(Luận văn) nâng cao sự hài lòng của khách hàng tại cửa hàng thời trang canifa 247 hồ tùng mậu

HỌC VIỆN CHÍNH SÁCH VÀ PHÁT TRIỂN KHOA KINH TẾ PHÁT TRIỂN - - lu an n va KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP NÂNG CAO SỰ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI CỬA HÀNG ie gh tn to ĐỀ TÀI p THỜI TRANG CANIFA 247 HỒ TÙNG MẬU d oa nl w lu nf va an GVHD Sinh viên thực Mã sinh viên Lớp Khóa z at nh oi lm ul : ThS Bùi Thị Hoàng Mai : Nguyễn Thị Phƣơng Linh : 5083101123 : Kế hoạch phát triển 8A :8 z m co l gm @ Hà Nội- 2021 an Lu n va ac th si LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu tơi, có giúp đỡ giảng viên hƣớng dẫn Thạc sĩ Bùi Thị Hồng Mai Các thơng tin, số liệu nêu khóa luận trung thực có nguồn gốc rõ ràng Những kết nghiên cứu khóa luận chƣa đƣợc cơng bố cơng trình nghiên cứu Hà Nội, ngày 27 tháng 06 năm 2021 Sinh viên Nguyễn Thị Phƣơng Linh lu an n va p ie gh tn to d oa nl w nf va an lu z at nh oi lm ul z m co l gm @ an Lu n va i ac th si LỜI CẢM ƠN Với lịng biết ơn sâu sắc, tơi trân trọng cảm ơn q thầy giảng viên học viện Chính Sách Và Phát Triển tận tâm hƣớng dẫn truyền đạt kiến thức kinh tế, quản trị, kỹ phân tích kinh tế vi mơ, vĩ mơ,… q trình tơi học tập trƣờng Chính kiến thức giúp tơi thực hồn thành khóa luận Đồng thời nguồn kiến thức giúp ích cho tơi nhiều cơng việc thực tế đơn vị công tác Tôi chân thành cảm ơn góp ý thẳng thắn với quan tâm, truyền đạt kinh nghiệm tận tình hƣớng dẫn Th.S Bùi Thị Hoàng Mai suốt trình tơi thực khóa luận lu an Tơi trân trọng cảm ơn lãnh đạo đồng nghiệp cửa hàng hỗ trợ n va cung cấp thông tin, số liệu cần thiết đồng thời tạo điều kiện mặt thời gian tn to nhƣ công việc tạo thuận lợi để nghiên cứu thực khóa luận ie gh p Trân trọng cảm ơn! d oa nl w nf va an lu z at nh oi lm ul z m co l gm @ an Lu n va ii ac th si MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC .iii DANH MỤC VIẾT TẮT viii MỞ ĐẦU 1 Lý chọn đề tài Mục tiêu nghiên cứu lu Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu an n va Phƣơng pháp nghiên cứu CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH ie gh tn to Kết cấu khóa luận p HÀNG…………………………………………………………………………4 Khái niệm khách hàng hài lòng khách hàng oa nl w 1.1 1.1.1 Khách hàng d lu 1.2 nf va an 1.1.2 Sự hài lòng khách hàng Một số mơ hình hài lịng khách hàng 14 lm ul 1.2.1 Mơ hình Parasuraman (1994) 14 z at nh oi 1.2.2 Mơ hình Zeithaml Bitner (2000) 17 1.2.3 Mơ hình Lu & Lukoma (2011) 19 z gm @ 1.2.4 Mơ hình Ngơ Thị Thanh Trúc (2013) 21 co l 1.2.5 Mơ hình Lâm Phƣớc Thuận (2011) 22 m 1.3 Lựa chọn mô hình áp dụng cho nghiên cứu 24 an Lu CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI n iii va CỬA HÀNG THỜI TRANG CANIFA 247 HỒ TÙNG MẬU 29 ac th si 2.1 Quá trình hình thành phát triển 29 2.1.1 Tổng quan CANIFA 29 2.1.2 Tổng quan cửa hàng CANIFA 247 Hồ Tùng Mậu 33 2.2 Kết đánh giá mức độ hài lòng khách hàng yếu tố ảnh hƣởng đến hài lòng khách hàng CANIFA 247 Hồ Tùng Mậu………………………………………………………………………… 36 2.2.1 Mẫu nghiên cứu 36 2.2.2 Thực trạng hài lòng khách hàng 39 2.2.3 Thực trạng yếu tố ảnh hƣởng đến hài lòng khách hàng lu an 41 va n CHƢƠNG 3: MỘT SỐ KHUYẾN NGHỊ NHẰM NÂNG CAO SỰ HÀI to tn LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI CỬA HÀNG THỜI TRANG CANIFA 247 ie gh HỒ TÙNG MẬU 54 p 3.1 Nâng cao chất lƣợng sản phẩm 54 oa nl w 3.2 Nâng cao chất lƣợng nhân viên phục vụ 55 d 3.3 Nâng cao chất lƣợng sở vật chất 57 lu nf va an Theo khảo sát đa số khách hàng đánh giá cao chất lƣợng sở vật chất cửa hàng nhƣng số tồn đọng cửa hàng cần phải lm ul sửa đổi thời gian tới 58 z at nh oi 3.4 Nâng cao độ tin cậy cửa hàng 58 3.5 Xây dựng sách giá 59 z gm @ 3.6 Nâng cao chất lƣợng dịch vụ bổ sung 60 co l KẾT LUẬN 61 TÀI LIỆU THAM KHẢO 62 m an Lu PHỤ LỤC 65 n va PHỤ LỤC 68 iv ac th si PHỤ LỤC 75 PHỤ LỤC 79 lu an n va p ie gh tn to d oa nl w nf va an lu z at nh oi lm ul z m co l gm @ an Lu n va v ac th si DANH MỤC BẢNG BIỂU Hình 1.1 Mơ hình hài lịng Parasuraman cộng (1994) 15 Hình 1.2 Mơ hình nhân tố ảnh hƣởng đến hài lòng khách hàng Zeithaml Bitner (2000) 18 Hình 1.3 Mơ hình nhân tố ảnh hƣởng đến hài lòng khách hàng Lu & Lukoma (2011) 19 Hình 1.4: Mơ hình nhân tố ảnh hƣởng đến hài lịng khách hàng Ngơ Thị Thanh Trúc (2013) 21 lu Hình 1.5: Mơ hình nhân tố ảnh hƣởng đến hài lòng khách hàng an n va Lâm Phƣớc thuận (2011) 23 gh tn to p ie Bảng 1.1: Thang đo hài lòng Lu & Lukoma (2011) 20 d oa nl w Bảng 1.2: Thông tin thống kê mô tả đặc điểm mẫu khảo sát 38 an lu Bảng 3: Bảng đánh giá khách hàng mức độ hài lòng 40 nf va Bảng 4: Bảng đánh giá khách hàng chất lƣợng sản phẩm 41 lm ul Bảng 5: Bảng đánh giá khách hàng nhân viên phục vụ 43 z at nh oi Bảng 6: Bảng đánh giá khách hàng sở vật chất 45 Bảng 7: Bảng đánh giá khách hàng độ tin cậy 47 z Bảng 8: Bảng đánh giá khách hàng giá 49 @ m co l gm Bảng 9: Bảng đánh giá khách hàng dịch vụ bổ sung 50 an Lu Biểu đồ 2.1: Kết hoạt động king doanh cửa hàng CANIFA 247 Hồ Tùng Mậu giai đoạn 2018 – 2020 35 n va vi ac th si Bảng 1: Kết hoạt động kinh doanh cửa hàng CANIFA 247 Hồ Tùng Mậu giai đoạn 2018-2020 34 Bảng 2: Bảng chênh lệch % kết kinh doanh năm 35 lu an n va p ie gh tn to d oa nl w nf va an lu z at nh oi lm ul z m co l gm @ an Lu n va vii ac th si DANH MỤC VIẾT TẮT lu an Chất lƣợng sản phẩm CN Công nghiệp CSVC Cơ sở vật chất ĐTC Độ tin cậy DVBS Dịch vụ bổ sung EFA Exploratory Factor Analysis GC Giá n va CLSP gh tn to Luận văn thạc sĩ p ie LVTS Nhân viên phục vụ oa nl w NVPV Sự hài lòng d SHL lu Statistical Package for the Social Sciences nf va an SPSS z at nh oi lm ul z m co l gm @ an Lu n va viii ac th si MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Kinh doanh thời trang lĩnh vực thu hút đông ngƣời tham gia Đặc biệt với kinh tế ngày phát triển, cửa hàng quần áo, thời trang “mọc lên nhƣ nấm” có mặt lớn nhỏ mở khắp ngã đƣờng làm gia tăng sức cạnh tranh mạnh mẽ cửa hàng Trƣớc tình hình việc giữ chân khách hàng cũ thu hút khách hàng cần thiết quan trọng để đảm bảo cho tồn phát triển cửa hàng Khách hàng tài sản vơ giá cửa hàng, việc làm hài lịng khách hàng mục tiêu vơ quan lu trọng cửa hàng, đơn vị kinh doanh Trong kinh tế thị trƣờng an cạnh tranh cửa hàng diễn ngày gay gắt, không n va chất lƣợng sản phẩm mà dịch vụ chăm sóc khách hàng giai to gh tn đoạn trƣớc, sau bán Sự hài lịng khách hàng góp phần việc ie quảng bá khẳng định thƣơng hiệu cửa hàng cách hiệu nhất, điều p đồng nghĩa với việc sản phẩm bạn đƣợc lƣợng khách hàng định nl w trải nghiệm cảm thấy thỏa mãn kỳ vọng họ Khách hàng có hài lịng d oa đến mua mua nhiều Và chiến bán lẻ làm an lu hài lịng khách hàng nhiều dành đƣợc lợi lâu dài Xuất phát từ nf va vấn đề tác giả chọn đề tài: “Nâng cao hài lòng khách hàng cửa lm ul hàng thời trang CANIFA 247 Hồ Tùng Mậu” làm đề tài khóa luận tốt nghiệp z at nh oi Kết nghiên cứu giúp cửa hàng CANIFA 247 Hồ Tùng Mậu nhìn nhận lại việc kinh doanh hiểu khách hàng cảm thấy nhƣ mua sắm cửa hàng nhƣ mong muốn nhu cầu z họ tƣơng lai cửa hàng Qua cửa hàng có cải tiến @ góp phần làm nâng cao lực cạnh tranh m co l gm phƣơng thức phục vụ tốt nhu cầu ngày cao khách hàng an Lu n va ac th si Không đồng ý Không ý kiến Đồng ý Rất đồng ý lu an n va p ie gh tn to 5 5 Giá Giá bán cửa hàng tƣơng xứng với chất lƣợng sản phẩm d oa nl w Yếu tố Chất lƣợng sản phẩm Cửa hàng có nhiều mặt hàng Cửa hàng cung cấp sản phảm có chất lƣợng cao Sản phẩm cửa hàng có nguồn gốc xuất xứ rõ ràng Nhân viên phục vụ Nhân viên phục vụ khách hàng kịp thời Nhân viên có hiểu biết sản phẩm cung cấp Nhân viên lịch sự, vui vẻ, nhiệt tình Nhân viên giải thấu đáo thắc mắc khách hàng Cơ sở vật chất Không gian bên cửa hàng rộng rãi thoáng mát Cách trƣng bày hàng hóa đẹp, ấn tƣợng Lối thơng thoáng, thuận tiện cho việc lựa chọn Hệ thống ánh sáng tốt Độ tin cậy Cửa hàng giao hàng đủ số lƣợng, kích thƣớc Cửa hàng bán giá Hóa đơn tính tiền xác Ln coi trọng chữ tín với khách hàng nf va an lu z at nh oi lm ul z m co l gm @ an Lu 66 n va ac th si Giá bán cửa hàng cạnh tranh so với cửa hàng khác Giá bán cửa hàng phù hợp với đối tƣợng khách hàng Giá bán cửa hàng biến động Dịch vụ bổ sung Cửa hàng có chỗ giữ xe thuận tiện Cửa hàng cung cấp dịch vụ đổi, trả hàng tốt Các sách ƣu đãi thẻ thành viên Sự hài lòng Anh/chị hài lòng mua sắm cửa hàng Anh/chị giới thiệu cửa hàng cho ngƣời khác 5 lu an n va Anh chị có ý kiến đóng góp cho cửa hàng để cửa hàng phục vụ tốt ………………………………………………………………………………… gh tn to nhu cầu mua sắm anh chị? p ie …………………………………………………………………………………… w …………………………………………………………………………………… oa nl Xin chân thành cảm ơn anh/chị dành thời gian quý báo trả lời phiếu d khảo sát Chúc anh/chị thật nhiều niềm vui sức khỏe nf va an lu z at nh oi lm ul z m co l gm @ an Lu 67 n va ac th si PHỤ LỤC KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH CRONBACH’S ALPHA BẰNG PHẦN MỀM SPSS - Thành phần chất lƣợng sản phẩm Reliability Statistics Cronbach's Alpha Cronbach's Alpha N of Items Based on Standardized Items lu 619 644 an n va Summary Item Statistics tn to gh Mean Minimum Maximum Range Maximum / Variance N of Items p ie Minimum 3.812 3.339 4.169 831 1.249 183 d oa nl w Item Means nf va an lu Item-Total Statistics Scale Variance if Corrected Item- Squared Multiple Cronbach's Item Deleted Item Deleted Total Correlation Correlation Alpha if Item lm ul Scale Mean if 1.486 CLSP2 7.27 2.311 CLSP3 7.51 2.171 437 200 558 489 241 479 188 538 z 8.10 z at nh oi CLSP1 Deleted m co l gm @ 417 an Lu 68 n va ac th si - Thành phần nhân viên phục vụ Reliability Statistics Cronbach's Cronbach's N of Items Alpha Alpha Based on Standardized Items 804 816 Summary Item Statistics lu an Mean Minimum Maximum Range Maximum / Variance N of Items Minimum n va to 3.847 3.435 4.274 839 1.244 127 p ie gh tn Item Means oa nl w Item-Total Statistics d Scale Variance if Corrected Item- Squared Multiple Cronbach's an Total Correlation Correlation Alpha if Item lu Scale Mean if Item Deleted Item Deleted nf va Deleted 425 749 4.344 689 482 730 595 371 773 417 764 3.703 NVPV2 11.43 NVPV3 11.11 4.735 NVPV4 11.95 3.656 z 11.67 z at nh oi lm ul 636 NVPV1 @ 615 m co l gm an Lu 69 n va ac th si - Thành phần sở vật chất Reliability Statistics Cronbach's Alpha Cronbach's Alpha N of Items Based on Standardized Items 826 845 lu Summary Item Statistics an va Mean Minimum Maximum Range Maximum / Variance N of Items n ie gh tn to Minimum 4.308 p Item Means 4.008 4.492 484 1.121 047 d oa nl w nf va an lu Item-Total Statistics Scale Variance if Item Deleted Item Deleted Corrected Item- Squared Multiple Cronbach's Total Correlation Correlation Alpha if Item lm ul Scale Mean if 680 603 774 3.249 554 362 857 CSVC3 12.80 3.691 724 594 753 CSVC4 12.94 3.687 730 545 751 m co l 13.23 gm CSVC2 @ 3.852 z 12.74 z at nh oi CSVC1 Deleted an Lu 70 n va ac th si - Thành phần độ tin cậy Reliability Statistics Cronbach's Cronbach's N of Items Alpha Alpha Based on Standardized Items 896 903 Summary Item Statistics Mean Minimum Maximum Range Maximum / Variance N of Items Minimum Item Means 3.740 3.581 3.887 306 1.086 016 lu an va n Item-Total Statistics Scale Variance Corrected Item- Squared Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Multiple Alpha if Item Correlation Correlation Deleted ĐTC1 11.38 2.969 648 440 920 11.24 3.014 766 656 868 11.07 3.043 857 776 839 11.19 2.949 846 746 839 d oa nl ĐTC4 w ĐTC3 ĐTC2 p ie gh tn to Scale Mean if lu nf va an - Thành phần giá Cronbach's Alpha Cronbach's N of Items z at nh oi lm ul Reliability Statistics Alpha Based on Standardized Items 708 z 712 an Lu 71 m co l gm @ Summary Item Statistics n va ac th si Mean Minimum Maximum Range Maximum / Variance N of Items Minimum Item Means 3.552 3.290 4.073 782 1.238 125 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Squared Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Multiple Alpha if Item Correlation Correlation Deleted GC1 10.14 2.331 392 209 707 GC2 10.92 1.668 670 463 532 GC3 10.74 1.835 512 336 642 GC4 10.83 2.077 437 199 685 lu an - thành phần dịch vụ bổ sung n va Reliability Statistics gh tn to Cronbach's Cronbach's N of Items Alpha Alpha Based on p ie Standardized Items 692 d oa nl w 698 Mean Maximum 3.613 Range Maximum / Variance N of Items Minimum 4.274 661 1.183 z at nh oi lm ul 3.833 Minimum nf va Item Means an lu Summary Item Statistics 146 Item-Total Statistics Scale Variance Corrected Item- Squared Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Multiple Alpha if Item Correlation Deleted z Scale Mean if 268 DVBS2 7.89 1.743 628 DVBS3 7.89 1.353 710 104 876 624 469 647 316 m co 2.355 l 7.23 gm DVBS1 @ Correlation an Lu 72 n va ac th si Sau chạy liệu, tác giả thấy biến DVBS1 không đạt tiêu chuẩn nên loại bỏ biến đo lƣờng chạy lại kết sau: Reliability Statistics Cronbach's Cronbach's N of Items Alpha Alpha Based on Standardized Items 876 881 Summary Item Statistics Mean Minimum Maximum Range Maximum / Variance N of Items lu an Minimum n va 3.613 3.613 3.613 000 1.000 000 ie gh tn to Item Means p Item-Total Statistics Scale Variance if Corrected Item- Squared Multiple Cronbach's Item Deleted Total Correlation Correlation Alpha if Item nl w Scale Mean if Item Deleted oa Deleted d 3.61 788 620 564 788 620 z at nh oi lm ul DVBS3 760 nf va 3.61 an lu DVBS2 - thành phần hài lòng Reliability Statistics z Cronbach's Alpha Alpha Based on N of Items Standardized 870 co l Items 860 gm @ Cronbach's m an Lu 73 n va ac th si Summary Item Statistics Mean Minimum Maximum Range Maximum / Variance N of Items Minimum Item Means 4.210 4.185 4.234 048 1.012 001 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Squared Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Multiple Alpha if Item Correlation Correlation Deleted SHL1 4.23 668 770 592 SHL2 4.19 445 770 592 lu an n va p ie gh tn to d oa nl w nf va an lu z at nh oi lm ul z m co l gm @ an Lu 74 n va ac th si PHỤ LỤC KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH EFA BẰNG PHẦN MỀM SPSS EFA thành phần thang đo KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .773 Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 1335.458 df 171 Sig .000 Communalities lu Initial Extraction an n va 1.000 621 CLSP2 1.000 646 CLSP3 1.000 512 NVPV1 1.000 682 1.000 713 1.000 621 1.000 624 1.000 733 1.000 550 gh tn to CLSP1 NVPV2 d oa CSVC3 nl CSVC2 w CSVC1 NVPV4 p ie NVPV3 1.000 756 lu 1.000 826 ĐTC1 1.000 698 ĐTC2 1.000 ĐTC3 1.000 ĐTC4 1.000 GC2 1.000 674 GC3 1.000 611 DVBS2 1.000 718 DVBS3 1.000 808 nf va an CSVC4 794 lm ul 851 z at nh oi 856 z gm @ m co l Extraction Method: Principal Component Analysis an Lu 75 n va ac th si Total Variance Explained Compon Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings ent Total % of Cumulativ Variance e% Total % of Cumulativ Variance e% Total % of Cumulativ Variance e% lu an 6.085 32.024 32.024 6.085 32.024 32.024 3.194 16.808 16.808 2.571 13.531 45.555 2.571 13.531 45.555 2.841 14.953 31.761 1.830 9.631 55.185 1.830 9.631 55.185 2.723 14.332 46.094 1.464 7.706 62.891 1.464 7.706 62.891 2.627 13.828 59.921 1.345 7.077 69.969 1.345 7.077 69.969 1.909 10.047 69.969 914 4.811 74.780 783 4.121 78.900 692 3.641 82.542 640 3.368 85.910 505 2.659 88.569 2.374 90.943 1.945 92.888 n va tn to p ie gh 10 11 451 13 311 14 242 1.273 95.798 15 225 1.182 16 186 977 97.956 17 152 801 98.757 18 133 701 99.458 19 103 542 100.000 d oa 370 nf va nl w 12 1.636 94.524 an lu 96.979 z at nh oi lm ul z gm @ Extraction Method: Principal Component Analysis m co l an Lu 76 n va ac th si Rotated Component Matrix a Component ĐTC3 869 ĐTC2 827 ĐTC4 825 ĐTC1 791 CSVC4 873 CSVC1 813 CSVC3 800 CSVC2 684 lu an 843 DVBS2 780 GC2 764 GC3 726 n va DVBS3 785 tn to NVPV2 NVPV4 747 gh 746 NVPV1 nl 729 oa 629 d CLSP3 775 w CLSP1 683 CLSP2 p ie NVPV3 lu an Extraction Method: Principal Component Analysis nf va Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations z at nh oi lm ul EFA nhân tố phụ thuộc KMO and Bartlett's Test z Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .500 @ Bartlett's Test of Sphericity 108.968 gm Approx Chi-Square df 000 m co l Sig an Lu 77 n va ac th si Communalities Initial Extraction SHL1 1.000 885 SHL2 1.000 885 Extraction Method: Principal Component Analysis Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % Total 1.770 88.476 88.476 230 11.524 100.000 % of Variance 1.770 Cumulative % 88.476 88.476 Extraction Method: Principal Component Analysis lu an Component Matrix a va Component n tn to SHL2 941 gh SHL1 941 ie p Extraction Method: Principal Component Analysis components extracted d oa nl w a nf va an lu z at nh oi lm ul z m co l gm @ an Lu 78 n va ac th si PHỤ LỤC GIÁ TRỊ TRUNG BÌNH CỦA CÁC BIẾN QUA SÁT Giá trị trung bình biến hài lòng Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation SHL1 124 4.19 667 SHL2 124 4.23 818 Valid N (listwise) 124 Giá trị trung bình biến chất lƣợng sản phẩm lu an Descriptive Statistics n va N CLSP1 to CLSP2 tn CLSP3 gh Valid N (listwise) Minimum Maximum Mean Std Deviation 124 3.34 1.066 124 4.17 671 124 3.93 788 124 p ie nl w Giá trị trung bình biến nhân viên phục vụ oa Descriptive Statistics Minimum d N Maximum Mean Std Deviation 124 lu 3.72 933 NVPV2 124 3.96 703 NVPV3 124 4.27 654 NVPV4 124 3.44 965 Valid N (listwise) 124 nf va an NVPV1 z at nh oi lm ul Giá trị trung bình biến sở vật chất Descriptive Statistics Minimum Maximum Mean Std Deviation z N @ 124 4.49 CSVC2 124 4.01 CSVC3 124 4.44 CSVC4 124 4.30 Valid N (listwise) 124 669 gm CSVC1 958 686 m co l 690 an Lu 79 n va ac th si Giá trị trung bình biến độ tin cậy Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation ĐTC1 124 3.58 734 ĐTC2 124 3.72 645 ĐTC3 124 3.89 587 ĐTC4 124 3.77 623 Valid N (listwise) 124 Giá trị trung bình biến dịch vụ bổ sung Descriptive Statistics lu N Minimum Maximum Mean Std Deviation an n va 124 4.27 758 DVBS2 124 3.61 751 DVBS3 124 3.61 871 Valid N (listwise) 124 p ie gh tn to DVBS1 d oa nl w nf va an lu z at nh oi lm ul z m co l gm @ an Lu 80 n va ac th si