Thông tin tài liệu
ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ PHAN HẢI NAM lu an n va gh tn to ÁP DỤNG PHƯƠNG PHÁP SIGMA TRONG p ie QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG TẠI TRUNG TÂM d oa nl w MẠNG LƯỚI MOBIFONE MIỀN TRUNG ll u nf va an lu oi m z at nh LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH z m co l gm @ an Lu ĐÀ NẴNG, NĂM 2017 n va ac th si ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ PHAN HẢI NAM lu an va n ÁP DỤNG PHƯƠNG PHÁP SIGMA TRONG MẠNG LƯỚI MOBIFONE MIỀN TRUNG p ie gh tn to QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG TẠI TRUNG TÂM d oa nl w an lu Mã số: 60.34.01.02 ll u nf va LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH oi m z at nh z Người hướng dẫn khoa học: GS.TS NGUYỄN TRƯỜNG SƠN m co l gm @ an Lu ĐÀ NẴNG, NĂM 2017 n va ac th si l u a n v a n to t n g p hi e d o w nl o a d a lu n v a l nf u o lm i n h a t z z @ gm m l.c o Lu an v an t h a c si MỤC LỤC MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phạm vị nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Ý nghĩa khoa học thực tiễn đề tài Tổng quan tài liệu nghiên cứu lu an Kết cấu luận văn n va CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG, SIGMA tn to ie gh 1.1 CHẤT LƯỢNG VÀ CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM p 1.1.1 Quan niệm chất lượng sản phẩm nl w 1.1.2 Các thuộc tính chất lượng sản phẩm 10 oa 1.1.3 Vai trò chất lượng sản phẩm sản xuất kinh doanh 11 d 1.1.4 Các yêu cầu đặc điểm chất lượng sản phẩm 13 an lu va 1.2 QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG 14 u nf 1.2.1 Khái niệm quản lý chất lượng 14 ll 1.2.2 Vai trò quản lý chất lượng 15 oi m z at nh 1.2.3 Các chức quản lý chất lượng 15 1.2.4 Sự cần thiết phải xây dựng hệ thống quản lý chất lượng z doanh nghiệp 17 @ gm 1.2.5 Các yêu cầu hệ thống chất lượng 18 m co l 1.3 SIGMA VÀ CÁC KHÁI NIỆM CƠ BẢN 19 1.3.1 Khái niệm, ý nghĩa lợi ích sigma 19 an Lu 1.3.2 Nội dung Sigma 21 n va ac th si 1.3.3 Các khái niệm Sigma 22 1.3.4 Phương pháp DMAIC sigma 26 1.4 XÂY DỰNG TỔ CHỨC SIGMA 30 1.4.1 Phong cách Sigma tổ chức 30 1.4.2 Vị trí người lãnh đạo Sigma 31 1.4.3 Bộ máy điều hành chương trình Sigma 32 1.4.4 Đào tạo nguồn nhân lực tổ chức phục vụ cho Sigma 33 1.4.5 Triển khai Sigma 34 lu 1.4.6 Các công cụ chuyên dụng Sigma 36 an CHƯƠNG THỰC TRẠNG CƠNG TÁC KIỂM SỐT CHẤT LƯỢNG TẠI va n TRUNG TÂM MẠNG LƯỚI MOBIFONE MIỀN TRUNG 40 gh tn to 2.1 KHÁI QUÁT CHUNG VỀ TRUNG TÂM MẠNG LƯỚI MOBIFONE ie MIỀN TRUNG 40 p 2.1.1 Sự hình thành trình phát triển 40 nl w 2.1.2 Tầm nhìn, sứ mệnh chuẩn mực văn hóa Trung tâm 42 d oa 2.1.3 Chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn Trung tâm mạng lưới an lu Mobifone miền Trung 43 u nf va 2.1.4 Tổ chức quản lý điều hành hoạt động Trung tâm 44 2.1.5 Các cam kết Trung tâm 47 ll oi m 2.2 TÌNH HÌNH SỬ DỤNG NGUỒN LỰC CỦA TRUNG TÂM 47 z at nh 2.2.1 Tình hình nhân lực trung tâm 47 2.2.2 Tình hình sử dụng máy móc thiết bị 50 z 2.2.3 Tình hình mặt trụ sở làm việc, nhà kho thiết bị 52 @ l gm 2.2.4 Tình hình tài trung tâm 53 m co 2.3 THỰC TRẠNG VỀ VẤN ĐỀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG TẠI TRUNG TÂM 55 an Lu 2.3.1 Định nghĩa loại tiêu chất lượng Trung tâm: 55 n va ac th si 2.3.2 Phân loại vùng thị trường 57 2.3.3 Chỉ tiêu KPI Trung tâm 57 2.3.4 Chỉ tiêu giám sát mạng lưới ứng cứu thông tin 57 2.3.5 Lưu đồ quy trình phối hợp thực 58 2.3.6 Nhiệm vụ phòng Đài 60 2.3.7 Các định nghĩa PAKH 62 2.3.8 Phân loại loại PAKH 63 2.3.9 Chức phận xử lý PAKH 64 lu 2.3.10 Các giai đoạn quy trình xử lý PAKH 65 an 2.3.11 Vấn đề quản lý chất lượng xử lý PAKH Trung tâm 67 va n 2.4 ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG CÔNG TÁC QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG TẠI 2.4.1 Những kết đạt 70 ie gh tn to TRUNG TÂM MLMT 70 p 2.4.2 Các vấn đề tồn cần khắc phục 71 nl w CHƯƠNG TRIỂN KHAI SIGMA TẠI BỘ PHẬN XỬ LÝ PAKH CỦA d oa TRUNG TÂM MẠNG LƯỚI MOBIFONE MIỀN TRUNG 73 an lu 3.1 CÁC NGUYÊN TẮC XÁC NHẬN KẾT QUẢ XỬ LÝ PAKH 73 u nf va 3.2 CÁC QUY ĐỊNH VỀ THỜI GIAN XỬ LÝ PAKH 74 3.3 SỬ DỤNG TIẾN TRÌNH DMAIC CẢI TIẾN QUY TRÌNH XỬ LÝ ll oi m PAKH 74 z at nh 3.3.1 Xác định mục tiêu chất lượng (Define) 74 3.3.2 Đo lường quy trình xử lý PAKH (Measure) 80 z 3.3.3 Phân tích quy trình xử lý PAKH (Analyse) 95 @ l gm 3.3.4 Cải tiến quy trình xử lý PAKH (Improve) 102 m co 3.3.5 Kiểm sốt q trình xử lý PAKH (Control) 110 3.4 ĐÁNH GIÁ DỰ ÁN SIGMA - CÁC KIẾN NGHỊ VÀ ĐỀ XUẤT 110 an Lu 3.4.1 Đánh giá dự án Sigma 110 n va ac th si 3.4.2 Các kiến nghị đề xuất 113 KẾT LUẬN 115 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI (Bản sao) PHỤ LỤC lu an n va p ie gh tn to d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT lu 2G : Second Generation Technology – Điện thoại hệ thứ 3G : Third Generation Technology – Điện thoại hệ thứ BSC : Base Station Controller – Bộ điều khiển trạm gốc BTS : Base Transceiver Station – Trạm thu phát sóng gốc CBCNV : Cán cơng nhân viên GMP : Good Manufacturing Practices GSM : Global System for Mobile communication – Mạng điện thoại an di động toàn cầu n va : Hazard Analysis and Critical Control Points KPI : Key Performance indicator : Mobile Switching Center – Trung tâm chuyển mạch di động gh tn to HACCP MSC ie : Network Operation Center p NOC : Phản ánh khách hàng nl : Quản lý chất lượng d oa QLCL w PAKH : Radio Network Controller TPP : Trans-Pacific Partnership UCTT : Ứng cứu thông tin VAS : Value Added Service VMS : Vietnam Mobile telecom Sevice Company – Công ty thông ll u nf va an lu RNC oi m : Vietnam Posts and Telecommunication Group – Tập đồn z Bưu Viễn thơng Việt nam : Word Trade Organization m co l WTO gm @ VNPT z at nh tin di động an Lu n va ac th si DANH MỤC CÁC BẢNG Số hiệu Tên bảng bảng Trang lu an n va 36 Bảng 3.1 Quy định thời gian xử lý PAKH 74 Bảng 3.2 Các giai đoạn, loại lỗi trình xử lý PAKH 79 Bảng 3.3 Tổng hợp số liệu thu thập giai đoạn 83 Bảng 3.4 Phân tầng lỗi theo thời gian- tiếp nhận phân loại 83 Bảng 3.5 Phân tầng lỗi theo thời gian- xử lý nhập kết 84 Bảng 3.6 Phân tầng lỗi theo thời gian- trả lời đóng FB 84 Bảng 3.7 p ie gh tn to Bảng 1.1 Các công cụ thống kê 90 loại Số liệu lấy mẫu kiểm soát giai đoạn xử lý nhập kết 92 oa nl w Bảng 3.8 Số liệu lấy mẫu kiểm soát giai đoạn tiếp nhận phân Bảng 3.9 Số liệu lấy mẫu kiểm sốt giai đoạn trả lời đóng FB d 94 ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si DANH MỤC CÁC HÌNH Số hiệu Tên hình hình Trang lu an 26 Hình 1.2 Minh họa biểu đồ kiểm sốt 38 Hình 1.3 Minh hoạ biểu đồ Pareto 38 Hình 1.4 Minh hoạ biểu đồ quan hệ nhân 39 Hình 2.1 Sơ đồ Tổ chức TTML Mobifone miền Trung 46 Hình 3.1 Mơ hình quy trình xử lý PAKH Trung tâm MLMT 76 n va Hình 1.1 Phương pháp luận chu trình DMAIC gh tn to Hình 3.2 Phiếu kiểm tra thu thập số liệu giai đoạn Tiếp nhận 82 phân loại 96 Hình 3.4 Giản đồ Pareto giai đoạn xử lý nhập kết 97 p ie Hình 3.3 Giản đồ Pareto giai đoạn tiếp nhận phân loại w Hình 3.5 Giản đồ Pareto giai đoạn trả lời đóng FB oa nl 98 Biểu đồ phân bố lỗi theo thời gian giai đoạn tiếp d 99 lu Hình 3.6 va an nhận phân loại Biểu đồ phân bố lỗi theo thời gian giai đoạn xử lý u nf Hình 3.7 100 ll nhập kết m Biểu đồ phân bố lỗi theo thời gian giai đoạn trả lời oi đóng FB 101 z at nh Hình 3.8 Hình 3.9 Mơ hình đề xuất quy trình xử lý PAKH z 108 m co l gm @ an Lu n va ac th si 115 KẾT LUẬN Six Sigma thuật ngữ khơng cịn xa lạ doanh nghiệp Việt Nam, nhiên mẻ lẽ người ta nghe nói, tìm hiểu qua vài báo tạp chí mà chưa tiếp cận cách đầy đủ khoa học Và hàng loạt diễn đàn, trang web báo người ta bàn luận Sigma phương pháp mẻ tiên tiến để cải tiến chất lượng Thông qua Luận văn nghiên cứu này, tác giả phần chứng minh vai trò quan lu an trọng Sigma, tập hợp hệ thống kiến thức Sigma thành va n tài liệu trình bày cách khoa học, có hệ thống đặc biệt tác tn to trình bày cách thức triển khai Sigma trường hợp cụ thể ie gh để thấy Sigma không mơ hồ trừu tượng p Như cơng trình giải vấn đề mà đặt ban w đầu, nhiên với nhiều lý khác, có lý mong muốn cho đề oa nl tài nghiên cứu cụ thể, giải vấn đề cách trọn vẹn, có tính d trọng tâm sâu sắc Tác giả chưa giải hết khía cạnh khác lu va an việc triển khai kiểm soát chất lượng theo phương pháp Sigma, u nf có số vấn đề hướng phát triển hoàn thiện cho đề tài ll vấn đề nguồn nhân lực, kinh phí cho Sigma, sử dụng phần mềm để kiểm m oi sốt, triển khai phạm vi tồn bộ, vai trị văn hóa z at nh Một số đề xuất hướng đến việc đảm bảo Six sigma tạo hiệu công việc cao: z - Hệ thống đo lường phải ứng dụng l gm @ - Sự ủng hộ lãnh đạo hỗ trợ nguồn lực quan trọng m co - Chuẩn hóa giải pháp sigma vào quy trình, văn Trung tâm - Tạo “Ngân Hàng dự án” tương thích với Six sigma để an Lu ứng dụng đồng thời với chương trình đào tạo nhân lực cho Six sigma n va ac th si DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt: [1] Phan Chi Anh (2002), Sigma phương pháp tiếp cận quản lý, NXB Khoa học kỹ thuật [2] Đặng Kim Cương (2007), Sigma chiến lược nhà vô địch, NXB Lao Động-Xã Hội [3] Lê Thế Giới, Nguyễn Xuân Lãn (2011), Quản trị marketing, NXB Giáo Dục lu [4] Mekong capital (2004), Mekong Capital giới thiệu Six sigma, an 06/11/2004 đăng www.mekongcapital.com va n [5] Nguyễn Quốc Tuấn, Trương Hồng Trình, Lê Minh Hằng (2007), Giáo to gh tn trình Quản trị chất lượng tồn diện, NXB Tài Chính Tiếng Anh: ie Peter S.Pande & Robert P Neuman & Roland R.Cavanagh (2000), p [6] nl w The Six Sigma Way Thomas Pyzdek & Paul A Keller (2010), The Six Sigma Handbook [8] Jiju Antony & Dr.Maneesh Kumar (2011), Learn Six Sigma: d oa [7] an lu [9] u nf va Research and Practice Michael L.George (2003), Learn Six sigma For Service ll oi m [10] Jiju Antony (2004), Six Sigma in the UK service organisations: z at nh results from a pilot survey Bài báo z @ Trang Web: l gm [11] http://www.tqcsi.com.vn/vi/news/Su-kien/6-Sigma-cau-chuyen-chat[12] http://www.cpc.vn/cpc/home/Ttuc_Detail.aspx?pm=ttuc&sj=khktnd& m co id=1250#.VmpqC41uly0 an Lu [13] http://documents.mx/documents/1-introduction-to-six-sigma-458-k- n va ppt4941ppt.html ac th si [14] http://www.investopedia.com/terms/r/returnoninvestment.asp [15] http://www.slideshare.net/jpanchpor/presentation-introduction-to-sixsigma-13131338 [16] https://prezi.com/nwwvfuhps-z-/scm-six-sigma/ [17] http://mobifone.vn/wps/portal/public/gioi-thieu/gioi-thieuchung/quanly-chatluong-chitiet/Quy-trinh-giai-quyet-khieu-naicua-khach-hang [18] http://addcomm.com.vn/tin-tuc-addcomm/mobifone-nha-mang-tien- lu phong-su-dung-he-thong-giam-chat-luong-de-dam-bao-trai- an nghiem-dich-vu-tot-nhat-cho-khach-hang.html va n [19] http://text.123doc.org/document/3155149-phan-tich-nguyen-tac-dinh- to p ie gh tn huong-khach-hang-cua-mobifone.htm d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si lu an n va p ie gh tn to d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si PHỤ LỤC ************************ PHIẾU THIẾT KẾ PHIẾU KIỂM TRA Ngày tháng năm 2016 Phiếu số: GIAI ĐOẠN XỬ LÝ VÀ NHẬP KẾT QUẢ Trung tâm MLMT Ca ngày Ca đêm Bộ phận Xử lý PAKH Đầu ca Giữa ca Xử lý không theo yêu cầu Loại sai lỗi lu Xử lý chưa triệt để chuyển cho đơn vị khác Cuối ca Thời gian chuyển FB kéo dài quy định an n va Đánh dấu lỗi kiểm tra Tổng số PAKH kiểm tra: ie gh tn to Tổng p Số sai lỗi xảy ra: w Người kiểm tra: d oa nl Phiếu thiết kế thu thập số liệu giai đoạn Xử lý nhập kết lu PHIẾU KIỂM TRA ll Bộ phận Xử lý PAKH u nf va Trung tâm MLMT Phiếu số: GIAI ĐOẠN TRẢ LỜI VÀ ĐÓNG FB an Ngày tháng năm 2016 Ca ngày Ca đêm Đầu ca Giữa ca Cuối ca Đóng FB khách hàng chưa hài lòng z at nh Thời gian đóng FB chậm trễ z Tổng Số sai lỗi xảy ra: an Lu Người kiểm tra: m co Tổng số PAKH kiểm tra: l gm @ Đánh dấu lỗi kiểm tra oi m Dùng thuật ngữ Loại sai lỗi chuyên ngành gây khó hiểu cho khách hàng n va Phiếu thiết kế thu thập số liệu giai đoạn Trả lời đóng FB ac th si CÁC THỐNG KÊ VỀ SỐ LIỆU THU THẬP ĐƯỢC Ở GIAI ĐOẠN TIẾP NHẬN VÀ PHÂN LOẠI Số Số STT PAKH (phiếu) kiểm Số lỗi STT tra Số PAKH Số lỗi STT kiểm PAKH kiểm tra Số lỗi tra 31 61 2 32 62 3 33 63 4 34 64 35 1 65 36 1 66 37 67 ie 38 68 2 39 2 69 1 10 nl 40 70 11 1 41 71 1 an 42 72 1 73 74 1 75 1 76 1 77 lu an n va gh tn to p w d oa lu 13 va 43 14 44 15 45 16 46 17 1 47 18 1 48 1 @ 78 19 49 1 79 20 50 80 21 51 81 22 52 82 1 ll oi m z at nh z m co l gm u nf 12 an Lu n va ac th si Số Số STT PAKH (phiếu) kiểm Số lỗi STT tra Số PAKH Số lỗi STT kiểm PAKH kiểm tra Số lỗi tra lu an n va 53 83 24 1 54 1 84 1 25 55 85 26 56 86 27 57 87 1 28 1 58 1 88 29 59 89 30 60 90 1 p ie gh tn to 23 d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si CÁC THỐNG KÊ VỀ SỐ LIỆU THU THẬP ĐƯỢC Ở GIAI ĐOẠN XỬ LÝ VÀ NHẬP KẾT QUẢ Số Số STT PAKH Số (phiếu) kiểm lỗi STT Số PAKH Số kiểm lỗi tra STT tra PAKH Số kiểm lỗi tra 31 61 2 32 62 33 63 34 64 1 35 65 36 66 37 67 ie 38 68 1 39 1 69 1 10 nl 40 70 11 1 41 71 1 an 42 1 72 0 73 74 lu an n va gh tn to p w d oa 43 14 1 44 15 45 1 75 16 46 76 17 47 z at nh 77 1 18 2 48 @ 78 19 49 79 20 2 50 1 80 21 1 51 81 22 52 1 ll oi m m co l gm z 13 u nf va lu 12 an Lu 82 n va ac th si Số Số STT PAKH Số (phiếu) kiểm lỗi STT Số PAKH Số kiểm lỗi tra STT tra PAKH Số kiểm lỗi tra lu an 53 83 24 54 1 84 1 25 55 85 2 26 56 1 86 27 57 87 1 28 1 58 88 29 59 1 89 30 60 90 n va 23 p ie gh tn to d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si CÁC THỐNG KÊ VỀ SỐ LIỆU THU THẬP ĐƯỢC Ở GIAI ĐOẠN TRẢ LỜI VÀ ĐÓNG FB Số Số PAKH STT kiểm Số lỗi Số PAKH STT kiểm tra Số lỗi STT tra PAKH kiểm Số lỗi tra 31 61 2 32 62 1 33 1 63 34 64 1 35 65 36 1 66 1 37 67 ie 38 68 2 39 1 69 1 10 nl 40 70 11 1 41 71 an 42 1 72 0 73 1 74 1 75 76 0 77 1 78 0 79 80 81 1 82 lu an n va gh tn to p w d oa lu 13 va 43 14 1 44 15 16 46 17 47 18 48 19 49 20 50 21 51 22 52 ll m oi 45 z at nh z m co l gm @ an Lu u nf 12 n va ac th si Số Số PAKH STT kiểm Số lỗi Số PAKH STT kiểm tra Số lỗi STT tra PAKH kiểm Số lỗi tra lu an n va 1 53 83 24 54 1 84 1 25 1 55 85 26 56 86 27 57 87 28 58 88 29 59 1 89 30 60 90 1 p ie gh tn to 23 d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si PHÂN LOẠI TRẠM Phân loại trạm Tỉnh Thoại 12 tỉnh Dữ liệu Trạm lu an Trạm loại Trạm loại Trạm loại 10% * 50% * 40% * Các Tổng số Tổng số Tổng số trạm trạm trạm trạm đảo - Node - Node truyền dẫn truyền dẫn điểm điểm 12 trung trung DẪN tỉnh chuyển chuyển truyền dẫn truyền dẫn 12 từ - 12 trạm trạm n va TRUYỀN đặc biệt - Node trạm truyền dẫn đặc điểm biệt trung p ie gh tn to khó chuyển khăn truyền dẫn w trạm việc di chuyể oa nl - Trạm VIP, d trạm phục va an lu vụ khách u nf hàng doanh trạm vùng đặc thù, trợ cho trạm loại có khoảng km đến @ trạm loại m co l gm Trung tâm cách < z trạm IBC, huyện UCTT lộ, trạm bổ z at nh tỉnh trạm KCN, oi trí chiến lược nghiệp, m 12 ll Trạm có vị n tới - Trạm trục an Lu n va ac th si BẢNG CHUYỂN ĐỔI GIỮA HỆ SỐ DPMO VÀ SIGMA DPMO Hệ số Sigma 6,68 933.200 8,455 915.450 0,125 10,56 894.400 0,25 13,03 869.700 0,375 15,87 841.300 0,5 19,08 809.200 0,625 22,06 773.400 0,75 26,595 734.050 0,875 30,85 691.500 35,435 645.650 1,125 40,13 598.700 1,25 45,025 549.750 1,375 50 nl 500.000 1,5 54,975 450.250 1,265 401.300 1,75 308.500 265.950 2,125 77,34 oi 2,25 98,92 190.800 2,375 84,13 158.700 2,5 86,97 130.300 89,44 105.600 91,545 84.550 93,32 66.800 94,79 52.100 lu Hiệu suất (%) an n va p ie gh tn to w ll u nf va an m 73,405 lu 69,15 d oa 59,87 226.600 z at nh z @ 2,75 2,875 m co l gm 2,625 an Lu 3,125 n va ac th si DPMO Hệ số Sigma 95,99 40.100 3,25 96,96 30.400 3.375 97,73 22.700 3.5 98,32 16.800 3,625 98,78 12.200 3,75 99,12 8.800 3,875 99,38 6.200 99,565 4.350 4,125 99,7 3.000 4,25 99,795 2.050 4,375 99,87 1.300 4,5 99,91 900 4,625 99,94 600 4,75 99,96 400 4,85 nl 230 180 5,125 130 5,25 80 5,375 30 5,5 lu Hiệu suất (%) an n va p ie gh tn to w ll oi m 99,99767 u nf 99,997 va 99,992 an 99,987 lu 99,982 d oa 99,977 23,35 5,625 z at nh 16,67 5,75 99,999 10,05 5.875 99,99966 3,4 z 99,99833 @ m co l gm an Lu n va ac th si l u a n v a n to t n g p hi e d o w nl o a d a lu n v a l nf u o lm i n h a t z z @ gm m l.c o Lu an v an t h a c si
Ngày đăng: 18/07/2023, 14:05
Xem thêm:
