(Luận văn) nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng thẻ atm của ngân hàng đông á

BỘ GIÁO DỤC VÀ ðÀO TẠO ðẠI HỌC ðÀ NẴNG TÔ MINH TUẤN lu an n va p ie gh tn to NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ðẾN Ý ðỊNH SỬ DỤNG THẺ ATM CỦA NGÂN HÀNG ðÔNG Á d oa nl w ll u nf va an lu m oi LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH z at nh z m co l gm @ an Lu Ðà Nẵng – Năm 2016 n va ac th si BỘ GIÁO DỤC VÀ ðÀO TẠO ðẠI HỌC ðÀ NẴNG TÔ MINH TUẤN lu an n va p ie gh tn to NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ðẾN Ý ðỊNH SỬ DỤNG THẺ ATM CỦA NGÂN HÀNG ðÔNG Á w Mã số: 60.34.01.05 d oa nl Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh ll u nf va an lu m oi LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH z at nh Người hướng dẫn khoa học: TS LÊ DÂN z m co l gm @ an Lu Ðà Nẵng – Năm 2016 n va ac th si LỜI CAM ðOAN Tôi xin cam ñoan ñề tài luận văn: “Nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng ñến ý ñịnh sử dụng thẻ ATM Ngân Hàng ðơng Á” cơng trình nghiên cứu riêng Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực chưa ñược cơng bố cơng trình khác Người thực lu an n va to p ie gh tn Tô Minh Tuấn d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si MỤC LỤC MỞ ðẦU 1 Tính cấp thiết đề tài .1 Mục ñích nghiên cứu Câu hỏi nghiên cứu ðối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Ý nghĩa khoa học thực tiễn ñề tài lu Tổng quan tài liệu nghiên cứu .4 an n va CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ Ý ðỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ 1.1.1 ðịnh nghĩa dịch vụ 1.1.2 ðặc tính dịch vụ p ie gh tn to 1.1 TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ .7 1.1.3 Chất lượng dịch vụ oa nl w 1.2 CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ðẾN Ý ðỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ 13 d 1.3 CÁC CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ Ý ðỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ 16 an lu 1.3.1 Mơ hình nghiên cứu thực nghiệm “Factors Affecting the u nf va Decisions of Tabung Haji Customers in Malaysia to Use ATM Banking” ll (2010) Hanudin Amin 16 oi m 1.3.2 Mơ hình nghiên cứu Sultan Singh, Ms Komal (2009) 16 z at nh 1.3.3 Mơ hình nghiên cứu “Evaluating the ATM insourcing/ outsourcing decision” (2007) 17 z gm @ CHƯƠNG MƠ HÌNH ðỀ XUẤT VÀ GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU 18 2.1 TỔNG QUAN VỀ SẢN PHẨM CỦA NGÂN HÀNG 18 l m co 2.1.1 Khái niệm sản phẩm ngân hàng 18 2.1.2 Phân loại sản phẩm dịch vụ ngân hàng 18 an Lu 2.1.3 ðặc ñiểm sản phẩm dịch vụ ngân hàng .18 n va ac th si 2.2 TÌNH HÌNH HOẠT ðỘNG KINH DOANH CỦA NGÂN HÀNG ðÔNG Á 20 2.2.1 Tổng quan ngân hàng ðông Á 20 2.2.2 Tình hình hoạt động ngân hàng ðông Á 25 2.3 THỰC TRẠNG DỊCH VỤ ATM NGÂN HÀNG ðÔNG Á 33 2.3.1 Thuận lợi hạn chế thẻ ATM 33 2.3.2 Hệ thống ATM thẻ ngân hàng ðông Á 41 2.3.3 Chính sách phát triển thẻ ngân hàng ðơng Á 42 lu 2.4 MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU ðỀ XUẤT 47 an 2.4.1 Ngun tắc xây dựng mơ hình 47 va n 2.4.2 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 48 gh tn to 2.5 CÁC THÀNH PHẦN CỦA MƠ HÌNH VÀ CÁC GIẢ THUYẾT 2.5.1 Chuẩn chủ quan (CQ) 49 p ie NGHIÊN CỨU .49 nl w 2.5.2 Cảm nhận hữu dụng (HD) 49 d oa 2.5.3 Cảm nhận tính dễ dàng sử dụng (DD) 49 an lu 2.5.4 Cảm nhận thương hiệu (TH) 49 u nf va 2.5.5 Nhân tố pháp luật (PL) 50 2.5.6 Cảm nhận chi phí (CP) 50 ll oi m 2.5.7 Ý ñịnh sử dụng (Yð) 50 z at nh CHƯƠNG THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 52 3.1 QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU 52 z 3.2 NGHIÊN CỨU SƠ BỘ .53 @ l gm 3.2.1 Xây dựng thang ño 53 m co 3.2.2 Thiết kế Bảng hỏi 57 3.3 NGHIÊN CỨU CHÍNH THỨC 58 an Lu 3.3.1 Phương pháp thu thập thông tin cỡ mẫu 58 n va ac th si 3.3.2 Mã hóa, nhập liệu 58 3.3.3 Phương pháp phân tích liệu 59 CHƯƠNG PHÂN TÍCH NGHIÊN CỨU .62 4.1 TỔNG QUAN VỀ SỐ LIỆU ðIỀU TRA .62 4.2 ðÁNH GIÁ CẢM NHẬN CỦA KHÁCH HÀNG ðỐI VỚI CÁC NHÂN TỐ 68 4.2.1 Cảm nhận khách hàng Chuẩn chủ quan 68 4.2.2 Cảm nhận khách hàng Cảm nhận hữu dụng 69 lu 4.2.3 Cảm nhận khách hàng tính Dễ sử dụng 71 an 4.2.4 Cảm nhận khách hàng cảm nhận thương hiệu 72 va n 4.2.5 Cảm nhận khách hàng Nhân tố pháp luật 73 to ie gh tn 4.2.6 Cảm nhận khách hàng Cảm nhận chi phí 75 4.2.7 ðánh giá nhân tố Ý ñịnh 76 p 4.3 ðÁNH GIÁ THANG ðO BẰNG HỆ SỐ TIN CẬY CRONBACH’S nl w ALPHA VÀ RÚT TRÍCH NHÂN TỐ EFA 77 d oa 4.3.1 ðánh giá thang ño nhân tố Chuẩn chủ quan 79 an lu 4.3.2 ðánh giá thang ño nhân tố Cảm nhận hữu dụng 80 u nf va 4.3.3 ðánh giá thang đo nhân tố tính dễ sử dụng 82 4.3.4 ðánh giá thang ño nhân tố Cảm nhận thương hiệu 83 ll oi m 4.3.5 ðánh giá thang ño nhân tố Nhân tố pháp luật 84 z at nh 4.3.6 ðánh giá thang đo nhân tố Chi phí 85 4.3.7 ðánh giá thang ño nhân tố Ý ñịnh 87 z 4.3.8 Xác ñịnh nhân tố ảnh hưởng ñến ý ñịnh sử dụng thẻ ATM @ l gm Ngân hàng ðông Á 87 m co 4.4 PHÂN TÍCH MƠ HÌNH HỒI QUI 92 4.4.1 Kết ước lượng hồi qui 93 an Lu 4.4.2 Kiểm định giả thiết mơ hình nghiên cứu 94 n va ac th si 4.4.3 Kiểm định giả thuyết mơ hình 98 4.4.4 Phân tích mơ hình 99 4.5 PHÂN TÍCH PHƯƠNG SAI 101 4.5.1 Kiểm ñịnh khác biệt theo giới tính 101 4.5.2 Sự khác biệt nhóm độ tuổi 102 4.5.3 Kiểm ñịnh khác biệt theo trình độ học vấn 102 4.5.4 Sự khác biệt nhóm nghề nghiệp 103 CHƯƠNG KẾT LUẬN VÀ MỘT SỐ HÀM Ý .105 lu 5.1 KẾT LUẬN .105 an 5.2 MỘT SỐ HÀM Ý 105 va n 5.3 HẠN CHẾ CỦA ðỀ TÀI VÀ NGHIÊN CỨU TIẾP THEO 108 to ie gh tn 5.3.1 Hạn chế ñề tài 108 5.3.2 Hướng nghiên cứu 109 p DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC d oa nl w QUYẾT ðỊNH GIAO ðỀ TÀI LUẬN VĂN (Bản sao) ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si DANH MỤC CÁC BẢNG Số hiệu Tên bảng bảng Trang Tốc ñộ mở rộng mạng lưới phân phối ngân hàng 2.1 28 ðơng Á giai đoạn 2013 - 2015 2.2 32 Kết hoạt ñộng kinh doanh (2014 - 2015) Tốc ñộ mở rộng mạng lưới phân phối ngân hàng 2.3 41 ðơng Á giai đoạn 2013 - 2015 an n va 56 4.1 Giới tính, tuổi, trình độ học vấn mẫu khảo sát 62 4.2 Nghề nghiệp, thu nhập mẫu khảo sát 63 4.3 Thời gian sử dụng thẻ mẫu khảo sát 64 4.4 Mục đích sử dụng thẻ 65 Mức độ thường xun sử dụng thẻ 66 ie gh tn to Thang ño chất lượng dịch vụ thẻ ATM p lu 3.1 Kiểm ñịnh ñộ tin cậy Cronbach alpha nhân tố Chuẩn chủ d 79 va an quan lu Kiểm ñịnh ñộ tin cậy Cronbach alpha nhân tố Cảm nhận 80 ll hữu dụng u nf 4.8 oa 4.7 67 Khách hàng tiếp cận thẻ ATM qua kênh nl 4.6 w 4.5 m dụng 82 gm @ Kiểm ñịnh ñộ tin cậy Cronbach alpha nhân tố Cảm nhận 83 m co thương hiệu l Kiểm ñịnh ñộ tin cậy Cronbach alpha nhân tố Nhân tố pháp luật 84 an Lu 4.12 Kiểm ñịnh ñộ tin cậy Cronbach alpha nhân tố tính dễ sử z 4.11 81 hữu dụng sau loại biến z at nh 4.10 Kiểm ñịnh ñộ tin cậy Cronbach alpha nhân tố Cảm nhận oi 4.9 n va ac th si Số hiệu Tên bảng bảng Trang Kiểm ñịnh ñộ tin cậy Cronbach alpha nhân tố nhân tố 4.13 85 Chi phí Kiểm định độ tin cậy Cronbach alpha nhân tố nhân tố 4.14 86 Chi phí sau loại biến Kiểm ñịnh ñộ tin cậy Cronbach alpha nhân tố nhân tố Ý 4.15 87 ñịnh lu an n va Phân tích nhân tố EFA với biến ñộc lập 88 4.17 Hệ số tải nhân tố ý định 91 4.18 Kết phân tích hồi quy ña biến 94 tn to 4.16 gh Kết kiểm ñịnh Pearson’s mối tương quan biến 4.19 p ie Kiểm ñịnh tượng ña cộng tuyến 98 nl w 4.20 97 phụ thuộc biến ñộc lập oa 99 d 4.21 Phân tích hồi quy nhân tố ảnh hưởng ñến ý ñịnh sử 99 u nf Sự khác biệt ý ñịnh sử dụng thẻ ATM ðơng Á 101 oi m nhóm giới tính ll 4.23 Phân tích ANOVA va 4.22 an lu dụng thẻ ATM ngân hàng ðông Á Sự khác biệt ý định sử dụng thẻ ATM nhóm ñộ tuổi z at nh 4.24 102 Sự khác biệt ý định sử dụng thẻ ATM ðơng Á z 103 l gm Sự khác biệt ý định sử dụng thẻ ATM ðơng Á nhóm nghề nghiệp 104 m co 4.26 nhóm trình độ học vấn @ 4.25 an Lu n va ac th si DANH MỤC HÌNH VẼ Số hiệu Tên hình vẽ hình Trang 2.1 Sơ đồ máy tổ chức Ngân Hàng ðơng Á 23 2.2 Mơ hình nghiên cứu ñề xuất 48 3.1 Quy trình nghiên cứu 53 lu an n va p ie gh tn to d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si 103 cách ñánh giá vật tượng họ có khác rõ rệt, nhiên tác giá muốn thơng qua kiểm định phương sai ANOVA để đo lường người có trình độ học vấn khác ñánh giá ý ñịnh sử dụng thẻ ATM họ nào, có đánh giá giống hay khác hay khơng Kết thể bảng sau: Bảng 4.25 Sự khác biệt ý định sử dụng thẻ ATM ðơng Á nhóm trình độ học vấn lu an n va Số lượng mẫu Trung bình ðộ lệch chuẩn 16 3.9375 0.21837 ðại học Cao ñẳng 91 3.9744 0.41045 55 75 10 250 4.1879 3.9644 4.0667 3.6667 4.0160 0.36154 0.33141 0.34427 0.00000 0.37278 df1 df2 Sig Tổng bình phương 2.472 244 0.104 F Sig 3.755 0.003 Trung cấp THPT Khác Total Kiểm ñịnh Levene 1.849 Kiểm ñịnh ANOVA Giữa nhóm p ie gh tn to Nhóm Sau đại học d oa nl w va an lu 32.130 34.603 ll u nf m Trong nhóm Tổng cộng oi (Nguồn Kết phân tích SPSS) z at nh Giữa nhóm nghề nghiệp, kiểm định Levene cho giá trị Sig= 0.104 > z 0.05, cho thấy phương sai nhóm trình độ học vấn nhau, giá gm @ trị kiểm ñịnh ANOVA cho sig= 0.003 < 0.05, có khác biệt ý định sử l dụng thẻ ATM ðơng Á nhóm trình độ học vấn m co 4.5.4 Sự khác biệt nhóm nghề nghiệp an Lu Với khách hàng làm cơng việc khác người làm học sinh – sinh viên, người công nhân, cán bộ,… Có nhiều đối n va ac th si 104 tượng nghề nghiệp khác nhau, tác giả muốn thơng qua kiểm định phương sai ANOVA để ño lường người có nghề nghiệp khác ñánh giá ý ñịnh sử dụng thẻ ATM họ nào, có đánh giá giống hay khác hay khơng Kết thể bảng sau: Bảng 4.26 Sự khác biệt ý định sử dụng thẻ ATM ðơng Á nhóm nghề nghiệp Nhóm Học sinh Số lượng mẫu lu an n va p ie gh tn to Sinh viên Cán công nhân viên Công nhân Thất nghiệp Khác Total Kiểm ñịnh Levene 2,726a Kiểm ñịnh ANOVA Giữa nhóm d oa nl w ðộ lệch chuẩn 4,0000 74 4,0901 0,42486 60 4,0278 0,40380 86 23 250 3,9535 4,0000 3,9444 4,0160 0,30320 0,33333 0,38968 0,37278 df1 df2 Sig 244 0,030 F Sig 1,136 0,342 Tổng bình phương 0,787 33,815 34,603 ll u nf va an lu Trong nhóm Tổng cộng Trung bình oi m (Nguồn Kết phân tích SPSS) z at nh Giữa nhóm nghề nghiệp, kiểm định Levene cho giá trị Sig= 0.030 < 0.05, cho thấy phương sai nhóm nghề nghiệp khác nhau, giá trị z kiểm định ANOVA cho sig= 0.342 > 0.05 Khơng có khác biệt ý ñịnh @ m co l gm sử dụng thẻ ATM ðông Á nhóm nghề nghiệp an Lu n va ac th si 105 CHƯƠNG KẾT LUẬN VÀ MỘT SỐ HÀM Ý 5.1 KẾT LUẬN Sau tiến hành phân tích xử lý số liệu, kết phân tích cho thấy hài lịng có mối quan hệ ý ñịnh sử dụng thẻ Mối quan hệ chặt chẽ, nhà quản trị ngân hàng muốn khách hàng lựa chọn, họ nên có chiến lược đặc biệt ñể làm thoả mãn khách hàng trước ñể tạo danh tiếng cho ngân hàng Khi có lượng lớn khách hàng hài lòng với sản lu phẩm, dịch vụ ngân hàng, khách hàng lựa chọn sử dụng thẻ an Vì lý này, nhà quản trị phải xem xét nhu cầu khách hàng n va khách hàng cũ không muốn chuyển sang ñối thủ cạnh tranh khác gh tn to Nó nhu cầu mong muốn tương lai ðiều p ie có nghĩa rằng, ngân hàng nên có đội ngũ dự đốn u cầu tương lai với thay đổi nhanh chóng giới cơng nghệ, đặc oa nl w biệt cần phải xem xét môi trường phát triển nước ta Ngân hàng cần d phải quan tâm đến mơi trường cạnh tranh, cần phải làm cho khách hàng hài an lu lịng đối thủ cạnh tranh u nf va Các biến số phân tích ñã ảnh hưởng lớn ñến ý ñịnh Những ll yếu tố cịn ảnh hưởng đến hài lịng khách hàng Vì vậy, ngân hàng oi m làm tốt yếu tố làm cho khách hàng hài lòng bước kế z at nh tiếp họ quảng bá giới thiệu với khách hàng khác ñến với ngân hàng làm tăng mua sản phẩm l gm @  Yếu tố chuẩn chủ quan z 5.2 MỘT SỐ HÀM Ý m co Yếu tố chuẩn chủ quan thuộc cảm nhận khách hàng ñối với dịch vụ thẻ ATM Ngân Hàng ðơng Á Vì ngân hàng ðơng Á an Lu khơng làm hài lịng khách hàng dịch vụ thẻ ATM trước mắt n va ac th si 106 mà lâu dài, cần phải ñể cảm nhận tốt khách hàng dịch vụ thẻ ATM ngân hàng ăn sâu vào tiềm thức Có khách hàng dễ dàng lôi kéo, tư vấn,… cho người thân, bạn bè, gia đình,… sử dụng dịch vụ thẻ ATM Ngân hàng ðông Á  Cảm nhận hữu dụng Ngân hàng ðơng Á xem xét việc khuyển khích cho hoạt động tốn thẻ đơn vị kinh doanh hàng hóa dịch vụ thông qua việc: Các cửa hàng kinh doanh, siêu thị, trung tâm mua sắm, Khi khách hàng sử lu dụng thẻ ñược giảm giá ngân hàng khơng thu phí tốn thu an phí tốn thấp nhằm khuyến khích khách hàng sử dụng thẻ ATM va n toán to gh tn Ngân hàng nên rà sốt lại tồn máy ATM tồn hệ thống, ie tránh tình trạng máy ATM bị hư hỏng Khách hàng cảm thấy khó chịu rút p tiền hay sử dụng giao dịch máy ATM nl w Ngân hàng nên thống kê tỷ trọng rút tiền hàng ngày máy ATM, d oa ñưa lượng tiền phù hợp với tình hình sử dụng tiền mặt khách hàng an lu Tránh tình trạng máy ATM hết tiền u nf va Ngân hàng nên ñể lại số ñiện hotline số liên hệ 24/24, khách hàng dân gặp vấn đề sử dụng thẻ ATM liên hệ ñể ñược tư vấn ll oi m giúp ñỡ Giảm mối lo ngại cho khách hàng sử dụng thẻ z at nh Ngân hàng gom ATM lại địa điểm trọng yếu ngồi việc vệ sinh ATM đẹp chun nghiệp nên có nhân viên bảo vệ khách z hàng công tác giao dịch thẻ ATM hỗ trợ khách hàng @  Cảm nhận tính dễ sử dụng m co dụng ATM ngân hàng l gm trường cần thiết… tạo thêm tin tưởng khách hàng sử an Lu Yếu tố cảm nhận tính dễ sử dụng thẻ ATM ngân hàng ðông Á n va ac th si 107 yếu tố quan trọng trình phát triển hệ thống thẻ ATM ðể tăng tính dễ sử dụng thẻ ATM cho khách hàng ngân hàng cần: Nghiên cứu, thiết lập giao diện hình giao dịch máy ATM dễ hiểu, dễ sử dụng Có hướng dẫn cụ thể, chi tiết cách thức thực giao dịch máy ATM (Nộp tiền vào ATM, chuyển khoản, ñổi mật khẩu, tra cứu số dư,…) Lập bảng khảo sát, đánh giá hài lịng cảm nhận tính dễ sử lu dụng thẻ ATM ngân hàng ðông Á an Liên kết với ngân hàng nhằm hỗ trợ cho khách hàng sử dụng va n thẻ ATM ngân hàng ðông Á mà thực giao dịch trạm ATM  Cảm nhận thương hiệu Thiếu thơng tin tính cách thức sử dụng thẻ p ie gh tn to ngân hàng khác nl w khó khăn cho hoạt động kinh doanh thẻ ATM ngân hàng ðơng Á d oa nói riêng hệ thống ngân hàng nói chung Những lợi phương an lu tiện quảng cáo khác báo, tờ rơi, quảng cáo trời, telemarketing, u nf va tiếp thị qua mail trực tiếp, internet… giúp cho ngân hàng ðơng Á quảng bá mạng lưới tự phục vụ (ATM, ñiểm bán hàng), nâng cao hình ll oi m ảnh mạng lưới ATM thương hiệu thẻ ATM ngân hàng ðông Á z at nh nhận thức khách hàng Xây dựng ñội ngũ nhân viên nhiều kinh nghiệm, nắm z thơng tin, sách doanh nghiệp chức thẻ @ l gm phục vụ cho việc nghiên cứu sản phẩm dịch vụ, xu hướng thay ñổi m co hành vi sử dụng khách, xây dựng trung tâm chăm sóc, quan hệ khách hàng nhằm hỗ trợ giải ñáp thắc mắc liên quan an Lu vấn ñề thiết yếu ñặt cho ngân hàng ðơng Á nhằm đáp ứng nhu cầu n va ac th si 108 kinh doanh xu hội nhập  Cảm nhận chi phí Hiện số lượng thẻ ATM ngân hàng thương mại, ngân hàng Nhà Nước, ngân hàng quốc tế,… ngày gia tăng số lượng thẻ đa tính tiện lợi thẻ ATM Chính để nâng cao ý định sử dụng thẻ ATM Ngân hàng ðơng Á khách hàng ngân hàng cần: -Miễn giảm loại chi phí sử dụng thẻ ATM cho khách hàng: phí phát hành, phí thường niên, phí rút tiền, phí chuyển tiền nội mạng,…theo lộ trình lu thu hồi ñược phần vốn ñầu tư ban ñầu an -Giảm lãi suất cho vay qua thẻ tín dụng, vay thấu chi mức hợp lý phù va n hợp với thị trường to gh tn - Áp dụng lãi suất tiền gửi không kỳ hạn cho số dư tài khoản - Xử lý nghiêm ñối với ñơn vị, cá nhân ngân hàng thu thêm p ie mức lãi suất gần kỳ hạn tương ứng cho số dư từ tháng trở lên nl w phụ phí khách hàng d oa 5.3 HẠN CHẾ CỦA ðỀ TÀI VÀ NGHIÊN CỨU TIẾP THEO an lu 5.3.1 Hạn chế ñề tài u nf va - Việc lấy mẫu ngẫu nhiên làm cho tính đại diện kết khơng cao Hơn với qui mơ mẫu nhỏ, khơng đủ tính bao quát, ñại diện ll oi m cho tổng thể nghiên cứu z at nh - Thời gian nghiên cứu ngắn, có hai tháng để thực đề tài Ngồi ra, kiến thức chun mơn kinh nghiệm thực tế cịn nên cịn z @ nhiều thiếu sót q trình nghiên cứu l gm - Nghiên cứu chủ yếu ñược tiến hành Ngân hàng TMCP ðông Á Tỉnh Kon Tum m co Chi Nhánh Kon Tum với đặc thù văn hóa, kinh tế, xã hội,… an Lu - Kết nghiên cứu dùng lại việc đo lường, tìm hiểu mối quan n va ac th si 109 hệ ý ñịnh biến số ảnh hưởng Do ñây nguồn thông tin hỗ trợ ñịnh Các giải pháp ñưa vấn đề nhằm mục đích làm rõ phần nghiên cứu 5.3.2 Hướng nghiên cứu Nghiên cứu thực khảo sát với phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên, tiếp cận ngẫu nhiên khách hàng, cá nhân chưa sử dụng dịch vụ thẻ ATM ngân hàng ðông Á, khách hàng ñã sử dụng thẻ khách hàng ñang sử dụng dịch vụ thẻ ngân hàng khác nên chưa lu mang tính khái quát mẫu nghiên cứu Việc sử dụng mẫu ñại diện ñể an tăng tính tổng qt hóa điều nên làm nghiên cứu va n Nghiên cứu tương lai tăng quy mô mẫu, mở rộng phạm vi khảo sát nhiều ie gh tn to tỉnh thành nước Việc nghiên cứu chủ yếu thực Ngân hàng ðông Á – CN p Kon Tum Vì cần nghiên cứu khác thực với nhóm ngân hàng nl w khác NHTM Cổ Phần khác, Chi nhánh ngân hàng nước ngoài, ngân hàng d oa 100% vốn nước ngoài, ngân hàng liên doanh,… an lu ði sâu nghiên cứu cụ thể hình thức thẻ ATM xem xét mức u nf va độ chấp nhận cơng nghệ đại thẻ ATM Ứng dụng công nghệ thông tin, thương mại tiện tử, tích hợp giao diện ll oi m máy ATM nhằm hỗ trợ người dùng trình sử dụng z at nh Những hạn chế đề tài tiền ñề cho nghiên cứu z m co l gm @ an Lu n va ac th si DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt: [1] Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005) Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS, NXB Thống Kê [2] Nguyễn Minh Kiều (2012), Nghiệp vụ Ngân hàng ñại, Tái lần 3, có sữa chữa bổ sung tồn diện, NXB Lao ðộng –Xã Hội [3] Trần Hồng Hải “Nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến hài lịng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM Ngân hàng Thương Mại lu Cổ Phần Ngoại Thương Chi Nhánh Vĩnh Long” luận văn thạc sỹ an va kinh tế tác giả trường ðại Học Tài Chính MarKeting với n hướng dẫn PGS.TS Hà Nam Khánh Giao Nâng cao hài lòng khách hàng Ngân hàng BIDV - Chi nhánh gh tn to [4] Lê Thế Giới Lê Văn Huy (2005) “Mơ hình nghiên cứu nhân tố [5] p ie TP.HCM Hồng Xn Bích Loan (2008) oa nl w ảnh hưởng ñến ý ñịnh ñịnh sử dụng sản phẩm thẻ ATM d Việt Nam” - ðại học ðà Nẵng Lê Văn Huy Trương Thị Vân Anh (2008) “Mơ hình nghiên cứu chấp an lu [6] Lê Văn Huy (2007) Sử dụng số hài lòng khách hang ll [7] u nf va nhận E – banking Việt Nam oi m hoạch ñịnh chiến lược kinh doanh ngân hàng: cách tiếp cận mô trang 19 gm @ [8] z Tiếng Anh z at nh hình lý thuyết Tạp chí Khoa học Cơng nghệ ðại học ðà Nẵng, M.O Wole, J.I Louisa, The Adoption of Automatic Teller Machines in l m co Nigeria: An Application of the Theory of Diffusion of Innovation, Issues in Informing Science and Information Technology (2009) an Lu 374-393 n va ac th si [9] S.G Nimako, N.K Gyamfi, Critical ATM Adoption Factors in Ghanian Banking Industry; CFA Approach, Research Journal of Social Science and Management (4) (2013) 91-102 [10] First Annapolis(2007) “Evaluating the ATM insourcing/ outsourcing decision” [11] Hanudin Amin (2010) “Factors Affecting the Decisions of Tabung Haji Customers in Malaysia to Use ATM Banking” [12] Abdulrahman Bello Bada and Premalatha Karupiah (2014) “Factors lu Influencing Customers’ Trust in the use of Automated Teller an Machine (ATM) Services in Sokoto State, Nigeria”, 29-45 n va p ie gh tn to d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si lu an n va p ie gh tn to d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si PHỤ LỤC BẢNG HỎI Xin chào Quý Anh/Chị ! Tôi học viên cao học Trường ðại học Kinh tế - ðại học ðà Nẵng Tôi ñang tiến hành nghiên cứu ñề tài: “Nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng ñến ý ñịnh sử dụng thẻ ATM Ngân hàng ðông Á” Mục tiêu nghiên cứu tìm nhân tố ảnh hưởng ñến ý ñịnh sử dụng thẻ ATM Tôi cam ñoan thông tin mà Anh/Chị cung cấp sử dụng lu cho mục đích nghiên cứu an n va Xin chân thành cảm ơn giúp ñỡ Anh/Chị Họ Tên: gh tn to Phần I: Thông tin cá nhân  Nữ p ie Giới tính:  Nam Nhóm tuổi:  Từ 20 - 29 tuổi oa nl w  Dưới 20 tuổi  Trên 40 tuổi d  Từ 30 - 39 tuổi  Sau ðại học  ðại học  Cao ñẳng  THPT  Khác ll  Trung cấp u nf va an lu Trình độ học vấn oi m Nghề nghiệp  Sinh viên  Cán công chức  Công nhân z at nh  Học sinh l gm @ Thu nhập hàng tháng z Thất nghiệp/Nghỉ hưu  Khác  Từ – triệu  Từ – 10 triệu  Từ 10 triệu trở lên m co  Dưới triệu an Lu Thời gian mà Anh/ Chị sử dụng thẻ ATM Ngân hàng ðông Á ? n va ac th si  năm  chưa sử dụng Anh/ Chị sử dụng thẻ ATM nhằm mục đích gì? (có thể chọn nhiều phương án trả lời)  Chuyển khoản  Nộp tiền vào tài khoản  Truy vấn thông tin tài khoản  Rút tiền  Mục đích khác (Cụ thể:…………………………………….) Anh/Chị có thường xuyên sử dụng thẻ ATM không? lu an n va  Hàng ngày  Vài lần tháng  Vài lần 1tuần  lần tháng  lần tuần  Thay ñổi qua tháng gh tn to 10 Anh/Chị biết ñến thẻ ATM từ nguồn: (có thể chọn nhiều phương án trả  Ti vi, radio, internet  Sự giới thiệu người thân bạn p ie lời)  Băng rơn, áp phích  Sự giới thiệu NV ngân hàng  Báo, tạp chíc  Khác (Cụ thể: ……………….) d oa nl w bè an lu u nf va Phần II: Thông tin phát biểu thẻ ATM Xin vui lòng cho biết ý kiến Anh/Chị phát biểu sau cách ñánh ll oi m dấu “  ”vào trịn tương ứng với qui ước: Phát biểu ðánh giá z @ Chuẩn chủ quan z at nh Hồn tồn khơng đồng ý … Hồn tồn đồng ý Hầu hết người quan trọng với sử dụng thẻ     an Lu ATM ngân hàng ðông Á phát hành lần     m co thẻ ATM ngân hàng ðông Á phát hành l gm Những người quan trọng với khuyên nên sử dụng n va ac th si Công ty sử dụng thẻ ATM ngân hàng ðông Á ñể trả lương     Cảm nhận hữu dụng Dùng thẻ ATM tiện lợi dùng tiền mặt     Thẻ ATM thuận tiện toán mua hàng trực     tuyến Hệ thống máy ATM máy POS ngân hàng ðơng Á trải rộng tồn quốc lu Thẻ ATM NH ðơng Á phát hành rút tiền an n va máy ATM ngân hàng khác hệ thống hàng ðông Á phát hành         gh tn to Sử dụng nhiều tiện ích kèm theo thẻ ATM ngân     p ie Cảm nhận tính dễ sử dụng w Các thao tác thực giao dịch máy ATM rõ     oa nl ràng dễ hiểu ñối với d Tôi dễ dàng học cách sử dụng thẻ ATM ngân hàng     an lu ðông Á phát hành oi m Cảm nhận thương hiệu     ll hàng ðông Á phát hành u nf va Tơi nhanh chóng sử dụng thành thạo thẻ ATM ngân z at nh NH ðông Á thương hiệu nhiều người biết ñến     NH ðơng Á NH uy tín, đáng tin cậy     z m co Thẻ ATM NH ðông Á sản phẩm     an Lu thẻ ñược sử dụng nhiều     l NH gm @ NH ðơng Á NH đạt nhiều giải thưởng lĩnh vực n va ac th si Yếu tố pháp luật Những quy ñịnh NHNN thẻ ATM hỗ trợ cho sử dụng dịch vụ thẻ ATM Chính sách Pháp luật giao dịch thẻ ATM hỗ trợ cho tơi sử dụng dịch vụ thẻ ATM Chính sách ổn định tiền tệ tài phủ             giúp tự tin sử dụng dịch vụ thẻ ATM Cảm nhận chi phí lu Tơi cảm thấy chi phí mở thẻ ATM NH ðông Á phát an n va hành thấp Á phát hành thấp     gh tn to Tôi cảm thấy chi phí sử dụng thẻ ATM NH ðông         w phí p ie Thẻ ATM NH ðơng Á phát hành khơng có nhiều phụ oa nl Các chi phí phát sinh thêm sử dụng thẻ ATM NH     d ðông Á phát hành lu an Các loại chi phí sư dụng thẻ ATM NH ðơng Á ll Ý định     u nf va phát hành ñược niêm yết công khai m oi Tôi tiếp tục sử dụng thẻ ATM NH ðông Á phát hành z at nh Tôi tiếp tục sử dụng thẻ ATM NH ðông Á phát thường xuyên tương lai         z     m co l NH ðông Á phát hành gm @ Tôi giới thiệu cho gia đình, bạn bè sử dụng thẻ ATM an Lu n va ac th si Phần III: Phần góp ý Nếu Anh/Chị có ý kiến đóng góp thơng tin điều tra này, xin vui lịng cho biết: Xin chân thành cảm ơn hợp tác Quí Anh/Chị! lu an n va p ie gh tn to d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si