communication professionnelle interaction des matières

MINISTÈRE DE L’ÉDUCATION ET DE LA FORMATION UNIVERSITÉ DE PÉDAGOGIE DE HO CHI MINH VILLE ******************************************************************* TRẦN THỊ THU THỦY COMMUNICATION PROFESSIONNELLE : INTERACTION DES MATIÈRES Étude de cas à l’école des Beaux-Arts et du Tourisme de Nha Trang Master en Didactique du FLE Code: 60 14 10 Sous la direction de Madame TRẦN THỊ MAI YẾN Ho Chi Minh ville – 2011 REMERCIEMENTS Au terme de ce travail de mémoire long et épuisant, mais qui constitue une étape décisive dans notre formation personnelle, nous voudrions adresser nos sentiments de profonde reconnaissance à : - Madame TRAN THI MAI YEN. Directeur de grande rigueur scientifique, elle a su, par sa perspicacité et sa patience sans faille, nous encourager à nous surpasser. C’est vraiment une grande chance pour nous d’avoir pu effectuer cette recherche sous sa direction ; - Tous les professeurs et le personnel du Département de Français de l’Université Pédagogique de HCMV. Sans leurs enseignements, leur soutien et leurs encouragements, ce travail n’aurait jamais vu le jour ; - Le Directeur de l’école des Beaux-Arts et du Tourisme qui ont créé des conditions favorables pour notre recherche sur le terrain ; - Tous les enseignants et étudiants de l’école des Beaux-Arts et du Tourisme qui ont bien voulu nous servir d’informateurs francs et efficaces. 0BSOMMAIRE 2TSOMMAIRE2T - 4 - 2TINTRODUCTION2T - 6 - 2TCHAPITRE 1 : CADRE CONCEPTUEL2T - 12 - 2T1. CHAMPS THÉORIQUE - 13 - 2T1.1.2T 2TCOMMUNICATION DANS LA VIE QUOTIDIENNE2T - 13 - 2T1.1.1.2T 2TQuelques éléments de définition2T - 13 - 2T1.1.2.2T 2TLa compétence de la communication2T - 17 - 2T1.2.2T 2TCOMMUNICATION DANS LE DOMAINE DU TOURISME2T - 22 - 2T1.2.1.2T 2TLa communication professionnelle2T - 22 - 2T1.2.2.2T 2TLa communication dans le domaine du tourisme2T - 25 - 2T1.3.2T 2TFORMATION PROFESSIONNALISANTE2T - 28 - 2T1.3.1.2T 2TLa formation professionnalisante2T - 28 - 2T1.3.2.2T 2TLa situation-problème2T - 31 - 2T2. LIENS ENTRE LES CONCEPTS ARBORDÉS ET L’ÉTUDE DU TERRAIN - 33 - 2T3. MÉTHODOLOGIE DE RECHERCHE - 34 - 2TCHAPITRE 2 : ÉTUDE DU TERRAIN2T - 36 - 2T1. PRÉSENTATION GÉNÉRALE2T - 36 - 2T1.1.2T 2TOBJECTIF2T - 36 - 2T1.2.2T 2TMÉTHODOLOGIE2T - 37 - 2T1.2.1.2T 2TAnalyse des programmes2T - 38 - 2T1.2.2.2T 2TEnquête par questionnaire2T - 39 - 2T1.2.3.2T 2TObservation de classe2T - 40 - 2T1.3.2T 2TPUBLIC2T - 44 - 2T2. ANALYSE DES DONNÉES - 45 - 2T2.1. ÉLÉMENTS DE RÉPONSE À LA QUESTION 12T - 45 - 2T2.2. ÉLÉMENTS DE RÉPONSE À LA QUESTION 22T - 56 - 2T2.3. ÉLÉMENTS DE RÉPONSE À LA QUESTION 32T - 66 - 2T3. CONCLUSION À L’ÉTUDE DU TERRAIN - 70 - 2TCHAPITRE 3 : QUELQUES RÉFLEXIONS D’ORDRE PÉDAGOGIQUE2T- 73 - 2T1. CONCERNANT L’ÉCOLE DES BEAUX-ARTS ET DU TOURISME DE NHA TRANG 2T - 74 - 2T2. TYPOLOGIE DES SITUATIONS-PROBLÈMES POUR LA PRATIQUE DE LANGUE DU FOS EN HÔTELLERIE-RESTAURATION 2T - 77 - 2TCONCLUSION GÉNÉRALE2T - 88 - 2TBIBLIOGRAPHIE2T - 94 - 2TSITOGRAPHIE2T - 97 - 2TTABLE DES MATIÈRES2T - 98 - 2TANNEXES2T - 100 - 1BINTRODUCTION Construite depuis 31 ans, l’école des Beaux-Arts et du Tourisme de Nha Trang (l’EBAT) offre des formations sur les domaines suivants : Musique et Danse, Théâtre, Peinture, Culture et Tourisme. Le département de Tourisme, créé en 2000, devient le département le plus grand de l’EBAT aujourd’hui. Les étudiants s’y inscrivent pour la formation du Guide Touristique ou pour celle de la Gestion de l’hôtellerie et de la restauration. Ils ont les cours professionnels en vietnamien. Les langues étrangères (l’anglais, le français, le chinois, le russe, le japonais, le coréen) sont apprises comme les langues à objectifs spécifiques. L’enseignement-apprentissage du français à objectifs spécifiques (FOS) à l’EBAT a ainsi pour but de permettre aux étudiants de communiquer en français dans des situations courantes des métiers du tourisme : guide touristique, réceptionniste, commis de salle ou maître d’hôtel. Alors, les compétences prioritaires à faire acquérir aux étudiants doivent être celles de l’expression orale et de la compréhension orale. L’enseignement du français se déroule pendant cinq semestres avec 750 séances (45 minutes par séance) réparties de manière suivante Première année 1 P er P semestre 150 séances Français général 2 P er P semestre 150 séances Français général Deuxième année 1 P er P semestre 75 séances 75 séances Français général FOS 2 P er P semestre 150 séances FOS Troisième année 1 P er P semestre 150 séances FOS Enseignant le FOS à l’EBAT depuis 4 ans, nous pourrions nous prétendre d’avoir maintenant une appréciation générale sur la compétence de communication de nos étudiants dans des situations professionnelles : La plupart ont acquis bon nombre de connaissances linguistiques mais ils ont encore des difficultés en communiquant avec des clients français dans des vraies situations professionnelles. Celles-ci se manifestent surtout en compétence de communication verbale interpersonnelle (serveur – client ou réceptionniste – client) : Ils n’arrivent pas à se faire comprendre et satisfaire de différentes questions des clients quand ils doivent résoudre des situations-problèmes. Ceci nous fait poser les questions suivantes : Pourquoi nos étudiants ne peuvent-ils pas communiquer dans des situations professionnelles ? Est-ce que leurs compétences de communication en situations professionnelles sont enseignées et suffisamment développées pendant les cours professionnels ? Si oui, comment nos étudiants construisent-ils ces compétences ? Et enfin, est-ce qu’ils les pratiquent suffisamment pour pouvoir communiquer couramment en français dans des situations professionnelles ? Nous nous demandons comment nos étudiants, faute de cette compétence professionnelle importante, pourraient travailler dans des hôtels ou des restaurants où la communication verbale devient une composante essentielle du travail et où on demande chez les salariés une compétence de communication professionnelle solide. Une recherche sur les causes possibles de cette difficulté nous semble être la première démarche pour améliorer la situation. Il paraît que le cours du FOS n’est qu’une des composantes de la formation professionnelle et que les cours professionnels sont les facteurs essentiels permettant aux étudiants de construire leurs compétences professionnelles. En fait, la formation de la Gestion de l’hôtellerie et de la restauration à l’EBAT se compose de 185 crédits (15 séances par crédit) : 57 crédits pour les connaissances générales et 128 crédits pour les connaissances spécifiques y compris le FOS qui comprend seulement 25 crédits. En d’autres termes, le FOS n’est qu’une des conditions pour la construction des compétences professionnelles chez étudiants, dont la compétence de communication professionnelle. Il semble que la communication en français dans des situations professionnelles nécessite non seulement la compétence linguistique mais également d’autres compétences : compétence pragmatique, compétence sociolinguistique, compétence socioculturelle, compétence discursive, compétence comportementale et stratégique , et surtout compétences professionnelles du métier que le sujet-parlant exerce. Dans le cadre de ce travail de recherche, nous nous intéressons seulement à la compétence de communication professionnelle en situation de résolution de problème entre serveur-client ou réceptionniste-client. Pour cela, il nous semble nécessaire de chercher à comprendre comment les cours professionnels aident les étudiants à construire leurs compétences de communication verbale interpersonnelle (ou interindividuelle). Nous sommes persuadée que les étudiants peuvent construire leurs compétences professionnelles en effectuant des activités ou des tâches que les professeurs leur proposent en classe. Selon les perspectives sociocontructivistes, les compétences ne peuvent être construites qu’en situation et la tâche de l’enseignant est de « créer des situations pour permettre à l’élève d’y construire des connaissances et de développer des compétences » (JONNAERT, 2002 : 77). Or, en observant la réalité, nous avons constaté que nos étudiants ne peuvent pas souvent communiquer aisément dans des situations professionnelles malgré les efforts des enseignants qui, pour favoriser la construction de la compétence de communication professionnelle des étudiants, ont introduit dans leurs cours des situations-problèmes. La question se pose alors : est- ce que les situations introduites sont des vraies situations-problèmes ? Sont – elles représentatives pour le métier du tourisme que les étudiants exerceront dans l’avenir ? D’autre part, pour que la compétence de communication professionnelle en français puisse être acquise, il faut qu’on la pratique de façon régulière. En réalité, nos étudiants n’ont pas appris le français avant d’être admis à l’université et là, ils ont seulement 750 séances de français (375 séances de Français Général et 375 séances de FOS) à raison de 45 minutes par séance. En plus, le nombre des étudiants par classe est très élevé : 60-70 étudiants / classe. Ceci nous pose des difficultés dans l’organisation des activités de pratique de la langue française professionnelle. En tant qu’enseignante de français, la question qui nous préoccupe, c’est que comment faire pour que l’enseignement-apprentissage du français puisse contribuer à l’efficacité de la formation qui se veut professionnalisante ? Les constatations mentionnées ci-dessus nous ont amenée à formuler les hypothèses suivantes. UPremière hypothèse : Pour faire acquérir la compétence de communication professionnelle en français, il faudrait une formation qui intègre les différentes matières, pas seulement celle du FOS ! Cette formation devrait viser la professionnalisation où il y a l’interaction, l’intégration et la complémentarité des matières différentes. UDeuxième hypothèse : Les situations introduites dans la formation devraient être des situations- problèmes vraies et représentatives. En d’autres termes, les situations-problèmes devraient être définies en fonction des activités professionnelles que doivent exercer les étudiants une fois entré dans le métier. UTroisième hypothèse : Pour que le français soit un lien dans l’interaction, l’intégration et la complémentarité des matières, il faudrait construire des situations-problèmes dans l’enseignement-apprentissage du Français Général et du FOS en Hôtellerie et Restauration. Nous savons que la troisième hypothèse fait partie de la deuxième hypothèse. Néanmoins, nous l’abordons aussi car le troisième porte sur le filière et nous voulions traiter le problème plus spécifiquement. Pour trouver des réponses aux questions posées, nous proposons, dans ce travail de recherche, d’effectuer d’abord une recherche théorique sur le rôle de la formation professionnalisante et celui de la situation-problème dans la construction des compétences professionnelles en général et celle de la compétence de communication au milieu professionnel en particulier. Nous procéderons ensuite à analyser les programmes de la formation ainsi qu’à répertorier et à analyser des situations introduites dans les cours professionnels et dans les séances d’expression orale du Français Général et du FOS en Hôtellerie et Restauration. Enfin, nous essayons de proposer une démarche de remédiation. Notre mémoire se compose donc trois chapitres : - Le premier chapitre porte sur les notions théoriques liées à la communication professionnelle, à la compétence de communication en sphère professionnelle, à la formation professionnalisante et la situation- problème dans la construction des compétences professionnelles, y compris la compétence de communication en situations professionnelles. - Le deuxième chapitre consiste à analyser des résultats obtenus de l’analyse des programmes de formation, ceux de l’enquête réalisés chez les enseignants et les étudiants de l’EBAT, et ceux de l’observation de classe sur le processus de la construction de la compétence de communication chez les étudiants dans et à travers les situations introduites dans les cours professionnels, même dans les séances d’expression orale du Français Général et du FOS en Hôtellerie et Restauration. - Dans le troisième chapitre, nous allons avancer quelques réflexions d’ordre pédagogique qui pourraient améliorer l’enseignement actuel dans notre établissement. [...]... recherche ci-dessus et chercher des propositions à améliorer la situation à l’EBAT, nous avons fait des observations de classe, des enquêtes par questionnaire auprès des enseignants et des étudiants du département de Tourisme et des analyses du programme de la formation et des matières les plus liées à cette étude L’analyse du programme de la formation et des matières nous apporterait des éléments... dans la communication verbale Le destinataire doit décoder le message que le destinateur lui transmet Tous les autres facteurs (le contact, le contexte) contribuent aussi à ce décodage : la relation physique et psychologique entre le destinateur et le destinataire, l'ensemble des conditions sociales où se passe la communication Ce concept de la communication au-dessus est considéré comme la « communication- message... chercher à comprendre les différences entre ces deux types de communication ainsi que ce qui caractérise la communication dans le domaine du tourisme Nous nous proposons d’étudier la notion de communication professionnelle et puis la communication professionnelle dans le tourisme 1.2.1 La communication professionnelle B 9 4 Au point que la communication devient une composante essentielle du travail,... d’orientation et d’insertion professionnelle dans la formation Et finalement, la formation professionnalisante exige l’intégration, l interaction et la complémentarité des matières Tout professionnel a besoin de ressources pour bien agir dans la vie professionnelle Celles-ci sont et doivent être variées : des connaissances disciplinaires et interdisciplinaires, des savoir-faire, des méthodes de raisonnement,... culture générale, scientifique et professionnelle, des comportements, des capacités de réflexion critique, des capacités intellectuelles, des ressources émotionnelles, des modèles de pensée ou d’action, en font partie De plus, la vie professionnelle demande au professionnel plusieurs compétences : compétence socioculturelle, compétence de communication, compétence de résoudre des problèmes, compétence de... l’enseignement-apprentissage des matières apporterait des éléments de réponse aux questions sur l’objectif de la formation et sur les compétences de communication professionnelles appropriées pour le métier de serveur Le public de l’enquête sera des enseignants de français et ceux de cours professionnel en poste et des étudiants de la première année à la troisième année à l’EBAT L’analyse des résultats d’enquête et des observations... affirmer que la communication verbale est l’échange des informations entre un sujet parlant qui produit un message destiné à un autre sujet parlant et que l’opération de cette communication se fait par l’encodage d’un message par destinateur et le décodage de ce message par le destinataire Tout acte de communication a lieu dans une situation concrète Autrement dit, quand des personnes échangent des messages,... référentielle est l’enjeu de la communication professionnelle En résumé, nous considérons que les trois compétences linguistique, référentielle et comportementale-stratégique sont les composantes les plus importantes de la communication professionnelle en langue étrangère La communication professionnelle est très variée Il s’agit de la communication interne (entre les professionnels), de la communication externe... seulement sur des salariés qui ont des ressources (connaissances, savoir-faire, méthodes de raisonnement, aptitudes physiques, aptitudes comportementales…), mais également qui savent agir avec compétence dans des situations professionnelles variées Ce qui distingue les personnes au travail, ce ne sont pas leurs connaissances, mais leur capacité à les utiliser de façon pertinente dans des situations,... compétences, telles que des connaissances disciplinaires et interdisciplinaires, des savoir-faire, des connaissances culturelles générales et professionnelles, des compétences linguistique, référentielle, comportementale-stratégique Cependant, dans le cadre de cette recherche, nous n’étudions que la construction de la compétence de communication professionnelle dans la pratique des situationsproblèmes . entre le destinateur et le destinataire, l'ensemble des conditions sociales où se passe la communication. Ce concept de la communication au-dessus est considéré comme la « communication- message. FOS n’est qu’une des conditions pour la construction des compétences professionnelles chez étudiants, dont la compétence de communication professionnelle. Il semble que la communication en. communiquer aisément dans des situations professionnelles malgré les efforts des enseignants qui, pour favoriser la construction de la compétence de communication professionnelle des étudiants, ont