(Luận văn) nâng cao công tác quản lý chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại viễn thông quảng ninh

ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH –––––––––––––––––––––––––––– LÊ VĂN VĨNH lu an n va p ie gh tn to NÂNG CAO CÔNG TÁC QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI VIỄN THÔNG QUẢNG NINH d oa nl w lu va an LUẬN VĂN THẠC SĨ THEO ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG ll u nf CHUYÊN NGÀNH: QUẢN LÝ KINH TẾ oi m z at nh z m co l gm @ an Lu THÁI NGUYÊN - 2017 n va ac th si ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH –––––––––––––––––––––––––––– LÊ VĂN VĨNH lu an n va ie gh tn to NÂNG CAO CÔNG TÁC QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI VIỄN THƠNG QUẢNG NINH p Chuyên ngành: Quản lý kinh tế d oa nl w Mã số: 60.34.04.10 va an lu ll u nf LUẬN VĂN THẠC SĨ THEO ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG oi m z at nh z Người hướng dẫn khoa học: TS Nguyễn Thanh Minh m co l gm @ an Lu THÁI NGUYÊN - 2017 n va ac th si i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan rằng, số liệu kết nghiên cứu luận văn thực nghiêm túc, trung thực số liệu trích dẫn có nguồn gốc rõ ràng Thái Nguyên, tháng năm 2017 Tác giả lu an Lê Văn Vĩnh n va p ie gh tn to d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si ii LỜI CẢM ƠN Trong trình học tập, nghiên cứu hồn thành luận văn này, tơi nhận quan tâm, giúp đỡ tận tình từ phía tập thể cá nhân: Tơi xin trân trọng bày tỏ lòng biết ơn tới tất thầy, cô giáo trường Đại học Kinh tế Quản trị Kinh doanh Thái Nguyên, Phòng Đào tạo giúp đỡ tơi q trình học tập nghiên cứu Tơi xin bày tỏ lịng biết ơn sâu sắc TS Nguyễn Thanh Minh người tận tình hướng dẫn, giúp đỡ suốt thời gian nghiên cứu đề tài lu Tôi xin chân thành cảm ơn Viễn thông Quảng Ninh, đơn vị, an n va phòng ban cán nhân viên giúp đỡ, tạo điều kiện thuận lợi cho tn to trình nghiên cứu đề tài ie gh Thái Nguyên, tháng năm 2017 p Tác giả d oa nl w ll u nf va an lu Lê Văn Vĩnh oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT vi DANH MỤC CÁC BẢNG vii DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ VÀ HÌNH viii MỞ ĐẦU lu an Tính cấp thiết đề tài va n Mục tiêu đề tài tn to Đối tượng phạm vi nghiên cứu ie gh Ý nghĩa khoa học luận văn p Kết cấu luận văn nl w Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ QUẢN LÝ d oa CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TRONG an lu KINH DOANH DỊCH VỤ VIỄN THÔNG va 1.1 Cơ sở lý luận ll u nf 1.1.1 Khái niệm dịch vụ oi m 1.1.2 Dịch vụ viễn thông z at nh 1.1.3 Chăm sóc khách hàng 10 1.1.4 Nội dung quản lý chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng 13 z 1.1.5 Các nhân tố ảnh hưởng đến công tác quản lý chất lượng dịch vụ @ gm chăm sóc khách hàng 15 m co l 1.1.6 Sự cần thiết cần nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng 17 1.2 Cơ sở thực tiễn công tác quản lý chất lượng dịch vụ chăm sóc an Lu khách hàng viễn thông 17 n va 1.2.1 Kinh nghiệm số doanh nghiệp viễn thông 17 ac th si iv 1.2.2 Bài học kinh nghiệm công tác quản lý chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng viễn thông Viễn thông Quảng Ninh 21 Chương 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 22 2.1 Câu hỏi nghiên cứu 22 2.2 Phương pháp nghiên cứu 22 2.2.1 Phương pháp thu thập thông tin 22 2.2.2 Phương pháp tổng hợp phân tích thơng tin 25 2.3 Hệ thống tiêu nghiên cứu 26 Chương 3: THỰC TRẠNG CƠNG TÁC QUẢN LÝ DỊCH VỤ lu an CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI VIỄN THÔNG QUẢNG NINH 29 va n 3.1 Giới thiệu khái quát Viễn thông Quảng Ninh 29 tn to 3.1.1 Quá trình hình thành phát triển 29 ie gh 3.1.2 Chức nhiệm vụ 29 p 3.1.3 Cơ cấu máy quản lý 31 nl w 3.1.4 Kết hoạt động kinh doanh 34 d oa 3.2 Thực trạng công tác quản lý dịch vụ chăm sóc khách hàng Viễn an lu thơng Quảng Ninh 37 va 3.2.1 Đặc điểm thị trường dịch vụ khách hàng 37 ll u nf 3.2.2 Thực trạng chăm sóc khách hàng 38 oi m 3.3 Tình hình quản lý dịch vụ chăm sóc khách hàng 43 z at nh 3.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến cơng tác quản lý dịch vụ chăm sóc khách hàng Viễn thông Quảng Ninh 64 z 3.4.1 Phương tiện hữu hình 64 @ gm 3.4.2 Chất lượng đơn vị cung cấp dịch vụ cho khách hàng 66 m co l 3.4.3 Chất lượng công tác chuyển giao dịch vụ 68 3.4.4 Sự thuận tiện dành cho khách hàng 69 an Lu 3.4.5 Người cung cấp dịch vụ 71 n va 3.4.6 Chính sách hỗ trợ, chăm sóc khách hàng 73 ac th si v 3.5 Đánh giá công tác quản lý dịch vụ chăm sóc khách hàng Viễn thơng Quảng Ninh 75 3.5.1 Kết đạt 75 3.5.2 Những hạn chế 75 3.5.3 Nguyên nhân hạn chế 77 Chương 4: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CÔNG TÁC QUẢN LÝ DỊCH VỤ CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI VIỄN THƠNG QUẢNG NINH 79 4.1 Định hướng mục tiêu công tác quản lý dịch vụ CSKH Viễn lu an thông Quảng Ninh 79 va n 4.1.1 Định hướng nâng cao cơng tác quản lý chất lượng dịch vụ chăm sóc tn to khách hàng Viễn thông Quảng Ninh 79 ie gh 4.1.2 Mục tiêu nâng cao công tác quản lý chất lượng dịch vụ chăm sóc p khách hàng Viễn thơng Quảng Ninh 80 nl w 4.2 Một số giải pháp nhằm nâng cao công tác quản lý dịch vụ CSKH d oa Viễn thông Quảng Ninh 81 an lu 4.2.1 Nhóm giải pháp quản lý 81 va 4.2.2 Nhóm giải pháp nguồn nhân lực 87 ll u nf 4.2.3 Nhóm giải pháp kỹ thuật 91 oi m 4.2.4 Nhóm giải pháp kinh tế 95 z at nh 4.2.5 Nhóm giải pháp nghiệp vụ 99 4.2.6 Nhóm giải pháp hoạt động hỗ trợ cơng tác chăm sóc khách hàng 103 z 4.3 Một số kiến nghị 108 @ gm 4.3.1 Đối với Bộ Thông tin truyền thông 108 m co l 4.3.2 Đối với Tập đồn Bưu Viễn thông 108 KẾT LUẬN 109 an Lu TÀI LIỆU THAM KHẢO 110 n va PHỤ LỤC 112 ac th si vi DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT lu an n va : Bưu viễn thơng CBCNV : Cán cơng nhân viên CSDLKH : Cơ sở liệu khách hàng CSKH : Cơ sở khách hàng CT/TW : Chỉ thị/Trung ương DV : Dịch vụ DVKH : Dịch vụ khách hàng GTGT : Giá trị gia tăng KH : Khách hàng KN : Khiếu nại NĐ-CP : Nghị định-Chính phủ NS : Ngân sách ODA : Vốn viện trợ thức p ie gh tn to BCVT nl w : Thu nhập doanh nghiệp d oa TNDN : Thị xã u nf va TX : Thành phố an lu TP : Tập đồn bưu viên thơng Việt Nam VT : Viễn thông VTQN : Viễn thông Quảng Ninh XDCB : Xây dựng ll VNPT oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si vii DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1: Thang đo Likert 24 Bảng 3.1: Kết hoạt động kinh doanh Viễn thông Quảng Ninh qua năm 2014-2016 35 Bảng 3.2: Trình độ nhân viên phận CSKH Viễn thông Quảng Ninh qua năm 2014-2016 41 Bảng 3.3: Kết điều tra mang lại thuận tiện cho khách hàng Viễn thông Quảng Ninh 58 lu an Bảng 3.4: Kết điều tra người cung cấp dịch vụ cho khách hàng va n Viễn thông Quảng Ninh 59 tn to Bảng 3.5: Đánh giá phương tiện hỗ cho cơng tác chăm sóc khách ie gh hàng Viễn thông Quảng Ninh 60 p Bảng 3.6: Kết đánh giá khách hàng phương tiện hữu hình phục nl w vụ cơng tác CSKH Viễn thông Quảng Ninh 65 d oa Bảng 3.7: Kết đánh giá khách hàng chất lượng đơn vị cung an lu cấp dịch vụ cho khách hàng Viễn thông Quảng Ninh 66 va Bảng 3.8: Kết đánh giá khách hàng chất lượng công tác ll u nf chuyển giao dịch vụ Viễn thông Quảng Ninh 68 oi m Bảng 3.9: Kết đánh giá thuận tiện dành cho khách hàng Viễn z at nh thông Quảng Ninh 70 Bảng 3.10: Kết đánh giá nhà cung cấp dịch vụ cho khách hàng z Viễn thông Quảng Ninh 72 @ gm Bảng 3.11: Kết đánh giá khách hàng sách hỗ trợ, chăm m co l sóc khách hàng Viễn thơng Quảng Ninh 73 an Lu n va ac th si viii DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ VÀ HÌNH Biểu đồ 3.1: Trình độ nhân viên phận CSKH Viễn thông Quảng Ninh qua năm 2014-2016 42 Biểu đồ 3.2: Kết đánh giá khách hàng phương tiện hữu hình phục vụ cơng tác CSKH Viễn thông Quảng Ninh 65 Biểu đồ 3.3: Kết đánh giá khách hàng chất lượng đơn vị cung cấp dịch vụ cho khách hàng Viễn thông Quảng Ninh 67 Biểu đồ 3.4: Kết đánh giá khách hàng chất lượng công tác lu an chuyển giao dịch vụ Viễn thông Quảng Ninh 69 va n Biểu đồ 3.5: Kết đánh giá thuận tiện dành cho khách hàng tn to Viễn thông Quảng Ninh 71 p ie gh Biểu đồ 3.6: Kết đánh giá nhà cung cấp dịch vụ cho khách hàng Viễn thông Quảng Ninh 72 nl w Biểu đồ 3.7: Kết đánh giá khách hàng sách hỗ trợ, chăm d oa sóc khách hàng Viễn thông Quảng Ninh 74 an lu Hình 1.1: Bốn đặc điểm dịch vụ va Hình 3.1: Sơ đồ cấu tổ chức Viễn Thơng Quảng (NguồnNInh 31 ll u nf Hình 3.2: Sơ đồ tổ chức máy chăm sóc khách hàng 38 oi m Hình 3.3: Quy trình hịa mạng th bao viễn thơng VTQN 48 z at nh Hình 3.4: Sơ đồ cách thức xây dựng sở liệu khách hàng 49 Hình 3.5: Mơ hình giải khiếu nại VNQN 63 z m co l gm @ an Lu n va ac th si 100 dịch vụ lại xuất lúc nào, suốt trình sử dụng dịch vụ Nếu tác nhân không xử lý kịp thời chúng làm giảm chất lượng dịch vụ, ảnh hưởng xấu tới hình ảnh đơn vị Việc tiếp nhận nhiều ý kiến khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ chất lượng phục vụ xác Đa dạng hố kênh chăm sóc khách hàng giải pháp cho vấn đề Căn vào mẫu biểu đánh giá VNPT, đơn vị cần xây dựng phiếu tiếp nhận ý kiến khách hàng có nhiều khoảng trống tất khách hàng nói lên suy nghĩ sử dụng dịch vụ lu viễn thông an va  Tiếp nhận ý kiến khách hàng qua trang website, email n Hiện đơn vị chưa tiến hành chăm sóc qua website, trang tn to web đơn vị có mục tiếp nhận ý kiến khách hàng thông qua địa e- gh p ie mail Trong thời gian tới đơn vị nên xây dựng địa email để qua hình thức w tiếp nhận ý kiến chưa mang lại hiệu Khách hàng muốn đóng góp ý oa nl kiến phải truy nhập hộp thư gửi mail tới địa email chẳng d hạn dichvukhachhangqn@vnpt.com.vn Tuy nhiên, thiết kế hộp thư để lu va an tránh gây phiền tối, khó chịu cho khách hàng, cao u nf điểm, hộp thư điện tử bị tải khó truy nhập, VTQN cần phải ll khẩn trương thiết kế mục riêng trang chủ trang web dành riêng m oi để tiếp nhận ý kiến khách hàng mà link đến địa e-mail z at nh khác Mục tiếp nhận ý kiến khách hàng phải thiết kế vị trí dễ thấy z trang chủ để khách hàng thấy đối với, khách hàng trung @ gm tâm, nhân tố quan trọng Đồng thời việc thiết kế mục tiếp nhận ý kiến m co l khách hàng phải đảm bảo tính trang trọng, lịch văn phong hình thức Thực yêu cầu nêu vừa đảm bảo tính chuyên an Lu nghiệp, hợp lý đẹp mắt cho trang web; vừa tạo cho khách hàng cảm giác n va tôn trọng; tạo gần gũi, thân thiết đơn vị với khách hàng ac th si 101  Tiếp nhận qua phiếu ý kiến khách hàng trực tiếp quầy giao dịch, đại lý Với số lượng nhân viên hạn chế khó phục vụ tất khách hàng cao điểm Vấn đề làm cho khách hàng khó chịu, dẫn tới tẩy chay sử dụng dịch vụ VTQN, tìm đến với đối thủ cạnh tranh Đặt phiếu tiếp nhận ý kiến khách hàng quầy giao dịch, đại lý viễn thông giải pháp Trong thời gian chờ đợi phục vụ, khách hàng giải toả xúc cách viết ý kiến, nhận xét lên phiếu tiếp nhận ý kiến khách hàng Đơn vị phải quản lý Phiếu đánh lu an giá chặt chẽ thông qua hệ thống mã phiếu đánh giá tránh tình trạng va n nhân viên, loại bỏ phiếu đánh giá khơng có lợi cho họ tn to Làm tốt việc tổ chức cho khách hàng góp ý chất lượng dịch ie gh vụ, thái độ phục vụ nhân viên hình thức như: góp ý, sổ góp ý, p hộp thư góp ý Tuy nhiên với sổ góp ý đơn vị chưa thật trọng nl w tới Sổ góp ý chưa đặt nơi thuận tiện cho khách hàng viết d oa chưa có ghế khách hàng ngồi viết Nếu đơn vị có quan tâm an lu mức dành cho hình thức góp ý thơng tin thu thập từ va phía khách hàng nhiều hữu ích ll u nf  Gửi kèm phiếu tiếp nhận ý kiến khách hàng với thông báo cước hàng oi m tháng, hợp đồng lắp đặt thuê bao z at nh Các phiếu tiếp nhận ý kiến khách hàng vấn đề từ chất lượng dịch vụ đến chất lượng phục vụ nhân viên gửi đến z khách hàng thuê bao với thông báo cước hàng tháng hợp đồng lắp @ gm đặt thuê bao Với hình thức này, lúc, nơi, tất khách hàng sử m co l dụng dịch vụ thuê bao nói lên ý kiến dịch vụ mà đơn vị cung cấp Có thể lời than phiền, chê bai an Lu lời khen ngợi khách hàng thoả mãn mong đợi Đến tháng sau, n va ý kiến tập hợp lại, sở liệu quý giá cho công tác ac th si 102 đánh giá chất lượng dịch vụ, chất lượng phục vụ việc tìm nguyên nhân giải pháp khắc phục cho vấn đề tồn hoạt động kinh doanh nói riêng cơng tác CSKH nói chung đơn vị 4.2.5.2 Tối ưu quy trình Chăm sóc khách hàng Chăm sóc khách hàng trải qua nhiều bước nhiều quy trình khác Để khách hàng nắm bắt tốt hiểu rõ sách chăm sóc, đồng thời tạo cho khách hàng thuận tiện thoải mái chăm sóc Muốn vậy, đơn vị phải tối ưu quy trình, làm cho thủ tục trở nên lu nhanh gọn, linh hoạt, tránh rườm rà, rắc rối gây khó khăn cho khách hàng, an va cách: n  Giảm tải thủ tục, giấy tờ không cần thiết to gh tn Cụ thể nhu cầu sang tên đổi chủ khách hàng thuê ie bao trả sau khơng thiết phải u cầu chủ cũ chủ đến quầy p giao dịch làm thủ tục mà nên yêu cầu người chủ đến làm thủ tục kèm nl w theo xác nhận qua chữ ký vân tay khách hàng chủ cũ d oa Các thủ tục giảm tải tạo thuận tiện cho khách hàng sử dụng lu dịch vụ, giảm bớt thao tác cho nhân viên, hạn chế sai sót, rút ngắn thời gian va an xử lý dẫn tới nâng cao chất lượng cơng tác CSKH u nf Đơn giản hố quy trình chăm sóc khách hàng ll - Tối ưu hố quy trình giải khiếu nại khách hàng: Mặc dù số m oi đơn khiếu nại giảm, nhiên để làm tốt công tác giải khiếu nại, z at nh đơn vị cần quy định cụ thể trách nhiệm quyền hạn phận hỗ trợ giải khiếu nại để tránh tình trạng đùn đẩy trách nhiệm gây z gm @ tồn đọng khiếu nại tình trạng thực công việc chồng chéo - Cần xây dựng hệ thống thơng tin hồn thiện khách hàng để l m co giải đồng thống nhất, giảm tải thủ tục khiếu nại, giảm thời gian tra cứu trách nhiệm tra cứu thông tin khách hàng an Lu - Mỗi nhân viên giải khiếu nại cung cấp tài khoản để n va truy nhập hệ thống sở liệu khách hàng Với biện pháp này, nhân ac th si 103 viên giải khiếu nại tra cứu thơng tin khách hàng trực tiếp hệ thống sở liệu khách hàng thay việc phải gửi đơn tới phận hỗ trợ khiếu nại chờ thông tin phản hồi - Tối ưu hố quy trình quản lý toán cước: Nâng cấp phần mềm tin học vào quy trình quản lý tốn cước nhằm giảm tải số thao tác thủ công, hạn chế sai sót q trình quản lý tốn cước thực tế lượng khách hàng phàn nàn cước cịn chiếm tỷ lệ tương đối 4.2.6 Nhóm giải pháp hoạt động hỗ trợ cơng tác chăm sóc khách hàng lu Nhóm giải pháp thuộc biện pháp marketing VTQN an công tác CSKH Do vậy, cần am hiểu khách hàng truyền thông công va n tác CSKH VTQN đến thị trường mục tiêu thông qua công cụ biện gh tn to pháp hỗ trợ Giải pháp cụ thể là: p ie 4.2.6.1 Đẩy mạnh công tác nghiên cứu thị trường Mục đích cơng tác điều tra nghiên cứu, tìm hiểu thị trường đo oa nl w lường, đánh giá mức độ thoả mãn nhu cầu khách hàng, đánh giá am d hiểu, lòng tin ưa thích khách hàng, phát nhu cầu tiềm ẩn lu an khách hàng…Từ xác định xác nhu cầu tiêu dùng u nf va dịch vụ cung cấp khả cung cấp dịch vụ mới, bên cạnh cịn có ll kế hoạch chăm sóc khách hàng tốt m oi Nhìn chung, đơn vị tiến hành công tác nghiên cứu thị trường hàng năm z at nh song kết xa rời với thực tế, làm cho nhiều chiến lược tiếp thị chăm sóc z khách hàng khơng đạt hiệu mong muốn Vì vậy, VTQN cần tập trung: @ gm - Tập nghiên cứu thị trường địa bàn trọng điểm: địa bàn tỉnh m co l rộng, đơn vị nên có kế hoạch nghiên cứu khu vực có nhu cầu sử dụng dịch vụ cao TP Hạ Long, TX ng Bí, TX Móng Cái Còn an Lu khu vực miền núi, cần chủ động phối hợp với nhân viên bưu điện để lắng n va nghe ý kiến khách hàng Điều góp phần tiết kiệm chi phí mà đạt ac th si 104 hiệu cao Cần vấn đa dạng cá nhân thuộc nhiều ngành nghề, lĩnh vực khác kết xác - Khi phát phiếu điều tra, để hiệu phiếu điều tra phát đến khách hàng thông qua đội ngũ người làm công tác thu cước, bưu tá, điểm công cộng cung cấp dịch vụ bưu chính, viễn thơng … quan trọng đội ngũ phát phiếu điều tra phải có tinh thần cao, biết thuyết phục, hướng dẫn khách hàng trả lời theo nội dung phiếu điều tra khách hàng hoàn lại phiếu điều tra để tập hợp nghiên cứu, phân tích lu - Số điện thoại miễn phí 801300 nơi để khách hàng gọi an n va đến phản ảnh vấn đề có liên quan đến việc cung cấp sử dụng dịch tn to vụ Từ đó, phận ghi chép lại vấn đề phản ánh với đơn vị gh - Nếu khách hàng cho phép vấn xin ý kiến khách hàng p ie lĩnh vực: Chất lượng dịch vụ, chất lượng phục vụ, nhu cầu sử dụng dịch vụ mới… w - Người làm cơng tác chăm sóc khách hàng PO1080 thơng qua oa nl gọi điện thoại đóng vai người bình thường để thâm nhập tìm hiểu, lắng d nghe khách hàng, từ có phản ánh lại ý kiến với Trung tâm để có kế hoạch va an lu điều chỉnh u nf - Đơn vị nên cử nhân viên thăm dò chiến lược, hành vi đối thủ cạnh ll tranh chương trình khuyến mại họ để tung giải pháp oi m z at nh Marketing cho phù hợp, thời điểm Tất thông tin thu thập Tổ tiếp thị xử lý, đề xuất định l gm @ 4.2.6.2 Tổ chức Hội nghị khách hàng z hướng, chương trình hoạt động Cơng tác tổ chức hội nghị khách hàng địa bàn tỉnh cịn gặp khó m co khăn việc phân loại chăm sóc khách hàng chưa trọng Tuy an Lu hình thức mà Tập đồn khơng bắt buộc khuyến khích đơn vị n va thực hiện, song mang lại nhiều lợi ích: xây dựng hình ảnh ấn tượng tốt ac th si 105 đẹp đơn vị với khách hàng đồng thời trì mối quan hệ chặt chẽ đơn vị khách hàng tiềm - Khi tổ chức hội nghị khách hàng, địi hỏi nguồn chi phí khơng nhỏ ngồi nguồn chi phí sẵn có, đơn vị huy động thêm từ doanh nghiệp tổ chức khác Để tiết kiệm chi phí, đơn vị hợp tác với doanh nghiệp khác để có thêm nguồn tài trợ - Nên tổ chức vào ngày nghỉ, hay ngày lễ lớn khơng phải dể dàng để khách hàng bỏ buổi làm hay buổi làm ăn để đến với lu buổi hội nghị khách hàng mà đơn nghe đơn vị quảng bá cho sản an phẩm hay dịch vụ muốn họ tham gia vào dịch vụ hay mua sản phẩm va n - Nắm bắt tâm lý khách hàng mình, họ hứng thú đến với tn to buổi hội nghị khách hàng mà họ có hội cho ie gh hay có lợi ích cho họ sở hữu giải thưởng giá trị hay p chương trình khuyến mại hấp dẫn từ phía nhà cung cấp Do đó, đơn vị ln nl w phải hiểu rõ mối quan hệ hai chiều này, muốn khách hàng tham gia dịch vụ d oa hay mua sản phẩm mình, đánh trúng vào thị hiếu họ an lu - Để có buổi hội nghị khách hàng thành công, đơn vị cần va nắm rõ thông tin liên quan đến khách hàng Trên sở, nguồn ll u nf thơng tin có khách hàng, nhân viên- người trực tiếp giao dịch với oi m khách hàng, xác định nhân tố, sở cần thiết để xây dựng nên z at nh đối thoại với khách hàng- hội nghị khách hàng - Khuyến khích khách hàng phát biểu, từ đơn vị nắm bắt z nhu cầu khách hàng có kế hoạch phát triển cho phù hợp gm @ 4.2.6.3 Tăng cường quan hệ công chúng m co l Quan hệ công chúng tốt góp phần tạo nên hình ảnh tốt đẹp đơn vị mắt khách hàng, giúp họ tin tưởng yên tâm sử dụng dịch vụ an Lu doanh nghiệp Việc giải tốt phản ứng, vướng mắc n va khách hàng, việc phục vụ tận tình, chu đáo, thái độ khiêm nhường làm tăng ac th si 106 uy tín ngành Bưu điện Có thể nói uy tín trở thành mạnh, có sức ảnh hưởng trực tiếp gián tiếp đến kết hoạt động kinh doanh sức cạnh tranh đơn vị thị trường Để giữ gìn phát huy uy tín cần ý hoạt động nhằm tăng cường mối quan hệ với công chúng: - Tăng cường báo chí, đài phát truyền hình hoạt động đơn vị, đơn vị đạt thành tích bật, có kiện lớn tổng kết kế hoạch năm, tổng kết giai đoạn phát triển, cung cấp dịch vụ mới, tham gia phòng chống thiên tai (bão, lũ), đảm lu bảo an ninh quốc phòng… Hiện kiện cập nhật an website đơn vị, nội dung cịn sơ sài va n - Bố trí phận làm truyền thông hợp tác với Tổ tin học quản lý gh tn to cước để kịp thời cập nhật thông tin, kiện đơn vị Có phận chuyên p ie trách theo dõi viết báo chí Viễn thơng Quảng Ninh nhằm kịp thời w có phản ứng làm rõ vấn đề xuất thông tin sai lệch oa nl - Tăng cường hoạt động tiếp xúc, tuyên truyền hình ảnh doanh d nghiệp với nhóm khách hàng tương lai, quan phủ, lu va an tổ chức hiệp hội kinh doanh, nhà khai thác…Chẳng hạn, đơn vị u nf đơn vị làm việc tặng quà ll 4.2.6.4 Phát triển chăm sóc khách hàng trực tuyến m oi Chăm sóc khách hàng trực tuyến hình thức chăm sóc khách hàng qua z at nh mạng Đây phương pháp doanh nghiệp ưa chuộng z nay, ứng dụng thương mại điện tử vào kinh doanh giúp doanh @ gm nghiệp tiết kiệm thời gian công sức lại cho khách hàng Nó giúp khách nhanh chóng, thuận tiện nhà m co l hàng tiếp cận với đơn vị sản phẩm, dịch vụ đơn vị cách an Lu Tuy nhiên hình thức chưa đơn vị quan tâm mức Nội n va dung thơng tin truyền tải Website cịn ít, sơ sài, không thu hút ac th si 107 khách hàng vào xem Chính vậy, đơn vị cần trọng vào xây dựng nội dung website hoàn thiện sau: - Phân loại cung cấp thêm thông tin dịch vụ: tên dịch vụ, công dụng, đặc điểm, điều kiện chấp nhận, phạm vi, đối tượng sử dụng, giá cước, dịch vụ gia tăng, nhân tố gây ảnh hưởng đến chậm trễ, giấy tờ cần thiết sử dụng dịch vụ Nhất quy trình thủ tục lắp đặt, dịch chuyển thuê bao khách hàng quan tâm - Cung cấp công cụ tìm kiếm: việc cung cấp cơng cụ tìm kiếm lu trực tuyến thông qua môi trường Internet giúp khách hàng tham an khảo thơng tin cần thiết cách nhanh chóng, thuận lợi va n - Mục hỗ trợ qua website cịn sơ sài khơng có địa hỗ trợ qua email Một tn to số danh sách câu hỏi thường gặp cịn Đơn vị cần đặt câu hỏi chờ đợi ie gh hồi đáp, khách hàng tham khảo câu hỏi mà khách hàng trước p quan tâm Như giúp cho hai bên khách hàng nhân viên chăm nl w sóc khách hàng khơng phải hỏi trả lời vấn đề đề cập d oa - Cung cấp dịch vụ trực tuyến: xem cước, xem hóa đơn: Việc an lu giúp khách hàng cập nhật thơng tin sản phẩm dịch vụ đơn va vị cách nhanh chóng Cũng thơng qua việc giúp khách hàng ll u nf quản lý mức tiêu dùng oi m - Thanh tốn qua mạng : Hiện việc toán qua mạng trở nên z at nh phổ biến, bên cạnh Viễn thơng Quảng Ninh có nhiều khách hàng lớn ngân hàng địa bàn tỉnh Vì thế, thơng qua hợp tác chiều với z ngân hàng dùng hình thức tốn đơn giản thuận tiện Việc @ m co l sức thực phiên giao dịch gm giúp khách hàng nhân viên Bưu điện giảm bớt thời gian công - Đơn vị cần thiết kế, hình biểu mẫu hình vẽ cho đẹp mắt mà n va so với Website Bưu điện Tỉnh cũ an Lu giới thiệu dịch vụ mình, khiến cho khách hàng có nhìn khác ac th si 108 - Đơn vị áp dụng quảng cáo trực tuyến qua website góp phần giảm chi phí, hiệu cao Mobifone Viettel làm tốt công tác 4.3 Một số kiến nghị 4.3.1 Đối với Bộ Thông tin truyền thông - Bộ Thông tin Truyền thông phối hợp với ban ngành tiến hành yêu cầu công ty viễn thông triển khai hạ ngầm mạng lưới hạ tầng viễn thông nhằm hạn chế ảnh hưởng thiên tai đến doanh nghiệp với chất lượng sử dụng dịch vụ khách hàng - Quy định Sở Bưu Viễn thơng Tỉnh/Thành phố lập lu an Website cập nhật thông tin thống kê, hoạt động bưu viễn n va thông địa bàn quản lý lên website tn to - Căn vào định hướng chiến lược phát triển ngành, đề gh chương trình mục tiêu để tập trung nguồn lực thực giai đoạn p ie 4.3.2 Đối với Tập đoàn Bưu Viễn thơng w - Tập đồn nên có chế, sách thơng thống quản lý oa nl CSKH nhằm tạo điều kiện tốt cho VNPT Quảng Ninh thực tốt công d tác CSKH, trao quyền tự chủ cho đơn vị trực thuộc thực CSKH an lu sở tuân thủ qui định nghiệp vụ CSKH u nf va - Cần có phân cấp cụ thể quyền hạn thực ll chương trình khuyến mại, tránh việc chồng chéo đơn vị chủ dịch vụ oi m Vinaphone, VDC, với Viễn thông tỉnh, thành z at nh - Ứng dụng công nghệ vào cơng tác CSKH: Hồn thiện sở liệu khách hàng tập trung, lưu trữ giao dịch phát sinh liên quan đến khách z hàng, giúp phận CSKH thiết lập đầy đủ thông tin cần thiết khách @ l gm hàng, nắm lịch sử khách hàng, thực trạng cước thuê bao hàng tháng khách hàng tăng hay giảm nguyên nhân, biết đầy đủ nhu cầu m co nhu cầu phát sinh khách hàng, lịch sử thiết bị, bảo hành thiết bị n va chí khác để khai thác hiệu an Lu Các liệu đưa vào lưu trữ cần phân loại thông tin theo tiêu ac th si 109 KẾT LUẬN Đối với ngành kinh doanh sản phẩm hữu hình khách hàng đánh giá sản phẩm trước mua tiêu dùng sản phẩm Cơng tác chăm sóc khách hàng doanh nghiệp chủ yếu thực giai đoạn sau bán hàng Đối với công ty kinh doanh sản phẩm vơ hình, doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ viễn thơng cơng tác chăm sóc khách hàng trở nên yếu tố cần thiết Các doanh nghiệp kinh doanh viễn thông phải gắn vào cho sản phẩm dịch vụ CSKH yếu tố hữu lu hình để khách hàng nhận biết nhà viễn thơng; an n va dịch vụ - chương trình mang lại giá trị gia tăng cho khách hàng Luận văn “Nâng cao công tác quản lý chất lượng dịch vụ chăm sóc gh tn to dịch vụ lợi ích khách hàng nhận hợp đồng p ie khách hàng viễn thông Quảng Ninh” đạt kết quả: Một là, hệ w thống hóa sở lý luận thực tiễn quản lý chất lượng dịch vụ chăm sóc oa nl khách hàng doanh nghiệp Hai là, phân tích thực trạng cơng tác quản lý d chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng viễn thông Quảng Ninh Ba là, lu an đánh giá nhân tố ảnh hưởng đến công tác quản lý chất lượng dịch vụ u nf va chăm sóc khách hàng viễn thơng Quảng Ninh Bốn là, hệ thống giải ll pháp như: nhóm giải pháp quản lý; Nhóm giải pháp nguồn nhân lực; m oi Nhóm giải pháp kỹ thuật; Nhóm giải pháp kinh tế; Nhóm giải pháp nghiệp vụ; z at nh Nhóm giải pháp hoạt động hỗ trợ cơng tác chăm sóc khách hàng nhằm góp phần hồn thiện cơng tác quản lý chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng, z gm @ nâng cao dịch vụ Viễn thơng Quảng Ninh, trì khách hàng trung thành l thu hút thêm khách hàng Bên cạnh đó, giải pháp phù hợp m co với đặc điểm kinh doanh thị trường viễn thông Điều khẳng định CSKH phải liên tục phát triển, liên tục hoàn thiện để theo kịp với phát triển an Lu nhu cầu khách hàng n va ac th si 110 TÀI LIỆU THAM KHẢO Vũ Trí Dũng (2008), Bài giảng Marketing dịch vụ viễn thông dịch vụ khách hàng VNPT, Đại học kinh tế quốc dân, Hà Nội Trần Việt Dũng (2009), Marketing dịch vụ viễn thông quản lý bán hàng, Đại học kinh tế - Đại học quốc gia Hà Nội Vũ Cao Đàm (2008), Giáo trình phương pháp luận nghiên cứu khoa học, NXB giới, Hà Nội Lý Hiểu (2005), Bí để có khách hàng trung thành, NXB Từ điển lu Bách khoa, Hà Nội an Bưu Điện, Hà Nội n va Phạm Quang Hưng (2005), Chăm sóc khách hàng Bưu Điện, Nhà xuất gh tn to Hồ Nhan (2006), Nghệ thuật quản lý khách hàng, NXB Lao động – Xã p ie hội, Hà Nội w Lưu Văn Nghiêm (2008), Marketing dịch vụ, NXB Đại học Kinh tế quốc oa nl dân, Hà Nội d Quách Thu Nguyệt (2003), CSKH- phát huy lợi cạnh tranh, Nhà xuất lu an Trẻ TPHCM, Hồ Chí Minh u nf va John E.G Bateson (2002),Chăm sóc khách hàng vai trị ll kinh doanh nay, NXB Thống kê m oi 10.Kotler, Philip (2003), Quản trị Marketing, NXB Thống kê, Hà Nội z at nh 11 Kotler, Philip (2006), Thấu hiểu tiếp thị từ A đến Z, Nhà xuất trẻ 12.Paul R.Timn (2002), 50 ý tưởng tối ưu để giữ lấy khách hàng, Nhà xuất z gm @ Trẻ TPHCM, Hồ Chí Minh l 13.Philip Kotler (2008), Quản trị marketing, NXB thống kê, Hà Nội khoa Hà nội m co 14.Nguyễn Văn Thanh (2008), Bài giảng Marketing dịch vụ, Đại học Bách an Lu n va ac th si 111 15.Tổng công ty Bưu Chính Viễn thơng Việt Nam (2003), Qui định nghiệp vụ CSKH, Nhà xuất Bưu Điện, Hà Nội 16.Viễn thông Quảng Ninh, Báo cáo kết chăm sóc khách hàng từ năm 2014-2016 17.http://international.viettel.vn/customer/news/detail/viettel-xay-dung-hethong-quan-ly-cham-soc-khach-hang-da-kenh 18.http://www.baokhanhhoa.com.vn/doi-song/201604/mobifone-huong-toichat-luong-cham-soc-khach-hang-tot-nhat-2432881/ lu an n va p ie gh tn to d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si 112 PHỤ LỤC Bảng câu hỏi khảo sát PHIẾU THU THẬP Ý KIẾN KHÁCH HÀNG Anh/chị vui lịng bớt chút thời gian cho biết thơng tin vấn đề Hãy trả lời đánh dấu (x) vào câu trả lời phù hợp với ý kiến anh/chị Mọi thông tin mà anh/chị cung cấp dành cho nghiên cứu chúng tơi giữ bí mật riêng Xin trân trọng cảm ơn giúp đỡ anh/chị! lu Phần I: Thông tin chung an n va Họ tên: ………………………………………………… tn to Địa chỉ: ………………………………………………… Tuổi: …………… Giới tính: ……… Trình độ văn hóa: ………… p ie gh Số điện thoại: ………………………… nl w Phần II: Nội dung khảo sát oa Anh chị vui lòng trả lời cách tích (x) vào tương ứng điểm sau: d (1-Hồn tồn khơng đồng ý; 2-Khơng đồng ý; 3- Bình thường; 4-Đồng ý; 5- u nf va an lu Hoàn tồn đồng ý) Tiêu chí ll z at nh Rẻ, hấp dẫn khách hàng oi m Chi phí cung cấp dịch vụ CSKH Linh hoạt theo đối tượng khách hàng m co an Lu Cung cấp thời gian hứa l Khắc phục cố nhanh gm Phù hợp với giải đáp khách hàng @ Thời gian CSKH z Áp dụng theo kỳ sử dụng n va ac th si 113 Tiêu chí Hình thức toán sử dụng dịch vụ Đa dạng, linh hoạt Nhanh, thủ tục đơn giản Đáp ứng địa điểm tốn riêng theo u cầu khách hàng Trình độ Chuyên môn nghiệp vụ vững vàng Nghệ thuật chào hỏi, đặt câu hỏi với khách hàng lu Đáp ứng yêu cầu khách hàng an n va Thái độ, hành vi Thiện chí, muốn tháo gỡ khó khăn cho khách hàng gh tn to Nhiệt tình, tận tâm p ie Quan tâm đến sở thích khách hàng w Kỹ năng, kiến thức dịch vụ CSKH oa nl Kỹ xử lý vấn đề tốt d Tìm hiểu nhu cầu khách hàng sử dụng dịch vụ CSKH lu Phương tiện hữu hình ll Nhiều đại lý phân phối u nf va an Am hiểu cơng việc CSKH z Trang web hấp dẫn hình thức z at nh Nhân viên có trang phục lịch oi m Khung cảnh khang trang, Cung cấp khác biệt loại hình dịch vụ m co Độ bao phủ rộng l gm @ Chất lượng đơn vị cung cấp dịch vụ cho khách hàng Nhân viên chăm sóc khách hàng cho bạn tin tưởng an Lu Sóng mạnh (ít gặp tình trạng rớt sóng hay nghẽn mạng) n va ac th si 114 Tiêu chí Nhân viên có phong cách lịch làm việc Nhân viên lịch sự, nhã nhặn chiếm tình cảm khách hàng Chất lượng công tác chuyển giao dịch vụ Phù hợp với nhu cầu khách hàng Khách hàng báo trước Đảm bảo yêu cầu hệ thống CSKH Sự thuận tiện dành cho khách hàng lu Nhân viên giải yêu cầu khách hàng hạn an n va Nhân viên giải khiếu nại, phản hồi đến khách hàng Khách hàng dễ dàng đăng ký sử dụng dịch vụ CSKH gh tn to cách nhanh chóng p ie Người cung cấp dịch vụ w Có uy tín với khách hàng oa nl Được nhiều khách hàng tin tưởng lựa chọn d Được nhiều khách hàng biết đến lu an Chính sách hỗ trợ, chăm sóc khách hàng u nf va Thực tất cam kết khách hàng ll Thông tin đến khách hàng cách xác m oi Thơng tin đến khách hàng cách kịp thời z at nh Nhân viên tận tâm để giúp đỡ khách hàng gặp cố Cơng ty ln tìm hiểu nhu cầu khách hàng z m co l gm @ Xin chân thành cảm ơn anh/chị! an Lu n va ac th si