(Luận văn) đánh giá sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp khi tham gia các dịch vụ thuế tại chi cục thuế huyện tháp mười sau khi áp dụng cơ chế một cửa

1 Lu n v n Th c s Qu n tr Kinh doanh Ch ng - GI I THI U 1.1 LÝ DO CH N N n kinh t n h Khóa h c 2014 - 2016 TÀI TÀI: c ta ang v n hành theo ch n n kinh t th tr ng xã h i ch ngh a, v i s nh a d ng hóa thành ph n kinh t , phong phú ngành ngh , quy mô kinh doanh Song song v i vi c chuy n lý kinh t c a Nhà n ng c c ng thay i, nhà n i n n kinh t , vai trị qu n c khơng can thi p tr c ti p vào n n lu kinh t mà qu n lý, i u ti t v mô n n kinh t thông qua cơng c , an sách qu n lý kinh t nh m tác va ích t o mơi tr ng ng kinh doanh n n cung, c u, giá c , vi c làm, … nh m m c nh phát tri n Trong ó, thu n tn to m t nh ng công c quan tr ng i u ti t v mô n n kinh t gh Thu g n li n v i s t n t i, phát tri n c a nhà n p quan tâm hàng c m t công c quan th c thi ch c n!ng, nhi m v c a ie tr ng mà b t k qu c gia c ng s d ng Vì v y, thu v n c coi u c a m i qu c gia, b t k qu c gia nl w phát tri n hay ang phát tri n c, góp ng cơng tác ki m sốt, phân ph i thu nh p i u ti t v mô n n kinh an lu ph n t!ng c d oa Thu mang tính b t bu c g n li n v i quy n l c tr c a Nhà n t , áp ng yêu c u phát tri n c a xã h i h i nh p kinh t qu c t , va nh ngu n l c cho NSNN ul nf n m b o tính h "ng to l n n công cu c phát tri n kinh t M#i quy t u t , tiêu dùng, nv n bi u hi n qua m$t: T o s n nh v thu u liên quan phân b ngu n l c xã h i C th , z at nh n tích l y, oi lm Thu không nh ng ngu n thu quan tr ng ch y u c a NSNN mà nh nh môi tr ng kinh t v mô, ki m ch l m z phát, t o l p, phân ph i s d ng ngu n l c m t cách có hi u qu , khuy n @ nh tài ti n t , t o s cho ho t ng kinh t xã h i m b o an toàn v tài l ut , n gm khích ti t ki m mb os ng óng góp cơng b ng, h p lý gi a t an Lu viên m t ph n thu nh p vào NSNN, m co Thu khơng ch% góp ph n thúc &y s n xu t, kinh doanh phát tri n ch c, cá nhân s n xu t kinh doanh hàng hóa, d ch v có thu nh p Do ó, th c hi n n va GVHD PGS.TS Quan Minh Nh t ac th H c viên: Ph m Th C m Tú si Lu n v n Th c s Qu n tr Kinh doanh t t công cu c c i cách, hi n Khóa h c 2014 - 2016 i hóa ngành thu nh m t o i u ki n thu n l i nh t cho NNT th c hi n ngh a v thu v i nhà n chi n l c mà ngành thu Nh m v c m t nh ng m c tiêu m b o vi c ti p nh n, gi i quy t yêu c u h ng d'n, gi i áp ng m c v sách thu , qu n lý thu th t c hành thu c thu n l i nh t, ng th i giám sát c công ch c thu vi c th c hi n gi i quy t yêu c u, th t c hành c a NNT, ngày 19 tháng n!m 2012 C c lu Thu t%nh ( ng Tháp ã ban hành Quy t nh s 549/Q(-CT v vi c ban hành Quy an ch gi i quy t yêu c u, th t c hành thu c a ng i n p thu theo ch va “M t c a” t i quan C c Thu Chi c c Thu n c th ol ng m c ánh giá úng n nay, ch a có m t k t qu hài lòng c a khách hàng DN i v i quan thu nh m n, tính hi u qu c a vi c th c hi n ch M t c a ho$c nh n p ie gh tn to Tuy nhiên, t) th c hi n Quy ch M t c a nh ng h n ch , khuy t i m nl w Xu t phát t) th c t có h ng b sung, i u ch%nh cho phù h p ó b n thân quy t tài “ ánh giá s hài nh ch n d oa lòng c a khách hàng Doanh nghi p tham gia d ch v thu t i Chi c c i sau áp d ng c ch M t c a” làm an lu Thu huy n Tháp M nh m cung c p thêm thông tin cho nhà lãnh o có nhìn t ng quan v k t qu va ng th i có oi lm i ul nf th c hi n ch M t c a công cu c c i cách, hi n bàn huy n Tháp M lòng c a khách hàng Doanh nghi p i hóa ngành thu c sách phù h p nâng cao m c góp ph n nâng cao hi u qu ho t a hài ng c a z at nh ơn v tài nghiên c u 1.2 M C TIÊU, N I DUNG NGHIÊN C U: tài: cm c hài lòng c a khách hàng DN tham gia d ch v quan thu hài lòng c a khách hàng DN i v i an Lu xu t m t s gi i pháp nh m nâng cao m c i t) áp d ng ch M t c a, t) ó m co Thu c a Chi c c Thu huy n Tháp M l nh gm Xác @ 1.2.1.1 M c tiêu t ng quát: z 1.2.1 M c tiêu c a n va GVHD PGS.TS Quan Minh Nh t ac th H c viên: Ph m Th C m Tú si Lu n v n Th c s Qu n tr Kinh doanh Khóa h c 2014 - 2016 1.2.1.2 M c tiêu c th : + Mô t th c tr ng cung c p s d ng d ch v thu t i Chi c c Thu huy n Tháp M i + Phân tích s hài lịng c a khách hàng DN tham gia d ch v thu t i Chi c c Thu huy n Tháp M i + ( xu t gi i pháp nâng cao s hài lòng c a khách hàng DN iv i quan thu lu 1.2.2 N i dung nghiên c u: an Nghiên c u s hài lòng c a khách hàng DN tham gia d ch v Thu t) va Chi c c Thu huy n Tháp M n gh tn to 1.2.3 it -( it ng nghiên c u: ng ph m vi nghiên c u: ng nghiên c u s hài lòng c a khách hàng DN có giao d ch v i p ie ( it i th c hi n ch M t c a ng a bàn huy n Tháp M i + Ph m vi v không gian: a bàn huy n Tháp M i Chi c c Thu ang ho t d oa nl w - Ph m vi nghiên c u: an lu + Ph m vi v th i gian: t) n!m 2012 - 2014 1.2.4 Câu h i nghiên c u: va ( gi i quy t v n tài ul nf c n nghiên c u, nhi m v quan tr ng c a oi lm nghiên c u c n tr l i câu h*i sau ây: - Các y u t nh h "ng - (ánh giá m c i v i Chi i áp d ng ch M t c a? z at nh c c Thu huy n Tháp M n s hài lòng c a khách hàng DN hài lòng c a khách hàng DN @ ng ph c v ngành thu , ph c v t t cho doanh i c n có nh ng gi i pháp nào? m co 1.2.5 K t qu nghiên c u: l nghi p Chi c c Thu Tháp M gm - ( nâng cao ch t l i áp d ng ch M t c a? z Chi c c Thu huy n Tháp M i v i d ch v Thu c a trình ho ch an Lu K t qu nghiên c u s+ cung c p cho nhà qu n lý thu tham kh o nh sách c i cách th t c hành thu , nh m nâng cao n va GVHD PGS.TS Quan Minh Nh t ac th H c viên: Ph m Th C m Tú si Lu n v n Th c s Qu n tr Kinh doanh Khóa h c 2014 - 2016 hi u qu qu n lý c a Chi c c Thu Có m t nhìn chi ti t v ch t l v c a Chi c c Thu Tháp M i m c hài lòng c a doanh nghi p t i th i i m nghiên c u Qua ó, có th xác thi n nh m nâng cao ch t l nh ph c v , nâng cao s hài lòng a bàn c nh ng nhân t c n ph i c i ng ph c v c a ngành thu , nh ng gi i pháp ki n ngh c th ng ph c i v i ngành thu ng th i tài xu t nâng cao ch t l ng i v i doanh nghi p t o i u ki n thu n l i cho doanh nghi p phát tri n s n xu t kinh doanh lu 1.2.6 K t c u c a báo cáo nghiên c u: an G m ch ơng va Ch ơng Gi i thi u tài n tn to Ch ơng Cơ s" lý lu n gh Ch ơng Th c tr ng vi c cung c p d ch v hành thu t i Chi c c p ie Thu huy n Tháp M i Ch ơng Phân tích nhân t nh h "ng nm c hài lòng c a khách nl w hàng Doanh nghi p Ch ơng M t s gi i pháp nâng cao m c d oa hài lòng c a khách hàng i v i Chi c c Thu huy n Tháp M i an lu Doanh nghi p Ch ơng K t lu n ki n ngh oi lm ul nf va z at nh z m co l gm @ an Lu n va GVHD PGS.TS Quan Minh Nh t ac th H c viên: Ph m Th C m Tú si Lu n v n Th c s Qu n tr Kinh doanh Ch 2.1 CƠ S Khóa h c 2014 - 2016 ng - CƠ S LÝ LU N LÝ LU N 2.1.1 Lý thuy t v d ch v 2.1.1.1 Khái ni m d ch v D ch v m t khái ni m ph bi n nên có r t nhi u cách Các nh ngh a u nh n m nh nh ngh a khác n $c i m then ch t c a d ch v s vơ hình, tính khơng th tách r i, không lu nh ng $c i m n cho vi c o l ó ng nh t khơng th t n tr Chính ng, ánh giá ch t l ng d ch v tr" nên an khó kh!n va Theo t) i n kinh t -kinh doanh Anh-Vi t, d ch v (ti ng Anh Service) n c a ng id gh tn to kinh t h c m t lo i s n ph&m kinh t , không ph i v t ph&m mà cơng vi c i hình thái lao ng sáng t o b ng th l c, ki n th c k, n!ng p ie chuyên nghi p, kh n!ng t ch c th ơng m i Theo t) i n bách khoa tồn th Wikipedia d ch v kinh t h c nl w nh ng th t ơng t nh hàng hóa nh ng hàng hóa phi v t ch t Có nh ng s n d oa ph&m thiên v s n ph&m h u hình s n ph&m d ch v Tuy nhiên a s nh ng an lu s n ph&m n m kho ng gi a s n ph&m hàng hóa s n ph&m d ch v Theo Bùi Xuân Phong (2007), s n ph&m k t qu có ích c a ho t ng lao va ul nf ng s n xu t bi u hi n b ng c a c i v t ch t ho$c d ch v tho mãn nhu c u v t ch t tinh th n c a xã h i S n ph&m dù " d ng v t ch t hay d ch v c nh Theo chuyên gia Marketing Philip Kotler (2001), d ch v nh ng ho t ng oi lm h ng tho mãn m t nhu c u c th ó c a ng u i z at nh hay l i ích mà m t bên có th cung c p cho bên ch y u s n ph&m không c không d'n n s chi m o t m t ó Vi c th c hi n d ch v @ n hàng hố d gm có th có c ng có th khơng liên quan z s th y i d ng v t ch t c a ng hay cách th c l Theo Zeithaml & Britner (2000), d ch v nh ng ho t i c a khách hàng làm th*a mãn an Lu nhu c u mong m co th c hi n m t cơng vi c ó nh m t o nh ng giá tr s d ng n va GVHD PGS.TS Quan Minh Nh t ac th H c viên: Ph m Th C m Tú si Lu n v n Th c s Qu n tr Kinh doanh Khóa h c 2014 - 2016 * Tóm l i: d ch v m t nh ng trình ho t m i quan h gi a ng ng gi i quy t i cung c p s n ph&m v i khách hàng nh m th*a mãn nhu c u c a khách hàng mong i c ng nh t o giá tr s d ng mong mu n cho khách hàng 2.1.1.2 M t s c i m c a d ch v : Theo nhà nghiên c u (d'n theo Thongmasak 2001) d ch v khó ngh a, mô t o l nh ng so v i s n ph&m h u hình $c tính sau: lu (1) Vơ hình (intangibility) D ch v vơ hình khác v i s n ph'm ch t o an h u hình S n ph&m d ch v thu n túy s th c hi n, khách hàng khơng th nhìn va th y, c m nh n ho$c ti p xúc n m, ng i, nghe, tr n gh tn to (2) Khơng c mua ng nh t (heterogeneity) D ch v r t khó th c hi n m t cách ng nh t xác theo theo th i gian mà th ng hay thay i tùy theo th i p ie gian th c hi n, tùy theo nhà cung c p tùy theo khách hàng… ($c tính n y c a d ch v làm cho tiêu chu&n hóa ch t l ng d ch v không gi ng nh i v i nl w s n ph&m ch t o ng c th c hi n lúc v i tiêu th Do ó, nhà cung c p khó che d u an lu v th d oa (3) Không th tách r i (inseparability) Trong ngành d ch v , cung ng d ch l#i hay nh ng m khuy t c a d ch v khơng có kho ng cách th i gian t) va n tiêu th nh s n ph&m h u hình ul nf s n xu t t n tr oi lm (4) D h ng (perishability) Khác v i s n ph&m ch t o, d ch v khơng th tiêu th sau ó (i u n y làm cho khó ki m tra ch t l c cung i tiêu dùng Do v y, nhà cung c p d ch v ch% có m t cách nh t cung c p úng t) l n z at nh c p cho ng ng tr u m i lúc ã cam k t z (5) Khơng th hồn tr (non-returnable) D ch v khơng th hồn tr , c hồn tr l i ti n n u khơng hài lịng l gm v i d ch v c a nhà cung ng @ nhi u ngành d ch v , khách hàng có th m co (6) Khơng ch c ch n áp ng nhu c u (Needs-match uncertainty) Các d ch v khó áp ng nhu c u so v i s n ph&m h u hình an Lu thu c tính c a d ch v ch c ch n s n ph&m h u hình (i u n y d'n t i n va GVHD PGS.TS Quan Minh Nh t ac th H c viên: Ph m Th C m Tú si Lu n v n Th c s Qu n tr Kinh doanh Khóa h c 2014 - 2016 (7) Quan h cá nhân (interpersonal) D ch v có khuynh h b"i quan h qua l i gi a ng ng i v i ng ng b nh h "ng i, s n ph&m h u hình d ch v i th c hi n (8) Tính cá nhân (personal) Khách hàng th ng ánh giá cung c p d ch v d a vào c m nh n cá nhân c a (9) Tâm lý (Psychic) Khi m t chuy n bay ho$c xe, tàu, b tr-, khách hàng th ng khó ch u, b c b i Tuy nhiên, n u nhân viên ph c v r t thân thi n, vui v., lu nhi t tình, khách hàng v'n vui lòng v i d ch v n y an 2.1.2 Lý thuy t v ch t l va Ch t l ng d ch v ng d ch v khái ni m khu y n n i lên Có nhi u gh tn to nghiên c u s khó kh!n c nh ngh a o l nh ngh a v ch t l ng d ch v có th khách hàng d ch v nh n bi t ng d ch v c N u mong nl ng d ch d oa an lu v vi c không d- dàng tính ch t vơ hình, khơng nh ch t l ng nh t, khó chia tách ng d ch v b ng s c m nh n c a cá nhân ph thu c va c s n ph&m d ch v thông qua ul nf tr ng thái tâm lý cá nhân Khách hàng nh n ng giao ti p, nh n thông tin c m nh n ($c i m n i b t c a khách hàng ch% có th ánh giá oi lm ho t c tồn b ch t l ng c a nh ng d ch v sau ã “mua” z at nh “s d ng” chúng Trong th i gian dài, nhi u nhà nghiên c u ã c g ng ng d ch v Cho r ng ch t l ng d ch v c n ph i nh ngh a o l ng c ánh giá hai n i z ch t l ic a i c a khách hàng l n s D ch v m t lo i s n ph&m vơ hình v y vi c ánh giá ch t l Vi c th&m ng ng ph c v th*a mãn, khách hàng khơng hài lịng w th c hi n, ch t l ng v i nhi u b t nh ngh a nh s khác bi t gi a mong p ie Ch t l ng s ý tranh cãi @ n nh ng c ph c v nh th ng ch c n!ng Ch t l c ph c v ch t l ng k, ng ch c n!ng nói lên chúng an Lu thu t liên quan ng k, thu t (2) ch t l ng d ch v c n m co ánh giá, ó (1) ch t l ngh hai l nh v c c a ch t l l Theo Gronroos (1984) c ng gm dung, (1) trình cung c p d ch v (2) k t qu c a d ch v n va GVHD PGS.TS Quan Minh Nh t ac th H c viên: Ph m Th C m Tú si Lu n v n Th c s Qu n tr Kinh doanh Khóa h c 2014 - 2016 Theo Parasuraman et al (1985:1988), d'n theo Nguy-n (ình Th et al.,2003 cho r ng ch t l l ng k ng d ch v kho ng cách gi a ch t l v ng c a khách hàng mong SERVQUAL (service quality) ol i v d ch v ng ch t l ng c m nh n ch t a thang o ng d ch v Thang o g m thành ph n: ph ơng ti n h u hình, tin c y, áp ng, m b o c m thông 2.1.3 C s lý thuy t v d ch v hành cơng ch t l ng d ch v hành cơng lu 2.1.3.1 Khái ni m d ch v hành công an /n c ta, d ch v công c ng có lúc cịn c g i d ch v công sách va “D ch v công xã h i hố d ch v cơng- M t s v n lý lu n th c ti-n” n ngh a là: “nh ng ho t p ie t ch c xã h i, tư nhân c Nhà nư c u quy n th c hi n nhi m v pháp nh, ph c v tr c ti p nh ng nhu c u thi t y u c a c ng lu t quy nh ng c a t ch c nhà nư c ho c c a doanh nghi p, gh tn to (Chu V!n Thành ch biên Nhà Xu t b n Chính tr Qu c gia Hà N i.2004) nl w theo nguyên t c không v l i; m b o s công b!ng n ng, công dân; nh xã h i ”, cho d oa r ng d ch v công bao g m d ch v s nghi p công (ho$c phúc l i cơng c ng), d ch an lu v cơng ích d ch v hành cơng, l n v i ho t ng công v c l'n ng hàng ngày c a b máy công quy n va c hi u t ơng t nh hàng hóa nên d ch v cơng có quan h ul nf Do d ch v ho t ng th i nh n m nh không 2.1.3.2 oi lm ch$t ch+ v i hàng hóa cơng c ng c i m c a d ch v hành cơng o ng i dân Do quan công quy n hay nh ng ch th (t ch c, cá nhân) c u0 quy n c ln có trách nhi m m b o d ch v hành cơng cho xã m b o công b ng phân m co i dân th h "ng, kh c ph c nh ng m khuy t ng Trách nhi m " ây th hi n qua vi c Nhà n an Lu ph i d ch v công cho ng l c chuy n giao d ch v hành cơng cho t nhân cung ng c v'n gi vai trò i u ti t, giám sát nh m c a th tr c gm h i, nhà n i s giám sát c a Nhà n @ - Nhà n ng th c hi n d z c Nhà n Nhà n ng ph c v cho nhu c u, l i ích chung thi t y u c a ông z at nh - Là nh ng ho t c ho ch nh n va GVHD PGS.TS Quan Minh Nh t ac th H c viên: Ph m Th C m Tú si Lu n v n Th c s Qu n tr Kinh doanh sách, th ch pháp lu t, quy Khóa h c 2014 - 2016 nh tiêu chu&n ch t l ng, tra ki m tra giám sát vi c th c hi n v.v…; - Các quan nhà n c t ch c th c hi n cung ng d ch v cơng ln có s giao d ch c th v i t ch c công dân không nh m m c tiêu l i nhu n; - Nhà n không y c cung ng d ch v công th Ng ng thông qua m i quan h th tr i s d ng d ch v công thơng th lu hay nói úng ã tr ti n d ng ng không tr c ti p tr ti n, i hình th c óng thu vào ngân sách nhà n c an 2.1.3.3 Nh ng yêu c u c a d ch v hành cơng va - Ph i b o m s d- dàng ti p c n c a công dân n hành cơng mà quan nhà n gh tn to th c hi n công tác tuyên truy n làm dân hi u c, c quy n h "ng d ch v c có trách nhi m cung c p; y nh ng thông tin c n thi t b ng ngôn ng d- p ie - Cung c p cho công dân n quan Nhà n hi u, công khai, minh b ch v gi i quy t cơng vi c hành t o m i thu n nl w l i cho cơng dân; ng d ch v hành công ph c v k p th i, gi i quy t d oa - ( m b o ch t l c yêu c u c a công dân an lu xác, úng qui nh c a pháp lu t Nhà n c áp ng - ( m b o công b ng i v i m i ng i dân ti p nh n, gi i quy t nh ng va ul nf thông tin ph n h i k p th i oi lm 2.1.3.4 Hàng hóa cơng Theo Nguy-n Thu n (2005) hàng hóa cơng lo i hàng hóa mà t t c m i i xã h i có th s d ng v i Vi c s d ng c a ng h "ng k z at nh ng n vi c s d ng c a ng i khơng nh i khác Vì v y, hàng hóa cơng lo i z hàng hóa th*a mãn m t hai $c i m sau: @ gm - M t khơng ph i dành riêng cho ai, khơng có quy n s" h u cá nhân m co c hàng hóa y l v hàng hóa y, dù khơng tr ti n tr c ti p s d ng, h c ng có th h "ng th an Lu n va GVHD PGS.TS Quan Minh Nh t ac th H c viên: Ph m Th C m Tú si 10 Lu n v n Th c s Qu n tr Kinh doanh Khóa h c 2014 - 2016 - Hai vi c s d ng hàng hóa cơng c a ng n vi c s d ng c a ng i không nh h "ng k i khác B"i chi phí t!ng thêm tiêu dùng thêm m t hàng hóa cơng r t nh* khơng k , h u nh b ng không Tuy nhiên, khơng ph i b t k hàng hóa cơng c ng nghiêm ng$t $c i m trên, mà tùy thu c vào m c m b o m t cách m b o ng i ta có th chia thành hai lo i hàng hóa cơng (ó hàng hóa cơng thu n túy hàng hóa cơng khơng thu n túy lu * Hàng hóa cơng thu n túy: lo i hàng hóa cơng khơng th an vi c nh su t s d ng khơng c n thi t Có ngh a m i ng va d ng hàng hóa M c n i u có th s s d ng ph thu c vào nhu c u c a h quy ng h p, m c không th c nh su t ho$c nh nh su t s+ khơng có hi u qu Nh v y, hàng hóa cơng thu n túy lo i hàng hóa công ph i c $c i m mb o u tiên hàng hóa thu c quy n s" h u công c ng, không p ie gh tn to chung Trong nhi u tr nh su t lo i tr) cá nhân s d ng chúng b"i vì: ol nl w - Khơng th cm c s d ng, h "ng th c a t)ng ng p thông qua h th ng thu nh su t ho$c lo i tr) cá nhân s d ng, h "ng th hàng hóa có kh va n tình tr ng hi u qu , th m chí gây h u qu nghiêm tr ng ul nf n!ng d'n an lu phí cho vi c s n xu t hàng hóa cơng ch% có th bù - Vi c i, i tiêu dùng ph i tr ti n tr c ti p s d ng hàng hóa Chi d oa ó khơng th bu c ng ng oi lm ( i v i hàng hóa cơng thu n túy, $c i m th hai c a hàng hóa cơng vi c s d ng hàng hóa khơng làm nh h "ng k gi a cá nhân s d ng, bao z at nh g m: ch ơng trình qu c phịng, ch ơng trình y t , phịng cháy ch a cháy, h i !ng, ch ơng trình giáo d c vi c t!ng thêm m t cá nhân ó tiêu dùng hàng n l i ích c a cá nhân khác z hóa trên, không làm nh h "ng k @ gm * Hàng hóa cơng khơng thu n túy: hàng hóa cơng có th m c i u ki n th hai c i u ki n u tiên an Lu nh ng b o m b o c, nh Nh v y, hàng hóa m co cơng khơng thu n túy lo i hàng hóa khơng l có th lo i tr) nh ng ph i t n m t kho n chi phí nh t nh su t n va GVHD PGS.TS Quan Minh Nh t ac th H c viên: Ph m Th C m Tú si 83 Lu n v n Th c s Qu n tr Kinh doanh Khóa h c 2014 - 2016 * Ơng/bà cịn có i u ch a tin c+y vào ch t l thu ? C quan thu c4n c i thi n v n ng ph c v c a c quan / làm t*ng thêm s tin c+y c a doanh nghi p? ………………………………………………………………………… .……………………………………………………………….………… 3/- S S áp ng yêu c4u c a doanh nghi p: áp ng yêu c4u c a doanh nghi p M c #ng ý lu Th i gian t v n, tr l i cho doanh an nghi p liên h va thu v úng theo quy ng m c v n 5 5 nh c a Lu t tn to Cơng b sách thu m i ph ơng ti n thông tin i chúng, c ng thông tin i n t k p th i p ie gh quy t k p th i m i u n i th c nl w Cơ quan thu s2n sàng áp ng, gi i d oa m c v thu c a doanh nghi p vi c báo cáo thu Chi c c va an lu Các ph n m m h# tr doanh nghi p ul nf Thu cung c p r t ti n l i, d- th c oi lm hi n Chi c c Thu th c hi n kê khai thu z at nh i n t s+ t o s thu n l i cho doanh nghi p vi c kê khai thu z áp ng yêu c4u c a doanh nghi p giao d ch v gm / nâng cao s @ * m co l thu , theo ông/bà, c quan thu c4n có nhAng c i cách gì? ………………………………………………………………………… 4/- N*ng l c ph c v c a c quan thu : an Lu …………………………………………………………………………… n va GVHD PGS.TS Quan Minh Nh t ac th H c viên: Ph m Th C m Tú si 84 Lu n v n Th c s Qu n tr Kinh doanh Khóa h c 2014 - 2016 N*ng l c ph c v c a c quan thu M c #ng ý Cơng ch c thu có nghi p v chuyên môn gi i quy t h sơ v thu nhanh chóng, úng quy trình nghi p v 5 5 thu Công ch c thu có thái v!n minh, l ch s , gi i vui v., áp v ng lu m c t n tình cho doanh nghi p an Công ch c thu h va n v ng d'n, gi i áp ng m c cho doanh nghi p d- tn to hi u, d- th c hi n Thu h p ie gh Các công v!n tr l i c a Cơ quan ng d'n cho doanh nghi p nh c a Lu t thu , rõ ràng d- th c hi n k p th i nl w úng theo quy d oa Công ch c thu am hi u ph n m m ng d ng h# tr v thu h ng an lu ch a hài lịng v n*ng l c ph c v c a công ch c oi lm * Ơng/bà cịn có v n ul nf va d'n cho doanh nghi p s d ng t t thu ? C quan thu c4n c i thi n v n z at nh c a cán b cơng ch c thu ? / nâng cao n*ng l c ph c v ………………………………………………………………………… S #ng c m i v9i doanh nghi p iv i Công ch c thu bi t quan tâm thông an Lu t n t y, cơng tâm, nhi t tình doanh nghi p #ng ý m co M c l Cơng ch c thu có tinh th n ph c v gm i v9i doanh nghi p: @ #ng c m z 5/- S n va GVHD PGS.TS Quan Minh Nh t ac th H c viên: Ph m Th C m Tú si 85 Lu n v n Th c s Qu n tr Kinh doanh c m v i nh ng khó kh!n, v Khóa h c 2014 - 2016 ng m c v thu c a doanh nghi p Các doanh nghi p không ph i tr thêm kho n chi phí khơng 5 th c làm vi c v i công ch c thu S quen bi t c a doanh nghi p v i cơng ch c thu (ho$c c p trên) có tác lu ng n vi c làm thay an ti n ph t ph i n p ã i s thu , c xác nh va n c a quan thu tn to Có s th ơng l thu v i doanh nghi p hi n tra, ki m tra p ie gh ng gi a công ch c #ng c m nl w * Ơng/Bà cịn có góp ý / c i thi n s i v9i thái ng ph c v c a c d oa ch a t t c a công ch c thu nhFm nâng cao ch t l ph c v an lu quan thu ? va …………………………………………………………………………………… ul nf …………………………………………………………………………………… oi lm …………………………………………………………………… 6/- Ông/bà cho bi t m c hài lòng c a ng ph c v i áp d ng c ch M t c a z at nh c a Chi c c Thu huy n Tháp M i v9i ch t l khơng hài lịng hài lịng Bình th ng Hài lòng hài lòng an Lu Xin chân thành c m n! Hoàn toàn m co l Khơng gm Hồn tồn @ z n va GVHD PGS.TS Quan Minh Nh t ac th H c viên: Ph m Th C m Tú si 86 Lu n v n Th c s Qu n tr Kinh doanh Khóa h c 2014 - 2016 PH L C KI3M )NH CRONBACH’S ALPHA Ph ng ti n v+t ch t c a c quan thu Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 515 lu an n va p ie gh tn to PTVC1 PTVC2 PTVC3 PTVC4 PTVC5 d oa nl w Item-Total Statistics Scale Scale Cronbach's Mean if Variance if Corrected Alpha if Item Item Item-Total Item Deleted Deleted Correlation Deleted 18.8563 3.331 064 549 18.8063 3.214 190 514 18.8375 3.156 144 526 19.3563 1.350 467 330 19.0688 1.574 637 133 lu oi lm ul nf va an Nhìn vào b ng Reliability Statistics ta th y t ng Cronbach’s Alpha c a tiêu chí = 0.515 < 0.6 Và nhìn vào b ng Item-Total Statistics ta th y n u lo i tiêu chí PTVC1 t ng Cronbach’s Alpha c a thang o t!ng t) 0.515 lên 0.549 Cân nh c lo i tiêu chí h s t ơng quan bi n t ng (Corrected Item-Total Correlation) = 0.64 < 0.3 z at nh Nh v y tiêu chí PTVC1 b lo i tiêu chí cịn l i ta ti n hành ch y l i Cronbach’s Alpha Cho k t qu nh sau: Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 549 z m co l gm @ an Lu n va GVHD PGS.TS Quan Minh Nh t ac th H c viên: Ph m Th C m Tú si 87 Lu n v n Th c s Qu n tr Kinh doanh Khóa h c 2014 - 2016 lu Item-Total Statistics Scale Scale Cronbach's Mean if Variance if Corrected Alpha if Item Item Item-Total Item Deleted Deleted Correlation Deleted PTVC2 13.9313 3.159 071 615 PTVC3 13.9625 3.156 012 644 PTVC4 14.4813 1.006 618 149 PTVC5 14.1938 1.302 747 -.006a a The value is negative due to a negative average covariance among items This violates reliability model assumptions You may want to check item codings an n va gh tn to T ng Cronbach’s Alpha c a tiêu chí t!ng lên 0.549 v'n nh* 0.6 Nhìn p ie vào b ng Item-Total Statistics ta th y n u lo i b* tiêu chí PTVC3 t ng Cronbach’s Alpha s+ t!ng t) 0.549 lên 0.644 Cân nh c lo i tiêu chí h s nl w t ơng quan bi n t ng = 0.012 < 0.3 Nh v y ta ti p t c lo i b* tiêu chí PTVC3 oa kh*i thang o ti n hành ch y l i Cronbach’s Alpha v i tiêu chí cịn l i K t qu d cho nh sau: an lu oi lm ul nf va Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 644 Item-Total Statistics Scale Scale Cronbach's Mean if Variance if Corrected Alpha if Item Item Item-Total Item Deleted Deleted Correlation Deleted PTVC2 9.0375 3.206 -.132 936 PTVC4 9.5875 697 820 -.146a PTVC5 9.3000 1.054 874 -.179a a The value is negative due to a negative average covariance among items This violates reliability model assumptions You may want to check item codings z at nh z m co l gm @ an Lu n va GVHD PGS.TS Quan Minh Nh t ac th H c viên: Ph m Th C m Tú si 88 Lu n v n Th c s Qu n tr Kinh doanh Khóa h c 2014 - 2016 Nh v y Ph ng ti n v+t ch t c a c quan thu có tiêu chí c gi l i PTVC2, PTVC4 PTVC5 / ây ta khơng lo i tiêu chí n a t ng h s Cronbach’s Alpha = 0.644 > 0.6 S tin c+y c a doanh nghi p i v9i c quan thu : Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 754 lu an n va p ie gh tn to STC6 STC7 STC8 STC9 STC10 oa nl w Item-Total Statistics Scale Scale Cronbach's Mean if Variance if Corrected Alpha if Item Item Item-Total Item Deleted Deleted Correlation Deleted 18.7125 6.055 822 726 18.8937 6.322 087 839 19.2625 2.610 769 646 18.7687 5.223 775 670 18.9625 3.898 856 573 d T ng Cronbach’s Alpha = 0.754 > 0.6 Do ó tiêu chí c gi l i oi lm ul nf va an lu S áp ng yêu c4u c a doanh nghi p Reliability Statistics ronbach's N of Alpha Items 435 z at nh Item-Total Statistics Scale Scale Cronbach's Mean if Variance if Corrected Alpha if Item Item Item-Total Item Deleted Deleted Correlation Deleted 18.9000 2.694 000 464 19.1000 1.449 650 027 19.1813 1.621 509 159 19.3563 2.419 -.204 842 19.0625 1.656 666 100 z m co l gm @ an Lu SDU11 SDU12 SDU13 SDU14 SDU15 n va GVHD PGS.TS Quan Minh Nh t ac th H c viên: Ph m Th C m Tú si 89 Lu n v n Th c s Qu n tr Kinh doanh Khóa h c 2014 - 2016 T ng Croncach’s Alpha c a tiêu chí = 0.435 < 0.6 Ta cân nh c lo i tiêu chí SDU14 có th &y Cronbach’s Alpha c a thang o t!ng t) 0.435 lên 0.842, thêm vào ó h s t ơng quan bi n t ng = -0.204 < 0.3 Vì v y ta ti n hành ch y l i Cronbach’s Alpha v i tiêu chí cịn l i k t qu nh sau: Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 842 lu an n va ie gh tn to p SDU11 SDU12 SDU13 SDU15 d oa nl w Item-Total Statistics Scale Scale Cronbach's Mean if Variance if Corrected Alpha if Item Item Item-Total Item Deleted Deleted Correlation Deleted 14.3563 2.419 000 947 14.5563 991 945 661 14.6375 1.088 837 725 14.5188 1.232 914 689 lu an V y SDU11, SDU12, SDU13 SDU15 c gi l i thang o Vì có t ng nf va Cronbach’s Alpha = 0.842 > 0.6 z at nh Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 602 oi lm ul N*ng l c ph c v c a c quan thu z m co l gm @ an Lu n va GVHD PGS.TS Quan Minh Nh t ac th H c viên: Ph m Th C m Tú si 90 Lu n v n Th c s Qu n tr Kinh doanh Khóa h c 2014 - 2016 Item-Total Statistics lu NLPV16 NLPV17 NLPV18 NLPV19 NLPV20 Scale Scale Cronbach's Mean if Variance if Corrected Alpha if Item Item Item-Total Item Deleted Deleted Correlation Deleted 18.9875 4.402 -.186 870 18.9563 2.508 707 340 18.7688 3.210 754 435 18.7063 3.769 721 528 19.1563 1.969 668 314 an T ng Cronbach’s Alpha = 0.602 > 0.6 Vì th c tiêu chí n va thang o S #ng c m u c gi l i Reliability Statistics Cronbach's Alphaa N of Items -1.340 a The value is negative due to a negative average covariance among items This violates reliability model assumptions You may want to check item codings Item-Total Statistics Scale Scale Cronbach's Mean if Variance if Corrected Alpha if Item Item Item-Total Item Deleted Deleted Correlation Deleted SDC21 12.0250 2.704 190 -2.087a SDC22 12.2938 473 -.196 -9.320a SDC23 12.3812 5.219 -.598 -.339a SDC24 15.0937 3.771 -.360 -.744a SDC25 15.3063 5.887 -.685 -.110a a The value is negative due to a negative average covariance among items This violates reliability model assumptions You may want to check item codings p ie gh tn to i v9i doanh nghi p: d oa nl w oi lm ul nf va an lu z at nh z m co l gm @ an Lu n va GVHD PGS.TS Quan Minh Nh t ac th H c viên: Ph m Th C m Tú si 91 Lu n v n Th c s Qu n tr Kinh doanh Khóa h c 2014 - 2016 T ng Cronbach’s Alpha c a tiêu chí < 0.6 Ta ti n hành lo i d n tiêu chí theo lu an n va p ie gh tn to th t SDC25, SDC24, SDC23 Và ta c k t qu nh sau: Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 548 Item-Total Statistics Scale Scale Cronbach's Mean if Variance if Corrected Alpha if Item Item Item-Total Item Deleted Deleted Correlation Deleted SDC21 4.4812 3.597 606 a SDC22 4.7500 440 606 a a The value is negative due to a negative average covariance among items This violates reliability model assumptions You may want to check item codings V y, tiêu chí SDC21 SDC22 c gi l i t m ch p nh n v i h s Cronbach’s Alpha = 0.548 w oa nl K t lu n, sau ti n hành o l c gi l i s d ng cho b d $c tr ng cho thang o ch t l ng Cronbach’s Alpha 19 tiêu chí sau c phân tích nhân t khám phá EFA, ây bi n an lu ng t t: PTVC2, PTVC4 PTVC5; va nf STC6, STC7, STC8, STC9, STC10; oi lm ul SDU11, SDU12, SDU13 SDU15; NLPV16, NLPV17, NLPV18, NLPV19, NLPV20; z at nh 898 z gm @ 3362.65 171 000 m co l SDC21 SDC22 KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Approx Chi-Square Sphericity df Sig an Lu n va GVHD PGS.TS Quan Minh Nh t ac th H c viên: Ph m Th C m Tú si 92 Lu n v n Th c s Qu n tr Kinh doanh Khóa h c 2014 - 2016 Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Loadings Initial Eigenvalues Compon ent lu an n va p ie gh tn to dim ensi 10 on0 11 12 13 14 7.136 2.843 1.817 1.220 976 842 37.560 14.962 9.564 6.419 5.136 4.432 37.560 52.522 62.086 68.506 73.642 78.073 783 660 501 431 381 296 270 250 4.122 3.475 2.637 2.270 2.007 1.560 1.420 1.317 82.195 85.670 88.307 90.577 92.584 94.144 95.564 96.881 7.136 2.843 1.817 1.220 37.560 14.962 9.564 6.419 37.560 52.522 62.086 68.506 6.266 2.639 2.336 1.775 32.979 13.888 12.295 9.344 32.979 46.866 59.161 68.506 d oa nl w 196 1.031 97.913 158 831 98.743 156 823 99.567 082 433 100.000 -1.059E-17 -5.573E-17 100.000 oi lm ul nf va an lu 15 16 17 18 19 % of Cumulat % of Cumulati Cumulat Total Total Varianc ive % Variance ve % ive % e % of Variance Total Rotation Sums of Squared Loadings Extraction Method: Principal Component Analysis z at nh z m co l gm @ an Lu n va GVHD PGS.TS Quan Minh Nh t ac th H c viên: Ph m Th C m Tú si 93 Lu n v n Th c s Qu n tr Kinh doanh Khóa h c 2014 - 2016 PH L C PHÂN TÍCH NHÂN T$ KHÁM PHÁ EFA Total Variance Explained Initial Eigenvalues Compon ent % of Variance Total Cumulat ive % lu an n va gh tn to 6.018 2.045 1.569 1.221 31.671 10.761 8.257 6.427 1.019 985 5.365 5.184 62.481 1.019 67.665 876 805 723 663 642 545 494 4.611 4.237 3.807 3.491 3.381 2.866 2.600 72.277 76.513 80.320 83.812 87.192 90.059 92.659 p ie d oa nl lu 62.481 1.044 5.496 62.481 2.343 95.002 1.873 96.875 1.691 98.566 1.434 100.000 oi lm ul nf 445 356 321 272 5.365 Rotation Sums of Squared Loadings % of Cumulat Total Varian ive % ce 4.612 24.272 24.272 2.508 13.202 37.474 2.183 11.488 48.962 1.524 8.024 56.986 va 6.380E-17 3.358E-16 100.000 -1.171E-33 -6.161E-33 100.000 z at nh 18 19 w 14 15 16 17 an dim ensi 10 on0 11 12 13 31.671 42.432 50.689 57.116 Extraction Sums of Squared Loadings % of Cumulative Total Varian % ce 6.018 31.671 31.671 2.045 10.761 42.432 1.569 8.257 50.689 1.221 6.427 57.116 z Extraction Method: Principal Component Analysis C t Cumultive cho bi t tr s ph ơng sai trích 62.481 %, i u có ngh a 62.481 % thay i c a nhân t c gi i thích b"i bi n quan sát m co l gm @ an Lu n va GVHD PGS.TS Quan Minh Nh t ac th H c viên: Ph m Th C m Tú si 94 Lu n v n Th c s Qu n tr Kinh doanh Khóa h c 2014 - 2016 Rotated Component Matrixa lu 785 726 680 659 657 624 616 562 Component an n va p ie gh tn to NLPV16 NLPV17 SDC21 STC10 STC9 NLPV18 NLPV20 PTVC5 NLPV19 SDU13 STC7 967 STC6 967 STC8 551 PTVC2 899 PTVC4 899 SDC22 SDU15 775 SDU12 553 SDU11 904 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations d oa nl w ul nf va an lu nhân t oi lm Các bi n $c tr ng có h s t i nhân t (Factor loading) l n 0,55 Có i di n cho s thu hút u t v i bi n $c tr ng c a nhân t z at nh s p x p l i khác v i mơ hình lý thuy t ban u Nhân t g m bi n $c tr ng: NLPV16 m co Nhân t g m SDU11 l Nhân t g m SDU15 SDU12 gm Nhân t g m PTVC2 PTVC4 @ n STC8 n PTVC5 z Nhân t g m STC7 c V y k t qu phân tích nhân t khám phá EFA cịn l i 16 bi n $c tr ng c s d ng cho b c phân tích h i qui ti p theo an Lu bi n gom thành nhân t , n va GVHD PGS.TS Quan Minh Nh t ac th H c viên: Ph m Th C m Tú si 95 Lu n v n Th c s Qu n tr Kinh doanh Khóa h c 2014 - 2016 PH L C PHÂN TÍCH H-I QUY B I Mode l R 719a Model Summaryb R Adjusted R Std Error of Square Square the Estimate 518 502 64476 DurbinWatson 2.002 lu an n va ie gh tn to p a Predictors: (Constant), REGR factor score for analysis 2, REGR factor score for analysis 2, REGR factor score for analysis 2, REGR factor score for analysis 2, REGR factor score for analysis b Dependent Variable: d oa nl w i s hài lòng c a doanh nghi p Model df Mean Square 13.735 z at nh Sum of Squares 68.674 cl pc a ANOVAb oi lm ul nf mô hình c gi i thích b"i bi n va thay an lu R bình ph ơng hi u ch%nh (Adjusted R Square) 0.502 Nh v y 38,1% F 33.039 Sig .000a z Regressio n Residual 64.019 154 416 Total 132.694 159 a Predictors: (Constant), REGR factor score for analysis 2, REGR factor score for analysis 2, REGR factor score for analysis 2, REGR factor score for analysis 2, REGR factor score for analysis m co l gm @ an Lu b Dependent Variable: n va GVHD PGS.TS Quan Minh Nh t ac th H c viên: Ph m Th C m Tú si 96 Lu n v n Th c s Qu n tr Kinh doanh Sig. 0.05 y u t t ơng quan v i OSC ý ngh a v i tin c y 95% H s h#i qui ch a chuBn hóa (Unstandardized Coefficients) Bi n F1 có h s t ơng quan 0.621 quan h chi u v i bi n hài lịng H s h#i quy chuBn hóa (Standardized Coefficients )h s xác nh v trí nh h "ng c a bi n c l p ( i thành ph n tram nh h "ng l n nh t n th p theo th t F1, F3 F2 p ie gh tn to t 71.485 12.145 2.632 3.043 1.045 637 d oa nl w oi lm ul nf va an lu z at nh z m co l gm @ an Lu n va GVHD PGS.TS Quan Minh Nh t ac th H c viên: Ph m Th C m Tú si 97 Lu n v n Th c s Qu n tr Kinh doanh Khóa h c 2014 - 2016 Correlations lu Spearman's rho REGR REGR REGR factor factor factor score score ABSR score for for ES for analysis analysis analysis 2 * 1.000 160 080 -.128 an n va REGR factor score for analysis p ie gh tn to Correlation Coefficient Sig (2-tailed) 044 317 105 N 160 160 160 160 * REGR Correlation 160 1.000 019 -.003 factor score Coefficient for Sig (2-tailed) 044 808 969 analysis N 160 160 160 160 REGR Correlation 080 019 1.000 -.080 factor score Coefficient for Sig (2-tailed) 317 808 314 analysis N 160 160 160 160 ABSRES Correlation -.128 -.003 -.080 1.000 Coefficient Sig (2-tailed) 105 969 314 N 160 160 160 160 * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) Quan sát c t ABSRES, t t c bi n F1, F2, F3 có m c ý ngh a sig > 0,05 Nh v y ki m nh spearman cho bi t ph ơng sai ph n d không thay i Qua ki m nh c a mơ hình h i quy, bi n có ý ngh a th ng kê bao g m F1, F2 F3 d oa nl w oi lm ul nf va an lu z at nh z m co l gm @ an Lu n va GVHD PGS.TS Quan Minh Nh t ac th H c viên: Ph m Th C m Tú si