(Luận văn) một số giải pháp cải thiện chất lượng dịch vụ thanh toán trực tuyến qua thẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh bà rịa vũng tàu

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÀ RỊA – VŨNG TÀU - lu an n va NGUYỄN TRUNG THÀNH tn to p ie gh MỘT SỐ GIẢI PHÁP CẢI THIỆN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN TRỰC TUYẾN QUA THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH BÀ RỊA - VŨNG TÀU d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh LUẬN VĂN THẠC SĨ z l gm @ m co Bà Rịa - Vũng Tàu, tháng năm 2018 an Lu n va ac th si BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÀ RỊA – VŨNG TÀU - lu an NGUYỄN TRUNG THÀNH n va p ie gh tn to MỘT SỐ GIẢI PHÁP CẢI THIỆN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN TRỰC TUYẾN QUA THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH BÀ RỊA - VŨNG TÀU d oa nl w ll u nf va an lu m oi LUẬN VĂN THẠC SĨ z at nh z Chuyên ngành : Quản Trị Kinh Doanh @ l gm Mã số ngành: 60340102 CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS VŨ VĂN ĐÔNG m co an Lu Bà Rịa - Vũng Tàu, tháng năm 2018 n va ac th si i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu, kết nêu Luận văn trung thực chưa công bố cơng trình khác Tơi xin cam đoan giúp đỡ cho việc thực Luận văn cảm ơn thơng tin trích dẫn Luận văn rõ nguồn gốc lu an Học viên thực Luận văn va n (Ký ghi rõ họ tên) p ie gh tn to d oa nl w nf va an lu z at nh oi lm ul z m co l gm @ an Lu n va ac th si ii LỜI CẢM ƠN Trong trình thực đề tài “Một số giải pháp cải thiện chất lượng dịch vụ toán trực tuyến qua thẻ Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Bà Rịa Vũng Tàu” tác giả nhận quan tâm, giúp đỡ thầy giáo, cô giáo, bạn bè đồng nghiệp Tác giả xin tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến TS.Vũ Văn Đơng, hướng dẫn tận tình, tạo điều kiện thuận lợi suốt q trình nghiên cứu, hồn thành đề tài Tác giả xin chân thành cảm ơn quý Thầy Cô trường Đại học Bà Rịa Vũng lu an Tàu, tạo điều kiện thời gian học tập, nghiên cứu hồn thành chương n va trình học tập khóa học to tn Tác giả xin chân thành cảm ơn Ban Giám đốc, cán bộ, nhân viên, đồng ie gh nghiệp Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi p nhánh Bà Rịa Vũng Tàu giúp đỡ, đóng góp nhiều ý kiến bổ ích, tạo điều kiện nl w tài liệu trình nghiên cứu đề tài d oa Mặc dù có nhiều cố gắng, song luận văn tránh khỏi thiếu an lu sót Do tác giả mong nhận góp ý kiến thầy giáo, giáo nf va bạn để luận văn hoàn thiện z at nh oi lm ul Xin chân thành cảm ơn ! z m co l gm @ an Lu n va ac th si iii MỤC LỤC DANH MỤC CÁC BẢNG .VI DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ VII LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: LÝ LUẬN CHUNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ DỊCH VỤ THANH TOÁN TRỰC TUYẾN QUA THẺ 1.1.TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 1.1.1.Khái niệm 1.1.1.1.Khái niệm dịch vụ .4 1.1.1.2.Khái niệm chất lượng .4 1.1.1.3.Khái niệm chất lượng dịch vụ .4 lu an n va p ie gh tn to 1.1.2.Mơ hình phân tích chất lượng dịch vụ SERVQUAL Parasuraman 1.1.3.Các thành phần chất lượng dịch vụ 1.1.4.Phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ 1.2.TỔNG QUAN VỀ THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ 10 1.2.1.Lịch sử hình thành thương mại điện tử 10 1.2.2.Khái niệm thương mại điện tử 13 1.2.3.Các cấp độ phát triển thương mại điện tử 15 1.3.CÁC LOẠI HÌNH THANH TỐN TRỰC TUYẾN 16 1.3.1.Khái niệm toán trực tuyến 16 1.3.2.Các phương thức toán trực tuyến Việt Nam 17 1.3.3.Các điều kiện tham gia toán trực tuyến 24 1.3.4.Quy trình xử lý toán trực tuyến 25 1.4.BÀI HOC KINH NGHIỆM CHO BIDV 26 nl w oa TÓM TẮT CHƯƠNG 29 d CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG DỊCH VỤ THANH TOÁN TRỰC TUYẾN QUA THẺ TẠI BIDV CHI NHÁNH BÀ RỊA VŨNG TÀU 30 an lu nf va 2.1.TỔNG QUAN VỀ BIDV CHI NHÁNH BÀ RỊA VŨNG TÀU 30 2.1.1.Đặc điểm kinh tế - xã hội tỉnh Bà Rịa -Vũng Tàu 30 2.1.2.Lịch sử phát triển BIDV Chi nhánh Bà Rịa Vũng Tàu 32 2.1.3.Các sản phẩm thẻ BIDV Chi nhánh Bà Rịa Vũng Tàu vị trí BIDV thị trường thẻ Việt Nam 33 z at nh oi lm ul z 2.2.PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG THANH TỐN TRỰC TUYẾN TẠI BIDV BÀ RỊA VŨNG TÀU 36 2.2.1.Đánh giá phát triển hoạt động kinh doanh thẻ Chi nhánh năm 2016 36 2.2.2.Đánh giá chất lượng dịch vụ toán trực tuyến qua thẻ BIDV Chi nhánh Bà Rịa Vũng Tàu phương pháp điều tra xã hội học 39 2.3.KẾT LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG THANH TOÁN TRỰC TUYẾN 52 2.3.1.Những kết đạt 52 @ m co l gm 2.3.1.1.Xây dựng hệ thống quy định hoàn chỉnh phong cách giao dịch, quy tắc ứng xử nhân viên BIDV 52 2.3.1.2.Chi phí giá dịch vụ hợp lý trang thiết bị phục vụ dịch vụ đại .53 2.3.1.3.Kiểm soát gian lận thẻ tập trung từ HSC nhằm ngăn ngừa hỗ trợ cho chủ thẻ 24/7 56 2.3.1.4.Xây dựng quy chế xử lý rủi ro tín dụng thẻ .56 2.3.1.5.Xử lý tra sốt thẻ thơng lệ quốc tế 57 an Lu 2.3.2.Hạn chế 57 2.3.2.1.Thời gian cung ứng dịch vụ chậm 57 n va ac th si iv 2.3.2.2.Thị phần thẻ quốc tế BIDV BRVT thấp .58 2.3.2.3.Chưa linh hoạt đa dạng hình thức phát hành thẻ 59 2.3.2.4.Chất lượng thẻ chưa đảm bảo 59 2.3.3.Nguyên nhân gây hạn chế 60 2.3.3.1.Nguyên nhân chủ quan .60 2.3.3.2.Nguyên nhân khách quan 61 TÓM TẮT CHƯƠNG 63 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM CẢI THIỆN DỊCH VỤ THANH TOÁN TRỰC TUYẾN TẠI BIDV CHI NHÁNH BÀ RỊA VŨNG TÀU 64 lu an n va ie gh tn to 3.1.ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ 64 3.2.TIỀM NĂNG PHÁT TRIỂN THẺ 66 3.3.GIAI PHÁP CẢI THIÊN CHẤT LƯỢNG THANH TOÁN TRỰC TUYẾN 67 3.3.1.Tăng cường nguồn nhân lực hoạt động thẻ lượng chất 67 3.3.2.Nâng cao tốc độ cung cấp dịch vụ 69 3.3.3.Nâng cao thị phần thẻ BIDV địa bàn 70 3.3.4.Nâng cao phong cách phục vụ cán bộ, nhân viên BIDV giải pháp cải tiến phương thức kiểm soát phong cách phục vụ Chi nhánh 74 3.3.5.Nâng cao ý thức sử dụng thẻ an toàn cho khách hàng 76 3.4.KIẾN NGHỊ 79 3.4.1.Kiến nghị BIDV 79 3.4.2.Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước 80 3.4.3.Kiến nghị quan nhà nước quản lý Thương mại điện tử 81 p TÓM TẮT CHƯƠNG 83 KẾT LUẬN 84 w d oa nl DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 85 nf va an lu z at nh oi lm ul z m co l gm @ an Lu n va ac th si v DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT Viết đầy đủ tiếng Anh Chữ viết tắt ACB Viết đầy đủ tiếng Việt Ngân hàng Thương mại Cổ phần Á Châu Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam Bộ phận Dự án Nghiên cứu Cao cấp Bộ Quốc Phòng Mỹ Máy rút tiền tự động Asia Commercial Bank Vietnam Bank for Agriculture and Rural Development Advanced Research Projects Agency Automated Teller Machine Joint Stock Commercial Bank for Investment and Development of Vietnam Agribank ARPA ATM BIDV BIN Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam lu BRVT an Mã định dạng ngân hàng in mặt trước thẻ Bà Rịa Vũng Tàu Bank Identification Number va CCV/CVV/CVN n gh tn to DongA Bank Mã bảo mật/Mã xác nhận in thẻ Ngân hàng Đông Á Đơn vị chấp nhận thẻ ie ĐVCNT EMV GNQT HTĐC IP Bà Rịa Vũng Tàu Credit Card Verify/Card Verification Value/Card Verification Number Dong A Joint Stock Comercial Bank p Europay, MasterCard Visa Short Message Services Transmission Control Protocol z at nh oi Vietnam International Bank l gm @ Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam m co Mạng lưới nguồn thông tin an Lu Joint Stock Commercial Bank for Foreign Trade of Vietnam Vietnam Joint Stock Commercial Bank for Industry and Trade World Wide Web Khách hàng quan trọng Mật cá nhân Máy chấp nhận tốn thẻ Phố thơng trung học Dịch vụ tin nhắn ngắn Giao thức điều khiển truyền vận Tiêu chuẩn Việt Nam Tín dụng quốc tế Thương mại cổ phần Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quốc tế Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam z WWW lm ul Vietinbank Personal Identification Number Point of Sale nf va Vietcombank /VCB an VIB lu KHQT PIN POS PTTH SMS TCP TCVN TDQT TMCP Tổ chức tiêu chuẩn hoá quốc tế d ISO Internetworking Protocol International Organization for Standardization oa nl w Ghi nợ quốc tế Hoàn tất đặt cọc Giao thức liên mạng n va ac th si vi DANH MỤC CÁC BẢNG TÊN BẢNG TRANG Bảng 2.1 Số lượng thẻ Việt Nam tính đến 31/12/2016 34 Bảng 2.2 Số lượng máy ATM máy POS Việt Nam tính đến 34 31/12/2016 Bảng 2.3 Doanh số toán thẻ ĐVCNT tính từ 01/1/2016 35 đến 31/12/2016 Bảng 2.4 Tổng hợp đặc trưng khách hàng sử dụng dịch vụ lu 41 an toán trực tuyến qua thẻ BIDV Bà Rịa Vũng Tàu n va Bảng 2.5 Mục đích khách hàng sử dụng dịch vụ toán 43 tn to trực tuyến qua thẻ BIDV Bà Rịa Vũng Tàu gh Bảng 2.6 Tổng hợp điểm đánh giá khách hàng dịch vụ 45 p ie toán trực tuyến thẻ quốc tế BIDV Bảng 2.7 Thời gian phát hành thẻ quốc tế số ngân hàng w 47 oa nl địa bàn tỉnh Bà Rịa Vũng Tàu d Bảng 2.8 Chi phí dịch vụ toán trực tuyến số 54 nf va an lu ngân hàng địa bàn Tỉnh Bà Rịa Vũng Tàu z at nh oi lm ul z m co l gm @ an Lu n va ac th si vii DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ TÊN SƠ ĐỒ TRANG Sơ đồ 1.1 Mô hình chất lượng dịch vụ Sơ đồ 1.2 Các khoảng cách chất lượng dịch vụ Sơ đồ 1.3 Quy trình chung thực điều tra xã hội học 10 Sơ đồ 1.4 Mơ hình Quy trình xử lý toán trực tuyến 26 Sơ đồ 2.1 Cơ cấu tổ chức BIDV – Chi nhánh Bà Rịa 33 Vũng Tàu năm 2016 lu an Sơ đồ 3.1 Quy trình xử lý giao dịch thẻ chip chuẩn 77 n va EMV mang thương hiệu MasterCard tn to gh TÊN BIỂU ĐỒ TRANG p ie Biểu đồ 2.1 Thang điểm trung bình thuộc tính Chất 46 w lượng dịch vụ toán trực tuyến BIDV BRVT oa nl Biểu đồ 2.2 Tương quan chi phí dịch vụ tốn trực tuyến qua thẻ số ngân hàng địa bàn tỉnh BRVT d 55 an lu năm 2016 nf va Biểu đồ 2.3 Thị phần thẻ quốc tế năm 2016 BIDV 57 z at nh oi lm ul BRVT ngân hàng địa bàn tỉnh Bà Rịa Vũng Tàu z m co l gm @ an Lu n va ac th si LỜI MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Cùng với phát triển, hội nhập kinh tế đất nước vào kinh tế khu vực giới, hoạt động ngân hàng ngân hàng thương mại Việt Nam bước đổi đáp ứng đòi hỏi ngày cao khách hàng, kinh tế tiến trình hội nhập Vì vậy, ngân hàng Việt Nam phải bước vào canh tranh phát triển dịch vụ với mục tiêu đem đến nhiều tiện ích, thuận tiện cho khách hàng, giảm thiểu rủi ro kinh doanh Và với phát lu an triển vũ bão công nghệ thông tin hệ thống thẻ tốn phát triển n va mạnh mẽ tồn giới phương thức tốn khơng dùng tiền mặt tn to cụ thể dịch vụ toán trực tuyến tiếp tục trở thành gh phương thức toán đại tất yếu kinh tế Do đó, Hội đồng quản trị p ie Ban Lãnh đạo BIDV xác định sản phẩm, dịch vụ thẻ,trong có dịch vụ w toán trực tuyến hoạt động kinh doanh trọng tâm hoạt động ngân oa nl hàng thương mại bán lẻ BIDV d Nhằm đáp ứng nhu cầu phát triển kinh tế, xã hội địa bàn tỉnh, hệ thống an lu ngân hàng thương mại tồn tỉnh nói chung BIDV Chi nhánh Bà Rịa Vũng nf va Tàu nói riêng khơng ngừng phát triển dịch vụ trực tuyến đạt lm ul nhiều kết tích cực Tuy nhiên, thực tế triển khai dịch vụ toán khơng dùng tiền mặt ngân hàng cịn có hạn chế tính đa dạng ổn định z at nh oi dịch vụ chưa cao, chưa thu hút nhiều khách hàng sử dụng dịch vụ Với mối quan hệ hai chiều sản phẩm thẻ dịch vụ tốn trực z tuyến, để góp phần tìm giải pháp phát triển dịch vụ thẻ cho Ngân hàng TMCP @ gm Đầu tư Phát triển Việt Nam nói chung Chi nhánh Bà Rịa Vũng Tàu nói riêng, l qua q trình cơng tác làm việc phận thẻ, tác giả định lựa chọn đề tài m co “Một số giải pháp cải thiện chất lượng dịch vụ toán trực tuyến qua thẻ an Lu Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Bà Rịa Vũng Tàu” làm đề tài cho luận văn tốt nghiệp n va ac th si Khơng nói xấu, phân biệt đối xử làm ảnh hưởng đến danh dự uy tín f) đồng nghiệp Không chia phe, kết bè, kết phái quan g) Điều Nhẫn nại, cầu tiến Sẵn sàng tiếp nhận phê bình Thẳng thắn, trung thực nhận lỗi, nghiêm túc sửa chữa khuyết điểm Không ngừng học hỏi, trau dồi kiến thức chuyên môn, nghiệp vụ, ngoại ngữ kỹ bổ trợ Điều Sử dụng tài sản tiết kiệm, hợp lý Sử dụng tài sản quan mục đích, quy cách; không sử lu an dụng tài sản chung cho mục đích cá nhân Báo cáo lãnh đạo phát máy móc, phương tiện làm việc n va Nghiêm túc tuân thủ quy định an tồn phịng chống cháy, nổ Khóa máy tính tạm thời rời vị trí làm việc, tắt máy p ie gh tn to thuộc phạm vi quản lý đơn vị bị hỏng Thực quy định bảo đảm an tồn nơi làm việc (đóng kín Thực truyền tải sử dụng văn nội hệ thống Intranet, oa nl w cửa sổ, tắt tất thiết bị điện, khóa cửa, hết làm việc) d Office One, E-docman, Pháp điển theo quy định lu Sử dụng điện thoại a) Thứ tự ưu tiên sử dụng điện thoại nf va an lm ul - Điện thoại nội BIDV: sử dụng hệ thống VoIP; z at nh oi - Điện thoại cố định (máy lẻ); - Điện thoại cố định (số trực tiếp); - Điện thoại di động Chuẩn bị kỹ càng, đầy đủ nội dung trước trao đổi để bảo đảm z b) @ phút Nguyên tắc tiếp nhận gọi co c) l gm ngắn gọn, tập trung vào vấn đề chính, sử dụng dịch vụ ngắt gọi kéo dài 10 m - Người ngồi gần chủ động nhấc điện thoại sau không 03 an Lu (ba) hồi chuông n va ac th si - Xưng tên/phịng, đơn vị cơng tác trả lời điện thoại (trong trường hợp đơn vị không cài đặt câu giới thiệu tự động), tên người nhận điện thoại hỏi địa người gọi đến - Không chuyển máy 01 (một) lần nội bộ; không dập máy sau chuyển máy - Xin lỗi đối tác giao tiếp chuyển máy không thành công để đợi lâu Chuyển điện thoại di động sang chế độ ”Họp/Meeting” ”Im d) lặng/Silent” tham dự họp/hội thảo/đào tạo Luôn bảo đảm khả liên lạc làm việc ngày lu e) an nghỉ, khơng để tình trạng hết pin điện thoại kéo dài tiếng đồng hồ (ngoại trừ n va trường hợp bất khả kháng) Sử dụng thư điện tử (email) a) Tăng cường sử dụng email xử lý công việc, hạn chế gửi - nhận gh tn to p ie văn giấy yêu cầu nl Xác định đúng, đầy đủ, xác địa người nhận cấp độ nhận oa c) Thực kiểm tra trả lời email để xử lý công việc thời gian w b) d email phù hợp với tính chất, nội dung cơng việc (Trực tiếp: To; Để phối hợp, lu nf va an xử lý: cc; Để biết, để báo cáo: bcc); Tuyệt đối không gửi cho người không liên quan lm ul Điều 10 Phối hợp công tác Đơn vị Quan tâm, lịch tiếp đón Xử lý yêu cầu, đề nghị bên nhanh chóng, thời hạn, bảo đảm chất lượng Việc trao đổi bên tinh thần trách nhiệm, chủ động, bình z z at nh oi co l Nghiêm túc thực hiện, tiến độ, bảo đảm chất lượng đề xuất Đơn vị Ban Lãnh đạo phê duyệt Luôn lắng nghe, giải kịp thời vướng mắc m gm @ đẳng hợp tác cơng việc chung an Lu n va ac th si Ưu tiên xử lý công việc kinh doanh, yêu cầu, đề nghị liên quan trực tiếp đến khách hàng Thông báo trước văn (rõ nội dung, thời gian, thành phần) công tác đến đơn vị, trừ chương trình cơng tác đột xuất/bí mật theo quy định Đối với việc xin ý kiến, tham gia ý kiến/cung cấp thông tin: a) Bên xin ý kiến phải nêu rõ quan điểm, nội dung cần xin ý kiến thời hạn tham gia ý kiến Bên tham gia có trách nhiệm tham gia đầy đủ, rõ ràng, có trách nhiệm, b) lu thời hạn an n va Tham gia Tổ/Nhóm cơng tác, họp: a) Cử cán thành phần theo quy định b) Cán tham gia Tổ/Nhóm cơng tác phải thực chức năng, tn to nhiệm vụ giao ie gh Tham gia họp thành phần Phát biểu họp c) p trọng tâm, khơng dài dịng tn thủ thời gian mà người chủ trì quy nl w định oa Điều 11 Tinh thần trách nhiệm Dám làm, dám chịu trách nhiệm, khơng thối thác nhiệm vụ Mạnh dạn trình bày quan điểm cá nhân đề xuất ý kiến Khắc phục khó khăn, nỗ lực hồn thành tốt nhiệm vụ giao Luôn làm việc với tinh thần chủ động trách nhiệm cao nf va an lu giao d z at nh oi lm ul Điều 12 Đi lại quan Đi lại, giao tiếp nhẹ nhàng, di chuyển nhanh nhẹn, dứt khốt; khơng z lớn tiếng, cười đùa, gây ồn ào, không kéo lê giày dép sàn @ Nhường đường nơi hẹp, đông người Nhường đường hợp lý cho khách, người lớn tuổi, người tàn tật, Lãnh m co l đạo, phụ nữ mang thai gm an Lu n va ac th si Đi lại thang máy: không đứng chắn lối chờ thang máy, vào thang máy phía hết; khơng chen lấn, xơ đẩy, nói cười to thang máy Khơng trèo tường, phá khóa, cậy cửa để vào phòng làm việc, ngoại trừ trường hợp bất khả kháng MỤC PHONG CÁCH GIAO DỊCH Điều 13 Sẵn sàng phục vụ khách hàng Phương tiện, thiết bị làm việc phải hoàn tất, sẵn sàng trước lu đến giao dịch Chuẩn bị đầy đủ tài liệu, tờ rơi, hướng dẫn, chứng từ mẫu xếp an n va gọn gàng, nơi quy định Không lưu hành tờ rơi, hướng dẫn, mẫu biểu hết tn to hạn (ngoại trừ trường hợp có hướng dẫn riêng) Trong làm việc, tất cán bộ, nhân viên tư sẵn sàng gh p ie phục vụ khách hàng Luôn bảo đảm khách hàng dễ dàng tiếp cận với cán BIDV nl w thông qua phương tiện (gặp trực tiếp, điện thoại, email) oa Điều 14 Thái độ thân thiện, tận tình, chu đáo Chủ động chào hỏi, tự giới thiệu tìm hiểu nhu cầu khách hàng Cởi mở, thân thiện với khách hàng, kết hợp cử nhẹ nhàng, d Khi giao dịch trực tiếp với khách hàng, cán phải hướng toàn lm ul nf va an lu khuôn mặt tươi vui (nếu có cần thiết) @ Chủ động thông báo, cảm ơn chào khách hàng kết thúc giao gm Lịch xin lỗi khách hàng để khách hàng chờ mà phục z vụ z at nh oi tập trung vào khách hàng (ánh mắt, lời nói, hành động); gọi tên khách hàng quầy m Điều 15 Lời nói ứng xử phù hợp co l dịch; nhắc nhở khách hàng kiểm tra lại thông tin, hồ sơ, chứng từ, tiền trước rời an Lu n va ac th si Điều chỉnh âm lượng, âm điệu, ngữ điệu, tốc độ thích hợp hồn cảnh, âm lượng đủ nghe Nói rõ ràng, đủ câu, sử dụng kính ngữ (nếu cần thiết) Nhẹ nhàng, nhã nhặn với khách hàng tình huống, khơng cao giọng, tỏ bực tức khó chịu khách hàng có khiếu nại, phàn nàn hay lời lẽ khó chịu, bất hợp tác Trường hợp khách hàng to tiếng, thô lỗ, bất hợp tác, căng thẳng, cán báo cáo lãnh đạo để ứng xử (mời vào phòng tiếp khách để giải quyết), không gây ồn ào, làm ảnh hưởng đến xung quanh Điều 16 Tận tình hướng dẫn, tư vấn khách hàng Hướng dẫn đầy đủ thông tin khách hàng cần biết, hiểu rõ vấn đề lu an khách hàng gặp phải, lắng nghe, quan tâm đến khó khăn, vướng mắc n va khách hàng Tận tình, giải đáp kịp thời thắc mắc, khó khăn khách hàng tn to yêu cầu Trường hợp nằm phạm vi, trách nhiệm, khả nhiệt tình gh ie hướng dẫn khách hàng đến gặp người giải vấn đề khách hàng p báo cáo lãnh đạo để có phương án giải kịp thời Trả lời email, tin nhắn khách hàng nhanh có thể, thông báo nl w oa cho người gửi (email, thư, văn bản…) nhận d Điều 17 Lắng nghe khách hàng lu Chăm thân thiện lắng nghe khách hàng, hiểu rõ nhu cầu nf va an khách hàng để tư vấn, hướng dẫn Không tranh cãi chen ngang, ngắt lời khách hàng Trường hợp lm ul z at nh oi khách hàng có biểu nói dài lặp ý khéo léo ngắt lời Khơng nói chuyện riêng với đồng nghiệp, khơng làm việc riêng q trình giao dịch với khách hàng Nếu có việc phải để khách hàng chờ đợi, nhẹ z nhàng xin lỗi để khách hàng thơng cảm nhanh chóng quay trở lại gm @ Điều 18 Tập trung giải công việc Tập trung vào chuyên môn, xếp công việc hợp lý Không thảo luận vấn đề không liên quan đến khách hàng m co giao dịch l an Lu n va ac th si Khơng nói chuyện điện thoại q to làm việc gây ảnh hưởng đến người xung quanh Thực giao dịch với tác phong tận tụy, chuyên nghiệp Điều 19 Nắm vững nghiệp vụ, thao tác nhanh, xác Nắm vững quy trình, quy định nghiệp vụ liên quan đến công việc giao nhằm bảo đảm thực nhanh chóng xác Nắm vững nghiệp vụ mình, nắm bắt nhiệm vụ, chuyên môn phận khác để sẵn sàng giới thiệu, giải đáp, tư vấn cho khách hàng cung cấp thông tin sản phẩm cốt lõi BIDV Thực đầy đủ, xác theo yêu cầu của khách hàng lu an Chủ động gợi ý bán chéo sản phẩm, dịch vụ trình giao dịch n va Điều 20 Bảo mật thông tin ngân hàng khách hàng Ln bảo vệ lợi ích bảo mật thông tin BIDV Nghiêm cấm cán tn to phát tán thông tin mật/thông tin chưa công bố/ thông tin không thuộc gh p ie phạm vi ủy quyền công bố/thông tin sai lệch BIDV Tuyệt đối tuân thủ quy định Thực nghiêm túc cam kết bảo mật thông tin khách hàng tuân nl w phát ngôn cung cấp thơng tin cho báo chí oa thủ tuyệt đối quy định cung cấp thông tin cho khách hàng d Điều 21 Ưu tiên phục vụ khách hàng lu Ưu tiên xử lý việc khách hàng trước giải công việc Xử lý công việc theo trình tự, khách hàng đến trước, xử lý trước, nf va an lm ul z at nh oi không lạm dụng quan hệ cá nhân vào công việc Trường hợp khách hàng VIP, hướng dẫn khách hàng tới quầy giao dịch ưu tiên để phục vụ báo cáo lãnh đạo phòng mời khách hàng vào phịng VIP Có thể ưu tiên người lớn tuổi, người khuyết tật, phụ nữ mang thai, z @ gm người có việc khẩn cấp (việc gây thiệt hại tài khơng m co l xử lý ngay) phải xin phép khách hàng đến trước an Lu n va ac th si lu an va n PHỤ LỤC – Sản phẩm thẻ BIDV chi nhánh Bà Rịa Vũng Tàu năm 2016 tn to p ie gh 1.Danh mục sản phẩm thẻ BIDV-BRVT năm 2016 Tên sản phẩm I Mô tả sản phẩm Thẻ ghi nợ nội địa ll fu an nv BIDV Harmony oi m - Thẻ cá nhân - Số thẻ: 16 số - Đầu BIN: 970418 - Công nghệ thẻ: Thẻ từ, dập - Thời hạn hiệu lực: Vô thời hạn - Tài khoản toán: Liên kết tối đa tới TK Tiền gửi toán cá nhân - Số dư trì TK: 50.000 VND - Đồng tiền phát hành Khách hàng có nhu cầu giao dịch thẻ hạn mức cao, có mức thu nhập thu nhập cao Khách hàng phổ thơng, có mức thu nhập nhu cầu chi tiêu trung bình - z at nh z BIDV eTrans gm @ - m o l.c 1.2 Phí thường niên (VND/ Chưa VAT) Thẻ ghi nợ nội địa a lu 1.1 Khách hàng mục tiêu d Hạn mức tín dụng oa nl w STT Hạng sản phẩm 60.000 30.000 Tính gia tăng an Lu n va ac th si lu an n va Tên sản phẩm Mô tả sản phẩm p ie gh tn to STT Hạng sản phẩm Khách hàng mục tiêu Phí thường niên (VND/ Chưa VAT) - Đã dừng phát hành mới, trì thẻ cũ phát hành từ 8/7/2014 trở trước 0-30.000 - Khách hàng trẻ tuổi (học sinh, sinh viên, cán làm) 20.000 - Cán công nhân viên thuộc doanh nghiệp trả lương qua tài khoản BIDV 0-30.000 thẻ giao dịch thẻ: VND oa nl w 1.3 Hạn mức tín dụng BIDV eTrans (Trả lương) d ll fu an nv a lu oi m 1.4 BIDV Moving (KH vãng lai) z at nh z m o l.c gm @ 1.5 BIDV Moving (Trả lương) Tính gia tăng an Lu n va ac th si lu an n va p ie gh tn to STT Tên sản phẩm Mô tả sản phẩm d oa nl w Liên kết sinh viên ll fu an nv a lu 2.1 Hạn mức tín dụng Khách hàng mục tiêu Phí thường niên (VND/ Chưa VAT) - Sinh viên thuộc trường có ký Hợp đồng phát hành thẻ liên kết với BIDV 0-30.000 - Cán bộ, thành viên Tổ chức, Doanh nghiệp 0-30.000 Thẻ ghi nợ nội địa liên kết, đồng thương hiệu Hạng sản phẩm oi m z at nh - BIDV liên kết với tổ chức có quy mơ uy tín phát hành - Mang thương hiệu BIDV đối tác liên kết - Các đặc tính chung tương tự thẻ ghi nợ nội địa bản, gắn chip chứa thơng tin chủ thẻ và/hoặc có mã vạch mã hóa thơng tin chủ thẻ - Là thẻ nhận diện sinh viên, cán bộ, thành viên đối tác để thực chức quản lý m o l.c gm @ Liên kết khác z 2.2 Tính gia tăng an Lu n va ac th si lu an n va Tên sản phẩm Mô tả sản phẩm p ie gh tn to STT Hạng sản phẩm Khách hàng mục tiêu Phí thường niên (VND/ Chưa VAT) - KH chuỗi cửa hàng, siêu thị Coopmart; KH ưa thích mua sắm 50.000 - KH Lingo; KH ưa thích mua sắm 30.000 đối tác tự xây dựng hệ thống d oa nl w a lu Thẻ đồng thương hiệu BIDV - Co.op Mart ll fu an nv 2.3 Hạn mức tín dụng oi m z at nh - BIDV hợp tác với tổ chức thương mại, kinh doanh hàng hóa dịch vụ có quy mơ uy tín phát hành - Mang thương hiệu BIDV đối tác - Các đặc tính chung tương tự thẻ ghi nợ nội địa bản, gắn chip chứa thơng tin chủ thẻ và/hoặc có mã vạch mã hóa thông tin chủ thẻ - Là thẻ nhận diện khách hàng, thành viên đối tác z m o l.c gm @ 2.4 Thẻ đồng thương hiệu BIDV – Lingo Tính gia tăng an Lu n va ac th si lu an n va Tên sản phẩm Khách hàng mục tiêu d oa nl w Tính gia tăng a lu Thẻ ghi nợ quốc tế nv KH có mức thu nhập từ triệu trở lên KH hâm mộ/u thích đội bóng Manchester United KH thường xuyên sử dụng dịch vụ du lịch BIDV Ready - ll Chuẩn fu an Phí thường niên (VND/ Chưa VAT) - Chủ thẻ hưởng ưu đãi giao dịch thẻ với đối tác đồng thương hiệu bên thứ II Hạn mức tín dụng Mô tả sản phẩm p ie gh tn to STT Hạng sản phẩm oi m z at nh BIDV MU debit Chuẩn BIDV Vietravel debit - o l.c gm @ Chuẩn z - Thẻ MasterCard hạng Chuẩn dành cho cá nhân - Thẻ chip EMV - Thời hạn hiệu lực: 05 năm m - Các điểm ưu đãi vàng BIDV Thẻ chính: 80.000 VND; Thẻ phụ: 50.000 VND Tích lũy điểm thưởng an Lu Các ưu đãi BIDV Vietravel n va ac th si lu an n va Tên sản phẩm Mô tả sản phẩm p ie gh tn to STT Hạng sản phẩm Khách hàng mục tiêu - KHQT BIDV BIDV Premier oa nl w Phí thường niên (VND/ Chưa VAT) Tính gia tăng Các ưu đãi dành riêng cho KHQT Thẻ tín dụng quốc tế d III Chuẩn Hạn mức tín dụng nv a lu BIDV Visa Platinum ll fu an BIDV MasterCard Platinum oi m Bạch kim z at nh • Thẻ tín dụng quốc tế mang thương hiệu Từ 100 triệu Visa/MasterCard VNĐ • Số lượng thẻ phụ tối trở lên đa: 02 thẻ • Thời hạn hiệu lực thẻ: 03 năm Từ 50• An toàn, bảo mật: 500 Thẻ chip theo chuẩn VNĐ EMV Visa/MasterCard • Ngày đến hạn 50 – tốn: 15 ngày sau ngày 290 kê triệu • Tỷ lệ toán tối VNĐ z BIDV Vietravel Platinum Thu nhập khoảng 20 triệu VND (Precious) Thu nhập khoảng 15 triệu VND m o l.c gm @ Vàng BIDV Visa Gold Thẻ chính: 1.000.000 Thẻ phụ: 600.000 Thẻ chính: 500.000 Thẻ phụ: 250.000 Thẻ chính: 300.000 Thẻ phụ: 150.000 - Tích lũy điểm thưởng - Chương trình Golf - Chương trình bảo hiểm - Tích lũy điểm thưởng - Chương trình bảo hiểm - Tích lũy điểm thưởng theo sách củaVietravel - Chương trình bảo hiểm -Tích lũy điểm thưởng an Lu n va ac th si lu an n va Tên sản phẩm Hạn mức tín dụng Mơ tả sản phẩm p ie gh tn to STT Hạng sản phẩm a lu (Flexi) fu an nv Chuẩn BIDV Visa Classic Thu nhập khoảng triệu/tháng 10 – 100 triệu VNĐ ll oi m z at nh BIDV Vietravel Standard 10 – 200 triệu VNĐ 10 – 45 triệu VNĐ d oa nl w BIDV Visa Manchester United thiểu kỳ kê: 5% dư nợ cuối kỳ Khách hàng mục tiêu Phí thường niên (VND/ Chưa VAT) Thẻ chính: 400.000 Thẻ phụ: 200.000 Thẻ chính: 200.000 Thẻ phụ: 100.000 Thẻ chính: 300.000 Thẻ phụ: 150.000 Tính gia tăng - Ưu đãi từ đối tác ManU -Tích lũy điểm thưởng - Tích lũy điểm thưởng theo sách củaVietravel z m o l.c gm @ an Lu n va ac th si lu an n va STT I Loại thẻ chấp nhận Thẻ BIDV phát hành Thẻ ghi nợ nội địa BIDV p ie gh tn to 2.Dịch vụ chấp nhận toán thẻ ATM BIDV2016 Loại giao dịch d oa nl w - Rút tiền - Vấn tin số dư - In kê rút gọn - Chuyển khoản - Đổi PIN - Thanh tốn hóa đơn - u cầu in kê - Chuyển tiền vào tài khoản có kỳ hạn - Rút tiền - Vấn tin số dư - In kê rút gọn - Chuyển khoản - Đổi PIN - Rút tiền - Vấn tin số dư - Đổi PIN (chỉ áp dụng với thẻ Master Card) nv a lu Thẻ ghi nợ quốc tế BIDV Thẻ tín dụng quốc tế BIDV II Thẻ ngân hàng khác phát hành Thẻ quốc tế VISA/MasterCard/ JCB/ UnionPay/ APN/LaoVietBank Thẻ Banknetvn/Smartlink ll fu an oi m z at nh z m o l.c gm @ - Rút tiền - Vấn tin số dư - Rút tiền - Vấn tin số dư - In kê rút gọn - Chuyển khoản (cùng ngân hàng) an Lu n va ac th si lu an n va tn to 3.Dịch vụ chấp nhận toán thẻ POS BIDV 2016 STT p ie gh - UnionPay: - VISA: - MasterCard: fu - JCB: ll Nhóm an nv a lu Nhóm - Thanh tốn; - Hủy tốn; - Thanh tốn; - Đặt cọc/Hồn tất đặt cọc - Thanh toán trước; - Hủy toán/ Hủy đặt cọc/Hủy HTĐC; - Thanh toán; - Hủy toán; - Thanh tốn; - Đặt cọc/Hồn tất đặt cọc; - Hủy toán/ Hủy đặt cọc/Hủy HTĐC; - Banknetvn: Nhóm Loại giao dịch - Ghi nợ nội địa BIDV: d Loại thẻ chấp nhận oa nl w Nhóm ĐVCNT Nhóm Nhóm Nhóm oi m z at nh z m o l.c gm @ an Lu Giao dịch Đặt cọc, Hoàn tất đặt cọc, Điều chỉnh, Hủy Đặt cọc Hủy HTĐC áp dụng với ĐVCNT kinh doanh lĩnh vực nhà hàng, bar n va ac th si