Tài liệu hạn chế xem trước, để xem đầy đủ mời bạn chọn Tải xuống
1
/ 123 trang
THÔNG TIN TÀI LIỆU
Thông tin cơ bản
Định dạng
Số trang
123
Dung lượng
1,31 MB
Nội dung
ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH an h lu tê ́H uê ́ - - n in va p ie gh tn ̣c K to an lu Đ ại d oa nl w ho KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC nf va ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG ̀ng lm ul DỊCH VỤ ĐÀO TẠO NHẬT NGỮ TẠI JELLYFISH EDUCATION HUẾ - HOÀNG THỊ DIỄM z m co l gm @ Tr z at nh oi ươ TRUNG TÂM TIẾNG NHẬT VÀ TƯ VẤN DU HỌC an Lu Huế, tháng 12 năm 2019 n va ac th si ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH an h lu tê ́H uê ́ - - n in va gh tn ̣c K to p ie KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC Đ ại d oa nl w ho an lu ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG nf va DỊCH VỤ ĐÀO TẠO NHẬT NGỮ TẠI JELLYFISH EDUCATION HUẾ - ̀ng HOÀNG THỊ DIỄM ThS NGUYỄN HOÀNG NGỌC LINH m co l gm @ Tr LỚP: K50 MARKETING NIÊN KHÓA: 2016-2020 GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN: z ươ SINH VIÊN THỰC HIỆN: z at nh oi lm ul TRUNG TÂM TIẾNG NHẬT VÀ TƯ VẤN DU HỌC an Lu Huế, tháng 12 năm 2019 n va ac th si uê ́ Lời Cám Ơn tê ́H Qua thời gian thực tập trung tâm Jellyfish Education Huế, em vận dụng kiến thức học suốt bốn năm Đại học vào mơi trường làm việc thực tế, khơng tảng kiến thức cho q trình an h lu nghiên cứu khóa luận mà cịn hành trang quý báu để em bước vào đời in n tn to Để hồn thành khóa luận tốt nghiệp này, trước tiên em xin chân ̣c K va cách vững tự tin ie gh thành cám ơn thầycô Khoa Quản trị kinh doanh trường Đại học Kinh tế p Huế truyền đạt kiếnthức quý báu suốt thời gian em học tập ho nl w trường Đặc biệt, em xin chân thành cám ơn Thầy Nguyễn Hồng Ngọc nghiệp an lu Đ ại d oa Linh tận tình hướng dẫn suốt q trình hồn thành đề tài tốt nf va Em xin chân thành cám ơn chị trưởng chi nhánh Jellyfish Education ̀ng lm ul Huế, anh chị trung tâm tạo điều kiện giúp đỡ em suốt z at nh oi trình thực tập thực khóa luận ươ Cuối cùng, em xin kính chúc q thầy, tồn thể anh chị trung tâm Jellyfish Educaion Huế dồi sức khỏe thành Tr l gm @ Em xin chân thành cám ơn! z công công việc m co Huế, tháng 12 năm 2019 an Lu Sinh viên thực Hoàng Thị Diễm n va ac th si Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Hoàng Ngọc Linh MỤC LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU v DANH MỤC CÁC HÌNH vi uê ́ DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ vi DANH MỤC CÁC BẢNG vii tê ́H PHẦN I ĐẶT VẤN ĐỀ 1.Lí chọn đề tài 2.Mục tiêu nghiên cứu an h lu 3.Câu hỏi nghiên cứu n va in 4.Đối tượng phạm vi nghiên cứu 5.Phương pháp nghiên cứu tn ̣c K to 5.1.Phương pháp thu thập liệu ie gh 5.2.Phương pháp phân tích liệu p 6.Thiết kế quy trình nghiên cứu 10 w ho 7.Kết cấu đề tài 10 oa nl PHẦN II NỘI DUNG NGHIÊN CỨU .11 lu Đ ại d CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÍ LUẬN VÀ THỰC TIỄN CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN an CỨU 11 nf va 1.1.Cơ sở lí luận 11 ̀ng lm ul 1.1.1.Dịch vụ 11 1.1.1.1.Khái niệm dịch vụ 11 z at nh oi ươ 1.1.1.2.Đặc tính dịch vụ 12 1.1.1.3.Phân loại dịch vụ 13 @ Tr z 1.1.1.4.Dịch vụ đào tạo 14 gm 1.1.2.Chất lượng dịch vụ 14 co l 1.1.2.1.Khái niệm chất lượng dịch vụ 14 1.1.2.2.Đặc điểm 15 m an Lu 1.1.2.3.Chất lượng dịch vụ đào tạo 16 1.1.3.Khách hàng 17 n va ac th SVTH: Hồng Thị Diễm i si Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Hoàng Ngọc Linh 1.1.3.1.Khái niệm khách hàng 17 1.1.3.2.Vai trò khách hàng 17 1.1.3.3.Khách hàng dịch vụ đào tạo 18 1.1.4.Sự hài lòng khách hàng 19 uê ́ 1.1.4.1.Khái niệm hài lòng khách hàng 19 1.1.4.2.Sự cần thiết để đo lường hài lòng khách hàng 19 tê ́H 1.1.4.3.Các nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng 20 1.1.4.4.Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lịng khách hàng 21 1.1.5.Mơ hình nghiên cứu hài lòng khách hàng 22 1.1.5.1.Mơ hình SERVQUAL 22 lu va in an h 1.1.5.2.Mơ hình SERVPERF 24 1.2.Bình luận nghiên cứu liên quan đến hài lòng khách hàng chất lượng n tn ̣c K to dịch vụ đào tạo 25 gh 1.3.Mơ hình nghiên cứu đề xuất 30 p ie 1.4 Cơ sở thực tiễn 32 ho CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT nl w oa LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO TẠI JELLYFISH EDUCATION HUẾ - TRUNG lu Đ ại d TÂM TIẾNG NHẬT VÀ TƯ VẤN DU HỌC 34 nf va an 2.1.Khái quát Jellyfisf Education – Trung Tâm Tiếng Nhật Và Tư Vấn Du Học 34 ̀ng lm ul 2.1.1.Tổng quan Jellyfish Education 34 z at nh oi 2.1.1.1.Quá trình hình thành phát triển 34 ươ 2.1.1.2.Tầm nhìn, sứ mệnh, phương châm hoạt động, slogan 35 2.1.1.3.Sản phẩm Jellyfish Education 37 @ Tr z 2.1.2 Tổng quan Jellyfish Education Huế 37 gm 2.1.2.1 Lĩnh vực chuyên môn Jellyfish Education Huế 38 co l 2.1.2.2 Thông tin liên hệ/địa 38 m 2.1.2.3 Cơ cấu tổ chức máy 38 an Lu 2.2 Kết hoạt động Jellyfish Education Huế qua năm từ năm 2016-2018.39 2.3 Kết đào tạo Jellyfish Education Huế qua năm từ năm 2016-2018 40 n va ii ac th SVTH: Hồng Thị Diễm si Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Hoàng Ngọc Linh 2.4.Kết khảo sát đánh giá hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ đào tạo Jellyfish Education Huế - trung tâm tiếng Nhật tư vấn du học 42 2.4.1 Mô tả mẫu nghiên cứu 42 2.4.2 Kiểm định thang đo hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha 48 uê ́ 2.4.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA 52 2.4.3.1 Phân tích EFA biến độc lập 52 tê ́H 2.4.3.2 Phân tích EFA biến phụ thuộc 54 2.4.4 Phân tích chất lượng dịch vụ đào tạo Jellyfish Education Huế phương pháp hồi quy đa biến 55 2.4.5.Đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ đào tạo Jellyfish Education lu va in an h Huế 60 2.4.5.1.Đánh giá khách hàng nhân tố phương tiện hữu hình 60 n tn ̣c K to 2.4.5.2 Đánh giá khách hàng nhân tố đáp ứng 61 gh 2.4.5.3 Đánh giá khách hàng nhân tố lực phục vụ 62 p ie 2.4.5.4 Đánh giá khách hàng nhân tố tin cậy 63 w ho 2.4.5.5 Đánh giá khách hàng nhân tố cảm thông 65 oa nl 2.4.5.6 Đánh giá khách hàng nhân tố hài lòng 65 lu Đ ại d CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT an LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO TẠI JELLYFISH EDUCATION HUẾ - TRUNG nf va TÂM TIẾNG NHẬT VÀ TƯ VẤN DU HỌC 67 ̀ng lm ul 3.1.Định hướng phát triển chất lượng dịch vụ trung tâm Jellyfish Education Huế 67 z at nh oi ươ 3.2.Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Jellyfish Education Huế 67 3.2.1.Đối với đáp ứng 68 @ Tr z 3.2.2.Đối với phương tiện hữu hình 70 gm 3.2.3.Đối với độ tin cậy 70 l 3.2.4.Đối với lực phục vụ 71 m co 3.2.5.Đối với cảm thông 72 an Lu PHẦN III KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 73 3.1 Kết luận 73 n va iii ac th SVTH: Hồng Thị Diễm si Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Hoàng Ngọc Linh 3.2 Kiến nghị 74 TÀI LIỆU THAM KHẢO 75 an h lu tê ́H uê ́ PHỤ LỤC 79 n in va p ie gh tn ̣c K to ươ z m co l gm @ Tr z at nh oi lm ul ̀ng nf va an lu Đ ại d oa nl w ho an Lu n va iv ac th SVTH: Hồng Thị Diễm si Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Hoàng Ngọc Linh DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU Explore Factor Analysis (Phân tích nhân tố khám phá) KMO : Kaiser – Meyer – Olkin Sig Mức ý nghĩa : uê ́ EFA : n PTHH : Phương tiện hữu hình NLPV : Năng lực phục vụ SCT : Sự cảm thông DTC : Độ tin cậy SDU : Sự đáp ứng to tn DV : Dịch vụ Chất lượng dịch vụ p ie gh CLDV: tê ́H Sự hài lòng h va SHL : in an Statistical Package for Social Sciences – Phần mềm thống kê ươ z m co l gm @ Tr z at nh oi lm ul ̀ng nf va an lu Đ ại d oa nl w ho ̣c K lu SPSS : an Lu n va v ac th SVTH: Hồng Thị Diễm si Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Hoàng Ngọc Linh DANH MỤC CÁC HÌNH Hình 1: Quy trình nghiên cứu 10 Hình 2: Đặc tính dịch vụ 12 Hình 3: Mơ hình nghiên cứu đề xuất 31 uê ́ Hình 4: Logo Jellyfish Education 34 tê ́H Hình 5: Sơ đồ tổ chức máy 38 DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ Biểu đồ1: Cơ cấu giới tính 43 an h lu Biểu đồ 2: Cơ cấu độ tuổi 44 in n va Biểu đồ 3: Cơ cấu nghề nghiệp 45 Biểu đồ 4: Cơ cấu thu nhập 45 to gh tn ̣c K Biểu đồ 5: Cơ cấu khóa học 46 Biểu đồ 6: Cơ cấu mục đích học tiếng Nhật 46 ie p Biểu đồ 7: Cơ cấu nguồn thông tin biết đến 47 ho ươ z m co l gm @ Tr z at nh oi lm ul ̀ng nf va an lu Đ ại d oa nl w Biểu đồ 8: Cơ cấu số lần đăng kí học 48 an Lu n va vi ac th SVTH: Hoàng Thị Diễm si Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Hồng Ngọc Linh DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 1: Tiến trình thu thập bảng hỏi Bảng 2: Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 22 Bảng 3: Mã hóa thang đo mơ hình 31 uê ́ Bảng 4: Doanh thu bán hàng cung cấp dịch vụ đào tạo Jellyfish Education Huế từ năm 2016-2018 39 tê ́H Bảng 5: Tình hình đào tạo Jellyfish Education Huế 40 Bảng 6: Đặc trưng mẫu nghiên cứu .42 Bảng 7: Độ tin cậy Cronbach’s Alpha – Phương tiện hữu hình 49 an h lu Bảng 8: Độ tin cậy Cronbach’s Alpha – Sự đáp ứng 49 in n va Bảng 9: Độ tin cậy Cronbach’s Alpha – Năng lực phục vụ 50 Bảng 10: Độ tin cậy Cronbach’s Alpha – Độ tin cậy 50 to gh tn ̣c K Bảng 11: Độ tin cậy Cronbach’s Alpha – Sự cảm thông 51 Bảng 12: Độ tin cậy Cronbach’s Alpha – Sự hài lòng 51 ie p Bảng 13: Kiểm định KMO kiểm định Bartlett’s Test biến độc lập 52 ho nl w Bảng 14: Ma trận xoay nhân tố 53 d oa Bảng 15: Kiểm định KMO kiểm định Bartlett’s Test biến phụ thuộc 54 lu Đ ại Bảng 16: Tổng phương sai trích 55 nf va an Bảng 17: Hệ số xoay nhân tố cho biến phụ thuộc 55 Bảng 18: Ma trận hệ số tương quan 55 lm ul ̀ng Bảng 19: Độ phù hợp mơ hình 56 z at nh oi Bảng 20: Kiểm định ANOVA 57 ươ Bảng 21: Hệ số Beta 57 Bảng 22: Kiểm định One Sample T-test với nhân tố phương tiện hữu hình 60 z Tr gm @ Bảng 23: Kiểm định One Sample T-test với nhân tố đáp ứng 61 Bảng 24: Kiểm định One Sample T-test với nhân tố lực phục vụ 62 l Bảng 25: Kiểm định One Sample T-test với nhân tố tin cậy 64 co m Bảng 26: Kiểm định One Sample T-test với nhân tố cảm thông 65 an Lu Bảng 27: Kiểm định One Sample T-test với nhân tố hài lòng 66 n va vii ac th SVTH: Hồng Thị Diễm si Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Hoàng Ngọc Linh PTHH4 Frequency Percent Valid Cumulative Percent Percent Bootstrap for Percenta Bias Std 95% Error Confidence 6 trung lap 4.5 4.5 5.2 91 58.7 58.7 63.9 56 36.1 36.1 100.0 155 100.0 100.0 Valid dong y lu rat dong y an Upper 6 0 -.1 1.6 1.9 7.7 3.2 52.9 64.5 3.1 30.3 41.9 0 100.0 100.0 n va in Total Lower tê ́H h khong dong y uê ́ Interval a Unless otherwise noted, bootstrap results are based on 1000 stratified bootstrap samples tn ̣c K to ie gh PTHH5 p Frequency Valid Cumulative Percent Percent Bootstrap for Percenta Bias Std 95% Confidence Error Interval Lower Upper 1.9 1.9 1.9 3.9 20 12.9 12.9 14.8 2.5 8.4 18.1 84 54.2 54.2 69.0 3.8 47.1 61.3 rat dong y 48 lm ul 31.0 100.0 3.2 24.5 37.4 Total 155 100.0 100.0 0 100.0 100.0 khong dong y dong y ươ 31.0 z at nh oi ̀ng Valid nf va trung lap lu an Đ ại d oa nl w ho Percent z m co l gm @ Tr a Unless otherwise noted, bootstrap results are based on 1000 stratified bootstrap samples an Lu n va ac th SVTH: Hồng Thị Diễm si Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Hoàng Ngọc Linh 18 Sự đáp ứng One-Sample Statistics Mean Std Deviation Std Error Mean SDU1 155 4.21 745 060 SDU2 155 3.97 747 060 SDU3 155 4.09 715 057 SDU4 155 4.07 731 059 tê ́H uê ́ N One-Sample Test Test Value = df Sig (2-tailed) Mean 95% Confidence Interval of the h lu t an Difference SDU2 -.430 154 668 1.573 154 118 SDU4 1.209 154 228 SDU3 p ie 32 -.026 -.14 09 090 -.02 20 071 -.04 19 SDU1 lu Đ ại d oa nl w Percent nf va an Valid Cumulative Percent Percent Bootstrap for Percenta Bias Std 95% Confidence Error Interval 2.6 1.1 5.2 11.6 11.6 14.2 -.1 2.5 6.5 16.8 75 48.4 48.4 62.6 3.8 40.0 55.5 dong y 58 37.4 37.4 3.8 30.3 45.2 Total 155 100.0 100.0 0 100.0 100.0 ̀ng 2.6 trung lap 18 dong y 2.6 z ươ khong dong y z at nh oi lm ul 100.0 gm @ Lower Upper a Unless otherwise noted, bootstrap results are based on 1000 stratified bootstrap samples m co l Tr 09 206 ho Frequency Valid Upper in 001 Lower ̣c K 154 tn to 3.452 gh n va SDU1 Difference an Lu n va ac th SVTH: Hoàng Thị Diễm si Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Hoàng Ngọc Linh SDU2 Frequency Percent Valid Cumulative Percent Percent Bootstrap for Percenta Bias Std 95% Confidence Error Interval Upper khong dong y 3.2 3.2 3.2 -.1 1.2 trung lap 30 19.4 19.4 22.6 3.0 uê ́ Lower dong y 84 54.2 54.2 76.8 -.1 rat dong y 36 23.2 23.2 100.0 Total 155 100.0 100.0 5.8 13.5 25.8 4.1 45.8 61.9 3.4 16.8 29.7 0 100.0 100.0 lu tê ́H Valid 1.3 an h a Unless otherwise noted, bootstrap results are based on 1000 stratified bootstrap samples n in va tn ̣c K to SDU3 gh Percent p ie Frequency oa nl w Percent Bias Interval Lower Upper 6 2.6 27 17.4 17.4 18.7 3.0 12.3 23.9 81 52.3 52.3 71.0 4.0 44.5 60.6 45 29.0 29.0 100.0 -.1 3.7 21.9 36.8 100.0 100.0 0 100.0 100.0 155 z at nh oi ̀ng Error 1.3 lm ul Total 95% Confidence 1.3 nf va rat dong y Std 1.3 an lu dong y Percent Bootstrap for Percenta Đ ại d Valid Cumulative ho khong dong y trung lap Valid m co l gm @ Tr z ươ a Unless otherwise noted, bootstrap results are based on 1000 stratified bootstrap samples an Lu n va ac th SVTH: Hoàng Thị Diễm si Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Hoàng Ngọc Linh SDU4 Frequency Percent Valid Cumulative Percent Percent Bootstrap for Percenta Bias Std 95% Confidence Error Interval Lower Upper 3.9 1.9 1.9 1.9 trung lap 27 17.4 17.4 19.4 3.0 11.6 23.2 dong y 81 52.3 52.3 71.6 3.9 44.5 59.4 rat dong y 44 28.4 28.4 100.0 -.2 3.6 21.3 35.5 Total 155 100.0 100.0 0 100.0 100.0 tê ́H Valid uê ́ khong dong y a Unless otherwise noted, bootstrap results are based on 1000 stratified bootstrap samples an h lu va n in 19 Năng lực phục vụ Std Deviation Std Error Mean 155 3.77 717 058 155 3.88 781 063 155 3.83 nl w NLPV3 Mean NLPV2 ̣c K p ie NLPV1 N 155 NLPV6 155 3.90 763 061 785 063 799 064 783 063 lu Đ ại NLPV5 3.80 d 155 oa NLPV4 ho gh tn to One-Sample Statistics nf va an 3.94 ̀ng df Sig (2-tailed) Mean 95% Confidence Interval of Difference the Difference Upper 000 -.226 -.34 -.11 NLPV2 -1.851 154 066 -.116 NLPV3 -2.737 154 007 NLPV4 -3.174 154 NLPV5 -1.608 NLPV6 -.923 -.24 01 -.168 l 154 gm -3.923 @ NLPV1 Tr Lower z ươ Test Value = z at nh oi t lm ul One-Sample Test -.05 002 -.200 -.32 -.08 154 110 -.103 -.23 154 357 -.058 -.18 m co 02 an Lu 07 n va ac th SVTH: Hồng Thị Diễm -.29 si Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Hoàng Ngọc Linh NLPV1 Frequency Percent Valid Cumulative Percent Percent Bootstrap for Percenta Bias Std 95% Confidence Error Interval khong dong Upper uê ́ Lower 3.2 3.2 3.2 1.3 1.3 5.8 trung lap 46 29.7 29.7 32.9 3.7 22.6 36.8 dong y 83 53.5 53.5 86.5 4.1 45.2 61.3 rat dong y 21 13.5 13.5 100.0 2.8 7.8 19.4 Total 155 100.0 100.0 0 100.0 100.0 Valid lu tê ́H y an h a Unless otherwise noted, bootstrap results are based on 1000 stratified bootstrap samples n in va tn ̣c K to NLPV2 Frequency Percent p ie gh w Std 95% Confidence Error Interval Lower Upper 3.9 -.1 1.4 1.3 7.1 39 25.2 25.2 29.0 3.4 18.7 32.3 77 49.7 49.7 78.7 4.1 41.9 58.1 33 21.3 21.3 100.0 -.2 3.3 14.8 27.7 155 100.0 100.0 0 100.0 100.0 lm ul ̀ng nf va an Total Bias 3.9 lu rat dong y Percent 3.9 Đ ại d oa dong y Percent Bootstrap for Percenta nl Valid Cumulative ho khong dong y trung lap Valid z m co l gm @ Tr z at nh oi ươ a Unless otherwise noted, bootstrap results are based on 1000 stratified bootstrap samples an Lu n va ac th SVTH: Hồng Thị Diễm si Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Hoàng Ngọc Linh NLPV3 Percent Valid Cumulative Percent Percent Bootstrap for Percenta Bias Std 95% Confidence Error Interval Lower Upper 2.6 uê ́ Frequency 6 khong dong y 3.2 3.2 3.9 1.3 1.3 6.5 trung lap 39 25.2 25.2 29.0 3.4 18.1 31.6 dong y 84 54.2 54.2 83.2 3.8 46.5 61.3 rat dong y 26 16.8 16.8 100.0 3.0 11.6 23.2 Total 155 100.0 100.0 100.0 100.0 tê ́H rat khong dong y lu an in va h Valid a Unless otherwise noted, bootstrap results are based on 1000 stratified bootstrap samples n tn ̣c K to gh NLPV4 Percent p ie Frequency Cumulative Percent Percent Bootstrap for Percenta Bias oa nl w ho Std 95% Confidence Error Interval Lower Upper 3.9 3.9 3.9 1.4 1.3 7.1 48 31.0 34.8 3.7 23.9 38.7 31.0 dong y 72 46.5 46.5 81.3 4.1 38.7 54.2 rat dong y 29 18.7 18.7 100.0 -.1 3.0 12.3 24.5 100.0 100.0 0 100.0 100.0 Total 155 z at nh oi lm ul ̀ng Valid nf va an lu Đ ại d khong dong y trung lap Valid m co l gm @ Tr z ươ a Unless otherwise noted, bootstrap results are based on 1000 stratified bootstrap samples an Lu n va ac th SVTH: Hồng Thị Diễm si Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Hoàng Ngọc Linh NLPV5 Frequency Percent Valid Cumulative Percent Percent Bootstrap for Percenta Bias Std 95% Confidence Error Interval Lower Upper 1.9 7.7 4.5 4.5 4.5 1.5 trung lap 37 23.9 23.9 28.4 3.4 17.4 30.3 dong y 76 49.0 49.0 77.4 4.0 40.6 56.8 rat dong y 35 22.6 22.6 100.0 3.4 16.1 29.7 Total 155 100.0 100.0 0 100.0 100.0 tê ́H Valid uê ́ khong dong y a Unless otherwise noted, bootstrap results are based on 1000 stratified bootstrap samples an h lu va n in NLPV6 Percent Valid tn Percent p ie gh ho Percent Bias Std 95% Confidence Error Interval Lower Upper 3.2 3.2 3.2 1.3 1.3 5.8 trung lap 37 23.9 23.9 27.1 3.2 17.4 30.3 dong y 75 48.4 48.4 75.5 3.8 41.3 56.1 38 24.5 24.5 100.0 -.1 3.3 18.1 31.6 155 100.0 100.0 0 100.0 100.0 lu Đ ại Valid d oa nl w khong dong y Bootstrap for Percenta Cumulative ̣c K to Frequency an rat dong y nf va Total ̀ng ươ 20 Độ tin cậy z at nh oi lm ul a Unless otherwise noted, bootstrap results are based on 1000 stratified bootstrap samples One-Sample Statistics Std Deviation DTC1 155 4.10 796 DTC2 155 3.95 801 064 DTC3 155 3.93 722 058 DTC5 155 4.06 741 059 Std Error Mean 064 m co l gm @ Tr Mean z N an Lu n va ac th SVTH: Hoàng Thị Diễm si Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Hồng Ngọc Linh One-Sample Test Test Value = df Sig (2-tailed) Mean 95% Confidence Interval of the Difference Difference Lower Upper 22 1.514 154 132 097 -.03 DTC2 -.702 154 484 -.045 -.17 DTC3 -1.224 154 223 -.071 -.19 DTC5 976 154 331 058 an n in va Valid Cumulative ie gh tn Bias p 3.9 Std 95% Confidence Error Interval Lower Upper 3.9 1.4 1.3 7.1 w ho 3.9 Bootstrap for Percenta 24 15.5 15.5 19.4 2.8 10.3 21.3 dong y 74 47.7 47.7 67.1 -.1 4.0 40.0 55.5 100.0 -.1 3.7 25.2 40.6 0 100.0 100.0 trung lap 32.9 32.9 100.0 100.0 155 nf va Total 51 lu rat dong y an Đ ại d oa nl Valid Percent ̣c K to Percent khong dong y 18 h lu Percent 04 -.06 DTC1 Frequency 08 tê ́H DTC1 uê ́ t ̀ng ươ z m co l gm @ Tr z at nh oi lm ul a Unless otherwise noted, bootstrap results are based on 1000 stratified bootstrap samples an Lu n va ac th SVTH: Hồng Thị Diễm si Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Hoàng Ngọc Linh DTC2 Frequency Percent Valid Cumulative Percent Percent Bootstrap for Percenta Bias Std 95% Confidence Error Interval Upper uê ́ Lower 3.9 3.9 3.9 1.4 1.3 7.1 trung lap 35 22.6 22.6 26.5 3.4 15.5 29.7 dong y 74 47.7 47.7 74.2 rat dong y 40 25.8 25.8 100.0 Total 155 100.0 100.0 Valid lu tê ́H khong dong y 4.0 40.0 55.5 -.1 3.6 18.7 32.9 0 100.0 100.0 an h a Unless otherwise noted, bootstrap results are based on 1000 stratified bootstrap samples n in va tn ̣c K to DTC3 gh Percent p ie Frequency oa nl w Std 95% Confidence Error Interval Lower Upper 3.2 1.3 1.3 6.5 31 20.0 20.0 23.2 3.3 13.5 26.5 89 57.4 57.4 80.6 4.0 49.7 65.8 30 19.4 19.4 100.0 -.1 3.2 12.9 25.2 100.0 100.0 0 100.0 100.0 Đ ại nf va 155 z at nh oi lm ul ̀ng Bias 3.2 an rat dong y Total Percent 3.2 lu dong y Percent Bootstrap for Percenta d Valid Cumulative ho khong dong y trung lap Valid m co l gm @ Tr z ươ a Unless otherwise noted, bootstrap results are based on 1000 stratified bootstrap samples an Lu n va ac th SVTH: Hồng Thị Diễm si Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Hoàng Ngọc Linh DTC5 Frequency Percent Valid Cumulative Percent Percent Bootstrap for Percenta Bias Std 95% Confidence Error Interval Lower Upper 3.9 1.9 1.9 1.9 trung lap 29 18.7 18.7 20.6 -.1 3.0 12.9 24.5 dong y 79 51.0 51.0 71.6 3.9 43.9 59.4 rat dong y 44 28.4 28.4 100.0 3.6 21.9 35.5 Total 155 100.0 100.0 0 100.0 100.0 tê ́H Valid uê ́ khong dong y a Unless otherwise noted, bootstrap results are based on 1000 stratified bootstrap samples va n ̣c K Mean Std Deviation Std Error Mean 155 4.11 786 063 155 3.89 717 058 155 4.01 SCT4 155 SCT5 155 3.98 785 063 4.00 764 061 716 058 nf va an lu Đ ại d oa nl w SCT3 SCT2 p ie SCT1 N ho gh tn to One-Sample Statistics in an h lu 21 Sự cảm thông df Test Value = Sig (2-tailed) Mean Difference 1.737 154 084 SCT2 -1.905 154 059 -.110 SCT3 112 154 911 006 SCT4 -.307 154 759 -.019 SCT5 000 154 1.000 000 Difference 110 Lower Upper -.02 23 -.22 00 -.11 12 z SCT1 -.14 11 co l gm @ Tr 95% Confidence Interval of the z at nh oi ươ t lm ul ̀ng One-Sample Test 12 -.12 m an Lu n va ac th SVTH: Hồng Thị Diễm si Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Hoàng Ngọc Linh SCT1 Frequency Percent Valid Cumulative Percent Percent Bootstrap for Percenta Bias Std 95% Confidence Error Interval Lower Upper 3.2 3.2 3.2 1.3 1.3 5.8 trung lap 25 16.1 16.1 19.4 2.9 10.3 22.6 dong y 73 47.1 47.1 66.5 -.1 3.9 39.4 54.8 rat dong y 52 33.5 33.5 100.0 3.8 26.5 40.6 Total 155 100.0 100.0 0 100.0 100.0 tê ́H Valid uê ́ khong dong y a Unless otherwise noted, bootstrap results are based on 1000 stratified bootstrap samples va n Valid tn Percent p ie gh Bootstrap for Percenta Percent Bias Std 95% Confidence Error Interval Lower Upper 3.2 3.2 3.2 1.3 1.3 5.8 trung lap 34 21.9 21.9 25.2 -.1 3.3 15.5 28.4 dong y 57.4 57.4 82.6 4.0 49.7 65.2 rat dong y 17.4 17.4 100.0 3.0 11.6 23.2 Total 155 100.0 0 100.0 100.0 lu 89 an Đ ại d oa nl w ho khong dong y Valid Cumulative ̣c K to Frequency Percent in an h lu SCT2 27 nf va 100.0 lm ul ươ z m co l gm @ Tr z at nh oi ̀ng a Unless otherwise noted, bootstrap results are based on 1000 stratified bootstrap samples an Lu n va ac th SVTH: Hồng Thị Diễm si Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Hoàng Ngọc Linh SCT3 Frequency Percent Valid Cumulative Bootstrap for Percenta Percent Percent Bias Std 95% Confidence Error Interval 1.3 1.3 1.3 trung lap 33 21.3 21.3 22.6 -.2 3.2 dong y 82 52.9 52.9 75.5 rat dong y 38 24.5 24.5 100.0 Total 155 100.0 100.0 Valid 2.6 15.5 27.7 tê ́H khong dong y Upper uê ́ Lower 4.1 45.2 61.3 3.4 18.1 31.6 0 100.0 100.0 va n SCT4 to Valid Cumulative Bootstrap for Percenta Percent Bias Std 95% Confidence tn ̣c K Frequency Percent in an h lu a Unless otherwise noted, bootstrap results are based on 1000 stratified bootstrap samples p ie gh Percent w ho oa trung lap Interval Lower Upper 3.2 3.2 3.2 1.2 1.3 5.8 34 21.9 21.9 25.2 -.1 3.2 16.1 28.4 nl khong dong y Error dong y 48.4 48.4 73.5 3.9 40.6 56.1 rat dong y 41 26.5 26.5 100.0 -.1 3.6 19.4 33.5 Total 155 100.0 100.0 0 100.0 100.0 lu 75 an Đ ại d Valid nf va lm ul ươ z m co l gm @ Tr z at nh oi ̀ng a Unless otherwise noted, bootstrap results are based on 1000 stratified bootstrap samples an Lu n va ac th SVTH: Hồng Thị Diễm si Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Hoàng Ngọc Linh SCT5 Frequency Percent Valid Cumulative Bootstrap for Percenta Percent Percent Bias Std 95% Confidence Error 2.6 2.6 2.6 1.1 trung lap 33 21.3 21.3 23.9 -.1 3.3 dong y 77 49.7 49.7 73.5 rat dong y 41 26.5 26.5 100.0 Total 155 100.0 100.0 Valid Upper 5.2 14.8 27.7 uê ́ Lower tê ́H khong dong y Interval 4.3 41.3 58.1 3.7 19.4 33.5 0 100.0 100.0 va Mean Std Deviation Std Error Mean 155 3.99 619 050 155 4.00 581 047 155 4.05 677 054 Đ ại d oa nl w SHL3 N SHL2 p ie SHL1 ̣c K gh tn to One-Sample Statistics ho n 22 Sự hài lòng One-Sample Test an lu Sig (2-tailed) 80.331 154 000 SHL2 85.701 154 000 SHL3 74.336 154 000 Difference Difference Lower Upper 3.994 3.90 4.09 4.000 3.91 4.09 4.045 3.94 4.15 m co l gm @ Tr 95% Confidence Interval of the z SHL1 Mean z at nh oi lm ul ̀ng df Test Value = nf va t ươ in an h lu a Unless otherwise noted, bootstrap results are based on 1000 stratified bootstrap samples an Lu n va ac th SVTH: Hồng Thị Diễm si Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Hoàng Ngọc Linh SHL1 Frequency Percent Valid Percent Cumulative 3.9 3.9 3.9 trung lap 12 7.7 7.7 11.6 dong y 114 73.5 73.5 85.2 rat dong y 23 14.8 14.8 100.0 Total 155 100.0 100.0 Valid SHL2 Percent Valid Percent Cumulative 2.6 9.0 11.6 74.2 74.2 85.8 14.2 14.2 100.0 100.0 100.0 2.6 trung lap 14 9.0 dong y 115 rat dong y 22 Total 155 tn to p ie gh oa nl w ho ̣c K n va 2.6 khong dong y Valid SHL3 Đ ại d Percent Valid Percent Cumulative an lu Frequency 99 rat dong y 34 Total 155 ̀ng dong y 3.2 11.0 11.0 14.2 63.9 63.9 78.1 21.9 21.9 100.0 100.0 100.0 z ươ 3.2 z at nh oi 17 3.2 lm ul trung lap m co l gm @ Tr Percent nf va khong dong y Valid Percent in an h lu Frequency uê ́ khong dong y tê ́H Percent an Lu n va ac th SVTH: Hồng Thị Diễm si Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Hoàng Ngọc Linh PHỤ LỤC 11: DANH SÁCH ĐIỀU TRA THỬ 10 HỌC VIÊN Hoàng Thị Thùy Dương Trương Thị Quỳnh Nguyễn Nhật Hạ Hoàng Thanh Tuyền Nguyễn Thị Phương Lan Võ Thị Tính Nguyễn Phước Diễn Hồ Thị Huyền Trang 10 Trần Anh Thư p ie gh tn to in n va ̣c K an h Nguyễn Thị Thúy Kiều lu uê ́ Họ tên tê ́H STT ươ z m co l gm @ Tr z at nh oi lm ul ̀ng nf va an lu Đ ại d oa nl w ho an Lu n va ac th SVTH: Hoàng Thị Diễm si