THÔNG TIN TÀI LIỆU
i LỜI CAM ĐOAN Tác giả xin cam đoan luận văn cơng trình nghiên cứu khoa học độc lập tác giả Các tài li ệu, tƣ liệu đƣợc sử dụng luận văn có nguồn gốc rõ ràng, kết nghiên cứu trình lao động trung th ực tác giả TÁC GIẢ LUẬN VĂN lu an va n Nguyễn Thị Thu p ie gh tn to d oa nl w nf va an lu z at nh oi lm ul z m co l gm @ an Lu n va ac th si ii LỜI CẢM ƠN Đề tài luận văn thạc sĩ "Nghiên cứu hài lòng khách hàng lu an n va gh tn to chất lƣợng dịch vụ tín dụng Quỹ Hỗ trợ Phụ nữ nghèo chi nhánh Bình Thuận”đƣợc hồn thành kết trình học tập, nghiên cứu vận dụng tri thức suốt năm học tập trƣờng Học viện Chính sách Phát triển, với mong muốn tìm hiểu xem yếu tố có ảnh hƣởng đến việc làm hài lịng khách hàng chất lƣợng dịch vụ tín dụng Quỹ Hỗ trợ Phụ nữ nghèo chi nhánh Bình Thuận để làm sở có đề xuất, giải pháp nhằm phát huy mạnh, tiềm sẵn có khắc phục nhƣợc điểm lĩnh vực tín dụng Quỹ Hỗ trợ Phụ nữ nghèo chi nhánh Bình Thuận Kết không phấn đấu thân mà cịn có trợ giúp Q Thầy, Cơ trƣờng Học viện Chính sách Phát triển hết lòng tận tụy, truyền đạt kiến thức quý báu suốt thời gian học tập p ie Xin chân thành gửi lời cảm ơn sâu sắc đến: Q Thầy, Cơ trƣờng Học viện Chính sách Phát triển, Quý Thầy, Cô trƣờng Học viện Phụ nữ Việt Nam, đặc biệt Tiến sĩ Phạm Hồng Hải tận tình hƣớng dẫn phƣơng pháp nghiên cứu khoa học nội dung đề tài; Ban lãnh đạo Quỹ Hỗ trợ Phụ nữ nghèo Trung ƣơng, Ban quản lý cán Quỹ Hỗ trợ Phụ nữ nghèo chi nhánh Bình Thuận, giúp đỡ tạo điều kiện thuận lợi cho việc triển khai thực đề tài; Cuối xin chân thành cảm ơn gia đình, bạn bè hết lòng động viên tạo điều kiện giúp đỡ tơi hồn thành luận văn tốt nghiệp Một lần nữa, xin chân thành cảm ơn./ Hà Nội , ngày tháng năm 2019 d oa nl w nf va an lu z at nh oi lm ul z TÁC GIẢ LUẬN VĂN m co l gm @ an Lu Nguyễn Thị Thu n va ac th si iii DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT - EFA: Exploration Factor Analysis (Phân tích nhân tố khám phá) - HTPN: Hỗ trợ Phụ nữ - NHTM: Ngân hàng thƣơng mại - SPSS: Statistical Package for Social Sciences (Phần mềm xử lý số liệu thống kê dùng ngành khoa học xã hội) - TC TCVM: Tổ chức Tài vi mơ lu - TCTD: Tổ chức tín dụng an - TCVM: Tài vi mơ va n - TYM: Tổ chức tài vi mơ Tình thƣơng to - VNĐ: Việt Nam đồng p ie gh tn - TW: Trung ƣơng d oa nl w nf va an lu z at nh oi lm ul z m co l gm @ an Lu n va ac th si iv DANH MỤC HÌNH Hình 1: Mơ hình chất lƣợng kỹ thuật/chức Gronroos (1984) 19 Hình 2: Mơ hình chất lƣợng dịch vụ đƣợc xây dựng dựa phân tích khoảng cách chất lƣợng dịch vụ 20 Hình 3: Mơ hình tổng hợp chất lƣợng dịch vụ 22 Hình 6: Thang đo đề xuất áp dụng 24 Bảng 1: Kết vận hành 43 Bảng 2: Kết tài 44 Bảng 3: Đặc tính khách hàng tham gia vấn 53 lu Bảng 4: Các sản phẩm Quỹ HTPN nghèo 54 an va Bảng 5: Tổng hợp bảng phân tích kết Cronbach alpha 57 n Bảng 6: Bảng phân tích nhân tố EFA 62 to Bảng 9: Đánh giá khách hàng dịch vụ tín dụng Quỹ 65 ie gh tn Bảng 8: Mơ hình nghiên cứu đề xuất hiệu chỉnh 64 p Bảng 10: Sự hài lòng khách hàng dịch vụ tín dụng 70 d oa nl w Bảng 11: Sự khác biệt mức độ hài lịng nhóm khách hàng 71 nf va an lu z at nh oi lm ul z m co l gm @ an Lu n va ac th si v MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT iii PHẦN MỞ ĐẦU ix CHƢƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG CỦA CÁC TỔ CHỨC TÀI CHÍNH VI MƠ lu 1.1 Tổng quan dịch vụ tín dụng tổ chức tài vi mơ an 1.1.1 Hoạt động kinh doanh TCTCVM va n 1.1.2 Dịch vụ tín dụng TCTCVM tn to 1.2 Sự hài lòng khách hàng dịch vụ tín dụng TCTCVM ie gh 1.2.1 Quan niệm hài lòng khách hàng sản phẩm/dịch vụ p 1.2.2 Khái niệm hài lòng w 1.2.2.1 Phân loại hài lòng 10 oa nl 1.2.2.2 Quan niệm hài lòng khách hàng dịch vụ tín dụng TCTCVM11 d 1.3 Đánh giá hài lịng khách hàng dịch vụ tín dụng 12 lu nf va an 1.3.1 Các nhân tố ảnh hƣởng đến hài lòng khách hàng 12 1.3.1.1 Lãi suất cho vay Error! Bookmark not de lm ul 1.3.1.2 Quy trình cho vay 13 z at nh oi 1.3.1.3 Chính sách hồn trả vốn vay 14 1.3.1.4 Lựa chọn khách hàng 16 1.3.1.5 Chất lƣợng nhân viên 17 z gm @ 1.3.1.6 Hỗ trợ kỹ thuật sản xuất kinh doanh khách hàng 18 l 1.3.2 Một số mơ hình đánh giá 19 co 1.3.2.1 Mơ hình đánh giá chất lƣợng kỹ thuật/chức Gronroos (1984)19 m 1.3.2.2 Mơ hình khoảng cách chất lƣợng dịch vụ Parasuraman an Lu cộng (1985) 20 n va ac th si vi 1.3.2.3.Mơ hình tổng hợp chất lƣợng dịch vụ Brogowicz cộng (1990) 21 1.3.2.4 Mơ hình đánh giá dựa kết thực Cronin Taylor (1992) Error! Bookmark not de 1.3.2.5 Chất lƣợng dịch vụ bán lẻ mơ hình giá trị nhận thức Sweeney cộng (1997) Error! Bookmark not de 1.3.2.6 Mơ hình tiền đề trung gian Dabholkar cộng (2000)Error! Bookma 1.3.2.7 Mơ hình chất lƣợng dịch vụ ngân hàng trực tuyến Broderick Vachirapornpuk (2002) Error! Bookmark not de lu an 1.3.3 Mơ hình lựa chọn nghiên cứu 22 n va 1.3.3.1 Tin cậy (H1): 24 tn to 1.3.3.2 Đáp ứng (H2) 24 gh 1.3.3.3 Đảm bảo (H3): 25 p ie 1.3.3.4 Cảm thông (H4): 25 w 1.3.3.5 Phƣơng tiện hữu hình (H5) 26 oa nl 1.3.3.6 Giá (lãi suất) 26 d 1.3.3.7 Uy tín (hình ảnh tổ chức) 26 lu nf va an 1.4 Các hoạt động trì nâng cao hài lịng khách hàng dịch vụ tín dụng Error! Bookmark not de lm ul 1.5 Kinh nghiệm nghiên cứu hài lịng khách hàng dịch vụ tín z at nh oi dụng tổ chức hoạt động tài vi mơ 27 Kết luận chƣơng I 30 CHƢƠNG II: THỰC TRẠNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ z gm @ SẢN PHẨM 32 2.1 Tổng quan Quỹ Hỗ trợ Phụ nữ nghèo 32 l co 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển 32 m 2.1.2 Cơ cấu sơ đồ tổ chức 34 an Lu 2.1.3 Phân tích hoạt động Quỹ HTPN nghèo 37 n va ac th si vii 2.1.3.1.Điểm mạnh 37 2.1.3.2 Điểm yếu 38 2.1.3.3.Cơ hội 40 2.1.3.4 Thách thức 40 2.1.4 Tình hình hoạt động Quỹ Hỗ trợ Phụ nữ nghèo chi nhánh Bình Thuận 41 2.1.4.1 Kết vận hành 41 2.1.4.2 Kết tài 43 2.1.5 Các đặc điểm kinh tế kỹ thuật Quỹ ảnh hƣởng tới hài lịng khách hàng dịch vụ tín dụng Error! Bookmark not de lu an 2.2 Thiết kế nghiên cứu 44 n va 2.2.1 Phƣơng pháp nghiên cứu 44 tn to 2.2.2 Thiết kế thang đo 46 gh 2.2.2.1 Đo lƣờng thang đo thành phần Chất lƣợng dịch vụ 47 p ie 2.2.2.2 Đo lƣờng thang đo Yếu tố giá 48 w 2.2.2.3 Đo lƣờng thang đo Uy tín thƣơng hiệu 49 oa nl 2.2.2.4 Đo lƣờng thang đo Sự hài lòng 49 d 2.2.3 Kỹ thuật phân tích liệu 49 lu nf va an 2.2.4 Thống kê mô tả mẫu điều tra 52 2.2.4.1 Đối tƣợng tham gia vấn 52 lm ul 2.2.4.2 Đánh giá tổng quan khách hàng sản phẩm tín dụng 54 z at nh oi 2.3 Kiểm định thang đo điều chỉnh mơ hình nghiên cứu 56 2.3.1 Kết phân tích Cronbach alpha 57 2.3.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA 58 z gm @ 2.3.3 Điều chỉnh mơ hình nghiên cứu 63 2.3.4 Phân tích tƣơng quan Pearson 64 l co 2.3.5 Đánh giá hài lòng khách hàng dịch vụ tín dụng 65 m 2.3.5.1 Đánh giá hài lòng khách hàng dịch vụ tín dụng Quỹ 65 an Lu 2.3.5.2 Mức độ hài lịng khách hàng dịch vụ tín dụng 70 n va ac th si viii 2.3.5.3 Đánh giá khác biệt mức độ hài lịng nhóm khách hàng 70 CHƢƠNG III GIẢI PHÁP DUY TRÌ SỰ HÀI LỊNG CỦA KH CH H NG V P DỤNG C C CHI NH NH CHUYỂN ĐỔI TIẾP THEO 73 3.1 Về mơ hình nghiên cứu 73 3.2 Một số giải pháp nhằm nâng cao hài lòng khách hàng chất lƣợng dịch vụ tín dụng Quỹ HTPN nghèo 74 3.2.1 Nâng cao chất lƣợng quản lý nguồn nhân lực 74 3.2.2 Nâng cao chất lƣợng dịch vụ 76 3.2.3 Khơng ngừng hồn thiện, nâng cao chất lƣợng mở rộng danh mục lu an sản phẩm, dịch vụ Error! Bookmark not de n va 3.2.4 Tăng cƣờng công tác chăm sóc khách hàng, chủ động tìm kiếm khách tn to hàng 77 gh 3.2.5 Đảm bảo tính cạnhtranhvề giá Error! Bookmark not de p ie 3.2.6 Về sở vật chất Error! Bookmark not de w 3.3 Một số kiến nghị đề xuất nhằm nâng cao hài lòng khách hàng đối oa nl với chất lƣợng dịch vụ tín dụng Quỹ Hỗ trợ Phụ nữ nghèo 79 d 3.3.1 Nâng cao chất lƣợng dịch vụ 79 lu nf va an 3.3.2 Đảm bảo tính cạnh tranhvề giá 80 3.3.3.Phát triển nguồn nhân lực 81 lm ul 3.3.4 Xây dựng môi trƣờng làm việc chuyên nghiệp 82 z at nh oi 3.3.5.Phát triển hợp tác nâng cao vị cạnh tranh 82 Kết luận chƣơng III 83 KẾT LUẬN 84 z m co l gm @ an Lu n va ac th si ix TÓM TẮT LUẬN VĂN T nh cấp thiết v ch n đề t i Sự hài lòng khách hàng kết tích cực hành vi trao đổi, mua bán tổ chức khách hàng Nghiên cứu hài lòng khách hàng sản phẩm dịch vụ mà thị trƣờng cung ứng vấn đề không nhƣng không ngừng phát triển Trong môi trƣờng kinh doanh truyền thống, hài lòng đƣợc nghiên cứu 100 năm nhiều lĩnh vực khác Khi kinh tế phát triển, nhu cầu ngƣời trở nên lu dạng đòi hỏi tinh tế c ng nhƣ linh hoạt tổ chức cung an ứng sản phẩm, dịch vụ khác va n Mặc d , hoạt động TCVM đƣợc cho có đóng góp lớn nhƣng cịn gh tn to nhiều hạn chế Tính đến thời điểm 31/12/2015, khách hàng ie chƣơng trình, dự án, hoạt động, TCTCVM chiếm khoảng 8% tổng số p khách hàng chiếm tổng giá trị dƣ nợ tín dụng vi mơ Trong bối cảnh nl w Việt Nam hƣớng tới phát triển tài tồn diện, việc gia tăng cạnh d oa tranh tổ chức tín dụng, hoạt động tài vi mô đƣợc đƣa vào an lu trở thành chiến lƣợc lớn Ngân hàng thƣơng mại, tổ chức phi nf va phủ Việt Nam chắn s dẫn đến giành giật thị phần mà tảng lm ul khách hàng Theo đó, hài lòng khách hàng yếu tố định đến tồn tổ chức z at nh oi Hòa chung vào dòng chảy xu đó, Quỹ Hỗ trợ Phụ nữ nghèo - TW Hội Liên hiệp Phụ nữ Việt Nam không ngừng cải tiến sản phẩm nhằm đáp z ứng nhu cầu khách hàng Xuất phát từ phân tích qua trình @ l gm làm việc Quỹ Hỗ trợ Phụ nữ nghèo, định lựa chọn đề tài Nghiên cứu hài lòng khách hàng sản phẩm vốn vay Quỹ Hỗ trợ Phụ nữ co m nghèo Chi nhánh Bình Thuận làm luận văn thạc sỹ chuyên ngành Tài - an Lu Ngân hàng n va ac th si x M c ti u nghi n cứu Đề tài hệ thống hóa sở l luận hài lịng khách hàng, nghiên cứu điển hình ngồi nƣớc sâu nghiên cứu hài lòng khách hàng, phân tích hành vi, nhận thức khách hàng sản phẩm cải tiến, cụ thể sản phẩm vốn Trên sở đó, đƣa đánh giá nhằm trì hài lịng khách hàng giải pháp để áp dụng chi nhánh chuyển đổi Để thực mục tiêu tổng quát trên, đề tài nhằm giải mục tiêu cụ thể sau: lu an - Hệ thống hóa vấn đề l luận thực ti n hài lòng n va khách hàng, đặc biệt bối cảnh gia tăng cạnh tranh tổ chức tn to bên bên ngồi gh - Nghiên cứu, phân tích hài lòng khách hàng sản phẩm vốn p ie cải tiến Quỹ Hỗ trợ Phụ nữ nghèo w - Các giải pháp trì hài lòng khách hàng áp dụng cho oa nl chi nhánh chuyển đổi d Đối tƣ ng v ph m vi nghi n cứu lu nf va an - Đối tƣợng nghiên cứu: hài lịng khách hàng chất lƣợng dịch vụ tín dụng Quỹ Hỗ trợ Phụ nữ nghèo – Chi nhánh Bình Thuận lm ul - Phạm vi nghiên cứu: Bình Thuận z at nh oi Về khơng gian: Nghiên cứu Quỹ Hỗ trợ Phụ nữ nghèo – Chi nhánh Về thời gian: Các số liệu tình hình khảo sát năm từ năm 2017 z co Phƣơng ph p nghi n cứu l áp dụng cho chi nhánh chuyển đổi gm @ đến năm 2019 Từ đƣa giải pháp trì hài lịng khách hàng m Luận văn sử dụng phƣơng pháp chủ yếu phƣơng pháp an Lu thống kê, tổng hợp, phân tích số liệu, điều tra khảo sát thực tế n va ac th si 82 nhân viên việc thỏa mãn nhu cầu khách hàng Quan tâm đến sách đãi ngộ/quyền lợi cán bộ, nhân viên để họ hài lòng làm việc giúp cho khách hàng hài lòng với dịch vụ Quỹ Bên cạnh chế độ lƣơng thƣởng chế độvề bảo hiểm, chăm sóc sức khỏe, tham quan nghỉ mát, gặp mặt gia đình hàng năm c ng yếu tố góp phần động viên tạo nên gắn bó lâu dài nhân viên với Quỹ 3.3.1.4 X y dựng môi trường àm việc chuyên nghiệp Môi trƣờng làm việc ảnh hƣởng trực tiếp đến tâm lý thái độ làm việc lu nhân viên Để tạo tâm lý thoải mái, thái độ phục vụ khách hàng ân cần an n va chu đáo c ng nhƣ tác phong xử lý nghiệp vụ nhanh nhẹn xác, Qu ỹ tn to cần xây dựng môi trƣờng làm việc chuyên nghiệp nhƣ: gh * Xây dựng văn hóa làm việc"Hiệu kinh doanh khách hàng p ie mục tiêu hoạt động Quỹ "trong nhận thức tập thể Quỹ Thay đổi nhận w thức, quan điểm bán hàng mục tiêu "hồn thành kết kinh doanh đạt oa nl lợi nhuận cao "sang mục tiêu" thỏa mãn tối đa nhu cầu khách hàng để từ d hồn thành kế hoạch kinh doanh, tăng trƣởng lợi nhuận" lu nf va an * Chú trọng chất lƣợng hồn thành cơng việc "hết việc khơng phải hết giờ" Đề cao tính độc lập giải vấn đề để nhân viên lm ul giải xung đột, khiếu nại khách hàng có xảy cách nhanh z at nh oi chóng thuyết phục Tăng cƣờng hợp tác giúp đỡ cácđồng nghiệp, phòng khối với Nuôi dƣỡng tinh thần làm việc hăng say z ý thức nâng cao trình độ nhân viên @ gm 3.3.1.5.Phát triển hợp tác nâng cao vị cạnh tranh co l Thực chiến lƣợc trở thành tổ chức tài vi mô lớn m Việt Nam, Quỹ không ngừng tăng cƣờng phát triển hợp tác nâng cao vị an Lu cạnh tranh không t ỉ nh mà thị trƣờng tỉnh bạn Để thực n va ac th si 83 đƣợc chiến lƣợc này, Quỹ cần thực vấnđề nhƣ: * Phát huy mạnh tài trình độ quản lý nhằm nâng cao lực cạnh tranh tạo điều kiện để phát triển hợp tác tốt Qu ỹ gia tăng nguồn vốn từ việc hợp tác với Dự án nƣớc Ngoài ra, Quỹ cịn nỗ lực gia tăng lực tài thơng qua việc tập trung nâng cao chất lƣợng hoạt động, chủ động tạo nguồn bổ sung vốn điều lệ tích l y nội bộ, quỹ lợi nhuận để lại, quỹ dự phòng rủi ro sau trừ tổn thất rủi ro hàng năm lu * Mở rộng mạng lƣới giao dịch đến xã huyện toàn an tỉnh mở rộng văn phòng giao dịch tỉnh bạn Hiện tại, mạng lƣới hoạt va n động Quỹ chƣa bao phủ hết huyện tỉnh to ie gh tn 3.3 Đối với Ngân hàng Nhà nƣớc Tỉnh Bình Thuận Tạo điều kiện thuận lợi mơi trƣờng, sách để Quỹ tiếp p cận đƣợc nhiều đối tƣợng khách hàng khác địa bàn tỉnh nl w Bình Thuận Ngồi ra, Ngân hàng Nhà nƣớc Tỉnh Bình Thuận kịp thời chia d oa sẻ thôn tin định hƣớng, mục tiêu hoạt động để Ban Quản lý Chi nf va Trung ƣơng an lu nhánh kịp thời có đề xuất sách với Quỹ Hỗ trợ Phụ nữ nghèo lm ul ết uận chƣơng III z at nh oi Chƣơng nêu kết đóng góp nghiên cứu, theo kết nghiên cứu nhân tố mơ hình để đƣa số kiến nghị nhằm cải thiện chất lƣợng dịch vụ tín dụng cho Quỹ Hỗ trợ Phụ nữ z nghèo nói chung Quỹ Hỗ trợ Phụ nữ nghèo Chi nhánh Bình Thuận nói m co l gm @ riêng an Lu n va ac th si 84 ẾT LUẬN Sự hài lòng khách hàng yếu tố sống mục tiêu mà ngân hàng, tổ chức tín dụng, tổ chức tài vi mơ, quan tâm Cùng với cạnh tranh ngày mạnh m môi trƣờng kinh doanh, việc tìm hiểu nhu cầu khách hàng, nhân tố tác động đến hài lòng khách hàng trở nên cần thiết luận văn hữu ích việc đề sách, chiến lƣợc phát triển Quỹ Trong lĩnh vực dịch vụ, đặc biệt Tài vi mơ vai trị việc lu thỏa mãn nhu cầu khách hàng có nghĩa quan trọng xuất phát từ tính chất an tƣơng tác khách hàng tổ chức c ng nhƣ tác động tích cực mà tổ va n chức có đƣợc to gh tn Cụ thể hơn, tổ chức đem đến cho khách hàng hài lịng cao ie khách hàng s tiếp tục sử dụng dịch vụ, ủng hộ sản phẩm dịch vụ p t ổ ch ứ cgiới thiệu cho đối tác khác, trở thành khách hàng trung thành nl w tổ chức Từ đó, góp phần gia tăng doanh số, thị phần, lợi nhuận vị d oa Qu ỹ thị trƣờng Đó mục tiêu mà ngân hàng, tổ chức tín dụng, tổ an lu chức TCVM c ng mong muốn đạt đƣợc nf va Với đề tài Đánh giá hài lòng khách hàng chất lƣợng lm ul dịch vụ tín dụng Quỹ Hỗ trợ Phụ nữ nghèo chi nhánh Bình Thuận , z at nh oi luận văn nghiên cứu hài lòng khách hàng sản phẩm dịch vụ tín dụng mà Qu ỹ cung ứng cho khách hàng Luận văn đƣợc trình bày thơng qua việc khảo sát lấy ý kiến khách hàng cách khách quan Dữ liệu đƣợc z xử lý từ phân tích thống kê mơ tả, phân tích tƣơng quan hồi quy, phân @ l gm tích độ tin cậy, phân tích nhân tố Anova Cùng với việc xem xét định co hƣớng, chiến lƣợc phát triển Qu ỹ H ỗ tr ợ Ph ụ n ữ nghèo , luận văn m đƣa số giải pháp, kiến nghị nhằm nâng cao hài lòng khách an Lu hàng Kết khảo sát nguồn liệu đầu vào đáng tin cậy cho n va ac th si 85 sách marketing giúp Quỹ có hội hiểu rõ nhu cầu khách hàng, đánh giá khách hàng chất lƣợng dịch vụ Qu ỹ để Quỹ nhận biết đƣợc vị trí mắt khách hàng Từ có sở để Qu ỹ nâng cao chất lƣợng hoạt động nâng cao hài lòng khách hàng cách hiệu lu an n va p ie gh tn to d oa nl w nf va an lu z at nh oi lm ul z m co l gm @ an Lu n va ac th si 86 T I LIỆU THAM HẢO Tài liệu tham khảo Tiếng Việt Hội Liên hiệp Phụ nữ Việt Nam, 2014 Định hƣớng chiến lƣợc phát triển Tài vi mơ Hội Liên hiệp Phụ nữ Việt Nam, giai đoạn 2015-2020 Quỹ Hỗ trợ Phụ nữ nghèo, 2017 Sổ tay vận hành áp dụng cho chi nhánh chuyển đổi Chính phủ nƣớc Cộng hòa Xã hội Chủ nghĩa Việt Nam, 2017 Quyết lu định số 20/2017/QĐ-TTg ngày 12/06/2017 Thủ tƣớng Chính phủ an Quy định hoạt động chƣơng trình, dự án tài vi mơ tổ va n chức trị, tổ chức trị - xã hội, tổ chức phi phủ Bộ Tài Quyết định việc Ban hành Quy chế hoạt động Quỹ Hỗ trợ Phụ nữ nghèo thuộc Hội Liên hiệp Phụ nữ Việt Nam p ie gh tn to Bộ Tài chính, 2007 Quyết định số 66/2007/QĐ-BTC ngày 31/07/2007 nl w Hội Liên hiệp Phụ nữ Việt Nam, 2017 Quyết định số 471/QĐ-ĐCT ngày d oa 21/12/2015 Hội Liên hiệp Phụ nữ Việt Nam Quyết định việc ban Phụ nữ nghèo nf va an lu hành Quy chế hoạt động áp dụng cho chi nhánh thí điểm Quỹ Hỗ trợ lm ul Học viện Phụ nữ Việt Nam, 2013 Tài vi mơ xu chuyển z at nh oi đổi chuyên nghiệp hóa, Hà Nội: Nhà xuất Phụ nữ Nguy n Kim Anh Lê Thanh Tâm, 2013 Mức độ bền vững tổ chức tài vi mô Việt Nam, Hà Nội: Nhà xuất giao thơng z @ vận tải l gm Nhóm cơng tác TCVM Việt Nam, 2013 Tài vi mơ việt nam: thực m tải co trạng khuyến nghị sách, Hà Nội: Nhà xuất giao thơng vận an Lu n va ac th si 87 Nguy n Kim Anh, 2010 Phát triển tài vi mơ nông nghiệp, nông thôn, Hà Nội: Nhà xuất Thống kê 10.Chính phủ, 2005 Nghị định 28/2005/NĐ-CP ngày 9/3/2005 Chính phủ tổ chức hoạt động tổ chức tài quy mơ nhỏ Việt nam 11.Chính phủ nƣớc CHXHCN Việt Nam 2007 Nghị định 165/2007/NĐ CP ngày 15/11/2007 Sửa đổi, bổ sung, bãi bỏ số điều Nghị định 28/2005/NĐ-CP ngày 9/3/2005 Chính phủ tổ chức hoạt động lu tổ chức tài quy mơ nhỏ Việt Nam an 12.Chính phủ, 2005 Nghị định 28/2005/NĐ-CP ngày 9/3/2005 va n Chính phủ tổ chức hoạt động tổ chức tài quy mơ nhỏ to gh tn Việt nam tƣớng phủ phê duyệt đề án xây dựng phát triển hệ thống tài p ie 13.Chính phủ, 2011 Quyết định 2195/QĐ-TTg ngày 6/12/2011 Thủ nl w vi mơ Việt Nam đến 2020 d oa 14.Hoàng Trọng, Chu Nguy n Mộng Ngọc (2005), Phân tích liệu với an lu SPSS , Nhà Xuất Thống kê Hà Nội nf va 15.Hoàng Trọng (1999), Phân tích Dữ liệu đa biến, Ứng dụng Kinh z at nh oi Tài liệu Tiếng Anh lm ul tế kinh doanh , Nhà xuất thống kê Dr Suresh Chandra Bihari, Sanjit Kumar Roy, Kaushik Bhattacharya (2009), Customer satisfaction survey in selected micro finance z institutions , IBS Hyderabad, Andra Pradesh gm @ Sarreal, E, ( 2008) , Customer Satisfaction and Service Quality in l co High-Contact Service Firm, Business & Economics Review, Volume m 17 Number January 2008, Business Management Department, De an Lu La Salle University-Manila n va ac th si 88 Waterfield , C., (2008) , The Challenges of MeasuringClient Retention ,The SEEP Network S.M.Rahman, Client satisfaction in microfiance program (2006), CARE Bangladesh Owusu-Boateng, Kwame, An Assessment of Customer Satisfaction in the Microfinance Industry: A Case Study of Opportunity International Savings and Loans Limited (2012), Wame Nkrumah University of Science and Technology lu Rashid Said Kilambo, An assessment of members satisfaction with the an credit serivces offered by employee based Saccos in Tanzania: A case va n of Ruangwa Teachers Saccos (2015), Mzumbe University p ie gh tn to d oa nl w nf va an lu z at nh oi lm ul z m co l gm @ an Lu n va ac th si 89 PHỤ LỤC MẪU BẢNG HỎI BẢNG CÂU HỎI ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG CỦA QUỸ HTPN NGHÈO Số: Ngƣời vấn: …… Thời gian thực hiện: ……………………………… ………… Chào Anh/Chị, lu Tôi Nguy n Thị Thu, cán Quỹ Hỗ trợ Phụ nữ nghèo Hiện an va xây dựng đề tài “Nghiên cứu hài lòng khách hàng dịch vụ n tín dụng Quỹ Hỗ trợ Phụ nữ nghèo” cho chƣờng trình cao học Tài gh tn to Ngân hàng trƣờng Học viện Chính sách Phát triển Đề tài k vọng p ie sở để đề xuất giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ tín dụng nhằm mang lại hài lòng cho khách hàng nl w Trong bảng câu hỏi này, khơng có quan điểm thái độ d oa hay sai, tất ý kiến thơng tin hữu ích cho nghiên cứu Chúng an lu mong nhận đƣợc hỗ trợ cộng tác chân thành Anh/Chị nf va Xin Anh/Chị vui lòng cho biết mức độ đồng ý phát lm ul biểu sau: Hồn z at nh oi Xin khoanh trịn số thích hợp với quy ước: tồn Khơng khơng đồng ý đồng ý Hoàn toàn thƣờng (SỰ TIN CẬYmà Quỹ tạo dựng đƣợc nơi bạn) Quỹ thực dịch vụ tín dụng giới thiệu, an Lu cam kết m co l gm @ đồng ý z Đồng ý Bình n va ac th si 90 Quỹ cung cấp tín dụng vào thời điểm hứa với bạn Quỹ giải thỏa đáng thắc mắc, khiếu nại bạn Các quy định hồ sơ quy trình làm việc phận tín dụng đƣợc công khai rõ ràng, minh bạch 5 5 5 5 5 5 5 (SỰ ĐÁP ỨNG Quỹ dành cho bạn) Nhân viên tín dụng ln cố gắng hoàn thành sớm hồ sơ lu cho bạn an va Nhân viên tín dụng khơng tỏ bận rộn bạn n yêu cầu giúp đỡ gh tn to Nhân viên tín dụng ln giải đáp nhanh chóng p ie thắc mắc bạn w (NĂNG LỰC PHỤC VỤ Quỹ bạn) oa nl Quỹ có nhiều loại dịch vụ tín dụng để bạn lựa chọn d Nhân viên tín dụng có khả tƣ vấn cho bạn lựa chọn lu an dịch vụ hiệu nf va Nhân viên tín dụng có khả thẩm định hồ sơ tốt z at nh oi đức nghề nghiệp lm ul Nhân viên tín dụng làm việc trách nhiệm có đạo (SỰ ĐỒNG CẢMgiữa Quỹ bạn) Quỹ hỗ trợ bạn gặp khó khăn z gm @ Quỹ có nhiều phƣơng thức thu nợ thuận tiện cho bạn an Lu Nhân viên tín dụng nắm rõ tình hình hoạt động sản xuất, m co ứng kịp thời nhu cầu bạn l Thời gian hoàn thành hồ sơ tín dụng giải ngân đáp n va ac th si 91 kinh doanh bạn Bạn d đáp ứng đƣợc thủ tục, hồ sơ tín dụng mà Quỹ Nhân viên Quỹ ăn mặc lịch sự, trang trọng Cơ sở vật chất Quỹ an toàn, s , đại 5 5 5 5 5 quy định (SỰ HỮU HÌNH, sở vật chất Quỹ mắt bạn) Các địa điểm Quỹ phân bổ thuận tiện cho bạn giao lu dịch an n va (UY TÍN THƢƠNG HIỆU Quỹ mà bạn đƣợc biết) Tỉnh Bình Thuận gh tn to Quỹ Tổ chức Tài vi mơ lớn p ie Quỹ có lịch sử lâu đời uy tín oa nl Nhà nƣớc w Quỹ ln đầu việc thực tốt qui định d Quỹ phát triển thƣơng hiệu tỉnh bạn lu an (YẾU TỐ GIÁ, lãi suất Quỹ bạn) lm ul bạn nf va Quỹ có nhiều mức lãi suất tƣơng ứng với nhu cầu ngân hàng, tổ chức tín dụng khác z at nh oi Lãi suất Quỹ ln mang tính cạnh tranh cao với Bạn chấp nhận đƣợc mức độ dao động lãi suất điều z Thời điểm điều chỉnh lãi suất công khai hợp lý l gm @ chỉnh an Lu so với ngân hàng khác m co Các loại phí tín dụng Quỹ mang tính cạnh tranh cao n va ac th si 92 (SỰ HÀI LỊNG bạn với dịch vụ tín dụng Quỹ) Dịch vụ tín dụng Quỹ tạo đƣợc niềm tin hài lịng cho bạn Khi có nhu cầu, bạn ln sử dụng dịch vụ tín dụng Quỹ 5 THƠNG TIN CÁ NHÂN Xin vui lịng cho biết bạn sử dụng dịch vụ tín dụng bao lâu? lu an n va to (1) Dƣới năm (3) Từ đến dƣới năm (5) Từ đến năm gh tn Xin vui lòng cho biết bạn thuộc đối tƣợng khách hàng nào? (2) Cận nghèo khác p ie (1) Nghèo w mục đích gì? d oa nl Xin vui lòng cho biết bạn sử dụng dịch vụ tín dụng Quỹ phục vụ lu an (Chỉ chọn 01 câu trả lời mà bạn thƣờng sử dụng nhất) (2) Chăn nuôi (3) (4) Trồng ăn nf va (1) Trồng trọt (5) Trồng rừng z at nh oi bán lm ul Kinh doanh, buôn (6) Khác z gm @ Xin vui lòng cho biết bạn nhóm tuổi sau đây? (2) Từ 31 – 40 tuổi (3) Từ 41 – 50 tuổi (4) Từ 51 – 60 tuổi (5) Từ 61 – 65 tuổi m co l (1) Từ 18 – 30 tuổi an Lu n va ac th si 93 Xin vui lịng cho biết trình độ học vấn bạn? (1) Cấp (2) Cấp (3) Cấp (4) Trung cấp (5) Cao đẳng (6) Đại học trở lên PHỤ LỤC KẾT QUẢ PHÂN TÍCH ANNOVA Theo trình độ học vấn Test of Homogeneity of lu Variances an n va SHL tn to Levene ie gh Statistic df1 df2 Sig 231 ,680 p ,504 nl w ANOVA d oa SHL of an lu Sum Within Groups 2,275 231,725 Square 231 F ,758 z at nh oi Groups lm ul Between df nf va Squares Mean Sig ,756 ,520 1,003 z 234 m co l gm Theo độ tuổi 234,000 @ Total an Lu n va ac th si 94 Test of Homogeneity of Variances SHL Levene Statistic df1 df2 Sig 1,368 230 ,246 ANOVA lu SHL an Sum of va n Squares to Groups df Square F 18,091 4,523 215,909 230 ,939 234,000 234 Sig 4,818 ,001 p ie gh tn Between Mean w Within oa nl Groups d Total lu nf va an Theo mục đích sử dụng Test of Homogeneity of Levene df1 df2 Sig 230 ,568 m co l gm @ ,737 z Statistic z at nh oi lm ul SHL Variances an Lu n va ac th si 95 ANOVA SHL Sum of Squares df Mean Square Between Groups 3,675 Within Groups 230,325 230 234,000 234 Total F 919 Sig ,917 ,454 1,00 lu an Theo đối tƣợng khách hàng va n Test of Homogeneity of to gh tn Variances p ie SHL w Levene df1 oa nl Statistic d 1,764 df2 Sig 233 lu ANOVA nf va an SHL lm ul Sum of z at nh oi 229,828 233 234,000 234 4,172 Sig 4,230 ,041 ,986 m co l Total F gm Groups Square @ Within df z Groups Mean 4,172 Squares Between ,185 an Lu n va ac th si 96 Theo thời gian sử dụng Test of Homogeneity of Variances SHL Levene Statistic df1 2,663 df2 Sig 229 ,023 lu an ANOVA va n SHL to gh tn Sum of df Square F Sig p ie Squares Mean w Between 27,256 5,451 206,744 229 ,903 6,038 ,000 Within nf va an Total lu Groups d oa nl Groups 234,000 234 z at nh oi lm ul z m co l gm @ an Lu n va ac th si
Ngày đăng: 19/07/2023, 05:06
Xem thêm: