(Luận văn) một số giải pháp hoàn thiện công tác quản trị rủi ro tác nghiệp tại ngân hàng thương mại cổ phần bắc á – chi nhánh thành phố hồ chí minh đến năm 2025

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP.HCM - lu an n va ie gh tn to NGUYỄN DUY NGUYÊN p MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CÔNG TÁC QUẢN TRỊ RỦI RO TÁC NGHIỆP TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN BẮC Á – CHI NHÁNH THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH ĐẾN NĂM 2025 d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh LUẬN VĂN THẠC SỸ Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh z @ m co l gm Mã ngành: 60340102 an Lu n va TP HỒ CHÍ MINH, tháng 08 năm 2017 ac th si BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP.HCM - lu an va n NGUYỄN DUY NGUYÊN ie gh tn to p MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CÔNG TÁC QUẢN TRỊ RỦI RO TÁC NGHIỆP TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN BẮC Á – CHI NHÁNH THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH ĐẾN NĂM 2025 d oa nl w ll u nf va an lu m oi LUẬN VĂN THẠC SỸ z at nh Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh z gm @ Mã ngành: 60340102 m co l CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS TRẦN ANH MINH an Lu TP HỒ CHÍ MINH, tháng 08 năm 2017 n va ac th si CƠNG TRÌNH ĐƯỢC HỒN THÀNH TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC CƠNG NGHỆ TP HCM Cán hướng dẫn khoa học : TS.Trần Anh Minh lu Luận văn Thạc sĩ bảo vệ Trường Đại học Công nghệ TP HCM ngày 23 tháng 09 năm 2017 an va Thành phần Hội đồng đánh giá Luận văn Thạc sĩ gồm: n (Ghi rõ họ, tên, học hàm, học vị Hội đồng chấm bảo vệ Luận văn Thạc sĩ) Chức danh Hội đồng GS.TS Võ Thanh Thu Chủ tịch TT p ie gh tn to Họ tên TS Phạm Thị Hà Phản biện d oa nl w TS Phạm Phi Yên PGS.TS Nguyễn Thuấn TS Mai Thanh Loan Phản biện an lu u nf va Ủy viên ll Ủy viên, Thư ký oi m z at nh Xác nhận Chủ tịch Hội đồng đánh giá Luận sau Luận văn sửa chữa (nếu có) z @ m co l gm Chủ tịch Hội đồng đánh giá LV an Lu n va ac th si TRƯỜNG ĐH CÔNG NGHỆ TP HCM CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM VIỆN ĐÀO TẠO SAU ĐẠI HỌC Độc lập – Tự – Hạnh phúc TP HCM, ngày 01 tháng 10 năm 2017 NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ lu Họ tên học viên: Nguyễn Duy Nguyên Giới tính: Nam Ngày, tháng, năm sinh: 05/02/1984 Nơi sinh: TP HCM Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh MSHV: 1541820208 an I- Tên đề tài: va n Một số giải pháp hồn thiện cơng tác quản trị rủi ro tác nghiệp Ngân hàng tn to Thương mại cổ phần Bắc Á – Chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh đến năm 2025 ie gh II- Nhiệm vụ nội dung: p Hệ thống hóa vấn đề lý luận Rủi ro tác nghiệp đánh giá thực trạng Quản trị rủi ro tác nghiệp Ngân hàng Thương mại cổ phần Bắc Á – Chi nhánh w oa nl Thành phố Hồ Chí Minh Qua đề xuất số giải pháp hồn thiện cơng tác Quản d trị rủi ro tác nghiệp Ngân hàng Thương mại cổ phần Bắc Á – Chi nhánh Thành lu va an phố Hồ Chí Minh đến năm 2025 III- Ngày giao nhiệm vụ: 15/02/2017 u nf ll IV- Ngày hoàn thành nhiệm vụ: 30/07/2017 oi m V- Cán hướng dẫn: (Ghi rõ học hàm, học vị, họ, tên) TS Trần Anh Minh KHOA QUẢN LÝ CHUYÊN NGÀNH z (Họ tên chữ ký) m co l gm @ (Họ tên chữ ký) z at nh CÁN BỘ HƯỚNG DẪN an Lu n va ac th si i LỜI CAM ĐOAN Tác giả xin cam đoan Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh với đề tài “Một số giải pháp hoàn thiện công tác quản trị rủi ro tác nghiệp Ngân hàng Thương mại cổ phần Bắc Á – Chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh đến năm 2025” kết lao động nghiên cứu thân hướng dẫn TS Trần Anh Minh Các kết nghiên cứu Luận văn trung thực, xác, có tính độc lập riêng, khơng chép tài liệu chưa công bố toàn nội dung lu an đâu; số liệu, nguồn trích dẫn luận văn thích va nguồn gốc rõ ràng, minh bạch n tn to Tơi xin hồn tồn chịu trách nhiệm lời cam đoan danh dự p ie gh TP.HCM, ngày 01 tháng 10 năm 2017 Tác giả d oa nl w ll u nf va an lu Nguyễn Duy Nguyên oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si ii LỜI CẢM ƠN Tôi xin bày tỏ lòng biết ơn chân thành tới giảng viên, nhà khoa học trang bị cho kiến thức quý báu bổ ích suốt trình học tập nghiên cứu trình đào tạo Trường Đại Học Công Nghệ TP.HCM Tôi trân thành cảm ơn sâu sắc tới tập thể Quý thầy cô giáo Khoa Sau đại học, đặc biệt TS.Trần Anh Minh, người tận tình hướng dẫn tơi q trình thực luận văn lu Tôi xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo, đồng nghiệp Ngân hàng an va TMCP Bắc Á – Chi nhánh TPHCM tận tình giúp đỡ, dẫn, cung cấp tài liệu để n tơi hồn thành luận văn to gh tn Tôi xin gửi lời cảm ơn đến bạn bè người thân ủng hộ, Xin chân thành cảm ơn! p ie động viên tạo điều kiện tốt để Tơi tập trung hồn thành luận văn nl w TP.HCM, ngày 01 tháng 10 năm 2017 d oa Tác giả u nf va an lu ll Nguyễn Duy Nguyên oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si iii TÓM TẮT Đề tài luận văn tốt nghiệp “Một số giải pháp hồn thiện cơng tác quản trị rủi ro tác nghiệp Ngân hàng Thương mại cổ phần Bắc Á – Chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh đến năm 2025” thực từ tháng 12 năm 2016 đến tháng 07 năm 2017 với mục đích tìm hiểu nhân dạng rủi ro tác nghiệp ảnh hưởng đến hoạt động Ngân hàng Từ đề xuất số giải pháp nhằm hồn thiện quản trị rủi ro tác nghiệp ngân hàng lu an Phương pháp sử dụng nghiên cứu bao gồm: Nghiên cứu bàn nhằm hệ n va thống hóa lý luận, xác định sở lý luận thực tiễn đề tài Nghiên cứu tn to trường thực thông qua kỹ thuật thảo luận, vấn, điều tra khảo sát ie gh với mẫu phiếu điều tra 32 cán bộ, nhân viên làm việc chi nhánh p Kết nghiên cứu cho thấy, rủi ro ảnh hưởng đến hoạt động ngân hàng nl w bao gồm: rủi ro người, rủi ro hệ thống, rủi ro yếu tố bên ngồi, rủi oa ro mơi trường pháp lý; đó, rủi ro người yếu tố mà hầu hết đội ngũ d cán bộ, nhân viên ngân hàng đồng ý nhiều tác động tất lu va an mặt hoạt động ngân hàng ll u nf Bên cạnh đó, đề tài cịn số hạn chế như: Việc nghiên cứu dừng lại oi m mức độ khảo sát ý kiến đánh giá nhóm đối tượng làm việc nội z at nh chi nhánh mà chưa mở rộng phạm vi đối tượng khác; vấn đề chọn mẫu chưa sâu vào đặc điểm đối tượng đề tài chưa xem xét đến ảnh z hưởng số yếu tố khác gây rủi ro tác nghiệp cho ngân hàng m co l gm @ an Lu n va ac th si iv ABSTRACT The topic of graduate thesis "Some Solutions to Improve Operational Risk Management in North Asia Commercial Joint Stock Bank - Ho Chi Minh City Branch to 2025" has been implemented since December 2016 to July 2017 with the purpose is research and identify the operational risks that affect the Bank's operations From there, we propose some solutions to improve operational risk management in the bank Methods is used to the study include: study in desk to systematize reasoning, lu identify basis of theoretical and practical of the thesis Researching in the market an va through discussing, interviewing, surveying, and sample of questionnaire for 32 n staff whos work for the branch of bank gh tn to The results of the study show that the risks affect the operation of the banks p ie include: human risk, systematic risk, external factors, risk due to legal systems; w Inside of these risks, human risk is the factor that most of staff of bank agree that it oa nl is affect all of bank's operations d In addition, the thesis still has some limitations such as: The study is done by lu va an the target people who work in the branch of bank without expanding the scope to u nf out of bank With choicing sampling has not gone into the characteristics of each of ll subjects and the thesis has not yet considered to the impact of some other factors m oi that could happen operational risk management in the bank z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si v MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii TÓM TẮT iii ABSTRACT .iv MỤC LỤC v DANH MỤC CÁC BẢNG .xi DANH MỤC CÁC HÌNH xii LỜI MỞ ĐẦU .1 lu an 1.Lý thực đề tài .1 n va 2.Mục đích nhiệm vụ nghiên cứu đề tài tn to 3.Đối tượng phạm vi nghiên cứu gh 4.Phương pháp nghiên cứu p ie 5.Kết cấu đề tài .3 w CHƯƠNG QUẢN TRỊ RỦI RO TÁC NGHIỆP TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG oa nl MẠI .4 d 1.1 MỘT SỐ KHÁI NIỆM CƠ BẢN VỀ QUẢN TRỊ RỦI RO TÁC NGHIỆP Rủi ro tác nghiệp u nf va 1.1.1 an lu TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1.1.1Khái niệm ll oi m 1.1.1.2Phân loại Quản lý rủi ro tác nghiệp 1.1.3 Mô hình quản trị rủi ro tác nghiệp .9 z at nh 1.1.2 z 1.2NỘI DUNG QUẢN TRỊ RỦI RO TÁC NGHIỆP TRONG NGÂN HÀNG @ Nhận dạng tất kiện rủi ro liên quan cản trở việc đạt mục l 1.2.1 gm .18 m co tiêu đề 18 an Lu 1.2.2 Phân tích mơ tả rủi ro tác nghiệp 19 1.2.2.1 Rủi ro từ bên nội ngân hàng 19 n va ac th si vi 1.2.2.2 Rủi ro tác động bên 20 1.2.3 Đánh giá rủi ro dựa xác suất ảnh hưởng xếp hạng từ cao xuống thấp 20 1.2.4 Phân tích đánh giá cơng cụ kiểm sốt rủi ro .22 1.3KINH NGHIỆM CỦA MỘT SỐ TỔ CHỨC NGÂN HÀNG VỀ QUẢN TRỊ RỦI RO TÁC NGHIỆP .24 KẾT LUẬN CHƯƠNG 31 CHƯƠNG THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ RỦI RO TÁC NGHIỆP TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN BẮC Á – CHI NHÁNH THÀNH PHỐ HỒ CHÍ lu an MINH 32 n va 2.1TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN BẮC Á 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển BacABank 32 Các hoạt động Ngân hàng thương mại cổ phần Bắc Á 33 Khái quát tình hình hoạt động BacABank.HCM .34 ie 2.1.2 p gh tn to .32 2.1.3 nl w 2.1.3.1Khái quát tình hình kinh tế xã hội Thành phố Hồ Chí Minh 34 d oa 2.1.3.2Giới thiệu Ngân hàng TMCP Bắc Á – Chi nhánh TPHCM .36 an lu 2.1.3.3Nhiệm vụ phận BacABank.HCM 38 va 2.1.3.4 Tình hình hoạt động kinh doanh Ngân hàng TMCP Bắc Á – Chi u nf nhánh TPHCM 40 ll 2.2THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ RỦI RO TÁC NGHIỆP TẠI NGÂN HÀNG m oi THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN BẮC Á– CHI NHÁNH THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH z at nh (mơ hình bước) .43 2.2.1 Nhận dạng tất rủi ro liên quan cản trở mục tiêu đề z gm @ 43 Phân tích mơ tả rủi ro tác nghiệp BacABank.HCM .44 2.2.3 Đánh giá rủi ro dựa xác suất ảnh hưởng xếp hạng ưu tiên m co l 2.2.2 từ cao xuống thấp 55 an Lu 2.2.4 Phân tích đánh giá cơng cụ kiểm sốt rủi ro 56 n va ac th si PHỤ LỤC CÂU HỎI PHỎNG VẤN Anh/Chị thân mến! Tôi Nguyễn Duy Nguyên nghiên cứu công tác quản trị rủi ro tác nghiệp ngân hàng TMCP Bắc Á – Chi nhánh TPHCM Mong anh/chị dành thời gian để tham gia vào buổi vấn, thảo luận ngày hôm Ý kiến anh/chị quan trọng hữu ích nghiên cứu Trân trọng cảm ơn anh/chị tham dự buổi vấn thảo luận Nội dung vấn, thảo luận lu an Đối với đội ngũ cán quản lý, lãnh đạo ngân hàng: n va a Những yếu tố gây rủi ro tác nghiệp ngân hàng nay? c Công tác kiểm tra giám sát đội ngũ cán nhân viên, khách hàng có thực thường xuyên, liên tục? p ie gh tn to b Yếu tố coi nhân tố gây rủi ro hoạt động ngân hàng? d Khả thích ứng thay đổi ngân hàng? nl w Đối với đội ngũ nhân viên ngân hàng: d oa a Điều kiện làm việc có đáp ứng yêu cầu công việc? an lu b Môi trường làm việc ngân hàng nào? va c Sự quan tâm đội ngũ cán lãnh đạo ngân hàng? oi m nào? ll u nf d Mối liên hệ nhân viên ngân hàng với khách hàng trì z at nh Những ý kiến bổ sung anh/chị z m co l gm @ Xin chân thành cảm ơn hợp tác Anh/Chị! an Lu n va ac th si PHỤ LỤC BẢNG KẾT QUẢ TỔNG HỢP ĐIỀU TRA CÁC YẾU TỐ RỦI RO Rủi ro tác nghiệp trình độ chun mơn nghiệp vụ đội ngũ cán ngân hàng chưa cao Rất nhiều 1 lu an va 10 11 n 12 14 15 16 p ie gh tn to Ít Rất 0 Ít Rất 0 13 17 18 w 19 Bình thường Nhiều m co STT 1 lu an 23 d 22 oa 21 nl 20 va 24 u nf 25 26 1 ll m 27 oi 28 30 31 32 @ Tổng z z at nh 29 29 Nhiều Bình thường 3/32 29/32 9,38% 90,62% 0% 0% an Lu Rất nhiều l gm Thang trả lời 0% n va ac th si Rủi ro tác nghiệp đạo đức nghề nghiệp đội ngũ cán ngân hàng thấp Rất nhiều 1 Bình thường Nhiều lu an va 10 11 12 13 0 Ít Rất 0 15 16 17 ie gh tn to Rất 14 n Ít m co STT 19 20 p 18 oa d 22 nl w 21 lu 24 1 va an 23 25 u nf 26 ll 27 m oi 28 30 31 32 @ Tổng z z at nh 29 29 Nhiều Bình thường 3/32 29/32 9,38% 90,62% 0% 0% an Lu Rất nhiều l gm Thang trả lời 0% n va ac th si Rủi ro tác nghiệp kiểm tra, giám sát lỏng lẻo lãnh đạo đội ngũ cán ngân hàng Rất nhiều 1 Bình thường Nhiều lu an n tn to 10 11 12 0 Ít Rất 0 14 15 16 17 ie gh Rất 13 va Ít m co STT 19 20 p 18 an lu 24 1 u nf va 25 d 23 oa 22 nl w 21 26 ll 27 m oi 28 30 32 @ Tổng z 31 z at nh 29 25 Nhiều Bình thường 5/32 25/32 2/32 15,63% 78,12% 6,25% 0% an Lu Rất nhiều l gm Thang trả lời 0% n va ac th si Rủi ro tác nghiệp đoàn kết, thống ban lãnh đạo, cán ngân hàng chưa cao Rất nhiều 1 Bình thường Nhiều lu n va 10 11 0 Ít Rất 0 13 14 15 16 17 ie gh tn to Rất 12 an Ít m co STT p 18 20 21 d an lu 23 oa 22 nl w 19 24 va 25 u nf 26 ll 27 m oi 28 30 31 Tổng @ z 32 z at nh 29 26 Nhiều Bình thường 5/32 26/32 1/32 15,63% 81,25% 3,12% 0% an Lu Rất nhiều l gm Thang trả lời n va ac th si Rủi ro tác nghiệp hoạt động Marketing chưa hiệu STT Rất nhiều Bình thường Nhiều Ít Rất 10 lu 11 an n va 12 13 14 tn to 15 16 1 ie gh 17 19 20 p 18 d an lu 23 oa 22 nl w 21 24 va 25 u nf 26 1 ll 27 m 30 31 32 25 Ít Rất Thang trả lời l gm m co @ z z at nh 29 Tổng oi 28 Nhiều Bình thường 3/32 25/32 2/32 2/32 9,38% 78,12% 6,25% 6,25% an Lu Rất nhiều 0% n va ac th si Rủi ro tác nghiệp kiểm soát thay đổi Rất nhiều 1 Bình thường Nhiều lu an n va tn to Rất 0 Ít Rất 0 10 11 12 13 14 15 16 17 ie gh Ít m co STT 19 20 p 18 d an lu 23 oa 22 nl w 21 24 va 25 u nf 26 1 ll 27 m oi 28 1 32 @ Tổng z 31 z at nh 29 30 28 Nhiều Bình thường 4/32 28/32 12,5% 87,5% 0% 0% an Lu Rất nhiều l gm Thang trả lời 0% n va ac th si Rủi ro tác nghiệp kiểm soát dự án Rất nhiều 1 Bình thường Nhiều lu an n va tn to Rất 0 Ít Rất 0 10 11 12 13 14 15 16 17 ie gh Ít m co STT 19 20 p 18 an lu 24 u nf 26 1 ll 27 m oi 28 va 25 d 23 oa 22 nl w 21 30 31 32 @ Tổng z z at nh 29 28 Nhiều Bình thường 4/32 28/32 12,5% 87,5% 0% 0% an Lu Rất nhiều l gm Thang trả lời 0% n va ac th si Rủi ro tác nghiệp an ninh hệ thống chưa nghiêm ngặt STT Rất nhiều 1 Bình thường Nhiều Ít 10 lu 11 an va 12 13 n 14 tn to 15 16 1 ie gh 17 19 p 18 21 oa d 22 nl w 20 Rất lu 24 1 va an 23 25 u nf 26 ll 27 m oi 28 30 31 21 Ít Rất Thang trả lời l gm m co @ Tổng 1 z 32 z at nh 29 Nhiều Bình thường 2/32 21/32 5/32 4/32 6,25% 65,62% 15,63% 12,5% an Lu Rất nhiều 0% n va ac th si Rủi ro tác nghiệp cạnh tranh ngân hàng STT Rất nhiều 1 Bình thường Nhiều Ít 10 lu 11 an n va tn to 12 13 14 15 16 1 ie gh 17 19 p 18 21 1 d oa 22 nl w 20 Rất lu 24 1 va an 23 25 u nf 26 1 ll 27 m oi 28 1 31 32 24 0 Ít Rất Thang trả lời l gm m co @ Tổng z 30 z at nh 29 Nhiều Bình thường 6/32 24/32 2/32 18,75% 75,00% 0% 6,25% an Lu Rất nhiều 0% n va ac th si Rủi ro tác nghiệp môi trường kinh tế không ổn định, biến động khó đốn thị trường giới STT Rất nhiều Bình thường Nhiều 1 Ít Rất lu an 10 11 12 n va 13 tn to 14 15 16 1 ie gh 17 19 p 18 21 oa d 22 nl w 20 lu 24 1 va an 23 25 u nf 26 1 ll 27 m oi 28 30 31 22 1 Ít Rất 1/32 Thang trả lời l gm m co Tổng @ z 32 z at nh 29 Nhiều Bình thường 6/32 22/32 1/32 2/32 18,75% 68,75% 3,12% 6,25% an Lu Rất nhiều 3,12% n va ac th si Rủi ro tác nghiệp thay đổi môi trường tự nhiên thiên tai, dịch bệnh, lũ lụt STT Rất nhiều 1 Bình thường Nhiều Ít Rất lu 10 11 an 12 n va 13 1 15 16 17 ie gh tn to 14 p 18 19 21 an lu 24 1 u nf va 25 d 23 oa 22 nl w 20 26 m oi 28 30 31 1 20 Ít Rất 1/32 Thang trả lời l gm m co @ Tổng z 32 z at nh 29 ll 27 Nhiều Bình thường 6/32 20/32 2/32 3/32 18,75% 62,5% 6,25% 9,38% an Lu Rất nhiều 3,12% n va ac th si Rủi ro tác nghiệp thay đổi từ sách Nhà nước, sách pháp luật địa phương, khu vực STT Rất nhiều 1 Bình thường Nhiều Ít Rất 10 lu 11 an 12 va 13 n 14 tn to 15 16 1 ie gh 17 19 p 18 21 oa d 22 nl w 20 lu 24 1 va an 23 25 u nf 26 1 ll 27 m oi 28 30 31 21 2 Ít Rất 2/32 Thang trả lời l gm m co @ Tổng 1 z 32 z at nh 29 Nhiều Bình thường 4/32 21/32 2/32 3/32 12,5% 65,62% 6,25% 9,38% an Lu Rất nhiều 6,25% n va ac th si Rủi ro tác nghiệp hệ thống thơng tin quản lý cịn bất cập, chưa kịp thời STT Rất nhiều 1 Bình thường Nhiều Ít Rất 10 lu 11 an 12 va 13 n 14 tn to 15 16 1 ie gh 17 p 18 19 21 oa d 22 nl w 20 lu 24 1 va an 23 25 u nf 26 1 ll 27 m oi 28 30 31 20 2 Ít Rất 2/32 Thang trả lời l gm m co @ Tổng 1 z 32 z at nh 29 Nhiều Bình thường 5/32 20/32 2/32 3/32 15,62% 62,5% 6,25% 9,38% an Lu Rất nhiều 6,25% n va ac th si Rủi ro tác nghiệp tra, kiểm tra, giám sát chưa hiệu NHNN STT Rất nhiều Bình thường Nhiều Ít Rất 10 lu 11 an va 12 13 n 14 1 16 17 ie gh tn to 15 p 18 19 21 d an lu 23 oa 22 nl w 20 24 va 25 u nf 26 1 ll 27 m oi 28 31 32 @ Tổng z 30 z at nh 29 18 Ít Rất 4/32 2/32 3/32 12,5% 6,25% 9,38% Nhiều Bình thường 5/32 18/32 15,62% 56,25% an Lu Rất nhiều m co l gm Thang trả lời n va ac th si