(Luận văn) phát triển dịch vụ phi tín dụng tại ngân hàng tmcp công thương việt nam chi nhánh thái nguyên

ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH HOÀNG THỊ TÚ QUYÊN lu an n va p ie gh tn to PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP CƠNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH THÁI NGUYÊN nl w d oa LUẬN VĂN THẠC SĨ THEO ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG an lu nf va NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH z at nh oi lm ul z m co l gm @ an Lu THÁI NGUYÊN - 2020 n va ac th si ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH HOÀNG THỊ TÚ QUYÊN lu PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH THÁI NGUYÊN an n va gh tn to p ie Ngành: Quản trị kinh doanh d oa nl w Mã số: 8.34.01.01 nf va an lu LUẬN VĂN THẠC SĨ THEO ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG z at nh oi lm ul Người hướng dẫn khoa học: PGS-TS TRẦN QUANG HUY z m co l gm @ an Lu THÁI NGUYÊN - 2020 n va ac th si i LỜI CAM ĐOAN Tơi cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng Các số liệu, kết nghiên cứu nêu đề cương luận văn trung thực chưa công bố cơng trình khác Thái Ngun, ngày tháng năm 2020 Tác giả Luận văn lu Hoàng Thị Tú Quyên an n va p ie gh tn to d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si ii LỜI CẢM ƠN Trong suốt quá trình học tập hồn thành luận văn tốt nghiệp, đã nhận hướng dẫn, quan tâm, giúp đỡ quý báu các thầy giáo, giáo, bạn bè, đồng nghiệp gia đình Với lòng kính trọng biết ơn sâu sắc, xin bày tỏ lời cảm ơn chân thành tới: - Ban Giám hiệu nhà trường, phòng Đào tạo thầy, cô giáo trường Đại học Kinh tế Quản trị kinh doanh - Đại học Thái Nguyên đã tạo mọi điều kiện thuận lợi giúp đỡ tơi q trình học tập hồn thành luận văn tốt nghiệp - Thày giáo hướng dẫn đã giúp đỡ tận tình tạo mọi điều kiện thuận lợi lu để tơi hồn thành luận văn tốt nghiệp an va - Bạn bè, đồng nghiệp gia đình đã quan tâm, chia sẻ, động viên n suốt thời gian thực luận văn gh tn to p ie Tác giả Luận văn d oa nl w an lu Hoàng Thị Tú Quyên ll u nf va oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN .ii MỤC LỤC iii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT vi DANH MỤC CÁC BẢNG vii DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ viii MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu lu an Đối tượng phạm vi nghiên cứu n va Đóng góp luận văn Chương CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH gh tn to Bố cục luận văn ie VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI p 1.1 Cơ sở lý luận phát triển dịch vụ phi tín dụng ngân hàng thương nl w mại oa 1.1.1 Khái niệm dịch vụ phi tín dụng phát triển dịch vụ phi tín dụng d 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ phi tín dụng lu an 1.1.2 Nội dung phát triển dịch vụ phi tín dụng ngân hàng thương mại va 1.1.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ phi tín dụng 13 u nf 1.2 Cơ sở thực tiễn phát triển dịch vụ phi tín dụng số ngân hàng ll thương mại học rút cho Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam oi m chi nhánh Thái Nguyên 16 z at nh 1.2.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ phi tín dụng số ngân hàng thương mại 16 z @ 1.2.2 Bài học kinh nghiệm Vietinbank chi nhánh Thái Nguyên 20 l gm Chương PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 21 2.1 Câu hỏi nghiên cứu 21 m co 2.2 Phương pháp nghiên cứu 21 an Lu 2.2.1 Phương pháp thu thập thông tin 21 2.2.2 Phương pháp xử lý số liệu 23 n va 2.2.3 Phương pháp phân tích thông tin 23 ac th si iv 2.3 Hệ thống tiêu nghiên cứu 24 2.3.1 Chỉ tiêu phát triển danh mục dịch vụ phi tín dụng 24 2.3.2 Chỉ tiêu phát triển kênh phân phối dịch vụ phi tín dụng 25 Chương THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP CƠNG THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH THÁI NGUYÊN 28 3.1 Khái quát Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Thái Nguyên 28 3.1.1 Quá trình hình thành phát triển 28 lu an 3.1.2 Cơ cấu tổ chức 29 va 3.1.3 Nguồn nhân lực Vietinbank chi nhánh Thái Nguyên 33 n tn to 3.1.4 Kết hoạt động kinh doanh 34 ie gh 3.2 Thực trạng phát triển dịch vụ phi tín dụng Ngân hàng TMCP Công p thương Việt Nam chi nhánh Thái Nguyên 36 nl w 3.2.1 Phát triển đa dạng hóa dịch vụ phi tín dụng 36 d oa 3.2.2 Phát triển hệ thống kênh phân phối dịch vụ phi tín dụng 39 an lu 3.2.3 Phát triển khách hàng sử dụng dịch vụ phi tín dụng Ngân hàng u nf va TMCP Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Thái Nguyên 40 3.2.4 Phát triển thu nhập dịch vụ phi tín dụng Ngân hàng TMCP Công ll oi m Thương Việt Nam - Chi nhánh Thái Nguyên 43 z at nh 3.2.5 Phát triển chất lượng dịch vụ phi tín dụng Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Thái Nguyên 48 z 3.2.6 Đánh giá khách hàng hàng dịch vụ phi tín dụng ngân hàng @ l gm TMCP công thương Việt Nam chi nhánh Thái Nguyên 50 3.3 Phân tích nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ phi tín dụng Ngân m co hàng TMCP Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Thái Nguyên 58 an Lu 3.3.1 Phân tích nhân tố chủ quan 58 n va 3.3.2 Phân tích nhân tố khách quan 71 ac th si v 3.4 Đánh giá hoạt động phát triển dịch vụ phi tín dụng Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Thái Nguyên 75 3.4.1 Kết đạt 75 3.4.2 Những hạn chế nguyên nhân 76 Chương GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP CƠNG THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH THÁI NGUYÊN 80 4.1 Định hướng phát triển Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam Chi nhánh Thái Nguyên 80 4.1.1 Định hướng chung 80 lu an 4.1.2 Định hướng mục tiêu phát triển dịch vụ phi tín dụng Ngân hàng n va TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Thái Nguyên 81 tn to 4.2 Giải pháp phát triển dịch vụ phi tín dụng Ngân hàng TMCP Cơng gh thương Việt Nam - Chi nhánh Thái Nguyên 83 p ie 4.2.1 Nâng cao lực tài Chi nhánh 83 w 4.2.2 Hoàn thiện hệ thống công nghệ 85 oa nl 4.2.3 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực thông qua đào tạo 87 d 4.2.4 Đề xuất điều chỉnh mức phí sử dụng dịch vụ phi tín dụng 89 an lu 4.2.5 Đẩy mạnh các chương trình marketing 90 u nf va 4.3 Kiến nghị nhằm phát triển dịch vụ phi tín dụng Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - chi nhánh Thái Nguyên 92 ll oi m 4.3.1 Kiến nghị với phủ 92 z at nh 4.3.2 Kiến nghị với NHNN 93 4.3.3 Kiến nghị với ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam 94 z KẾT LUẬN 96 @ gm DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 98 m co l PHỤ LỤC 100 an Lu n va ac th si vi DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT an Bảo hiểm CL : Chênh lệch CN/PGD : Chi nhánh/ Phịng giao dịch CTCP : Cơng ty cổ phần DN : Doanh nghiệp DV : Dịch vụ DVPTD : Dịch vụ phi tài KH : Khách hàng KHCN : Khách hàng cá nhân KHDN : Khách hàng doanh nghiệp KPP : Kênh phân phối NHCT : Ngân hàng công thương NHNN : Ngân hàng nhà nước NHTM : Ngân hàng thương mại SPDV : Sản phẩm dịch vụ : Sản xuất kinh doanh : Thương mại cổ phần : Trách nhiệm hữu hạn n va : oa lu BH p ie gh tn to nl w d SXKD u nf XNK va TNHH an lu TMCP : Xuất nhập ll oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si vii DANH MỤC CÁC BẢNG Kết hoạt động kinh doanh Vietinbank chi nhánh Thái Nguyên 34 Bảng 3.1: Bảng 3.2: Danh mục dịch vụ phi tín dụng Chi nhánh 37 Bảng 3.3: Hệ thống kênh phân phối dịch vụ phi tín dụng Chi nhánh 39 Bảng 3.4: Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ phi tín dụng Chi nhánh 41 Bảng 3.5: Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ phi tín dụng số ngân hàng Thái Nguyên 42 Bảng 3.6: Cơ cấu thu nhập dịch vụ phi tín dụng dành cho KHDN Chi nhánh 45 Bảng 3.7: Cơ cấu thu nhập dịch vụ phi tín dụng dành cho KHCN Chi nhánh 46 lu an Bảng 3.9: Khảo sát khách hàng tính tiện ích dịch vụ phi tín dụng 51 va Bảng 3.10: Khảo sát khách hàng quy trình xử lý giao dịch dịch vụ phi tín dụng 53 n tn to Bảng 3.11: Khảo sát khách hàng an tồn cung dịch vụ phi tín dụng gh Chi nhánh 55 p ie Bảng 3.12: Khảo sát hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ phi tín dụng w chi nhánh 57 oa nl Bảng 3.13: Năng lực tài Vietinbank chi nhánh Thái Nguyên 58 d Bảng 3.14: Trình độ nguồn nhân lực Vietinbank chi nhánh Thái Nguyên 60 an lu Bảng 3.15: Hoạt động đào tạo kỹ năng, nghiệp vụ cho nhân viên 62 u nf va Bảng 3.16: Một số chương trình marketing Vietinbank chi nhánh Thái Nguyên 64 Bảng 3.17: Uy tín thương hiệu Vietinbank 66 ll oi m Bảng 3.18: Một số hoạt động từ thiện nâng cao uy tín, thương hiệu Vietinbank z at nh chi nhánh Thái Nguyên 67 Bảng 3.19: Mức phí dịch vụ tài trợ thương mại 69 z Bảng 3.20: Mức phí dịch vụ toán 69 @ m co l gm Bảng 3.21: Mức phí dịch vụ ngân hàng điện tử 70 an Lu n va ac th si viii DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ Hình 3.1 Cơ cấu tổ chức Vietinbank chi nhánh Thái Nguyên 29 Hình 3.2: Thu nhập dịch vụ phi tín dụng Chi nhánh 43 Hình 3.3: Chi phí đầu tư, nâng cấp công nghệ hàng năm Chi nhánh .48 Hình 3.4: Chi phí quảng cáo, marketing Vietinbank chi nhánh Thái Nguyên 63 lu an n va p ie gh tn to d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si 87 nên dễ quản lý Tuy nhiên, năm gần việc cung cấp dịch vụ phi tín dụng đại ngày Chi nhánh trọng, dịch vụ thẻ, dịch vụ ngân hàng điện tử có số lượng khách hàng sử dụng ngày nhiều, doanh số dịch vụ gia tăng nhanh chóng Đây nhóm các dịch vụ công nghệ cao, việc quản lý phức tạp nên hệ thống quản lý cũ không phù hợp Do đó, thời gian tới, Chi nhánh cần đề xuất với Hội sở triển khai ứng dụng công nghệ mới, tách riêng hoạt động quản lý với nhóm dịch vụ phi tín dụng truyền thống với nhóm dịch vụ phi tín dụng đại, hàm lượng cộng nghệ cao 4.2.3 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực thông qua đào tạo Nguồn nhân lực ln trọng tâm, đóng vai trò then chốt, trình phát lu an triển dịch vụ phi tín dụng Hiện tại, nguồn nhân lực Vietinbank chi nhánh Thái n va Nguyên đánh giá chưa đáp ứng yêu cầu công việc, chủ yếu nhân lực tn to trẻ nên kỹ thực công việc hạn chế Đồng thời, hoạt động đào tạo Chi gh nhánh chưa toàn diện nên lực nguồn nhân lực chưa phù hợp với gia p ie tăng khối lượng công việc, chưa đáp ứng yêu cầu công việc chi nhánh w triển khai dịch vụ phi tín dụng Do vậy, thời gian tới Vietinbank chi nhánh oa nl Thái Nguyên cần trọng nâng cao chất lượng nguồn nhân lực, tăng cường công d tác đào tạo, đào tạo với nhân lực trực tiếp tiếp xúc, cung cấp dịch vụ phi tín an lu dụng để nhân lực tiếp cận công nghệ thông tin, tạo thuận lợi giải u nf va đáp thắc mắc khách hàng dịch vụ Trước hết, để đào tạo nguồn nhân lực am hiểu nghiệp vụ dịch vụ phi ll oi m tín dụng, Vietinbank cần tăng cường mở lớp đào tạo, trang bị kiến thức z at nh với nội dung đào tạo: công nghệ ngân hàng đại, kinh tế thị trường tổng hợp, hoạt động marketing ngân hàng Đối tượng đào tạo cần trọng nhân viên z thuộc phận quan hệ khách hàng phận dịch vụ khách hàng, nhóm @ gm nhân viên trực tiếp chăm sóc xử lý các vướng mắc khách hàng l Đối với nhân viên quầy giao dịch, nhóm nhân viên đóng vai trò m co quan trọng việc thu hút khách hàng, định khả cạnh tranh ngân an Lu hàng Để phát triển dịch vụ phi tín dụng, nhóm nhân viên phải nắm chắc nghiệp vụ phi tín dụng, quy trình xử lý để tiến hành thủ tục nhanh gọn, tiết n va ac th si 88 kiệm thời gian Do đó, Vietinbank chi nhánh Thái Nguyên cần đào tạo kỹ, nội dung: khả giao tiếp, kỹ bán hàng, khả tuyên truyền, quảng cáo, thuyết phục khách hàng sử dụng dịch vụ Chi nhánh Đối với nhân viên tổ vi tính, cơng nghệ: Vietinbank chi nhánh Thái Nguyên cần trọng tập trung đào tạo để họ vận hành thành thạo thiết bị điện tử, nghiên cứu khai thác, sử dụng tối đa các tính phương tiện, công nghệ đại nhằm nâng cao chất lượng hiệu mặt hoạt động, từ gia tăng các tiện ích, tính cho dịch vụ mới, góp phần thỏa mãn tốt nhu cầu khách hàng Để có đội ngũ cán tốt, chất lượng cao Vietinbank chi nhánh Thái Nguyên phải thực sát từ khâu tuyển dụng, lựa chọn chuyên lu an ngành, lĩnh vực làm việc để giảm bớt áp lực chi phí, thời gian, cơng sức cho việc n va đào tạo lại Hiện nay, việc tuyển dụng nhân viên toàn hệ thống Vietinbank tn to đã chuyển mối, Vietinbank trung ương phụ trách khâu thi đầu gh vào, Chi nhánh thực vòng phỏng vấn cuối Do đó, Vietinbank p ie chi nhánh Thái Nguyên cần cân đối nhân lực các phòng ban để đưa số lượng w tiêu chuẩn xác lên cấp trên, đảm bảo hồn thành cơng tác, tránh lãng phí lao oa nl động quỹ tiền lương đơn vị d Chi nhánh nên có quỹ đầu tư cho các tài trẻ, cấp học bổng cho sinh an lu viên giỏi đào tạo các trường đại học lớn chuyên ngành tài u nf va chính-ngân hàng có cam kết sau tốt nghiệp trường Chi nhánh làm việc Hiện nay, địa bàn Thái Nguyên đã có ngân hàng Sacombank thực chương ll z at nh nên học tập thực theo oi m trình với tên gọi “ươm mầm cho ước mơ”, Vietinbank Thái Ngun Bên cạnh cơng tác đào tạo chi nhánh cần gắn kết đào tạo sử dụng z nguồn nhân lực, lấy việc đáp ứng mục đích sử dụng làm mục đích cuối thước @ gm đo đánh giá hiệu công tác đào tạo Chi nhánh nên trọng đến công tác khen l thưởng hấp dẫn, phù hợp, chính xác, người để tạo động lực hăng hái làm việc m co cho CBCNV, giữ vững đội ngũ nhân viên trung thành, tận tụy đặc biệt có an Lu chất lượng cao Hiện nay, chính sách lương thưởng Vietinbank chi nhánh Thái Nguyên so với số NHTM khác địa bàn thua Tuy mức độ làm việc n va ac th si 89 CBCNV ngân hàng hưởng nhiều ưu đãi so với nhân viên Chi nhánh, đó, Chi nhánh cần có cải tiến cho phù hợp 4.2.4 Đề xuất điều chỉnh mức phí sử dụng dịch vụ phi tín dụng Hiện tại, mức phí sử dụng dịch vụ phí tín dụng Vietinbank nói chung Vietinbank chi nhánh Thái Nguyên áp dụng cao, không tạo lợi cạnh tranh so với các ngân hàng thương mại khác địa bàn Vì mức phí sử dụng dịch vụ cao nên khách hàng thường từ bỏ Chi nhánh để tìm đến các ngân hàng thương mại khác có mức phí dịch vụ hợp lý song chất lượng dịch vụ đảm bảo Sacombank, Vietinbank… Do đó, thời gian tới, Vietinbank chi nhánh lu an Thái Nguyên đề xuất với Hội sở tiến hành điều chỉnh số mức phí sử n va dụng dịch vụ dịch vụ phi tín dụng, đảm bảo linh hoạt với địa bàn hoạt gh tn to động ngân hàng Hiện nay, việc thu phí dịch vụ cài đặt tự động hệ thống ngân hàng p ie Vietinbank để tới thời điểm thu phí, hệ thống tự động trích nợ từ tài khoản khách w hàng để ghi có vào tài khoản trung gian quản lý tài khoản khách hàng Ở mức tác oa nl nghiệp, Vietinbank chi nhánh Thái Nguyên đề xuất với Hội sở để cài đặt d mức miễn giảm phí cho khách hàng tuỳ vào tình hình thực tế lợi ích mà nhóm khách an lu hàng mang lại cho ngân hàng nhằm mang lại hài lòng cho khách hàng u nf va khuyến khích khách hàng sử dụng dịch vụ phi tín dụng chi nhánh cung cấp Để đề xuất đưa biểu phí dịch vụ hợp lý khách hàng địa bàn, ll oi m Chi nhánh phải xem xét dựa tình hình kinh doanh, loại chi phí cho kênh z at nh phân phối, nhu cầu thị hiếu người tiêu dùng, tham khảo biểu phí dịch vụ các đối thủ cạnh tranh trực tiếp cung cấp dịch vụ tương ứng Khi Hội sở z đưa điều chỉnh mức phí sử dụng dịch vụ phi tín dụng, Chi nhánh cần @ gm cung cấp thông tin cụ thể, chi tiết cho khách hàng, đảm bảo tất khách hàng l nhận thơng tin điều chỉnh phí trước thời điểm phí sử dụng dịch vụ điều m co chỉnh, để không khiến khách hàng bất ngờ hay có phản ứng thiếu tích cực an Lu Chi nhánh nên tiếp tục cung cấp hoạt động khuyến mại, quà tặng cho khách hàng sử dụng dịch vụ phi tín dụng, để qua thúc đẩy các khách hàng sử n va ac th si 90 dụng dịch vụ tham gia nhiều hơn, sử dụng nhiều các dịch vụ Chi nhánh cung cấp Ngoài ra, với tâm lý khách hàng, phí sử dụng dịch vụ phi tín dụng thấp chất lượng dịch vụ khơng cao khơng nhận quan tâm khách hàng Do đó, bên cạnh việc đề xuất giảm mức phí dịch vụ, Vietinbank chi nhánh Thái Ngun cần có biện pháp nâng cao chất lượng phục vụ, đảm bảo hài lòng cao khách hàng sử dụng dịch vụ 4.2.5 Đẩy mạnh chương trình marketing Kết phần tích thực trạng đã nguyên nhân khiến việc phát triển dịch vụ phi tín dụng Vietinbank chi nhánh Thái Ngun khơng đạt hiệu cao hạn chế các chương trình xúc tiến, quảng cáo Marketing lu an Hiện tại, nguồn kinh phí thực quảng cáo, giới thiệu dịch vụ phi tín dụng n va Vietinbank chi nhánh Thái Nguyên thấp chủ yếu tập trung quảng cáo tn to các phương tiện Internet, hình thức quảng cáo khác khơng sử dụng đạt hiệu gh đa dạng Do đó, thời gian tới, Chi nhánh cần đẩy mạnh các chương trình p ie marketing để phát triển dịch vụ phi tín dụng Các hoạt động quảng cáo, xúc tiến, marketing có ý nghĩa quan trọng oa nl w ngân hàng thương mại Nó xem công cụ hữu hiệu thiếu nhằm giúp ngân hàng cung cấp thơng tin thân ngân hàng, loại hình sản d an lu phẩm dịch vụ mới…nhằm giúp phục vụ tốt nhu cầu khách hàng Do đó, va việc giới thiệu, quảng bá dịch vụ phi tín dụng lợi ích mà dịch vụ mang lại u nf cho khách hàng hoạt động cần thiết để phát triển dịch vụ phi tín dụng Để thực ll tốt giải pháp này, hoạt động marketing, quảng cáo định kỳ mà Chi m oi nhánh thực gồm: quảng cáo báo giấy, quảng cáo internet, quảng cao z at nh pa nô… Chi nhánh tham khảo hình thức quảng cáo, các chương trình marketing sau đây: z gm @ + Tổ chức buổi hội thảo, hội nghị khách hàng Định kỳ, Vietinbank chi nhánh Thái Nguyên cần tổ chức lấy ý kiến góp ý, đánh l m co giá khách hàng dịch vụ phi tín dụng triển khai chất lượng dịch vụ thông qua buổi hội nghị, hội thảo khách hàng Thông qua an Lu buổi hội nghị, hội thảo khách hàng, Chi nhánh giới thiệu dịch vụ phi tín n va dụng sắp triển khai, đồng thời tìm hiểu nhu cầu khách hàng để cải tiến ac th si 91 dịch vụ cũ, điều chỉnh thái độ phục vụ nhằm thỏa mãn tốt nhu cầu khách hàng gia tăng quy mô khách hàng, phát triển dịch vụ phi tín dụng chi nhánh + Đầu tư quảng cáo thông qua các phương tiện truyền thông Hiện tại, các phương tiện quảng cáo truyền thông có tác động lớn đến việc quảng bá sản phẩm, dịch vụ ngân hàng nói chung dịch vụ phi tín dụng nói riêng Thơng qua hoạt động quảng cáo này, số lượng khách hàng tiếp cận với dịch vụ phi tín dụng tăng cao Từ tạo điều kiện để chi nhánh phát triển dịch vụ Tuy nhiên, sử dụng hình thức quảng cáo thông qua các phương tiện truyền thông tốn nguồn kinh phí lớn nên Chi nhánh cần tính tốn kỹ lưỡng lợi ích mà lu an hoạt động quảng cáo mang lại với chi phí bỏ n va + Đề xuất Hội sở hoàn thiện website ngân hàng: tn to Cơng tác thiết kế, hồn thiện website ngân hàng vơ cần thiết giúp tồn gh hệ thống Vietinbank nói chung Vietinbank chi nhánh Thái Nguyên nói riêng phát p ie triển dịch vụ phi tín dụng Với website thân thiện, dễ sử dụng, đầy đủ thông tin w tạo điều kiện thuận lợi để khách hàng tìm kiểm thơng tin, tìm hiểu sản phẩm oa nl dịch vụ ngân hàng cung cấp Bên cạnh đó, website ngân hàng giao diện để khách d hàng đăng nhập vào hệ thống sử dụng dịch vụ phi tín dụng như: dịch vụ ngân an lu hàng điện tử Do vậy, Chi nhánh cần đề xuất Hội sở điều chỉnh giao diện website, u nf va thiết kế website đẹp mặt, hấp dẫn, tiền để đề thu hút khách hàng, từ giúp Chi nhánh phát triển dịch vụ phi tín dụng ll oi m + Tăng cường dịch vụ tư vấn phi tín dụng hỗ trợ dịch vụ z at nh Hiện tại, nhiều nhóm dịch vụ phi tín dụng chưa đơng đảo khách hàng biết đến, đặc biệt dịch vụ triển khai (Gửi giữ tài sản, cho thuê ngăn tủ sách) z nhóm dịch vụ có nhiều tính năng, tiện ích (dịch vụ thẻ, dịch vụ ngân hàng điện @ gm tử…) để khách hàng nắm bắt, hiểu biết dịch vụ, Vietinbank chi nhánh Thái l Nguyên cần tăng cường công tác tư vấn hỗ trợ khách hàng sử dụng dịch vụ Khi m co khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ phi tín dụng, nhân viên chi nhánh cần chủ an Lu động tư vấn, hỗ trợ, giới thiệu tồn dịch vụ phi tín dụng mà chi nhánh n va ac th si 92 cung cấp, giúp khách hàng hiểu rõ dịch vụ, từ lựa chọn sử dụng dịch vụ phù hợp với nhu cầu thân + Chú trọng tổ chức các chương trình khuyến hấp dẫn: Các chương trình khuyến thu hút hấp dẫn khách hàng sử dụng dịch vụ Do vậy, Vietinbank chi nhánh Thái Nguyên cần thường xuyên tổ chức các chương trình khuyển mại, nội dung chương trình cần xây dựng đặc sắc khác biệt so với các ngân hàng thương mại khác địa bàn để tạo lợi cạnh tranh, từ góp phần phát triển dịch vụ phi tín dụng Chi nhánh 4.3 Kiến nghị nhằm phát triển dịch vụ phi tín dụng Ngân hàng TMCP Cơng thương Việt Nam - chi nhánh Thái Nguyên lu an 4.3.1 Kiến nghị với phủ n va * Xây dựng hoàn thiện khung pháp lý DVPTD tn to Nhà nước cần sớm hoàn thiện xây dựng đồng khung pháp lý dịch gh vụ phi tín dụng tạo định hướng để các ngân hàng thương mại phát triển dịch vụ p ie Nhà nước cần chủ động nghiên cứu ban hành văn hướng dẫn, điều chỉnh w nghiệp vụ giao dịch dịch vụ phi tín dụng, cho phép các ngân hàng thương mại oa nl triển khai thí điểm hoạt động kinh doanh mạng chuẩn bị cho trình hội d nhập, kinh tế quốc tế Việc xây dựng hệ thống pháp luật đồng tiền đề để dịch vụ an lu phi tín dụng vào nề nếp có định hướng phát triển u nf va Bên cạnh đó, Nhà nước phải có các văn quy định thừa nhận hợp pháp chứng từ điện tử, thừa nhận chuyển đổi liệu điện tử sở chữ ll oi m ký điện tử Nhà nước cần ban hành các văn thay chứng từ giấy hệ thống z at nh chứng từ điện tử dạng phi vật chất Cần thành lập, xây dựng hệ thống tổ chức quan quản lý, cung cấp chữ ký điện tử, chứng từ điện tử, xây dựng trung tâm quản z lý liệu nhằm giúp giao dịch điện tử ngân hàng thương mại thực gm @ nhanh chóng, xác, không bị gián đoạn l Nhà nước cần sớm sửa đổi các văn pháp luật kế toán thống kế, sớm bổ sung * Hỗ trợ ngân hàng nâng cao lực tài an Lu hành tốn kế toán ngân hàng thương mại m co hệ thống văn phù hợp với nghiệp vụ dịch vụ phi tín dụng để làm sở cho việc n va ac th si 93 Nhà nước cần có sách hỗ trợ các ngân hàng thương mại áp dụng phương pháp quản lý tập trung, quản trị dịch vụ phi tín dụng Từ đó, tạo tiền đề để ngân hàng quản lý tốt tài sản có tài sản nợ Đối với công tác xử lý nợ xấu, nợ khơng thể thu hồi, nhà nước xem xét thành lập công ty mua bán nợ, xử lý nợ nhằm giúp ngân hàng thu hồi vốn, bổ sung nguồn vốn cho hoạt động sản xuất kinh doanh giúp nâng cao tiềm lực tài các ngân hàng thương mại sở để các ngân hàng đầu tư sở hạ tầng nguồn lực phát triển dịch vụ phi tín dụng * Hỗ trợ ngân hàng việc nâng cao trình độ doanh nghiệp, nhận thức cá nhân dịch vụ ngân hàng thị trường lu Hiện tại, mức độ hiểu biết người dân số dịch vụ phi tín dụng an va cịn hạn chế, khách hàng tâm lý e ngại sử dụng dịch vụ ngân hàng thông n qua phương tiện đại Vì vậy, nhà nước cần có biện pháp hỗ trợ ngân hàng tn to thương mại nâng cao nhận thức khách hàng dịch vụ phi tín dụng nhằm gia ie gh tăng cầu dịch vụ Ngân hàng nhà nước phối hợp với các ngân hàng thương p mại tổ chức buổi hội thảo, diễn đàn, hội nghị khách hàng giải đáp thắc mắc nl w sản phẩm, dịch vụ phi tín dụng, nâng cao nhận thức khách hàng Thực tế, sản oa phẩm, dịch vụ chưa tạo thu hút khách hàng thông qua hội d thảo, hội nghị, diễn đàn giúp khách hàng có cách nhìn tồn diện nắm bắt lu va an hết lợi ích sản phẩm, từ thúc đẩy khách hàng sử dụng dịch vụ, tạo tiền đề phát triển dịch vụ phi tín dụng thời gian tới ll u nf 4.3.2 Kiến nghị với NHNN m oi Hoàn thiện khung pháp lý tốn, khuyến khích NH mở rộng hệ z at nh thống toán không dùng tiền mặt dân cư Đẩy nhanh tiến độ xây dựng dự án luật NHNN chủ trì theo u cầu z Thủ tướng phủ, đặc biệt Luật NHNN luật tổ chức tín dụng @ gm NHNH cần đạo nhanh chóng thành lập trung tâm chuyển mạch tài l quốc gia thống nước, cho phép kết nối mạng sử dụng máy ATM chung m co cho NHTM tồn quốc, từ thống mức thu phí DV thẻ NH, đẩy nhanh việc giảm lượng tiền mặt lưu thông an Lu qua tạo điều kiện phát triển mạnh mẽ DV thẻ VN góp phần n va ac th si 94 NHNN cần mở rộng phạm vi toán thời gian toán hệ thống toán điện tử liên ngân hàng NHNN cần đứng làm đầu mối với NHTM thực tốt dự án đại hóa NH hệ thống tốn NHNN Việt Nam cần có sách trọng đến bảo đảm an tồn, phịng chống rủi ro giao dịch tài nói chung tài cho khu vực nơng nghiệp, nơng thơn, vùng sâu, vùng xa Tranh thủ dự án quốc tế tài trợ phát triển DVNH, vốn, công nghệ đào tạo cán trong, nước cho chi nhánh NHTM 4.3.3 Kiến nghị với ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam Do chi nhánh cấp trực thuộc Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam nên lu an mọi hoạt động Vietinbank chi nhánh Thái Nguyên phải tuân thủ nghiêm chỉnh n va nguyên tắc, điều lệ chung toàn hệ thống, mục tiêu, kế hoạch cụ thể mà tn to Vietinbank trung ương đặt Bởi vậy, muốn thực tốt giải pháp gh đã đề ra, góp phần đưa Chi nhánh phát triển mạnh mẽ lĩnh vực dịch vụ phi tín p ie dụng, vươn lên dẫn đầu địa bàn cần có phối hợp, hỗ trợ từ Hội sở thơng w qua số giải pháp cụ thể sau đây: oa nl - Vietinbank cần có chiến lược nghiên cứu thị trường quy mô lớn, không d địa bàn thành phố lớn Hà Nội hay Thành phố Hồ Chí Minh mà cịn an lu thành phố nhỏ, các vùng nông thôn để nhận nhu cầu Trên sở u nf va triển khai, tung dịch vụ thị trường với mục tiêu đa dạng hóa danh mục dịch vụ phi tín dụng, đáp ứng mọi nhu cầu khách hàng mà mang ll oi m sắc riêng ngân hàng, tạo khác biệt hoàn toàn với các đối thủ cạnh tranh z at nh - Vietinbank cần hỗ trợ nguồn tài chính để Chi nhánh có điều kiện mở rộng địa bàn hoạt động sang số huyện có nhiều tiềm phát triển mà chưa có phòng z giao dịch Chi nhánh, mở rộng mạng lưới kênh phân phối dịch vụ phi tín dụng @ gm - Vietinbank cần có kế hoạch hồn thiện mạng lưới CNTT tồn hệ l thống, có các chương trình riêng biệt phân tách theo dòng sản phẩm để tạo điều m co kiện dễ dàng việc quản lý thu nhập, chi phí, từ xác định rõ tình hình phát an Lu triển dịch vụ để có hướng thích hợp CNTT tảng dịch vụ ngân hàng trực tuyến nên tốc độ đường truyền phải đảm bảo, liệu khách n va ac th si 95 hàng phải cập nhật sau có giao dịch phát sinh, việc khơng thể Chi nhánh quản lý mà Vietinbank trung ương phải có chiến lược phát triển cụ thể - Vietinbank cần đưa biểu phí dịch vụ hợp lý để áp dụng tồn hệ thống mức phí dịch vụ phi tín dụng Vietinbank còn cao so với số NHTM, làm giảm sức cạnh tranh việc cung ứng dịch vụ - Vietinbank cần có sách đào tạo nguồn nhân lực, mở lớp tập huấn chuyên sâu kỹ giao tiếp, bán hàng, tiếp thị sản phẩm,… cho các nhân viên giao dịch trực tiếp với khách hàng để nâng cao chất lượng phục vụ chi nhánh Khâu tuyển dụng cán cần thực sát hơn, không để lỡ lu an người tài, chọn người vào vị trí làm việc Ngồi ra, chính sách lương n va thưởng phải thay đổi cho phù hợp nữa, tạo nên cạnh tranh bình đẳng p ie gh tn to nhân viên d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si 96 KẾT LUẬN Hoạt động DVPTD mảng hoạt động kinh doanh thiếu NHTM Cùng với phát triển kinh tế, bối cảnh cạnh tranh ngày gay gắt, các NHTM có Vietinbank chi nhánh Thái Ngun đã khơng ngừng mở rộng quy mô hoạt động, phát triển DVPTD nhằm đáp ứng nhu cầu dịch vụ khách hàng xem điều tất yếu kinh tế Với định hướng đắn Vietinbank chi nhánh Thái Nguyên việc phát triển nâng cao hài lòng khách hàng với chất lượng dịch vụ phi tín dụng cung cấp cho khách hàng, Chi nhánh thu hút khách hàng tăng tỷ trọng thu nhập từ dịch vụ phi lu an tín dụng góp phần thúc đẩy xã hội hóa tốn khơng dùng tiền mặt Dựa n va kết nghiên cứu nhận thấy hoạt động phát triển dịch vụ phi tín dụng Ngân tn to hàng TMCP Công thương Việt Nam, chi nhánh Thái Nguyên đã đạt được nhiều Các kết đạt được: Thu nhập cung cấp dịch vụ phi tín dụng Vietinbank p ie gh kết tích cực song nhiều hạn chế tồn tại, cụ thể sau: w chi nhánh Thái Nguyên không ngừng gia tăng, đạt 47.562 triệu đồng năm 2019, tăng oa nl 6,32% so với năm 2018 Danh mục DVPTD chi nhánh cung cấp ngày đa d dạng, số lượng DVPTD khơng ngừng gia tăng hồn thiện theo hướng đáp ứng tốt lu an nhu cầu khách hàng (gia tăng tính tiện ích dịch vụ Qua u nf va năm, quy mơ khách hàng sử dụng dịch vụ phi tín dụng liên tục tăng trưởng, đặc biệt khách hàng cá nhân, số lượng khách hàng năm 2019 đạt 53.513 khách hàng, tăng ll oi m 4,73% so với năm 2018 z at nh Bên cạnh kết đạt cịn nhiều hạn chế phát triển dịch vụ phi tín dụng Chi nhánh như: Cơ cấu thu nhập dịch vụ phí tín dụng chưa z @ hợp lý, nguồn thu từ dịch vụ phi tín dụng truyền thống chiếm tỷ trọng chủ yếu: l gm dịch vụ toán quốc tế tài trợ thương mại; tốn quản lý dịng tiền chiếm 50% tổng thu nhập dịch vụ), số lượng khách hàng tăng trưởng chậm Mạng m co lưới kênh phân phối chưa thật hợp lý cách bố trí điểm giao dịch, thơng tin an Lu các điểm giao dịch Tuy NH lớn Vietinbank chưa có chiến lược phát triển dịch vụ cách toàn diện Hệ thống máy ATM, POS phát sinh n va ac th si 97 nhiều lỗi, trục trặc gây gián đoạn đường truyền, ảnh hưởng đến trình thực giao dịch khách hàng Với hạn chế tồn tại, tác giả đã đề xuất số giải pháp góp phần phát triển dịch vụ phi tín dụng Vietinbank chi nhánh Thái Nguyên thời gian tới, giải pháp bao gồm: Nâng cao lực tài Chi nhánh; Hồn thiện hệ thống công nghệ; Đề xuất điều chỉnh mức phí dịch vụ; Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực; Đẩy mạnh các chương trình marketing Bên cạnh đó, để tạo hành lang pháp lý cho việc kinh doanh DVPTD, tác giả đề xuất số kiến nghị quan nhà nước, NHNN Vietinbank Hội sở để hồn thiện sở mơi trường pháp lu lý nói chung nhằm thúc đẩy phát triển hoạt động kinh doanh tài an n va p ie gh tn to d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si 98 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO David Cox (1997), Nghiệp vụ ngân hàng đại, Nhà xuất Chính trị quốc gia Hà Nội Gerard Crellet (2000), Kiến thức phát triển phát triển dịch vụ phi tín dụng hai kinh tế chuyển đổi, Tạp chí ngân hàng (số 3;4) Phan Thị Thu Hà (2007), Giáo trình Ngân hàng thương mại, Nhà xuất Đại học Kinh Tế Quốc Dân, Hà Nội Đặng Bá Lãm (2008), Phát triển dịch vụ ngân hàng hỗ trợ doanh nghiệp vừa nhỏ Việt Nam, Luận án tiến sĩ kinh tế, Trường Đại Học Kinh tế Quốc Dân Hà Nội lu an Nguyễn Thị Hồi Lê (2015), Giáo trình thị trường tài chính, Nxb Tài chính, Hà Nội n va Lê Thị Mận (2010), Nghiệp vụ ngân hàng thương mại, Nxb Tài chính, Hà Nội kỹ thuật, Hà Nội gh tn to Miskin (1994), Tiền tệ, Ngân hàng, Thị trường tài chính, Nhà xuất Khoa học p ie Nguyễn Thị Mùi (2011), Giáo trình Quản trị ngân hàng thương mại (Chỉnh sửa w tái bản), Nxb tài chính, Hà Nội oa nl Ngân hàng Nhà nước Việt Nam (2010), Luật tổ chức tín dụng, Nhà xuất d quốc gia, Hà Nội các văn pháp quy liên quan lu an 10 Tơ Kim Ngọc (2012), Giáo trình tiền tệ Ngân hàng, Học viện Ngân hàng u nf va 11 Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Thái Nguyên (2020), Báo cáo cân đối kế toán tổng hợp năm 2017 - 2019 ll oi m 12 Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Thái Nguyên (2020), Báo z at nh cáo thống kê nghiệp vụ kế hoạch kinh doanh từ 2017 - 2019 13 Peter S Rose (2001), Quản trị ngân hàng thương mại, NXB Tài z 14 Võ Kim Thanh (2002), Đa dạng hóa nghiệp vụ ngân hàng nhằm nâng cao @ l gm hiệu kinh doanh ngân hàng công thương Việt Nam, Học viện Ngân hàng 15 Phạm Anh Thúy (2013), Phát triển dịch vụ phi tín dụng ngân hàng thương m co mại Việt Nam, Luận án tiến sĩ kinh tế, Đại học ngân hàng thành phố Hồ Chí Minh n va Website: an Lu 16 Lê Văn Tư (2005), Nghiệp vụ Ngân hàng thương mại, Nxb Tài chính, Hà Nội ac th si 99 - http://www.vietinbank.vn/ - http://vneconomy.vn/ - http://www.sbv.gov.vn/ - http://cafef.vn/san- pham - phi - tin - dung.html - http://vnexpress.net/phi- tin - dung/ - http://vnba.org.vn/ - http://www.vietcombank.com.vn/ - https://www.techcombank.com.vn/ - http://www.citibank/vietnam/vn/ lu an n va p ie gh tn to d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si 100 PHỤ LỤC Phiếu khảo sát Kính chào Quý khách hàng! Tôi là………………., cán bộ…… Hiện sinh viên cao học trường Đại học Quản trị kinh doanh Thái Nguyên thực Luận văn tốt nghiệp với đề tài nghiên cứu: “Phát triển dịch vụ phi tín dụng Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Thái Nguyên ” Rất mong Quý khách hàng dành thời gian quý báu để trả lời câu hỏi để tơi thu thập thơng tin cho đề tài Sự giúp đỡ Quý lu an khách hàng đóng góp lớn vào kết luận văn n va Tôi xin cam kết thông tin anh chị phục vụ với mục đích nghiên tn to cứu đề tài luận văn nói trên, khơng nhằm mục đích thương mại Các thông tin gh giữ bí mật cung cấp cho Thầy để kiểm chứng có yêu p ie cầu Xin chân thành cảm ơn giúp đỡ anh chị! Mức độ đồng ý người khảo sát chia thành mức độ: w Hoàn toàn khơng hài lịng d oa nl (Tích dấu √ vào phần lựa chọn) lu Khơng hài lịng Khơng ý kiến Hài lịng Hồn tồn hài lịng ll u nf va an oi m z at nh Nội dung khảo sát Điểm đánh giá Khảo sát tính tiện ích dịch vụ z l gm tín dụng ngân hàng @ Khả đáp ứng nhu cầu, phù hợp tiện ích dịch vụ phí Sự tiên tiến, đại các tiện ích dịch vụ phi tín dụng khách hàng m co cung cấp điện thoại, máy tính, ATM, POS an Lu Khả khai thác tiện ích DVPTD các thiết bị điện tử như: n va ac th si 101 Khảo sát trình xử lý giao dịch Sự linh hoạt nhân viên chi nhánh xử lý giao dịch phi tín dụng Sự thuận tiện, linh động sắp xếp thời gian, địa điểm cung cấp dịch vụ phi tín dụng đến khách hàng Mạng lưới giao dịch dịch vụ phi tín dụng: ATM, POS Sự nhanh chóng, chuyên nghiệp nhân viên chi nhánh xử lý giao dịch phi tín dụng Khảo sát an toàn dịch vụ Khả thực cam kết chi nhánh với khách hàng lu Khả cung cấp các dịch vụ thời điểm theo thỏa thuận an va Sự chính xác thực giao dịch với khách hàng n Sự trách nhiệm, tận tâm giải cố mà khách hàng tn to khiếu nại ie gh Khả khắc phục, giảm thiểu các cố an tồn bảo mật thơng p tin cung cấp dịch vụ phi tín dụng w Khảo sát thỏa mãn khách hàng oa nl Chất lượng dịch vụ phi tín dụng ngân hàng d Khả cung cấp dịch vụ phi tín dụng lu va an Đội ngũ nhân lực cung cấp dịch vụ phi tín dụng Mức độ đa dạng dịch vụ phi tín dụng cung cấp đến khách hàng ll u nf oi m Q khách hàng có mong muốn khác chất lượng dịch vụ phi tín dụng z at nh ngân hàng, có xin nêu cụ thể mong muốn Quý khách hàng z @ gm l Xin chân thành cảm ơn! m co an Lu n va ac th si