiên cứu đó, tác giả đề xuất số biện pháp kiến va nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hành cơng BHXH qua Bưu điện n to huyện Mộc Hóa, Tỉnh Long An tn gh Đề tài thực thời gian ngắn, tác giả đưa phân tích p ie thực trạng đánh giá dựa ý kiến khảo sát người dân, điều kiện nguồn lực hạn chế nên số lượng mẫu khảo sát chưa thực lớn, đó, đề tài không oa nl w tránh khỏi số thiếu sót mà tác giả mong thầy bạn tiếp tục góp ý để tác giả hoàn thiện đề tài tiếp thu nghiên cứu sau d fu an nv a lu oi m ll at nh z z om l.c gm @ an Lu n va ac th Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj.dtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn si C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu Luan vT.Bg.Jy.Lj van Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an 75 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Tài liệu tiếng Việt [1] Võ Đức Dũng (2016) với chủ đề “Hoàn thiện quản lý chi trả chế độ bảo hiểm xã hội thành phố Kon Tum, tỉnh Kon Tum”, Luận văn Thạc Sĩ, Trường Đại học Kinh Tế, TP Hồ Chí Minh [2] Ngơ Hồng Lan Thảo (2016), Đánh giá hài lòng người dân chất lượng dịch vụ hành cơng UBND thị xã Dĩ An, tỉnh Bình Dương, luận văn thạc sĩ, Đại học Quốc tế Hồng Bàng, TP HCM [3] Bảo hiểm xã hội Huyện Mộc Hóa, tỉnh Long An (2017-2019), “Báo cáo tổng kết tình hình thực nhiệm vụ” lu [4] Bảo hiểm xã hội Việt Nam (2003), Bảo hiểm xã hội Những điều cần biết, Hà an va Nội: NXB Thống kê n to [5] Lê Dân (2011), Phương án đánh giá hài lòng dịch vụ hành cơng tn cơng dân tổ chức, tạp chí khoa học cơng nghệ đại học Đà Nẵng số gh p ie trang 163-168, 2011 [6] Dương Ngọc Duyên, Quản trị học, Tài liệu Trường Đại học Kinh tế Công oa nl w Nghiệp Long An, 2016 [7] Bùi Thị Thanh Diệu, Phân tích khoảng cách đánh giá chất lượng d a lu dịch vụ thư viện theo mơ hình SERVQUAL Đại học Văn hóa Hà Nội, Tạp chí Thư an nv viện Việt Nam, số trang 34-38, 2015 [8] Nguyễn Thúc Bội Huyên, Quản trị chất lượng, Tài liệu trường Đại học Kinh tế fu m ll Công nghiệp Long An, 2016 oi [9] Nguyễn Hữu Hải & Lê Văn Hịa, Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ cơng nh at quan hành Nhà nước, 2010 z [10] Trần Đức Nghiêu, Hoàn thiện quy chế chi BHXH, Tiểu đề án, BHXH Việt z gm @ Nam, 2005 [11] Học viện hành (2012), Tài liệu bồi dưỡng quản lý hành Nhà vực, Hà Nội: Nhà xuất Khoa học Kỹ thuật om l.c nước (chương trình chuyên viên), Phần 3: Quản lý Nhà nước ngành, lĩnh Lu an [12] Lê Hữu Trang, Nghiên cứu hài lòng khách hàng dịch vụ khách sạn n va Công ty cổ phần du lịch An Giang, Luận văn thạc sĩ trường Đại học Kinh tế ac th Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj.dtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn si C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu Luan vT.Bg.Jy.Lj van Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an 76 Thành phố Hồ Chí Minh, 2007 [13] Quốc hội, Luật Bảo hiểm xã hội số 58/2014/QH13 ngày 20 tháng 11 năm 2014 [14] Thủ tướng phủ, Quyết định 1215/QĐ-TTg ngày 23/7/2013 Thủ tướng Chính phủ việc phê duyệt chiến lược phát triển ngành Bảo hiểm xã hội đến năm 2020, 2013 Tài liệu tiếng nước [16] Joseph, M.J., 2011, Quality Planning Process, McGraw- Hill Companies, 2011 [17] Parasuraman, A., Zeithaml, V.A., & Berry, L., A conceptual model of lu service quality and its implicatons for future research, Journal of Marketing, pp.41- an 50, 1985 va n [18] Parasuraman, A., Zeithaml, V., & Berry, L., Servqual: A multiple- item to tn scale for measuring consumer perc of service quality, Journal of retailing 64 (1), gh pp 12-40, 1988 p ie [19] Peter & Angela, Service Marketing Management, Third Edition, ISBN oa nl w 987-0-7506-6674-9, 2011, pp 85- 110, 2006 [20] Zeithmal V.A & Bitner MJ, Service Marketing: Intergrating Customer d Focus arross the Firm.Irwin McGrow- Hill, Second Edition, ISBN 0- 07-1169946, nv a lu 2000 fu an [21] Oliver, R.L Satisfaction: A Behavioural Perspective on the Consume oi m ll New York: McGraw Hill Ostrom, A., and D Iacobucci, 1997 at nh z z om l.c gm @ an Lu n va ac th Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj.dtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn si C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu Luan vT.Bg.Jy.Lj van Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj.dtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn