(Luận văn) chất lượng thanh toán tín dụng chứng từ tại ngân hàng thương mại cổ phần sài gòn thương tín chi nhánh thừa thiên huế

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO …………/………… BỘ NỘI VỤ … /.… HỌC VIỆN HÀNH CHÍNH QUỐC GIA PHAN THỊ THANH HẰNG lu an n va CHỨNG TỪ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI p ie gh tn to CHẤT LƯỢNG THANH TỐN TÍN DỤNG nl w CỔ PHẦN SÀI GỊN THƯƠNG TÍN d oa - CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ ll u nf va an lu oi m z at nh LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG z m co l gm @ an Lu THỪA THIÊN HUẾ - NĂM 2016 n va ac th si BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO …………/………… BỘ NỘI VỤ … /…… HỌC VIỆN HÀNH CHÍNH QUỐC GIA PHAN THỊ THANH HẰNG lu an va n CHẤT LƯỢNG THANH TỐN TÍN DỤNG ie gh tn to CHỨNG TỪ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI p CỔ PHẦN SÀI GÒN THƯƠNG TÍN d oa nl w - CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ va an lu u nf LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG ll Chuyên ngành: Tài – Ngân hàng oi m z at nh Mã số: 60 34 02 01 z @ m co l gm NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS TRƯƠNG TẤN QUÂN an Lu THỪA THIÊN HUẾ - NĂM 2016 n va ac th si LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan Luận văn Thạc sĩ cơng trình nghiên cứu thực cá nhân tôi, xuất phát từ trình làm việc nghiêm túc hướng dẫn TS Trương Tấn Quân Phòng Kinh doanh Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gịn Thương tín – Chi nhánh Thừa Thiên Huế Các số liệu Luận văn có nguồn gốc rõ ràng, cung cấp từ phía ngân hàng q trình điều tra khách hàng tác giả Các nhận xét, đánh giá, giải pháp đề xuất nghiên cứu xuất phát từ kết q trình phân tích số liệu ngân hàng cung cấp mơ hình lu nghiên cứu mà tác giả xây dựng Kết Luận văn trung thực chưa an công bố cơng trình khác va n Huế, tháng 10 năm 2016 to p ie gh tn Học viên thực nl w d oa Phan Thị Thanh Hằng ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th i si Lời Cảm Ơn Để hoàn thành Luận văn Thạc sĩ này, cố gắng thân, tơi cịn nhận nhiều quan tâm giúp đỡ Trước hết, xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến quý Thầy Cô giáo khoa Sau Đại học nói riêng tập thể Thầy Cơ giáo Học viện Hành Quốc lu gia nói chung tận tình dạy dỗ, trang bị cho tơi kiến thức hữu ích làm an tảng cho việc hoàn thành Luận văn làm hành trang quý báu để va n thêm vững bước tự tin công việc sau tn to Đặc biệt, xin gửi lời tri ân đến TS Trương Tấn Quân, người tận tình Đồng thời, xin gửi lời cám ơn chân thành đến Ngân hàng thương mại cổ p ie gh hướng dẫn tơi việc định hướng hồn thiện đề tài w phần Sài Gịn Thương tín – Chi nhánh Thừa Thiên Huế nhiệt tình giúp đỡ, tạo oa nl điều kiện thuận lợi để tơi hồn thành tốt đề tài d Tơi xin gửi lời cảm ơn đến gia đình tồn thể bạn bè động viên, lu an khích lệ, tạo động lực để tơi hồn thành Luận văn cách tốt u nf va Lời cuối cùng, xin chúc quý Thầy Cô bạn sức khỏe, gặt hái nhiều thành công sống Tôi xin chân thành cảm ơn! ll oi m z at nh Huế, tháng 10 năm 2016 Học viên thực z Phan Thị Thanh Hằng m co l gm @ an Lu n va ac th ii si MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC KÝ HIỆU VÀ CHỮ VIẾT TẮT vi DANH MỤC BẢNG vii DANH MỤC SƠ ĐỒ VÀ BIỂU ĐỒ viii MỞ ĐẦU lu Lý lựa chọn đề tài luận văn an Tình hình nghiên cứu liên quan đến đề tài luận văn va n Mục đích nhiệm vụ luận văn tn to Đối tượng phạm vi nghiên cứu luận văn gh Phương pháp luận phương pháp nghiên cứu luận văn p ie Ý nghĩa lý luận thực tiễn luận văn w Kết cấu luận văn oa nl Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ THANH TỐN TÍN DỤNG CHỨNG TỪ d VÀ CHẤT LƯỢNG THANH TỐN TÍN DỤNG CHỨNG TỪ lu an 1.1 Những vấn đề tốn tín dụng chứng từ u nf va 1.1.1 Tổng quan toán quốc tế ll 1.1.2 Tổng quan phương thức tốn tín dụng chứng từ 10 oi m 1.2 Chất lượng tốn tín dụng chứng từ hệ thống tiêu – Mơ hình z at nh đánh giá 24 1.2.1 Một số khái niệm 24 z 1.2.2 Sự cần thiết phải đánh giá chất lượng tốn tín dụng chứng từ 25 @ gm 1.2.3 Các tiêu đánh giá chất lượng tốn tín dụng chứng từ 26 m co l 1.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng tốn tín dụng chứng từ 31 1.3.1 Nhân tố chủ quan 31 an Lu 1.3.2 Nhân tố khách quan 33 n va ac th iii si Chương 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG THANH TỐN TÍN DỤNG CHỨNG TỪ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GỊN THƯƠNG TÍN – CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ 37 2.1 Tổng quan Ngân hàng Thương mại cổ phần Sài Gịn Thương tín – Chi nhánh Thừa Thiên Huế 37 2.1.1 Tổng quan Ngân hàng Thương mại cổ phần Sài Gịn Thương tín 37 2.1.2 Tổng quan Ngân hàng Thương mại cổ phần Sài Gịn Thương tín – Chi nhánh Thừa Thiên Huế 38 2.2 Cơ sở pháp lý điều chỉnh hoạt động tốn tín dụng chứng từ 49 lu 2.3 Thực trạng chất lượng tốn tín dụng chứng từ Ngân hàng an n va Thương mại cổ phần Sài Gòn Thương tín – Chi nhánh Thừa Thiên Huế 49 2.3.2 Trên góc độ Ngân hàng 61 gh tn to 2.3.1 Trên góc độ khách hàng 49 ie 2.4 Đánh giá chất lượng tốn tín dụng chứng từ Ngân hàng Thương p mại cổ phần Sài Gòn Thương tín – Chi nhánh Thừa Thiên Huế 71 nl w 2.4.1 Mặt tích cực 71 d oa 2.4.2 Những vấn đề tồn nguyên nhân 72 an lu Chương 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG va THANH TỐN TÍN DỤNG CHỨNG TỪ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI u nf CỔ PHẦN SÀI GÒN THƯƠNG TÍN - CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ 75 ll 3.1 Định hướng phát triển Ngân hàng Thương mại cổ phần Sài Gịn Thương m oi tín – Chi nhánh Thừa Thiên Huế 75 z at nh 3.1.1 Định hướng phát triển hoạt động Ngân hàng Thương mại cổ phần Sài Gịn Thương tín – Chi nhánh Thừa Thiên Huế 75 z gm @ 3.1.2 Định hướng phát triển tốn tín dụng chứng từ 75 3.2 Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng tốn tín dụng chứng từ l Huế m co Ngân hàng Thương mại cổ phần Sài Gịn Thương tín – Chi nhánh Thừa Thiên 76 an Lu 3.2.1 Giải pháp độ Tin cậy 76 n va ac th iv si 3.2.2 Giải pháp Đáp ứng 79 3.2.3 Giải pháp Đồng cảm 84 3.2.4 Giải pháp Năng lực phục vụ 84 3.2.5 Giải pháp Phương tiện hữu hình 90 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 92 Kết luận 92 1.1 Kết đạt đề tài 92 1.2 Hạn chế đề tài 92 1.3 Hướng phát triển đề tài 93 lu an Kiến nghị 93 n va 2.1 Kiến nghị Ngân hàng Nhà nước 93 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO gh tn to 2.2 Kiến nghị Ngân hàng Thương mại cổ phần Sài Gịn Thương tín 94 p ie PHỤ LỤC d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th v si DANH MỤC KÝ HIỆU VÀ CHỮ VIẾT TẮT lu an n va p ie gh tn to : Chi nhánh CP : Chi phí DT : Doanh thu KHCN : Khách hàng cá nhân KHDN : Khách hàng doanh nghiệp LN : Lợi nhuận LNTT : Lợi nhuận trước thuế NHNN : Ngân hàng Nhà nước NHTM : Ngân hàng Thương mại NHTMCP : Ngân hàng Thương mại Cổ phần PGD : Phòng giao dịch TDCT : Tín dụng chứng từ TTQT : Thanh tốn quốc tế TTTDCT : Thanh tốn tín dụng chứng từ TP : Thành phố : Thừa Thiên Huế d oa nl w CN ll u nf va an lu TT.Huế oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th vi si DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1 Kết hoạt động kinh doanh Sacombank TT.Huế 42 Bảng 2.2 Cơ cấu DT CP Sacombank TT.Huế 42 Bảng 2.3 Nguồn vốn huy động Sacombank TT.Huế theo kỳ hạn 44 Bảng 2.4 Tình hình cho vay Sacombank TT.Huế 47 Bảng 2.5 Dư nợ cho vay nguồn vốn huy động Sacombank TT.Huế 47 Bảng 2.6 Cơ cấu dư nợ cho vay Sacombank TT.Huế theo đối tượng 48 Bảng 2.7 Kiểm tra điều kiện phân tích nhân tố khám phá EFA 53 lu Bảng 2.8 Kết phân tích nhân tố khám phá 55 an Bảng 2.9 Thống kê hệ số hồi quy bội 56 va n Bảng 2.10 Phân tích ANOVA 57 tn to Bảng 2.11 Kiểm định hệ số hồi quy 57 gh Bảng 2.12 Tình hình TTQT Sacombank TT.Huế 61 p ie Bảng 2.13 Tình hình TTTDCT Sacombank TT.Huế 62 w Bảng 2.14 Cơ cấu doanh số phát hành/thông báo L/C Sacombank TT.Huế 65 d oa nl Bảng 2.15 Tỷ trọng thu nhập TTTDCT so với thu nhập TTQT tổng DT 68 ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th vii si DANH MỤC SƠ ĐỒ VÀ BIỂU ĐỒ Sơ đồ 2.1 Tổ chức máy hoạt động Sacombank TT.Huế 39 Biểu đồ 2.1 Thời gian sử dụng sản phẩm TTTDCT khách hàng 51 Biểu đồ 2.2 Số lần sử dụng sản phẩm TTTDCT khách hàng 51 Biểu đồ 2.3 Sử dụng sản phẩm TTTDCT ngân hàng khác 52 Biểu đồ 2.4 Lĩnh vực kinh doanh khách hàng 52 Biểu đồ 2.5 Phân tán phần dư chuẩn hóa giá trị dự đốn chuẩn hóa 58 Biểu đồ 2.6 Biểu đồ phần dư chuẩn hóa thang đo SERVPERF 59 lu Biểu đồ 2.7: Tình hình TTTDCT Sacombank TT.Huế giai đoạn 2013 - 201563 an Biểu đồ 2.8: Thu nhập từ TTTDCT thu nhập TTQT giai đoạn 2013 - 2015 67 n va p ie gh tn to d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th viii si - Bản thân tác giả chưa có điều kiện để tổng hợp số liệu NHTM địa bàn để tiến hành so sánh nên đánh giá thiếu sót chưa mang tính khách quan cao - Hạn chế thời gian nghiên cứu chưa đủ kiến thức chuyên sâu 1.3 Hướng phát triển đề tài - Tiến hành đánh giá chất lượng TTTDCT thông qua tiêu định tính phương pháp điều tra cụ thể, đặc biệt cơng tác thực quy trình TTTDCT CN - Phân tích sâu chất lượng TTTDCT thông qua việc tổng hợp, thu thập lu số liệu đối thủ cạnh tranh để phân tích, so sánh, đánh giá cách khách quan an - Mở rộng vấn đề nghiên cứu, không dừng lại hoạt động TTTDCT mà n va kết đạt Sacombank TT.Huế gh tn to toàn hoạt động TTQT, từ tiếp tục so sánh chất lượng loại hình ie Kiến nghị p 2.1 Kiến nghị Ngân hàng Nhà nước nl w Những quy định, sách NHNN ảnh hưởng đến kinh tế nói chung d oa NHTM nói riêng NHNN cần hồn thiện chế sách, tạo điều kiện an lu thơng thống cho hoạt động kinh tế ngành ngân hàng Riêng hoạt va động TTTDCT, nên rà soát lại văn pháp quy, từ sửa đổi, bổ sung quy u nf định TTTDCT cho phù hợp với yêu cầu phát triển kinh tế Bài nghiên cứu xin kiến ll nghị với NHNN số vấn đề sau: m oi Thứ nhất, thực tốt vai trò tham mưu, tư vấn cho Chính phủ, đưa z at nh sách quản lý ngoại tệ có hiệu nhằm ổn định thị trường ngoại tệ, từ tạo mơi trường ổn định cho hoạt động DN xuất nhập z gm @ Thứ hai, NHNN nên có quy định cụ thể việc áp dụng sách tỷ giá ưu đãi cho loại hình DN, cho phép DN giữ lại ngoại tệ l m co Thứ ba, điều hành thị trường ngoại hối, đảm bảo tính khoản thị trường, khuyến khích xuất khẩu, giảm nhập siêu, cải thiện cán cân TTQT Đồng thời tăng an Lu cường công tác kiểm tra, giám sát để ngăn chặn hành vi tiêu cực TTQT n va ac th 93 si 2.2 Kiến nghị Ngân hàng Thương mại cổ phần Sài Gịn Thương tín Thứ nhất, với tốc độ phát triển kinh tế nay, Sacombank cần phải tận dụng hội để tăng cường mối quan hệ đại lý với ngân hàng nước ngồi Bên cạnh đó, Sacombank cần giúp đỡ Sacombank TT.Huế tăng cường mối quan hệ đại lý Thứ hai, đơn giản hóa thủ tục nghiệp vụ đảm bảo an toàn, đầy đủ quy trình Điều giúp giảm thiểu thời gian xử lý hồ sơ giảm bớt thủ tục rườm rà cho khách hàng Thứ ba, thường xuyên tổ chức lớp tập huấn, bồi dưỡng, đào tạo cán lu chuyên môn để nâng cao chất lượng nhân viên, mặt khác tạo điều kiện cho nhân an n va viên tồn hệ thống có điều kiện giao lưu, trao đổi, học hỏi kinh nghiệm lẫn TTQT Thứ tư, Sacombank nên đưa sách phúc lợi, khen thưởng cho nhân ie gh tn to Đồng thời, trang bị kiến thức pháp luật, nâng cao trình độ ngoại ngữ cán p viên thỏa đáng; đồng thời nên có sách thu hút giữ chân cán giỏi d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th 94 si DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt Nguyễn Hữu Anh (2015), Quản trị rủi ro tốn tín dụng chứng từ ngân hàng Ngoại Thương Việt Nam - Chi nhánh Thừa Thiên Huế, Luận văn Thạc sĩ, Học viện Hành Quốc gia – Khu vực Miền Trung, TP.Huế Trương Đình Quốc Bảo (2012), “Nghiên cứu yếu tố chất lượng dịch vụ tác động đến hài lòng khách hàng dịch vụ truyền hình cáp lu cơng ty Sơng Thu”, Báo cáo Hội nghị Sinh viên Nghiên cứu Khoa an học lần thứ Đại học Đà Nẵng năm 2012 va n Nguyễn Đăng Dờn (2009), Thanh toán quốc tế, Nxb Đại học Quốc gia, TP Hồ tn to Chí Minh p ie gh Bùi Thị Hồng Mai (2007), Nâng cao chất lượng phương thức tín dụng chứng từ phương thức nhờ thu Bangkok Bank PCL chi nhánh Hồ Chí Minh, w Luận văn Thạc sĩ Kinh tế, Trường Đại học Kinh tế TP Hồ Chí Minh, TP oa nl Hồ Chí Minh d Ngân hàng Nhà nước Việt Nam (2001), Quyết định số 711/2001/QĐ-NHNN lu an ngày 25/05/2001 việc ban hành Quy chế nhập hàng trả chậm u nf va Ngân hàng Nhà nước Việt Nam (2002), Quyết định số 226/2002/QĐ-NHNN ll ngày 26/03/2002 việc ban hành Quy chế toán qua tổ chức oi m cung ứng dịch vụ toán z at nh Ngân hàng Nhà nước Việt Nam (2002), Quyết định số 1092/2002/QĐ-NHNN ngày 08/10/2002 việc ban hành Thủ tục toán qua tổ chức z cung ứng dịch vụ toán @ m co l Hà Nội gm Lưu Văn Nghiêm (2001), Marketing kinh doanh dịch vụ, Nxb Thống kê, Nguyễn Tiến Nhật (2010), Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tốn an Lu tín dụng chứng từ chi nhánh Ngân hàng Ngoại thương Huế, Khóa luận tốt nghiệp, Trường Đại học Kinh tế Huế, TP Huế n va ac th si 10 Nguyễn Huy Phong, Phạm Thị Ngọc Thúy (2007), “SERVQUAL hay SERVPERF – Một nghiên cứu so sánh ngành siêu thị bán lẻ Việt Nam”, Tạp chí phát triển KH & CN, số 08 - 2007 11 Phòng Thương mại quốc tế (2006), Các quy tắc thực hành thống Tín dụng chứng từ 12 Quốc hội (2005), Luật công cụ chuyển nhượng số 49/2005/QH11 13 Nguyễn Thị Thu Thảo (2009), Nghiệp vụ tốn quốc tế, Nxb Tài chính, Hà Nội 14 Nguyễn Văn Tiến (2008), Cẩm nang tài trợ thương mại quốc tế, Nxb Thống lu kê, Hà Nội an với SPSS, Nxb Hồng Đức n va 15 Hồng Trọng & Chu Ngun Mộng Ngọc (2008), Phân tích liệu nghiên cứu gh tn to 16 Ủy ban Thường vụ Quốc hội (2005), Pháp lệnh số 28/2005/PL-UNTVQH: p ie Pháp lệnh ngoại hối Tiếng Anh nl w 17 Nunnally, J.C & Bernstein, I.H (1994), Psychometric theory 3rd ed McGraw- d oa Hill, New York hall, USA va an lu 18 Philip Kotler & Kevin Lane Keller (2006), Marketing Management, Prentice u nf 19 Valarie A Zeithmal, Mary Jo Bitner (2000), Services Marketing: Integrating ll Customer Across the Firm, New York m oi 20 Website tổng hợp: www.google.com.vn z at nh 21 Website NHTM: www.sacombank.com.vn z m co l gm @ an Lu n va ac th si PHỤ LỤC PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG THANH TỐN TÍN DỤNG CHỨNG TỪ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN THƯƠNG TÍN - CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ Kính chào Anh/Chị Tôi tên Phan Thị Thanh Hằng, học viên Cao học Học viên Hành Quốc gia – Khu vực Miền Trung, chuyên ngành Tài – Ngân hàng Tôi tiến hành nghiên cứu đề tài “Chất lượng tốn tín dụng chứng từ Ngân hàng Thương mại cổ phần Sài Gịn Thương tín – Chi nhánh Thừa Thiên lu an Huế” Rất mong Anh/Chị dành chút thời gian trả lời bảng hỏi Sự giúp đỡ n va Anh/Chị sở quan trọng để tơi hồn thiện đề tài Tơi xin cam Xin chân thành cảm ơn hợp tác Anh/Chị - - p ie gh tn to đoan thông tin bảo mật phục vụ cho mục đích đề tài w CHỨNG TỪ d oa nl Ph n I: KHẢO SÁT VỀ CHẤT LƯỢNG THANH TỐN TÍN DỤNG an lu Xin Anh/Chị vui lòng cho biết ý kiến đánh giá Anh/Chị phát u nf va biểu tốn tín dụng chứng từ (TTTDCT) Sacombank TT.Huế (Anh/Chị trả lời cách đánh dấu X vào ô mà Anh/Chị cho nhất) với quy ll 2-Không đồng ý m co l gm 5-Hoàn toàn đồng ý @ 4-Đồng ý z 3-Bình thường z at nh 1-Hồn tồn khơng đồng ý oi m ước số cao mức độ quan trọng cao, cụ thể: an Lu n va ac th si Mức độ đồng ý CÁC PHÁT BIỂU NH có trụ sở, phịng giao dịch khang trang      NH có trang thiết bị đại      NH có tiện nghi phục vụ tốt (bãi đậu xe, không gian chờ, nước uống…)      Nhân viên NH có trang phục gọn gàng, lịch      NH cung cấp sản phẩm TTTDCT cam kết      Mọi thông tin cá nhân anh/chị bảo mật hoàn toàn      Phí thực giao dịch hợp lý                10 Cách thức thực phương thức TTTDCT dễ dàng      va      12 Nhân viên NH sẵn sàng giúp đỡ anh/chị có cố           14 NH có nhân viên thể quan tâm đến cá nhân anh/chị      15 NH làm việc vào thời điểm thuận tiện cho anh/chị      Năng lực phục vụ (Asurance) m co     Phương tiện hữu hình (Tangibles) lu Tin cậy (Reliability) an n va gh tn to p ie Anh/chị cảm thấy an toàn sử dụng sản phẩm TTTDCT NH nl w Đáp ứng (Responsiveness) d oa Danh mục loại thư tín dụng mà NH cung cấp đáp ứng đầy đủ nhu cầu anh/chị an lu 11 Thời gian tiếp nhận, xử lý hồ sơ nhanh ll u nf m oi Đồng cảm (Empathy) z at nh 13 NH thể quan tâm đến cá nhân anh/chị (gửi thư ngỏ, lời chúc, tặng quà…) z l gm @  an Lu 16 Thông tin cung cấp cho anh/chị kịp thời, đầy đủ, dễ hiểu n va ac th si 17 Thanh toán viên tỏ lịch nhã nhặn với anh/chị      18 Thanh tốn viên có đủ kiến thức chun mơn để giải đáp thắc mắc anh/chị      19 Thanh toán viên hiểu rõ nhu cầu anh/chị           Hài lịng (Satisfaction) 20 Anh/chị hồn tồn hài lịng với chất lượng TTTDCT NH Ph n II: THÔNG TIN CHUNG VỀ VIỆC SỬ DỤNG SẢN PHẨM lu THANH TỐN TÍN DỤNG CHỨNG TỪ an Xin Anh/Chị vui lịng cho biết số thông tin sau: va n Thời gian sử dụng sản phẩm TTTDCT Sacombank TT.Huế Quý  Dưới năm  Từ đến năm ie gh tn to công ty:  Trên năm p  Từ đến năm w Số lần sử dụng sản phẩm TTTDCT Sacombank TT.Huế Quý công ty:  Từ đến 10 lần oa nl  Từ đến lần  Trên 20 lần d  Từ 10 đến 20 lần an lu Ngoài sử dụng sản phẩm TTTDCT Sacombank TT.Huế, Quý công ty cịn  Khơng ll u nf  Có va sử dụng sản phẩm ngân hàng khác không? oi m Ph n III: THÔNG TIN KHÁCH HÀNG  Công nghiệp, xây dựng  Thương mại dịch vụ z  Khác:……………… z at nh Lĩnh vực kinh doanh công ty Anh/Chị là: @ m co l gm Chân thành cảm ơn đóng góp ý kiến Anh/Chị! an Lu n va ac th si PHỤ LỤC CRONBACH’S ALPHA PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH Item-total Statistics lu HH01 HH02 HH03 HH04 an Scale Variance if Item Deleted 11.5600 11.6200 11.6600 11.6300 2.3701 2.4602 2.4085 2.7405 Corrected ItemTotal Correlation Alpha if Item Deleted 7001 6335 7078 6744 7875 8185 7837 8038 n va Scale Mean if Item Deleted gh tn to Reliability Coefficients N of Cases = 100.0 N of Items = p ie Alpha = 8410 d oa nl w ĐÁP ỨNG ll Alpha if Item Deleted 6768 7626 6022 7182 8142 7711 8438 7916 z at nh 3.2424 2.7055 2.9895 2.8267 Corrected ItemTotal Correlation oi m 11.7000 11.9600 12.0200 11.9600 u nf DU01 DU02 DU03 DU04 Scale Variance if Item Deleted va Scale Mean if Item Deleted an lu Item-total Statistics z m co 8474 N of Items = l Alpha = 100.0 gm N of Cases = @ Reliability Coefficients an Lu n va ac th si TIN CẬY Item-total Statistics TC01 TC02 TC03 TC04 Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted 11.1100 10.4400 10.9200 10.4600 1.9979 2.3701 2.5188 3.7257 Corrected ItemTotal Correlation Alpha if Item Deleted 7477 6807 5874 0549 4546 5248 5853 8611 Reliability Coefficients lu an N of Cases = va n Alpha = 100.0 N of Items = 7069 tn to p ie gh Item-total Statistics Scale Variance if Item Deleted oa nl w Scale Mean if Item Deleted 7.2600 6.5900 7.0700 d TC01 TC02 TC03 7082 8207 8644 N of Items = oi m 8611 ll Alpha = 100.0 8352 7210 6701 u nf N of Cases = 1.4873 1.8807 1.9445 Alpha if Item Deleted va an lu Reliability Coefficients Corrected ItemTotal Correlation z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si ĐỒNG CẢM Item-total Statistics DC01 DC02 DC03 Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted 7.2400 7.1600 6.2200 1.6186 1.7317 1.7693 Corrected ItemTotal Correlation Alpha if Item Deleted 6938 7504 8465 8899 8252 7525 Reliability Coefficients lu an N of Cases = N of Items = 8727 n va Alpha = 100.0 gh tn to NĂNG LỰC PHỤC VỤ p ie Item-total Statistics Scale Variance if Item Deleted Corrected ItemTotal Correlation Alpha if Item Deleted d oa nl w Scale Mean if Item Deleted oi N of Items = z at nh 8412 m Alpha = 100.0 8510 7685 8091 7634 ll N of Cases = 5683 7560 6519 7514 u nf Reliability Coefficients 4.0625 4.1034 4.2727 3.7046 va 10.4100 10.2400 10.3000 10.1800 an lu NL01 NL02 NL03 NL04 z m co l gm @ an Lu n va ac th si PHỤ LỤC PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 742 Approx Chi-Square 1151.151 Df Sig 153 000 lu an n va Total Variance Explained tn to Component ie gh p Extraction Sums of Squared Loadings % of Cumulative Total Variance % Rotation Sums of Squared Loadings % of Cumulative Total Variance % 5.904 32.803 32.803 5.904 32.803 32.803 2.902 16.122 16.122 2.812 15.620 48.423 2.812 15.620 48.423 2.865 15.915 32.037 2.188 12.153 60.576 2.188 12.153 60.576 2.766 15.367 47.404 1.516 8.420 68.996 1.516 8.420 68.996 2.550 14.164 61.569 1.057 1.057 5.873 74.869 2.394 13.300 74.869 74.869 841 79.543 oa 4.674 637 3.540 83.083 553 3.070 86.153 516 2.868 411 an 89.021 10 2.284 91.305 11 328 1.825 93.130 12 315 1.751 13 243 1.349 96.231 14 181 1.003 97.234 15 153 850 98.084 16 136 755 98.839 17 109 606 99.445 18 100 555 100.000 d 5.873 nl w Initial Eigenvalues % of Cumulative Total Variance % lu u nf va 94.882 ll oi m z at nh z Extraction Method: Principal Component Analysis m co l gm @ an Lu n va ac th si Rotated Component Matrix(a) Component NH co tru so, phong giao dich khang trang 844 NH co tien nghi phuc vu tot 844 Nhan vien NH co trang phuc gon gang, lich su 773 NH co trang thiet bi hien dai 744 lu an 898 Thanh toan vien hieu ro nhu cau cua anh/chi 878 Thanh toan vien co du kien thuc chuyen mon de giai dap thac mac cho anh/chi 782 Thong tin cung cap cho anh/chi kip thoi, day du, de hieu 710 n va Thanh toan vien lich su, nha nhan gh tn to Nhan vien NH san sang giup anh/chi co su co 785 p ie Danh muc thu tin dung NH cung cap dap ung duoc day du nhu cau cua anh/chi 777 oa nl w Cach thuc thuc hien phuong thuc TTTDCT de dang 750 d lu 694 va an Thoi gian tiep nhan, xu ly ho so nhanh 894 ll u nf NH lam viec vao thoi diem thuan tien cho anh/chi NH co nhung nhan vien the hien su quan tam den ca nhan anh/chi oi m 887 854 @ NH cung cap san pham TTTDCT dung cam ket 756 z Phi thuc hien giao dich hop ly z at nh NH luon the hien su quan tam den ca nhan anh/chi 822 l gm Moi thong tin ca nhan cua anh/chi duoc bao mat 748 m co Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations an Lu n va ac th si PHỤ LỤC PHÂN TÍCH HỒI QUY Model Summary(f) R Adjusted R Square R Square Std Error of the Estimate DurbinWatson Model 673(a) 454 448 40428 769(b) 591 583 35139 813(c) 662 651 32145 834(d) 696 683 30650 861(e) 742 728 28354 2.386 lu a Predictors: (Constant), TIN CAY b Predictors: (Constant), TIN CAY, DONG CAM c Predictors: (Constant), TIN CAY, DONG CAM, PHUONG TIEN HUU HINH d Predictors: (Constant), TIN CAY, DONG CAM, PHUONG TIEN HUU HINH, DAP UNG e Predictors: (Constant), TIN CAY, DONG CAM, PHUONG TIEN HUU HINH, DAP UNG, NANG LUC PHUC VU f Dependent Variable: HAI LONG an n va tn to Model Sum of Squares p ie gh ANOVA(f) Regression Residual 16.018 98 163 Total 29.310 99 oa nl Regression 8.666 11.977 97 123 29.310 99 an 6.463 9.920 96 103 Total 29.310 99 Regression 20.385 5.096 95 094 Total 29.310 oi m 8.925 ll u nf Residual va 19.390 Residual Regression 21.753 7.557 94 29.310 99 Residual Total Sig 81.327 000(a) 70.188 000(b) 62.551 000(c) 54.249 000(d) 54.117 000(e) 99 z at nh 17.333 lu Regression d Total F 13.292 Residual Mean Square w Df 13.292 4.351 080 z a Predictors: (Constant), TIN CAY b Predictors: (Constant), TIN CAY, DONG CAM c Predictors: (Constant), TIN CAY, DONG CAM, PHUONG TIEN HUU HINH d Predictors: (Constant), TIN CAY, DONG CAM, PHUONG TIEN HUU HINH, DAP UNG e Predictors: (Constant), TIN CAY, DONG CAM, PHUONG TIEN HUU HINH, DAP UNG, NANG LUC PHUC VU f Dependent Variable: HAI LONG m co l gm @ an Lu n va ac th si Coefficients(a) Unstandardized Coefficients Model B (Constant) lu an 570 944 424 352 094 400 063 230 061 061 284 056 673 DONG CAM 289 058 296 -.145 322 237 231 DAP UNG (Constant) DONG CAM PHUONG TIEN HUU HINH DAP UNG 258 220 194 293 056 053 062 069 NANG LUC PHUC VU 191 046 n va TIN CAY Collinearity Statistics Sig Tolerance (Constant) TIN CAY DONG CAM (Constant) TIN CAY (Constant) TIN CAY DONG CAM PHUONG TIEN HUU HINH t Beta 224 PHUONG TIEN HUU HINH Std Error 1.644 TIN CAY Standardized Coefficients VIF 7.345 000 000 000 000 000 740 000 1.000 1.000 823 823 1.215 1.215 473 9.018 4.104 7.006 5.720 332 7.195 815 1.226 337 4.991 000 775 1.290 066 280 058 058 066 279 4.462 -.517 5.543 4.117 3.478 000 606 000 000 001 900 1.111 678 715 818 1.475 1.399 1.223 238 073 243 573 1.746 -.596 281 501 409 381 276 218 002 037 306 256 183 300 4.616 4.120 3.130 4.251 000 000 002 000 626 710 801 551 1.598 1.408 1.248 1.814 229 4.125 000 886 1.129 gh tn to 3.255 -2.119 a Dependent Variable: HAI LONG p ie d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si PHỤ LỤC KIỂM ĐỊNH KOLMOGOROV – SMIRNOV One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test Standardized Residual 100 N Normal Parameters(a,b) Mean 0000000 Std Deviation lu Most Extreme Differences 97442031 an n va Absolute 111 Positive 111 Negative -.057 1.114 Asymp Sig (2-tailed) tn to Kolmogorov-Smirnov Z 167 gh p ie a Test distribution is Normal b Calculated from data d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si