(Luận văn) quản trị quan hệ khách hàng tại công ty dịch vụ mobifhone khu vực 3 chi nhánh tổng công ty viễn thông mobifhone

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRẦN THỊ HỒNG OANH lu an n va ie gh tn to “QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY p DỊCH VỤ MOBIFONE KHU VỰC – CHI NHÁNH d oa nl w TỔNG CÔNG TY VIỄN THÔNG MOBIFONE” nf va an lu lm ul LUẬN VĂN THẠC S QUẢN TRỊ INH DO NH z at nh oi z m co l gm @ an Lu Đà Nẵng- Năm 2016 n va ac th si BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRẦN THỊ HỒNG OANH lu an va n “QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY gh tn to DỊCH VỤ MOBIFONE KHU VỰC CHI NHÁNH TỔNG p ie CÔNG TY VIỄN THÔNG MOBIFONE” d oa nl w Mã số: 60.34.01.02 nf va an lu Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh z at nh oi lm ul LUẬN VĂN THẠC S QUẢN TRỊ INH DO NH z @ m co l gm Người hướng dẫn khoa học: TS Nguyễn Hiệp an Lu Đà Nẵng - Năm 2016 n va ac th si I C M ĐO N ă ả T O lu an T ầ T ị Hồ n va p ie gh tn to d oa nl w nf va an lu z at nh oi lm ul z m co l gm @ an Lu n va ac th si MỤC ỤC M ĐẦU 1 T Đ T lu CHƯƠNG 1.TỔNG QU N V QUẢN TRỊ QU N HỆ an n va 1.1 QU N HỆ H CH HÀNG H CH HÀNG 1.1.2 1.1.3 p ie gh tn to 1.1.1 H CH HÀNG 13 w 1.2 QUẢN TRỊ QU N HỆ oa 16 d 1.2.2 13 nl 1.2.1 lu 16 an 1.2.3 17 nf va 1.2.4 20 lm ul 1.2.5 z at nh oi 1.3 TI N TR NH THỰC HIỆN QUẢN TRỊ QU N HỆ H CH HÀNG 22 1.4 C C UT CHI PH I QUẢN TRỊ QU N HỆ H CH HÀNG28 z C 28 1.4.2 C 28 1.4.3 T 28 1.4.4 V 29 m co l gm @ 1.4.1 an Lu n va ac th si CHƯƠNG 2.THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ QU N HỆ TẠI CÔNG T DỊCH VỤ MOBIFONE H CH HÀNG HU VỰC 30 2.1 GI I THIỆU V CÔNG T DỊCH VỤ MOBIFONE HU VỰC 330 2.1.1 Vài nét v công ty 30 2.1.2 -2015 35 T 2.1.3 C 2.2 ĐẶC ĐIỂM KHÁCH HÀNG CỦ MOBIFONE 38 CÔNG T DỊCH VỤ HU VỰC 42 lu 2.3 THỰC TRẠNG NỘI DUNG QUẢN TRỊ QU N HỆ an HÀNG TẠI CÔNG T DỊCH VỤ MOBIFONE H CH HU VỰC 44 n va Nhận di n khách hàng 44 2.3.2 Phân bi t khách hàng 44 2.3.3 T ới khách hàng 49 C 50 p ie gh tn to 2.3.1 2.3.4 H CH nl w 2.4 THỰC TRẠNG TI N TR NH QUẢN TRỊ QU N HỆ HU VỰC 52 d oa HÀNG TẠI CÔNG T DỊCH VỤ MOBIFONE Xây d an lu 2.4.1 li u l a chọn khách hàng m c tiêu 54 nf va 2.4.2 li u v khách hàng 52 2.4.4 Xây d 2.4.5 Kiể 2.5 Đ NH GI ng vào khách hàng m c tiêu 55 ới khách hàng m c tiêu 57 z at nh oi Các cơng c lm ul 2.4.3 ng q trình CRM 60 QUẢN TRỊ QU N HỆ HU VỰC 60 z gm @ T DỊCH VỤ MOBIFONE H CH HÀNG TẠI CƠNG Thành cơng 60 2.5.2 61 co l 2.5.1 m CHƯƠNG 3.HOÀN THIỆN QUẢN TRỊ QU N HỆ an Lu TẠI CÔNG T DỊCH VỤ MOBIFONE H CH HÀNG HU VỰC 63 n va ac th si 3.1 CĂN C TI N Đ Đ Đ 3.1.1 UẤT GIẢI PH P 63 63 3.1.2 67 ng viễ 3.2 HOÀN THIỆN QUẢN TRỊ QU N HỆ T DỊCH VỤ MOBIFONE H CH HÀNG TẠI CÔNG HU VỰC 69 3.2.1 i dung qu n tr quan h khách hàng 69 3.2.2 quy trình qu n tr quan h khách hàng 77 C 3.2.3 89 lu T UẬN VÀ I N NGHỊ 94 an D NH MỤC TÀI IỆU TH M HẢO va n QUY T ĐỊNH GI O Đ TÀI LUẬN VĂN (bản sao) p ie gh tn to PHỤ ỤC d oa nl w nf va an lu z at nh oi lm ul z m co l gm @ an Lu n va ac th si D NH MỤC C C T NG VI T T T lu an va CRM Customer Relationship Management CSKH C CBCNV C CSDLKH C GTGT Giá tr OTT Over-The-Top CNTT Công TBTS T TBTT T ữ khách hàng n KNDL Long Term Evolution (công ngh IPv6 Internet Protocol version (Giao th c liên m ng th h 6) p ie gh tn to LTE MNP ng th h th 4) w Mobile Number Portability Gi i quy t u n i d oa nl GQKN nf va an lu z at nh oi lm ul z m co l gm @ an Lu n va ac th si D NH MỤC C C BẢNG Số ệ T ả ả Trang khách hàng 1.1 C 2.1 19 MobiFone 36 Ngân sách qu ng cáo, ti p th C 2.2 41 2.3 -2015 46 2.4 46 lu C an 2.5 n va 2.6 47 Phân lo i khách hàng 54 tn to C 2.7 C 58 gh X p th h ng nhà m ng lớn v ch 2.8 ng d ch v khách 60 p ie hàng Đ ểm tính cho giá tr hi n t i c a khách hàng 80 w 3.1 3.2 Đ ểm tính chi giá tr ti 3.3 Đ ểm tính lịng trung thành c a khách hàng thơng qua s Cr d oa nl a khách hàng 81 81 lu nf va s d ng d ch v lm ul 3.5 Đ ểm tính lịng trung thành c a khách hàng thông qua th i gian an 3.4 82 83 z at nh oi z m co l gm @ an Lu n va ac th si D NH MỤC C C H NH V Số ệ ĐỒ THỊ T Trang 1.1 khách hàng 09 lu an n va C 2.1 Biể Trafic Trung tâm 31 2.2 Biể doanh thu tiêu dùng c a Công ty t 2011-2015 37 2.3 C 2.4 C 2.5 C 2.6 Trang web qu n lý thông tin, CSKH thuê bao tr sau 2.7 Trang web qu n lý thông tin, CSKH th bao tr 3.1 Mơ hình x lý u c u c a h th ng CSDLKH khách hàng ng theo hình th c ký h 10 ng 38 tu i 39 o 40 45 45 71 p ie gh tn to 1.2 x Biể nh v trí c a t ng lo i khách hàng 82 d oa nl w 3.2 nf va an lu z at nh oi lm ul z m co l gm @ an Lu n va ac th si M T ấ Đ i với b t kỳ th ĐẦU vi c t n t i phát triển lâu dài ọng Trong b i c nh tồn c u hóa kinh t ng hi n nay, mu n t n t i phát triển không d a vào ngu n l c v n có c a mình, mà cịn ph thu c r t nhi u vào y u t ậ môi i th c ớ lu an n va – ọ doanh ng gh tn to n ậ ể p ie ể khách hàng w x d ỉ ữ oa nl doanh nghi p lu ữ an x nf va Qu n tr quan h ể Giữ vững hi ữ z at nh oi lm ul ể c mớ ọ z gm @ T ậ m C ữ an Lu co ể l C doanh trung th n va ac th si 85 ữ ộng vào khách hàng mục tiêu c Các công cụ C MobiFone ểx ể ể - : lu C MobiFone Tỉ an x T ể ể ậ va n MobiFone C to ie gh tn ữ ậ ậ C p - T , T T ặ an lu - d oa nl w ; ậ C nf va ọ z at nh oi ể ọ ể ữ lm ul - X ể ể www.mobifone.vn ữ z ọ : triể gm @ ; ể x m ỉ co ễ l ọ an Lu n va ac th si 86 ể ậ ữ - X x T ể x C T ể ể C ể ể C ể  C x lu x x T an va VOV n  C ọ X www.mtrend.vn to ậ ậ p ie gh tn ọ  C x oa nl w ể x ể ữ x ậ z at nh oi www.zone8.vn lm ul  C nf va an ể ữ lu ọ ọ ữ d ỉ www.mobiBiz.vn ậ l gm g ì h ới khách hàng mục tiêu m co d Xây dự g hư @ www.zone8.vn MobiFone z V an Lu n va ac th si 87 C ặ A ọ MobiFone C ể -  Đ nh kỳ hàng tháng, c nhân viên CSKH liên h tr c ể tìm hiểu nhu c u m ti hài lòng c a i với d ch v MobiFone cung c p lu  Nhậ cs an va m c q trình s d ng d ch v viễn thơng MobiFone Đ n cung c ọi th c n nhi t tình v d ch v gi ớng dẫn tr c ti p k p th i thơng tin v gh tn to ớc, sách marketing d ch v mớ vi m b o khách hàng n p ie thác m cung c p c s d ng d ch v mớ oa nl  w d ch v mà MobiFone thông tin v u cu i vớ d miễn phí d ch v GTGT, mua thi t b an cs nf va th c hi n mãi, tặng quà nhân d p s ki n lớn c a i quy t nhanh chóng, linh lm ul ; yêu c u, u n ể z at nh oi ho t tri ặc bi t c a nhân viên CSKH th i gian lu  Nhậ  Ph c v theo cách th c riêng bi t (s n ph m theo kiểu ặ i, tặng quà ñ nh kỳ, t ch c gặp mặt, z ớng dẫ n v d ch v gi i pháp m co C l gm  Đ …) @ i di n c a m i - ớc cs d an Lu có l i q trình s d ng d ch v c a MobiFone cung c p n va ac th si 88  Nhậ cc c th nghi m d ch v ễn phí d ch v GTGT, mua thi t b  u cu i vớ C n riêng: tặng quà nhân d p s ki n lớn c a khách hàng (ngày thành lập, ngày sinh tặng quà nhân d p lễ t ậ) i quy t ý ki n góp ý, u n i c a … ể khuy n khích khách hàng m t cách h p tình, h s d ng, góp ph n giữ vững mở r ng th ph n c a công ty T lu ỳ C an va ỳ C n mang l i cho MobiFone s V mà c ti n hành n nhóm gh tn to s truy ậ nh kỳ, Công ty m c ãi, ể trì m i quan h dài lâu với p ie d ch v M với tiêu chí hai bên có l i th a mãn c a , w ường hoạ ộng CRM oa nl e Kiểm soát d S hài lịng c a khách hàng chìa khóa thành cơng ho ng lu an kinh doanh c a công ty Vi c khách hàng hài lòng với lo i hình d ch v nf va viễn thơng mà MobiFone cung c p m f x ng vớ c giá tr lm ul c m th y họ nhậ u r t quan trọng N u ng ti n b k z at nh oi c m c tiêu t ng thể quan trọng nh t - S hài lòng c a u tra m ể bi pháp thích h cm hài lịng c a m t bi n th a mãn c a v d ch v z gm @ p Để xem xét k t qu th c hi n h th ng qu n tr an Lu - Doanh thu C m - : co ỉ tiêu l C n va ac th si 89 ỉ - T ậ … B ữ : ậ C Đ ỳ C C T C ỉ lu ỉ ậ ể x C an va n 3.2.3 C ả ổ ệ ả ị ệ khách a iải h sả u p ie gh tn to hàng c áp d i hi u qu t t cho kinh doanh h tr k p th i cho vi c quy u hành c a MobiFone nl w - Các ng d ng CNTT mớ ới c a MobiFone oa - Ch ng m mb c t t, t truy d c c i thi an lu cập data t i thành ph lớ nf va hài lòng c a b Giải h gu ọ h z at nh oi t o hi u qu ự T ể m co x ể l gm @ C ữ z ể ận, c lm ul - Các s n ph m theo vùng th an Lu n va ac th si 90 ậ ể x ữ ậ … - T ữ ể - Đ - Nâng cao tính chuyên nghi p c ng xuyên lu trao d i ki n th c v CRM cho họ an - C ọ ể x n va to ỉ ể ể p ữ x ie gh tn - X nl w - T d oa ể , xây d an lu - Phát triể ng làm vi iải h g ghệ – lm ul c nf va ng, chuyên nghi p hi u qu huậ b o ch lòng c a ới, ch ng m z at nh oi - MobiFone ti p t c triển khai công tác t ng d ch v , an toàn b o mậ z gm @ i h p th nghi m công ngh LTE vớ lý c a m ng d ch v , co x i tác l - Để i s hài ng l ới, mở r ng vùng ph sóng - Song song với vi c t MobiFone m m MobiFone xây d ng l i c u trúc m ng (lõi, vô n, truy n dẫn, h th ng an Lu ngo i vi ph tr , k t n i) theo mơ hình n va ac th si 91 ể triển khai giao th c IPv - MobiFone không gian c a IP cho thi t b IPV6 nh m m IPv4 hi h n dẫn cho h u h so với 232 (kho ng 4.3 t ) p ng truy cậ n 2128 a IPv6 cho phép a chỉ, m t s ng l a c a IPv4 - Với s phát triển nhu c u công vi c c a ho th ng tích h ng CSKH, m t h n lý khai thác nghi p v c a ể kh c ph c t n t i hi n hoàn h o r t c n thi t c lu v t ể mở r ng kh a h th ng thông tin an d Hoàn thiện hệ th ng giải khiếu nại va n H th ng gi i quy t u n i m t ph n thi u cam k t m b o ch gh tn to cung c p d ch v ie n i, nhận xét ki n ngh t i t t không ể gi i s m p ể tránh lặp l i v quy t v ng Để xây d ng m t h th ng qu n lý hi u qu công tác x lý u n i, oa nl w d ch v ng Ti p nhận qu n lý u bao g m nhân t sau: d t qua l i giữ i không làm H th ng hóa v nf va phi n an lu - Phân quy n h p lý cho b phận ch dễ gây T ng xuyên t ng k t, rút kinh nghi m v công tác x lý z at nh oi c lm ul phàn nàn, u n i Nâng cao t l ph n h i nhanh chóng l ch s t t phàn nàn, u n i Các gi i pháp gi i quy t c g ng làm l i cho nhi z s c gi i quy t nhanh gm @ - Quá trình x lý u n i c a chóng thơng qua b phận chun bi t có chun mơn cao ph trách t ng l i quy t u n i (Phụ lục 4): m co c C n th c hi an Lu n va ac th si 92  Ti p nh n u n i: Ti p nhận u n i t c a Công ty 3: trung tâm d ch v i lý, t ểm cung c p d ch v , b phận gi i quy t u n i, l i i chúng  X lý u n i:  Nhân viên ti p nhận ậ th y u n n, t gi i quy t ể tình tr ng c tr l i, gi i thích th u n n kéo dài  Khi u n i c a n b phận khác c n có s lu kiểm tra, nhân viên ti p nhận lập n i dung yêu c u kiểm tra chuyển cho b an va phận GQKN c T gi i quy phi u yêu c u kiểm tra, b n phận GQKN ti n hành t kiểm tra v yêu c u u n i c a ng gi i quy t T ng h p không t x p ie gh tn to ch chuyển phi u yêu c u kiểm tra gi i quy t u n i lên b w GQKN c c yêu c u u n i, b phận u n i c a s lu b ng d v oa nl phận GQKN c a Công ty Với s h tr c a phòng ban ch  Đ i vớ an cho c b phận GQKN c a Công ty gi i n nf va ng h p không gi i quy t hoặ lm ul th i h n gi i quy t u n (không nên yêu c u ậy s m t l n nữ ng thuê bao u n ng thuê bao t n : Hàng tu n, chi nhánh ph i báo cáo t ng h p th ng kê ph n ánh, u n i c a u n i, báo cáo t ng h p ph xu t, ng xuyên ữ t i thiểu m H ng h p u n co c a i vớ ng th l x ki n ngh gm @ hồ ) z nl i g i l i u n i ng th i gây nhi u b c xúc cho  T ph c mà t, b phận GQKN c n ph i gọ z at nh oi thông báo cho i quy an Lu n va ac th si 93 c phân chia theo t ng v vi c, lo i u n i, trình t ể ti n tra c th i gian th c hi ữ CSDLKH  Thời h n giải quy t u n i:  Các ph n ánh c a ph u phòng ban ch gi sau nhậ c x lý ngày Trong n kiểm tra xác nhận chậm nh t c phi u yêu c u kiểm tra c a b phận x lý u n i, chậm nh t 24 gi i với u n i ph c t p  Đ i với u n i mà t xác minh x lu quy t u n i t lý, th i h n gi i 03 ngày làm vi c an va  Đ i với u n i c n có s ph i h p c n MobiFone, th i h n gi i quy t u n i t to 20 ngày ng h p ng ý với k t luận u n i c a gh tn T khác ngồi c thơng báo k t qu , p ie MobiFone vịng 30 ngày kể t ngày nhậ ớc có th m quy n có quy n u n d oa nl w ể gi i quy t an lu T T UẬN CHƯƠNG i pháp nh m nâng cao hi u qu công tác qu n tr quan h t i Công ty D ch v MobiFone Khu v c Các gi th c hi nf va tài tập z at nh oi lm ul ph n nâng cao hi u qu t ng b s góp CRM t i cơng ty, xây d ng m t mái nhà chung MobiFone tồn di n, th i gian khơng xa, MobiFone không u m u v vùng ph sóng s gm @ n vớ z c bi ng thuê bao mà n m giữ s v m ng có ch m co l hồn h o nh t ng d ch v CSKH an Lu n va ac th si 94 T UẬN VÀ I N NGHỊ ển c v quy mô Hi n nay, ngành viễ ch ng d ch v i giá tr to lớn cho n n kinh t Vi t Nam L i nhuận cao, th ểm thu hút ng r ng lớ hi n t i không ng ng mở r n ng c i với mu n gia nhập ngành Vi c t n thành v t i giữ vững v th , ng th i s i với m i ph i không ng ng phát huy l i th c a mình, lu nâng cao hình nh giá tr a an ớc, chí tìm ki m th n va r ng th ph , mở ng th r t c n thi t mang tính chi i với cơng ty Đ tài “Q ị p ie gh tn to giới Vì vậy, vi c hoàn thi ổ ễ lý thuy t v sách CRM oa nl q trình nghiên c u vận d ng nhữ lu C a công ty giúp cơng ty nâng cao kh an hồn thi ững gi i pháp nh m ng CRM t d vào th c tr ng ho ụ MobiFone MobiFone” k t qu c a w – ị nf va c nh tranh phát triển b n vững C s gi i pháp nh m hoàn thi t i c a công ty Với gi i vớ ng th i phát triển th xu t m t C ới tình hình hi n ọ ể th c hi n m c tiêu nâng cao kh gm ng, c ng c giữ vững th ph n m co l th i gian tới MobiFone @ c C z ữ ể z at nh oi C ặ lm ul Luậ an Lu n va ac th si D NH MỤC TÀI IỆU TH M Tà ệ T [1] Nguyễ Đ HẢO Vệ nữ [2] C n (2011), Qu n tr quan h khách hàng, NXB Ph Lê Th Giới (ch biên) – Nguyễn Xuân Lãn (20074), Qu n tr Marketing, NXB Giáo d c T [3] Đ i học Kinh t TP.HCM (2009), Marketing c b n, NXB ng lu an n va Tài li u n i b công ty Tà ệ T [5] Philip Kotle (2003), Marketing Management, pp 62 [6] A tn to [4] J ) C J gh Management: Emerging Practice, Process, and f p ie Economic and Social Research, pp 9-16 Bryan Foss & Merlin Stone (2002), CRM in Financial Services - A w [7] oa nl practical Guide to making Customer Ralationship Management work, d Saxon Graphics Ltd, London, pp 227-243, pp 603 nf va an lu Website www.MobiFone.vn [9] www.crmvietnam.com [10] www.danang.gov.vn [11] vi.wikipedia.org z at nh oi lm ul [8] z m co l gm @ an Lu n va ac th si PHỤ ỤC 1: MÔ H NH Ộ TR NH THỰC HIỆN CRM Vễ ả X C ọ CSDLKH S ể T ể X lu S an ữ n va ie gh tn to p G ị d oa nl w T nf va an m lu S z at nh oi lm ul T doanh thu chi z gm ă @ G m co l ậ an Lu n va ac th si PHỤ ỤC 2: CƠ CẤU TỔ CH C TẠI CÔNG TY Đ C T Đ P Bán hàng & Marketing lu an -Đ n va p ie gh tn to - Hành d oa nl w T lm ul C nf va an lu C P Thanh z at nh oi ng T , T ng i, z Mobifone Tỉnh/T nh ( ng , ng Nam, a Thiên nh Đ nh, n ớc ,Đ ng , Đ Yên) gm @ ng ch m co l a ng n , trung tâm giao ận/ n i c chi nh an Lu n va ac th si PHỤ ỤC 3: QU TR NH CHĂM S C H CH HÀNG P.CSKH Đ P.CSKH ẫ C C P.CSKH C lu f Tỉ an n va f T ọ C tn to Tỉ Not OK gh T p ie P.CSKH Đ ể Tỉ d oa nl w f T lu P.CSKH ể ể z @ OK m P.CSKH co l gm Tỉ f T T z at nh oi f T Tỉ lm ul Tỉ f nf va Tỉ C an f T an Lu n va ac th si PHỤ ỤC 4: QUY TRÌNH GIẢI QUY T KHI U NẠI CỦA KHÁCH HÀNG Khi u n i c a khách hàng lu ng ý an Nhân viên t gi i n va K t thúc u n i tn to c p ie gh Không t gi i quy nl w Lập n i dung yêu c u th m tra d oa B phận GQKN t i chi nhánh KH không ng ý KH u n il n2 nf va an lu K t thúc u n i ng ý lm ul B phận GQKN c a Công ty z at nh oi ng ý K t thúc u n i z ữh m co l gm @ H tr c a phòng ban ch quan tìm nguyên nhân phát sinh u n i an Lu n va ac th si