(Luận văn) sự hài lòng của khách hàng về sử dụng dịch vụ tín dụng thể nhân tại ngân hàng tmcp ngoại thương việt nam chi nhánh bình thuận

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH NGUYỄN THỊ CẨM TÚ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ SỬ DỤNG lu an DỊCH VỤ TÍN DỤNG THỂ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG n va p ie gh tn to TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH BÌNH THUẬN d oa nl w a lu LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ nv Chuyên ngành: Tài chính- Ngân hàng an ll fu Mã số: 60 34 02 01 oi m at nh Người hướng dẫn khoa học : TS PHẠM ANH THỦY z z gm @ l.c om an Lu n va TP.HỒ CHÍ MINH – NĂM 2017 ac th si NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN lu an va n p ie gh tn to w d oa nl a lu nv an ll fu m oi nh at z z Thành phố Hồ Chí Minh, ngày …… tháng …… năm 2017 @ gm Giáo viên hướng dẫn l.c om TS PHẠM ANH THỦY an Lu i n va ac th si TÓM TẮT ĐỀ TÀI Đề tài “Đánh giá hài lịng khách hàng dịch vụ tín dụng thể nhân Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Bình Thuận” nghiên cứu khơng để đánh giá hài lòng khách hàng mà để xác định nhân tố ảnh hưởng đến hài lịng thơng qua việc sử dụng mơ hình hồi quy tuyến tính Với hỗ trợ phần mềm SPSS 20.0, kết nghiên cứu nhận diện nhân tố ảnh hưởng đến hài lịng khách hàng dịch vụ tín dụng thể nhân chi lu an nhánh, là, đáp ứng, lãi suất đồng cảm, tin cậy, tính chuyên nghiệp, n va tin sở vật chất p ie gh tn to Trên sở kết nghiên cứu, luận văn đưa gợi ý, đề xuất, kiến nghị nhằm cải thiện nâng cao hài lòng khách hàng dịch vụ tín dụng thể nhân Vietcombank Bình Thuận d oa nl w nv a lu an ll fu oi m at nh z z gm @ l.c om an Lu ii n va ac th si LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan luận văn “Đánh giá hài lịng khách hàng dịch vụ tín dụng thể nhân Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Bình Thuận” chưa trình nộp để lấy học vị thạc sĩ trường đại học Luận văn công trình nghiên cứu riêng tơi, kết nghiên cứu trung thực, khơng có nội dung công bố trước nội dung người khác thực ngoại trừ trích dẫn dẫn nguồn đầy đủ lu luận văn an n va TP Hồ Chí Minh, năm 2017 p ie gh tn to w NGUYỄN THỊ CẨM TÚ d oa nl nv a lu an ll fu oi m at nh z z gm @ l.c om an Lu iii n va ac th si LỜI CẢM ƠN Sau thời gian học tập Trường Đại học Ngân hàng TPHCM, với nỗ lực thân, tận tình truyền đạt kiến thức đến học viên với hướng dẫn thầy cô, nhà trường, đến tơi hồn tất luận văn thạc sĩ với đề tài “Đánh giá hài lòng khách hàng dịch vụ tín dụng thể nhân Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Bình Thuận” Trước tiên, tơi xin trân trọng bày tỏ lòng tri ân sâu sắc Tiến sĩ Phạm Anh lu Thủy – Giáo viên hướng dẫn – người tận tình hướng dẫn, bảo tơi suốt an n va trình thực luận văn p ie gh tn to Bên cạnh đó, tơi xin chân thành cảm ơn thầy cô Trường Đại học Ngân hàng TP.HCM trang bị cho kiến thức vơ hữu ích suốt q trình học chương trình cao học chun ngành Tài Ngân hàng w Ngồi tơi xin chân thành cảm ơn Ban Giám đốc Ngân hàng TMCP Ngoại d oa nl thương Việt Nam – Chi nhánh Bình Thuận, anh chị đồng nghiệp Phòng Khách hàng Thể nhân số phòng ban khác tạo điều kiện tốt cho tơi hồn nv a lu thành luận văn Hơn nữa, luận văn hồn thành nhờ đóng góp lớn lao khách hàng vay vốn Chi nhánh, nhờ câu trả an oi m văn ll fu lời chân tình thẳng thắn mà tơi có nguồn liệu quý giá để hoàn thành luận nh Xin cám ơn gia đình, người thân, bạn bè anh chị học viên khóa at động viên tơi q trình làm luận văn z z Trân trọng cảm ơn! gm @ TP Hồ Chí Minh, năm 2017 l.c om iv an Lu NGUYỄN THỊ CẨM TÚ n va ac th si MỤC LỤC Contents NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN i TÓM TẮT ĐỀ TÀI ii LỜI CẢM ƠN .iv lu an MỤC LỤC v va DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT .ix n p ie gh tn to DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU x DANH MỤC CÁC HÌNH, SƠ ĐỒ, ĐỒ THỊ xii w CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU NGHIÊN CỨU d oa nl 1.1 TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI a lu 1.2 TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI nv 1.3 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU CỦA ĐỀ TÀI an ll fu 1.4 PHẠM VI, ĐỐI TƯỢNG m oi 1.5 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU nh at 1.6 Ý NGHĨA KHOA HỌC VÀ THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI z z 1.7 BỐ CỤC CỦA NGHIÊN CỨU @ gm KẾT LUẬN CHƯƠNG l.c CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN LÝ LUẬN om 2.1 NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN LIÊN QUAN ĐẾN ĐỀ TÀI an Lu v n va ac th si 2.1.1 Tổng quan dịch vụ tín dụng thể nhân .8 2.1.2 Tổng quan hài lòng khách hàng 13 2.1.3 Tổng quan chất lượng dịch vụ .19 2.1.4 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng .27 2.1.5 Quản trị quan hệ khách hàng 30 2.2 CÁC NGHIÊN CỨU TRƯỚC ĐÂY .32 lu an 2.2.2 Một số mơ hình nghiên cứu giới 32 2.2.3 Một số mơ hình nghiên cứu nước 33 n va TÓM TẮT CHƯƠNG 37 p ie gh tn to CHƯƠNG 3: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 38 3.1 TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM – CHI w NHÁNH BÌNH THUẬN 38 d oa nl Quá trình hình thành phát triển .38 3.1.2 Cơ cấu tổ chức .38 3.1.3 Các sản phẩm dịch vụ chủ yếu Vietcombank Bình Thuận 39 3.1.4 Kết hoạt động kinh doanh Vietcombank Bình Thuận 41 nv a lu 3.1.1 an ll fu m oi 3.2 QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU 42 nh Mơ hình nghiên cứu 42 3.2.2 Mô tả liệu nghiên cứu 43 3.2.3 Giả thiết nghiên cứu 45 3.2.4 Thiết kế công cụ điều tra khảo sát .45 3.2.5 Thu thập liệu 46 at 3.2.1 z z gm @ l.c om an Lu vi n va ac th si 3.2.6 Qui trình nghiên cứu .47 3.2.7 Phân tích liệu nghiên cứu 49 KẾT LUẬN CHƯƠNG .50 CHƯƠNG 4: PHÂN TÍCH VÀ ĐÁNH GIÁ KẾT QUẢ KHẢO SÁT .51 4.1 KẾT QUẢ KHẢO SÁT GIAI ĐOẠN THỬ NGHIỆM 51 4.2 KẾT QUẢ KHẢO SÁT GIAI ĐOẠN CHÍNH THỨC 51 lu an n va 4.2.1 Thông tin mẫu .51 4.2.2 Kiểm định phù hợp thang đo hệ số Cronbach’s Alpha 54 4.2.3 Phân tích EFA .58 p ie gh tn to 4.2.4 Phân tích hồi quy mơ hình 64 4.2.5 Một số kiểm định bên ngồi mơ hình 69 w 4.3 THẢO LUẬN VỀ CÁC BIẾN NGHIÊN CỨU THEO KẾT QUẢ ĐỐI CHIẾU d oa nl VỚI THỰC TẾ 75 Thảo luận tính chuyên nghiệp 76 4.3.2 Thảo luận đáp ứng .77 4.3.3 Thảo luận lãi suất .78 4.3.4 Thảo luận tin cậy .80 4.3.5 Thảo luận sở vật chất 81 4.3.6 Thảo luận đồng cảm 82 nv a lu 4.3.1 an ll fu oi m at nh z z gm @ KẾT LUẬN CHƯƠNG .83 l.c CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ .84 om vii an Lu 5.1 TÓM TẮT KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 84 n va ac th si C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu Luan vT.Bg.Jy.Lj van Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an 5.2 ĐỀ XUẤT KIẾN NGHỊ 85 5.2.1 Nhóm đề xuất nhằm cải thiện tính chuyên nghiệp 86 5.2.2 Nhóm đề xuất nhằm cải thiện đáp ứng 86 5.2.3 Nhóm đề xuất nhằm cải thiện lăi suất 88 5.2.4 Nhóm đề xuất nhằm cải thiệnsự tin cậy 89 5.2.5 Nhóm đề xuất nhằm cải thiện sở vật chất .90 5.2.6 Nhóm đề xuất nhằm cải thiện đồng cảm 91 lu an 5.3 HẠN CHẾ VÀ HƯỚNG NGHIÊN CỨU MỚI TIẾP THEO 93 n va KẾT LUẬN CHƯƠNG .95 p ie gh tn to d oa nl w nv a lu an ll fu oi m at nh z z gm @ l.c om an Lu viii n va ac th Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj.dtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn si C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu Luan vT.Bg.Jy.Lj van Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT lu ANOVA Analysis of variance Phân tích phương sai ASS Assurance Sự đảm bảo CRM Customer Relationship Management Quản trị quan hệ khách hàng EFA Exploratory Factor Analysis Phân tích nhân tố khám phá EMP Empathy Sự cảm thông KMO Kaiser – Meyer - Olkin Chỉ số phân tích phù hợp để an tiến hành EFA n va Rate Lãi suất phí RAT Rate - Lãi suất EMP Empathy cảm thông REL Reliability Sự tin cậy Responsiveness Sự đáp ứng Satisfaction Sự hài lòng RAT p ie gh tn to SAS a lu SERVPERF d oa nl w RES Mơ hình chất lượng dịch vụ Service Performance nv an Cronin Taylor Service Quality fu SERVQUAL Mơ hình chất lượng dịch vụ ll oi m Parasuraman Statistical Package for the Social Phần mềm thống kê cho nghiên Sciences at nh SPSS cứu điều tra XH học KT lượng z z Tangibles Cơ sở vật chất gm @ TAN Thương mại cổ phần TMCP Total Quality Management Quản lý chất lượng toàn WTO World Trade Organization Tổ chức Thương mại Thế giới l.c TQM om an Lu ix n va ac th Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj.dtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn si C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu Luan vT.Bg.Jy.Lj van Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an Component Matrixa Component RES2 ,741 -,434 RES3 ,734 -,465 ASS3 ,633 ,387 RAT2 ,582 ,455 ASS4 ,549 -,302 -,521 ,518 a lu n n va REL3 ,833 REL2 ,783 REL4 ,775 REL1 ,648 ,592 -,683 ASS1 ,443 ,563 p ie gh tn to RES4 ,691 TAN1 ,665 TAN2 EMP2 d ,461 ,392 ,781 ,417 ,759 ,480 -,599 f an nv RAT1 a lu EMP1 -,346 ,608 oa nl w TAN3 ASS2 ,497 ,502 ul oi lm Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted nh at Rotated Component Matrixa ,866 ,834 REL2 ,798 ac th Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj.dtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn n va REL3 an Lu RES2 om l.c ,876 RES3 gm ,922 @ RES4 z z Component si C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu Luan vT.Bg.Jy.Lj van Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an REL4 ,788 REL1 ,655 ASS2 ,779 ASS1 ,730 ASS3 ,723 ASS4 ,544 RAT1 ,900 RAT2 ,875 a lu TAN2 ,835 TAN1 ,787 TAN3 ,731 n n va EMP2 ,904 EMP1 ,902 tn to Extraction Method: Principal Component Analysis p ie gh Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations oa nl w Component Component Transformation Matrix d -,091 -,659 ,025 -,210 -,071 ,134 ,062 -,045 ,016 ,471 ,416 ,289 ,119 ,988 -,098 -,043 ,050 -,043 ,548 ,478 -,063 ,180 -,252 -,045 ,841 ,423 -,022 -,179 -,419 ,878 -,750 ,167 -,052 f an nv oi lm ul ,636 at ,120 nh ,702 a lu z z Extraction Method: Principal Component Analysis @ Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization om l.c gm an Lu n va ac th Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj.dtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn si C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu Luan vT.Bg.Jy.Lj van Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an PHỤ LỤC 4.3.1 EFA LẦN nhân tố hài lòng chung Correlation Matrix SAS1 SAS SAS3 1,000 ,589 ,426 ,589 1,000 ,514 ,426 ,514 1,000 Correlatio SAS n SAS2 SAS a lu KMO and Bartlett's Test n Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling n va ,671 Adequacy tn to Approx Chi-Square p ie gh Bartlett's Test of 227,713 df Sphericity Sig ,000 oa nl w Communalities Initial Extracti d 1,000 ,603 at z z ,746 nh SAS 1,000 oi lm ,674 ul SAS 1,000 f an nv SAS a lu on @ gm Extraction Method: om l.c Principal Component Analysis an Lu n va ac th Total Variance Explained Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj.dtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn si C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu Luan vT.Bg.Jy.Lj van Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an Compone Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared nt Loadings Total % of Cumulative Variance % 2,023 67,434 67,434 ,583 19,428 86,862 ,394 13,138 100,000 Total % of Cumulative Variance % 2,023 67,434 67,434 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa a lu Compone n n va nt tn to p ie gh SAS SAS ,864 ,776 oi lm at nh Component ul Principal f an Method: nv Extraction a lu d SAS ,821 oa nl w Analysis z z a components @ om l.c gm extracted an Lu n va ac th Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj.dtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn si C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu Luan vT.Bg.Jy.Lj van Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an PHỤ LỤC 4.4 PHÂN TÍ CH HỆ SỐ TƯƠNG QUAN Descriptive Statistics Mean Std N Deviation a lu n TAN 3,9622 ,43369 300 REL 4,0283 ,42452 300 RES 3,8967 ,45521 300 ASS 4,0317 ,37120 300 EMP 4,1333 ,57006 300 RAT 4,1433 ,57929 300 SAS 4,0578 ,36626 300 n va tn to Correlations p ie gh TAN REL ,104 ,347 ,586 ,005 ,076 ,160 ,073 ,022 300 300 300 300 300 300 300 ,032 ,009 ,033 -,004 ,031 ,167** ,875 ,572 ,951 ,592 ,050 300 300 300 300 300 300 ,009 ,277** ,084 ,283** ,315** ,000 ,146 ,000 ,000 300 300 300 300 300 ,277** ,075 ,290** ,341** ,196 ,000 ,000 300 300 300 300 ,091 ,116** ,114 ,048 300 300 300 ,091 ,294** oa nl w d nv a lu ,586 f an 300 ul N 300 300 Pearson Correlation ,103 ,033 ,076 ,572 ,000 N 300 300 300 Pearson Correlation ,081 -,004 ,084 ,160 ,951 ,146 ,196 N 300 300 300 300 Pearson Correlation ,104 ,031 ,283** ,290** Sig (2-tailed) ,073 ,592 ,000 ,000 z gm @ ,075 om l.c an Lu ,114 ,000 ac th Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj.dtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn z RAT at EMP Sig (2-tailed) nh ASS Sig (2-tailed) ,875 n va ,005 oi lm Pearson Correlation ,162** RES Sig (2-tailed) SAS ,081 N RAT ,103 TAN Sig (2-tailed) REL Sig (2-tailed) EMP ,162** Pearson Correlation ASS ,032 Pearson Correlation N RES si C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu Luan vT.Bg.Jy.Lj van Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an N 300 300 300 300 300 300 300 Pearson Correlation ,047 ,067 ,315** ,341** ,016 ,294** ,422 ,251 ,000 ,000 ,778 ,000 300 300 300 300 300 300 SAS Sig (2-tailed) N 300 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) a lu n n va p ie gh tn to d oa nl w f an nv a lu oi lm ul at nh z z om l.c gm @ an Lu n va ac th Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj.dtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn si C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu Luan vT.Bg.Jy.Lj van Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an PHỤ LỤC 4.5 PHÂN TÍ CH HỒI QUI Regression Variables Entered/Removeda Variables Variables Entered Removed Method LS, DTC, DC, CSVC, Enter DU, CNb a Dependent Variable: HL b All requested variables entered a lu n n va tn to Mod R R p ie gh el Model Summaryb Adjusted Std Square R Square Error of R Square the ,176 df df2 Durbi n- Sig F Change Watso Change Chang n e ,27818 11,67 ,493 293 ,000 ,715 nv a lu ,493 F Estimate d ,439a oa nl w Change Statistics oi lm ul b Dependent Variable: HL f an a Predictors: (Constant), LS, DTC, DC, CSVC, DU, CN ANOVAa Sum of df Mean Square F Sig at nh Model Squares z 293 Total 360,987 299 a Dependent Variable: HL n va Coefficientsa an Lu b Predictors: (Constant), LS, DTC, DC, CSVC, DU, CN ac th Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj.dtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn ,994 om l.c 291,348 ,000b 11,672 Residual 11,606 gm @ 69,639 z Regression si C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu Luan vT.Bg.Jy.Lj van Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an Model Unstandardized Standardiz Coefficients t Sig Correlations Collinearity ed Statistics Coefficien ts B Std Beta Zero- Parti Part Toleran VIF Error 1,026 -,021 ,045 ,033 ce 6,102 ,000 -,025 -,463 ,644 ,047 -,027 -,024 ,965 ,034 ,051 ,967 ,334 ,067 ,056 ,051 ,998 ,101 ,030 ,190 3,387 ,001 ,301 ,194 ,178 ,872 CN ,177 ,042 ,239 4,249 ,000 ,341 ,241 ,223 ,868 ,051 -,023 -,433 ,665 ,016 -,025 -,023 ,984 ,177 3,148 ,002 ,294 ,181 ,165 ,871 ) 6,263 al tn to (Constant order CSVC a lu n DTC 1,03 1,00 n va DU p ie gh oa nl w DC -,022 d f an oi lm ul a Dependent Variable: HL ,053 nv ,168 a lu LS Collinearity Diagnosticsa nh Mod Dimens Eigenval Conditi ue on DC LS t) ,00 ,019 19,192 ,00 ,00 ,015 21,467 ,00 ,013 22,938 ,011 25,447 ,00 ,00 ,01 ,16 ,00 ,55 ,18 ,08 ,21 ,00 ,00 ,27 ,40 ,00 ,00 ,14 ,63 ,00 ,06 ,31 ,00 ,72 ,25 ,08 ,00 ,02 ,01 ac th Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj.dtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn ,00 ,00 ,00 n va ,00 an Lu 1,000 om l.c 6,932 gm @ DU CN z Index (Constan CSVC DTC z ion at el Variance Proportions 1,14 1,15 1,01 1,14 si C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu Luan vT.Bg.Jy.Lj van Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an ,007 30,789 ,01 ,05 ,13 ,11 ,75 ,02 ,10 ,003 51,932 ,99 ,14 ,27 ,01 ,24 ,08 ,00 a Dependent Variable: HL Variables Entered/Removeda Model Variables Variables Method Entered Removed RAT, REL, EMP, TAN, Enter b ASS, RES a Dependent Variable: SAS b All requested variables entered a lu n n va p ie gh tn to Model Summaryb Mod R R Adjusted Std Error Change Statistics Durbi el Square R Square of the nR F df1 df2 Sig F Estimate Square Change Chang Watso n Change e ,446a ,499 ,482 ,63121 ,499 12,106 293 ,000 ,696 a Predictors: (Constant), RAT, REL, EMP, TAN, ASS, RES b Dependent Variable: SAS d oa nl w nv a lu Sum of F Sig Squares Regression 17,968 11,328 72,106 ,000b Residual 132,142 293 ,110 Total 140,110 299 a Dependent Variable: SAS b Predictors: (Constant), RAT, REL, EMP, TAN, ASS, RES Coefficientsa Model Unstandardized Standardiz t Sig Correlations Collinearity Coefficients ed Statistics Coefficien ts B Std Beta Zero Partial Part Tolera VIF Error nce order f an Model ANOVAa df Mean Square oi lm ul at nh z z om l.c gm @ an Lu n va ac th Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj.dtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn si C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu Luan vT.Bg.Jy.Lj van Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an (Const ant) 2,011 ,344 5,844 ,000 TAN ,044 ,045 ,048 1,032 ,045 ,047 031 REL ,045 ,045 ,052 ,999 ,019 ,067 ,058 RES ,167 ,045 ,208 3,695 ,000 ,315 ,211 ASS ,234 ,055 ,238 4,241 ,000 ,341 ,240 EMP ,021 ,034 ,032 ,607 ,044 ,016 035 RAT ,108 ,036 ,171 3,041 ,003 ,294 ,175 a lu ,02 ,05 ,19 ,22 ,03 ,15 ,963 ,998 ,863 ,871 ,982 ,866 1,03 1,00 1,15 1,14 1,11 1,15 n a Dependent Variable: SAS n va p ie gh tn to Model Dimensi on Eigenval ue oa nl w d 6,936 ,018 ,015 ,012 ,010 ,007 ,003 a Dependent Variable: SAS RAT ,00 ,30 ,36 ,15 ,13 ,06 ,00 f an nv a lu Collinearity Diagnosticsa Conditi Variance Proportions on (Consta TAN REL RES AS EMP Index nt) S 1,000 ,00 ,00 ,00 ,00 ,00 ,00 19,701 ,00 ,00 ,00 ,03 ,01 ,61 21,471 ,01 ,08 ,22 ,00 ,00 ,29 24,521 ,00 ,21 ,37 ,28 ,00 ,00 26,223 ,00 ,55 ,03 ,44 ,02 ,00 31,148 ,01 ,03 ,11 ,22 ,75 ,01 52,244 ,99 ,13 ,27 ,03 ,22 ,08 oi lm ul at nh z z Residuals Statisticsa Minimu Maximu Mean m m 3,6559 4,3927 4,0578 -,65586 ,90792 ,00000 -1,980 2,741 ,000 1,000 ,990 300 300 300 an Lu ,000 om l.c 2,051 -2,462 N gm @ Predicted Value Residual Std Predicted Value Std Residual Std Deviation ,16324 ,32787 300 n va ac th Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj.dtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn si C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu Luan vT.Bg.Jy.Lj van Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an PHỤ LỤC 4.6A PHÂN TÍ CH ANOVA THEO THU NHẬP Test of Homogeneity of Variances SAS Levene df1 df2 Sig Statistic 2,339 296 ,074 ANOVA SAS a lu Sum of Squares n n va p ie gh tn to Between Groups Within Groups Total df Mean Square F 1,316 ,439 38,793 296 ,131 40,110 299 Sig 3,348 ,019 d oa nl w PHỤ LỤC 4.6B.1 PHÂN TÍ CH KRUSKAL WALLIS THEO ĐỘ TUỔI a lu f an nv Test of Homogeneity of Variances SAS Levene df1 df2 Sig Statistic 13,905 296 ,000 oi lm ul at nh z ANOVA z Mean Square ,145 39,674 296 ,134 40,110 299 1,083 ,356 an Lu Sig om l.c ,436 F Between Groups Within Groups Total df gm Sum of Squares @ SAS n va Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj.dtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn ac th PHỤ LỤC 4.6B.2 PHÂN TÍ CH KRUSKAL WALLIS THEO ĐỘ TUỔI si C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu Luan vT.Bg.Jy.Lj van Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an Kruskal-Wallis Test Ranks tuoi N 50 tuổ i Total a lu n n va 40 143,08 142 158,47 98 141,06 20 300 155,00 p ie gh tn to Test Statisticsa,b SAS Chi3,483 Square df Asymp ,323 Sig a Kruskal Wallis Test b Grouping Variable: tuoi Mean Rank d oa nl w nv a lu f an PHỤ LỤC 4.6C PHÂN TÍ CH ANOVA THEO MỤC ĐÍ CH SỬ DỤNG VỐN ul oi lm Test of Homogeneity of Variances SAS Levene df1 df2 Sig Statistic 20,223 294 ,000 at nh z z @ gm ANOVA Sum of Squares Mean Square 1,476 32,731 294 ,111 40,110 299 Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj.dtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn 13,255 ,000 ac th Sig n va 7,378 F an Lu Between Groups Within Groups Total df om l.c SAS si C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu Luan vT.Bg.Jy.Lj van Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an PHỤ LỤC 4.6C.2 PHÂN TÍ CH KRUSKAL WALLIS THEO MỤC ĐÍ CH SỬ DỤNG VỐN Ranks mucdichsudungvon N a lu n n va tiêu dùng mua nhà đấ t/ nhà chung cư mua ô tô SAS kinh doanh khác muc dich tro len Total 105 Mean Rank 140,04 124 145,85 17 22 18 14 300 137,38 232,27 152,50 155,00 p ie gh tn to d oa nl w Test Statisticsa,b SAS Chi28,147 Square df Asymp ,000 Sig a Kruskal Wallis Test b Grouping Variable: mucdichsudungvon f an nv a lu oi lm ul at nh z z Median Test gm @ om l.c Frequencies mucdichsudungvon mua nhà mua ô kinh đấ t/ nhà tô doanh chung cư 27 14 tiêu dùng 97 13 12 n va 100 14 ac th Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj.dtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn muc dich tro len an Lu > Median SAS