(Luận văn) hoàn thiện công tác quản trị cung ứng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại công ty tnhh công nghệ và truyền thông tam nguyên

1 TÓM LƯỢC Tên đề tài: “ Hoàn thiện công tác quản trị cung ứng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại công ty TNHH Công Nghệ Và Truyền Thông Tam Nguyên” Giảng viên hướng dẫn: Th.s Nguyễn Thị Thanh Tâm Sinh viên thực hiện: Lê Thị Thùy Linh Lớp: K48K1 Email: lethithuylinh194@gmail.com Thời gian thực hiện: Từ ngày 26/2/2016 đến 29/4/2016 Mục tiêu nghiên cứu đề tài - Hệ thống hóa một số vấn đề lý luận bản về công tác quản trị cung ứng dịch vụ thương mại doanh nghiệp thương mại khái niệm về dịch vụ, quản trị dịch vụ và xây dựng quy trình cung ứng dịch vụ thương mại doanh nghiệp thương mại - Phân tích và đánh giá thực trạng công tác quản trị cung ứng dịch vụ chăm sóc an lu khách hàng tại công ty TNHH Công Nghệ và Truyền Thông Tam Nguyên: thời gian qua từ đó phát hiện những thành công và hạn chế công tác quản trị cung va n ứng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại công ty - Thông qua quá trình đánh giá những thành công và hạn chế công tác quản trị cung ứng dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty TNHH Công Nghệ và Truyền Thông Tam Nguyên, từ đó đề suất các giải pháp và kiến nghị nhằm hòan thiện công tác quản trị cung ứng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại công ty Nội dung chính: Đề tài được chia làm chương gồm: - Chương 1: Một số vấn đề lý luận công tác quản trị cung ứng dịch vụ thương mại doanh nghiệp thương mại - Chương 2: Phân tích đánh giá thực trạng cơng tác quản trị cung ứng dịch vụ thương mại Công ty TNHH Công Nghệ Truyền Thông Tam Nguyên  - Chương 3: Đề xuất giải pháp kiến nghị nhằm hoàn thiện công tác quản trị cung ứng dịch vụ thương mại Công ty TNHH Công Nghệ Truyền Thông Tam Nguyên Kết quả chính đạt được: Báo cáo chính thức khóa luận tốt nghiệp LỜI CẢM ƠN Em xin gủi lời cảm ơn sâu sắc tới Th.s Nguyễn Thị Thanh Tâm – Bộ môn quản trị tác nghiệp doanh nghiệp thương mại đã tận tình hướng dẫn và giúp đỡ em suốt quá trình thực hiện bài khóa luận tốt nghiệp Em xin chân thành cảm ơm các thầy, cô khoa quản trị doanh nghiệp – Đại học Thương Mại, những người đã hết lòng tryền đạt kiến thức bốn năm học vừa qua Với vốn kiến thức được tiếp thu quá trình học khôn gchir là nền tảng quá trình nghiên cứu khóa luận mà còn là hành trang quý báu để em tự tin bước vào đời Em xin chân thành giám đốc cùng các anh chị nhân viên công ty TNHH Công Nghệ và Truyền Thông Tam Nguyên đã tạo điều kiện giúp đỡ em suốt quá trình thực tập nghiên cứu và thu thập dữ liệu tại công ty để em có thể hoàn thành bài khóa luận này Tuy nhiên, kiến thức kinh nghiệm cịn hạn chế nên khóa luận an lu khơng tránh khỏi thiếu sót, mong nhận góp ý, bổ sung thầy để khóa luận hồn thiện va n Em xin chân thành cảm ơn Hà Nội, ngày 29 tháng năm 2016 Sinh viên Lê Thị Thùy Linh MỤC LỤC an lu n va DANH MỤC BẢNG BIỂU an lu n va DANH MỤC HÌNH an lu n va DANH MỤC SƠ ĐỒ an lu n va DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT S Từ viêt tắt Giải nghĩa từ DV Dịch vụ DVTM Dịch vụ thương mại DN Doanh nghiệp DNTM Doanh nghiệp thương mại TNHH Trách nhiệm hữu hạn Cty Công ty TT an lu n va PHẦN MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Trong kinh tế cạnh tranh nào, doanh nghiệp muốn đứng vững hoạt động kinh doanh việc liên tục giảm giá thành mang đến dịch vụ chất lượng dịch vụ cho khách hàng điều tất yếu không quan tâm Chính vậy, vấn đề cung ứng dịch vụ chất lượng dịch vụ cung ứng ngày giới không đặt cấp độ Công ty mà mối quan tâm quốc gia Việc cung ứng dịch vụ thương mại trở thành mục tiêu có tầm chiến lược quan trọng kế hoạch chương trình phát triển kinh tế nhiều nước Nền kinh tế ngày phát triển, đời sống nhân dân ngày nâng cao, người tiêu dùng có cách nhìn tinh tế, họ địi hỏi cao dịch vụ hưởng, doanh nghiệp cần phải trọng đến chất lượng cung ứng dịch vụ để tạo vị cạnh tranh cho doanh nghiệp Phải ln đảm bảo không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ doanh nghiệp chiếm tin dùng khách hàng uy tín an lu doanh nghiệp nâng lên Muốn đạt hiệu cao công tác quản trị cung ứng dịch vụ thương mại đòi hỏi doanh nghiệp phải tạo dựng cho va n dịch vụ chất lượng dịch vụ đặc trưng, hợp lý phù hợp với thị hiếu khách hàng Trên thực tế công tác quản trị cung ứng dịch vụ thương mại doanh nghiệp Việt Nam ngày trọng nhiều yếu Như việc chất lượng dịch vụ chưa đảm bảo, thời gian chờ đợi để hưởng dịch vụ Công ty Do doanh nghiệp cần có giải pháp công tác cung ứng dịch vụ thương mại cho riêng để nâng cao lực cạnh tranh giữ chân khách hàng Tại công ty TNHH Công Nghệ Truyền Thông Tam Nguyên em nhận thấy công tác quản trị cung ứng dịch vụ thương mại công ty cịn nhiều thiếu sót, bất cập dẫn đến việc để khách hàng, hay khách hàng phàn nàn dịch vụ thương mại Công ty Thiếu sót thể hiện ở hai mặt, thứ nhất công ty chưa có bộ máy nhân lực chuyên môn hóa về cung ứng dịch vụ thương mại nhân lực còn hạn chế nên công việc hay bị chồng chéo lên dẫn đến chất lượng dịch vụ cung ứng không được đảm bảo về thời gian đáp ứng dịch vụ của khách hàng Thứ hai công ty còn hạn chế về lực tài chính nên chưa đáp ứng tốt được công tác quản trị cung ứng dịch vụ thương mại gây nhiều phàn nàn về chất lượng dịch vụ của công ty Tổng quan tình hình nghiên cứu đề tài - Cơng trình 1:“Đẩy mạnh cung ứng dịch vụ vận tải Công ty TNHH thương mại đầu tư An Hòa” (Khóa luận Phạm Thị Mai Lan – khoa Quản trị doanh nghiệp – Trường ĐH Thương Mại – năm 2010) Cơng trình nghiên cứu hệ thống hóa lý luận hệ thống cung ứng dịch vụ vận tải doanh nghiệp đưa số giải pháp để cải thiện công tác cung ứng dịch vụ vận tải Công ty - Cơng trình 2: “Hồn thiện cơng tác quản trị cung ứng dịch vụ thương mại Công ty TNHH thương mại kỹ thuật Sen Việt” ( Khóa luận của Trương Ngọc Đông – khoa Quản trị doanh nghiệp – Trường ĐH Thương Mại – năm 2014) Công trình nghiên cứu này thể hiện được hệ thống cung ứng dịch vụ của doanh nghiệp Đưa sở để xây dựng hệ thống cung ứng dịch vụ nhằm mục đích tối an lu đa hóa chất lượng dịch vụ khách hàng - Công trình 3: “ Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại FBT Bắc va n Giang” (Luận văn thạc sỹ của Nghuyễn Thị Hương – Khoa quản trị kinh doanh – Trường học viện công nghệ bưu chính viễn thông – năm 2013) Công trình nghiên cứu này đã chỉ được những tồn tại hệ thống chăm sóc khách hàng tại FBT bắc giang và có một số giải pháp nhằm hoàn thiện hệ thống chăm sóc khách hàng  Nhận xét chung: Những đề tài nghiên cứu chất lượng dịch vụ thương mại đạt thành công hạn chế định Do đó, q trình nghiên cứu khóa luận em cố gắng phát huy điểm mạnh điểm mới cơng trình nghiên cứu hạn chế điểm yếu để nghiên cứu đạt thành cơng Mục đích nghiên cứu đề tài Trong suốt trình nghiên cứu đề tài em thu thập nhiều thông tin việc cung ứng dịch vụ thương mại kiến thức khác chuyên ngành Đề tài em hình thành triển khai theo mục đích sau: - Hệ thống hóa lý luận cơng tác quản trị cung ứng dịch vụ thương mại doanh nghiệp như: quy trình cung ứng dịch vụ thương mại, quản trị 10 chất lượng cung ứng dịch vụ thương mại… - Phân tích đánh giá thực trạng công tác quản trị cung ứng dịch vụ Công ty TNHH Công Nghệ Truyền Thông Tam Nguyên  Từ rõ thành cơng khó khăn cịn tồn cơng tác quản trị cung ứng dịch vụ thương mại - Trên sở thực tiễn đề xuất giải pháp kiến nghị nhằm hồn thiện cơng tác quản trị cung ứng dịch vụ Công ty TNHH Công Nghệ Truyền Thông Tam Nguyên  thời gian tới Phạm vi nghiên cứu 4.1 Phạm vi không gian - Đề tài tập trung nghiên cứu công tác quản trị cung ứng dịch vụ thương mại Công ty TNHH Công Nghệ Truyền Thông Tam Nguyên  Nghiên cứu tất phận liên quan tất loại khách hàng mà công ty cung cấp dịch vụ trước, sau bán sản phẩm dịch vụ thiết kế Web và bán buôn quần áo trẻ em qua 4.2 Phạm vi thời gian an lu mạng va n - Đề tài tập trung nghiên cứu công tác quản trị cung ứng dịch vụ thương mại Công ty TNHH Công Nghệ Truyền Thông Tam Nguyên  từ năm 2013 – 2015 Trong lấy năm 2015 làm năm phân tích Phương pháp nghiên cứu 5.1 Phương pháp thu thập liệu Để phục vụ cho việc nghiên cứu đề tài thơng tin có sức thuyết phục em sử dụng phương pháp thu thập liệu với nguồn liệu sơ cấp thứ cấp 5.1.1 Phương pháp thu thập liệu sơ cấp -Khái niện dữ liệu sơ cấp: là dữ liệu chưa được công bố người nghiên cứu trực tiếp thu thập “ Giáo trình phương pháp nghiên cứu khoa học” Bao gồm: - Các kết phát phiếu điều tra tới nhân viên công ty - Kết quả, thông tin ghi nhận trình vấn nhân viên đã cung cấp dịch vụ Công ty - 56 Dịch vụ tư vấn thêm sản phẩm kèm theo sử dụng dịch vụ khá phổ biến Bản chất bản của dịch vụ là giới thiệu thêm sản phẩm địch vụ mới của công ty đến khách hàng đồng thời đẩy mạnh đoanh số bán hàng và hoàn thiện về gói địch vụ Dể chạy dịch vụ tư vấn sản phẩm kem công ty nên chạy các chương trình như: S TT Tên chương Nội dung Chương Khi khách hàng sử dụng dịch vụ của công ty thì trình trình tặng Coupon công ty sẽ tặng cho khách hàng phiếu giảm giá 10% cho cho khách hàng khách hàng sử dung dịch vụ kèm theo Dịch vụ kèm theo là dịch vụ bổ trợ cho dịch vụ trước VD khách hàng sử dụng dịch vụ thiết kế WEB công ty sẽ tặng phiếu giảm giá cho việc Seoweb chạy quảng cáo website vừa thiết kế Giới thiệu Chương trình này dành cho bên bán thời trang qua sản phẩm kèm theo mạng Khi khách hàng mua quần áo tại trang web thì công phẩm an lu khách mua sản ty sẽ tư vấn thêm về phụ kiện kèm theo mua bộ trang phục đó mũ giày, giây lung,… n va Qua việc thiết kế thêm các dịch vụ mới bổ trợ dich vụ cũ nó dồng thời hoàn thiện gói dịch vụ mà khách hàng sử dụng giúp công ty đa đạng hóa dịch vụ cung cấp đồng thời làm này sinh thêm nhu cầu cho khách hàng từ dịch vụ cũ giúp tăng thêm doanh số cho công ty +) Luôn đáp ứng nhu cầu khách hàng khách hàng cần Khách hàng giờ hành chính thì hay bận với công việc vì thế họ thường gọi điện vào thời gian ngoài giờ hành chính buổi trưa hoặc buổi tối vì vậy nhân viên phải niềm nở trả lời thắc mắc của khách hàng khác hàng gọi tới cố gắng chủ dộng sắp sếp thời gian gặp mặt trực tiếp tư vấn về dịch vụ cho khách hàng Đáp ứng tốt nhất yêu cầu đề của khách hàng +) Sẵn sàng giao tiếp với khách hàng hình thức như: Chat, Mail, Điện thoại, chủ động qua tư vấn trực tiếp cho khách hàng… Hiện tại thì trào lưu mạng xã hội Facebook, zalo, viper,… rất là phổ biến vậy nên nhan viên nên kết bạn với khách hàng tren mạng xã hội chia sẻ làm thân với khách hàng tư vấn sẽ rất là tiện cho khách hàng vì sự quý mến thân thiết 57 giữa khách hàng và nhân viên mà khách hàng quết định sử dụng địch vụ của công ty mà không phải của đối thủ cạnh tranh Đồng thời giữ moois quân hệ lâu dài với khách hàng để khách hàng quay lại sử dụng dịch vụ của công ty đồng thời giới thiệu bạn bè suwr dụng dịch vụ của công ty +) Công tác chăm sóc khách hàng trước bán tại công ty vẫn chưa được quy chuẩn hóa nhiều nhân viên hay quên khách bỏ lỡ lịch hẹn với khách hàng Nhiều khách được gọi nhiều lần có khách thì lại không liên lạc gì để khác phục tình trạng đó công ty nên thiết kế phần mền hoàn thiện về lịch nhặc nhở thông tin khách hàng để có thể quản lý tốt thông tin khách hàng STT Họ tên Ngày KH liên lạc Email Số lần Ngày yêu Ngày Đánh giá mức KH gọi lại cầu hẹn độ quan tâm KH khách của KH tới DV gọi lại lu an n va Bảng thiết kế lịch chăm sóc khách hàng trước bán Khi thiết kế bảng nhắc nhở thôn tin khách hàng trước bán thì thông tin khách hàng sẽ không bị lẫn tránh việc bỏ quên lịch hẹn với khách về để tư vấn dịch vụ Đánh giá được số lần gọi khách ngày nào đã gọi yêu cầu khách hàng và mức độ quan tâm của khách hàng tới địch vụ của công ty Tránh việc gọi điện làm phiền quá nhiều lần gây bức súc cho khách hàng thiết kế bảng biểu nhắc nhở thì nhân viên sẽ thấy được ngày nhân viên vừa gọi khách số lần gọi điện yêu cầu chi tiết của khách hàng tránh sai sót 3.3.1.2 Giải pháp hoàn thiện chăm sóc khách hàng bán - Dịch vụ chăm sóc khách hàng bán hàng công ty bao gồm khâu như: các quy trình chuẩn bị dịch vụ cung ứng, đàm phám ký kết hợp đồng, tổ chức triển khai dịch vụ cung ứng Nói chung khâu cơng ty dần hồn thiện để đáp ứng nhu cầu khách hàng Tuy nhiên cơng ty cần hồn thiện cấu dịch vụ công ty cách bổ sung thêm số dịch vụ như: +) Trong thời gian khách hàng chờ sử dụng dịch vụ công ty sẽ gửi trước mẫu hợp đồng để khách hàng có thể đọc trước 58 Thường thì khách hàng rất băn khoăn về các điều khoản của hợp đồng thực hiện vây nên công ty sẽ soản thảo hợp đồng gửi khách trước để đảm bảo khách hàng có thể nắm bắt rõ nhất các diều khoản của hợp đồng Tiết kiểm thời gian nhất cho khách hàng và để khách hàng hểu rõ nhất về dịch vụ sản phẩm trước quyết định sử dụng Việc thực hiện hợp đồng để đảm bảo công ty sẽ cử nhân viên đến trực tiếp nhà khách hàng để gửi trước bản soản thảo hợp đồng cho khách hàng để tiện nhất trọng việc giải đáp thắc mắc của khách hàng quyết định sử dụng dịch vụ +) Tạo không gian mát mẻ, khách hàng quết định sử dụng dịch vụ Trong khoảng thời gian đàm phán hợp đồng tại công ty công ty sẽ bố trí không gian phòng họp thoáng đãng sạch sẽ phục vụ trà nước thời gian đàm phán tạo không gian chuyên nghiếp nhất tiếp đón khách hàng 3.3.1.3 Giải pháp nhằm hoàn thiện chăm sóc khách hàng sau bán - Dịch vụ chăm sóc khách hàng sau bán hàng công ty bao gồm khâu như: bao gồm các công tác đánh giá sau bán, bảo hành tư vấn,giải đáp khiếu nại cơng ty cần: an lu thắc mắc của khách hàng Để hoàn thiện cấu dịch vụ sau bán công ty va n +) Gửi lời hỏi thăm: Đối với khách hàng quen thuộc hàng năm có dịp lễ tết, ngày tết…nên gửi thu hỏi thăm, tặng quà khiến khách hàng cảm thấy an lịng trung thành với cơng ty Công ty sẽ tổ chức các sự kiện tri ân khách hàng tặng quà tặng cho khách hàng sử dụng dịch vụ thời gian muốn gia tăng doanh số đồng thời sẽ có quà tặng cho các khách hàng giới thiệu khách hàng đến công ty các chương trình tri ân khách hàng là biện pháp tốt nhất để giữ chân các khách hàng cũ quay lại sử dụng dịch vụ của công ty Cuối mỗi năm công ty sẽ tổ chức sự kiện tri ân các khách hàng đã sử dụng dịch vụ của công ty năm vừa qua Chương trình nhằm mục đích giữ chân khách hàng đã sử dụng dịch vụ của công ty đồng thời gắn kết chặt chẽ giữa doanh nghiệp và khách hàng Sự kiện được tổ chức sẽ tặng quà tặng cho khách hàng tham gia sự kiên là các phần quà giảm giá sử dụng dịch vụ của công ty Các chương trình lễ hội ca nhạc được thực hiện cùng với tiệc Buffet cho khách hàng Như đã đề xuất thì công ty ở chương II lượng doanh thu nhiếu nhất tại công ty 59 là từ khách hàng cũ quay lại sử dụng dịch vụ của công ty vậy để phát triển thêm dịch vụ chăm sóc khách hàng sau bán sẽ phát huy và giữ vững khách hàng hiện tại Đẻ quản lý tốt thông tin khách hàng sau bán thì doanh nghiệp nên thiết kế file thông tin dư liệu khách hàng sau bán rõ ràng để tiện cho công tác quản lý chăm sóc STT Tên KH Ngày sử Dịch vụ Ngày lễ Số dụng dịch sử dụng đặc vụ với khách sử lần Đã tri ân biệt quay hàng lại khách đụng hàng hay dịch vụ chưa Bảng thông tin khách hàng sau bán +) Điện thoại hỏi thăm thường xuyên: so với thư từ điện thoại nhanh chóng hơn, thường xun trị chuyện khiến khách hàng cảm thấy coi trọng họ, an lu đạt hiệu công việc liên lạc thắt chặt tình cảm từ bảng thơng tin khách hàng sau bán nhân viên sẽ biết được dịch vụ mà khách hàng sử dụng để gọi điện va n trào hàng các dịch vụ có liên quan đồng thời có thể biết được mức dộ hài lòng của khách hàng tới dịch vụ để có thể đổi mới chất lượng dịch vụ đồng thời tăng thêm độ tin cậy của khách hàng với chất lượng dịch vụ của công ty +) Cung cấp thông tin: Thường xuyên thông báo sản phẩm, dịch vụ công ty tới khách hàng +) Thời gian chờ thực khách hàng cần công ty ý rút gắn thời gian chờ khách hàng 3.3.2 Các giải pháp nhằm hoàn thiện công tác quản trị cung ứng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại công ty TNHH Công Nghệ Và Truyền Thông Tam Nguyên 3.3.2.1 Giải pháp xây dựng tiêu chuẩn chất lượng cung ứng dịch vụ chăm sóc khách hàng Khi xây dựng hệ thống tiêu chuẩn chất lượng tốt, công ty đáp ứng tốt yêu cầu khách hàng, giảm chi phí khơng cần thiết thơng qua việc thực dịch vụ nghiêm túc theo tiêu chuẩn đề Việc thực dịch vụ theo tiêu chuẩn có sẵn làm giảm bớt lỗi 60 sai hỏng việc thực dịch vụ sai mang lại, đồng thời giúp công ty định hướng biện pháp khắc phục sai sót xảy thực dịch vụ Đồng thời xây dựng hệ thống tiêu chuẩn rõ ràng giúp nhân viên thực dịch vụ nhận biết rõ ràng trách nhiệm cách thức thực dịch vụ có hiệu Để xây dựng hệ thống tiêu chuẩn chất lượng địch vụ chăm sóc khách hàng cơng ty cần có ý sau: S Chỉ tiêu Nôi Dung Nguồn lực Cơng ty cần hiểu nguồn lực TT lực đội ngũ nhân viên thực dịch vụ có mức Có đưa tiêu chuẩn chất lượng phù hợp với trình độ lực tất thành viên công ty Chất lượng Các tiêu chất lượng dịch vụ chăm sóc khách an lu dịch vụ chăm sóc hàng cần phải xuất phát từ nhu cầu khách hàng, va khách hàng người đánh giá trực tiếp dịch vụ n khách hàng công ty Do để có hệ thống tiêu chuẩn dịch vụ tốt, cơng ty cần phải tiến hành điều tra, đánh giá nhu cầu khách hàng để đưa tiêu chuẩn hợp lý, phù hợp với nhu cầu khách hàng Tiêu chuẩn kiểm lượng soát - Công ty phải kiểm sốt chặt chẽ q trình áp chất dụng tiêu chuẩn dịch vụ ciệc thực dịch vụ Tiến hành đánh giá tiêu chuẩn có ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Từ tìm sai sót hệ thống tiêu chuẩn chất lượng, nghiên cứu khắc phục đưa tiêu phù hợp vào hệ thống dịch vụ - Công ty phải thường xuyên kiểm tra nhận viên đảm bảo thực hệ thống tiêu chuẩn có trách nhiệm với cơng việc - Quản trị chất lượng phải thực theo hệ thống, 61 sử dụng phương pháp công cụ quản lý đại, coi người đóng vai trị quan trọng đồng thời kết hợp chặt chẽ với nội dung quản trị khác - Để dễ dàng kiểm soát hệ thống chất lượng dịch vụ, cơng ty cần phải có phân định rõ ràng trách nhiệm, nghĩa vụ, quyền lợi cá nhân, phận Mức độ hài lòng của - Thông qua việc lấy ý kiến khách hàng công ty khách cần phải đánh giá ưu nhược điểm hàng, phát triển trình thực dịch vụ chăm sóc khách hàng Tiến chất dịch vụ hành nghiên cứu thị trường tiến hành chỉnh sửa sai sót - Cơng ty phải đào tạo đội ngũ nghiên cứu phát triển thị trường để có định hướng nhu cầu khách hàng, từ xây dựng hệ thống chất lượng phù an lu hợp với yêu cầu công ty - Việc xây dựng hệ thống tiêu chuẩn chất lượng va n cơng ty địi hỏi phải có tham gia tất cá nhân, phận công ty - Công ty phải thường xuyên kiểm tra giám sát đánh giá việc thực hệ thống tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ công ty đặt Các tiêu chuẩn phải ngắn gọn, cụ thể, rõ ràng: Công tác kiểm tra phải nghiêm túc, khách quan cơng Phải có biện pháp khen thưởng, kỷ luật nghiêm khắc với việc thực tốt không tốt 3.3.2.2 Giải pháp cho hệ thống quản lý chất lượng Công ty cần tiến hành nghiên cứu áp dụng mơ hình quản trị chất lượng tiên tiến cho hoạt động kinh doanh Cơng ty nên áp dụng mơ hình quản trị chất lượng tiên tiến mà có nhiều cơng ty áp dụng mang lại hiệu cao hệ thống quản lý chất lượng theo ISO 9001:2008 vào trình cung ứng dịch vụ 62 khách hàng rấ tin tưởng vào hiệu mơ hình tiên tiến Cơng cần phải xây dựng kế hoạch tổng thể để áp dụng hiệu hệ thống quản lý chất lượng theo ISO 9001:2008 Trong cần phải đánh giá cao vai trị cam kết lãnh đạo nguồn lực công ty đảm bảo cho việc triển khai áp dụng đạt hiệu cao Công ty cần áp dụng mơ hình 5S là: sành lọc, xếp, sẽ, săn sóc, sẵn sàng giúp cho việc xây dựng thói quen tốt nhân viên có tác dụng tốt kiểm soát quản lý tài liệu tạo điều kiện thuận lợi cho việc áp dụng ISO 9001 Xây dựng hệ thống tài liệu quản trị chất lượng sách chất lượng, sổ tay chất lượng, thủ tục hướng dẫn công việc Công ty cần tạo dựng văn hóa cơng ty với thói quen tốt, tác phong chuyên nghiệp, hiệu văn minh…tạo điều kiện thuận lợi cho công tác áp dụng mơ hình chất lượng tiên tiến tạo tin tưởng cho khách hàng từ lần gặp Trong hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000 việc đánh giá chất lượng nội công việc quan trọng để định kỳ đánh giá chất lượng hệ thống mà không cần đến tổ chức bên ngồi an lu Cơng ty cần phổ biến sách chất lượng tới toàn thể cán nhân viên để đảm bảo thực tốt giai đoạn quy trình cung ứng dịch vụ Khi cơng ty va n xây dựng hệ thống quản lý chất lượng theo ISO 9001:2008 cần lựa chọn tổ chức chứng nhận thực cam kết với khách hàng 3.3.2.3 Giải pháp nhằm nâng cao hiệu việc kiểm tra, giám sát Để tránh sai sót thực dịch vụ chăm sóc khách hàng, công ty cần thường xuyên tổ chức đánh giá trình thực dịch vụ Khi việc kiểm tra, đánh giá, kiểm soát thực tốt tránh sai sót có phương hướng giải kịp thời nên sai sót xảy Để thực tốt việc kiểm tra, kiểm sốt cơng ty cần thực tốt biện pháp sau: - Ban lãnh đạo công ty cần phải xây dựng kế hoạch kiểm tra, giám sát hợp lý phù hợp Khi có kế hoạch hợp lý tạo cho nhân viên cảm giác thoải mái làm việc - Phải rõ quyền hạn, nghĩa vụ, trách nhiệm cá nhân, phận Khi phân biệt vấn đề giúp nhân viên nhận biết nhiệm vụ trách nhiệm họ, người lãnh đạo trực tiếp họ Như tránh tình trạng có q nhiều mệnh lệnh yêu cầu làm cho người lao động thực dịch vụ 63 - Thường xuyên bồi dưỡng cho đội ngũ cán làm công tác kiểm tra, giám sát - Xây dựng kế hoạch, quy trình kiểm tra giám sát cụ thể thực theo đặt - Khơng thực việc đánh giá, kiểm sốt công ty mà cần thực việc lấy ý kiến khách hành qua đánh giá chất lượng dịch vụ mà công ty cung cấp, khả thực dịch vụ đội ngũ nhân viên công ty an lu n va 64 KẾT LUẬN Mặc dù có những khó khăn nhất định công ty TNHH Công Nghệ và Truyền Thông Tam Nguyên vẫn cố gắng đứng vững và phát triển lên sự canh tranh gay gắt của thị trường Công ty đã ngày càng phát trieenrvaf khẳng định vị thế của mình lĩnh vực công nghệ thông tin đặc biệt là lĩnh vực dịch vụ thiết kế Website Quá trình thực tập tại công ty TNHH Công Nghệ và Truyền Thông Tam Nguyên bằng các phương pháp thu thập số liệu, xử lý dữ liệu một cách tổng quát và khách quan, em đã tìm những mặt tồn tại công tác chăm sóc khách hàng tại công ty Từ đó giúp em có những định hướng quan trọng để triển khai làm khóa luận tốt nghiệp Em hi vọng rằng những đề suất kiến nghị của em đóng góp bài khóa luận này sẽ phù hợp với tình hình hiện tại của công ty và phát huy hiệu quả thực tiễn Do thời gian thực tập tại công ty và làm khóa luận không nhiều và bản thân còn nhiều hạn chế về mặt trình độ và nhận thức nên bài khóa luận còn nhiều thiếu sót Vì an lu vậy em rất mong nhận được sự chỉ đạo và đóng góp của thầy cô và các anh chị làm việc tại công ty TNHH Công Nghệ và Truyền Thông Tam Nguyên để bài khóa luận n Em xin chân thành cảm ơn! va của em được hoàn thiện 65 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO I.  Danh mục sách tham khảo 2. Phạm Vũ Luận (2004), Quản trị doanh nghiệp Thương mại, NXB Thống 3.   Trương Đức Lực, Nguyễn Đình Trung (2011), Giáo trình quản trị tác nghiệp, Đại học Kinh tế Quốc dân 4. Đồng Thị Thanh Phương (2010), Quản Trị Doanh Nghiệp, NXB Thống Kê 5. Lê Quân, Hoàng Văn Hải (2010), giáo trình quản trị tác nghiệp doanh nghiệp thương mại, trường Đại họcThương Mại II.   Các trang web, tài liệu khác http://tamnguyen.vn http://cafef.vn/vi-mo-dau-tu.chn Báo cáo tài chính của công ty năm 2013, 2014, 2015 Các chính sách chăm sóc khách hàng của công ty an lu n va 66 PHỤ LỤC I PHIẾU PHỎNG VẤN Kính gửi: Ơng/Bà……………………………………………………………………… Phiếu phỏng vấn thực với mục đích nghiên cứu, thu thập thơng tin tin hoạt động kinh doanh công tác quản trị cung ứng dịch vụ của công ty TNHH Công Nghệ Và Truyền Thông Tam Nguyên dùng để tiến hành làm Khóa luận tốt nghiệp Những nhận định mà Ông (Bà) cung cấp nguồn tài liệu hữu ích q báu cơng việc nghiên cứu, học tập tơi Kính mong nhận giúp đỡ từ phía Ơng (Bà) Xin chân thành cảm ơn! an lu A Phần thông tin cá nhân va n Họ tên: ……………………………………………………………………………… Bộ phận công tác:……………………………………………………………………… Chức vụ:………………………………………………………………………………… B.Phần nội dung Theo ông (bà) vai trị chủ yếu cơng tác quản chă sóc khách hàng tạicơng ty? Tác động đến hoạt động khác cơng ty Ơng (bà) đưa ưu nhược điểm công tác quản trị chăm sóc khách hàng công ty so với công ty khác ngành nghề? Khi khách hàng khan cơng tác xây dựng kế hoạch chăm sóc khách hàng gặp trở ngại gì? Nếu có khắc phục điều đó như thế nào? Các phịng ban có kết hợp để hồn thiện cơng tác quản trị chăm sóc khách hàng không? Quy trình quản trị chất lượng chăm sóc khách hàng của công ty được thực hiện thế nào? Theo ông (bà) triển vọng công tác quản trị chăm sóc khách hàng 67 công ty thời gian tới nào? Ơng (bà) đưa quan điểm nhằm hồn thiện cơng tác quản trị chăn sóc khách hàng công ty thời gian tới Xin chân thành cảm ơn đóng góp trả lời vấn quý ông (bà) PHỤ LỤC II PHIẾU ĐIỀU TRA TRẮC NGHIỆM VỀ HỒN THIỆN CƠNG TÁC QUẢN TRỊ CUNG ỨNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY TNHH CÔNG NGHỆ VÀ TRUYỀN THÔNG TAM NGHUYÊN an lu Kính gửi: Ơng/Bà……………………………………………………………………… Phiếu điều tra thực với mục đích nghiên cứu, thu thập thơng tin va n tin hoạt động kinh doanh công tác quản trị cung ứng dịch vụ của công ty TNHH Công Nghệ Và Truyền Thông Tam Nguyên dùng để tiến hành làm Khóa luận tốt nghiệp Những nhận định mà Ông (Bà) cung cấp nguồn tài liệu hữu ích quý báu công việc nghiên cứu, học tập Kính mong nhận giúp đỡ từ phía Ơng (Bà) Xin chân thành cảm ơn! A Phần thông tin cá nhân Họ tên: ……………………………………………………………………………… Bộ phận công tác:……………………………………………………………………… Chức vụ:………………………………………………………………………………… B.Phần nội dung Xin ông (bà) lựa chọn phương án dùng dấu (V) để đánh dấu vào đáp án lựa chọn Câu 1: Ơng (Bà) có thể cho biết cơng tác quản trị cung ứng dịch vụ chăm sóc khách hàng công ty quan tâm mức độ nào? □ Thường xuyên 68 □ Chỉ phận chuyên trách □ Chỉ ban quản trị công ty □ Khác: Câu 2: Ơng (Bà) có thể cho biết công tác quản trị cung ứng dịch vụ chăm sóc khách hàng công ty có thực hiện thường xuyên không? □ Thường xuyên □ Mỗi tuần lần □ Mỗi tháng lần □ Khi nào có dịch vụ, hàng mới thì gọi điện chăm sóc chào hàng mới □ tuần sau mua hàng, sử dụng dịch vụ của công ty □ Trực điện thoại tư vấn 24/24 Câu 3: Ơng (Bà) có thể cho biết phương thức chăm sóc khách hàng mà công ty tiến hàng □ Chăm sóc khách hàng qua điện thoại □ Tư vấn chăm sóc trực tiếp an lu □ Chăm sóc khách hàng qua mạng xã hội va n □ Tổ chức sự kiện tri ân khách hàng theo từng đợt □ Khác:………………………………………………………………………… Câu 4: Ơng (Bà) có thể cho biết nợi dung chăm sóc khách hàng công ty bao gồm gi? □ Gọi điên chào hàng khách hàng □ Tư vấn đàm phán ký kết hợp đồng □ Chăm sóc khách hàng sau bán □ Mức độ hài lòng của khách hàng □ Tư vấn cho khách hàng các dịch vụ của công ty □ Giải đáp thắc mắc của khách hàng □ Tiếp nhận đề xuất kiến nghị của khách hàng □ Sử lý kiến nghị của khách hàng □ Một số nội dung khác: Câu 5: Ơng (Bà) có thể cho biết chăm sóc khách qua hình thức nào dược chú trọng ở công ty? 69 □ Chăm sóc khách hàng chủ động ( thông qua các kênh ofline) □ Chăm sóc khách hàng bị động (thông qua các kênh online) Câu 6: Ơng (Bà) có thể cho biết mức đợ quan trọng của quy trình cung ứng dịch vụ cho khách hàng? Các giai đoạn chăm sóc khách Mức độ hàng Qua n tâm Bình thường Khơng quan tâm Chăm sóc khách hàng trước bán Chăm sóc khách hàng bán an lu Chăm sóc khách hàng sau bán n bán được đánh giá qua các chỉ tiêu gì? va Câu 7: Ông (Bà) có thể cho biết chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng trước □ Số khách hàng một ngày nhân viên có thể tiếp cận truyền đạt thông tin về dịch vụ □ Tỷ lệ số lượng khách hàng quan tâm dich vụ của công □ Mức độ khách hàng quan tâm □ Số lượng khách hàng quan tâm □ Khác: Câu 8: Ơng (Bà) có thể cho biết chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng bán được đánh giá qua các chỉ tiêu gì? □  Số lượng khách hàng quan tâm đến ký hợp đồng □ Số lượng dịch vụ khách hàng sử dụng □ Thông tin chi tết về yêu cầu của khách hàng □ Thời gian khách hàng di đến ký kết hợp đồng □ Kết hợp thơng tin Câu 9: Ơng (Bà) có thể cho biết chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng sau 70 bán được đánh giá qua các chỉ tiêu gì? □ Số lượng khách hàng hài lòng với dịch vụ □ Số lượng khách hàng quay lại, giới thiệu sử dụng dịch vụ của công ty □ Mục tiêu khác: Câu 10: Ơng (Bà) có đề xuất gì để hồn thiện công quản trị cung ứng dịch vụ chăm sóc khách hàng công ty? an lu n va