Đánh giá sự hài lõng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ mặt đất tại nhà ga cảng hàng không thọ xuân, thanh hóa

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO UBND TỈNH THANH HÓA TRƯỜNG ĐẠI HỌC HỒNG ĐỨC - - ĐẶNG VĂN PHÁT ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ MẶT ĐẤT TẠI NHÀ GA CẢNG HÀNG KHÔNG THỌ XUÂN, THANH HÓA LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH DOANH VÀ QUẢN LÝ THANH HÓA, NĂM 2019 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO UBND TỈNH THANH HÓA TRƯỜNG ĐẠI HỌC HỒNG ĐỨC - - ĐẶNG VĂN PHÁT ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ MẶT ĐẤT TẠI NHÀ GA CẢNG HÀNG KHƠNG THỌ XN, THANH HĨA LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH DOANH VÀ QUẢN LÝ Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 834.01.01 Người hướng dẫn khoa học: TS Lê Quang Hiếu THANH HÓA, NĂM 2019 Danh sách Hội đồng chấm luận văn Thạc sĩ khoa học: Theo Quyết định số: 722/QĐ-ĐHHĐ ngày 20 tháng năm 2019 Hiệu trưởng Trường Đại học Hồng Đức: Học hàm, học vị, Cơ quan Công tác Họ tên Chức danh Hội đồng TS Lê Hoằng Bá Huyền Trường Đại học Hồng Đức Chủ tịch PGS.TS Trần Hùng Trường Đại học Hồng Đức Phản biện PGS.TS Vũ Huy Thông Trường ĐH Kinh tế quốc dân Phản biện TS Nguyễn Thị Thu Cúc Trường Đại học Vinh Ủy viên TS Trần Thị Thu Hường Trường Đại học Hồng Đức Thư ký Học viên chỉnh sửa theo ý kiến Hội đồng Ngày tháng Xác nhận Thư ký Hội đồng TS Trần Thị Thu Hường năm 2019 Xác nhận Người hướng dẫn TS Lê Quang Hiếu * Có thể tham khảo luận văn Thư viện trường Bộ môn i LỜI CAM ĐOAN Tôi in cam đoan luận văn không tr ng lặp v i khóa luận luận văn luận án công tr nh nghiên cứu công ố Các số liệu đ u đư c tác giả tr ch n r ràng theo đ ng quy định Người cam đoan Đặng Văn Phát ii LỜI CẢM N Để hoàn thành luận văn này, cố gắng thân, nhận giúp đỡ nhiều tập thể, cá nhân ngồi trường Tơi xin bày tỏ lịng kính trọng biết ơn đến TS Lê Quang Hiếu ln tận tình hướng dẫn, động viên giúp đỡ thực luận văn Tơi xin bày tỏ lịng biết ơn tới thầy cô khoa Kinh tế - QTKD, đặc biệt Thầy/Cô môn Quản trị kinh doanh tạo điều kiện thuận lợi cho q trình học tập nghiên cứu Tơi xin gửi lời cảm ơn đến lãnh đạo, nhân viên, quý hành khách sử dụng dịch vụ mặt đất Cảng hàng khơng Thọ Xn, Thanh Hóa phối hợp, nhiệt tình trao đổi, góp ý cung cấp thơng tin tư liệu cho thực luận văn Cuối cùng, tơi xin cảm ơn gia đình, bạn bè, người thân ln bên cạnh động viên, khích lệ tơi q trình học tập nghiên cứu Xin trân trọng cảm ơn Tác giả luận văn Đặng Văn Phát iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM N ii MỤC LỤC iii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT vi DANH MỤC BẢNG BIỂU vii DANH MỤC HÌNH, S ĐỒ ix MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Kết đạt Kết cấu đề tài nghiên cứu CHƯ NG 1: C SỞ LÝ LUẬN 1.1 Dịch vụ chất lượng dịch vụ 1.1.1 Dịch vụ 1.1.2 Chất lượng dịch vụ 1.1.3 Các nhân tố định chất lượng dịch vụ 1.2 Chất lượng dịch vụ mặt đất 1.2.1 Dịch vụ mặt đất 1.2.2 Chất lượng dịch vụ mặt đất 10 1.2.3 Các nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ mặt đất 11 1.2.4 Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ mặt đất 15 1.3 Sự hài lòng khách hàng 18 1.3.1 Khái niệm 18 1.3.2 Phân loại 20 1.3.3 Mục tiêu nghiên cứu hài lòng khách hàng 21 1.4 Quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 22 1.5 Các mơ hình nghiên cứu hài lịng khách hàng chất lượng dịch vụ mặt đất sân bay 24 iv 1.5.1 Mơ hình đo lường hiệu suất dịch vụ khách hàng sân bay (How Airports Measure Customer Service Performance) 24 1.5.2 Mơ hình nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến dịch vụ sân bay quốc tế Kaohsiung 25 1.5.3 Mô hình nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng tới hài lòng hành khách sử dụng dịch vụ mặt đất sân bay Đào Viên, Đài Loan 26 1.5.4 Mơ hình giả thiết lựa chọn nghiên cứu 27 CHƯ NG 2: PHƯ NG PHÁP NGHIÊN CỨU 29 2.1 Quy trình nghiên cứu 29 2.2 Quy trình xây dựng bảng hỏi thang đo 31 2.2.1 Quy trình xây dựng bảng hỏi 31 2.2.2 Các thang đo sử dụng luận văn 31 2.3 Nghiên cứu định tính 34 2.3.1 Nội dung nghiên cứu định tính 34 2.3.2 Mẫu nghiên cứu 35 2.3.3 Phương pháp nghiên cứu 36 2.4 Nghiên cứu định lượng 36 2.4.1 Đánh giá hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha 37 2.4.2 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 37 2.4.3 Kiểm định phù hợp mơ hình 38 CHƯ NG 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 40 3.1 Tổng quan cảng hàng khơng Thọ Xn, Thanh Hóa 40 3.1.1 Giới thiệu nhà ga hành khách Sân bay Thọ Xuân 40 3.1.2 Kết hoạt động năm 2018 cảng hàng không Thọ Xuân, Thanh Hóa 43 3.1.3 Các dịch vụ mặt đất nhà ga hành khách 47 3.2 Thông tin mẫu nghiên cứu 49 3.2.1 Thơng tin giới tính nhóm tuổi 49 3.2.2 Thơng tin trình độ học vấn 49 3.2.3 Thông tin mục đích qua nhà ga 50 3.2.4 Thông tin lần cuối qua nhà ga 50 v 3.2.5 Kết thống kê mô tả 50 3.3 Kết kiểm định thang đo 53 3.3.1 Phân tích hệ số Cronbach’s Alpha 53 3.3.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA 59 3.3.3 Phân tích hồi quy đa biến 62 CHƯ NG 4: KẾT LUẬN VÀ KHUYẾN NGHỊ 68 4.1 Kết luận 68 4.1.1 Kết nghiên cứu 68 4.1.2 Mức độ hài lòng hành khách sử dụng dịch vụ mặt đất nhà ga sân bay Thọ Xuân, Thanh Hóa 70 4.1.3 Nhận xét hài lòng hành khách sử dụng dịch vụ mặt đất nhà ga sân bay Thọ Xuân 76 4.2 Khuyến nghị 76 4.2.1 Khuyến nghị 76 4.2.2 Khuyến nghị 79 4.2.3 Khuyến nghị 80 KẾT LUẬN 86 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 88 vi DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT ANOVA Phân tích phương sai (analysis of variance) CHKVN Cảng hàng không Việt Nam EFA Phân tích nhân tố khámphá GTGT Giá trị gia tăng GTMD Giao thông mặt đất GTVT Giao thông vận tải HK Hàng khơng HL Hài lịng KMO Hệ số Kaiser – Mayer –Olkin NVDV Nhân viên dịch vụ QTTT Quy trình thủ tục Sig Mức ý nghĩa quan sát (Observed significance level) SPSS Phần mềm thống kê cho khoa học xã hội TT Thông tin TTB Trang thiết bị UBND Ủy ban nhân dân VIF Hệ số nhân tố phóng đại phương vii DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.1: Bảng thành phần yếu tố ảnh hưởng 32 Bảng 3.1: Báo cáo công tác tài năm 2018 45 Bảng 3.2: Tần số hành khách qua nhà ga 50 Bảng 3.3: Kết thống kê mô tả biến thang đo 51 Bảng 3.4: Kết kiểm định hệ số Cronbach’s Alpha thang đo Giao thông mặt đất (lần 1) 53 Bảng 3.5: Kết kiểm định hệ số Cronbach’s Alpha thang đo Giao thông mặt đất (lần 2) 54 Bảng 3.6: Kết kiểm định hệ số Cronbach’s Alpha thang đo Quy trình thủ tục 54 Bảng 3.7: Kết kiểm định hệ số Cronbach’s Alpha thang đo Quy trình thủ tục (lần 2) 55 Bảng 3.8: Kết kiểm định hệ số Cronbach’s Alpha thang đo Thông tin (lần 1) 55 Bảng 3.9: Kết kiểm định hệ số Cronbach’s Alpha thang đo Thông tin (lần 2) 56 Bảng 3.10: Kết kiểm định hệ số Cronbach’s Alpha thang đo Trang thiết bị (lần 1) 56 Bảng 3.11: Kết kiểm định hệ số Cronbach’s Alpha thang đo Trang thiết bị (lần 2) 57 Bảng 3.12: Kết kiểm định hệ số Cronbach’s Alpha thang đo Giá trị gia tăng 57 Bảng 3.13: Kết kiểm định hệ số Cronbach’s Alpha thang đo Nhân viên dịch vụ 58 Bảng 3.14: Kết phân tích hệ số Cronbach Alpha “Hài lòng” 58 Bảng 3.15: Kiểm định KMO Bartlett's Test 60 Bảng 3.16: Phân tích nhân tố (ma trận xoay) cho biến độc lập 61 Bảng 3.17: Kết phân tích yếu tố cho biến phụ thuộc 61 Bảng 3.18: Kết phân tích hệ số tương quan Pearson 63 Bảng 3.19: Kiểm định phù hợp mơ hình 63 P20 PHỤ LỤC 6: SỐ LƯỢNG VÀ TỶ LỆ CÁC LỰA CHỌN CỦA KHÁCH HÀNG GIAO THÔNG MẶT ĐẤT GTMD1 Valid Rất khơng hài lịng Frequency Percent Khơng hài lịng 10 5.0 Bình thường 60 30.0 110 55.0 19 9.5 200 100.0 3.5 63 31.5 109 54.5 21 10.5 200 100.0 Rất không hài lịng Khơng hài lịng 1.5 Bình thường 69 34.5 Hài lòng 93 46.5 Rất hài lòng 34 17.0 200 100.0 Rất khơng hài lịng Khơng hài lịng 4.0 Bình thường 60 30.0 Hài lịng 96 48.0 Rất hài lòng 35 17.5 200 100.0 Hài lịng Rất hài lịng Total GTMD2 Valid Khơng hài lịng Bình thường Hài lịng Rất hài lịng Total GTMD3 Valid Total GTMD4 Valid Total P21 QUY TRÌNH THỦ TỤC Frequency QTTT1 Valid Rất khơng hài lịng Percent Khơng hài lịng 10 5.0 Bình thường 54 27.0 Hài lịng 95 47.5 Rất hài lòng 40 20.0 200 100.0 Rất khơng hài lịng Khơng hài lịng 4.0 Bình thường 76 38.0 Hài lịng 87 43.5 Rất hài lòng 28 14.0 200 100.0 Total QTTT2 Valid Total Frequency QTTT4 Valid Rất khơng hài lịng Khơng hài lịng 17 8.5 Bình thường 62 31.0 Hài lịng 96 48.0 Rất hài lòng 24 12.0 200 100.0 Total Frequency QTTT5 Valid Percent Rất khơng hài lịng 1.0 Khơng hài lịng 4.5 Bình thường 59 29.5 Hài lịng 99 49.5 Rất hài lòng 31 15.5 200 100.0 Total Frequency QTTT6 Valid Percent Percent Rất khơng hài lịng Khơng hài lịng 4.5 Bình thường 51 25.5 Hài lòng 99 49.5 Rất hài lòng 40 20.0 200 100.0 Total P22 THƠNG TIN Frequency TT1 Valid Khơng hài lịng 10 5.0 Bình thường 51 25.5 108 54.0 31 15.5 200 100.0 Hài lòng Rất hài lòng Total TT2 Valid Frequency Khơng hài lịng 4.0 Bình thường 65 32.5 Hài lòng 89 44.5 Rất hài lòng 37 18.5 200 100.0 TT3 Frequency Percent Khơng hài lịng 10 5.0 Bình thường 73 36.5 Hài lịng 81 40.5 Rất hài lòng 36 18.0 200 100.0 Total TT4 Valid Percent Rất khơng hài lịng Total Valid Percent Frequency Percent Khơng hài lịng 12 6.0 Bình thường 57 28.5 103 51.5 28 14.0 200 100.0 Hài lòng Rất hài lòng Total P23 TRANG THIẾT BỊ TTB1 Valid Rất không hài lịng Khơng hài lịng Bình thường Hài lịng Rất hài lịng Total TTB2 Valid Khơng hài lịng Bình thường Hài lịng Rất hài lịng Total TTB3 Valid Rất khơng hài lịng Khơng hài lịng Bình thường Hài lịng Rất hài lịng Total TTB5 Valid Rất khơng hài lịng Khơng hài lịng Bình thường Hài lịng Rất hài lịng Total TTB6 Valid Rất khơng hài lịng Khơng hài lịng Bình thường Hài lịng Rất hài lịng Total TTB7 Valid Rất khơng hài lịng Khơng hài lịng Bình thường Hài lịng Rất hài lòng Total Frequency Percent 11 69 96 22 200 Frequency 70 99 24 200 Frequency 62 84 45 200 Frequency 11 59 99 30 200 Frequency 68 86 36 200 Frequency 12 61 99 27 200 1.0 5.5 34.5 48.0 11.0 100.0 Percent 3.5 35.0 49.5 12.0 100.0 Percent 4.0 31.0 42.0 22.5 100.0 Percent 5.5 29.5 49.5 15.0 100.0 Percent 4.5 34.0 43.0 18.0 100.0 Percent 6.0 30.5 49.5 13.5 100.0 P24 GIÁ TRỊ GIA TĂNG Frequency GTGT1 Valid Khơng hài lịng 18 9.0 Bình thường 71 35.5 Hài lòng 72 36.0 Rất hài lòng 39 19.5 200 100.0 Total Frequency GTGT2 Valid 15 7.5 Bình thường 66 33.0 Hài lòng 92 46.0 Rất hài lòng 27 13.5 200 100.0 Frequency GTGT3 Percent Khơng hài lịng 22 11.0 Bình thường 80 40.0 Hài lịng 71 35.5 Rất hài lòng 27 13.5 200 100.0 Total Frequency GTGT4 Valid Percent Khơng hài lịng Total Valid Percent Rất khơng hài lịng Percent Khơng hài lịng 20 10.0 Bình thường 62 31.0 Hài lịng 96 48.0 Rất hài lòng 21 10.5 200 100.0 Total P25 NHÂN VIÊN DỊCH VỤ Frequency NVDV1 Valid Rất khơng hài lịng 3.0 Khơng hài lịng 3.5 43 21.5 110 55.0 34 17.0 200 100.0 Bình thường Hài lịng Rất hài lịng Total Frequency NVDV2 Valid Rất khơng hài lịng Khơng hài lịng 21 10.5 Bình thường 65 32.5 Hài lịng 96 48.0 Rất hài lòng 17 8.5 200 100.0 Frequency NVDV3 Rất khơng hài lịng Percent Khơng hài lịng 19 9.5 Bình thường 68 34.0 Hài lịng 97 48.5 Rất hài lòng 15 7.5 200 100.0 Total Frequency NVDV4 Valid Percent Total Valid Percent Percent Không hài lịng 21 10.5 Bình thường 64 32.0 Hài lịng 90 45.0 Rất hài lòng 25 12.5 200 100.0 Total P26 PHỤ LỤC Các yếu tố mô nghiên cứu hài lòng khách hàng nhà ga sân bay quốc tế giới TT Nhân tố Tác giả Chỉ báo thang đo Lối vào Ching-Cheng Chao, Hung- - Giao thông đến sân bay nhà ga Chun Lin , Chien-Yu Chen - Bãi đậu xe Enhancing Airport Service - Chi phí đậu xe Quality: A Case Study of - Dịch vụ taxi Kaohsiung International Airport (nghiên cứu chất lượng dịch vụ sân bay quốc tế Kaohsiung -Đài Loan, Trung Quốc) UCG Associates, Inc - Bảng giao thông đường sân Bob Hope airport customer bay satisfaction assessment - Biển báo bãi đỗ xe report (Báo cáo đánh giá - An toàn / an ninh sở đậu hài lòng hành khách xe sân bay Bob Hope) - Có bãi đậu xe - Khoảng cách từ bãi đậu xe đến nhà ga - Chi phí đậu xe JACKSONVILLE International - Giao thơng đến sân bay airport - Bãi đậu xe customer satisfaction servey - Dễ tìm thấy lối sân bay (Khảo sát hài lịng - Màn hình thơng báo chuyến bay hành khách sân bay quốc - Khoảng cách từ bãi đậu xe đến nhà tế JACKSONVILLE ga - Mơ hình nghiên cứu ACI- - Giao thơng đến sân bay P27 ASQ Hội đồng sân bay - Bãi đậu xe Quốc tế - Chi phí đậu xe - Xe đẩy hành lý Ching-Cheng Chao, Hung- -Thời gian chờ đợi làm thủ tục check2 Check-in Chun Lin , Chien-Yu Chen in Enhancing Airport Service - Hiệu nhân viên check-in Quality: A Case Study of - Thái độ niềm nở, lịch với hành Kaohsiung International khách nhân viên check-in Airport (nghiên cứu chất lượng dịch vụ sân bay quốc tế Kaohsiung -Đài Loan, Trung Quốc) UCG Associates, Inc - Thủ tục check – in thuận tiện Bob Hope airport customer - Thời gian chờ đợi làm thủ tục checksatisfaction assessment in report ((Báo cáo đánh giá - Nhân viên hàng khơng niềm nở, hài lịng hành khách nhiệt tình sân bay Bob Hope) - Trật tự khu vực check-in - Độ khu vực check-in - Thời gian chờ đợi làm thủ tục check- - Mơ hình nghiên cứu ACI- in ASQ Hội đồng sân bay - Hiệu nhân viên check-in Quốc tế - Thái độ niềm nở, lịch với hành khách nhân viên check-in Ching-Cheng Chao, Hung- - Độ sắc nét xác bảng Bảng hiệu Chun Lin , Chien-Yu Chen hiệu, bảng Enhancing Airport Service -Tính hấp dẫn bảng hiệu dẫn Quality: A Case Study of - Độ xác thơng tin chuyến thơng tin Kaohsiung Airport hình thông báo International bay - Khoảng cách từ quầy check-in P28 (nghiên cứu chất lượng vào phòng chờ dịch vụ sân bay quốc tế - Thông báo thông tin chuyến bay Kaohsiung -Đài Loan, Trung rõ ràng Quốc) - Cung cấp thông tin cần thiết du lịch - Dễ dàng tìm lối khu - Mơ hình nghiên cứu ACIASQ Hội đồng sân bay Quốc tế vực nhà ga - Màn hình thơng báo chuyến bay - Khoảng cách nhà ga - Dễ dàng tìm kiếm thơng tin chuyến bay khác - Nhà ga sẽ, mát mẻ -JACKSONVILLE Cảnh International quan- customer satisfaction servey Mơi (Khảo sát hài lịng trường hành khách sân bay quốc airport -Khơng khí lành tế JACKSONVILLE - Mơ hình nghiên cứu ACI- - Độ nhà ga sân bay ASQ Hội đồng sân bay - Khơng khí nhà ga Quốc tế-The ASQ Survey Ching-Cheng Chao, Hung- -Chất lượng giá thực phẩm, Trang Chun Lin , Chien-Yu Chen đồ uống sân bay thiết bị Enhancing Airport Service -Thái độ nhân viên phục vụ sân bay Quality: A Case Study of nhà hàng, quầy phục vụ ăn uống Kaohsiung Airport International -Thức ăn, đồ uống đa dạng - Các quẩy hàng mua sắm đa dạng (nghiên cứu chất lượng mặt hàng giá dịch vụ sân bay quốc tế - Thái độ vủa nhân viên cửa Kaohsiung -Đài Loan, Trung hàng Quốc) -Máy ATM, dịch vụ đổi tiền sẵn có bố trí hợp lý P29 -Ghế ngồi cho hành khách sẵn có thoải mái -Dịch vụ massage -Truy cập Internet/ Wifi - Nhà vệ sinh sẵn có tiện lợi - Độ nhà vệ sinh - Độ nhà ga -Dịch vụ cho hành khách khuyết tật -Sự sẵn có tiện lợi xe đẩy -Phòng y tế -Trung tâm chăm sóc sức khỏe -Bàn thơng tin -Thiết bị sạc điện thoại di động -Sự tiện nghi nhà ga -Hiệu việc xử lý đơn khiếu nại - Có nhà vệ sinh UCG Associates, Inc - Độ phòng vệ sinh Bob Hope airport customer - Hệ thống địa công cộng satisfaction assessment - Yêu cầu bồi thường hành lý report (Báo cáo đánh giá - Số đủ số ghế khu vực cửa hài lòng hành khách - Tiện nghi ghế ngồi sân bay Bob Hope) - Chiếu sáng bên thiết bị đầu cuối - Kiểm sốt khí hậu khu vực chỗ ngồi - Condition / vệ thiết bị đầu cuối - Có ổ cắm điện - Có thực phẩm / bán lẻ gần cửa - Có dịch vụ - ATM / ngân hàng, - Truy cập không dây, vv P30 - Thái độ niềm nở, lịch với hành khách nhân viên sân bay - Nhà hàng, quầy phục vụ ăn uống - Chi phí bỏ cho việc ăn uống -Máy ATM, dịch vụ đổi tiền sẵn có - Mơ hình nghiên cứu ACI- bố trí hợp lý ASQ Hội đồng sân bay - Các quầy hàng mua sắm Quốc tế - Chi phí bỏ cho việc mua sắm - Truy cập Internet/ Wifi - Sảnh chờ - Nhà vệ sinh sẵn có - Độ nhà vệ sinh - Khu vực cửa Voice Turkish - Có nhà vệ sinh of of - Đa dạng số lượng quán cà Customer:Importance Expectations and Level of phê nhà hàng Satisfaction at Airport - Máy ATM Cash - Sẵn có Internet / wifi Facilities Tầm quan trọng mức độ - Đa dạng số lượng sản phẩm hài lòng mong đợi miễn thuế CS Vật chất sân bay Özlem Atalık, Trường Hàng Không dân dụng, Đại học Anadolu, Thổ Nhĩ Kỳ - JACKSONVILLE -Sự sẵn có xe đẩy hành lý International airport - Nhân viên hành khách niềm nở, customer satisfaction servey nhiệt tình (Khảo sát hài lịng -Dễ dàng truy cập Internet/ wifi hành khách sân bay quốc - Nhà vệ sinh sẵn có, tế JACKSONVILLE - Khu vực phòng chờ thoải mái, đủ ghế ngồi P31 An ninh Ching-Cheng Chao, Hung- -Thời gian chờ đợi khu vực kiểm Chun Lin , Chien-Yu Chen tra hộ chiếu/ID Enhancing Airport Service -Thời gian chờ đợi kiểm tra an ninh Quality: A Case Study of -Thái độ nhân viên an ninh Kaohsiung International -Kiểm tra an ninh triệt để -Cảm giác an tồn q trình Airport (nghiên cứu chất lượng kiểm tra an ninh dịch vụ sân bay quốc tế Kaohsiung -Đài Loan, Trung Quốc) UCG Associates, Inc - Dễ dàng tìm kiếm vị trí kiểm tra an Bob Hope airport customer ninh satisfaction assessment - Thời gian chờ đợi kiểm tra an ninh report (Báo cáo đánh giá - Tính chun nghiệp đội ngũ hài lịng hành khách nhân viên an ninh - Độ tin cậy với quy trình bảo mật sân bay Bob Hope) - Điều kiện khu vực kiểm tra an ninh - Độ khu vực kiểm tra an ninh -Thái độ niềm nở nhiệt tình giúp đỡ - Mơ hình nghiên cứu ACIASQ Hội đồng sân bay Quốc tế hành khách nhân viên an ninh -Kiểm tra an ninh khắt khe, triệt để -Thời gian chờ đợi kiểm tra an ninh -Cảm giác an tồn q trình kiểm tra an ninh -JACKSONVILLE International -Thái độ niềm nở nhiệt tình giúp đỡ airport hành khách nhân viên an ninh customer satisfaction servey -Thời gian chờ đợi kiểm tra an ninh (Khảo sát hài lịng -Cảm giác an tồn q trình hành khách sân bay quốc kiểm tra an ninh tế JACKSONVILLE P32 Dịch vụ -Dịch vụ thông báo bay xác, cập hàng nhật kịp thời khơng -Dịch vụ thông tin chuyến bay qua điện thoại/Internet rộng rãi, dễ tiếp cận, thuận tiện -Dịch vụ hướng dẫn quy trình cho hành khách (sơ đồ nhà ga, bàn hướng - Mơ hình nghiên cứu ACI- dẫn/lấy tài liệu) nhà ga tốt ASQ Hội đồng sân bay -Thủ tục Hải quan nhanh chóng, Quốc tế Sân bay KIA không gây phiền hà -Dịch vụ cảnh/nối chuyến tiến hành nhanh chóng, thuận lợi - Thông tin đầy đủ cập nhật chuyến bay bị trễ/hủy -Dịch vụ nhà ga cho khách bị trễ chuyến tốt -Dịch vụ cho khách bị hủy chuyến tốt P33 PHỤ LỤC Kết nghiên cứu định tính – Quy trình Quy trình Vào nhà ga Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lịng hành khách Biển dẫn 2.Giao thơng thuận tiện Hướng dẫn quy trình (sơ đồ nhà ga, bàn hướng dẫn/lấy tài liệu) Xe đẩy: vị trí, số lượng, chất lượng Bảng thơng báo bay Dịch vụ xe buýt, taxi sân bay Vệ sinh sân bay từ vào Nhà ga đủ rộng, ánh sáng đủ Kiến trúc, nội thất đẹp, ấn tượng 10 Nhà ga thoáng mát 11 Cảnh quan, xanh Quầy check-in Thời gian/ tắc nghẽn Thái độ phục vụ An ninh Sảnh chờ Soi chiếu nhanh, cho khách hàng cảm giác đảm bảo an tồn nhanh chóng Nhân viên an ninh niềm nở, lịch với khách Cửa hàng miễn thuế, lưu niệm hấp dẫn Nhà hàng Thơng tin liên lạc (Internet/Điện thoại/wifi) Phịng chờ đủ ghế ngồi Máy ATM bố trí nơi hợp lý, dễ sử dụng Nhà vệ sinh Phòng chờ tàu Ghế bay Khoảng cách tàu bay ống lồng Khoảng cách xe buýt, cầu thang bố trí hợp lý, xe buýt đủ chỗ Tàu bay P34 PHỤ LỤC Kết nghiên cứu định tính – Quy trình đến Quy trình đến Tàu bay Băng chuyền trả hành lý Sảnh công cộng Ra quốc lộ Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng hành khách Khoảng cách từ tàu bay vào nhà ga ống lồng Xe buýt đủ chỗ, cầu thang vào nhà ga bố trí hợp lý Thời gian/ tắc nghẽn Tỷ lệ thất lạc hành lý, thái độ phục vụ nhân viên Hành lý thất lạc, tỷ lệ tìm lại cho khách nguyên vẹn Vị trí xe đẩy Hàng hóa cửa hàng miễn thuế đa dạng, giá hấp dẫn Diện tích Vệ sinh sẽ, thống mát Giao thơng công cộng thuận tiện