(Luận văn) giải pháp marketing cho vay tiêu dùng không có tài sản bảo đảm tại ngân hàng tmcp đầu tư và phát triển việt nam – chi nhánh kon tum

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG NGUYỄN THANH HUYỀN lu an n va p ie gh tn to GIẢI PHÁP MARKETING CHO VAY TIÊU DÙNG KHƠNG CĨ TÀI SẢN BẢO ĐẢM TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH KON TUM d oa nl w nf va an lu lm ul z at nh oi LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH z m co l gm @ an Lu Đà Nẵng, năm 2016 n va ac th si BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG NGUYỄN THANH HUYỀN lu an n va p ie gh tn to GIẢI PHÁP MARKETING CHO VAY TIÊU DÙNG KHƠNG CĨ TÀI SẢN BẢO ĐẢM TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH KON TUM d oa nl w Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60.34.01.02 nf va an lu z at nh oi lm ul LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH z Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: PGS TS LÊ VĂN HUY m co l gm @ an Lu Đà Nẵng, năm 2016 n va ac th si LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực chưa công bố cơng trình khác Tác giả lu an n va to p ie gh tn Nguyễn Thanh Huyền d oa nl w nf va an lu z at nh oi lm ul z m co l gm @ an Lu n va ac th si MỤC LỤC MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Ý nghĩa thực tiễn đề tài lu Bố cục luận văn an n va Tổng quan tài liệu nghiên cứu 1.1 KHÁI QUÁT CHUNG VỀ MARKETING DỊCH VỤ 1.1.1 Khái niệm marketing dịch vụ p ie gh tn to CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ MARKETING DỊCH VỤ w 1.1.2 Sự cần thiết marketing lĩnh vực Ngân hàng oa nl 1.2 KHÁI QUÁT VỀ CHO VAY TIÊU DÙNG VÀ CHO VAY TIÊU d DÙNG KHƠNG CĨ TÀI SẢN BẢO ĐẢM 10 lu an 1.2.1 Cho vay tiêu dùng 10 nf va 1.2.2 Cho vay tiêu dùng khơng có tài sản bảo đảm 13 lm ul 1.2.3 Đặc điểm cho vay tiêu dùng tín chấp khơng có tài sản bảo z at nh oi đảm tác động đến việc ứng dụng Marketing Ngân hàng 15 1.3 TIẾN TRÌNH MARKETING DỊCH VỤ 18 1.3.1 Phân tích mơi trường marketing 18 z gm @ 1.3.2 Lựa chọn thị trường mục tiêu 25 1.3.3 Thiết kế sách marketing dịch vụ theo mơ hình 7P 28 l m co 1.3.4 Tổ chức thực kiểm tra hoạt động marketing 37 an Lu n va ac th si CHƢƠNG THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING CHO VAY TIÊU DÙNG KHƠNG CĨ TÀI SẢN BẢO ĐẢM TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH KON TUM 38 2.1 TỔNG QUAN VỀ BIDV KON TUM 38 2.1.1 Quyết định thành lập 38 2.1.2 Quá trình phát triển 38 2.1.3 Cơ cấu tổ chức Chi nhánh Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát lu triển Kon Tum 40 an 2.1.4 Tình hình hoạt động kinh doanh BIDV Kon Tum từ năm va n 2013-2015 45 2.2.1 Môi trường vĩ mô 50 ie gh tn to 2.2 PHÂN TÍCH MƠI TRƯỜNG MARKETING 50 p 2.2.2 Môi trường vi mô 55 nl w 2.3 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING TRONG CHO VAY d oa TIÊU DÙNG KHƠNG CĨ TÀI SẢN BẢO ĐẢM TẠI BIDV KON TUM 59 an lu 2.3.1 Phân đoạn thị trường, lựa chọn thị trường mục tiêu BIDV nf va Kon Tum 59 lm ul 2.3.2 Một số giải pháp marketing cho vay tiêu dùng tín chấp z at nh oi BIDV Kon Tum thực 60 2.3.3 Kiểm tra, đánh giá hoạt động Marketing cho vay tiêu dùng có tài sản bảo đảm BIDV Kon Tum 82 z 2.4 ĐÁNH GIÁ CHUNG CHÍNH SÁCH MARKETING TẠI BIDV KON gm @ TUM 83 l co 2.4.1 Kết hoạt động cho vay tiêu dùng khơng có tài sản bảo đảm m BIDV Kon Tum 83 an Lu 2.4.2 Những hạn chế cần khắc phục 84 n va ac th si 2.4.3 Nguyên nhân hạn chế 86 CHƢƠNG GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN ĐỘNG HOẠT MARKETING TRONG CHO VAY TIÊU DÙNG KHƠNG CĨ TÀI SẢN BẢO ĐẢM TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH KON TUM 88 3.1 BỐI CẢNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA BIDV TRÊN ĐỊA BẢN TỈNH KON TUM 88 3.2 MỤC TIÊU VÀ CHIẾN LƯỢC TRONG THỜI GIAN TỚI CỦA lu NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI an NHÁNH KON TUM 89 va n 3.2.1 Định hướng chiến lược BIDV Kon Tum giai đoạn 20163.2.2 Mục tiêu phát triển hoạt động cho vay tiêu dùng tài ie gh tn to 2018 89 p sản bảo đảm BIDV Kon Tum 92 oa nl w 3.3 PHÂN ĐOẠN THỊ TRƯỜNG VÀ LỰA CHỌN THỊ TRƯỜNG MỤC TIÊU SẢN PHẨM CHO VAY TIÊU DÙNG KHƠNG CĨ TÀI SẢN BẢO d an lu ĐẢM TẠI BIDV KON TUM 93 nf va 3.3.1 Phân đoạn thị trường BIDV Kon Tum 93 lm ul 3.3.2 Xác định nhóm khách hàng mục tiêu 95 z at nh oi 3.3.3 Định vị sản phẩm thị trường mục tiêu 96 3.4 GIẢI PHÁP MARKETING TRONG CHO VAY TIÊU DÙNG KHƠNG CĨ TÀI SẢN BẢO ĐẢM TẠI BIDV KON TUM 96 z gm @ 3.4.1 Hoàn thiện sản phẩm có triển khai gói sản phẩm tài 96 l co 3.4.2 Xây dựng mức phí, lãi suất linh hoạt 97 m 3.4.3 Phát triển mạng lưới kênh phân phối tận dụng lợi công an Lu nghệ 98 n va ac th si 3.4.4 Hoàn thiện giải pháp xúc tiến truyền thông (Promotion) dịch vụ cho vay tiêu dùng khơng có tài sản bảo đảm 99 3.4.5 Giải pháp hoàn thiện nguồn nhân lực 102 3.4.6 Giải pháp hồn thiện quy trình cung ứng dịch vụ (Process) 103 3.4.7 Giải pháp sở vật chất (Physical Evidence) 104 3.4.8 Kiểm tra, đánh giá thường xuyên việc thực hoạt động Marketing 105 KẾT LUẬN 106 lu DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO an QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI LUẬN VĂN (bản sao) va n PHỤ LỤC p ie gh tn to d oa nl w nf va an lu z at nh oi lm ul z m co l gm @ an Lu n va ac th si DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT Ý nghĩa Ký hiệu Agribank Ngân Hàng Nông Nghiệp Và Phát Triển Nông Thôn Việt Nam ATM Máy rút tiền tự động BIDV Ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư phát triển Việt nam lu an n va Dịch vụ báo tin nhắn qua điện thoại CBQLKH Cán quản lý khách hàng CSXH Chính sách xã hội tn to BSMS Doanh nghiệp DPRR Dự phòng rủi ro p ie gh DN Dịch vụ ngân hàng điện tử Dịch vụ Internet ngân hàng Khách hàng lu Phòng khách hàng doanh nghiệp nf va an KHDN d KH oa nl IBMB w e-banking Phòng Khách hàng cá nhân MIS Hệ thống quản trị điều hành ngân hàng NHBL Ngân hàng bán lẻ NHĐT Ngân hàng điện tử NHTM Ngân hàng thương mại NNB Nguồn ngoại bảng PGD Phòng giao dịch POS Thiết bị chấp nhận thẻ Sacombank Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gịn Thương Tín z at nh oi lm ul KHCN z m co l gm @ an Lu n va ac th si Ý nghĩa Ký hiệu SIBI Hệ thống quản lý thông tin khách hàng BIDV THPT Trung học phổ thơng TTBQ Tăng trưởng bình qn TW Trung ương WTO Tổ chức thương mại giới World Trade Organization Vietcombank Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại Thương Việt Nam Vietinbank Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam lu an n va p ie gh tn to d oa nl w nf va an lu z at nh oi lm ul z m co l gm @ an Lu n va ac th si DANH MỤC CÁC BẢNG Số hiệu Tên bảng bảng Trang Cơ cấu huy động vốn BIDV Kon Tum từ năm 2.1 47 2013-2015 Cơ cấu dư nợ cho vay BIDV Kon Tum 2.2 48 lu Kết hoạt động kinh doanh BIDV Kon Tum an 2.3 49 từ 2013-2015 va n 2.4 Hạn mức cho vay 61 64 tượng khách hàng p ie gh tn to Cơ cấu sản phẩm cho vay tiêu dùng tín chấp theo đối 2.5 2.6 Lãi suất vay tiêu dùng khơng có tài sản bảo đảm 66 nl w BIDV Kon Tum năm 2015 Lãi suất cho vay VNĐ (%/năm) số Ngân oa 68 d 2.7 an lu hàng khác địa bàn năm 2015 Nhân bán lẻ BIDV Kon Tum giai đoạn 20132015 75 Các tiêu kế hoạch hoạt động bán lẻ hệ thống 90 @ giai đoạn 2016-2018 z Kế hoạch bán lẻ giai đoạn 2016-2018 BIDV Kon gm 92 m co Tum l 2.11 68 z at nh oi 2.10 bảo đảm lm ul 2.9 Các loại phí tín dụng cho vay tiêu dùng không tài sản nf va 2.8 an Lu n va ac th si 101 cố nâng cao hình ảnh BIDV Kon Tum Đẩy mạnh công tác xã hội, tài trợ cho ngành giáo dục, y tế phải có truyền thơng rộng rãi chương trình để nâng cao hình ảnh, thương hiệu BIDV Kon Tum Cần đẩy mạnh kênh quảng cáo qua email việc sử dụng email để marketing tiết kiệm chi phí cho Ngân hàng hiệu Gửi thư ngỏ giới thiệu sản phẩm đến cán nhân viên đơn vị đổ lương chi nhánh đơn vị mà BIDV lên kế hoạch tiếp lu thị sử dụng sản phẩm dịch vụ an Việc đẩy mạnh hoạt động quảng cáo giúp thông tin BIDV đến va n với khách hàng nhiều hơn, khách hàng có hiểu biết Ngân hàng gh tn to sản phẩm dịch vụ Ngân hàng Từ giúp khách hàng tự tin giao dich ie với Ngân hàng giao dịch họ giới thiệu tiện ích dịch vụ Ngân p hàng đến người thân, đồng nghiệp củả họ nl w * Khuyến mại d oa Chi nhánh chưa có riêng chương trình khuyến mại cho sản phẩm an lu cho vay tiêu dùng tín chấp, chương trình khuyến mại n m chương nf va trình tổng thể vào dịp lễ lớn thành lập ngành, tết…Chi nhánh cần xây lm ul dựng chương trình khuyến mại dành riêng cho đơn vị toán z at nh oi lương Chi nhánh Ví dụ như: Tặng quà miễn thu phí cấp hạn mức thấu chi khối giáo dục ngày nhà giáo Việt Nam 20.11, ngày thành lập công an nhân dân Việt Nam… Các chương trình nên z tập trung vào đơn vị mang lại tổng hịa lớn ích lớn cho chi nhánh co l gm * Chăm sóc khách hàng @ nguồn kinh phí cho hoạt động có hạn m Hiện tại, phận quản lý khách hàng cá nhận chi nhánh có nhiều an Lu tổ nhóm để hoạt động tổ tín dụng, tổ chăm sóc khách hàng, tổ tác nghiệp n va ac th si 102 có thêm tổ tiêu dùng tín chấp, hoạt động tổ tiêu dùng tín chấp chưa thực có hiệu cơng tác chăm sóc khách hàng, dừng lại việc giao tiêu kế hoạch tiếp thị cho cán Tổ cần phối hợp với cán chuyên quản đơn vị toán lương thường xuyên đến đơn vị để tiếp thị sản phẩm dịch vụ, đồng thời nắm bắt, đáp ứng kịp thời nhu cầu khách hàng Ngoài ra, Tổ vay tiêu dùng tín chấp nên lên kế hoạch để tiếp cận đơn vị đổ lương Phân công cán đầu mối thuộc tổ tiêu dùng tín chấp định kỳ hàng lu quý khai thác chương trình quản trị điều hành MIS để tính tổng hịa lợi ích an đơn vị để bảo cáo cho tổ trưởng, từ có biện pháp chăm sóc va n đơn vị để giữ chân khách hàng tăng lợi ích mà đơn vị mang lại cho gh tn to chi nhánh Định kỳ hàng năm, tính lại tổng hịa lợi ích để lên kế hoạch chăm ie sóc khách hàng, đơn vị mang lại lợi ích nhiều cho chi nhánh có định p mức chăm sóc nhiều nl w Phịng đầu mối lên kế hoạch chăm sóc khách hàng định mức hàng d oa năm cần lên cụ thể kỳ chăm sóc theo ngày thành lập ngành, thành lập đơn vị an lu Bởi vì, kế hoạch chăm sóc nêu định mức mà không ghi rõ kỳ chăm nf va sóc làm cho phịng bỏ sót việc chăm sóc khách hàng đơn vị lm ul 3.4.5 Giải pháp hoàn thiện nguồn nhân lực z at nh oi Để tăng hiệu việc bán hàng cho khách hàng, cán quản lý khách hàng không cần am hiểu nghiệp vụ tính dụng mà cịn phải am hiểu nghiệp vụ phi tín dụng khác Do đó, lãnh đạo quản lý trực tiếp z cán cần phải quán triệt cán nghiên cứu công văn sản phẩm @ l gm để nâng cao nghiệp vụ chun mơn Ngồi ra, Ngân hàng nên tổ chức định kỳ co khóa đào kỹ nghiệp vụ ký bán hàng cho nhân m viên; Tổ chức thi nghiệp vụ tín dụng, thể thao vấn đề xã an Lu hội n va ac th si 103 Ngay từ khâu tuyển dụng cán quản lý khách hàng, Ngân hàng cần phải nêu rõ mục tiêu tuyển dụng, nhiệm vụ yêu cầu cụ thể loại công việc để ứng viên nắm rõ, khỏi bỡ ngỡ phân công công việc giao Tuyển dụng nhân viên cách khoa học, xác để chọn ứng viên có lực thực sựu phù hợp với ví trí cơng tác Xây dựng chế quỹ khen thưởng cán hồn thành suất sắc cơng việc hàng q, khen thưởng việc bán sản phẩm dịch vụ Ngân hàng không cán quản lý khách hàng mà cán khối lu tác nghiệp Điều giúp nhân viên chủ động thực nhiệm vụ an giao, nâng cao tính sáng tạo công việc va n Bổ sung thêm cán phòng khách hàng cá nhân Hiện tại, Phòng gh tn to khách hàng cá nhân phòng đầu mối bán lẻ, nhân lực có 11 Phân công nhiệm vụ cách cụ thể cho cán bộ, cấu lại p ie người nên cán phải kiêm nhiệm thêm nhiều nhiệm vụ oa nl w phận Marketing chuyên nghiệp thấu hiểu khách hàng Ngân hàng cần có phận riêng làm công tác marketing, nhân viên marketing thấu d an lu hiểu nghiệp vụ Ngân hàng cụ thể cần có kiến thức Marketing, kinh nf va nghiệm lĩnh vực Marketing để từ đưa sách, chiến lược lm ul phù hợp mang lại hiệu cao z at nh oi 3.4.6 Giải pháp hồn thiện quy trình cung ứng dịch vụ (Process) Ngân hàng nên thiết kế mẫu giấy đề nghị vay vốn riêng có xác nhận công tác xác nhận cư trú cán khối công an để giảm z thiểu thủ tục khách hàng cư trú đơn vị phải xun thủ trưởng l gm @ đơn vị xác nhận lần co Xây dựng chế riêng không cần xác nhận thủ trưởng đơn vị đối m với số ngành công an, đội,… Những đơn vị mà thủ trưởng an Lu khắt khe việc xác nhận cho cán vay tiền Ngân hàng n va ac th si 104 Ưu tiên giải ngân cho khách hàng vay tiêu dùng trừ lương đưa hồ sơ sang phòng quản trị tín dụng Trong thời gian khách hàng chờ đợi giải ngân, cán quản lý khách hàng nên tiệp thị bán chéo thêm sản phẩm Ngân hàng Smartbanking, bảo hiểm nhân thọ BIDV-meflife… vừa tăng doanh thu từ sản phẩm dịch vụ phí tín dụng vừa làm cho khách hàng không cảm thấy thời gian chờ đợi trôi nhanh Thu nợ cách đồng khách hàng đơn vị, đơn vị thu nợ thủ cơng thu thu cơng tồn bộ, đơn vị cài tự động lu cài tự động cho toàn đơn vị để tránh tâm lý thắc mắc cách thu nợ Ngân an hàng cho khách hàng đơn vị va n Gắn trách nhiệm thu hồi nợ vay không cho cán quản lý khách gh tn to hàng mà cịn phải gắn cho cán quản trị tín dụng để phận có trách p ie nhiệm theo dõi nhắc nhở cán quản lý khách hàng thu hồi nợ khách hàng giảm thiểu rủi ro tín dụng giảm thiểu phàn nàn khách hàng quy trình nl w thu nợ BIDV d oa Xây dựng quy trình cung ứng dịch vụ cho khách hàng thống nf va giao dịch an lu phải quản lý thực cách đồng từ hội sở đến phịng lm ul Thời gian phục vụ khách hàng nhanh chóng phải đảm bảo để giảm thiểu rủi ro tín dụng z at nh oi quy trình từ khâu lấy CIC, xác minh thông tin khách hàng cung cấp 3.4.7 Giải pháp sở vật chất (Physical Evidence) z Trang bị máy móc cơng nghệ tiện lợi cho trình làm @ l gm việc cán giao dịch khách hàng Trang bị thêm máy m hồ sơ lấy thông tin CIC khách hàng co in, máy tính lấy CIC phịng khách hàng cá nhân để phục vụ cho công tác in an Lu Hàng năm nên tổ chức đo may trang phục để tạo đồng n va ac th si 105 trang phục nhân viên Từ đó, khách hàng cảm không gian làm việc chuyên nghiệp, đồng Ngân hàng Thường xuyên kiểm tra hệ thống phân phối điện tử để phát khắc phục cố nh m đảm bảo máy ATM, POS hoạt động liên tục 24/24 3.4.8 Kiểm tra, đánh giá thƣờng xuyên việc thực hoạt động Marketing Một kế hoạch marketing dù thiết kế hồn hảo đến đâu, q lu trình thực nẩy sinh nhiều vấn đề cần giải quyết, phận an marketing phải thường xuyên theo dõi kiểm tra hoạt động marketing va n Các hệ thống kiểm tra marketing hoạt động tốt đảm bảo cho hoạt động gh tn to marketing nói riêng hoạt động kinh doanh Ngân hàng nói chung đạt Chi nhánh nên phân giao cán đầu mối (thuộc tổ tiêu dùng tín p ie mục tiêu với hiệu cao nl w chấp) đánh giá, báo cáo việc thực chương trình Marketing d oa sản phẩm cho vay tiêu dùng khơng có tài sản bảo đảm Cán theo dõi an lu báo cáo lại với tổ trưởng, ban lãnh đạo hàng quý để đánh giá phận nf va làm việc chưa thực hiệu Từ đó, đút rút nhiều kinh nghiệm để hoàn z at nh oi lm ul thiện chương trình Marketing Chi nhánh z m co l gm @ an Lu n va ac th si 106 KẾT LUẬN Các sách Marketing đóng vai trò quan trọng việc phát triển sản phẩm cho vay tiêu dùng khơng có tài sản bảo đảm nói riêng sản phẩm dịch vụ Ngân hàng nói chung Việc nghiên cứu áp dụng sách Marketing vào thực tiễn kinh doanh Ngân hàng cần thiết đắn, góp phần xây dựng vị cạnh tranh bền vững cho Ngân hàng Thông qua Luận văn này, từ thực trạng hoạt động Marketing sản phẩm lu cho vay tiêu dùng tài sản bảo đảm BIDV Kon Tum, học viên đưa an n va giải pháp cho việc phân đoạn thị trường, lựa chọn thị trường mục Marketing Ngân hàng Học viên mong muốn giải pháp đưa gh tn to tiêu, định vị sản phẩm; áp dụng 7P để giải vấn đề p ie góp phần giúp BIDV Kon Tum đạt mục tiêu định hướng d oa nl w đề nf va an lu z at nh oi lm ul z m co l gm @ an Lu n va ac th si DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO [1] Nhóm tác giả Ths Quách Thị Bửu Châu, GV Nguyễn Văn Trưng Trường đại học Kinh tế thành phố Hồ chí Minh (2007), Giáo trình Marketing bản, nhà xuất Lao động [2] Lê Thế Giới – Nguyễn Xuân Lãn (1999), Giáo trình Quản trị Marketing, nhà xuất giáo dục Việt Nam; [3] PGS-TS Lê Thế Giới, TS Nguyễn Xuân Lãn (2012), Giáo trình quản trị Marketing định hướng giá trị, Nhà xuất Lao Động xã hội lu an [4] TS Hồ Diệu (2001), Tín dụng Ngân hàng, Nhà xuất Thống Kê va n [5] Quyết định số 1627/2001/QĐ-NHNN ban hành Quy chế cho vay tn to TCTD khách hàng văn sửa đổi bổ sung [6] Quyết định 353/QĐ-HĐQT ngày 11/11/2011 Chính sách cấp tín p ie gh định 1627 Quyết định 7127/NHBL ngày 11/10/2014 Quy định cho vay tiêu d oa [7] nl w dụng Báo cáo kết hoạt động kinh doanh BIDV Kon Tum từ năm 2013-2015 nf va [8] an lu dùng khơng có tài sản bảo đảm lm ul [9] Báo cáo thống kê theo thông tư 31 cho vay phục vụ đời sống z at nh oi BIDV Kon Tum từ năm 2013-2015 [10] Báo cáo kết huy động vốn BIDV Kon Tum từ năm 2013-2015 z [11] Báo cáo tình hình dư nợ tín dụng qua năm BIDV Kon Tum từ gm @ năm 2013-2015 m dùng co l [12] Nguyễn Thị Thu Phương (2010), Marketing sản phẩm cho vay tiêu an Lu [13] Nguyễn Thị Ngọc Diệp (2007), Khóa luận tốt nghiệp áp dụng n va ac th si Marketing dịch vụ vào hoạt động kinh doanh Ngân hàng TMCP đầu tư phát triển Việt Nam [14] Nguyễn Thị Mơ (2012), Áp dụng 7P để giải vấn đề Marketing Ngân hàng TMCP đầu tư phát triển Việt Nam [15] Nguyễn Thị Thủy Ngân (2015), Luận văn giải pháp marketing cho vay hộ gia đình, cá nhân Ngân hàng Nơng nghiệp Phát triển nông thôn Chi nhánh tỉnh Kon Tum [16] Trương Đình Chiến (2007), Quản trị marketing, Nhà xuất đại học lu Kinh tế Quốc dân, Hà Nội, an [17] Michael E Porter (1998), Competitive Strategy: Technique for va n Analyzing Industry and Competitors, FreePress, Simson andSchuster, to gh tn USA p ie [18] Báo cáo tình hình kinh tế xã hội Việt Nam 2015 Ủy ban giám sát tài quốc gia oa nl w [19] Báo cáo tổng kết hoạt động Ngân hàng bán lẻ giai đoạn 2013-2015 kế hoạch kinh doanh 2016-2018 BIDV Kon Tum d an lu Các website tham khảo: nf va [20] www.bidv.com.vn lm ul [21] www.vietcombank.vn nhat/95d052c0 [23] luận van.net.vn z at nh oi [22] -http://voer.edu.vn/m/marketing-ngan-hang-nhung-hieu-biet-can-ban- z m co l gm @ [24] http://www.kontum.gov.vn/ an Lu n va ac th si PHỤ LỤC PHỤ LỤC 01: BẢNG CÂU HỎI ĐÁNH GIÁ KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHO VAY TIÊU DÙNG KHƠNG CĨ TÀI SẢN BẢO ĐẢM TẠI BIDV KON TUM Kính thƣa quý khách! Với mục đích nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng khơng có tài sản bảo đảm đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng, xin q khách vui lịng dành thời gian giúp tơi hồn thành bảng khảo sát Rất mong nhận ý kiến đóng góp quý khách Trân trọng cảm ơn! lu an Phần I: Thông tin khách hàng n va Giới tính Nữ tn to  Nam gh Độ tuổi  Từ 23-35  Từ 36-55  Trên 55 p ie  Từ 18 – 22 Trình độ học vấn  Trung học oa nl w  Dưới trung học  Cao đẳng, Đại học  Trên đại học d an  Từ 5-dưới 10trđ  từ 10-dưới 15trđ nf va  Dưới trđ lu Thu nhập Từ 15 trđ trở lên lm ul Phần II Quan hệ khách hàng với BIDV Kon Tum Quý khách biết đến ngân hàng qua thông tin z at nh oi  Qua bạn bè, người thân, đồng nghiệp giới thiệu  Qua tiếp thị trực tiếp ngân hàng z  Qua quảng cáo phương tiện thông tin đại chúng l Mức đọ tiếp cận vay vốn khách hàng BIDV Kon Tum  Dễ  Bình thường  Khó m Rất dễ co gm  Nguồn khác @  Qua trung tâm, đại lý liên kết với ngân hàng  Rất khó an Lu n va ac th si Lý quý khách lựa chon vay vốn BIDV Sản phẩm phù hợp Lãi suất thấp Thuận tiện giao dich Thái độ nhân viên Quảng cáo, khuyến mại Uy tín ngân hàng Phần III Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ cho vay tiêu dùng khơng có tài sản bảo đảm BIDV Kon Tum C 01 Rất Khơng khơng Tiêu chí hài hài Lịng lịng Bình Hài Rất hài thƣờng lịng lòng lu Sản phẩm dịch vụ cho vay tiêu dùng tín an n va chấp BIDV Kon Tum đa dạng, đáp tn to ứng nhu cầu khách hàng Mức lãi suất cho vay phù hợp, cso tính gh p ie cạnh tranh Mức phí cho vay (phí trả nợ trước hạn, nl w phí tái cấp, gia hạn thấu chi…) phù hợp d oa Mạng lưới giao dịch BIDV rộng, ví an lu trí giao dịch thuận tiện nf va Tra cứu, tiếp cận thông tin sản phẩm thông qua e_banking, smartbanking dễ z at nh oi lm ul dành Sản phẩm có nhiều khuyến mại hấp dẫn Chính sách chăm sóc khách hàng vay m an Lu 10 Cán BIDV xử lý nghiệp vụ cho vay co thiệp, thân thiện, tận tình với khách hàng l Nhân viên BIDV có thái độ lịch gm hàng truyền thống, khách hàng có uy tín @ Ngân hàng có quan tâm đến khách z tiêu dùng tín chấp BIDV Kon Tum n va ac th si Rất Khơng khơng Tiêu chí hài hài Lịng lịng Bình Hài Rất hài thƣờng lịng lịng nhanh chóng, xác 11 Quy trình, thủ tục cho vay tiêu dùng tín chấp đơn giản, nhanh chóng 12 Cơ sở vật chất khang trang, đại 13 Các tiện nghi phục vụ khách hàng tốt lu an 14 Nơi để xe thuận lợi n va tn to Phần IV: Góp ý khách hàng dịch vụ cho vay tiêu dùng tín chấp gh BIDV Kon Tum p ie w oa nl d lu nf va an Xin chân thành cảm ơn hợp tác quý khách! z at nh oi lm ul z m co l gm @ an Lu n va ac th si PHỤ LỤC 02: THÔNG TIN VỀ ĐỐI TƢỢNG KHẢO SÁT Chỉ tiêu Số quan sát Tỷ lệ (%) Phần I: Thông tin khách hàng 100 100% Nam 44 44% Nữ 56 56% 100 100% 18-22 3% 23-35 31 31% 36-55 42 42% 55 24 24% 100 100% 12 12% w Giới tính 20 20% Cao đẳng, đại học 48 48% 20 20% 100 100% 25 25% 54 54% 15 15% 6% 100 100% 25 25% Độ tuổi lu an n va tn to ie gh Trình độ học vấn p Dưới trung học Trung học z at nh oi Trên 15 trđ lm ul Từ 10-15 trđ nf va Từ 5-10 trđ an Dưới trđ lu Thu nhập d oa nl Trên đại học z Kon Tum an Lu Qua tiếp thị trực tiếp ngân hàng m Qua bạn bè, người thân, đồng nghiệp giới thiệu co Quý khách biết đến BIDV qua kênh thông tin l gm @ Phần II: Quan hệ khách hàng với BIDV 15 15% n va ac th si Chỉ tiêu Số quan sát Tỷ lệ (%) Qua quảng cáo phương tiện thông tin đại chúng 18 18% Qua trung tâm, đại lý liên kết với ngân hàng 20 20% Nguồn khác 22 22% 100 100% Rất dễ 12 12% dễ 48 48% Bình thường 28 28% Khó 8% Rất khó 4% 100 100% 25 25% 8% 15 15% 29 29% 15 15% 8% Mức độ tiếp cận vay vốn BIDV lu an n va tn to Lý quý khách chon BIDV gh p ie Sản phẩm phù hợp w lãi suất thấp oa nl Thuận tiện giao dịch d Thái độ nhân viên lu Uy tín ngân hàng nf va an Quảng cáo, khuyến mại z at nh oi lm ul z m co l gm @ an Lu n va ac th si lu an n va tn to PHỤ LỤC 3: KẾT QUẢ KHẢO SÁT p ie gh Rất khơng hài lịng Tiêu chí khảo sát oa nl w Số quan sát Số quan sát tỷ lệ (%) Bình thƣờng Số quan sát tỷ lệ (%) tỷ lệ (%) Hài lòng Số quan sát tỷ lệ (%) Rất hài lòng Số quan sát tỷ lệ (%) d Sản phẩm dịch vụ cho vay tiêu dùng tín chấp BIDV Kon Tum đa dạng, đáp ứng nhu cầu khách hàng Mức lãi suất cho vay phù hợp, có tính cạnh tranh Mức phí cho vay (phí trả nợ trước hạn, phí tái cấp, gia hạn thấu chi…) phù hợp Mạng lưới giao dịch BIDV rộng, ví trí gi4o dịch thuận tiện Tra cứu, tiếp cận thông tin sản phẩm thơng qua e_banking, smartbanking dễ dàng Sản phẩm có nhiều khuyến mại hấp dẫn Khơng hài lịng 8% 25 25% 49 49% 16 16% 4% 12 12% 22 22% 48 48% 14 14% 8% 26 26% 45 45% 15 15% 6% 8% 46 46% 25 25% 17 17% 25% 35 35% 15 15% 5% 35 35% 12 12% 14 14% ll fu 2% z at nh an nv a lu oi m z @ 4% 18 18% 25 21 an Lu 20% m 20 o l.c gm 21% n va ac th si lu an n va Tiêu chí khảo sát Số quan sát p ie gh tn to Rất khơng hài lịng oa nl w Số quan sát tỷ lệ (%) Bình thƣờng Số quan sát tỷ lệ (%) tỷ lệ (%) Hài lòng Số quan sát tỷ lệ (%) Rất hài lòng Số quan sát tỷ lệ (%) 2% 25 25% 39 39% 15 15% 19 19% 3% 12 12% 31 31% 38 38% 16 16% 2% 4% 35 35% 42 42% 17 17% 4% 3% 32 32% 48 48% 13 13% 16 16% 18 18% 35 35% 27 27% 15 15% 22 22% 39 39% 21 21% 14% 2% 28 24 28% 24% 32 28 32% 28% 24 46 24% 46% ll fu an nv a lu z at nh d Chính sách chăm sóc khách hàng vay tiêu dùng tín chấp BIDV Kon Tum Ngân hàng có quan tâm đến khách hàng truyền thống, khách hàng có uy tín Nhân viên BIDV có thái độ lịch thiệp, thân thiện, tận tình với khách hàng 10 Cán BIDV xử lý nghiệp vụ cho vay nhanh chóng, xác 11 Quy trình, thủ tục cho vay tiêu dùng tín chấp đơn giản, nhanh chóng Khơng hài lịng oi m z 12 Cơ sở vật chất khang trang, đại 3% 13, Các tiện nghi phục vụ khách hàng tốt 14 Nơi để xe thuận lợi 2% 0% m 4% o l.c gm @ an Lu 14 n va ac th si