(Luận văn) hoàn thiện chính sách marketing cho các dịch vụ giá trị gia tăng trên nền công nghệ 3g của công ty thông tin di động vms mobifone

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG LƢƠNG THỊ THÙY LINH lu an n va HOÀN THIỆN CHÍNH SÁCH MARKETING CƠNG NGHỆ 3G CỦA CƠNG TY THƠNG TIN p ie gh tn to CHO CÁC DỊCH VỤ GIÁ TRỊ GIA TĂNG TRÊN NỀN d oa nl w DI ĐỘNG VMS MOBIFONE nf va an lu z at nh oi lm ul LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH z m co l gm @ an Lu Đà Nẵng – Năm 2016 n va ac th si BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG LƢƠNG THỊ THÙY LINH lu HỒN THIỆN CHÍNH SÁCH MARKETING an n va CHO CÁC DỊCH VỤ GIÁ TRỊ GIA TĂNG TRÊN NỀN to gh tn CÔNG NGHỆ 3G CỦA CÔNG TY THÔNG TIN p ie DI ĐỘNG VMS MOBIFONE d oa nl w nf va an lu Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60.34.01.02 lm ul z at nh oi LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH z @ m co l gm Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: GS.TS NGUYỄN TRƢỜNG SƠN an Lu n va Đà Nẵng – Năm 2016 ac th si MỤC LỤC MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu Phƣơng pháp nghiên cứu Bố cục đề tài lu Tổng quan tài liệu nghiên cứu an CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHÍNH SÁCH MARKETING va n DỊCH VỤ TRONG TỔ CHỨC KINH DOANH 1.1.1 Dịch vụ ie gh tn to 1.1 TỔNG QUAN VỀ MARKETING DỊCH VỤ p 1.1.2 Dịch vụ GTGT lĩnh vực viễn thông 10 nl w 1.1.3 Marketing dịch vụ 12 d oa 1.2 TIẾN TRÌNH HOẠCH ĐỊNH CHÍNH SÁCH MARKETING DỊCH VỤ an lu TRONG TỔ CHỨC KINH DOANH 16 nf va 1.2.1 Phân tích mơi trƣờng marketing 16 lm ul 1.2.2 Xác định mục tiêu marketing 22 1.2.3 Phân đoạn thị trƣờng, lựa chọn thị trƣờng mục tiêu 23 z at nh oi 1.2.4 Định vị thị trƣờng mục tiêu 25 1.2.5 Triển khai sách Marketing dịch vụ 26 z KẾT LUẬN CHƢƠNG 39 @ l gm CHƢƠNG THỰC TRẠNG CHÍNH SÁCH MARKETING CHO CÁC co DỊCH VỤ GIÁ TRỊ GIA TĂNG TRÊN NỀN CÔNG NGHỆ 3G CỦA m CÔNG TY THÔNG TIN DI ĐỘNG VMS MOBIFONE 40 an Lu n va ac th si 2.1 GIỚI THIỆU KHÁI QUÁT VỀ CÔNG TY THÔNG TIN DI ĐỘNG VMS MOBIFONE 40 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 40 2.1.2 Một số tiêu hoạt động công ty 2011 - 2014 42 2.2 THỰC TRẠNG CHÍNH SÁCH MARKETING CHO CÁC DỊCH VỤ GIÁ TRỊ GIA TĂNG TRÊN NỀN CÔNG NGHỆ 3G CỦA CÔNG TY 44 2.2.1 Phân tích mơi trƣờng marketing tại: 44 2.2.2 Mục tiêu marketing công ty 51 lu 2.2.3 Thị trƣờng mục tiêu công ty 53 an 2.2.4 Định vị thị trƣờng mục tiêu 55 va n 2.2.5 Các sách marketing công ty 56 2.3.1 Ƣu điểm sách marketing cơng ty 77 ie gh tn to 2.3 ĐÁNH GIÁ 77 p 2.3.2 Hạn chế sách marketing cơng ty 77 nl w 2.3.3 Nguyên nhân hạn chế 78 d oa KẾT LUẬN CHƢƠNG 80 an lu CHƢƠNG HOÀN THIỆN CHÍNH SÁCH MARKETING CHO CÁC nf va DỊCH VỤ GIÁ TRỊ GIA TĂNG TRÊN NỀN CÔNG NGHỆ 3G CỦA lm ul CÔNG TY THÔNG TIN DI ĐỘNG VMS MOBIFONE 81 z at nh oi 3.1 PHÂN TÍCH VÀ DỰ BÁO VỀ MƠI TRƢỜNG MARKETING 81 3.1.1 Môi trƣờng vĩ mô 81 3.1.2 Môi trƣờng vi mô 83 z 3.2 MỤC TIÊU PHÁT TRIỂN CỦA CÔNG TY THÔNG TIN DI ĐỘNG @ l gm VÀ ĐỊNH HƢỚNG KINH DOANH CÁC DỊCH VỤ GTGT TRÊN NỀN co CÔNG NGHỆ 3G 88 m 3.2.1 Mục tiêu phát triển Công ty Thông tin Di động VMS an Lu MobiFone 88 n va ac th si 3.2.2 Định hƣớng kinh doanh dịch vụ GTGT 3G Công ty Thông tin Di động VMS MobiFone 89 3.3 PHÂN TÍCH THỊ TRƢỜNG MỤC TIÊU 89 3.3.1 Nhóm khách hàng ngƣời làm việc quan Nhà nƣớc, doanh nghiệp, tổ chức nƣớc Việt Nam 90 3.3.2 Nhóm khách hàng học sinh, sinh viên 91 3.4 CÁC GIẢI PHÁP NHẰM HỒN THIỆN CHÍNH SÁCH MARKETING MIX CHO CÁC DỊCH VỤ GTGT TRÊN NỀN CÔNG NGHỆ 3G CỦA lu CÔNG TY THÔNG TIN DI ĐỘNG VMS MOBIFONE 93 an 3.4.1 Nhóm giải pháp chung 93 va n 3.4.2 Nhóm giải pháp nhằm thu hút khách hàng cơng chức, viên chức, 3.4.3 Nhóm dịch vụ nhằm thu hút đối tƣợng khách hàng sinh viên, học p ie gh tn to doanh nhân, nhân viên văn phòng 106 sinh 107 nl w KẾT LUẬN CHƢƠNG 109 d oa KẾT LUẬN 110 an lu DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO z at nh oi lm ul PHỤ LỤC nf va QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI (bản sao) z m co l gm @ an Lu n va ac th si DANH MỤC CÁC TỪ NGỮ VIẾT TẮT lu an n va : Second Generation technology GSM : Global System for Mobile Communications CDMA : Code Division Multiple Access GPRS : General Packet Radio Service 2.75G : Enhanced Data Rates for GPRS Evolution (EDGE) 3G : Third Generation technology SMS : Short Message Services MMS : Multimedia Messaging Service GTGT : GTGT VAS : Value Added Services GTGT 3G : GTGT công nghệ 3G p ie gh tn to 2G : Gross national product w GNP : Gross domestic product : Base Transceiver Stations lu : Trung tâm thông tin di động an TT TTDĐ d BTS oa nl GDP nf va TT TC&TK : Trung tâm Tính cƣớc khoản : Khách hàng doanh nghiệp CSKH : Chăm sóc khách hàng MCA : Missed Call Alert USSD : Unstructured Supplementary Service Data TADIG : Transferred Account Data Interchange Group OTT : Over The Top content z at nh oi lm ul KHDN z m co l gm @ an Lu n va ac th si DANH MỤC CÁC BẢNG Số hiệu Tên bảng Trang Các tiêu chí để tạo khác biệt định vị 26 bảng 1.1 công ty thị trƣờng Ƣu khuyết điểm hình thức truyền thơng 1.2 34 cổ động lu Doanh thu, lợi nhuận tốc độ tăng trƣởng lợi an 2.1 44 n va nhuận Dân số Việt Nam phân bố theo khu vực thành thị tn to 2.2 46 gh - nông thôn từ năm 2011 – 2014 p ie 2.4 2.5 Tỷ trọng doanh thu 2G 3G 52 Tỷ trọng dịch vụ thoại dịch vụ GTGT 52 Thị phần dịch vụ GTGT 3G nhà mạng từ 53 d 2.6 oa nl w 3G: lu 2.7 nf va an 2011-2014 Cơ cấu doanh thu theo khu vực MobiFone từ Tỷ trọng doanh thu dịch vụ GTGT 3G năm 2014 Danh sách quốc gia áp dụng gói cƣớc chuyển gm @ vùng quốc tế MobiFone Giá gói cƣớc Internet 3G nhỏ giới hạn m co dung lƣợng 61 l 2.10 61 z 2.9 56 z at nh oi 2.8 lm ul 2011 - 2014 54 an Lu n va ac th si Giá gói cƣớc Internet 3G khơng giới hạn 2.11 62 dung lƣợng: 2.12 Giá gói cƣớc 3G không giới hạn dung lƣợng 62 2.13 Hoa hồng trả cho đại lý phát triển thuê bao 64 2.14 Cơ cấu lao động theo độ tuổi trình độ 70 VMS MobiFone Thời hạn tối đa giải khiếu nại 2.15 73 lu an n va p ie gh tn to d oa nl w nf va an lu z at nh oi lm ul z m co l gm @ an Lu n va ac th si DANH MỤC CÁC HÌNH Số liệu Tên bảng bảng Trang 1.1 Sơ đồ dạng Marketing dịch vụ theo Gronross 14 1.2 Sơ đồ quy trình xây dựng sách marketing 16 dịch vụ lu an n va Các yếu tố ảnh hƣởng đến giá 30 1.4 Mơ hình kênh phân phối trực tiếp 32 1.5 Mơ hình kênh phân phối gián tiếp 33 2.1 Sơ đồ cấu tổ chức Công ty Thông tin di động 42 2.2 Biểu đồ Thuê bao hoạt động mạng từ 2005 – 43 2014 p ie gh tn to 1.3 Biểu đồ tốc độ phát triển mạng lƣới từ 2009 - 2014 43 Tốc độ tăng trƣởng GDP Việt Nam qua 44 oa nl 2.4 w 2.3 d năm lu 2.5 Bảng kết cấu dân số theo độ tuổi 2.6 Danh mục dịch vụ VAS Chính sách hoa hồng 3.1 Biểu đồ Thị phần dịch vụ 3G Việt Nam năm nf va an 46 lm ul 86 z at nh oi 2014 60 z m co l gm @ an Lu n va ac th si MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Bắt đầu đƣợc triển khai từ năm 2009, qua năm, công nghệ 3G cho mạng di động Việt Nam có nhiều bƣớc tiến với 19 triệu thuê bao 3G hoạt động, đem lại doanh thu 30% tổng doanh thu cho nhà mạng Tuy nhiên, dịch vụ phi thoại hay gọi dịch vụ GTGT 3G chƣa phát huy đƣợc hết lợi lu Thứ nhất, tỉ lệ sử dụng dịch vụ GTGT 3G điện thoại di động an n va chiếm phần nhỏ số thuê bao di động, điều thể nhà dân số trẻ chiếm tỉ lệ lớn nhƣ Việt Nam Thứ hai, vốn đầu tƣ cho công nghệ 3G nhà mạng Việt Nam p ie gh tn to mạng chƣa khai thác đƣợc hết tiềm thị trƣờng đông dân cƣ với lớn, sau năm thực hiện, nhà mạng chƣa thu hồi vốn ban đầu oa nl w Trƣớc triển khai đầu tƣ cho công nghệ mới, nhà mạng cần khẩn d trƣơng khai thác thị trƣờng nâng cao lợi nhuận từ dịch vụ tảng an lu công nghệ để đảm bảo hiệu vốn đầu tƣ nf va Thứ ba, việc triển khai công nghệ 4G cho điện thoại di động dự kiến lm ul đƣợc cấp phép năm 2016 nhƣng để dịch vụ 4G tiếp cận đƣợc với z at nh oi ngƣời dùng phổ thông q trình Trƣớc hết, cơng nghệ 4G dự kiến có mức cƣớc phí cao địi hỏi thiết bị đầu cuối cơng nghệ cao với mức giá cao nhiều so với 3G tại, điều phần tạo nên rào cản z gm @ ngƣời có thu nhập mức trung bình Mặt khác, việc cơng nghệ 4G đƣợc triển khai không loại bỏ tồn công nghệ 3G, tƣơng l co tự nhƣ trƣờng hợp công nghệ 2G nay, nhƣ để tiếp tục khai thác m lƣợng khách hàng dồi dào, việc tu bổ, nâng cấp tăng cƣờng marketing cho an Lu dịch vụ 3G điều nên đƣợc tiếp tục n va ac th si 105 h Hồn thiện sách chứng vật chất Cơ sở vật chất kinh doanh dịch vụ yếu tố vật chất hữu hình quan trọng phục vụ cho trình hoạt động kinh doanh, làm tảng quan trọng để công ty tiến hành hoạt động kinh doanh có vai trị quan trọng thúc đẩy hoạt động kinh doanh, thể mặt doanh nghiệp Đây yếu tố đem lại cho doanh nghiệp lợi kinh doanh đảm bảo có hiệu cao - Đối với sở vật chất kỹ thuật: lu  Tập trung nghiên cứu địa điểm lắp đặt trạm, tiến hành đẩy nhanh an va tốc độ lắp đặt trạm nhằm triển khai dịch vụ đến khách hàng n  Trong thời gian bổ sung thêm trạm cơng ty nên quảng cáo gh tn to phƣơng tiện truyền thông nhằm hỗ trợ cung cấp thông tin cho khách p ie hàng vùng phủ sóng  Cần phải quan tâm đến số lƣợng trạm, mật độ trạm cho đáp ứng oa nl w đƣợc nhu cầu khách hàng, cần tập trung nhiều vùng có nhu cầu sử dụng d Internet, thành phố lớn, khu kinh tế, hạn chế việc lãng phí việc di an lu dời trạm mạng nf va  Cần nâng cấp mở rộng đƣờng truyền băng thông rộng, dung lƣợng hạn chế tắc nghẽn mạng z at nh oi lm ul lớn, tốc độ cao nhằm giải khó khăn việc truyền tin mạng  Để nâng cao giá trị tiện ích khách hàng cơng ty nên tăng cƣờng hợp tác với đối tác nƣớc để mở rộng vùng phủ sóng z gm @ đồng thời ký hợp đồng chuyển vùng quốc gia với đối tác giới nhằm mở rộng thị trƣờng, với quốc gia Âu Mỹ co l - Đối với sở vật chất kinh doanh: m  Tiếp tục trì hình ảnh cửa hàng MobiFone nhân viên MobiFone an Lu theo phong cách lịch sự, đại với thiết kế thống toàn quốc n va ac th si 106  Trang bị đầy đủ thay kịp thời bảng hiệu, vật dụng cửa hàng, đại lý bảng hiệu đại diện cho hình ảnh cơng ty Hình ảnh chu, nghiêm túc tạo đƣợc tin tƣởng khách hàng  Gia tăng số lƣợng trang thiết bị đại với công tác kỹ thuật cơng tác kinh doanh 3.4.2 Nhóm giải pháp nhằm thu hút khách hàng công chức, viên chức, doanh nhân, nhân viên văn phịng - Tăng cƣờng tính bảo mật dịch vụ nhằm tạo niềm tin cho khách lu hàng Phát triển dịch vụ đảm bảo quyền riêng tƣ khách hàng nhƣ an va dịch vụ chặn tin nhắn rác tự động (bằng cách quét lọc nội dung đƣợc cho n phép khách hàng, lọc dựa cƣờng độ liên lạc hai số máy, ) to gh tn - Phát triển dịch vụ dựa truyền số liệu tạo cho họ p ie dịch vụ nhƣ văn phòng ảo, để giúp họ xử lý cơng việc văn phịng điện thoại di động oa nl w - Phát triển dịch vụ chuyển vùng quốc tế mở rộng quốc gia d châu Âu, châu Mỹ khu vực thƣờng xuyên giao thƣơng, trao an lu đổi kinh tế với Việt Nam nf va - Hoàn thiện sử dụng hiệu sở liệu khách hàng: không lm ul dừng lại việc thu thập thông tin khách hàng, MobiFone cần z at nh oi bổ sung thêm thông tin sở thích, lối sống, chí tập trung ghi âm điện thoại theo khách hàng đến tổng đài MobiFone từ đƣa số từ khóa thói quen, thái độ, cách thuyết phục hiệu đối z gm @ với khách hàng nhằm mục đích hồn thiện q trình chăm sóc khách hàng, giải đáp thắc mắc, khiếu nại theo hƣớng tạo đƣợc niềm tin thiện co l cảm cho khách hàng nhà mạng MobiFone m - Các khu kinh tế trọng điểm với khu công nghiệp tập trung với an Lu quy mô lớn, khu chế xuất, bến cảng, khu du lịch, nơi tập trung khách n va ac th si 107 hàng nhà đầu tƣ nƣớc, nƣớc MobiFone cần đầu tƣ nghiên cứu trang bị lắp đặt trạm thu phát sóng thích hợp có cơng suất nhỏ phù hợp khu vực kể để có sóng 3G phủ kín nơi, tạo điều kiện cho khách hàng sử dụng dịch vụ GTGT 3G - Ngoài khách hàng ngƣời làm thƣờng có nhu cầu di chuyển thƣờng xuyên, liên tục Họ di chuyển từ khu vực sang khu vực khác nƣớc, MobiFone cần đảm bảo thông tin liên lạc liên tục dọc theo tuyến đƣờng quốc lộ phục vụ đƣợc nhu cầu sử dụng dịch vụ 3G lu để làm việc liên tục đối tƣợng khách hàng an - Ngƣợc lại, ngƣời có thu nhập cao, khách hàng VIP có va n địi hỏi cao chất lƣợng, MobiFone cần phát triển gói cƣớc riêng với giá gh tn to cƣớc chất lƣợng, nhƣ dung lƣợng sử dụng vƣợt trội để đảm bảo tính ie ổn định cho công việc đối tƣợng khách hàng p 3.4.3 Nhóm dịch vụ nhằm thu hút đối tƣợng khách hàng sinh viên, nl w học sinh d oa - Liên kết với nhà mạng khác nhà mạng nƣớc để phát nf va dụng an lu triển dịch vụ sử dụng chung nhằm tiết kiệm chi phí cho ngƣời sử lm ul - Đẩy mạnh phát triển dịch vụ Thƣơng mại điện tử thông qua thiết z at nh oi bị di động, chẳng hạn nhƣ dịch vụ ngân hàng điện tử, tra cứu thông tin tài khoản, chuyển khoản trực tuyến, phục vụ nhu cầu toán trực tuyến ngày cao khách hàng thiết bị di động z - Tận dụng phát triển dịch vụ OTT, MobiFone cần phát triển @ l gm dịch vụ gia tăng OTT riêng để thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ co MobiFone thay dịch vụ OTT sẵn có nhƣ Viber, Whatsapp, Line, m thị trƣờng tiềm thu hút nhiều khách hàng tầng lớp xã an Lu hội Ví dụ, MobiFone phát triển dịch vụ OTT chạy Mobile Internet n va ac th si 108 3G MobiFone, qua thu hút đƣợc khách hàng giới trẻ, dựa vào dịch vụ đó, MobiFone phối hợp quảng bá dịch vụ GTGT khác cho khách hàng - Phát triển dịch vụ theo hƣớng cá nhân hóa Ngƣời tiêu dùng đại, đặc biệt ngƣời trẻ có nhu cầu cao việc khẳng định tơi mình, họ dễ dàng bị thu hút dịch vụ GTGT tạo điều kiện cho họ thể đƣợc cá tính thân Các dịch vụ nhạc chờ, music talk phần giải đƣợc nhu cầu nhƣng chƣa hoàn toàn khai thác đƣợc lu mảng dịch vụ tiềm thiếu hụt lựa chọn cho khách hàng an MobiFone cần tăng cƣờng cập nhật kho liệu theo hƣớng đa dạng phong va n cách để đáp ứng đƣợc nhu cầu khác biệt khách hàng to gh tn - Tại kiện có tầm ảnh hƣởng nhƣ hội chợ, triển lãm, kiện ie từ thiện, chƣơng trình tuyên truyền, cổ động, nơi tập trung p bạn trẻ, đối tƣợng khách hàng mục tiêu cho dịch vụ GTGT 3G nl w MobiFone Họ thƣờng có nhu cầu chia sẻ thơng tin, cập nhật hình ảnh d oa thân lên trang mạng xã hội, MobiFone cần thƣờng xuyên cập nhật an lu kiện giới trẻ, bố trí xe phát sóng lƣu động, vừa phục vụ nf va đƣợc lƣu lƣợng tăng mạnh khu vực tập trung đông ngƣời, vừa quảng bá lm ul đƣợc hình ảnh MobiFone z at nh oi - Vì sản phẩm viễn thơng sản phẩm xã hội hóa, nên muốn mở rộng thị phần tạo hiệu ứng lan truyền từ ngƣời sang ngƣời khác, MobiFone khơng thể bỏ qua nhóm khách hàng có thu nhập không ổn định z cách tạo mức giá ƣu đãi Muốn làm đƣợc điều này, MobiFone cần @ l gm có tảng sở liệu đầy đủ khách hàng, sau chọn đối tƣợng co phù hợp sử dụng gửi tin nhắn để giới thiệu việc đăng ký gói cƣớc ƣu m đãi sử dụng riêng số thuê bao nhận đƣợc tin nhắn an Lu n va ac th si 109 KẾT LUẬN CHƢƠNG Trong chƣơng này, tác giả mô tả phân tích thị trƣờng mục tiêu sẵn có MobiFone, đƣa nhận xét làm để đƣa giải pháp cho nhóm khách hàng Tác giả phân tích mơi trƣờng marketing, đặc biệt phân tích đối thủ cạnh tranh trực tiếp thị trƣờng, vị tác động đối thủ cạnh tranh thị trƣờng mục tiêu mà MobiFone lựa chọn Trên sở phân tích trên, tác giả đề xuất giải pháp chung nhằm hoàn thiện sách marketing dịch vụ GTGT 3G cho thiết bị lu di động thời gian tới nhƣ sách sản phẩm, giá, phân phối, truyền an thơng cổ động, ngƣời, quy trình dịch vụ chứng vật chất Ngồi ra, va n tác giả cịn đề xuất giải pháp riêng cho hai nhóm khách hàng mục tiêu, gh tn to giúp Công ty nâng cao khả cạnh tranh, phát triển ngành dịch vụ GTGT ie 3G, dịch vụ đóng góp phần quan trọng vào thành công Công p ty Thông tin Di động, hay Tổng Công ty Viễn thông MobiFone ngày d oa nl w nf va an lu z at nh oi lm ul z m co l gm @ an Lu n va ac th si 110 KẾT LUẬN Hiện nay, ngành Viễn thông ngày phát triển quy mô chất lƣợng dịch vụ, đem lại giá trị to lớn cho kinh tế Việt Nam Lợi nhuận cao, thị trƣờng rộng lớn điểm thu hút doanh nghiệp không ngừng mở rộng quy mô tăng cƣờng cạnh tranh, đồng thời mối quan tâm doanh nghiệp muốn gia nhập ngành Việc tồn giữ vững vị ngành trở thành vấn đề sống lu doanh nghiệp, doanh nghiệp phải không ngừng phát huy lợi mình, an n va nâng cao hình ảnh giá trị thƣơng hiệu đánh giá khách hàng, mở tn to rộng thị phần nƣớc, chí tìm kiếm thị trƣờng gh giới Vì vậy, việc hồn thiện sách marketing dịch vụ để vận dụng p ie vào hoạt động kinh doanh cho phù hợp với tình hình thị trƣờng cần w thiết mang tính chiến lƣợc cơng ty oa nl Đề tài “Hồn thiện sách marketing cho dịch vụ GTGT d công nghệ 3G Công ty Thông tin di động VMS MobiFone” kết lu an trình nghiên cứu vận dụng sở lý thuyết sách nf va marketing vào thực trạng hoạt động marketing công ty, đƣa lm ul giải pháp nhằm hoàn thiện sách marketing dịch vụ GTGT 3G cơng z at nh oi ty giúp công ty nâng cao khả cạnh tranh phát triển bền vững Luận văn khái quát đặc điểm dịch vụ GTGT 3G thiết bị di động, thực trạng sách marketing Công ty Thông tin di động VMS z gm @ MobiFone đề xuất số giải pháp nhằm hồn thiện sách l marketing phù hợp với tình hình cơng ty Với giải pháp m co trình bày, hy vọng đóng góp hữu ích công ty để thực củng cố giữ vững thị phần thời gian tới an Lu mục tiêu nâng cao khả cạnh tranh, đồng thời phát triển thị trƣờng, n va ac th si DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt Amilip Kotle (2009), Quản trị Marketing, NXB Lao động - Xã hội, TP [1] Hồ Chí Minh Bộ Thơng tin truyền thơng (2014), Sách trắng Công nghệ thông tin [2] truyền thông Việt Nam 2014, Nhà xuất Thông tin Truyền thông Vũ Thế Dũng, Trƣơng Tôn Hiền Đức (2004), Quản trị tiếp thị, NXB [3] lu Khoa học Kỹ Thuật an PGS.TS Lê Thế Giới, TS Nguyễn Xuân Lãn, ThS Võ Quang Trí, ThS Đinh Thị Lệ Trâm, ThS Phạm Ngọc Ái (2011), Quản trị n va [4] to gh tn Marketing Định hướng giá trị, NXB Tài chính, Đà Nẵng PGS.TS Lê Thế Giới (chủ biên), TS Nguyễn Xuân Lãn (2010), Quản p ie [5] trị Marketing, NXB Giáo dục Việt Nam, Đà Nẵng PGS.TS Lê Thế Giới Nguyễn Minh Duẫn, viết Nâng cao lực oa nl w [6] d cạnh tranh VMS-MobiFone thị trường Thông tin di động an lu (2007), Đà Nẵng nf va [7] Philip Kotler, Vũ Trọng Hùng dịch, Phan Thăng hiệu đính (2009), Quản lm ul trị Marketing, NXB Lao động Xã hội, TP Hồ Chí Minh Hà Nội z at nh oi [8] Nguyễn Thị Thanh Huyền (2005), Marketing bản, NXB Thống kê, [9] TS Nguyễn Xuân Lãn (2010), Bài giảng Quản trị Marketing, tài liệu z gm @ giảng dạy cao học, Đại học Đà Nẵng [10] TS Nguyễn Xuân Lãn (2010), Hành vi người tiêu dùng, NXB Tài chính, co l Đà Nẵng m [11] PGS.TS Nguyễn Thị Nhƣ Liêm (2008), Marketing bản, NXB Giáo an Lu dục, Đà Nẵng n va ac th si [12] PGS.TS Lƣu Văn Nghiêm (2008), “Marketing dịch vụ”, NXB Đại học kinh tế quốc dân, Hà Nội [13] TS Nguyễn Thƣợng Thái (2007), Quản trị Marketing dịch vụ, tài liệu giảng dạy từ xa, Học viện Cơng nghệ Bƣu Viễn Thơng, Hà Nội [14] Báo cáo tình hình hoạt động kinh doanh năm 2011-2014 Tiếng Anh [15] Business Monitor International (2015), Vietnam Telecommunication lu report Q1, Q2, Q3 2014 (includes years forecasts to 2018) an Luận văn va n [16] Chu Thị Thanh Hà (2011), Giải pháp phát triển dịch vụ GTGT to gh tn mạng Viễn thông cho công ty phần mềm truyền thông VASC” p ie Luận văn Thạc sỹ Kinh doanh Quản lý, Học Viện Công nghệ Bƣu Viễn thơng, Hà Nội nl w [17] Võ Văn Thái (2013), Chiến lược Marketing Khách sạn Green Plaza d oa Đà Nẵng, Luận văn Thạc sỹ Quản trị kinh doanh, Đại học Đà Nẵng, nf va Trang web an lu Đà Nẵng lm ul [18] http://www.mobifone.com.vn/ z at nh oi [19] http://www.vinaphone.com.vn/ [20] http://www.vietteltelecom.vn/ [21] http://www.vietnamnet.vn/ m co l gm @ [23] http://www.gso.gov.vn/ z [22] http://www.dantri.com.vn/ an Lu n va ac th si PHỤ LỤC SƠ ĐỒ CƠ CẤU TỔ CHỨC CỦA MỘT CÔNG TY DỊCH VỤ MOBIFONE KHU VỰC GIÁM ĐỐC CƠNG TY PHĨ GIÁM ĐỐC BÁN HÀNG PHĨ GIÁM ĐỐC TÀI CHÍNH lu an n va P TC HC P P BH & M CSKH P KH ĐẦU TƢ P CNTT ĐÀI 1090 CÁC MOBIFONE THUỘC CÔNG TY p ie gh tn to P P KÊNH P KẾ PHÂN KHDN &DV TOÁN PHỐI GTGT oa nl w GIÁM ĐỐC MOBIFONE TỔ NGHIỆP VỤ TỔ KINH DOANH d KẾ TOÁN CỬA HÀNG THANH TỐN CƢỚC PHÍ nf va an lu TRƢỞNG VÙNG z at nh oi lm ul CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG ĐỘI BÁN HÀNG TRỰC TIẾP z m co l gm @ an Lu n va ac th si DANH MỤC CÁC DỊCH VỤ GTGT 3G MOBIFONE Dịch vụ STT lu an n va Mobile Internet Mobile Internet Opera Mini Âm nhạc mMusic Funring Funring sáng tạo Tiện ích mKids MCA SMS Plus mStatus SMS Barring Call Barring Call busy Call Me Call Forward Gọi Quốc tế Gọi quốc tế Messaging MMS Color SMS Voice SMS Mobilist Video Mobile TV MobiClip mFilm p ie gh tn to BlackBerry Thế giới nhạc Music talk mRing 19 20 21 22 23 24 25 26 27 Conference Call Hộp thƣ thoại FoneBackup Eset M2U M2D Fast Credit Ứng tiền Chuyển đổi định dạng Web 29 Global Saving 34 35 36 Fast mail Nokia Chat & Push mail Yahoo mail & chat d oa nl w nf va an lu STT Dịch vụ l gm 44 45 Music City VGames 57 58 mExpress mGolf m co an Lu Game mGame iLook Thơng tin giải trí uTeen FunQuiz Media Call Video Call @ VII 42 43 VIII 46 47 40 41 z Dịch vụ z at nh oi STT lm ul I II III 10 11 12 13 14 15 16 17 18 IV 28 V 30 31 32 33 VI 37 38 39 Dịch vụ STT n va ac th si lu 48 49 50 51 52 53 54 55 56 IX 67 X 68 69 70 an n va Info Flash Magic Call Voice Chat Live Info Super SIM mPlus mWorld MGolf Đọc báo qua MMS Giáo dục FunClass Chuyển vùng quốc tế Thuê bao trả sau Thuê bao trả trƣớc CVQT máy may tàu biển Dịch vụ khác 4/6/8xxx, 9xx Zoota mShop mSport mRadio mVoice MobiFone Info mWin Thông tin thời tiết 71 72 CVQT không giới hạn Call Back Nguồn: Website MobiFone p ie gh tn to XI 73 59 60 61 62 63 64 65 66 d oa nl w nf va an lu z at nh oi lm ul z m co l gm @ an Lu n va ac th si BẢNG CÔNG BỐ CHẤT LƢỢNG CỦA MOBIFONE Mức theo quy chuẩn kỹ Tên tiêu STT thuật áp dụng QCVN 36: Mức công bố 2011/BTTTT Tỷ lệ gọi đƣợc thiết lập thành công ≥ 92% ≥ 92% ≤ 5% ≤ 5% ≥ 3,0 điểm ≥ 3,0 điểm ≤ 0,1% ≤ 0,1% ≤ 0,1% ≤ 0,1% ≤ 0,01% ≤ 0,01% ≤ 0,01% ≤ 0,01% ≥ 99,5% ≥ 99,5% Tỷ lệ gọi bị rơi Chất lƣợng thoại (Chất lƣợng trung bình) lu Độ xác ghi cƣớc an Tỷ lệ gọi bị ghi cƣớc va sai n tn to Tỷ lệ thời gian đàm thoại bị Tỷ lệ gọi tính cƣớc, lập p ie gh ghi cƣớc sai hóa đơn sai Tỷ lệ gọi bị tính cƣớc d oa sai nl w nf va an đơn sai lu Tỷ lệ gọi bị lập hóa Độ khả dụng dịch vụ chất lƣợng dịch vụ (Số khiếu nại/100 khách hàng/3 tháng) an Lu nại) 100% m thời điểm tiếp nhận khiếu 100% co hạn 02 ngày làm việc kể từ l cho khách hàng thời gm ≤ 0,25 @ hàng (tỷ lệ hồi âm khiếu nại ≤ 0,25 z Hồi âm khiếu nại khách z at nh oi lm ul Khiếu nại khách hàng n va ac th si Dịch vụ hỗ trợ khách hàng Thời gian cung cấp dịch vụ hỗ trợ khách hàng 24 ngày 24 ngày ≥ 80% ≥ 80% nhân công qua điện thoại Tỷ lệ gọi tới dịch vụ hỗ trợ khách hàng, chiếm mạch thành cơng nhận đƣợc tín hiệu trả lời điện thoại viên vòng 60 giây lu an Nguồn: Website MobiFone n va p ie gh tn to d oa nl w nf va an lu z at nh oi lm ul z m co l gm @ an Lu n va ac th si CÁC KÊNH HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG Hỗ trợ khách hàng qua tổng đài trả lời khách hàng: Đầu số Nội dung tƣ vấn Cƣớc áp dụng Thuê bao trả trƣớc  200 đồng/phút (bao gồm Tƣ vấn, hƣớng dẫn vấn đề liên VAT) Dịch vụ tƣ vấn quan đến dịch vụ MobiFone cung  khách hàng cấp 9090 Thuê bao trả sau miễn cƣớc Phƣơng thức tính lu  an cƣớc 1+1 va n Tiếp nhận, hỗ trợ xử lý khiếu nại to p ie gh tn hỗ trợ khẩn cấp nhƣ: Dịch vụ hỗ trợ w khách hàng  Khóa chiều máy  Phản ánh bị liên lạc  Phản ánh khiếu nại khác Miễn cƣớc cho thuê bao nl dịch vụ d oa 18001090 MobiFone VNPT Cung cấp thông tin trả lời tự   Hỗ trợ khách hàng cao cấp, Hội nf va an lu động (IVR) viên Kết nối dài lâu lm ul Đƣờng dây nóng Đáp ứng tất nhu cầu thơng tin z at nh oi giải đáp khách hàng Tính cƣớc nhƣ gọi 0908144144 Đƣờng dây nóng đƣợc phục vụ cho tất thông thƣờng vào mạng 0905144144 khách hàng Công ty dịch vụ MobiFone 0939144144 MobiFone khu vực z 0904144144 Mục đích: (1) Giải phản ánh, khiếu nại, hỗ trợ khách hàng không m co  l gm @ Số gọi hỗ trợ khách hàng 18001090 cho khách hàng dịch vụ, sản phẩm an Lu sử dụng đƣợc dịch vụ; (2) Chăm sóc khách hàng; (3) Bán hàng, tƣ vấn n va ac th si Số hiển thị máy khách hàng: 18001090  Địa website/wapsite cung cấp thông tin hỗ trợ dịch vụ Địa trang web Tên website Website MobiFone http://www.mobifone.vn lu an n va p ie gh tn to d oa nl w nf va an lu z at nh oi lm ul z m co l gm @ an Lu n va ac th si