Tieu luan quan li khach hang thu vien

Lời nói đầu Ooo Ngày nay, công nghệ khoa học, kỹ thuật ngày phát triển nh vũ bÃo, khoa học máy tính phát triển mạnh mẽ xâm nhập vào lĩnh vực khoa học, kinh tế, xà hội, quản lý , máy tính hầu nh có đóng góp khả tuyệt vời tới tất lĩnh vực Từ việc xây dựng chơng trình khoa học kỹ thuật lớn đến công việc quản lý thờng nhật, máy tính giúp cập nhật, tìm kiếm lu trữ thông tin cách tốt Nhng phần mềm hỗ trợ cho việc sử dụng máy tính hầu hết nớc ngoài, điều gây nhiều trở ngại ngời biết tiếng Anh Vì phần mềm sử dụng tiếng Việt giúp ngời sử dụng có hiệu công việc Bên cạnh ngôn ngữ lập trình đa dạng phong phú, ngôn ngữ lập trình Visual Basic có tính cao cả, giúp cho ngời dùng công tác tổ chức ,lập dự án, tìm kiếm, lu trữ, biểu diễn thông tin, tiết kiệm thời gian Phần mềm Visual Basic hÃng Microsoft phần mềm phỉ biÕn ë níc ta hiƯn Visual Basic lµ ngôn ngữ lập trình trực quan theo hớng đối tợng lấy ngôn ngữ Basic làm gốc Sử dụng phần mềm lập trình VB Windows giúp chơng trình dễ sử dụng tiện lợi cho ngời sử dụng cung cấp khả tạo đối tợng lớp cách sử dụng giao diện thay ngôn ngữ, Visual Basic có giao diện đẹp, thao tác đơn giản không bị phụ thuộc vào chơng trình nh chơng trình lập trình môi trờng DOS Khả kết nối công cụ truy vấn giúp cho ta tổ chức tìm kiếm thông tin cách nhanh chóng sở liệu đà đợc tạo quan hệ ràng buộc Tóm lại ,ngôn ngữ lập trình Visual Basic công cụ cần thiết cho ng ời sử dụng cập nhật, lu trữ, tìm kiÕm, xem sưa mét c¸ch nhanh chãng Víi mong mn áp dụng Visual Basic vào công tác quản lý,em xin thực đề tài : Quản lí Khách hàng Th viện Công việc Quản lí khách hàng công việc phức tạp công ty, xí nghiệp lớn , cần có phần mềm hỗ trợ việc sử dụng máy tính để quản lý giúp ngời quản lý dễ dàng Mặc dù đà cố gắng để hoàn thành đề tài nhng hạn chế kinh nghiệm kiến thức nên chơng trình nhiều sai sót cần đợc bổ sung.Vì vậy, em mong thầy cô bạn xem đóng góp ý kiến giúp cho chơng trình ngày hoàn thiện Cuối cùng, em xin chân thành cảm ơn cán Trung tâm thông tin, giáo viên khoa Tin Học KT Trờng ĐHKTQD, đặc biệt TS Đặng Quế Vinh, ngời đà trực tiếp hớng dẫn tận tình giúp đỡ em hoàn thành đề tài Em xin cám ơn! Hà Nội 20 /04/2003 SV:Bïi Gia Kh¬ng Líp Tin41B Ch¬ng I: Giíi thiệu Trung Tâm Thông tin tHUộC TổNG CụC TIÊU CHUẩN ĐO LƯờng chất lợng đề TàI NghiÊn cứu Trung Tâm Thông tin Tiêu chuẩn Đo lờng Chất lợng trực thuộc Tổng cục Tiêu chuẩn Đo lờng Chất lợng đợc thành lập sở Phòng Thông tin T liệu theo Quyết định số 450/QĐ ngày 12/7/1994 Bộ trởng Bộ Khoa học, Công nghệ Môi Trờng, quan thông tin chuyên dạng quốc gia Việt Nam tiêu chuẩn, đo lờng, chất lợng I: C¥ CÊU Tỉ CHøC, CHøC N¡NG NHIƯM Vơ CđA TRUNG TÂM: Sơ đồ cấu tổ chức Trung tâm thông tin: TRUNG TÂM THÔNG TIN TIÊU CHUẩN ĐO lờng chất lợng Hành chính- TổngTiếp hợp thị T liệu- Máy Dịch tính vụ ThôngTạptin chí TC-ĐL-CL Chức - Nhiệm vụ: Xây dựng tổ chức khai thác kho t liệu chuyên dạng quốc gia tiêu chuẩn, đo lờng, chất lợng lĩnh vực khác có liên quan Xây dựng mạng lới thông tin quan thuộc hệ thống quản lý tiêu chuẩn, đo lờng, chất lợng Tổ chức thực việc cung cấp thông tin cần thiết dới nhiều hình thức để đáp ứng nhu cầu cuả quan quản lý, nghiên cứu sở sản xuất kinh doanh thuộc hình thành phần kinh tế Nghiên cứu, áp dụng phơng pháp công nghệ thông tintiên tiến thích hợp nhằm nâng cao hiệu phục vụ thông tin tiêu chuẩn, đo lờng, chất lợng Tạo sản phẩm thông tin (các ấn phẩm, sở liệu điện tử, chơng trình phần mềm, CD-ROM ) cung cấp cho đơn vị dùng tin nớc trao đổi với tổ chức thông tin quốc gia, quốc tế tiêu chuẩn, đo lờng, chất lợng Theo phân công Tổng cục, thực hợp tác lĩnh vực tiêu chuẩn, đo lờng, chất lơng Tham gia thực nghĩa vụ thành viên mạng lới Thông tin Tổ chức Tiêu chuẩn hoá Quốc tÕ (ISONET) II: Ngn lùc th«ng tin: 1.Ngn t liƯu: Trung tâm Thông tin có tài liệu lớn cập nhật tiêu chuẩn, đo lờng, chất lợng Kho t liệu bao gồm tiêu chuẩn, quy định kỹ thuật, văn pháp quy, sách nghiệp vụ, tạp chí, ấn phẩm thông tin tài liệu tra cứu chuyên dạng khác Với 200 nghìn tiêu chuẩn, nhiều sách nghiệp vụ đầu tạp chí tổ chức quốc tế (ISO, IEC, CAC,OIML) 30 tổ chức TC-ĐL-CL khu vực quốc tế đợc bổ sung cập nhật thờng xuyên thông qua hệ thống trao đổi tiêu chuẩn tài liệu khuôn khổ ISO thoả thuận song phơng khác, Trung tâm có khả phục vụ nhu cầu đa dạng ngời dùng tin dới nhiều hình thức nh: tra cứu đọc tài liệu gốc (bản giấy) thông qua đĩa quang, giúp khách hàng đặt mua tiêu chuẩn tài liệu cần thiết mà trung tâm v.v Trung tâm lu trữ cập nhật thờng xuyên tiêu chuẩn sau: - Tiêu chuẩn Việt Nam (TCVN): tất lĩnh vựcquản lý, hành chính, sản xuất, dịch vụ - Tiêu chuẩn tổ chức Tiêu chuẩn hoá Quốc tế (ISO) lĩnh vực sản xuất, quản lý, hành chính, dịch vụ ( trừ tiêu chuẩn kỹ thuật điện, điện tử, vệ sinh, an toàn thực phẩm.) - Tiêu chuẩn Uỷ ban §iƯn tư kü tht Qc tÕ (IEC) vỊ lÜnh vùc điện, điện tử, thiết bị thông tin liên lạc, lợng - Tiêu chuẩn khuyến nghị Uỷ ban Tiêu chuẩn hoá thực phẩm (CAC) lĩnh vực vệ sinh an toàn thực phẩm - Các khuyến Tổ chức quốc tế đo lờng hợp pháp (OIML) - Cà tiêu chuẩn nớc ngoài: BS (Tiêu chuẩn Anh); DIN (Tiêu chuẩn CHLB Đức); NF (Tiêu chuẩn Pháp); JIS (Tiêu chuẩn Nhật); AS (Tiêu chuẩn Oxtralia); GOST (Tiêu chuẩnNga/Liên Xô cũ) hầu hết lĩnh vực sản xuất, dịch vụ, an toàn - Một số tiêu chuẩn chuyên ngành Mỹ (ANSI) Hiệp hội Vật liệu thử nghiệm Mỹ (ASTM): tiêu chuẩn phơng pháp thư nghiƯm vËt liƯu; HiƯp héi kÜ s c¬ khÝ Mỹ (ASME): tiêu chuẩn lĩnh vực khí chế tạo; Hiệp hội phòng thử nghiệm Mỹ (UL): tiêu chuẩn an toàn sản phẩm; Hiệp hội Cầu Đờng (AASHTO): tiêu chuẩn kĩ thuật cầu đờng Tài liệu tra cứu: Thông qua hình thức đặt mua trao đỏi tài liệu, Trung tâm có thờng xuyên cập nhật nhiều đầu tên tạp chí, ấn phẩm thông tin sách nghiệp vụ đề cập đến nhiều khía cạnh hoạt động TCĐLCL Các tài liệu khác gồm: Danh mục tiêu chuẩn, sổ tay tra cøu, tµi liƯu híng dÉn, v.v cịng lµ nguồn thông tin quan trọng phục vụ cho nhu cầu khác Đĩa quang(CD-ROM): Các đĩa quang cã th viƯn cđa trung t©m: - Th mơc PERINORM (Tiêu chuẩn ISO, BS, NF, DIN, ) - Toàn văn: Tiêu chuẩn IEC, ASTM, BS, NF, ASME,UL, Cơ sở liệu: Các sở liệu sau đà đợc trung tâm xây dựng cập nhật thờng xuyên ®Ĩ phơc vơ cho nhu cÇu tra cøu: - TCVN: Tiêu chuẩn Việt Nam - TCSP: Tiêu chuẩn nớc (theo lĩnh vục, chuyên đề) - ISO: tiêu chuẩn Quốc tế - TCMT: Văn pháp quy tiêu chuẩn môi trờng - CSDL toàn văn văn pháp luật TCĐLCL Công nghệ truyền tải thông tin: Hiện tại, Trung tâm đà thiết lập Mạng Thông tin Tiêu chuẩn-Đo lờng-Chất lợng Việt Nam (TCVN - Net) kết nối với mạng hành quốc tế /khu vực số nớc khác kể với Internet, bớc đầu đáp ứng nhu cầu tìm kiếm trao đổi thông tin phục vụ đối tợng thông qua Internet Intranet Trung tâm có khả sản xuất đĩa CD-ROM chứa sở liệu th mục toàn văn thuận tiện cho việc tra cứu bảo quản 3.Cán thông tin: Trung tâm có đội ngũ cán thông tin có lực, nhiệt tình sẵn sàng hớng dẫn khách hàng việc định hớng tìm kiếm thông tin nhanh chãng thn tiƯn - chÝnh x¸c III: C¸c dịch vụ Thông tin TC - ĐL - CL: Trên sở nguồn lực thông tin sẵn có, trung tâm Thông tin sẵn sàng thực dịch vụ thông tin sau: Dịch vụ th viện: Tiếp xúc, hớng dẫn khách hàng tra cứu, tìm kiếm t liệu Th viện, thông qua điện thoại, Fax, th từ Email Công cụ để tra cứu thông tin là: danh mục tiêu chuẩn, CSDL, CD-ROMs v.v Dịch vụ hỏi đáp: Các yêu cầu thông tin đơn giản (tại trụ sở trung tâm, th tín, Fax điện thoại) đợc giải đáp miễn phí cách nhanh chóng Các yêu cầu thông tin khác phức tạp liên quan đến chủ đề, lĩnh vực đặc thù phải trả tiền Đối với yêu cầu không thích hợp không nằm phạm vi bao quát Trung tâm, có dẫn nhằm giúp bên yêu cầu liên hệ với tổ chức có trách nhiệm chúng đợc chuyển tới theo đè nghị bên yêu cầu Dịch vơ phỉ biÕn th«ng tin cã chän läc: Th«ng qua việc chộn lọc phổ biến tiêu chuẩn chuyên đề sản phẩmthông tin khác, Trung tâm Thông tin hớng nỗ lực vào việc hỗ trợ đa nhanh dòng tin đến ngời sử dụng nhằm giúp họ tiết kiệm thời gian giảm thiểu chi phí Dịch vụ xây dựng chuyển giao sở liệu: Trung tâm săn sàng giúp đõ trao đổi kinh nghiệm với bên yêu cầu việc xây dựng sở liệu (CSDL) tiêu chuẩn quản lý liệu Trung tâm đà sử dụng phần mềm xây dựng số sở liệu th mục tiêu chuẩn Viêt Nam, ISO, tiêu chuẩn nớc theo chuyên đề lựa chọn, v.v Trung tâm sẵn sàng chuyển giao CSDL theo giá u đÃi Dịch vụ cập nhật tiêu chuẩn: Đây hình thức dịch vụ trung tâm triển khai từ năm 1998 nhằm tạo lập trì mối quan hệmật thiết Trung tâm cá nhân, đơn vị dùng tin Dịch vụ dịch thuật: Ttrung tâm sẵn sàng nhận dịch tiêu chuẩn từ nớc (Anh, Nga, Pháp v.v ) sang tiếng Việt ngợc lại Đại lý phát hành sách: Trung tâm Thông tin đng làm đại lý mua bán loại tài liệu tiêu chuẩn cho khách hàng nớc với tổ chức Tiêu chuẩn hoá quốc tế vá khu vực Dịch vụ đào tạo: Trung tâm sẵn sàng cung cấp dịch vụ đào tạo t vấn nghiệp vụ thông tin TCĐLCL linhx vựckhác theo yêu cầu khách hàng Dịch vụ cung cấp sản phẩm điện tử: Trung tâm sẵn sàng cung cấp CSDL điện tử; chơng trình phần mềm; đĩa CD-ROM tra cứu toàn văn tiêu chuẩn chuyên ngành theo yêu cầu khách hàng 10 Trung tâm quảng bá nhận thức kiến thức tiêu chuẩn, đo lờng, chất lợng thông qua việc biên soạn phát hành ấn phẩm định kỳ không định kỳ: - Các ấn phẩm định kỳ: + Tạp chí Tiêu chuẩn Đo lờng Chất lợng (1 tháng/số-tiếng Việt) + TCVN News ( th¸ng/sè- tiÕng Anh) + Danh mục tiêu chuẩn Việt Nam (hàng năm - tiếng Việt) + Thông báo tài liệu (2 tháng/số) - Không định kỳ: Các tờ rơi, sách mỏng, tài liệu hớng dẫn, th mục tiêu chuẩn chuyên đề, v.v 11 Thông tin phục vụ doanh nghiệp Vừa Nhỏ: Hiện vai trò doanh nghiệp Vừa Nhỏ (DNVVN) đă đợc khẳng định rõ rõ rệt phát triển kinh tế đất nớc Các DNVVN chiếm 90% số lợngcác tổ chức sản xuất kinh doanh hoạt động Việt Nam Vì vậy, đáp ứng nhu cầu thông tin cho DNVVN mục tiêu mà trung tâm hớng tới Để tăng cờng khả cạnh tranh DNVVN, Trung tâm sẫn sàng cung cấp cho họ thông tin cần thiết tiêu chuẩn, đo lờng, chất lợng, thông tin thị trờng hàng hoá, sản phẩm dịch vụ theo yêu cầu DNVVN 12 Mạng lới thành viên Thông tin TC_ĐL_CL (viết tắt theo tiếng Anh SICNET): Mạng lới thành viên thông tin (SICNET) đợc Trung tâm Thông tin thành lập năm 1996, SICNET đà nhận đợc cổ vũ tham gia nhiều quan, tổ chức, cá nhân Đến số thành viên đăng ký tham gia SICNET có 400 gồm: quan quản lý nhà nớc, viện nghiên cứu, học viện, trờng đại học trờng trung tâm dạy nghề, quan thông tin, công ty liên doanh, công ty nớc, nhà sản xuất v.v Trung tâm thông tin mong muốn hệ thống thành viên SICNET phát triển số lợng, dịch vụ thông tin đợc liên tục nâng cao chất lợng phục vụ, đảm bao nhu cầu thông tin tiêu chuẩn, đáp ứng nhu cầu thị trờng SICNET hình thức dịch vụ hợp tác chặt chẽ, giúp trung tâm khách hàng có quan hệ mật thiết 13 Mạng thông tin TCVN-Net: Mạng thông tin TCVN-Net mạng nội (Intranet) có trang Web thông tin đa dạngtren Internet, lu trữ phổ biến thông tin lĩnh vực tiêu chuẩn, đo lờng, chất lợng Khi tham gia vào mạng TCVN-Net, khách hàng có hội tìm kiếm sử dụng loại thông tin sau đây: - Những thông tin chung quan Tổng cục TCĐLCL - Những thông tin cụ thể lĩnh vực hoạt động: + Hoạt động tiêu chuẩn,đo lờng,chất lợng + Các ấn phẩm thông tin TC-ĐL-CL + Các chơng trình đào tạo, huấn luyện + Tiêu chuẩn Việt Nam, nớc quốc tế + Công nhận phòng thử nghiệm, tổ chức giám định chất lợngv.v + Giải thởng chất lợng Việt Nam + Những lĩnh vực hoạt động tiêu chuẩn, đo lờng, chất lợng đợc thể qua sở liệu th mục toàn văn đợc hoàn thiện cập nhật thờng xuyên - Ngoài ra, khách hàng tận dụng đợc lợi sau + Trao đổi th tín điện tử thàng viên mạng TCVN-Net + Nhận tệp liệu, chơng trình đợc phép phổ biến mạng + Đặt mua tài liệu sản phẩm thông tin tiêu chuẩn, đo lờng chất lợng + Nếu đà thuê bao Internet, khách hàng truy cập ®Õn trang chđ cđa Tỉng cơc TC-§L-CL + Giíi thiƯu tổ chức, hoạt động, nhu cầu trao đổi, tìm đối tác mạng TCVN-Net IV: Hớng chọn đề tài nghiên cứu: 1.Sự cần thiết việc ứng dụng Tin học hoạt động Trung tâm: Nh đà biết, thông tin chinh xác, kịp thời mang lại nhiều lợi ích cho tổ chức việc đa định cho công việc tổ chức Nhiều khi, đà nhận đợc những thông tin tổ chức cha hoàn toàn yên tâm chắn 100% vào định họ thừa biết thông tin không đến riêng với tổ chức họ mà đồng thời đến lúc với nhiều tổ chức khác Vì đòi hỏi tổ chức kinh tế phải có phơng pháp thu thập thông tin nh quản lý thông tin cách khoa học để từ tổ chức có đợc thông tin cách nhanh Một giải pháp cho yêu cầu ứng dụng Tin học vào hoạt động quản lý kinh doanh Việc ứng dụng Tin học vào lĩnh vực hoạt động quản ký kinh doanh không đơn trang bị máy móc, thiết bị cho toàn hệ thống tổ chức mà đòi hỏi tổ chức phải có đội ngũ có kinh nghiƯm lÜnh vùc thu thËp th«ng tin, xư lý thông tin khai thác tài nguyên máy vi tính Trong trình hội nhập với kinh tế giới khu vực, doanh nghiệp Việt Nam, để tồn phát triển bắt buộc họ phải không ngừng nâng cao chất lợng dịch vụ sản phẩm Với chức nhiệm vụ mình, Trung tâm thông tin Tổng cục Tiêu chuẩn - Đo lờng -Chất lợng nơi giúp họ hoà mạng chung với mặt chất lợng sản phẩm nớc giới Số lợng tổ chức cá nhân tìm đến Trung tâm ngày nhiều, khách hàng Trung tâm ngày tăng đa dạng Để đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng đảm bảo mang lại điều kiện tốt cho khách hàng, đòi hỏi Trung tâm phải có chơng trình thực công việc quản lý Qua đó, Trung tâm mang lại cho khách hàng thông tin sản phẩm mà họ mong muốn, đa tới khách hàng dịch vụ tốt Quản lý tốt th viện khách hàng giúp cho Trung tâm đạt đợc hiệu cao kinh doanh Trong môi trờng kinh doanh toàn cầu, quan thành công quan có khả ban hành nhanh chóng định với chất lợng cao Trong quan tồn hệ thống quản lý liệu, tầm quan trọng lớn lao mà ngêi ta thêng vÝ nã nh mét hƯ thèng nhí hay nhớ quan Các quan phải trì hệ thống quản lý liệu để xử lý nghiệp vụ hàng ngày sở định kinh doanh Ban hành định hoạt động trung tâm quan đại Việc quản lý tốt liệu tạo thuận lợi cho việc ban hành định đem lại thành công cho quan Các quan mang tới cho khách hàng sản phẩm có chất lợng cao dịch vụ có chất lợng cao Trong xà hội ngày cạnh tranh diễn gay gắt liên tục khắp nơi Nhu cầu khách hàng thay đổi, với nhịp sống khách hàng khó tính nhu cầu cao Tâm lý khách hàng 10