(Luận văn) nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn nơi lưu trú của khách du lịch khi đến đà lạt

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC QUY NHƠN NGUYỄN THỊ HIỀN lu an n va gh tn to p ie NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH LỰA CHỌN CĂN HỘ LÀM NƠI LƢU TRÚ CỦA KHÁCH DU LỊCH ĐẾN ĐÀ LẠT d oa nl w lu ll u nf va an Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 8340101 oi m z at nh z TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH m co l gm @ an Lu n va Bình Định - năm 2021 ac th si Cơng trình hồn thành TRƢỜNG ĐẠI HỌC QUY NHƠN Người hướng dẫn: TS Trƣơng Thị Ngọc Thuyên lu an n va p ie gh tn to Phản biện 1: TS Nguyễn Thị Hạnh Phản biện 2: PGS.TS Nguyễn Phúc Nguyên d oa nl w an lu ll u nf va Luận văn bảo vệ Hội đồng đánh giá luận văn thạc sĩ chuyên ngành Quản trị kinh doanh, ngày 17 tháng năm 2021 Trường Đại học Quy Nhơn oi m z at nh z l gm @ m co Có thể tìm hiểu luận văn tại: - Thư viện Trường Đại học Quy Nhơn - Khoa Tài – Ngân hàng Quản trị kinh doanh an Lu n va ac th si CHƢƠNG GIỚI THIỆU 1.1 Tính cấp thiết đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu tổng quát Nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến định lựa chọn hộ làm nơi lưu trú khách du lịch đến Đà Lạt, sở đề xuất giải pháp để tìm kiếm khách hàng hàm ý định hướng chiến lược thu hút khách du lịch loại hình dịch vụ lưu trú 1.2.2 Mục tiêu cụ thể lu Xác định nhân tố ảnh hưởng đến định lựa chọn hộ làm nơi an Đánh giá tác động nhân tố đến định lựa chọn hộ làm n va lưu trú du khách du lịch đến Đà Lạt to Đề xuất hàm ý quản trị nhằm thu hút khách du lịch đơn vị p ie gh tn nơi lưu trú du khách đến Đà Lạt Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu oa nl 1.3 w kinh doanh dịch vụ lưu trú hộ định hướng đầu tư d 1.3.1 Đối tƣợng nghiên cứu an lu Đối tượng nghiên cứu nhân tố tác động đến việc lựa chọn hộ u nf va làm nơi lưu trú du khách du lịch đến thành phố Đà Lạt ll Đối tượng khảo sát khách du lịch trải nghiệm du lịch thành phố Đà m oi Lạt z at nh 1.3.2 Phạm vi nghiên cứu + Không gian nghiên cứu: Trong phạm vi thành phố Đà Lạt z gm @ +Thời gian nghiên cứu: Số liệu khảo sát du khách khoảng thời gian từ 11/2020 đến 1/2021 Đây mùa cao điểm du lịch Đà Lạt 1.4.1 Phƣơng pháp thu thập số liệu Những đóng góp luận văn n va 1.5 an Lu 1.4.2 Phƣơng pháp xử lý số liệu m co Phƣơng pháp nghiên cứu l 1.4 ac th si 1.5.1 Đóng góp mặt lý luận Hệ thống hóa vấn đề lý luận dịch vụ lưu trú du lịch, hành vi người tiêu dùng, định lựa chọn loại hình dịch vụ lưu trú khách du lịch Ứng dụng lý thuyết, lược khảo cơng trình nghiên cứu có liên quan nhằm xây dựng mơ hình nghiên cứu định lựa chọn dịch vụ lưu trú hộ du lịch khách du lịch thành phố Đà Lạt, Tỉnh Lâm Đồng 1.5.2 Đóng góp mặt thực tiễn lu an n va Xác định đánh giá mức độ tác động nhân tố ảnh hưởng đến định lựa chọn hộ làm nơi lưu trú du khách đến TP Đà Lạt, Lâm Đồng Trên sở đó, đề xuất giải pháp quản trị định hướng đầu tư dịch vụ lưu trú hộ TP Đà Lạt Đề tài tài liệu tham khảo cho nghiên cứu việc đánh giá hài lòng du khách dịch vụ lưu trú hộ to Cấu trúc luận văn TÓM TẮT CHƢƠNG ie gh tn 1.6 p Trong chương nghiên cứu trình bày tính cấp thiết đề tài từ lý thuyết đến thực tiễn việc thực nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu đánh giá tác động nhân tố đến định lựa chọn hộ làm nơi lưu trú khách du lịch đến Đà Lạt Nghiên cứu sử dụng kỹ thuật phân tích thang đo (Cronbach’s Alpha, EFA) phần mềm SPSS 22, phần mềm AMOS 22 sử dụng để phân tích kiểm định mơ hình cấu trúc tuyến tính (SEM) đánh giá kiểm định giả thiết nghiên cứu Cấu trúc đề tài 05 chương theo định hướng nghiên cứu định lượng ứng dụng d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ DỊCH VỤ LƢU TRÚ DU LỊCH VÀ QUYẾT ĐỊNH CHỌN LOẠI HÌNH LƢU TRÚ CĂN HỘ CỦA DU KHÁCH Dịch vụ lƣu trú du lịch 2.1 2.1.1 Khái niệm du lịch 2.1.2 Khái niệm khách du lịch 2.1.3 Khái niệm dịch vụ 2.1.4 Khái niệm dịch vụ lƣu trú du lịch 2.1.5 Các loại hình lƣu trú du lịch Hành vi ngƣời tiêu dùng định tiêu dùng lu 2.2 an 2.2.2 Khái niệm định tiêu dùng n va 2.2.1 Khái niệm hành vi ngƣời tiêu dùng to gh tn 2.2.3 Lý thuyết giải thích hành vi định tiêu dùng khách hàng p ie 2.2.3.1 Lý thuyết lựa chọn hợp lý (Theory of Reasoned Action) w 2.2.3.2 Lý thuyết hành vi kế hoạch (Theory of Planned Behaviour) lu Tổng quan cơng trình nghiên cứu an 2.3 d Behaviour) oa nl 2.2.3.2 Lý thuyết hành vi định hƣớng mục tiêu (Model of Goal Directed u nf va 2.3.1 Lƣợc khảo cơng trình nghiên cứu ll 2.3.2 Đánh giá cơng trình nghiên cứu hƣớng nghiên cứu m Mơ hình nghiên cứu giả thiết z at nh 2.4.1 Mơ hình nghiên cứu oi 2.4 z m co l gm @ an Lu n va ac th si lu an Hình 2.4 Mơ hình nghiên cứu n va 2.4.2 Các giả thiết nghiên cứu tn to 2.4.2.1 Tác động an ninh, an toàn đến định lựa chọn hộ làm gh nơi lƣu trú khách du lịch đến Đà Lạt p ie Giả thiết H1: An ninh, an tồn tác động tích cực đến định lựa chọn hộ làm nơi lưu trú khách du lịch đến Đà Lạt w oa nl 2.4.2.2 Tác động thoải mái đến định lựa chọn d hộ làm nơi lƣu trú khách du lịch đến Đà Lạt lu u nf va an Giả thiết H2: Sự thoải mái tác động tích cực đến định lựa chọn hộ làm nơi lưu trú khách du lịch đến Đà Lạt 2.4.2.3 Tác động nhân viên lựa chọn hộ làm nơi lƣu trú khách ll oi m du lịch đến Đà Lạt z at nh Giả thiết H3: Năng lực phục vụ nhân viên tác động tích cực đến định lựa chọn hộ làm nơi lưu trú khách du lịch đến Đà Lạt z 2.4.2.4 Tác động thực phẩm đồ uống đến lựa chọn hộ làm nơi gm @ lƣu trú khách du lịch đến Đà Lạt m co l Giả thiết H4: Chất lượng thực phẩm đồ uống tác động tích cực đến định lựa chọn hộ làm nơi lưu trú khách du lịch đến Đà Lạt khách du lịch đến Đà Lạt an Lu 2.4.2.5 Tác động giá đến định lựa chọn hộ làm nơi lƣu trú va n Giả thiết H5: Giá phù hợp tác động tích cực đến định lựa chọn ac th si hộ làm nơi lưu trú khách du lịch đến Đà Lạt 2.4.2.6 Tác động vị trí thuận tiện đến định lựa chọn hộ làm nơi lƣu trú khách du lịch đến Đà Lạt Giả thiết H6: Vị trí thuận tiện tác động tích cực đến định lựa chọn hộ làm nơi lưu trú khách du lịch đến Đà Lạt 2.4.2.7 Tác động điều kiện thể thao, thƣ giãn đến định lựa chọn hộ làm nơi lƣu trú khách du lịch đến Đà Lạt Giả thiết H7: Điều kiện thể thao, thư giãn tác động tích cực đến định lựa chọn hộ làm nơi lưu trú khách du lịch đến Đà Lạt 2.4.2.8 Tác động chiêu thị đến định lựa chọn hộ làm nơi lƣu lu trú khách du lịch đến Đà Lạt an n va Giả thiết H7: Chiêu thị tác động tích cực đến định lựa chọn hộ làm nơi lưu trú khách du lịch đến Đà Lạt to Tác động ý định đến định lựa chọn hộ làm nơi lƣu gh tn 2.4.2.9 ie trú khách du lịch đến Đà Lạt p Giả thiết H8: Ý định tác động tích cực đến định lựa chọn hộ làm nơi lưu trú khách du lịch đến Đà Lạt nl w d oa TÓM TẮT CHƢƠNG lu ll u nf va an Chương trình sở lý thuyết dịch vụ lưu trú du lịch, hành vi người tiêu dùng, định tiêu dùng Tiến hành lược khảo đánh giá cơng trình nghiên cứu trước làm sở để xây dựng mô hình nghiên cứu thực nghiệm giả thiết Mơ hình nghiên cứu bao gồm nhân tố: (1) an ninh, an toàn; (2) thực phẩm đồ uống; (3) thoải mái; (4) vị trí thuận tiện; (5) điều kiện giải trí thư giãn; (6) giá cả; (7) nhân viên; (8) chiêu thị ảnh hưởng đến định thông qua ý định lựa chọn hộ làm nơi lưu trú khách du lịch TP Đà Lạt, Tỉnh Lâm Đồng oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si CHƢƠNG PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU Thiết kế nghiên cứu 3.1 3.1.1 Quy trình nghiên cứu Quy trình nghiên cứu trải qua nhiều bước từ việc xác định vấn đề nghiên cứu, mục tiêu nghiên cứu đến bước xây dựng mơ hình nghiên cứu, xây dựng thang đo, thiết kế bảng hỏi, thu thập, xử lý phân tích số liệu, đánh giá thảo luận kết nghiên cứu lu an n va p ie gh tn to d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z l gm @ Hình 3.1 Quy trình nghiên cứu Xây dựng thang đo, biến số đo lƣờng nhân tố mơ hình n va 3.2 an Lu 3.1.3 Nghiên cứu định lƣợng m co 3.1.2 Nghiên cứu định tính ac th si nghiên cứu Phƣơng pháp thu thập xử lý số liệu 3.3 3.3.1 Phƣơng pháp thu thập số liệu 3.3.1.1 Phƣơng pháp chọn mẫu 3.3.2 Thực khảo sát nghiên cứu 3.3.3 Phƣơng pháp xử lý số liệu 3.3.3.1 Thống kê mô tả 3.3.3.2 Kiểm định độ tin thang đo 3.3.3.3 Phân tích nhân tố khám phá lu an 3.3.3.4 Phân tích nhân tố khẳng định (CFA) n va 3.3.3.5 Phân tích mơ hình cấu trúc (SEM) gh tn to 3.3.3.6 Kiểm định Bootstrap p ie TÓM TẮT CHƢƠNG d oa nl w Trong chương 3, nghiên cứu trình bày thiết kế nghiên cứu, xây dựng thang đo, biến số đo lường nhân tố mơ hình nghiên cứu phương pháp thu thập, xử lý số liệu nghiên cứu Nghiên cứu sử dụng 36 biến quan sát đo lường nhân tố ảnh hưởng (bao gồm: an ninh, an toàn; thực phẩm đồ uống; thoải mái; vị trí thuận tiện; điều kiện giải trí thư giãn; nhân viên; chiêu thị), 08 biến số đo lường ý định định lựa chọn hộ làm nơi lưu trú 300 khách du lịch TP Đà Lạt, Tỉnh Lâm Đồng Trình bày cụ thể cấc kỹ thuật phân tích thang đo, kiểm định mơ hình cấu trúc tuyến tính (SEM) đánh giá kiểm định giả thiết nghiên cứu ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si CHƢƠNG KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu 4.1 lu an n va Nghiên cứu thu 300 phiếu khảo sát du khách du lịch đến thành phố Đà Lạt, Lâm Đồng theo phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên sử dụng để thu thập liệu phục vụ phân tích kết điều tra thực nghiệm Du khách sử dụng dịch vụ hộ lưu trú thành phố Đà Lạt, Lâm Đồng chủ yếu có trình độ đại học với 137 du khách chiếm 45,7%, tiếp đến du khách có trình độ cao đẳng (67 người chiếm 22,3%), trình độ trung cấp trở xuống có 60 người chiếm 20%, sau đại học có 36 người chiếm 12% Có thể thấy đối tượng du khách tham gia khảo sát có trình độ nhận thức dịch vụ hộ lưu trú tốt Nghề nghiệp du khách chủ yếu nhân viên văn phòng, cán công chức, kinh doanh Du khách sử dụng dịch vụ hộ lưu trú địa bàn TP Đà Lạt có thu nhập cao, thu nhập dao động từ 10-30 triệu (trong thu nhập từ 2130 triệu có 139 du khách chiếm 46,3%, 68 du khách thu nhập từ 10-20 triệu chiếm 22,7 %) Du khách thu nhập 30 triệu có 52 người chiếm 17,3% tổng số du khách tham gia khảo sát p ie gh tn to w Đánh giá thang đo nghiên cứu oa nl 4.2 d 4.2.1 Phân tích độ tin cậy thang đo (Cronbach’s Alpha) lu an  Các nhân tố ảnh hƣởng đến định lựa chọn hộ làm nơi lƣu u nf va trú khách du lịch đến TP Đà Lạt, Lâm Đồng ll Kết thống kê Cronbach’s alpha cho thấy 36 biến quan sát đo lường nhân tố ảnh hưởng đến định lựa chọn hộ làm nơi lưu trú khách du lịch đến TP Đà Lạt, Lâm Đồng (bao gồm: an ninh, an toàn; thực phẩm đồ uống; thoải mái; vị trí thuận tiện; điều kiện giải trí thư giãn; nhân viên; chiêu thị) đảm bảo Cronh bach’s alpha >0.6, hệ số tương quan biến tổng thể < Cronbach's Alpha loại biến này< Cronh bach’s alpha Như 08 nhân tố mơ hình nghiên cứu đảm bảo yêu cầu thống kê độ tin cậy theo lý thuyết oi m z at nh z m co l gm @  Nhân tố ý định định lựa chọn hộ làm nơi lƣu trú an Lu khách du lịch đến TP Đà Lạt, Lâm Đồng n va Tổng kết lại kiểm định Cronbach’s alpha nghiên cứu có 36 phát biểu ac th si 12 thấy hệ số lớn 0,5 nhỏ nên thang đo thành phần nhân tố đạt giá trị phân biệt (bảng 4.10) Như vậy, khái niệm thang đo nhân tố ý định định lựa chọn hộ làm nơi lưu trú khách du lịch đến TP Đà Lạt, Lâm Đồng đạt giá trị phân biệt độ tin cậy giá trị hội tụ tốt, đồng thời phù hợp với liệu thực tế 4.3 Phân tích đánh giá nhân tố ảnh hƣởng đến định lựa chọn hộ làm nơi lƣu trú khách du lịch đến TP Đà Lạt, Lâm Đồng lu an n va p ie gh tn to d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh Hình 4.3 Mơ hình cấu trúc tuyến tính SEM đánh giá nhân tố ảnh hưởng đến định lựa chọn hộ làm nơi lưu trú khách du lịch đến TP Đà Lạt z (Nguồn: Phân tích liệu nghiên cứu - Phụ lục 7) @ l gm Mơ hình cấu trúc rõ mối quan hệ biến nghiên cứu (một khái niệm đo lường nhiều biến quan sát) với (Hoàng Trọng Chu Nguyên m co Mộng, 2008) Phân tích cấu trúc tuyến tính SEM cho thấy mơ hình có 892 bậc tự an Lu do, giá trị kiểm định chi-square/df=1,8090,9; TLI=0,895; RMSEA=0,044 9, TLI ≈ 0,9, nên mơ hình xem phù hợp mức tốt Tất thành phần thang đo nhân tố ảnh hưởng, hình ảnh doanh nghiệp, ý định lựa chọn hộ làm nơi lưu trú định lựa chọn hộ du khách thành phố Đà Lạt, tỉnh Lâm Đồng khơng có mối tương quan sai số biến quan sát nên chúng không đạt tính đơn hướng Kết kiểm định cho thấy có 8/8 nhân tố ảnh hưởng đến định lựa chọn hộ làm nơi lưu trú khách du lịch đến TP Đà Lạt, Lâm Đồng bao gồm an ninh, an toàn; thực phẩm đồ uống; thoải mái; vị trí thuận tiện; điều kiện giải trí thư giãn; nhân viên; chiêu thị tác động đảm lu bảo tin cậy ý nghĩa thống kê giải thích ý định lựa chọn hộ làm nơi lưu an cực đến định lựa chọn hộ du khách thành phố Đà Lạt, tỉnh Lâm n va trú du khách Trong đó, ý định lựa chọn hộ làm nơi lưu trú tác tích to gh tn Đồng p ie Phương pháp Bootstrap sử dụng để kiểm định ước lượng mơ hình mơ hình cuối với số mẫu lặp lại N=1000 Kết kiểm định cho oa nl w thấy trị tuyệt đối CR cặp mối quan hệ mơ hình nghiên cứu nhỏ d so với đồng thời kết phân tích mơ hình SEM cho kết có ý nghĩa thống an lu kê mức 95% (Malhotra Dash, 2011) Như vậy, ta khẳng định ước Thảo luận kết nghiên cứu ll 4.4 u nf va lượng mơ hình tin cậy m oi Từ liệu khảo sát, kết kiểm định giả thiết nghiên cứu cho thấy z at nh nhân tố (1) Vị trí thuận tiện (2) an ninh, an toàn; (3) chiêu thị; (4) giá cả; (5) thực phẩm đồ uống; (6) thoải mái; (7) nhân viên; (8) điều kiện giải z gm @ trí thư giãn tác động tích cực đến ý định lựa chọn hộ làm nơi lưu trú du khách Trong đó, ý định lựa chọn hộ làm nơi lưu trú tác động tích l m co cực đến định lựa chọn hộ du khách thành phố Đà Lạt, tỉnh Lâm Đồng an Lu TÓM TẮT CHƢƠNG n va Chương 4, trình bày kết nghiên cứu cho thấy 08 nhân tố bao ac th si 14 gồm: vị trí thuận; an ninh; chiêu thị; giá cả; thực phẩm đồ uống; thoải mái; nhân viên; điều kiện giải trí thư giãn tác động tích cực đến ý định lựa chọn hộ làm nơi lưu trú 300 du khách TP Đà Lạt, Lâm Đồng Trong đó, ý định lựa chọn hộ làm nơi lưu trú tác tích cực đến định lựa chọn hộ du khách thành phố Đà Lạt, tỉnh Lâm Đồng CHƢƠNG KẾT LUẬN VÀ ĐỂ XUẤT GIẢI PHÁP lu Kết luận an 5.1 n va Căn hộ du lịch loại hình lưu trú tương đối xuất VN Về chất sử dụng bất động sản có sẵn khu chung cư, hộ (cao cấp trung bình tùy theo điều kiện hay hồn cảnh định) để đón khách du lịch Căn hộ du lịch xu hướng khách hàng có nhu cầu ngày cao Với tốc độ tăng trưởng du lịch nay, thị trường cạnh tranh ngày gay gắt việc đáp ứng nhu cầu hài lòng du khách điều đáng quan tâm, đồng thời thách thức doanh nghiệp/nhà đầu tư kinh doanh loại hình dịch vụ Nghiên cứu làm đa dạng thêm dòng nghiên cứu hành vi lựa chọn hộ lưu trú du khách nhằm tìm giải pháp thu hút khách hàng kinh doanh dịch vụ lưu trú bền vững Trong đó, sử dụng phương pháp phân tích thang đo, kiểm định mơ hình cấu trúc tuyến tính (SEM) đánh giá nhân tố ảnh hưởng đến định lựa chọn hộ làm nơi lưu trú 300 khách du lịch đến TP Đà Lạt, Lâm Đồng Kết nghiên cứu cho thấy nhân tố vị trí thuận lợi; an ninh; chiêu thị; giá cả; thực phẩm đồ uống; thoải mái; nhân viên; điều kiện giải trí thư giãn tác động tích cực từ cao tới thấp đến ý định lựa chọn hộ làm nơi lưu trú du khách TP Đà Lạt, Lâm Đồng Trong đó, ý định lựa chọn hộ làm nơi lưu trú tác tích cực đến định lựa chọn hộ du khách thành phố Đà Lạt, tỉnh Lâm Đồng Kết nghiên cứu sở quan trọng để đề xuất giải pháp để tìm kiếm khách hàng hàm ý định hướng chiến lược thu hút khách du lịch loại hình dịch vụ lưu trú p ie gh tn to d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si 15 Hàm ý quản trị 5.2.1 Hàm ý quản trị nhân tố vị trí thuận tiện Xây dựng hồn thiện quy trình dịch vụ đưa đón du khách, đặc biệt trọng đến đội xe vận chuyển, nhân viên phục vụ, công tác đảm bảo an toàn dịch vụ coi dịch vụ đánh trúng tâm lý khách hàng, cần tạo cho khách hàng cảm giác quan tâm, chào đón từ sân bay đến hộ lưu trú du lịch mà họ thuê lo lắng với việc tìm địa chỉ, phương tiện di chuyển đến khách sạn Ngoài ra, đơn vi kinh doanh dịch vụ lưu trú lựa chọn giải pháp liên kết với nhà xe địa bàn có uy tín để kinh doanh dịch vụ Các điểm lưu trú bổ sung thêm dịch vụ cho thuê xe tự lái (xe đạp, xe điện, xe ô tô, xe máy) để thu hút du khách lựa chọn dịch vụ doanh nghiệp để nghỉ dưỡng, thư giãn Các sở lưu trú cần thống đồng biển hiệu, bảng dẫn cho vừa thu hút ý du khách vừa giúp họ dễ dàng tìm kiếm vị trí hộ, tiếp cận dịch vụ, tiện ích Các đơn vị kinh doanh dịch vụ lưu trú cần nghiên cứu xây dựng app ứng dụng kết nối, cập nhật thông tin, dịch vụ khách sạn tảng Anroid, ISO Tuỳ điều kiện phù hợp với điều kiện sử dụng ứng dụng đạt phòng Agoda, Vntrip.vn… thiết kế đường link, video hướng dẫn website tích hợp cơng cụ nhắn tin di động mạng xã hội giúp du khách hàng dễ dàng tìm kiếm thơng tin Để thỗ mãn nhu cầu ngắm cảnh thiên nhiên du khách, địa điểm lưu trú cần ý đến tối ưu khu vực ban cơng, tiện ích café views, dịch vụ xe điện chuyên chở du khách ngắm cảnh có kèm nhân viên hướng dẫn 5.2 lu an n va p ie gh tn to d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z 5.2.2 Hàm ý quản trị nhân tố an ninh, an tồn Tăng cường bố trí lực lượng an ninh tuần 24/7 tất vị trí trọng yếu bên bên ngồi khu hộ lưu trú đảm bảo an toàn cho du khách Bố trí phù hợp đủ ánh sáng, camera giám sát 24/7 cho khu vực khuất, khó quan sát không để lọt lỗ hổng an ninh không gian, thời gian Thường xuyên tập huấn cho nhân viên kỹ phòng cháy chữa cháy & cứu nạn cứu hộ (PCCC&CNCH.) Nội dung tập huấn tập trung vào việc: báo m co l gm @ an Lu n va ac th si 16 lu an n va động, phân công người gọi điện thoại báo cháy cho lực lượng Cảnh sát qua số điện thoại 114; cắt điện khu vực cháy, sử dụng thiết bị chữa cháy, huy động lực lượng tổ chức chữa cháy, cứu người bị nạn, di chuyển tài sản khu vực an toàn; cử người hướng dẫn xe chữa cháy lực lượng tham gia chữa cháy Truyền thông thương xuyên PCCC&CNCH tới tất CBNV khách hàng Khuyến cáo du khách dành thời gian tìm hiểu lối nạn đếm số cửa nằm phịng lối nạn Ln kiểm tra lối thoát nạn mở, bị khóa, báo cho nhân viên phục vụ, quản lý khách sạn Hướng dẫn chi tiết, đẩy đủ nội dung cho khách hàng tính có cố từ việc dùng nút ấn báo cháy để báo động cho người; rời phòng lập tức, theo dẫn đèn dẫn lối thoát hiểm để nhanh chóng khỏi khu vực có cố Nhân viên y tế điểm lưu trú cần luân phiên thay ca, trực 24/7 thường xuyên theo dõi đảm bảo cho khách lưu trú ln tình trạng sức khỏe tốt Đầu tư mua sắm dụng cụ y tế chuyên nghiệp hỗ trợ nhân viên y tế chẩn đoán đến phức tạp để định hướng giải sơ cứu khẩn cấp, sau liên hệ chuyển du khách đến bệnh viện gần Đồng thời chịu trách nhiệm theo dõi chăm sóc sức khỏe khách hồn tồn hồi phục Nhân viên sở lưu trú cần tham gia vào khóa học sơ cứu để sẵn sàng hỗ trợ nhân viên y tế du khách lúc p ie gh tn to d oa nl w lu ll u nf va an 5.2.3 Hàm ý quản trị nhân tố giá Chiến lược định giá theo phân khúc khách hàng cung cấp gói đặt hộ du lịch trọn gói sử dụng nhiều kinh doanh khách sạn hay dịch vụ lưu trú Theo chiến lược này, doanh nghiệp đưa nhiều mức giá khác đưa cho phân khúc khách hàng sử dụng dịch vụ Xây dựng danh mục giá dịch vụ với mức giá mức lẻ, ví dụ như: thay đặt phịng giá 2,300,000 VND chủ doanh nghiệp nên đặt mức giá 2,299,000 VND Chiến lược đặt mức giá lẻ đơn giản lại có ích Đây chiến lược giá, chiến thuật tâm lý ngày hiệu quả, phổ biến hiệu Cài đặt mã giảm giá: Một chiến lược hiệu cao để khuyến khích đặt thuê hộ du lịch trực tiếp tương lai mã giảm giá Thực oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si 17 lu an n va sách chia sẻ mã giảm giá với khách cũ với khách thông qua kênh đặt hộ bên thứ ba để khuyến khích đặt phịng trực tiếp tương lai Thường xuyên theo dõi, phân tích đối thủ cạnh tranh giúp doanh nghiệp đưa chiến lược, sách, giải pháp cụ thể hoạt động kinh doanh Đó yếu tố giá cả, chương trình khuyến mãi, dịch vụ… để từ đưa chiến lược giá, chương trình khuyến mãi, dịch vụ… với mức giá, chương trình thu hút du khách hiệu Cung cấp tới du khách gói dịch vụ khách hàng đặt thuê hộ du lịch như: trải nghiệm miễn phí dịch vụ fitness, yoga, spa, bữa sáng miễn phí,… Cải thiện sách hủy: Chính sách hủy yếu tố chiến lược giá giúp doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ hộ lưu trú tăng doanh thu Giá hạ xuống theo thỏa thuận khơng có khoản hoàn trả trường hợp hủy bỏ Ngoài ra, mức giá cao cung cấp cho khách linh hoạt với hủy bỏ Đơn vị kinh doanh dịch vụ có nhu cầu cao thực hưởng lợi từ việc khơng hồn trả hủy Bằng cách tính giá thấp để đổi lấy việc hoàn lại tiền, doanh nghiệp bán hộ du lịch hai lần trường hợp hủy Việc theo dõi phản hồi du khách dịch vụ giúp doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ nâng cao chất lượng dịch vụ, hồn thiện chiến lược giá; từ đó, gia tăng mức độ hài lòng trải nghiệm dịch vụ khách hàng Thực tế, khách hàng đại sứ thương hiệu miễn phí họ có trải nghiệm dịch vụ tốt hộ lưu trú du lịch p ie gh tn to d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh 5.2.4 Hàm ý quản trị nhân tố chiêu thị Đẩy mạnh thực đa dạng hóa cơng cụ marketing kỹ thuật số, không nên tập trung vào công cụ website Đối với website cần xây dựng phương án phát triển website, cập nhật tin tức liên tục để trì lượng truy cập thơng tin tạo nhiều tiện ích cho người dùng Cập nhật thông tin phải đầy đủ, cập nhật, hữu ích khách du lịch, cần đảm bảo tính xác, chi tiết, hữu ích, hiển thị nhiều loại ngôn ngữ khác nhau, đặc biệt tiếng Việt tiếng Anh Nội dung tiếp thị, nội dung trực tuyến, thường xuyên đổi mới, cập nhật z m co l gm @ an Lu n va ac th si 18 lu an n va mang đến triển vọng mới, giúp chuyển đổi, tạo niềm tin vào thương hiệu du lịch,căn hộ du lịch, khách hàng Để làm điều cần trọng đến việc sản xuất nội dung có giá trị sở quán, sử dụng 80% nội dung không quảng cáo Đẩy nội dung tùy chỉnh thông qua nhiều tảng xã hội sử dụng nội dung trực quan, bao gồm video, đồ họa thơng tin hình ảnh để thêm quan tâm đến nội dung du lịch kỷ nguyên số Tăng cường sử dụng công cụ truyền thông xã hôi hay mạng xã hội (social media/social network) để tận dụng ưu công cụ truyền bá thông tin đến đối tượng mục tiêu phạm vi lớn Phương thức trao đổi, chia sẻ thơng tin giao lưu trực tuyến thực sở mạng xã hội Tăng cường chia sẻ thông tin để trở thu hút đối tượng người xem khác nhau, người trở thành khách hàng tương lai doanh nghiệp Cải thiện chất lượng thiết kế, chất lượng hình ảnh video cao, đảm bảo tính mỹ thuật đồng thời cần truyền tải hình ảnh du lịch giai đoạn định vị Màu sắc tươi vui, phù hợp tạo cảm giác thoải mái, yên bình thấy lạc quan sống du khách điểm lưu trú hộ du lịch TP Đà Lạt Các video B2B (doanh nghiệp hướng tới doanh nghiệp) cần đầu tư kỹ lưỡng nhằm gia tăng sức thu hút làm hài lòng khách hàng doanh nghiệp giai đoạn hành trình mua hàng họ Tiếp nhận đánh giá phản hồi tăng cường quảng bá nội dung fanpage để thu hút quan tâm người dùng Khuyến khích đề cao tương tác khách du lịch trước sau chuyến lên Fanpage Thường xuyên tương tác lại trả lời, giải đáp thắc mắc du khách, bao gồm thơng tin giá vé, tình hình giao thơng, thời tiết, nơi nghỉ ngơi…để họ thấy chuyên nghiệp, nhiệt tình, chân thành, chào đón nồng hậu du lịch quốc gia khách du lịch Cần đầu tư phát triển sở hạ tầng cơng nghệ thơng tin nhằm phân tích thị hiếu khách hàng lên phương án kinh doanh hiệu Xu hướng ứng dụng cơng nghệ phân tích liệu số hoạt động marketing đảm bảo tạo thuận lợi cho khách hàng trình tiếp cận sản phẩm mà cịn giúp doanh nghiệp tối ưu hóa mơ hình kinh doanh truyền thống Vận dụng linh hoạt phương pháp, công cụ tương tác Tận dụng tối đa p ie gh tn to d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si 19 lu an n va dạng nội dung tương tác dạng câu hỏi, khảo sát, bình chọn, chí video hay infographic (hình ảnh) tương tác, để dễ dàng lắng nghe nhu cầu suy nghĩ khách hàng Việc lựa chọn công cụ giúp Vntrip thấu hiểu nhu cầu suy nghĩ sản phẩm tại, ý tưởng cho sản phẩm tương lai, từ phát triển thêm chuỗi sản phẩm Cần phải xem xét áp dụng nhiều phương thức tiếp cận tương tác thông qua mạng xã hội, cho phép người dùng tham khảo có nhiều lựa chọn định sử dụng dịch vụ Nghiên cứu nâng cao hiệu thiết kế viết PR, lên kế hoạch quảng cáo banner cho website chiến dịch trực tuyến cụ thể thông qua kênh truyền thông, góc nhìn PR, viết hay phân tích có giá trị, cung cấp hình ảnh quảng cáo sáng tạo hay mẫu quảng cáo sinh động, đặc sắc (rich media) Cần nghiên cứu tâm lý, xu hướng tâm lý khách hàng để đưa nội dung tương tác thu hút, sáng tạo mà phù hợp với trình độ, văn hóa khách hàng mục tiêu p ie gh tn to d oa nl w 5.2.5 Hàm ý quản trị nhân tố thức ăn đồ uống Dịch vụ nhà hàng sở lưu trú cần cung cấp đầy đủ ăn dành cho bữa ăn sáng, trưa, tối cho du khách khơng du khách nước mà cịn có du khách nước ngồi Đặc biệt bữa sáng, du khách có thói quen ăn sáng ln điểm lưu trú nên bữa sáng vô quan trọng để thỏa mãn nhu cầu khách hàng Thực đơn cần mang đến cho khách hàng trải nghiệm ăn đặc sản địa điểm phong cách ẩm thực quốc gia Âu, Á khác nhau, như: Hàn Quốc, Trung Quốc, Nhật Bản, Ý, Mexico…Các ăn cần đặc biệt, mang đậm chất truyền thống Việt Nam sắc địa phương thiết kế đồ ăn bắt mắt, hấp dẫn du khách Xây dựng, hồn thiện quy trình quản lý chất lượng thực phẩm/đồ uống chuyên nghiệp nhằm quản lý chặt chẽ từ khâu nhận thực phẩm, kiểm tra chất lượng thực phẩm, chế biến thực phẩm bảo quản thực phẩm/đồ uống cho cách Tăng cường hiệu công tác đào tạo nhân viên để theo dõi chất lượng ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si 20 lu an n va thực phẩm cách tốt để đảm bảo chất lượng an toàn thực phẩm Tầm quan trọng đào tạo tương đường với việc đảm bảo chất lượng nhân viên phục vụ Một nhà hàng chất lượng cần nhiều việc đơn giản phục vụ thức ăn tốt, mà phải giúp khách hàng có trải nghiệm ăn uống thú vị Chú trọng cơng việc sốt chất lượng thực phẩm/đồ uống bắt đầu từ giây phút mà chuyển vào nhà hàng/Bar, điều có nghĩa tất lô hàng phải nhân viên kiểm tra xem có bị hư hỏng khơng, có ngun liệu tốt vào nhà hàng Khi kiểm tra thông qua, nguyên liệu cần phải lưu trữ cách , quy trình để trì chất lượng cao tối đa hóa tuổi thọ Quản lý phải theo dõi cách thường xuyên, thiết kế lên thực đơn hiệu giảm chi phí cho mà khách không sử dụng thường xuyên Thiết kế không gian quán café cho du khách thư giãn khơng khí ngồi trời hay nhà khơng gian thoải mái, lành, điều thực thu hút du khách muốn lại lâu p ie gh tn to d oa nl w 5.2.6 Hàm ý quản trị nhân tố sẽ, thoải mái Thường xuyên theo dõi giám sát tiêu công việc thái độ làm việc nhân viên buồng phịng nhằm phát huy tối đa cơng suất làm việc để đảm bảo phịng ln phục vụ cho lượng khách lưu trú vào liên tục Tổ chức thường xuyên hoạt động đào tạo, tập huấn nâng cao tay nghề cho nhân viên buồng phòng nhằm giúp họ cải thiện thao tác nhanh chóng chun nghiệp; giảm áp lực cơng việc, hồn thành tốt tiêu cơng việc giao Hồn thiện quy trình cung cấp dịch vụ buồng phòng dựa quy định chất lượng áp dụng quy chuẩn chất lượng quốc tế công nhận ISO lĩnh vực lưu trú du lịch; xây dựng chi tiêu KPI đánh giá kết thực công việc nhân viên tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ buồng phòng nhằm cung cấp dịch vụ tốt hơn, chuyên nghiệp Để mang lại thích thú, mẻ cho khách du lịch, đơn vị kinh doanh dịch vụ lưu trú thay đổi mền, chăn gối mùa màu sắc, hoa văn ưu tiên chọn vỏ chăn màu trung tính làm Sau đó, tùy thích thêm ý ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si 21 lu an n va tưởng cho giường ngủ từ hoa văn chăn, gối, rèm cửa Trong trình dọn dẹp, nhân viên buồng phịng ln ln phải ý kiểm tra chất lượng đầy đủ trang thiết bị phòng điều hòa, tivi, tủ lạnh mini, hệ thống điện, nước, tủ để quần áo, trang thiết bị khác,…; kiểm tra rác xử lý rác phòng;… Gỡ bỏ ga, vỏ chăn, vỏ gối bẩn tiến hành thay mới; phân loại đồ bẩn thu dọn Chú trọng đến việc lựa chọn vải chất lượng cho chăn ga, vỏ gối, ưu tiên sử dụng chất liệu cotton Kết hợp hình thức giặt mền, chăn ga, vỏ gối thủ công tay giặt cơng nghiệp, trì thường xun ngun tắc, trình tự, đảm bảo chất lượng Ngồi hương thơm từ nước xả vải, nhân viên buồng phòng tạo hương thơm dịu nhẹ thủ cơng kết hợp tinh dầu nước xịt lên chăn ga, gối, mền Để lau bụi bẩn, nhân viên buồng phòng điểm lưu trú cần chọn giẻ lau có chất liệu phù hợp với vị trí, đồ đạc, dụng cụ cần lau chùi phòng nghỉ khách hàng Loại vải có sợi siêu nhỏ giúp làm giảm bụi bẩn nhanh chóng; mà khơng cần phải lau lau lại nhiều lần Trong khi, việc sử dụng khăn lau với chất liệu cotton giúp làm bụi bẩn nhanh chóng Giải pháp dùng giấm trắng nước – loại thường thấy bếp xem giải pháp an tồn, thân thiện với mơi trường, hỗ trợ đắc lực cho công việc nhân viên dọn phòng Nguyên tắc thực cho giấm trắng nước theo tỉ lệ 1:3 lên vết cặn, bị vẩn đục, hoen ố; đợi vài phút; thời gian để tiết kiệm thời gian, nhân viên buồng phịng tranh thủ lau kính, cửa sổ,…rồi quay trở lại lau chùi tiếp p ie gh tn to d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh 5.2.7 Hàm ý quản trị nhân tố nhân viên Doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ lưu trú cần xây dựng quy trình tuyển dụng khoa học, nhà quản trị cần đưa hệ thống yêu cầu vị trí, tuyển dụng cần kiểm tra kỹ đầy đủ để đảm bảo người lao động có trình độ phù hợp cơng việc với yêu cầu đề Cần tăng cường biện pháp động viên, khuyến khích nhân viên làm việc việc sử dụng đòn bẩy kinh tế lương, thưởng Luôn kiểm tra đánh giá nhân viên cách công xác sử dụng KPIs cho phịng ban chun mơn cách cụ thể có hệ thống Các ý kiến đánh giá không z m co l gm @ an Lu n va ac th si 22 lu an n va dựa vào cảm nhận ý chí chủ quan nhà quản lý mà phải từ phía khách hàng nội nhân viên doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ lưu trú Cần có bảng mức thưởng hàng quý, hàng tháng phát cho toàn thể nhân viên để họ có phấn đấu cơng việc Song song hình thức kỷ luật nghiêm khắc, như: trừ lương, cắt thưởng không đảm bảo chất lượng cơng việc giao Ngồi chế độ tiền lương, nhà quản trị cần có thêm chế độ phúc lợi, như: du lịch, đóng bảo hiểm đầy đủ, chế độ trợ cấp đau ốm, thai sản… để đảm bảo gắn bó nhân viên với cơng ty Thường xuyên nâng cao nghiệp vụ quản lý nhân viên phận, xây dựng quy trình làm việc với cơng việc giám sát phương pháp báo cáo chuẩn Giao thêm cho nhân viên kiêm nhiệm công việc khác nhằm nâng cao tính tự chủ làm giảm chi phí nhân Tăng cường trau dồi, cải thiện kỹ ngoại ngữ Tiếng Anh, bên cạnh nên học tập thêm ngôn ngữ khác mức độ để tránh bị động giao tiếp với khách hàng, đối tác nước đến từ quốc gia không phổ biến Tiếng Anh Doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ lưu trú cần thường xuyên quán triệt CBNV luôn tỏ thái độ niềm nở khách hàng, tăng tính hài hước thú vị cho trị chuyện, cố gắng trao đổi hỗ trỡ thông tin tối đa cho khách hàng yêu cầu Cần cố gắng nhận biết thói quen, thái độ, phong cách sống tâm lý nhu cầu khách hàng để hướng khách hàng có nhìn quan tâm, chu đáo khách sạn nhận thức tầm quan trọng họ Thường xuyên mở lớp chuyên môn nghiệp vụ khả giao tiếp cho cán nhân viên cách mời chun gia, giáo viên có uy tín lĩnh vực kinh doanh, tài chính, đầu tư bất động sản đến giảng dạy trực tiếp cho nhân viên Cần thường xuyên tổ chức thi tay nghề cho nhân viên phạm vi công ty, qua nhân viên biết trình độ chun nghiệp vụ đạt mức Đồng thời, hội để nhân viên học hỏi, trau dồi kinh nghiệm với nhau, tăng thêm tình đồn kết nội Phát kịp thời giải nhanh chóng, dứt điểm mâu thuẫn nội kéo dài ảnh hưởng đến công việc nhân viên p ie gh tn to d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si 23 Bên cạnh việc đào tạo bồi dưỡng cho nhân viên chuyên môn nghiệp vụ, quản lý, doanh ngiệp cần thường xuyên tăng cường việc giáo dục ý thức trách nhiệm tác phong làm việc nhân viên lu an n va 5.2.8 Hàm ý quản trị nhân tố điều kiện thể thao thƣ giãn Bổ sung, hoàn thiện nâng cao chất lượng dịch vụ spa, chăm sóc tóc làm đẹp nhằm đáp ứng nhu cầu làm đẹp chị em phụ nữ tăng cường trải nghiệm dịch vụ hộ du lịch điểm lưu trú Trong cần trọng đến việc khâu thiết kế, bố trí mặt công chuẩn quốc tế, đầu tư trang thiết bị máy móc, nội thất, phụ kiện… đáp ứng yêu cầu, thị hiếu du khách Bên cạnh đó, cần tăng cường hoạt động Marketing, chăm sóc khách hàng, đào tạo nhân viên spa, nhân viên chăm sóc tóc làm đẹp kỹ năng, tay nghề, ngoại ngữ để giúp dịch vụ vận hành chuyên nghiệp hiệu Bể bơi cần phải đầu tư thiết kế đại, sang trọng, đẳng cấp, với khơng gian n bình, thư giãn, điều chỉnh mức nước, xả nước, lọc nước, cường độ phun nước tự động, có hệ thống đèn chiếu sáng để bơi vào ban đêm hệ thống làm nóng sưởi vào mùa đơng gặp thời tiết sương, lạnh Bổ sung thiết kế bể bơi dạng bồn tắm lớn giúp trẻ em thỏa thích bơi lội Huấn luyện viên, nhân viên phục vụ bể bơi phải túc trực thường xuyên, quan tâm, hướng dẫn tận tình khách hàng, sẵn sàng xử lý tình khẩn cấp Thường xuyên tổ chức hoạt động bể bơi như: hoạt động dạy bơi, hay tổ chức thi bơi lội cho du khách, trò chơi nước hấp dẫn,…Các hoạt động bên bể bơi gắn kết khăng khít mối quan hệ du khách điểm lưu trú Đối với tập thể hình (Fitness), cần tuân thủ nguyên tắc chọn máy tập thể hình đủ máy cho đủ nhóm lưu ý nên đầu tư vào loại máy nhiều người thích máy chạy bộ, máy rung mua sắm thêm máy tập đa dạng khác Điều giúp máy móc phịng gym trở nên phong phú dễ hấp dẫn, thu hút khách hàng Thiết kế nội thất cho phòng tập có hai khu vực, khu vực máy tập khu vực nghỉ ngơi Ngoài ra, cần xây dựng, nâng cấp hệ thống phòng tắm khang trang, kèm theo số dịch vụ tin ăn uống, hồ bơi… đặt vị trí tốt, có tầm nhìn đẹp Phải định hướng xây dựng đội ngũ HLV, nhân viên phục vụ thật chuyên nghiệp, có thái độ thân thiện kỷ luật cao độ, ln chăm sóc bám sát du khách đến tập luyện p ie gh tn to d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si 24 CLB để giúp họ thực tập phù hợp với thể trạng, từ giúp khách hàng yêu thích việc tập luyện, xem việc đến phịng tập thể hình để luyện tập thói quen khơng thể thiếu ngày dẫn đến rút ngắn thời gian giảm cân tăng cân thành công họ mong muốn Hạn chế đề tài hƣớng nghiên cứu Nghiên cứu cịn có hạn chế nghiên cứu khoa học khác Đầu tiên, thời gian nghiên cứu bị giới hạn khoảng thời gian ngắn, nguồn lực kinh phí để tiến hành có giới hạn, ảnh hưởng dịch bệnh Covid nên tác giả tập trung thu thập liệu chủ yếu thơng qua hình thực trực tuyến 300 du khách sử dụng dịch vụ hộ lưu trú TP Đà Lạt, Lâm Đồng Đồng thời, hạn chế tài liệu nghiên cứu, kiến thức lĩnh vực du lịch điều ảnh hưởng đến việc xây dựng phân tích mơ hình nghiên cứu 5.3 lu an n va gh tn to p ie TÓM TẮT CHƢƠNG Trong chương nay, nghiên cứu thực tóm tắt lại kết nghiên cứu quan trọng đề tài nghiên cứu, đề xuất hàm ý quản trị dựa kết nghiên cứu chương Bên cạnh đó, đưa quan điểm hạn chế nghiên cứu hướng nghiên cứu tương lai d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si lu an n va p ie gh tn to d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si lu an n va p ie gh tn to d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si