Phát triển ứng dụng phần mền phân nhóm khách hàng

Phát triển ứng dụng phần mền phân nhóm khách hàng

1 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ GIỚI THIỆU NGÂN HÀNG Á CHÂU 1.1. Cơ sở lý luận 1.1.1. Marketing: Marketing là những việc tìm hiểu khách hàng của công ty là những ai, họ cần gì và muốn gì, và làm thế nào để đáp ứng nhu cầu của họ đồng thời tạo ra lợi nhuận: ·cung cấp sản phẩm và/ hoặc dịch vụ mà khách hàng cần; ·đưa ra mức giá khách hàng chấp thuận trả; ·đưa sản phẩm/ dịch vụ đến với khách hàng; 2 ·cung cấp thông tin và thu hút khách hàng để họ mua sản phẩm và dịch vụ của công ty. 1.1.1.1. Hiểu khách hàng: Khách hàng là yếu tố có ý nghĩa sống còn đối với công việc kinh doanh. Nếu không cung cấp cho khách hàng thứ mà họ cần với giá phải chăng, họ sẽ tìm chỗ khác để mua hàng. Còn nếu khách hàng được đáp ứng tốt thì họ sẽ thường xuyên quay lại mua hàng. Họ sẽ tuyên truyền cho bạn bè và những người khác về doanh nghiệp của bạn. Khách hàng mua hàng hoá và dịch vụ của bạn để thoả mãn những nhu cầu và mong muốn khác nhau. Họ mua: ·xe đạp vì họ cần phương tiện đi lại; ·quần áo đẹp để trông hấp dẫn hơn; ·máy thu thanh để nghe thông tin và giải trí; ·đồ bảo hộ lao động để bảo vệ quần áo. Nếu bạn đáp ứng được những yêu cầu của khách hàng, việc kinh doanh của bạn sẽ thành công, tăng được doanh số và lợi nhuận … 1.1.1.2. Thu thập thông tin về khách hàng: Việc thu thập thông tin về khách hàng được gọi là Nghiên cứu thị trường. Khâu này rất quan trọng khi lập kế hoạch cho bất kỳ việc kinh doanh nào. Có thể đặt ra rất nhiều câu hỏi: ·Doanh nghiệp của bạn cần những loại khách hàng nào? Lập danh sách mặt hàng và dịch vụ mà bạn sẽ cung cấp và ghi lại các loại khách hàng cho sản phẩm hay dịch vụ đó. Họ là nam giới, phụ nữ hay trẻ em? Các cơ sở kinh doanh khác cũng có thể trở thành khách hàng tiềm năng của bạn. Nên ghi lại bất kỳ điểm nào có thể ảnh hưởng đến công việc kinh doanh. ·Khách hàng cần loại hàng hoá hoặc dịch vụ nào? Đâu là điểm quan trọng nhất đối với từng loại hàng hoá mà bạn cung cấp: kích cỡ? màu sắc? chất lượng? giá cả? 3 ·Khách hàng chấp thuận mức giá bao nhiêu cho từng sản phẩm/dịch vụ của bạn? ·Khách hàng của bạn sống ở đâu? Họ thường mua hàng ở đâu và khi nào? ·Họ mua hàng có thường xuyên không: mua hàng ngày, hàng tháng, hay hàng năm? ·Họ mua hàng với số lượng bao nhiêu? ·Số lượng khách hàng của bạn có tăng lên không? ·So với trước đây số lượng khách hàng tăng lên hay có xu hướng giữ nguyên? ·Tại sao khách hàng lại mua một loại sản phẩm hoặc dịch vụ nào đó? ·Họ có muốn tìm mua loại hàng khác hay không? Những câu trả lời xác thực sẽ giúp bạn quyết định được ý tưởng kinh doanh của mình có giá trị hay không. Nghiên cứu thị trường có thể được tiến hành theo nhiều cách khác nhau. Bạn có thể thu thập thông tin về các khách hàng tiềm năng những cách sau: ·Dự đoán dựa trên hiểu biết sẵn có - Nếu như bạn đã có hiểu biết về một ngành kinh doanh nào đó bạn có thể dựa trên những kinh nghiệm đó để đưa ra một vài dự đoán hữu ích. ·Sử dụng các nguồn thông tin trong ngành - Thông thường bạn có thể thu được thông tin về quy mô thị trường từ các cơ sở kinh doanh trong ngành. Việc nghiên cứu quy mô thị trường hàng hoá, nhu cầu, khiếu nại của khách hàng cũng không phải là khó. Hãy tham vấn các nhà phân phối chính về mặt hàng đó (các cơ sở bán buôn), xem các tài liệu chỉ dẫn về kinh doanh, báo chí thương mại ·Tham khảo ý kiến các khách hàng dự kiến được lựa chọn theo mẫu - Bạn nên tham khảo ý kiến càng nhiều khách hàng càng tốt. Hãy tìm hiểu xem có bao nhiêu người muốn sử dụng sản phẩm mà bạn sẽ bán. Nghiên cứu thị trường giống như truyện trinh thám, bạn phải lần ra đầu mối để khám phá bí mật. Có thể bạn sẽ nhận ra rằng công việc kinh doanh không đủ 4 lượng khách hàng cần thiết. Nếu đúng như vậy, hãy chuyển hướng nghĩ tới một việc kinh doanh khác. 1.1.2. Các phương thức của Marketing: 1.1.2.1. POSM: Point of sales material, Point of sales merchandise, product of sales material: truyền thông tại điểm bán hàng. Những sản phẩm nằm trong POSM: leaflet, Brochure, catalogue, Banner, Pano, Billboard, Bộ nhận diện thương hiệu, Bộ ấn phẩm căn phòng, 1.1.2.2. Khuyến mại hay khuyến mãi là hoạt động xúc tiến thương mại của thương nhân nhằm xúc tiến việc mua bán hàng hoá, cung ứng dịch vụ bằng cách dành cho khách hàng những lợi ích nhất định. Các hình thức khuyến mại bao gồm: - Dùng thử hàng mẫu miễn phí: Đưa hàng hoá mẫu, cung ứng dịch vụ mẫu để khách hàng dùng thử không phải trả tiền. - Tặng quà: Tặng hàng hoá cho khách hàng, cung ứng dịch vụ không thu tiền. - Giảm giá: Bán hàng, cung ứng dịch vụ với giá thấp hơn giá bán hàng, giá cung ứng dịch vụ trước đó, được áp dụng trong thời gian khuyến mại đã đăng ký hoặc thông báo. Trường hợp hàng hóa, dịch vụ thuộc diện Nhà nước quản lý giá thì việc khuyến mại theo hình thức này được thực hiện theo quy định của Chính phủ. - Tặng phiếu mua hàng: Bán hàng, cung ứng dịch vụ có kèm theo phiếu mua hàng, phiếu sử dụng dịch vụ để khách hàng được hưởng một hay một số lợi ích nhất định. - Phiếu dự thi: Bán hàng, cung ứng dịch vụ có kèm phiếu dự thi cho khách hàng để chọn người trao thưởng theo thể lệ và giải thưởng đã công bố. - Các chương trình may rủi: Bán hàng, cung ứng dịch vụ kèm theo việc tham dự các chương trình mang tính may rủi mà việc tham gia chương trình gắn liền với việc mua hàng hóa, dịch vụ và việc trúng thưởng dựa trên sự may mắn của người tham gia theo thể lệ và giải thưởng đã công bố. 5 - Tổ chức chương trình khách hàng thường xuyên: theo đó việc tặng thưởng cho khách hàng căn cứ trên số lượng hoặc trị giá mua hàng hóa, dịch vụ mà khách hàng thực hiện được thể hiện dưới hình thức thẻ khách hàng, phiếu ghi nhận sự mua hàng hoá, dịch vụ hoặc các hình thức khác. - Chương trình văn hóa, nghệ thuật, giải trí: Tổ chức cho khách hàng tham gia các chương trình văn hóa, nghệ thuật, giải trí và các sự kiện khác vì mục đích khuyến mại. 1.1.2.3. Quảng cáo là hình thức tuyên truyền, giới thiệu thông tin về sản phẩm, dịch vụ, công ty hay ý tưởng, quảng cáo là hoạt động truyền thông phi trực tiếp giữa người với người mà trong đó người muốn truyền thông phải trả tiền cho các phương tiện truyền thông đại chúng để đưa thông tin đến thuyết phục hay tác động đến người nhận thông tin Quảng cáo là những nỗ lực nhằm tác động tới hành vi, thói quen mua hàng của người tiêu dùng hay khách hàng bằng cách cung cấp những thông điệp bán hàng theo cách thuyết phục về sản phẩm hay dịch vụ của người bán. Quảng cáo thông qua các phương tiện thông tin đại chúng như: • Truyền hình • Báo chí • Internet • Phát thanh • Quảng cáo trực tuyến • Quảng cáo qua bưu điện • Quảng cáo trên các phương tiện vận chuyển • Quảng cáo qua các trang vàng • Quảng cáo trên tờ rơi, áp phích, pano hay băng-rôn • Quảng cáo trên bao bì sản phẩm • Quảng cáo qua gửi thư trực tiếp 6 • Quảng cáo truyền miệng • Quảng cáo từ đèn LED 1.1.2.4. Marketing trực tiếp: 1.1.2.4.1. Khái niệm và bản chất Quản trị tiếp thị bằng cơ sở dữ liệu (Database Marketing) là một hình thức tiếp thị trực tiếp dến khách hàng (direct marketing). Cách tiếp thị này sử dụng các cơ sở dữ liệu máy tính chứa thông tin khách hàng đang có cũng như tiềm năng để tạo ra các hình thức quảng cáo nhắm đến từng cá nhân người tiêu dùng. Phương pháp tiếp thị có thể là bất kỳ hình thức quảng cáo nào có thể gửi trục tiếp đến cá nhân người tiêu dùng - ví dụ như email, catalog, thư quảng cáo gửi đến tận nhà. Các email, thư từ quảng cáo này được tạo ra dựa theo các thông tin của mỗi khách hàng (ví dụ như tuổi tác, nghề nghiệp, sở thích, lịch sử mua bán, giao dịch) được lưu trên máy tính - nhằm mục đích quảng cáo một sản phẩm hay dịch vụ nào đó. 1.1.2.4.2. Chức năng Tiếp thị trực tiếp và tiếp thị bằng cơ sở dữ liệu khác nhau chủ yếu ở sự phân tích dữ liệu. Tiếp thị bằng cơ sở dữ liệu lại sử dụng các phương pháp thống kê để xây dựng các mô hình dự đoán hành vi của khách hàng và chọn lựa khách hàng cho từng hình thức quảng cáo tương ứng. Các nhà tiếp thị bằng cơ sở dữ liệu, do đó, thường có xu hướng sử dụng những cơ sở dữ liệu khổng lồ, bởi vì dữ liệu về khách hàng càng nhiều thì khả năng các mô hình dươc xây dựng chính xác càng cao. 1.1.2.4.3. Vai trò Marketing không chỉ mang lợi ích cho doanh nghiệp là quảng bá sản phẩm, dịch vụ; tìm ra nhu cầu khách hàng cũng như khách hàng tiềm năng mà còn cho người tiêu dùng. Vì người tiêu dùng cũng có nhu cầu được sử dụng những sản phẩm dịch vụ tốt nhất, thực tế là có nhiều lúc khách hàng có nhu cầu nhưng không biết phải tìm sản phẩm dịch vụ đó ở đâu. Và nếu như vào một ngày nào đó, khách hàng mở hộp mail cá nhân lên và thấy được mẫu thông tin quảng cáo về một sản phẩm mới đúng như nhu cầu hiện tại của họ thì hiệu quả của việc 7 marketing bằng cơ sở dữ liệu đã làm tăng hình ảnh chuyên nghiệp cũng như dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty. Hay nói cách khác marketing bằng cơ sở dữ liệu mang lại hiệu quả cho cả hai bên: doanh nghiệp và khách hàng. Chiến lược marketing của Ngân hàng Á Châu là marketing trực tiếp với đối tượng nhắm tới là khách hàng có thu nhập cao (công nhân viên trên 35 tuổi). Việc áp dụng chiến lược marketing bằng cơ sở dữ liệu phổ biến trong các ngành có thể tạo ra một khối lượng dữ liệu giao dịch khổng lồ từ hàng triệu khách hàng, như tài chính ngân hàng, viễn thông, buôn bán … mà cụ thể ở đây là Ngân hàng Á Châu, Ngân hàng bán lẻ hàng đầu Việt nam, khá thành công trong dịch vụ chăm sóc khách hàng cũng như chiến lược marketing hiệu quả. 1.1.2.4.4. Các phương thức - Marketing trực tiếp qua thư (Direct mail) - Marketing trực tiếp qua Catalog (Mail order) - Tiếp thị từ xa (Telemarketing) - Tiếp thị tận nhà (Door-to-door marketing) - Quảng cáo có phúc đáp (Direct Response Advertising) 1.1.2.4.5. Các yếu tố quyết định sự thành công Trong tiếp thị kiểu tuyền thống, ta thường nói đến Marketing hỗn hợp bao gồm 4P đó là: sản phẩm (Product), giá cả (Price), phân phối (Place) và xúc tiến (Promotion). Đối với tiếp thị trực tiếp, tương tự sẽ có 6 yếu tố quan trọng sau: - Cơ sở dữ liệu (Database). - Chào hàng (Offer). - Sáng tạo (Creative). - Phương tiện giao tiếp (Media). - Tổ chức thực hiện (Organizing). - Dịch vụ khách hàng (Customer Service). 8 1.1.3. Những khó khăn trong xây dựng, triển khai chiến lược marketing và cách khắc phục: 1.1.3.1. Kế hoạch triển khai tài liệu thương hiệu được quản lí kém sẽ là một túi tiền không đáy. Trước khi bắt đầu, hãy tiến hành phân tích các tác động liên quan tới hình ảnh, đến tổ chức và tài chính khi triển khai tài liệu thương hiệu. Xây dựng công cụ theo dõi tất cả chi phí để đảm bảo không phát sinh những chi phí không cần thiết. 1.1.3.2. Cần xây dựng kế hoạch triển khai dự án Dù phạm vi công việc có quy mô lớn hay nhỏ, cần phải xây dựng kế hoạch triển khai nhằm quản lí công việc theo đúng hướng và tiến độ. Cần phổ biến kế hoạch cho các phòng ban có liên quan nắm rõ quy trình và thời triển khai. Nên thiết lập các mục tiêu sát với thực tế, dựa trên kinh nghiệm và kiến thức tích lũy được. 1.1.3.3. Thu thập thông tin cụ thể, tránh những thông tin mập mờ Tất cả thông tin, tư liệu thu thập và tích lũy được trong quá trình triển khai là vô giá – nên nhập chúng vào hệ thống dữ liệu quản trị dự án, việc này có thể giúp bảo vệ ngân sách và trở thành nguồn tư liệu tham khảo hữu ích. 1.1.3.4. Thiết kế là công đoạn ít tốn kém nhất nhưng tốn nhiều công sức nhất Chính vì vậy, nó nhận được nhiều sự quan tâm của cấp quản trị cao cấp dù những khó khăn và chi phí chỉ xuất hiện khi triển khai các tài liệu này. 1.1.3.5. Tính trọn vẹn của những mẫu thiết kế phải được giữ nguyên Những mẫu thiết kế thiếu tính thực tế sẽ gây khó khăn và tốn kém cho việc triển khai, do đó trong công đoạn thiết kế cần phải tuân thủ nghiêm ngặt những nguyên tắc về in ấn. Cần viết bản tóm tắt ý tưởng thiết kế bao gồm những yêu cầu về thẩm mỹ, truyền thông, kĩ thuật và pháp lý. 9 1.1.3.6. Đưa những mẫu thiết kế căn bản lên nhiều phương tiện khác nhau như đèn, phương tiện giao thông, văn phòng phẩm và trang phục. Cần thiết kế nhiều phiên bản đầu tiên trước khai triển khai. Những gì nhìn hoàn hảo trên giấy có thể sẽ trông khác khi được đặt trên đỉnh của một tòa nhà 20 tầng. 1.1.3.7. Thực hiện truyền thông nội bộ về dự án Trong suốt quá trình triển khai, cần đảm bảo rằng tất cả các phòng ban có liên quan như truyền thông, marketing, nhân sự, quản lí hành chánh văn phòng, quản lí đội xe và thu mua tham gia vào kế hoạch. Nên lên kế hoạch thông báo cụ thể cho từng trưởng phòng ban nắm rõ, cần làm cho họ thấy rằng mình có đóng góp vào sự thành công của dự án. Sau khi triển khai xong, cần thông báo cho những người có liên quan hay trực tiếp sử dụng tài liệu thương hiệu hàng ngày. 1.1.3.8. Đừng quên kế hoạch truyền thông nhằm thông báo cho khách hàng, giới truyền thông và cổ đông Việc triển khai các tài liệu thương hiệu là một cơ hội tuyệt vời để truyền tải câu chuyện thương hiệu, cũng bao gồm cả định vị thương hiệu và giá trị thương hiệu. 1.2. Tổng quan về ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu 1.2.1. Giới thiệu về ngân hàng Á Châu 1.2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển Ngân hàng Thương mại cổ phần Á Châu (ACB) được thành lập theo giấy phép số 0032/NH-GP do Ngân hàng nhà nước cấp ngày 24/4/1993, và giấy phép số 533/GP-UB do Ủy ban nhân dân TP. Hồ Chí Minh cấp ngày 13/5/1993. Ngày 04/6/1993 ACB chính thức đi vào hoạt động. ACB được Trung tâm giao dịch chứng khoán Hà Nội chấp thuận cho niêm yết kể từ ngày 31/10/2006 theo quyết định số 21/QĐ-TTGDHN Loại chứng khoán Cổ phiếu phổ thông Mã chứng khoán ACB 10 [...]... gói và triển khai ứng dụng: Visual Studio 2005 cho phép đóng gói và triển khai ứng dụng đơn giản và dễ dàng hơn Nhờ công nghệ đóng gói và triển khai ứng dụng ClickOne mới, sẽ dễ dàng triển khai các ứng dụng đó trên máy chủ Web, hoặc các mạng chia sẻ tập tin Hỗ trợ ứng dụng 64 bit: Xu hướng bộ xử lý 64 bit và bộ xử lý đa nhân đang ngày càng phát triển mạnh mẽ và cũng gây khó cho các nhà phát triển phần. .. dàng tạo một dự án ứng dụng Web (Web project) rất đơn giản như tạo một ứng dụng trên Windows bình thường Hỗ trợ phát triển ứng dụng cho thiết bị di động: 33 Microsoft đã xây dựng môi trường phát triển ứng dụng Net Compact Framework vừa nhỏ gọn như J2 ME mà lại đơn giản, dễ sử dụng như Net Môi trường phát triển ứng dụng này có thể hoạt động trên các điện thoại di động, các thiết bị có sử dụng HĐH Windows... điện thoại, …) - Trung tâm dịch vụ khách hàng 247 - Mạng lưới ATM - Các đối tác (ngoài ACB) liên kết kinh doanh 1.2.2.4 Chức năng 1.2.2.4.1 Xây dựng và phát triển: - Sản phẩm, dịch vụ dành cho khách hàng cá nhân - Hệ thống kênh phân phối sản phẩm, dịch vụ khách hàng cá nhân - Khách hàng cá nhân 1.2.2.4.2 Tham gia vào đào tạo và phát triển đội ngũ nhân sự phục vụ khách hàng cá nhân 1.2.2.5 Cơ cấu tổ chức... ĐỒNG) 1.2.2 Giới thiệu bộ phận kinh doanh khối Khách Hàng Cá Nhân KHỐI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN: 18 Khối khách hàng cá nhân (sau đây gọi là khối) là đơn vị kinh doanh và quản lý hệ thống kênh phân phối sản phẩm, dịch vụ của Ngân hàng Á Châu (ACB) dành cho khách hàng cá nhân 1.2.2.1 Đối tượng phục vụ của khối Khách Hàng Cá Nhân Các cá nhân, doanh nghiệp tư nhân (khách hàng cá nhân) Các khối, phòng, ban, các đơn... hành nghề của khách hàng (chuyên môn cụ thể), NSINH là năm sinh của khách hàng, SONHA là số nhà, DUONG là tên đường, PHUONG là tên phường, QUAN là tên quận mà khách hàng đang cư trú hiện tại, ID là mã của bệnh viện mà khách hàng đang công tác, ThuNhap là thu nhập hàng tháng của khách hàng, GioiTinh là giới tính nam hay nữ 2.2.2 Yêu cầu đặt ra 2.2.2.1 Yêu cầu lưu trữ, quản trị Thông tin khách hàng: lưu... năng sử dụng lại các đoạn mã mẫu Không những thế, VS 2005 cho phép tạo ứng dụng với giao diện giống với giao diện của Outlook Xây dựng ứng dụng Web nhanh hơn: VS 2005 đã đưa vào công cụ phát triển Web mới là Visual Web Developer Công cụ này cho phép tạo ra các ứng dụng Web được viết bằng ASP.NET 2.0 Với Visual Web Developer, có khoảng 50 điều khiển Web mới được tích hợp giúp phát triển ứng dụng Web... kiện Họ khách hàng nvarchar2(100) Tên khách hàng nvarchar2(50) Loại hình hành nvarchar2(100) NSINH nghề Năm SONHA khách hàng Số nhà của khách nvarchar2(50) DUONG hàng Tên đường trong nvarchar2(50) PHUONG QUAN ID địa chỉ nhà Tên phường nvarchar2(50) Tên quận nvarchar2(40) Mã bệnh viện mà Numeric(5,0) sinh của Numeric(4) Khóa ngoài khách hàng công THUNHAP tác Thu nhập hàng Numeric(18,0) tháng của khách. .. Studio 2005 được phát hành không chỉ là vài bản như: Standard, Pro, Premium giống các phiên bản trước Microsoft phát hành không chỉ nhiều hạng mục mà đa dạng sản phẩm khác nhau phục vụ cho những mục đích khác nhau của người dùng Nhưng đáng chú ý nhất là 2 bản: Visual Studio Express và Visual Studio Team System 3.3 Giới thiệu phần mềm phân nhóm khách hàng: Phần mềm phân nhóm khách hàng cá nhân được... nhân được xây dựng dựa trên nhu cầu phân nhóm khách hàng phục vụ cho việc nhận diện và khoanh vùng các đối tượng cần tiếp cận, nâng cao hiệu quả bán hàng Đồng thời, bổ sung những đặc điểm khác biệt giữa khách hàng tín dụng tại từng khu vực và những yếu tố ảnh hưởng đến quyết định của khách hàng để có phương pháp tiếp cận phù hợp Phần mềm được viết trên Window Form của phần mềm Visual Studio 2005 và cơ... khách GIOITINH hàng Giới tính của Numeric(1) khách hàng 2.2.5 Ràng buộc toàn vẹn 2.2.6.1 Tân từ: R1: Mỗi loại bệnh viện phải có 1 mã loại bệnh viện riêng R2: Mỗi tên bệnh viện phải có mã bệnh viện và mã bệnh viện theo kí tự chữ riêng R3: Mỗi khách hàng phải có mã khách hàng và mã khách hàng theo kí tự chữ riêng R4: Các mã giám đốc trong bảng CT_BV phải có mã nằm trong danh sách mã khách hàng trong bảng . và phát triển: - Sản phẩm, dịch vụ dành cho khách hàng cá nhân. - Hệ thống kênh phân phối sản phẩm, dịch vụ khách hàng cá nhân. - Khách hàng cá nhân. 1.2.2.4.2. Tham gia vào đào tạo và phát triển. phiếu mua hàng: Bán hàng, cung ứng dịch vụ có kèm theo phiếu mua hàng, phiếu sử dụng dịch vụ để khách hàng được hưởng một hay một số lợi ích nhất định. - Phiếu dự thi: Bán hàng, cung ứng dịch. mua hàng có thường xuyên không: mua hàng ngày, hàng tháng, hay hàng năm? ·Họ mua hàng với số lượng bao nhiêu? ·Số lượng khách hàng của bạn có tăng lên không? ·So với trước đây số lượng khách hàng